ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm
Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015


ĐẶT VẤN ĐỀ

Sức khỏe là vốn quý của con người, chăm sóc, đầu tư cho con người chính là
chăm sóc, đầu tư cho nguồn lực xã hội. Do vậy, nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh và tăng sự hài lòng của người bệnh luôn là mục tiêu nỗ lực của các cơ sở
khám, chữa bệnh. Trong những năm gần đây, việc đổi mới phong cách, thái độ phục
vụ cùng với những thành tựu trong việc ứng dụng các kỹ thuật mới chất lượng cao,
hoạt động khám, chữa bệnh và chăm sóc người bệnh đã đạt được những thành tựu
rất đáng khích lệ. Nhiều cơ sở y tế có mức độ hài lòng bệnh nhân ở mức cao như
Bệnh viện Cấp Cứu Trưng Vương Thành phố Hồ Chí Minh 99,42% [10], Bệnh viện
đa khoa khu vực Dầm Dơi, tỉnh Cà Mau 97,6% [14]. Nhiều tấm gương cán bộ, nhân
viên y tế tận tụy phục vụ nhân dân, hết lòng hết sức chăm sóc, cứu chữa người bệnh
đã được Đảng, Chính Phủ, Ngành Y tế tôn vinh, được nhân dân, báo chí,công luận
biểu dương, nêu tấm gương tốt. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên y tế, ở một vài
cơ sở khám, chữa bệnh chưa thực sự làm hài lòng người bệnh, gây bức xúc trong
cộng đồng dân cư [8].
Xác định Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm y tế, được biểu hiện bởi
lương tâm và trách nhiệm cao [4]. Trong tình hình hiện nay vấn đề quá tải ở các
tuyến; Y đức bị dư luận xã hội chỉ trích [15]; nhu cầu của người dân đến khám chữa
bệnh bị ảnh hưởng, mức độ hài lòng bị suy giảm [2],[27]. Để kịp thời nhận diện
những hạn chế và bất cập làm người bệnh không hài lòng để từ đó có những giải
pháp tốt cải tiến phương thức phục vụ, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh làm
hài lòng bệnh nhân và người nhà rất cần những khảo sát trung thực và chính xác về
mức độ hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân
điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi năm 2013
của Phạm Văn Túc cho thấy kết quả hài lòng chung là 63%[30], nghiên cứu của

Hoàng Thị Tuyết Mai tại bệnh viện C Đà Nẵng là 90,5% [20].


Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền với 80 giường kế hoạch, phục vụ cho 11 xã,
thị trấn trực thuộc huyện. Trong những năm qua, dù đã có nhiều tiến bộ về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh và thái độ phục vụ, ứng xử của nhân viên y tế nhưng
về nguồn nhân lực và hạ tầng cơ sở, máy móc trang thiết bị vẫn chưa đáp ứng được
đầy đủ mong muốn của bệnh nhân, nhất là bệnh nhân điều trị nội trú. Để tìm ra
những yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng cao sự
hài lòng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của Trung tâm Y tế huyện Quảng
Điền luôn đặt ra cho đơn vị mình. Xuất phát từ tình hình thực tế đó cùng với định
hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng bệnh nhân của Trung
tâm Y tế huyện Quảng Điền, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài:
“Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung
tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” nhằm hai mục tiêu:
1. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện

Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015.
2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu.


Chương 1

TỔNG QUAN
KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

1.1.

KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không
tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa
mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu qủa hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của
con người.
1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
-

Tính vô hình: người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được,
không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng. Dịch vụ không thử trước, phải trực
tiếp tiêu dùng mới cảm nhận được dịch vụ [18].

-

Tính không đồng nhất: dịch vụ có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ
khác nhau mặc dù có thể cùng một nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp hay
cùng một chủng loại dịch vụ. Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý. Tùy
thuộc thái độ của nhân viên và cảm nhận của khách hàng.

-

Tính không thể tách rời: dịch vụ có sự thống nhất về không gian và thời gian, sản
xuất và tiêu thụ dịch vụ. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.

-

Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho, quá trình sản xuất cung
ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên các doanh nghiệp tìm cách bán được nhiều
sản phẩm dịch vụ trong mỗi ngày[30].

1.1.3.

Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu
cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ mang tính trừu tượng,
khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra
trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và
nhân viên giao tiếp [30].


Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: tốt, thỏa mãn và tồi
Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm sự tin cậy; tinh thần trách
nhệm; sự đảm bảo; sự đồng cảm; tính hữu hình [30].
1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những
gì họ nhận được so với mong đợi trước đó [30].
1.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt
chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng [30].
Hình ảnh doanh nghiệp có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt
trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình
sử dụng dịch vụ [19].
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

1.2.

1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ y tế
-

Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc biệt, bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi
nhân viên y tế: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và thân nhân người bệnh.

-

Đặc điểm của dịch vụ y tế: Dịch vụ y tế là một trong những dịch vụ không thể thiếu
được đối với mỗi người, nhưng người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn
toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn. Dịch vụ y tế là một
ngành dịch vụ có điều kiện, thị trường y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo, không
phải là thị trường tự do. Dịch vụ y tế có sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp
dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.

