DSpace at VNU: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

LINH ĐỨC HÒA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM– CHI NHÁNH LÁNG HẠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

LINH ĐỨC HÒA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM– CHI NHÁNH LÁNG HẠ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN ĐĂNG KHÂM
XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

PGS. TS. TRẦN ĐĂNG KHÂM

PGS.TS. TRẦN THỊ THANH TÚ

Hà Nội - 2015


LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập củatôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng,
minh bạch.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Linh Đức Hoà

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài luận văn này, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
nhất đến Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tổ chức lớp Cao
học khóa 21 Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng để tôi theo học theo đúng chuyên
ngành mà mình mong muốn. Xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo đã nhiệt tình
giảng dạy trong suốt thời gian qua, xin cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn bè, đồng
nghiệp tại Agribank Láng Hạ đã tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành

khóa học. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sự tận tình hướng dẫn của thầy giáo
hướng dẫn luận văn, PGS. TS. Trần Đăng Khâm, Viện Tài chính - Ngân hàng,
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành đề
tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam - chi nhánh Láng Hạ”

ii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT
1.

2.

Agribank

Agribank Láng Hạ

Nguyên nghĩa
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ

3.

ATM

Auto Teller Machine – Máy giao dịch tự động

4.

BH

Bảo hiểm

5.

DN

Doanh nghiệp

6.

DNNN

Doanh nghiệp Nhà Nước

7.

DS

Doanh số

8.

DT

Doanh thu

9.

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

10.

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

11.

NHNo&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

12.

NHTM

Ngân hàng thương mại

13.

SPDVNH

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

14.

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

15.

TCTD

Tổ chức tín dụng

16.

TT

Thanh toán

iii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

11

Bảng 3.11

Nội dung
Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu tại
Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010-2014
Tình hình hoạt động tín dụng tại Agribank Láng Hạ giai
đoạn 2010 – 2014
Tình hình nợ xấu tại Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 –
2014
Tình hình thực hiện bảo lãnh tại Agribank Láng Hạ giai
đoạn 2010 -2014
Doanh số thanh toán trong nước tại Agribank Láng Hạ
giai đoạn 2010 – 2014
Doanh số thanh toán quốc tế tại Agribank Láng Hạ giai
đoạn 2010 – 2014
Doanh số dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ giai đoạn
2010 – 2014

Số liệu Mobile banking và Internet banking tại Agribank
Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014
So sánh nguồn vốn giữa Agribank Láng Hạ với Agribank
Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014
So sánh dư nợ giữa Agribank Láng Hạ với Agribank Sở
Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014
So sánh dịch vụ bảo lãnh giữa Agribank Láng Hạ với
Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014

iv

Trang
55

60

61

62

63

64

66

68

69

70

71


So sánh dịch vụ thanh toán trong nước giữa Agribank
12

Bảng 3.12 Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội

72

từ 2010 – 2014
So sánh dịch vụ thanh toán quốc tế giữa Agribank Láng
13

Bảng 3.13 Hạ với Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ

73

2010 – 2014
14

Bảng 3.14

15

Bảng 3.15

So sánh dịch vụ thẻ giữa Agribank Láng Hạ với Agribank

Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014
So sánh dịch vụ E-Banking giữa Agribank Láng Hạ với
Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014

v

74

74


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 2.1

2

Hình 2.2

Nội dung
Quy trình nghiên cứu
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của
Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trang
31
34

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
3

Hình 2.3

Châu Âu (European Customer Satisfaction Index -

35

ECSI)
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của

4

Hình 2.4

5

Hình 2.5

5

Hình 3.1

6

Biểu đồ 3.1

7

Biểu đồ 3.2

8

Biểu đồ 3.3

Khảo sát độ tin cậy

78

8

Biểu đồ 3.4

Khảo sát khả năng đáp ứng

78

9

Biểu đồ 3.5

Khảo sát năng lực phục vụ

79

10

Biểu đồ 3.6

Khảo sát mức độ tiếp cận

80

11

Biểu đồ 3.7

Khảo sát về giá cả

80

12

Biểu đồ 3.8

Khảo sát về sự hài lòng

81

các ngân hàng
Những nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách
háng tại Agribank Láng Hạ
Sơ đồ mô hình tổ chức của Agribank Láng Hạ
Cơ cấu nguồn vốn phân đối tượng huy động tại
Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 - 2014

