10 kĩ năng dẫn đến thành công

rèn kĩ năng trong kinh doanh
Ph lc
1. 10 k nng dn n thnh cụng
2. Hóy "cỏch mng húa" dch v khỏch hng!
3. Quyt oỏn - chỡa khúa lónh o thnh cụng
4. T ch doanh nghip n ... nh lónh o kinh doanh
5. Marketing mi quan h
6. Cỏc nguyờn tc thnh lp mt liờn kt tip th
7. Tr thnh nh t vn
8. Chiờu gi khỏch
9. Mt s li thng tho hp ng
10. Mõu thun gia vic kim khỏch hng mi & gi chõn khỏch hng c
11. By iu trỏnh núi vi khỏch hng
12. Chn cỏch ti u lng nghe khỏch hng
13. Khụng cú khỏch hng - khụng cú doanh nghip
14. Hai phng thc "hng v khỏch hng"
15. Bớ quyt vit bn k hoch kinh doanh
16. C cu t chc cụng ty
17. tr thnh ngi qun lý gii
18. K nng giao tip trong phi hp nhúm
19. K nng qun lý
20. Xõy dng c ch & quy ch tr lng trong doanh nghip
21. Khi nhõn viờn thiu trỏch nhim
22. Khc phc 7 biu hin tiờu cc trong cụng vic
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
1
rèn kĩ năng trong kinh doanh
23. Nguyờn tc giao quyn cho cp di
24. Nhõn viờn th ng, li do õu?
25. Bớ quyt qun lý cỏc nhõn viờn tr
26. Thi la cho nhõn viờn khi doanh nghip m rng quy mụ

27. L qun lý, nờn hi ti sao?
28. Dch v: Mu cht tha món khỏch hng khú tớnh
29. Suy ngh chin lc
30. Kớch hot nhng khỏch hng im hi, lng ting
====================================
10 k nng dn n thnh cụng
Ngoi trỡnh hc vn c bn, kinh nghim v bng cp trỡnh , t c mt v trớ no ú hay
khi u cụng vic kinh doanh thỡ cũn cú rt nhiu phm cht khỏc na m mt ngi ch doanh nghip
ũi hi nhng nhõn viờn ca mỡnh hay chớnh bn thõn h cn phi cú.
Trong thc t thỡ thnh cụng trong kinh doanh ph thuc vo mt vi k nng thit yu m bt c ai cng
cú th hc c nhiu hn l ph thuc vo trỡnh hc vn hay mt kinh nghip c th no ú.
Trong s rt nhiu bớ quyt dn n thnh cụng trong kinh doanh, trong s nghip thỡ mi bớ quyt sau
dng nh l nhng bớ quyt quan trng nht:
1. Nng lc lónh o
2. Kh nng t chc v sp xp thi gian
3. Cỏc k nng bỏn hng
4. Nng lc tỡm kim v qun lớ thụng tin
5. Vic ỏp dng cỏc cụng ngh hin i
6. Kh nng thuyt phc v thng thuyt
7. a ra nhng ỏnh giỏ suy xột (gm vic a ra nhng quyt nh v s la chn ỳng n)
8. Kh nng qun lớ ti chớnh
9. K nng vit
10. K nng núi
Sau õy l nhng nột túm tt ngn gn v 10 bớ quyt trờn.
1. Nng lc lónh o: Nng lc lónh o l kh nng khin ngi khỏc lm nhng gỡ m bn mun h
lm. Nu bn l mt ngi lónh o gii, mi ngi s lm nhng gỡ m bn yờu cu dự cho bn cú ú
giỏm sỏt vic lm ca h hay khụng. Nu bn l mt ngi lónh o xut sc thỡ h s thc hin theo
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
2
rèn kĩ năng trong kinh doanh

yờu cu ca bn, c gng ht sc cú th lm tht tt, h thớch c lm vic cho bn v luụn c gng
lm nhiu hn nhng gỡ bn yờu cu m ch nhm lm bn hi lũng. Cũn nu bn l mt ngi lónh o
bit khớch l ngi khỏc thỡ ng nhiờn h s lm nhng gỡ m bn yờu cu, c gng úng gúp sc mỡnh
cho cụng vic y nhiu hn nhng gỡ bn trụng i, h luụn m bo rng bt c nhng gỡ h lm cng l
nhng gỡ tt nht m h cú th cng hin, khụng ch th h cũn coi cụng vic ca mỡnh khụng nhng l
nim yờu thớch m hn th cũn l mt s chia s mc tiờu vi t cỏch ca mt ngi ng nghip i vi
bn. Nng lc lónh o cũn bao gm kh nng bit em li ng lc lm vic cho ngi khỏc, kh nng
to ra iu kin thun li mi khi cú s thay i no ú, kh nng thay i hnh vi ca ngi khỏc v kh
nng gii quyt nhng mi bt hũa gia mi ngi.
2. Nng lc t chc: Nng lc t chc l kh nng sp xp thi gian, qun lớ nhõn s v cụng vic theo
cỏch m mi vic u din ra theo mt trỡnh t tt nht, c thc hin bi nhng cỏ nhõn xut sc nht
v trong mt khung thi gian hiu qu nht. Mt nh t chc gii cng cn phi m bo rng tt c
nguyờn liu trong quỏ trỡnh sn xut phi luụn ỳng ni cú nhu cu, ỳng thi im cn thit v luụn
v s lng m khụng h ũi hi phi d tr quỏ nhiu.
3. K nng bỏn hng: K nng bỏn hng l kh nng bn khin ngi khỏc mun mua nhng ý tng,
nhng dch v hay cỏc sn phm ca bn. Bn cú lm bt c iu gỡ thỡ k nng ny cng l cỏch duy nht
bn cú th kim tin. Dự bn cú cho rng mỡnh l mt ngi bỏn hng kộm ci n mc no i chng
na thỡ khi phi lm mt cụng vic gỡ ú bn cng s c gng bỏn c ớt nht mt mt hng. Tụi ó vụ
cựng ngc nhiờn khi nghe thy nhng quan im lch lc ca mt s ngi v chớnh k nng rt cn thit
trong kinh doanh ny. Hu nh mi ngi u ngh rng buụn bỏn l phi tớnh toỏn gian ln. Nhng nu
bn dnh ra chỳt ớt thi gian nghiờn cu v ngh thut bỏn hng thỡ bn s thy rng vic buụn bỏn
cng tng t nh vic a ra nhng li khuyờn nh bn nờn bt u mt ngy nh th no, bn chn con
ng thng tin trong cụng vic ra sao, bn phi lm gỡ ngõn hng cho bn vay mt khon tin v lm
th no c la chn vo ban ch tch trong cõu lc b m bn ang sinh hot bờn ngoi. Hot ng
buụn bỏn s khụng din ra nu nh thiu i vic bỏn hng. Nu nh phi lit kờ nhng k nng cn thit
trong kinh doanh theo tm quan trng ca chỳng thỡ cú th tụi s t k nng ny lờn v trớ hng u. K
nng bỏn hng cng l mt phn ca k nng to nờn s nh hng, gúp phn hon thin kh nng thuyt
phc v thng thuyt m tụi cng s t k nng ny trong top 10 k nng hng u. Nú tht s quan
trng n mc tụi cú mt li khuyờn bn l trc khi thc hin bt c k nng no khỏc m tụi cp sau
õy bn cng nờn c ớt nht l mt trong nhng cun sỏch vit v nhng k nng ú m ang bỏn chy

nht hin nay. Hóy bt u vi cun Bỏn hng cho nhng k ngc do Tom Hopkins vit.
4. Nng lc qun lớ v tỡm kim thụng tin: Nng lc qun lớ v tỡm kim thụng tin bao gm kh nng
phỏt hin ra õu l nhng tin tc, sỏch bỏo, bng hỡnh, cỏc chng trỡnh o to hay vụ s nhng ngun
thụng tin khỏc cú giỏ tr nht, cú th giỳp bn luụn cp nhp trong lnh vc chuyờn mụn ca mỡnh cng
nh trong cỏc lnh vc khỏc m cú tỏc ng cht ch nht ti bn. Nhng bờn cnh ú, cú nhng k nng
qun lớ v tỡm kim thụng tin tt cũn ng ngha vi vic cú mi quan h vi cỏc chuyờn gia- nhng ngi
m cú th giỳp bn v ng ngha vi vic cú mt quyn s ghi chộp mt cỏch c th nhng a ch
liờn lc ca h. ú l bi bn cn phi bit cỏch lm th no tỡm ra nhng m qung m bn cha
bit. Hay bn cng cn phi lu tr tt c thụng tin m bn cú c, cú th tip cn v b sung mt cỏch
d dng. K nng ny quan trng n mc hu ht cỏc cụng ty u cú mt ban riờng chuyờn ph trỏch
nhim v ny v c qun lớ bi mt giỏm c Thụng tin. i vi hu ht mi ngui thỡ vic to ra v s
dng cỏc d liu thụng tin, s dng c cỏc chng trỡnh Filofax, Daytimer, DayRunner hay bt c
chng trỡnh no m bn a thớch, hc c nhng k nng nghiờn cu c bn v cú th tỡm kim
thụng tin mt cỏch nhanh chúng v hiu qu trờn mng Interet ó l quỏ .
5. Kh nng ỏp dng nhng cụng ngh hin i: Tụi thc s ngc nhiờn bi cú rt nhiu chuyờn gia,
giỏm c v cỏc nh qun lớ vn ang cũn b tt hu khi m h phn i v s hói khi bc vo th k th
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
3
rèn kĩ năng trong kinh doanh
21 th k m cụng ngh l mi quan tõm hng u. Cú mt thc t l bn cn phi bit c v ỏp dng tt
c nhng cụng ngh hin i cú liờn quan n ngnh kinh doanh núi chung v lnh vc ca bn núi riờng.
Nu khụng cú cụng ngh thỡ bn s chng th no cú nhng tin b. (Nu bn l mt giỏm c iu hnh
ca mt cụng ty no ú thỡ ng bn tõm vi nhng gỡ tụi ang núi) t nht thỡ bn cng phi cú c
nhng k nng s dng mỏy tớnh c bn nht. Võng ỳng nh vy iu ú cú ngha l bn cn phi bit
cỏch ỏnh mỏy (hay bit cỏch gừ bn phớm theo nh cỏch gi hin nay). Nhng nú li khụng ch l k nng
vn phũng hay k nng ca mt ngi th kớ n thun. (Mc dự tụi post bi bỏo ny lờn trang web ca
mỡnh, nhng tụi bit l cú mt s ngi c c nhng bi bỏo ny l nh ai ú down chỳng xung hay
in ra cho h c. Chớnh vỡ vy m tụi khụng chc l tt c nhng c gi ca tụi ó bit v cụng nhn s
cn thit ca vic bit s dng cụng ngh thi hin i.) Tuy nhiờn tip tc bi núi ca tụi cỏc bn
khụng th t uc 9 k nng khỏc nh ó lit kờ phớa trờn m li khụng th s dng thnh tho cỏc thnh

