DSpace at VNU: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch
Trung Quốc
Hoàng Thị Thương
Trường Đại học KHXH&NV
Luận văn ThS. Chuyên ngành: Du lịch
Người hướng dẫn: S. Vũ Mạnh Hà
Năm bảo vệ: 2010

Abstract: Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống. Tìm hiểu về tập quán và sở
thích ăn uống của tập khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long. Khảo sát, đánh giá tình
hình khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn
uống tại 3 khách sạn 3 sao phục vụ khách du lịch Trung Quốc ở Hạ Long, từ đó tìm ra
những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó. Phân tích những thuận lợi, khó khăn
và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn 3 sao ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3
sao ở Hạ Long.
Keywords: Du lịch; Dịch vụ ăn uống; Khách sạn; Khách du lịch Trung Quốc; Hạ Long

Content


MỤC LỤC
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ................................................................................... 7
2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 8
3. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................... 8
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................................... 9
5. Đóng góp của luận văn .................................................................................................... 10
6. Kết cấu của luận văn ....................................................................................................... 10
Chƣơng 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN........................ 11
1.1 Khái niệm ....................................................................................................................... 11

1.1.1 Kinh doanh khách sạn ................................................................................................. 11
1.1.2 Quản trị kinh doanh .................................................................................................... 11
1.1.3 Quản trị kinh doanh khách sạn .................................................................................. 12
1.2 Nội dung quản trị kinh doanh khách sạn ....................................................................... 12
1.3. Hiệu quả kinh doanh ..................................................................................................... 30
1.3.1. Khái niệm ................................................................................................................... 30
1.3.2. Một số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ..................................................... 30
Chƣơng 2. ............................................................................................................................ 33
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA ........................................ 33
KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG HẢI DƢƠNG ........................................................................ 33
2.1 Tổng quan về khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng ......................................................... 33
2.1.1 Khái quát về tình hình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Hải Dương....................... 33
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................................. 34
2.1.3 Tổ chức và nhân lực .................................................................................................... 36
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh ............................................................................................. 40
2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn ........................................................................ 43
2.3. Thực trạng công tác quản trị kinh doanh lƣu trú ........................................................ 47
2.4 Thực trạng công tác quản trị kinh doanh ăn uống ....................................................... 50
2.4.1 Xây dựng thực đơn ..................................................................................................... 50
2.4.2 Tổ chức mua nguyên liệu hàng hóa ............................................................................ 50
2.4.3 Tổ chức tiếp nhận nguyên vật liệu hàng hóa .............................................................. 51
2.4.4 Tổ chức lưu trữ và bảo quản nguyên liệu hàng hóa trong kho .................................. 52
2.4.5 Tổ chức chế biến thức ăn ............................................................................................ 52

1


2.4.6 Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng....................................................................... 53
2.5 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực ............................................................... 53
2.5.2 Tuyển dụng lao động .................................................................................................. 54

2.5.3 Bố trí sử dụng lao động............................................................................................... 55
2.5.4 Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên .............................................................. 56
2.5.5 Đào tạo nhân lực ......................................................................................................... 57
2.5.6 Tạo động lực cho người lao động ............................................................................... 58
2.6 Quản trị chất lƣợng ....................................................................................................... 61
2.6.1 Đối với sản phẩm ăn uống .......................................................................................... 61
2.6.2 Đối với sản phẩm lưu trú ............................................................................................ 63
2.6.3 Đối với các dịch vụ bổ sung ....................................................................................... 64
2.7 Quản trị marketing......................................................................................................... 65
2.7.1 Công tác phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu .................................... 65
2.7.2 Công tác triển khai hoạt động marketing trong khách sạn ........................................ 66
2.8 Quản trị rủi ro................................................................................................................ 70
2.8.1 Những rủi ro liên quan đến hoạt động kinh doanh .................................................... 70
2.8.2 Những rủi ro liên quan đến nguồn nhân sự................................................................ 73
2.8.3 Những rủi ro thuộc về cơ sở vật chất và an ninh ...................................................... 73
2.8.4 Những rủi ro liên quan đến dịch bệnh và an toàn thực phẩm ..................................... 75
2.9 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng ....................... 76
2.9.1 Hiệu quả kinh tế tổng hợp ........................................................................................... 76
2.9.2 Lợi nhuận .................................................................................................................... 79
Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2007-2010 ............................................................ 79
Lợi nhuận của khách sạn có xu hƣớng giảm dần. ............................................................... 79
2.9.3 Năng suất lao động ..................................................................................................... 79
2.9.3 Công suất sử dụng buồng............................................................................................ 80
Chƣơng 3. ............................................................................................................................ 83
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG HẢI DƢƠNG ................................................ 83
3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn giai
đoạn 2010 - 2015 ................................................................................................................. 83
3.1.1 Thuận lợi .................................................................................................................... 83