Nguồn vốn phân theo kỳ hạn huy động tại Agribank
Láng Hạ giai đoạn 2010 - 2014

vi

36

39
49
57

58


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội
nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Để tồn tại, phát triển trong thị trường nhiều
cạnh tranh này đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công
nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt
chú trọng phát triển các dịch vụ. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng
cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ
giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết
định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của
ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch
vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại.
Cũng như các ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn chi nhánh Láng Hạ nói riêng luôn chú trọng đầu tư đổi mới về công nghệ, quản

trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối nhằm phát triển hệ thống
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách
hàng. Tuy nhiên dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính
tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do
vậy đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết
quả kinh doanh của chi nhánh. Vì vậy, tìm ra các hạn chế, nguyên nhân, giải pháp
và xây dựng các định hướng đúng đắn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp
cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạđương đầu
được với tất cả các thách thức trong quá trình hội nhập và giữ vững được vị thế của
một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam– Chi
nhánh Láng Hạ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.
7


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng của
ngân hàng thương mại.
Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong giai đoạn 2010 – 2014.
Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạgiai đoạn 2010– 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, tổng hợp để đánh giá mức độ
phát triển dịch vụ trên giác độ bề rộng qua bốn nhóm chỉ tiêu: quy mô, đối tượng,

phạm vi, phương thức. Đồng thời kết hợp với vẽ bảng, biểu đồ nhằm phân tích, so
sánh, đánh giá, minh họa làm rõ thêm những ảnh hưởng chủ quan, khách quan, kết
quả hoạt động trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Phương pháp điều tra, khảo sát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ trên
giác độ chiều sâu nhằm đánh giá về chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng tại
Agribank Láng Hạ: Phát phiếu khảo sát đối với khách hàng có quan hệ với ngân
hàng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà
Agribank Láng Hạ đang cung ứng ra thị trường, dựa trên góc độ quan điểm nhận
định của khách hàng để đánh giá chất lượng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng (chủ
yếu thông qua sự hài lòng của khách hàng). Đồng thời chỉ ra những rủi ro mà Ngân
hàng có thể gặp phải khi phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Ngoài ra luận
văn còn sử dụng phương pháp chuyên gia, phỏng vấn các nhà quản trị ngân hàng để
thấy rõ hơn kết quả cũng như những hạn chế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong hoạt động này.

8


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam, 2004. Phát triển thị trường dịch vụ tài
chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập. Hà Nội:Nhà xuất bản Tài Chính.
2. David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản chính
trị quốc gia.
3. Hồ Tấn Đạt, 2004. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các
ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ
kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM.
4. Frederic, S. M.,2001. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính. Hà Nội: Nhà
xuất bản Thống kê.
5. Phạm Thùy Giang, 2012.Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt
Nam. Luận án tiến sĩ kinh doanh và quản lý, Trường đại học kinh tế quốc dân.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội:Nhà xuất bản
Thống kê.
7. NHNo&PTNT Việt Nam, 2014.Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm, dịch vụ
giai đoạn 2010-2014. Hà Nội.
8. NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, 2014. Báo cáo tổng kết hoạt
động sản phẩm, dịch vụ các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014. Hà Nội.
9. NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánhLáng Hạ, 2014.Báo cáo tổng kết hoạt
động kinh doanh các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014. Hà Nội.
10. NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, 2014. Báo cáo tổng kết hoạt
động sản phẩm, dịch vụ các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014. Hà Nội.
11. NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, 2014. Báo cáo tổng kết hoạt
động tín dụng các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014. Hà Nội.
12. NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, 2014. Báo cáo phân tích tài
chính các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014. Hà Nội.
9


13. NHNo&PTNT Việt Nam – Sở Giao Dịch, 2014. Báo cáo tổng kết hoạt động
sản phẩm, dịch vụ các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014. Hà Nội.
14. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại
học Ngân hàng TP. HCM.
15. Peter, S.R., 2004. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội:Nhà xuất bản Tài chính.
16. Nguyễn Thị Quy, 2005. Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
trong xu thế hội nhập. Hà Nội: Nhà xuất bản Lý luận chính trị.
17. Lê Văn Tề, 2003. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản
Thống kê.
18. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. Thành

phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
19. Nguyễn Văn Tiến, 2005. Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng.Hà
Nội:Nhà xuất bản Thống Kê.
20. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. TP. Hồ Chí Minh:Nhà xuất bản Hồng Đức.
21. Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng, 2003. Hoàn thiện cơ chế chính sách
nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế. Hà Nội:
Nhà xuất bản Thống kê.
22. Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng,2005.Kỷ yếu hội thảo khoa học “Chiến
lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020”. Hà Nội:
Nhà xuất bản Phương Đông.
Các Website:
23. www.agribank.com
24. www.sbv.gov.vn
25. www.vneconomy.com

10