qu cụng ngh trong ngnh kinh doanh núi chung hay trong lnh vc kinh doanh ca bn núi riờng. (Chng
hn nh nu nh bn l mt hun luyn viờn, mt ngi dn chng trỡnh hay khi bn trỡnh by bt c
loi bi din thuyt no thỡ bn cng cn phi cú nhng hiu bit chung v bit cỏch s dng ốn chiu,
mỏy chiu, h thng õm thanh hỡnh nh, cỏc chng trỡnh o to cú mỏy tớnh tr giỳp v cỏc phng tin
õm thanh cú s dng ốn chiu t mỏy vi tớnh.
6. Kh nng thuyt phc v thng thuyt: õy l nhng nng lc c bn khin ngi khỏc thc
hin theo nhng gỡ bn mong mun. Nhng k nng ny rt gn vi k nng bỏn hng v k nng to ra
ng lc lm vic. Chỳng thc s cn thit i vi tớnh cỏch ca mt ngi lónh o. Mc dự bn ó hc
nhng k nng ny t khi cũn bộ nhng phi khi ln lờn bn mi s dng chỳng. Cú rt nhiu h thng
hay mt lot nhng phng phỏp m bn cú th hc ỏp dng vo cỏc nhng tỡnh hung trong thc t
m cú th khin nhng ngi khỏc hp tỏc vi bn nhm t c nhng mc tiờu ca bn. Ngi no
thay mt cho ụng ch hay cỏc khỏch hng ca h s dng nhng k nng ny mt cỏch thnh cụng thỡ hu
nh luụn vt lờn trờn nhng ngi khỏc.
7. Cú úc suy xột: Dự cho bn cú gi ú l mt s suy xột khụn ngoan, mt cm giỏc thụng thng, mt
lng tri cht phỏc hay mt s khụn ngoan thng thy thỡ õy vn l mt trong nhng nng lc cú giỏ tr
nht trong bt c n lc c gng no trong hu ht mi xó hi. ú l kh nng a ra nhng s ỏnh giỏ
chớnh xỏc, nhng la chn khụn ngoan c bit khi chỳng cú liờn quan n nhng ngi khỏc. ú cũn l
kh nng phỏt trin nhng ý kin ó c thụng tin. Nhng hn c th nú cũn bao gm mt trc giỏc nhy
bộn v mt kinh nghim ó qua kim chng thc t. Nng lc ny bt u vi s phỏt trin ca cỏi gi l
nhng k nng t duy cú phờ phỏn.
8. Kh nng qun lớ tỡnh hỡnh ti chớnh: Bn khụng cn phi l mt thn ng v toỏn hc nhng bn li
cn phi bit v d tho ngõn sỏch v lờn k hoch nu nh bn ang trong ban qun lớ mt cụng ty. Lớ do
ca vic ny l bi cú th bn s cú mt khon ngõn qu dnh cho mt phũng ban no ú m bn phi
qun lớ. Tuy nhiờn nu bn mun tr thnh mt ngi lónh o chớnh trong cụng ty thỡ bn nờn bit v tm
quan trng ca vic nm vng nhng vn ti chớnh ca cụng ty, m nú bao gm vic lm tng vn cho
cụng ty, vũng quay tin mt, qun lớ ti sn, lờn k hoch v thu, ngõn sỏch ti chớnh, ỏnh giỏ tin t,
liờn doanh liờn kt v kt qu ca chỳng, qun lớ tớn dng v tỏc ng ca nhng qui nh ca chớnh ph.
Nu bn ó hc ly bng MBA thỡ cú th bn s c hc hu ht nhng vn ú trong quỏ trỡnh hc.
Song vn cũn cú rt nhiu thụng tin khỏ d hiu trong cỏc cun sỏch, trong cỏc bui hi tho cng nh
trong nhng chuyn i lm n thng mi khỏc dnh cho nhng ngi cũn li trong chỳng ta.

9. K nng vit: Hin nay l thi i thụng tin cho nờn mi ngi mun bit c nhng gỡ m bn ó
bit. H mun c tip cn vi nhng gỡ m bn bit k c khi m h khụng th tip cn vi bn. Vỡ vy
h mun bn vit ra nhng iu bn bit cho h. H mun bn vit mt cỏch chớnh xỏc v d hiu. Ngc
li bn mun ngi khỏc bit v tin tng vo nhng iu tt p bn h s tuyn dng bn, kớ kt
hp ng vi bn hay mua sn phm ca bn. Khi ú bn cn phi em ti cho h nhng bi vit y
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
4
rèn kĩ năng trong kinh doanh
thuyt phc, mang tớnh khuyn l, to c s tin tng v cha ng nhiu thụng tin khin cho h
bit c nhng gỡ bn ó lm, nhng gỡ bn bit v nhng gỡ bn cú th lm. Khụng cũn nghi ng gỡ na
bn hon ton phi cú k nng vit cú th t ti nh cao trong s nghip, trong cụng vic kinh doanh
hay ngh nghip. Nu nh tụi cha nhn mnh ỳng mc v k nng ny thỡ hóy tụi nhc li mt ln
na rng bn cn phi vit. V nu nh trỡnh ng phỏp hay chớnh t ca bn cha c tt thỡ bn
cn phi sa ngay.
10. K nng núi: t nht thỡ bn cng phi cú kh nng iu hnh hay tham d vo cỏc bui hp hnh.
Thm chớ dự cho bn cú l mt nhõn viờn qun lớ chc v bỡnh thng thỡ bn cng phi núi lờn c ý
kin ca bn thõn hay ý kin ca phũng bn trong cỏc bui hp. Nu nh bn khụng th lm nh vy thỡ
bn khụng nhng khụng thng tin trong cụng vic m cũn khụng th tr thnh mt nh qun lớ gii. Bn
nờn bit lp lun cho mỡnh khi bn mun c tng lng hay nhn c s ng h v ti chớnh hay ng
h trong mt d ỏn no ú. Bn cũn nờn bit cỏch l mt ngi phng vn hay ngi tr li phng vn
xut sc. Bn phi bit cỏch thuyt trỡnh mt cỏch thuyt phc v hiu qu ginh ly mt cụng vic,
t c khon tin m bn mong mun, c giao cụng vic m bn yờu thớch, ly c thụng tin
cn thit, ph bin nhng thụng tin m bn mun, khin nhng ngi khỏc lm vic gỡ ú v thuờ
c nhng nhõn cụng gii. t nht thỡ bn cng phi núi tt khi núi chuuyn ch vi mt khỏch hng
cú th bỏn c sn phm. Tt c nhng iu trờn ũi hi nhng k nng tng t nh k nng din thuyt
ni ụng ngi. Nu nh bn hon ton khụng mun thc hnh k nng ny thỡ bn cú th hc chỳng t
bn bố, t mt khúa hc no ú hay luyn tp vi mt vi ngi bn ca mỡnh. Hoc nh bn phn i
cỏch hc nh vy thỡ hóy hc cỏch din thuyt trc ụng ngi.
Rt l d khi hc nhng k nng ny nhng mt khú khn thc s duy nht li l ni khip s khn kh
m mt ngi bỡnh thng hay cm thy mi khi anh ta chun b cho bi núi ca mỡnh ta thm chớ l trc

rt ớt khỏn gi thc hnh nhng k nng ny. Cỏch d nht m tụi bit cú c k nng thuyt trỡnh
ny, cú th luyn tp chỳng v tr nờn thoi mỏi khi núi trc mt hay thm chớ mt nghỡn khỏn gi l
tham gia vo cõu lc b Toastmasters cõu lc b Nhng ngi tuyờn b nõng cc chỳc mng ti cỏc ba
tic. Tụi thc s cú c cm giỏc ny sau khi tham gia vo cõu lc b Toastmasters ch trong ớt phỳt. Sau
ú tụi ó a m tụi ti cỏc bui sinh hot ca cõu lc b ny. cỏi tui hn by mi ca m tụi, b ó
núi mt cỏch rt nghiờm tỳc vi tụi rng b rt vui khi c lm tng s lung hi viờn ca cõu lc b
bng cỏch tr thnh mt khỏn gi trung thnh nghe nhng ngi khỏc núi nhng b li khụng bao gi
tham gia din thuyt gỡ c. V vi ch ca hng tun thỡ cỏch duy nht chỳng tụi khin b núi khụng
ngng ngh l gn b vo nhng vn ca bui sinh hot v núi ựa vi b. B khụng cn nhng k nng
trong kinh doanh hay tuyn dng. Nhng thc s b ang cm thy rt vui!
Hóy "cỏch mng húa" dch v khỏch hng!
Cú rt nhiu th núi v vit v chm súc khỏch hng, v dch v khỏch hng v vic lm th no
khỏch hng cm thy hi lũng nht. Tuy nhiờn, tt c iu ny cú ý ngha gỡ? 7 bc di õy cú tỏc
dng nh chic thu kớnh giỳp bn nhỡn rừ hn nhng hot ng kinh doanh v nhn ra õu l ni m
bn cú th cỏch mng hoỏ dch v khỏch hng ca cụng ty mỡnh.
Bc 1
Bn hóy t cõu hi cho bn thõn: Vic mua sn phm, dch v v giao dch vi cụng ty ca mỡnh d
dng n mc no i vi khỏch hng?. Rt nhiu cụng ty thm chớ khụng cú nhng yu t c bn
trong dch v khỏch hng nh tr li in thoi qua loa hay thm chớ khụng tr li, cỏc nhõn viờn bỏn hng
khụng c o to ỳng cỏch hoc t thỏi khụng quan tõm n cỏc khỏch hng, cỏc nhõn viờn cng
nh h thng qun lý trong cụng ty khụng to iu kin khỏch hng cú c nhng gỡ h mong
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
5
rèn kĩ năng trong kinh doanh
mun Chỳng ta t cho nhng thiu sút ny mt tờn gi chung l Cỏc chuyờn gia ngn cn hot ng
bỏn hng. Chỳng cú th n np õu ú trong khp cụng ty. Bn hóy tỡm hiu xem chỳng cú tn ti khụng,
nm õu, l ai hay l gỡ trong cụng ty ca bn.
Bc 2
Hóy loi b Nhng chuyờn gia ngn cn hot ng bỏn hng ngay lp tc. nhiu cụng ty, nhõn viờn l
tõn l ng c viờn s 1 cho ngh vic. Nhng bn tuyt i khụng nờn sa thi nhõn viờn l tõn! H l

ngi trc tip giao dch vi khỏch hng thng xuyờn nht, cú nh hng quan trng n thnh cụng v
tht bi ca cụng vic bỏn hng. Thay vo ú, bn hóy iu tra v tỡm ra iu gỡ ngn cn cỏc khỏch hng
ca bn cú c nhng th m h mong mun. Hóy trũ chuyn vi nhng nhõn viờn tip xỳc trc tip vi
khỏch hng. õu l nguyờn nhõn to ra Nhng chuyờn gia ngn cn hot ng bỏn hng trong cụng ty
ca bn? Bn cng hóy t soi gng. ó tng bao gi bn t chi mt cuc in thoi bng cõu: Núi vi
h rng tụi khụng cú mt õy? cha?.
Bc 3
Bn ún nhn phn hi t phớa cỏc khỏch hng vi thỏi chõn thnh. Bn hóy hi h: iu gỡ khin
chỳng tụi khụng c lũng quý v?, Chỳng tụi phi ci thin nh th no?, iu gỡ khin quý v bc
tc v cm thy khú chu v cụng ty chỳng tụi, Chỳng tụi cú th ỏp ng mong i ca quý v nh th
no?Bn hóy gi email cho h, in thoi cho h, v ghộ thm h nu cú th. S rt hu ớch mt khi
bn bit c khỏch hng thc s ngh v bn nh th no.
Bc 4
C gng hnh ng theo nhng phn hi t phớa khỏch hng l vic khụng d, nhng nờn lm! Bờn cnh
ú, nhng li bin h hay gii thớch l khụng cn thit vo thi im ny.
Bc 5
Bn hóy ra nhng cỏch thc cú th khin khỏch hng cm thy hi lũng. Khụng phi l nhng cõu i
loi nh Chỳc bn mt ngy tt lnh hay Chỳng tụi rt nh bn, m hóy khin khỏch hng ngc nhiờn
v vui v vi cht lng dch v m bn cung cp sau ú. Mt trong nhng cỏch thc khin khỏch hng
cm thy hi lũng l nhng tip xỳc cỏ nhõn, iu ny cú th xy ra mt cỏch ngu nhiờn v chc chn
rng khỏch hng s cú c cm giỏc tt p v cụng ty bn. Nu cha lm thỡ bn hóy ngh v nhng ghi
chỳ kiu nh Cm n n t hng ca quý v, hay tm bng Cho mng quý khỏch hng ti khu vc
l tõn, gi ti khỏch hng nhng ti liu gii thiu vi ch m h quan tõm, d oỏn trc nhng nhu
cu ca khỏch hng v giỳp h gii quyt cỏc vn khú khn.
Bc 6
Bn nờn thng cụng cho cỏc nhõn viờn hay b phn tớch cc trong vic em li s hi lũng cho khỏch
hng. Hóy ng viờn cỏc nhõn viờn ca bn i thờm nhng dm ng di hi ny, to iu kin cho
h a ra nhng ý tng lm hi lũng khỏch hng hay to dng thnh cụng cỏc c ng viờn cung
nhit cho cụng ty bn. Phn thng cho vic lm hi lũng mt khỏch hng trong cụng ty ca bn l gỡ?
õu l hu qu nu nhõn viờn khin mt khỏch hng cm thy pht ý?