2


3.1.2 Khó khăn ..................................................................................................................... 85
3.2 Mục tiêu và định hƣớng hoạt động của khách sạn giai đoạn 2010 - 2015.................... 86
3.2.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn............................................................ 86
3.2.2 Định hướng phát triển của khách sạn giai đoạn 2010 – 2015 .................................... 87
3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị kinh doanh cho khách sạn ..................... 88
3.3.1 Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực ............................................................. 88
3.3.2 Hoàn thiện chiến lược marketing ................................................................................ 95
3.3.3 Các biện pháp hạn chế rủi ro .................................................................................... 104
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 110
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 112

3


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đặng Đức Dũng (2003), Quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Thống kê, Hà Nội
2.Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động
3. Đường Đắc Dương (2004), Cội nguồn văn hóa Trung Hoa, NXB Hội nhà văn.
4.Trịnh Tất Đạt (2006), Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển
bách khoa.
5. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hoà, Trương Tử Nhân (2008), Giáo trình
kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. Hà Nội. 371tr..
6. Lâm Ngữ Đường (2004), Trung Hoa đất nước con người, NXB Văn Hóa
Thông Tin.
7. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB
Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
8. Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án tiến kinh tế, Hà Nội.
9. Nguyễn Văn Huân (2004), Điển tích văn hóa Trung Hoa, NXB Văn hóa
Thông tin.
10. Khách sạn Bạch Đằng Hạ Long (2005 - 2009), Báo cáo tổng kết năm và
phương hướng hoạt động năm tiếp theo.
11. Khách sạn Bưu Điện Hạ Long (2005 - 2009), Báo cáo tổng kết năm và
phương hướng hoạt động năm tiếp theo.
12. Khách sạn Công Đoàn Hạ Long (2005 - 2009), Báo cáo tổng kết năm và
phương hướng hoạt động năm tiếp theo.
13. Trần Đức Lâm - Trúc Chi (2009), Văn hóa Trung Hoa trong các con số,
NXB Từ điển Bách khoa.
14. Tăng Văn Khiên (2003). Điều tra chọn mẫu và ứng dụng trong công tác
thống kê. Nxb Thống kê. Hà Nội
15. Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân- khoa Du lịch và
Khách sạn – NXB Lao động Xã hội, Hà Nội.
82


16. Trần Văn Mậu (2006), Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch, NXB Đại học
Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
17. Đông A Sáng (2005), Rượu và văn hóa Trung Hoa, NXB Văn hóa thông tin.
18. Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch Quảng Ninh - Báo cáo tình hình quản lý cơ sở
Du lịch trong 05 năm 2005 - 2009 và phương hướng nhiệm vụ từ 2005 – 2009.
19. Nguyễn Tiếp, Phan Công Nghĩa (1999). Giáo trình thống kê chất lượng.
Nxb Thống kê. Hà Nội
20. Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Giáo trình tổng quan du lịch, Nxb Lao
Động - Xã hội, Hà Nội.
21. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008) - Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ nhà
hàng - NXB Lao Động, Hà Nội

22. Nguyễn Xuân Bảo Sơn, "Quality is free” - Chất lượng là thứ cho không,
o/forum/showthread.php?t=8205, 11/2/2009
23. Paul Fedoroff, Comparer la performance de qualitộ de service avec les
besoins de qualitộ de service à la clientốle. Explication du SERQUAL de
Zeithaml, Parasuraman, et Berry.
/>
83