V cui cựng l,
Bc 7
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
6
rèn kĩ năng trong kinh doanh
T mt a im no ú bờn ngoi, bn hóy nhc mỏy in thoi v gi n cụng ty xin gp chớnh bn
thõn bn! iu ny s em li cho bn nhng cm nhn chớnh xỏc hn v thc t dch v khỏch hng ca
cụng ty, cho dự ụi lỳc nú cú th lm bn dng túc gỏy. Bn hóy t mỡnh trờn cng v mt khỏch
hng, ớch thõn xp hng mua sn phm, dch v, ghộ thm trang web ca cụng ty bn, ngi trờn chic
gh ch phũng khỏch cụng ty, i din vi nhõn viờn tip tõn v lng nghe cỏc nhõn viờn cụng ty tr li
in thoi. Qua õy, bn cú th nhanh chúng nhn ra nhng khu vc cn phi c ci thin.
Vic mu cu s hi lũng ca khỏch hng l mt quy trỡnh liờn tc v khụng cú im dng. Sau khi kt
thỳc bc 7, bn hóy quay tr li bc 1 v bt u mt quy trỡnh mi!
Quyt oỏn - chỡa khúa lónh o thnh cụng
Nhng ụng ch c oỏn nờn linh hot hn v cỏc nh qun lý d dói nờn cng rn hn. Mt nghiờn cu
mi ó tỡm ra bớ quyt tr thnh mt nh qun lý doanh nghip hiu qu.
Cỏc nh nghiờn cu tỡm thy cỏc nh lónh o thng mt im khi cn ti s quyt oỏn, khi ú h hoc
l quỏ cng nhc hoc l quỏ d dói. iu ny s gõy tn tht cho Cụng ty do t l b vic cao v nng
sut lao ng thp.
"Nhng ụng ch kộm quyt oỏn s khụng th bo v quan im ca mỡnh, dn ti thiu hiu qu trong
vic t c mc tiờu ra", nh nghiờn cu Daniel Ames ti Trng Kinh doanh thuc i hc
Columbia núi. Nhng quỏ cng rn cng gõy tn hi ti s thnh cụng ca mt nh lónh o, nu khụng
mun núi l cũn nng n hn. "Nhng ngi bo th c chp thng ớt ai chu ng ni. Vỡ vy, mc dự
h cú th t c ý mun ca mỡnh nhng li lm tn hi ti cỏc mi quan h xung quanh", Ames núi.
Ames v Francis Flynn ti i hc Stanford ó tỡm hiu kh nng lónh o ca 168 sinh viờn tham gia
khúa hc Thc s qun tr kinh doanh ti i hc East Coast. Nhng sinh viờn ny s c nhng ngi i
trc ỏnh giỏ v im mnh v im yu trong kh nng lónh o.
Kt qu cho thy phn ln im yu ca cỏc sinh viờn liờn quan ti s quyt oỏn, vi mt na l quỏ
cng nhc v na cũn li l thiu kiờn quyt. Mt trong nhng nhn xột l: "Khụng khoan nhng v cói
cựn cú th l mt cỏch hiu qu cụng vic c tin hnh nhng s lm tn thng suy ngh ca ngi

khỏc".
Mt nhn xột khỏc li núi: "Anh ta nờn vng vng hn trong quan im ca mỡnh. Nhiu khi anh ta sn
sng t b ý kin ca mỡnh duy trỡ mi quan h v trỏnh cng thng". S ngay thng, thụng minh v
kh nng thuyt phc ng u trong danh sỏch nhng im mnh ca ngi lónh o. Tip n, nhng
sinh viờn ny s nhn xột v ngi sp ca mỡnh v kh nng xõy dng mi quan h tớch cc vi nhõn
viờn v kh nng t c mc tiờu ra. H cng ỏnh giỏ ụng ch v mc quyt oỏn, thay i t
"khụng khoan nhng" ti "d dao ng".
Kt qu cho thy nhng ụng ch hung d t im thp trong mi quan h xó hi so vi nhng ngi sp
ụn hũa hn. Cũn nhng nh lónh o "d hũa vi quý" thỡ t im thp hn hn trong kh nng t mc
tiờu so vi nhng ngi quyt oỏn mc va phi .
C hai thỏi cc u lm hng mt nh lónh o hiu qu, cỏc nh nghiờn cu nhn nh. Theo h, cỏc nh
qun lý khụng ch nờn bit bo v ý kin ca mỡnh m cũn bit lng nghe phn hi ca nhõn viờn.
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
7
rèn kĩ năng trong kinh doanh
T ch doanh nghip n ... nh lónh o kinh doanh
Mt thi gian di trc khi tr thnh mt ch doanh nghip, chc hn bn ó tng nhiu ln t nh:
Mt ngy no ú, mỡnh s lm ch mt Cụng ty riờng!. Mi ngi trờn th gii ny u ó tng t nh
nh vy vi nim lc quan trong ging iu v s phn khớch trong ỏnh mt, cho dự ú l mt cu bộ cụ
bộ tui teen hoc thm chớ l c nhng ngi ang tui ng tun. Khụng sm cng chng mun, m
c bao gi cng l quyn ca mi ngi.
Khi ngh v vic s hu mt Cụng ty ca riờng mỡnh, dng nh nhng suy ngh ca bn ch tp trung
vo loi hỡnh kinh doanh bn s bt u. Bn m v vic thnh lp mt nh hng, mt Cụng ty xõy dng
hay mt hóng bo him gia ỡnh. Bn ngh v vic lm th no kim c nhiu tin v lm th no
tn ti trong nhng lỳc kinh doanh suy thoỏi, cng nh lm th no iu hnh kinh doanh tt hn v
nhanh hn cỏc i th cnh tranh. Cỏc suy ngh u tiờn ca bn cú th khụng tp trung vo nhng ngi
s lm vic cho bn v mt phong cỏch lónh o bn s theo ui.
mt mc no ú, bn dng nh ó chng t c bn thõn l mt ch doanh nghip thnh cụng ...
nhng liu bn cú chng t mỡnh l mt nh lónh o kinh doanh hiu qu? V th mt ch doanh nghip
thnh cụng v v th mt nh lónh o kinh doanh thc th l rt khỏc nhau. Trong khi mt ch doanh

nghip thnh cụng c vớ nh mt ch tu cú nng lc giỳp cho kinh doanh cú li nhun, doanh s bỏn
hng tng trng thỡ mt nh lónh o kinh doanh thc th chớnh l mt thuyn trng ti ba m bo cho
Cụng ty cú mt nn tng kinh danh vng chc, thng tin c nhng cn bóo ln nht.
Vy lm th no bn bit c mỡnh cú phi l mt nh lónh o kinh doanh thc th hay khụng, v
õu l hỡnh nh mt nh lónh o kinh doanh v i? Hóy dnh ra vi phỳt v tr li nhng cõu hi di
õy cho bn thõn bn:
Bn cú cm thy hnh phỳc trong cụng vic mi ngy v bn cú tho món vi nhng ngi ó
tuyn dng lm vic vi bn?
Bn cú xõy dng c mt mụi trng lm vic hiu qu v thoi mỏi cho bn thõn bn v cho cỏc
nhõn viờn trong Cụng ty?
Cỏc nhõn viờn ca bn cú cm thy thoi mỏi khi t ra cho bn cỏc cõu hi v thc mc v nhng
vn phỏt sinh?
Bn cú phỏt trin c mt trng im tt nht cho Cụng ty, cho bn v cho cỏc nhõn viờn?
Bn thc s cú c nhng nhõn viờn thớch hp lm vic trong Cụng ty ca bn?
Nu cõu tr li l Cú cho phn ln cỏc cõu hi trờn, bn ó tr thnh mt nh lónh o kinh doanh hiu
qu. Nhng nu bn tr li Khụng hay Khụng chc chn? ng tht vng - bn n gin vn l mt
ch doanh nghip thnh cụng nhng cn tip tc tin bc tr thnh nh lónh o kinh doanh.
Tht d dng tr thnh mt ch doanh nghip thnh cụng v quờn i tm quan trng ca vic tr thnh
mt nh lónh o kinh doanh hiu qu trong Cụng ty ca bn. Bi vỡ nhng chi tit vn vt thng nht
cú th khin bn sa ly v quờn rng cỏc nhõn viờn cn n thi gian, s quan tõm chỳ ý ca bn -- v cn
n nhng hng dn m ch cú bn, trờn cng v mt ch doanh nghip, mi cú th em li cho h.
Liu bn cú th cú c mt s giỳp no ú tr thnh mt nh lónh o kinh doanh hiu qu? Di
õy l nhng li khuyờn b ớch giỳp bn bt u giai on chuyn tip:
Nh lónh o kinh doanh v cỏc nhõn viờn luụn bit c trng im chin lc ca Cụng ty v
lm th no thc thi nú mt cỏch rừ rng v n gin cho tt c mi ngi.
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
8
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Trờn cng v mt nh lónh o kinh doanh, bn cn giỳp cỏc nhõn viờn thy rừ v th ca h
liờn quan ti trng im chin lc ca Cụng ty v núi cho h bit v tm quan trng ca h trong

thnh cụng chung - ch khụng ch n thun l v th ca h.
Nu bn thy c cỏc nhõn viờn ang thc hin mt iu gỡ ú ỳng n, hóy tỏn dng h.
Nhng li khen, cụng nhn luụn cú tỏc dng vụ cựng ln trong vic xõy dng lũng trung thnh ca
cỏc nhõn viờn.
Thng xuyờn giao tip vi cỏc nhõn viờn trong Cụng ty theo nhiu cỏch thc khỏc nhau. Vớ d,
bn cn t chc cỏc cuc hp mt nhõn viờn hng tun, khi xng cỏc cuc trũ chuyn cỏ nhõn
vi nhõn viờn, xõy dng h thng th newsletter ni b hay t chc cỏc cuc thi hng thỏng. Cú
hng tỏ cỏc cỏch thc khỏc nhau m bo nhng dũng giao tip trong Cụng ty c ci m.
To dng cm giỏc kiờu hónh cụng vic ca cỏc nhõn viờn trong Cụng ty bng vic ngh h a
ra cỏc ý kin khi phi thc hin mt vi thay i nht nh trong Cụng ty. Thm chớ c khi bn
khụng thng xuyờn s dng nhng ý kin ca cỏc nhõn viờn, h cng s rt cm kớch nu c
ngh nh vy.
Nu bn cú nhng phn thng cho cỏc thnh tớch trong cụng vic, hóy c gng dnh nhng iu
gỡ ú cỏ nhõn hn l tin bc. Bn cn bit nhng gỡ cỏc nhõn viờn yờu thớch ngoi gi lm vic
vi s thớch v mi quan tõm ca h. Sau ú, thay vỡ a ra phn thng l 1000 USD (nhõn viờn
cú th s s dng thanh toỏn cỏc hoỏ n v nhanh chúng quờn i), bn hóy gi cho h mt tm
vộ du lch xe p trờn nỳi cho hai ngi vi nhiu tin nghi gii trớ khỏc nu nhõn viờn l ngi
thớch i xe p; hay bn tng h th mua sm ti siờu th nu nhõn viờn l ngi thớch mua sm,...
H s nh mói v suy ngh tt p v bn khi tn hng mún qu ú.
V cú l mt yu t quan trng nht ú l: Trong mi tỡnh cm, thỏi ca bn vi nhõn viờn, hóy
duy trỡ mt s thõn thin, nh nhng v tớch cc. Vớ d, nu mt nhõn viờn n trc mt bn v
núi rng doanh thu trong thỏng st gim 50.000 USD v bn phn ng tc gin: Ci gỡ? Cu iờn
! Lm sao cú th th th c??, nhõn viờn ú chc hn s khụng mun chia s thụng tin vi bn
na trong cỏc ln tip theo. Nhng nu phn ng ca bn l: No, hóy giỳp tụi hiu c chuyn
gỡ ó xy ra, bn s th hin c mt mi quan tõm thnh tht v nhõn viờn bit rng bn
luụn ú giỳp h.
Hóy nh rng, vic tr thnh mt nh lónh o kinh doanh v i l mt con ng khụng cú im kt.
Cỏc nh lónh o v i luụn yờu thớch cỏc thỏch thc v hc hi khụng ngng - thm chớ c khi chỳng khỏ
au n.
Hỡnh mu nh lónh o kinh doanh bn mong mun tr thnh s hon ton tu thuc vo bn. Nhng nu

bn mun hc hi tr thnh nh lónh o v i, bn nờn quan tõm ti mt li khuyờn b sung sau:
Nhn thc rừ bn ang õu trong lỳc ny trờn cng v mt nh lónh o kinh doanh. Bn cú cn
hnh ng ci thin cỏc k nng lónh o ca mỡnh?
Luụn ci m vi vic t ỏnh giỏ bn thõn cỏc k nng lónh o ca bn.
Luụn sng sng phỏt trin cỏ nhõn v chuyờn mụn bng vic hc hi cỏc k nng mi. Bn nờn tỡm
n mt chuyờn gia kinh doanh, nh s tr giỳp ca mt nh chuyờn mụn, c cỏc cun sỏch vit
v nng lc lónh o hay ng ký tham gia cỏc lp hc k nng lónh o kinh doanh.
5 mu sc chớnh trong Bc tranh nh lónh o kinh doanh v i
Mt bc tranh nh lónh o kinh doanh v i luụn cú 5 mu sc chớnh giỳp h thu hỳt v gi chõn cỏc
nhõn viờn ti nng. Trong cun sỏch Lessons From the Top: The Search for America's Best Business
Leaders (Bi hc t cỏc nh qun tr hng u: Nghiờn cu dnh cho nhng nh lónh o kinh doanh tt
nht nc M), Howard Schultz, giỏm c iu hnh tp on Starbucks, cho bit: Tụi ngh rng tht khú
lónh o kinh doanh trong thi im hin nay khi m mi ngi khụng thc s hon ton tham gia vo
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
9
rèn kĩ năng trong kinh doanh
cỏc quyt nh. Bn s khụng th thu hỳt v gi chõn nhng nhõn viờn ti nng nu h khụng cm thy
mỡnh l mt phn tỏc gi ca cỏc chin lc kinh doanh v tỏc gi ca cỏc vn quan trng. Nu bn
khụng a ra cho mi ngi mt c hi h cú c cm giỏc gn bú, h s khụng li.
Khỏc vi v th mt ch doanh nghip, cng v nh lónh o kinh doanh i hi bn mc tiờu hng u
ú l thu hỳt v gi chõn cỏc nhõn viờn nhit thnh vi cụng vic. Vy, hóy khỏm phỏ 5 mu sc quan
trng nht s giỳp bn tr thnh mt mu nh lónh o m mi ngi u yờu thớch lm vic cựng.
Mu sc th nht - Mt vin cnh rừ rng.
Tt c chỳng ta u ó tng c nghe cõu núi: Bn phi ni bt mt cỏi gỡ ú, hay bn s tht bi mi
th. Nhng iu ú thc s cú ý ngha gỡ? Mt Cụng ty ni bt luụn cú nhng chớnh sỏch v quy trỡnh
th tc hiu qu cao, song cha hn iu ú ó núi lờn mt vin cnh p. Trờn cng v mt nh lónh
o, bn phi bit cỏch truyn ti vin cnh ca bn v vin cnh ca Cụng ty ti tt c cỏc nhõn viờn
mong mun gn bú vi bn. Vy bn cú th lm iu ú nh th no?
- Hc cỏch v lờn mt bc tranh bng li. Bn núi ra, vit ra, v ra v s thy nú. Cho dự bt c phng
phỏp no bn cú th s dng xõy dng mt bc tranh, hóy lm ngay. Nh mi ngi vn tng núi:

Mt bc tranh tr bng hng nghỡn li núi.
- ngh tng nh qun lý trong Cụng ty bn núi vi bn, bng chớnh ngụn ng ca h, v vin cnh ca
Cụng ty. Vin cnh ca bn gn gi vi vin cnh ca h nh th no? Liu tp th nhõn viờn ca bn cú
cựng mt suy ngh nh bn?
- Khi bn lm vic, vin cnh ca Cụng ty nờn luụn thng trc trong tõm trớ bn mi ngy, v bn nờn
thng xuyờn ỏnh giỏ li nú nú luụn thớch hp vi nhng thay i xung quanh. V bn cng cn nh
rng i ng nhõn viờn trong Cụng ty cn gúp phn vo cụng vic ny, nu h thc s gn bú vi Cụng ty
v vin cnh ca Cụng ty.
- m bo s tham gia nhit thnh ca cỏc nhõn viờn ch cht trong Cụng ty.
Mu sc th hai - Mt nim am mờ chỏy bng.
Cỏc nhõn viờn ca bn luụn mong mun mt nim am mờ; trờn thc t, h s i vi bn n cựng tri
cui n vỡ mong mun ny, sng cht vỡ nú. Bn hóy ngh v nhng thu thu trờn chic tu ca
Christopher Columbus hay Leif Ericsson khỏm phỏ cỏc vựng t mi. Nim am mờ v khỏt khao ca
thuyn trng ó lan to sang h m nhn nhng thỏch thc mi vụ cựng nguy him.
xõy dng mt tp th qun lý tuyt vi, bn s phi thp sỏng lờn ngn la trong tõm trớ cỏc nhõn
viờn, h cng cú nim am m vi Cụng ty v gn kt vi vin cnh ca nh lónh o. Nim am mờ
l mt yu t then cht tr thnh nh lónh o, nu bn khụng cú nú, bn s khụng th tr thnh nh
lónh o kinh doanh thc th. Bn hóy th suy ngh v tt c cỏc nh lónh o v i mi tui v th
c nờu tờn nhng ngi khụng cú mt im am mờ. Chc hn s rt khú khn y.
V nim am mờ luụn cú tớnh lan truyn rt ln: Khi bn trũ chuyn v vin cnh ca Cụng ty, hóy
nim am mờ ca bn cho vin cnh ú thc s to sỏng. Mi ngi s cm nhn c nú v mong mun
lm vic cựng vi bn. Nu bn khụng cú mt nim am mờ cho vin cnh ca mỡnh, bn s cn tỏi xõy
dng li nú hay tỏi cu trỳc li nhng mụ t v vin cnh ca bn nú thc s kt ni vi nim am mờ
trong ngi.
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
10
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Mu sc th ba - Hỡnh nh mt nh ra quyt nh v i.
Nhng quyt nh quan trng c ban hnh nh th no trong Cụng ty ca bn? Quy trỡnh ban hnh
quyt nh ca bn l gỡ? Vớ d, bn cú núi chuyn vi tp th qun lý v xõy dng mt danh sỏch nhng

ý kin phn i v tỏn thnh giỳp bn ra c nhng quyt nh thớch hp nht? Bn cú tin hnh
cỏc nghiờn cu v chi phớ khụng, hay bn cú xõy dng mt thi gian biu hon thnh chin lc, quy
trỡnh v nhim v ra hay khụng?
Mt vi nh lónh o kinh doanh cú riờng mt quy trỡnh ra quyt nh, trong khi mt s ngi khỏc khụng
cú. Nhng chc hn bn s khụng mun tr thnh mt trong nhng nh lónh o ú - nhng ngi khụng
tham kho ý kin ca bt c ai trc khi ra quyt nh, cụng b thỏch thc vo ngy tip theo v sau ú
tht vng vỡ khụng cú ai tỏn thnh c. Nu bn l mt trong s ú, hóy nhanh chúng xõy dng cho mỡnh
mt quy trỡnh:
Trờn thc t, cú mt h thng bn cú th s dng tr thnh mt ngi ra quyt nh hiu qu. Nú gi l
Q-CAT:
- Q = Nhanh chúng. Hóy nhanh chúng nhng khụng vi vng.
- C = Gn kt. Hóy gn kt vi quyt nh ca bn nhng khụng quỏ cng nhc.
- A = Phõn tớch. Hóy th hin tớnh phõn tớch k lng, nhng khụng phi thỏi quỏ (Vic phõn tớch quỏ
nhiu cú th gõy ra tỡnh trng tờ lit).
- T = Cn trng. Hóy thn trng v tt c nhng gỡ cú liờn quan, nhng khụng b ỏm nh.
Khi bn s dng h thng Q-CAT, nú s giỳp bn quyt nh c khi no cn a nhng ngi khỏc vo
quy trỡnh ra quyt nh v nhng bc i no l cn thit bn cú c nhng quyt nh chun xỏc
nht.
Mu sc th t - Hỡnh nh mt nh xõy dng tp th ti ba.
tr thnh mt lónh o v i, bn phi xõy dng c mt tp th v i, hay nh mi ngi vn tng
núi - Mt c mỏy vn hnh trn chu. Nhng bn thc hin iu ny nh th no? Bn cú th bt u bng
vic chuyn giao trỏch nhim cho tp th ca bn v tp th ton quyn gii quyt nhng vn trong
thm quyn. quỏ chỳ trng quan sỏt h v ng ri vo qun lý tiu tit, nhng bn cn m bo rng bn
luụn ú tr li cỏc cõu hi hay giỳp nhõn viờn gii quyt cỏc vn khú khn phỏt sinh. Bn hóy dy
cho tp th ca bn cỏch thc s dng h thng ra quyt nh Q-CAT v a ra cho h quyn t do lm
vic vi nhng quyt nh ca riờng h.
Khi cỏc d ỏn khụng c thc hin chun xỏc hay tp th ca bn khụng hon thnh ỳng thi hn c
giao, s chng ớch gỡ nu bn bt u ch trớch mi ngi. õy chớnh l lỳc bn cn tn dng c hi v th
hin s tin tng cỏc nhõn viờn, cho cỏc nhõn viờn thy rng bn s giỳp h v luụn sn sng nh vy.
Bn hóy chun b cho vic chnh sa k hoch v thc hin mt d ỏn mi. ng quờn nhng cõu núi ựa

vui v m bo cho tp th cú mt bu khụng khớ vui v trong nhng thi im khú khn nht. Khi ú,
tp th ca bn s nhỡn vo bn nh mt to thỏp ca sc mnh v s chu ng.
Mu sc th nm - Mt cỏ tớnh c trng.
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
11
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Khụng cú mt cỏ tớnh, tt c cỏc mu sc khỏc trong bc tranh nh lónh o kinh doanh u tr nờn vụ
ngha. ú l vỡ nhng im yu v im mnh cỏ tớnh bm sinh ca bn úng vai trũ quan trng trong
phong cỏch lónh o. Cõu hi t ra l: Bn cú nhn ra chỳng úng vai trũ quan trng nh th no? Tt c
cỏc nh lónh o kinh doanh v i u thc hin cỏc bc i khỏc nhau tỡm hiu v cỏ tớnh cỏ nhõn ca
h v v vai trũ ca nú trong phong cỏch lónh o ca h.
Phong cỏch lónh o ca bn l gỡ? Nu bn khụng bit, cú rt nhiu cỏch thc ỏnh giỏ phong cỏch lónh
o khỏc nhau bn la chn. Hai cỏch thc ph bin nht trong nhiu nm hy ú l phng thc
Myers-Briggs v mụ hỡnh 360 Degree Feedback. V cũn rt nhiu phng thc khỏ bn la chn - bn
ch cn n gin thc hin nú nh qung cỏo ca Nike, v xem bn ang mc no. ú l mt cỏch
thc tt tin hnh kim tra cỏ tớnh ca bn v cỏc k nng lónh o ca bn.
Sau ú, mt khi bn ó tin hnh xong nhng ỏnh giỏ, cõu hi t ra i vi bn thõn bn ú l: Bn cú
cm thy cỏ tớnh ca mỡnh phự hp vi nhng kt qu ỏnh giỏ ó ch ra hay khụng? Nu bn cm thy
cỏc cỏ tớnh khụng phự hp vi nhng gỡ bn ngh v mỡnh, hóy nhỡn nhn sõu hn v thnh tht hn v
bn thõn bn. ụi lỳc nhng cõu tr li u tiờn khỏ bo th. Bn cú th mun ỏnh giỏ bn thõn bn vi
mt ni dung khỏc v sau ú ỏnh giỏ kt qu. Vi mụ hỡnh 360 Degree Feedback, luụn cú mt c hi
thy c cỏc nhõn viờn v ng nghip nhỡn nhn v bn nh th no. Trờn con ng hc hi tr
thnh nh lónh o v i, bc u tiờn l ci m vi nhng phn hi v bn thõn bn trờn cng v mt
nh lónh o kinh doanh.
Vy bn cú l mt nh lónh o v i? Hoc bn cú nim am mờ tr thnh mt nh lónh o v i? Hóy
nh rng, mt nh lónh o v i l ngi cú mt vin cnh rừ rng v cú th chuyn vin cnh ú thnh
mt bc tranh sinh ng m mi ngi cú th nhỡn thy. khi bn núi chuyn v vin cnh ca mỡnh, bn
nờn bc l mt nim am mờm sõu thm, mt cm xỳc gn bú giỳp to ra lũng nhit tỡnh m bt c ai
cng mun lm vic chung. Khi cỏc quyt nh quan trng c ban hnh, bn nờn ng viờn mi ngi
s dng h thng Q-CAT v cú trỏch nhim i vi hnh ng ca bn thõn h. V bn nờn khụng ngng

ỏnh giỏ cỏ tớnh ca bn v ng bao gi ngng phỏt trin chuyờn mụn v tớnh cỏch cỏ nhõn.
Khụng ai sinh ra ó cú trong mỡnh nhng t cht lónh o bm sinh m nhiu ngi vn ch l nhng ch
doanh nghip thnh cụng. tr thnh mt nh lónh o gii bn cn phi cú ý chớ, cú n lc quyt tõm,
cú s o to, cú tớch lu kinh nghim, trau di kin thc v hc hi khụng ngng. Bn cn lm vic v
nghiờn cu khụng ngng nõng cao cỏc k nng lónh o, cng nh khụng bao gi cm thy bng lũng
v tm th gión khi cú c vũng nguyt qu quyn lc. V quan trng nht, hóy to dng cho mỡnh y
c 5 mu sc trong bc tranh hot ng lónh o, cú th bn s thng tin trờn con ng tr thnh mt
nh lónh o v i xung quanh l cỏc nhõn viờn v i!
Marketing mi quan h
Ngy nay, cỏc doanh nghip dch v xem vic gi chõn khỏch hng tr thnh mt chin lc ch lc,
phn ỏnh tm nhỡn di hn. Vi xu hng cnh tranh ngy cng cao, chi phớ thu hỳt mt hỏch hng
mi gp nm hay sỏu ln chi phớ gi chõn mt khỏch hng c. Vỡ vy, cỏc doanh nghip ngy cng chỳ
trng vo vic cung ng dch v hng vo khỏch hng hin cú ng thi xõy dng v thc hin
marketing mi quan h (Relationship marketing).
Yu t xõy dng mi quan h khỏch hng.
mt ngi trong tng lai cú th tr thnh khỏch hng hay i tỏc ca doanh nghip, quỏ trỡnh xõy
dng mi quan h tri qua by giai on theo thi gian: thu hỳt thit lp to dng, phỏt trin, duy trỡ, cng
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
12
rèn kĩ năng trong kinh doanh
c v trung thnh. Mi quan h s c to lp trờn cỏc yu t ch yu nh sau: s tin tng, s tha món
ca khỏch hng, giỏ tri mang li, truyn thụng hiu qu v mi rng buc xó hụi.
S tin tng c xem l yu t ch yu trong mi quan h. Nim tin ca khỏch hng thng t vo th
nng ca doanh nghip, mc thnh tho v n thc ca nhõn viờn. Khỏch hng thng rt d b dao
ng v gp ri ro, vỡ vy tin tng l mt yu t quan trng giỳp khỏch hng v doanh nghip tip tc
duy trỡ giao dch.
S tha món ca khỏch hng: Khụng my khỏch hng ang hi lũng vi dch v li quay lng vi thng
hiu. ú l lý do yu t ny luụn phi c quan tõm c bit trong sut thi gian hot ng ca doanh
nghip.
Giỏ tr mang li trong mi quan h c xỏc nh qua khong cỏch gia li ớch nhn c v chi phớ b

ra. Khỏch hng trung thnh thng mong i mt mc giỏ cụng bng, nhng vn luụn ũi hi cỏc giỏ tr
t mi quan h nh: c trõn trng, c nhn din l khỏch hng thng xuyờn ngay khi mi bc vo
khu vc giao dch ca doanh nghip, tin tng nhõn viờn thu hiu v to ra cỏc giao dch cú li cho mỡnh.
Truyn thng hiu qu c hiu l cỏc hỡnh thc chia s thụng tin chớnh thc hoc khụng chớnh thc gia
khỏch hng v nhõn viờn. Vic truyn thụng tt bao gm c vic chuyn ti s cm thụng, ỏp ng nhu
cu nhanh chúng, hiu rừ sn phm cung ng s duy trỡ v nuụi dng mi quan h ny.
Mi rng buc xó hi hay cũn gi l "tỡnh bng hu dn n mc cam kt trong mi quan h rt cao. S
trao i thụng tin v cỏc vn xó hi nm ngoi phm vỡ nhng giao dch kinh doanh s to nờn s rng
buc thõn thit gia khỏch hng v doanh nghip. Chớnh iu ny s to ra s cam kt quan h lõu di ca
khỏch hng.
Cỏc phng phỏp marketing mi quan h
Marketing mi quan h cú bn phng phỏp thc hin: gi th trc tip (direct mail), marketing trc tip
(direct marketing), marketing d liu (data marketing) v qun tr mi quan h khỏch hng (customer
relationship management).
Gi th trc tip hoc marketing qua in thoi l cỏch marketmg mi quan h da trờn s dng c s d
liu cú sn thụng tin mt chiu n khỏch hng. Phng phỏp ny thng s dng nh mt cụng c
chiờu th vi mc ớch ngn hn.
Marketing trc tip cng phỏt trin t phng phỏp nờu trờn, nhng chỳ trng vo cỏc hot ng chiờu th
d qun tr v sinh li hn. Phng phỏp ny liờn quan nhiu n chin thut truyn thụng marketmg v
cho bỏn (cross selling) nhng mt hng khỏc ca doanh nghip m khỏch hng cha tng mua.
Marketing d liu l phng phỏp s dng cụng ngh thụng tin trong ton h thng ca doanh nghip
nhm thu thp v lu tr cỏc d liu liờn quan n cỏ nhõn khỏch hng trong quỏ kh, hin ti v khỏch
hng tim nng. Vic duy trỡ th thng nht ca ngun d liu ú cho phộp liờn tc kim soỏt ng thỏi
khỏch hng, truy nhp cho d liu khỏch hng cho tng tỡnh hung giao dch c th y mnh cỏc giao
dch cỏ nhõn v to mi quan h vi khỏch hng. C s d liu s l ngun thụng tin ỏng tin cy giỳp
doanh nghip "nh" n khỏch hng v a ra cỏc chng trỡnh xõy dng lũng trung thnh mt cỏch hiu
qu nht cng nh cú th ỏp ng nhanh chúng nhu cu ca tng khỏch hng.
Quan tr mi quan h khỏch hng (CRM) c xem l kờnh truyn thụng cỏ nhõn bao gm giao dch trc
tip, gi th, gi in thoi v giao lch qua lnternet. C th hn, CRM l hinh thc marketing mi quan
h da trờn ng dng cụng ngh thụng tin v marketing c s d liu (database marketing), qua mt phn

Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
13
rèn kĩ năng trong kinh doanh
mm bao hm c cu trỳc t chỳc h thng vn húa doanh nghip v nhõn viờn. CRM c xem l mt
chin lc chn la v qun tr cỏc mi quan h giỏ tr cho doanh nghip, yờu cu hng dn n khỏch
hng v cung cp cỏc quỏ trỡnh cung ng da trờn trit lý marketing mt cỏch hiu qu.
Chin lc xõy dng marketing mi quan h
Cú nm chin lc trong xõy dng marketing mi quan h. ú l: xõy dng v phỏt trin dch v lừi cỏ
nhõn húa mi quan h n tng khỏch hng, to giỏ tr gia tng cho dch v, nh giỏ v marketing ni b
Xõy dng v phỏt bin dch v lừi (Core service) l chin lc ch o trong
marketing mi quan h nhm thit lp mi quan h khỏch hng xoay quanh dch v lừi. Dch v lừi lý
tng l dch v cú kh nng thu hỳt khỏch hng thụng qua c im ỏp ng nhu cu v mong i ca
khỏch hng. gn kt doanh nghip vi biu tng cht lng v bn vng, cung cp nn tng phỏt trin
cỏc dch v ph tr.
Cỏ nhõn húa mi quan h n tng khỏch hng (Relationship customization) bng cỏch thu hiu cỏc c
tớnh c th, yờu cu ca tng khỏch hng sau ú a ton b thụng tin vo c s d liu v ly ra s dng
khi cn. Nu lm c iu ny. doanh nghip cú th thit t dch v chớnh xỏc theo tng tỡnh hung hoc
trng hp c th.
To giỏ tr gia tng cho dch v (Service Augmentation) liờn quan n vic cung ng cỏc th "thờm" vo
dch v chớnh nhm to s khỏc bit vi i th cnh tranh. Chớnh iu ny lm khỏch hng hi lũng v
cm thy gn bú vi doanh nghip hn.
nh giỏ (Relationship pricing): Xa cú cõu: giỏ tt dnh cho khỏch rut - hỡnh thnh c s cho vic
nh giỏ i vi cỏc mi quan h õy l mt chin lc khỏc xõy dng lũng trung thnh ca khỏch
hng khỏi nim gim giỏ theo s lng khụng cũn l mi, nhng nhiu doanh nghip cung ng dch v ỏp
dng sỏng to khỏi nim ny cng l mt n lc trong vic xõy dng lũng trung thnh ca khỏch hng
Marketing ni b (Internal markeking) l cỏch to dng nim tin t nhõn viờn ca doanh nghip vỡ cht
lng dch v ph thuc rt nhiu vo trỡnh chuyờn mụn, tay ngh v thỏi ca h i vi khỏch
hng. Nhng cuc gp g, i thoi giỳp cho ban qun tr cú th hiu rừ nhu cu v mong i ca nhõn
viờn a ra nhng chớnh sỏch quan tõm ng viờn h lm h hi lũng vi cụng vic ca mỡnh. Cú nh
vy nhõn viờn mi phc v khỏch hng vi thỏi tt nht v vi cht lng cao nht.

Cỏc nguyờn tc thnh lp mt liờn kt tip th
Liờn kt tip th (marketing partnership) l s hp tỏc gia cỏc chuyờn gia cung cp dch v chuyờn mụn,
cỏc Cụng ty hay cỏc nhõn viờn bỏn hng cú cựng cỏc i tng khỏch hng tim nng, cựng cỏc nhu cu
v tip th v cú th ang cho bỏn cỏc dch v b sung cho nhau. Theo Paul McCord - Ch tch ca
McCord and Associates, mt Cụng ty T vn qun tr v o to nghip v bỏn hng Houston (bang
Texas, M), tỏc gi ca cun sỏch Superstor Selling: 12 Keys to Becoming a Sales Supersror (12 bớ quyt
tr thnh mt siờu sao bỏn hng) thỡ a mt liờn kt tip th n thnh cụng, cỏc bờn liờn kt phi
tuõn th nhng nguyờn tc di õy.
Mc ớch ca vic thnh lp mt liờn kt tip th l nhm phi hp cỏc n lc bỏn hng v tip th trong
mt phm vi th trng ó c xỏc nh, hoc tip cn mt nhúm khỏch hng tim nng ó c xỏc
nh nhng khụng mt i hỡnh nh v cỏc hot ng riờng ca cỏc bờn liờn kt.
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
14
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Cỏc hot ng tip th liờn kt ph bin thng bao gm: to ra cỏc ti liu tip th chung, cựng xõy dng
cỏc chin dch qung cỏo, tip th trc tip bng th t, cựng tham d cỏc cuc hp bỏn hng, gii thiu
cỏc khỏch hng tim nng cho nhau, kt hp cỏc dch v ngun nhõn lc v ti sn to ra cỏc dch v
mi... Vớ d in hỡnh v hot ng tip th liờn kt l mt i lý bo him cú th phi hp vi mt nhõn
viờn dch v tớn dng cho cỏ nhõn cựng tip th. Thc t cho thy bt c doanh nghip, cỏ nhõn no
cng cú th tỡm dc nhiu c hi thnh lp cỏc liờn kt tip thi.
Tuy nhiờn, cỳng nờn lu ý rng liờn kt tip th khụng phi l gii phỏp doanh nghip khc phc nhanh
cỏc vn trong bỏn hng, cng khụng phi doanh nghip gim bt cỏc gỏnh nng ca hot ng tip
th v bỏn hng. Khi thnh lp mt liờn kt tip th, cỏc bờn phi cú trỏch nhim chia s, thc hin cỏc hot
ng trong khuụn kh ca liờn kt. Ngoi ra, khi tham gia mt liờn k tip th, cỏc doanh nghip cn phi
lu ý n nhng nguyờn tc sau:
1. Cỏc bờn tham gia liờn khi cựng cú hỡnh nh, v trớ ca nhau trờn th trng
Vic chn la mt i tỏc phự hp cú ý ngha rt quan trng. Uy tớn, hỡnh nh ca mt bờn tham gia liờn
kt s cú nh hng trc tip lờn uy tớn, hỡnh nh ca cỏc bờn cũn lai. Phm vi tip th ca cỏc i tỏc cng
l mt yờu t khỏc m doanh nghip cn phi cõn nhsc khi tham gia mt liờn kt tip th. Nu vai trũ l
ngi khi xng thnh lp mt liờn kt tip th doanh nghip s cú li th trong vic chn la cỏc i tỏc

thớch hp.
2. Li ớch l ng lc chớnh ca cỏc i tỏc tham gia liờn kt tip th
Khi khi xng vic thnh lp mt liờn kt tip th, doanh nghip phi thuyt phc cỏc i tỏc khỏc bng
cỏch chng minh cho h thy c nhng li ớch, giỏ tr tht s m h s cú c khi tham gia liờn kt.
Trong mt s trng hp, doanh nghip phi sn sng "cho" trc, "nhn" sau thỡ mi thuyt phc c
cỏc doanh nghip khỏc tham gia vo mt liờn kt tip th do mỡnh khi xng.
3. S cam kt l yu t quan trng nht
Vai trũ l ngi khi xng vic thnh lp mt liờn kt tip th, mt mt doanh nghip s cú c c hi
chn cho mỡnh nhng i tỏc tim nng nht giỳp cng c hỡnh nh, v trớ ca mỡnh trờn th trng. Nhng
mt khỏc, doanh nghip phi cú trỏch nhim theo cam kt liờn kt. Doanh nghip phi m nhn phn ln
cụng vic ca liờn kt ớt nht l trong giai on u. Doanh nghip cú th s lm vic vi nhng i tỏc
tuy thớch thỳ vi ý tng m doanh nghip a ra nhng cũn hoi nghi v tớnh kh thi ca nú. Trong
trng hp ny, doanh nghip phi chng minh cho i tỏc thy c kh nng hin thc húa ý tng ú
v m bo s liờn kt s em li li ớch sũng phng cho cỏc bờn. Trờn thc t, mt s liờn kt tip b tht
bi vỡ bờn khi xng vic thnh lp liờn kt ó gieo vo u cỏc i tỏc quỏ nhiu k vng m trờn thc
t khụng th cú c.
Tr thnh nh t vn
La chn mt lnh vc c th
Tt nhiờn, ớt ai hc lut m cú th t vn u tu chng khoỏn cho khỏch hng, cng chng ai hc kinh
doanh ra li i t vn tõm lý. Nhng chuyn rõu ụng n cm cm b kia y khụng th cú nu bn mun l
mt t vn viờn chuyờn nghip.
Gừ ca cho hng
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
15
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Trc khi chn ra nhng Cụng ty, cỏ nhõn cn n dch v ca bn, hóy tỡm biu k th trng dnh cho
chuyờn mụn ca mỡnh, lp danh sỏch nhng khỏch hng tim nng nht v thng xuyờn theo dừi hot
ng ca h. Khi ó hiu k v i tỏc, hóy nhc mỏy in thoi lờn. Sp xp c mt cuc hn u tiờn,
bn ó chm mt tay ti thnh cụng. Khi ú, nh khai thỏc vn , tỡm hiu k vng v gii hn thi gian
ca khỏch hng.

Tỡm kim khỏch hng rut
Khi bt u lm mt nh t vn, hóy tp trung tõm trớ vo vic tỡm ly ớt nht ụi ba khỏch hng tin cy,
nhng ngi s cung cp vic lm cho bn. H s l ngun sng bn nuụi ý chớ tip tc lờn danh
sỏch v theo ui nhng mc tiờu khỏc ln hn.
Cho hng hp dn
Hóy v ra mt bc tranh mu hng cho tng lai ca vn bn ang gii quyt giỳp khỏch hng. Li
cho hng l hnh trang cho bn tin ti vic t bỳt ký hp ng nhanh hn. Nú ũi hi s chi tit, c
th. Nhng ha hn tru tng s khụng mang li gỡ cho c bn v khỏch hng.
Xõy dng phm cht mt chuyờn gia
Mt trong nhng cỏch tt nht cú c uy tớn ca mt chuyờn gia l qung cỏo cỏc dch v ca bn
nhng ni cú nhiu ngi ý n v cỏc din n online. Nu khụng cú uy tớn, bn rt khú thnh cụng.
Phỏc tho mt c cu thự lao
Tr tin cho t vn viờn l khon chi tr rt nhiu Cụng ty min cng lm bi h gn nh khụng thy kt
qu ngay. Khi bn cha ni ting, c cu thự lao hp lý cng l iu nờn lu tõm nu mun cú khỏch
hng. Cỏch tớnh cú li cho c ụi bờn l tớnh phn trm da trờn mc thnh cụng ca khỏch hng. Cũn
nu ó cú danh, bn cú th sn sng c tr thự lao theo gi
Chiờu gi khỏch
Do chi phớ ca hot ng thu hỳt khỏch hng tng vt nờn vic tp trung cỏc n lc tip th duy trỡ cỏc
khỏch hng hin ti l ht sc quan trng.
Trờn thc t, chi phớ thu hỳt mt khỏch hng mi cú th gp nm ln chi phớ gi c mt khỏch
hng c. Nhng nhiu ch doanh nghip nh vn thng c gng cú c cỏc khỏch hng tim nng
m b phớ cỏc chng trỡnh dnh cho cỏc khỏch hng hin ti - nhng chng trỡnh ny cú hiu qu chi
phớ hn nhiu trong vic lm tng doanh thu v kh nng thu li nhun.
Cỏc chng trỡnh xõy dng khỏch hng trung thnh (thng gi l cỏc chng trỡnh tng thng) ang tr
nờn rt quan trng trong cỏc th trng nhy cm v giỏ c hoc cú cỏc sn phm v dch v tng ng
nhau. Cỏc chng trỡnh ny c iu hnh trong hu ht cỏc cụng ty ln, v hin ti ang cú khong mt
na ngi dõn M l thnh viờn ca ớt nht mt trong cỏc chng trỡnh ú. Ch mt mỡnh chui ca hng
dc phm CVS Corp. ó ký ti 32 triu th hi viờn "ExtraCare". V cụng ty chiu phim ln nht th
gii Regal Entertainment Group ó thng cho cỏc khỏch hng xem phim thng xuyờn thc n min phớ
v cỏc chng trỡnh gim giỏ khỏc.

Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
16
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Chng trỡnh khỏch hng trung thnh cng rt quan trng vi cỏc doanh nghip nh. Cỏc nh kinh doanh
cú chng trỡnh thng khỏch hng thnh cụng ó c hng doanh s gia tng, chi phớ tip th gim v
tớch lu vụ s thụng tin cú giỏ tr. Chng cú gỡ ỏng ngc nhiờn khi cụng tỏc thu thp d liu l ct lừi ca
cỏc chng trỡnh ny. Mt lot thụng tin c ghi li khi khỏch hng ký tham gia chng trỡnh. Sau ú,
cỏc d liu c thu thp thụng qua cỏc iu tra v trong khi giao dch.
Bng cỏch tỡm hiu cỏc d liu khỏch hng hin ti, bn cú th phỏt hin ra nhng c hi kinh doanh, khu
vc khỏch hng tt hn v xỏc nh chớnh xỏc nhu cu ca cỏc nhúm khỏch hng khỏc nhau. Nu bn l
ngi bỏn l, bn cú th thm chớ s dng thụng tin ny cung cp cho ca hng ca bn chớnh xỏc
nhng hng hoỏ cú nhu cu ln. V mt khi bit c s thớch ca cỏc khỏch hng tt nht ca mỡnh, bn
cú th xõy dng cỏc chin dch tip th nhm ti cỏc khỏch hng tim nng cú c im tng t h.
5 li khuyờn xõy dng chng trỡnh khỏch hng trung thnh
1. Chn cỏc phn thng ỳng
Cỏc phn thng bng hin vt thng ớt tn kộm hn v cho bn du cng vo tt c nhng gỡ gn vi
cụng vic kinh doanh ca bn. Gi s bn ang s hu mt ca hng bỏn kem v bn mun trao phn
thng cho cỏc khỏch hng ó mua ớt nht nm chic kem c qu. Tng chic kem th sỏu min phớ s l
la chn tt hn so vi vic trao mt mún qu khụng liờn quan, chng hn nh mt chic vộ xem phim
gim giỏ hoc thm chớ tin mt, bi vỡ phng ỏn chic kem th sỏu min phớ khụng quỏ tn kộm v li
d nh vi cỏc khỏch hng. Phng ỏn ny cng mang li cho bn giỏ tr bng tin thc s - ú l vi bn,
chi phớ cho mt chic kem min phớ ch cú 25 xu, nhng khỏch hng li coi ú l mt mún qu tr giỏ 2,25
USD.
2. Cỏm d khỏch hng
t hiu qu cao hn, nờn núi vi khỏch hng h cú th cú c cỏi gỡ. iu ny gõy phn khớch v
cỏm d h mua hng cú c phn thng. Bn cng cú th s dng chng trỡnh phn thng ny
khuyn khớch khỏch hng th cỏc sn phm hoc dch v khỏc. Chng hn nh ca hng kem ca bn cú
th thng cho khỏch hng mt chic kem nc qu hai tng nu h mua mt tỏ. Phn thng ny s
khuyn khớch khỏch hng th cỏc sn phm giỏ cao hn.
3. Thng cỏc khỏch hng tt nht

Cho mi cỏc phn thng giỏ tr tng dn theo s tin m nhng ngi mua hng tr cho bn l mt
phng phỏp tuyt vi khuyn khớch cỏc khỏch hng tt nht ca bn. Li nhun ch yu xut phỏt t
vic bin cỏc khỏch hng cú giỏ tr thp thnh cỏc khỏch hng cú giỏ tr cao, ng thi trỏnh c cỏc cm
by t cỏc kiu chng trỡnh phn thng khỏc cú xu hng thu hỳt khỏch hng mua cỏc mt hng cú li
nhun thp.
4. Thng ngay khi kt np thnh viờn
Cỏc chng trỡnh cho mi phn thng ngay lp tc khuyn khớch c nhiu khỏch hng ng ký. Mt
phng phỏp khỏc l cho khỏch hng mt khon thng nh khi kt np. V mt s ngi bỏn l thu hỳt
khỏch hng ngay trc khi h ri ca hng ca mỡnh bng cỏch tng qu cho khỏch ngay khi kim tra
hng hay in hoỏ n bỏn hng.
5. ỏnh giỏ kt qu thu c
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
17
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Hóy t ra mc tiờu cho chng trỡnh ca bn v hóy liờn tc giỏm sỏt kt qu. Hóy tớnh toỏn s tng lờn
trong s dng sn phm v dch v ca bn, s lng cỏc giao dch liờn quan n nhng ngi tham gia
chng trỡnh khỏch hng trung thnh, v tng trng trong c s khỏch hng ng ký tham gia chng
trỡnh, t ú bn cú th iu chnh v xõy dng chng trỡnh mt cỏch hiu qu.
Cỏc chng trỡnh cho mi phn thng ngay lp tc khuyn khớch c nhiu khỏch hng ng ký. Mt
phng phỏp khỏc l cho khỏch hng mt khon thng nh khi kt np. V mt s ngi bỏn l thu hỳt
khỏch hng ngay trc khi h ri ca hng ca mỡnh bng cỏch tng qu cho khỏch ngay khi kim tra
hng hay in hoỏ n bỏn hng.
Mt s li thng tho hp ng
1 - Khụng t mỡnh son tho
Bn nờn t son tho bn d tho u tiờn ca Hp ng, bi nh vy bn s cú nhiu li th trong khi
m phỏn, ng thi cũn cú th a ra nhng iu khon cú li nht cho mỡnh. Hn na, t mỡnh son
tho hp ng thng cú hiu qu v mt chi phi tt hn so vi vic nghiờn cu, chnh sa hp ng khi
thuờ lut s son tho.
2 - iu khon thanh toỏn khụng rừ rng
Hu ht mi ngi u hiu rng cỏc iu khon thanh toỏn l phn khụng th thiu trong hp ng v

khụng c phộp b qua hay ti tn khi ký kt hp ng mi xem xột. Mt hp ng cht ch thỡ cỏc
iu khon thanh toỏn phi c quy nh rừ rng, nh trỏnh nhng quy nh ti ngha v s tin c n,
hay phi cú cụng thc rừ rng xỏc nh s n, a ra cỏc iu khon quy nh rừ rng s tin c n
l bao nhiờu v n ti khi no, cỏc hỡnh thc ch ti nu mt bờn khụng thanh toỏn hay thanh toỏn chm,
quy nh phõn chia trỏch nhim thanh toỏn cỏc khon thu liờn quan ti hp ng.
3 - Thiu cỏc iu khon chung
Hp ng phi cú cỏc iu khon chung. ú khụng ch l cỏc cn c phỏp lut m cũn l nhng vn c
bn quyt nh vic tham gia vo hp ng bao gm:
Lý do ký kt hp ng vi i tỏc l gỡ?
i tỏc cú kinh nghim tham gia hot ng lnh vc kinh doanh ny khụng?
i tỏc cam kt s lm gỡ cho bn v bn cam kt lm gỡ cho i tỏc?
Khi no cỏc bờn ng ý thc hin hp ng?
Cú nhng chi tit c bit no c tho lun trong quỏ trỡnh m phỏn hp ng i n quyt
nh ký kt hp ng?
Cú thi hn c th trong vic giao nhn hng húa hay dch v khụng?
Cú s vic hay iu kin no din ra trc khi bn phi thc hin cỏc ngha v ca mỡnh khụng?
4 - Suy din
ng suy din khi son tho hp ng. Nh vy cú ý ngha l bn phi quy nh rừ rng tt c cỏcngha
v v cỏc tỡnh hung gi nh trong hp ng. Vớ d:
Nu bn mua ca i tỏc mt thit b no ú thỡ ng ngh rng h s phi giao kốm theo nhng phn
mm hay ph tựng liờn quan. Hóy quy nh rừ rng.
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
18
rèn kĩ năng trong kinh doanh
i tỏc khụng cn bit bn s thit hi nh th no nu nh h giao hng chm. Quy nh thi hn rừ rng
l iu khon khụng th thiu trong hp ng.
Nu cỏc bờn ng ý vn chuyn v giao hng ti mt im nht nh, nn cú quy nh rừ rng v a im
giao hng v chi phớ vn chuyn do bờn no chu.
Trong giai on m phỏn, nu cha hiu rừ iu khon no ca hp ng hóy hi li cho k v ngc li,
nu i tỏc cha hiu iu no, bn hóy gii thớch cho rừ. ng cho rng i tỏc hiu tt c nhng gỡ bn

núi. Sau ú hóy quy nh rừ trong hp ng.
5 - B sút mt s iu khon
Trong trng hp tranh chp, bờn thua kin phi tr chi phớ cho lut s ca bờn thng kin.
Tt c nhng sa i ca hp ng phi c lp thnh vn bn.
Khụng c chuyn nhng hp ng cho bờn th ba.
6 - Khụng m phỏn mi th
Nờn nh rng khụng cú iu gỡ l khụng th m phỏn. Mi th, thm chớ c nhng iu m i tỏc khng
nh khụng th thỡ vn cú th m phỏn. Vi bn, mt s phn ca hp ng cú th quan trng hn cỏc
phn khỏc, nhng nờn nh l tt c cỏc phn u tr nờn quan trng nu cú tranh chp xy ra. Do vy,
trong giai on m phỏn nờn xỏc nh trc nhng vn no khụng th chp nhn v nhng vn no
cú th chp nhn
Mõu thun gia vic kim khỏch hng mi & gi
chõn khỏch hng c
Trong kinh doanh, luụn luụn cú s mõu thun gia vic thu hỳt khỏch hng mi vi vic phc v cỏc
khỏch hng c. Cỏc Cụng ty thng ỏnh giỏ mc phỏt trin d kin cn c vo lng khỏch hng
mi to nờn mt mc doanh thu no ú. H cng cú th d dng tớnh toỏn chi phớ kim khỏch hng mi
cng nh ỏnh giỏ doanh thu mong i trờn mi khỏch hng.
Chng hn, mt cụng ty truyn hỡnh cỏp thng da vo cỏc tiờu chun ca ngnh v kinh nghim trc
õy ca mỡnh thu hỳt s ngi thuờ bao mi v tớnh toỏn doanh thu trờn mi khỏch hng. Mt khỏc, cỏc
nghiờn cu trc õy cng cho thy khỏch hng ngy cng yờu cu nhiu hn v nhng nh kinh doanh
ngy cng khú tha món nhu cu ca h hn.
Trong khi cú th d dng tng thờm doanh thu trong thi gian ngn bng cỏch thu hỳt khỏch hng mi, thỡ
cỏc cụng ty cn phi n lc nhiu hn tha món cỏc khỏch hng ó cú.
Theo mt cuc iu tra ca Cụng ty NFI Research, a s cỏc nh iu hnh v qun lý cp cao cho bit,
khi núi n vic phc v khỏch hng, Cụng ty ca h coi trng vic thu hỳt khỏch hng mi ng thi tỡm
cỏch phc v nhiu hn c nhng gỡ khỏch hng tt nht ca cụng ty mong i.
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
19
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Cuc iu tra cng cho thy cỏc khỏch hng ti thng c i x khụng tt. 90% Cụng ty cho bit h

khụng coi trng vic phc v cỏc khỏch hng ti v 95% cho bit h khụng a ra giỏ tt nht dnh cho
cỏc khỏch hng ny.
Tuy nhiờn, cng ch cú mt phn t s cụng ty c iu tra coi trng vic cung cp giỏ tt nht cho cỏc
khỏch hng tt nht ca h. Mt khỏch hng núi: "Khi núi chuyn vi chỳng tụi, cỏc nh cung cp luụn
lm cho chỳng tụi cm thy mỡnh l khỏch hng tt nht. H cũn núi rng chỳng tụi luụn nm trong danh
sỏch u tiờn, cho dự chỳng tụi bit rng chỳng tụi cú th khụng phi l khỏch hng tt nht ca h ?'
Theo mt ngi khỏc: Tt c cỏc khỏch hng u phi c coi trng v c i x nh nhau, c
cung cp giỏ c v dch v tt nht. Ti Cụng ty, chỳng tụi xõy dng quan h gn bú vi khỏch hng v
gi chõn h. Tuy giỏ c l mt tiờu chớ quan trng nhng dch v khỏch hng, iu m nhiu Cụng ty
khụng chỳ trng, li giỳp gi chõn khỏnh hng v em li cỏc khỏch hng mi thụng qua s gii thiu?
Trong kinh doanh, mi ngi u úng hai vai trũ, va l nh cung cp hng húa v dch v, va l ngi
tiờu th chỳng. Túm li, trong khi tỡm cỏch thu hỳt khỏch hng mi, cỏc nh kinh doanh nờn i x tt vi
cỏc khỏch hng hin cú.
By iu trỏnh núi vi khỏch hng
1. Tụi ngc nhiờn l ụng/b cha bit v sn phm ca chỳng tụi
Thay vo ú, nờn núi: Vỡ ụng/b núi cha rừ v sn phm ca chỳng tụi, tụi xin phộp c gii thiu
ụi chỳt v sn phm ú v tr li nhng cõu hi ca ụng/b.
2. ú khụng phi l cụng vic ca tụi
Trong trng hp ny, nờn núi: Tụi bit ngi cú th giỳp ụng/b gii quyt vn ny. Tụi s gii
thiu ụng/b vi ngi ú.
3. Xin li, ó n gi úng ca, nờn tụi khụng th phc v ụng/b
Hnh vi ny cho thy, bn lm vic mt cỏch mỏy múc nh chic ng h, ch khụng phi lm vic
theo cam kt tha món nhu cu ca khỏch hng.
4. ễng/b l ngi u tiờn than phin v dch v ca chỳng tụi
Trong tỡnh hung nh vy, bn cn núi: Rt cỏm n ụng/b v vic ny, chỳng tụi s ci thin cht
lng dch v ca mỡnh.
5. Xin nhc li tờn ca ụng/b v ngh cho bit vn
Cõu núi ny cho thy, bn khụng lng nghe, ng thi chc tc thờm ngi vn ó cú chuyn khụng
hi lũng.
6. Quỏi qu tht, giao thụng tht khng khip, tụi au u quỏ...

Thay vo ú, bn cn vui v: Xin cho. Rt vui c phc v ụng/b.
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
20
rèn kĩ năng trong kinh doanh
7. Vic ny i ngc li chớnh sỏch ca chỳng tụi
Khỏch hng khụng mun giao dch vi nhng ngi quan liờu, cng nhc, nờn ngi bỏn hng cn nhó
nhn tỡm hng gii quyt linh hot trong chng mc cú th.
Chn cỏch ti u lng nghe khỏch hng
Mt khi doanh nghip ó xỏc nh c nhu cu mun bit gỡ, t ai v lm gỡ vi d liu ú, thỡ cng cn
cõn nhc n mt phng thc thu thp thụng tin khỏch hng phự hp nht cho d ỏn ci tin ca t chc
mỡnh. Mt s yu t cn xem xột l: thi gian thu thp d liu, loi hỡnh d liu cn thu thp, chi phớ cho
phng phỏp thu thp, v li ớch v cỏc im bt li ca tng phng phỏp.
Hỡnh1 l bng thng kờ cỏc khớa cnh t 8 loi hỡnh thu thp d liu:
Phng
phỏp
Thi gian thu
thp d liu
D liu Chi phớ Li th Bt li
Kho sỏt
qua in
thoi
2 tun
nh lng
(khỏch quan)
Cao
Nu theo ỳng quy trỡnh, d
liu cú th i din dõn c
din rng
Cng nhc, khụng linh hot
Kho sỏt

qua gi th
Hng thỏng
nh lng
(khỏch quan)
Thp
Chi phớ thp v d liu cú
th i din cho dõn c
din rng
Quỏ trỡnh thu thp d liu
chm; t l phn hi thp
iu tra
nhúm
tip cn
tng ngi
Mt ngy
nh tớnh
(ch quan)
Thp
trung bỡnh
Cú th tp trung vo tng
ngi, s dng cỏc cõu hi
sõu, cú th iu tra trc
quan
Khụng i din cho dõn c
din rng, ri ro khi s dng
ngi tr li chuyờn nghip,
phi i li nhiu
iu tra
nhúm
trc tuyn

Mt ngy
nh tớnh (ch
quan)
Thp
trung bỡnh
Cú th tp trung vo tng
ngi, khụng yờu cu ngi
tham gia iu tra hay ti tr
phi i li, cú th iu tra
trc quan
Khụng i din cho dõn c
din rng, cn mt s k
thut c bit, ch c bit
phự hp vi gii tr tui
Phng vn
trc tip
tng ngi
Vi ngy
nh tớnh
(ch quan)
Thp
Cú th tp trung vo tng
ngi, cú th s dng cỏc
cõu hi sõu, cú th iu tra
trc quan
Khú nhn c s hp tỏc
khi phng vn ngi ni
ting; phi i li nhiu;
khụng cú li cho vic tho
lun nhúm

Phng
phỏp chn
hi ngu
nhiờn
Vi ngy
C hai
(khỏch quan v
ch quan)
Trung bỡnh
Ch thc hin trong nhng
hon cnh c th, d liu cú
th nh lng i vi mt
nhúm ngi nht nh, cú
th iu tra trc quan
Khụng i din cho dõn c
din rng, ch phự hp vi
mt s lng gii hn cỏc
ch
Kim tra
i vi
ngi s
dng
Hng thỏng
C hai (khỏch
quan v ch
quan)
Trung bỡnh
Cung cp thụng tin u vo
v tớnh thõn thin i vi
ngi s dng

Khụng phự hp i vi mt
s nghiờn cu; ch phự hp
vi mt s lng gii hn
cỏc ch
Khiu ni
ca khỏch
hng
Hng thỏng
nh tớnh
(ch quan)
Thp
Cung cp thụng tin u vo
c th
Khụng cú tớnh i din; phự
hp i vi mt s ch
Hỡnh 1 - 8 Loi hỡnh thu thp d liu (Theo isixsigma.com)
1. Kho sỏt qua in thoi:
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
21
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Kt qu ca mt cuc kho sỏt thc hin qua in thoi i vi mt mu c la chn ngu nhiờn
thng cú tớnh i din tng quỏt.
T chc cn xõy dng mt bng cõu hi tiờu chun, la chn mu v ngi phng vn tin hnh gi in
v ghi li d liu. Phng thc ny cú th cho nhng thụng tin cú giỏ tr nhng khỏ tn kộm. Vic thu
thp d liu thc t thng kộo di vi tun, vic lp bng cõu hi cng cú th tn nhiu tun l. Theo
cỏch ny thỡ cỏc mu kho sỏt thng mang tớnh cng nhc, tt c cỏc cõu hi c t cho ngi tr li
u theo mt cỏch thc ging nhau.
2. Kho sỏt qua gi th:
Kho sỏt bng cỏch gi th cú th thu c nhng d liu cú th nh lng. Thụng tin kho sỏt cú th i
din cho s lng dõn c ln m khụng tn kộm nhiu chi phớ nh i vi kho sỏt qua in thoi. Tuy

nhiờn, vic thc hin v hon thnh kho sỏt cú th kộo di nhiu thỏng, trong khi t l phn hi khụng
nhiu. Nu t l phn hi thp thỡ d liu thu thp s khụng sc tin cy.
3. iu tra nhúm (tng ngi):
Vic trao i thụng tin vi mt nhúm ngi - thng l cuc tho lun nhúm t 5 - 15 ngi - s tn
khong 2 gi ng h, vi vai trũ hng dn ca mt ngi iu phi. Theo cỏch ny, t chc cú th nhn
c thụng tin chi tit nhng thụng tin ú khụng th i din cho mt lng ln dõn c m ch i din
cho nhúm ngi c hi.
T cuc tho lun, ngi iu phi cú th tỡm hiu c nguyờn nhõn khụng tho món (nu cú) v mt s
gii phỏp gii quyt vn ú. T cuc tho lun, ta cng cú th s dng mt s h tr cú tớnh trc
quan khỏc.
Chi phớ cho vic iu tra ny nhỡn chung cng tn kộm. Cỏc cuc tho lun nhúm ny cú th thc hin
nhiu ni khỏc nhau. Mt vn l cỏc t chc thng s dng lp i lp li mt nhúm ngi nht nh.
Vic hi lp li mt i tng cú th dn n tỡnh trng nhng ngi ny khụng a ra c nhng ý kin
mi m t chc cn tỡm kim.
4. iu tra nhúm (trc tuyn)
Mt nhúm trc tuyn cú th gm hn chc ngi cựng truy cp vo mt trang web trao i trc tuyn
(chat site). Trong ú, ngi iu phi gừ cõu hi v ngi tham gia tr li v cựng tho lun.
Bt li ln nht ca phng phỏp ny l n ch phự hp vi gii tr. Nhng ngi trờn 40 tui thng
khụng thớch hỡnh thc ny.
5. Phng vn tng ngi:
Hỡnh thc phng vn tng ngi thng khụng i din cho mt lng ln dõn c. Cng nh hỡnh thc
tho lun nhúm, tuy nhiờn, cuc phng vn cú th cung cp cỏc thụng tin chi tit m phiu kho sỏt khụng
th cung cp. im bt li ca hỡnh thc ny l t chc s khụng thu nhn c nhng ý kin tho lun
nh trong hỡnh thc kho sỏt nhúm tp trung.
6. Hỡnh thc chn hi ngu nhiờn:
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
22
rèn kĩ năng trong kinh doanh
õy l hỡnh thc tip cn n tng cỏ nhõn ti nhng a im cụng cng. Nhng ngi c hi cú th
nhn c mt mún qu nh.

Hỡnh thc ny cng cú th thu c nhng thụng tin va cú th nh lng va cú th nh tớnh. Tuy
nhiờn, cng cn lu ý xem d liu i din cho i tng no.
7. Kim tra i vi ngi s dng
Phng phỏp ny yờu cu phi t cõu hi vi cỏ nhõn ngi s dng sn phm. Vic t cõu hi i vi
ngi s dng cú th l thụng tin cú giỏ tr hiu c lm th no cú th sn xut ra sn phm d s
dng hn. Cỏc trang web thng dựng phng phỏp ny xem liu trang web ca h cú thõn thin
khụng... Nhng d liu ny thng mang tớnh nh tớnh.
8. Khiu ni khỏch hng:
Thụng tin t nhng khiu ni ca khỏch hng cú th cung cp c thụng tin c th v vn xy ra,
nhng õy cng ch l nhng thụng tin nh tớnh. Cng cn lu ý, thụng thng, nhng ngi hay khiu
ni l nhng ngi quen phn nn, cú nhiu thi gian vit khiu ni. Nhng cỏ nhõn ny thng khụng
cung cp c ý kin i din cho tt c cỏc khỏch hng m ch cung cp mt khớa cnh li c th no ú.
Khụng cú khỏch hng - khụng cú doanh nghip
Tha ụng, vic lm hi lũng khỏch hng khụng phi l vn mi, nhng ti sao li c bit tr lờn bc
xỳc i vi cỏc doanh nghip trong thi im hin nay?
S cnh tranh gay gt trờn thng trng ó v ang t ra cho doanh nghip nhiu thỏch thc. Khỏch
hng ngy cng cú nhiu s la chn i vi cựng mt loi hng hoỏ hay dch v. Thc t ó chng minh
rng cỏc doanh nghip cú chin lc v k hoch u t hiu qu ngun lc cho vic nõng cao giỏ tr
khỏch hng thỡ thng l cỏc doanh nghip dnh c th phn ln trong thng trng.
t c yờu cu ny, cỏc doanh nghip cn xõy dng mt chin lc nh hng khỏch hng ti u
xuyờn sut ton b cỏc hot ng trong doanh nghip. Mi doanh nghip u ý thc c s tn ti v
phỏt trin ca h ph thuc vo vic cú ginh c khỏch hng khụng; cú tho món c nhng yờu cu
thay i ca h khụng v cú duy trỡ c lũng trung thnh ca khỏch hng khụng?
Bờn cnh ú, vn cn tp trung vo i tng khỏch hng chin lc no, chớnh sỏch chm súc h ra
sao cng cn phi cn nhc. Theo nguyờn tc Pareto ỏp dng cho nhiu lnh vc, 80% li nhun ca doanh
nghip ch do 20% s khỏch hng mang li.
iu ny cho thy, ch cú mt nhúm nh khỏch hng gi l nhúm khỏch hng li nhun s em li hiu
qu li nhun thc s cho doanh nghip. Vỡ vy, mc tiờu ca cỏc doanh nghip phi l gi nhúm khỏch
hng li nhun ny cng lõu cng tt.
Cỏch tt nht m bo khỏch hng li lõu di l tr thnh mt doanh nghip nh hng vo khỏch

hng. Mt doanh nghip nh hng vo khỏch hng l doanh nghip ú luụn coi khỏch hng l u tiờn
hng u trong mi hot ng ca mỡnh, ng thi khỏch hng s l ng lc chốo lỏi v phỏt trin doanh
nghip.
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
23
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Doanh nghip tn ti v phỏt trin khụng vỡ li nhun trc mt m phi vỡ mt li nhun lõu di v bn
vng. Vi vai trũ l ngi to ra doanh thu cho doanh nghip, ch cú khỏch hng mi m ng c vai
trũ ny.
Rt nhiu doanh nghip ó nhn thc c vn ny nhng khụng phi doanh nghip no cng thc
hin thnh cụng. Tr thnh doanh nghip nh hng khỏch hng cú th kộo theo cỏc thay i v c cu,
quỏ trỡnh, nng lc nhõn s... Nhng thay i ú phi c th hin trong mt k hoch l trỡnh rừ rng.
Xin ụng cho bit cỏc yu t ca mt doanh nghip nh hng khỏch hng v cỏc bc xõy dng t chc
nh hng khỏch hng nh th no?
Cỏc yu t ca mt doanh nghip nh hng khỏch hng l thc hin t trờn xung di - yu t quan
trng nh t trong quỏ trỡnh nh hng khỏch hng; hp tỏc gii quyt vn chộo chc nng v phũng
ban; cú quỏ trỡnh chun gii quyt cỏc vn ca khỏch hng; phõn tớch d liu ca quỏ trỡnh v d liu
khỏch hng; cú quỏ trỡnh khộp kớn gii quyt khiu ni ca khỏch hng; tin hnh iu tra v khỏch hng.
Cú 4 bc xõy dng t chc khỏch hng, bao gm: bc 1 - thụng qua cỏc vn u tiờn cho khỏch hng
(iu tra giao dch khỏch hng) v nhn bit cỏc vn khỏch hng trng im hnh ng; bc 2 -
phỏt trin k hoch hnh ng (ch nh nhúm d ỏn, phỏt trin k hoch hnh ng chi tit, xỏc lp cỏc
ch s o lng ni b, hon tt v thng nht mi k hoch hnh ng); bc 3 - trin khai (giỏm sỏt
nhúm d ỏn v tin cụng vic); bc 4 - trao i cỏc kt qu (lp li quỏ trỡnh nh hng vi quỏ trỡnh
o lng khỏch hng bờn ngoi).
ễng cú th núi rừ hn v yu t thc hin t trờn xung, yu t quan trng nht trong nh hng khỏch
hng?
Vai trũ ca lónh o cp cao (cp iu hnh) ca doanh nghip liờn quan n khỏch hng l cc k quan
trng. Kinh nghim M cho thy, c 100 khỏch hng thỡ ch cú 6 khỏch hng cú ý kin phn hi v trong
6 ý kin ú, ch cú 1 ý kin ti c lónh o cp cao ca doanh nghip. Cha núi Vit Nam, rt nhiu
khỏch hng mc dự cha hi lũng nhng khụng bao gi cú ý kin phn hi cho doanh nghip.

Do vy, lónh o cp iu hnh rt cn thit phi sõu sỏt, phi bit tt c cỏc vn v khỏch hng, phi
nhn thc c ý kin ca h, thm chớ phi l ngi gii quyt chớnh vic ny.
iu ú cho thy, lónh o khụng ch l ngi lm chin lc trc vn khỏch hng. Bi vỡ xột theo
khớa cnh kinh doanh th trng, khụng cú khỏch hng thỡ khụng cú lónh o doanh nghip. Khụng cú
khỏch hng thỡ doanh nghip khụng th tn ti lõu di v nh vy cn gỡ lónh o doanh nghip na!
Hai phng thc "hng v khỏch hng"
Hai phng thc qun lý hu hiu nht giỳp doanh nghip t mc tiờu "hng v khỏch hng"
(customer-orientation) l "i chun" (benchmarking) v "lng nghe" (active listening) ý kin ca khỏch
hng.
C hai phng phỏp u da trờn mc "hi lũng ca khỏch hng" c o lng theo cỏc chun mc
c th v phõn minh. Thc hin hiu qu hai phng phỏp ny, doanh nghip s to c u th cnh
tranh cú th tn ti v phỏt trin.
Bit ngi, bit ta
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
24
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Phng phỏp i chun giỳp doanh nghip nh v ỳng vi kh nng (ai l khỏch hng tim nng; h
mun gỡ; lm th no tha món yờu cu) v thnh tớch thc s ca mỡnh bng cỏch so sỏnh "ta" vi
"ngi", tng t nh "bit ngi bit ta, trm trn trm thng" ca Tụn T.
iu cn nhn mnh l, mang li kt qu hu ớch v thit thc, i tng so sỏnh phi cựng chung mt
lnh vc v vic i chun phi da trờn nhng tiờu chớ rừ rng v nht quỏn (h cú cỏi gỡ m ta khụng cú;
cỏc th yu/th mnh ca ta l gỡ; ti sao h cú th thc hin c m ta thỡ khụng?).
Chng hn cụng ty A, hin chim v trớ th ba trờn th trng ni a, cú th so chun vi cụng ty B, ang
gi v trớ dn u trong lnh vc cung cp mỏy vi tớnh, da trờn cỏc tiờu chớ: mc a dng ca sn phm,
giỏ c, mu mó, chc nng, thi gian giao hng, kh nng chiờu mói v ng phú i vi than phin ca
khỏch hng; hu mói
Ch cn nhỡn vo hai i tuyn song song v nhng khong cỏch bit gia cỏc tiờu chớ c nờu rừ trờn
mt biu , cú th phõn bit c rừ rng cụng ty no ang chim li th; ng thi cụng ty hin ang
v trớ thua kộm cng nhn rừ c s phi tp trung vo nhng im chin lc no t ci thin v cnh
tranh cú hiu qu hn.

Trong quỏ trỡnh xõy dng chun mc so sỏnh, vic ch nh i tng hp lý v chun xỏc rt quan
trng. Tựy theo tm nhỡn v tham vng, mt doanh nghip cú th i chun vi mt i th cnh tranh
trong cựng mt ngnh ngh nhiu mc khỏc nhau. Mt cụng ty hng khụng cú tm nhỡn v tham
vng chin lc di hn cú th i chun vi cỏc i th thuc hng tm c th gii (world class, world
leader). Tuy nhiờn, vic i chun ch cú ý ngha v hu ớch khi doanh nghip cú kh nng hay cú mt
chin lc c th thc hin tm nhỡn ca mỡnh.
Chng hn, mc tiờu chin lc ca Thai International cú th kh thi khi i chun vi Singapore
Airlines, Cathay Pacific, British Airways hay Swiss Air, vỡ cụng ty ny ó cú kh nng v thnh tớch
thuyt phc bin tm nhỡn ca mỡnh thnh "hin thc". Trong trng hp ngc li, tm nhỡn hay tham
vng chin lc cú th bin thnh "o tng" khi mt hóng hng khụng khỏc khụng "bit ngi, bit ta",
b qua cỏc i tng ng hng trong vựng hay khu vc (top in class, best of breed), t i chun mỡnh
vi cỏc "i gia".
Ngoi ra, s i chun ỳng n cng giỳp chng minh rng mt doanh nghip cú th t c u th
cnh tranh nht thi bng cỏch tung ra th trng sn phm mi v tõn k (mỏy bay mi v hin i),
nhng chớnh cỏc yu t "mm" (cung cỏch phc v trc, trong v sau chuyn bay) li thng quyt nh
mc "hi lũng ca khỏch hng", khin h tin tng v tr thnh khỏch hng hay bn hng "thng
xuyờn", "trung thnh" ca mỡnh.
Nghe chim lnh "trỏi tim v tõm trớ" khỏch hng
Mt chõn lý cn bn khỏc v qun lý v tip th l doanh nghip khụng th tn ti v phỏt trin nu khụng
quan tõm lng nghe khỏch hng. Nghe hiu khỏch hng mun gỡ, k vng gỡ v phn ng ra sao i vi
sn phm v cung cỏch phc v ca nhõn viờn mỡnh, s giỳp mt doanh nghip thu ngn khong cỏch gia
nhu cu ớch thc (ca khỏch hng) v sn phm, dch v cung ng (ca doanh nghip) v lũng nghi ng
muụn thu gia ngi bỏn v k mua.
Cỏi ln ranh tõm lý ú s c thỏo g khi s tng tỏc gia hai "i tỏc" ch yu trờn th trng c
thc hin thng xuyờn v trc tip. Mt doanh nghip s d dng chim lnh "trỏi tim v tõm trớ" ca
khỏch hng tim nng v duy trỡ lũng trung thnh ca khỏch hng nu cú kh nng phn ng nhy bộn
trc nhng yờu cu (k c ũi hi) v tớch cc tip thu ý kin (than phin) ca h. Quan trng hn ht,
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
25