1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất


lượng chức năng.
-

Chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt
kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị.

-

Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh của bệnh

viện, bao gồm các yếu tố như: cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp của nhân viên
y tế, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc
người bệnh,…[34].
Vì người bệnh thường có ít khả năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ
thuật nên chất lượng chức năng là yếu tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của
người bệnh đối với chất lượng của bệnh viện.

1.2.3.

Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh
Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao, người ta
càng quan tâm đến sức khỏe. Do vậy sự đòi hỏi được phục vụ, được chăm sóc về
mọi mặt cũng không ngừng tăng lên, đặc biệt là nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức
khỏe [30].
Mức độ hài lòng của bệnh nhân nói lên chất lượng phục vụ ở các cơ sở điều
trị[33]. Việc nghiên cứu tìm tòi làm cho bệnh nhân hài lòng theo đúng nghĩa của nó
trở thành một mục tiêu rất cụ thể và thiết thực. Nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức
khỏe của nhân dân ngày càng một tăng. Để đáp ứng nhu cầu ấy, nhiều năm qua Nhà
nước và Bộ Y tế cũng như các ngành,các cấp đã ưu tiên đầu tư kinh phí, cơ sở vật
chất, trang thiết bị cũng như nguồn nhân lực phát triển Ngành Y tế từng bước đáp
ứng mục tiêu bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cho nhân dân theo Nghị quyết
46/NQ-TW của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe
cho nhân dân trong tình hình mới [1].
Mục đích cuối cùng của nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là đảm bảo đáp ứng
được các quyền của người bệnh đã được quy định trong Luật khám chữa bệnh,
thông qua đáp ứng nhu cầu của người cung cấp dịch vụ.

1.2.4. Những yếu tố làm bệnh nhân hài lòng khi khám chữa bệnh

Những nhà nghiên cứu thường trình bày mức độ hài lòng theo nhiều thang

điểm khác nhau, bằng nhiều phương pháp khác nhau. Theo nghiên cứu của Ninh
Văn Hoa tại Đầm Dơi, Cà Mau, tỷ lệ hài lòng chung là 96,7%. Nhìn chung, yếu tố
làm bệnh nhân hài lòng khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện là:
- Thông tin hướng dẫn.
- Cách tổ chức và vệ sinh ngoại cảnh.
- Tiện nghi và trang thiết bị khám chữa bệnh.
- Kỹ năng nghề nghiệp của bác sỹ và mối quan hệ giữa nhân viên y tế với bệnh nhân.
- Quy trình nhập viện.
1.2.5. Những nguyên nhân và yếu tố làm bệnh nhân than phiền khi

khám
chữa bệnh
-

Những khó khăn trong quy trình nhập viện

-

Sự thiếu quan tâm ổn định tinh thần cho bệnh nhân

-

Không được quyết định điều trị cho mình

-

Không đáp ứng đầy đủ khi muốn biết các thông tin về bệnh của mình

-

Không được báo về giờ giấc làm việc

-

Không được thông báo về tác dụng phụ của thuốc và không được giải thích về kết
qủa xét nghiệm.

1.2.6. Vai trò của người bệnh và cộng đồng trong quản lý chất lượng khám chữa

bệnh ở nước ta hiện nay
Theo hướng dẫn của Tổ chức Y tế Thế giới, việc lấy bệnh nhân làm trung tâm
với sự tham gia của cộng đồng vừa là mục tiêu, vừa là một trong bốn phương pháp
tiếp cận cơ bản nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế nói chung và chất lượng
KCB nói riêng [38]. Trong đó việc đem lại sức khỏe tốt nhất cho từng bệnh nhân,
cũng như cho cả cộng đồng là mục đích cuối cùng của các cơ sở cung cấp dịch vụ y
tế. Trải nghiệm của người bệnh chính là thước đo chất lượng dịch vụ KCB mà họ
nhận được. Chính vì vậy, rất cần phải thiết lập các hình thức, cơ chế hợp tác chặt
chẽ giữa các nhà cung ứng dịch vụ với người sử dụng dịch vụ để chủ động thu thập
thông tin từ bệnh nhân để phát hiện những vấn đề trong quá trình cung ứng dịch vụ


CSSK. Một nghiên cứu năm 2003[25] khẳng định: nếu bệnh viện thường xuyên thu
thập các hệ thống thông tin về hài lòng bệnh nhân, lãnh đạo và người quản lý sẽ
nhanh chóng nhận ra mặt nào cần phát huy để nâng cao uy tín, tiếng tăm của bệnh
viện cũng như mặt nào cần cải thiện, thay đổi để ngày càng nâng cao chất lượng
chăm sóc bệnh nhân.
Để đảm bảo được sự cung ứng dịch vụ trong đó lấy người bệnh làm trọng tâm
và phát huy vai trò của người bệnh, cộng đồng giúp cải thiện được chất lượng dịch

vụ thì hệ thống cung ứng dịch vụ cần đạt được 4 yêu cầu sau:
-

Có hành lang pháp lý phù hợp, thể hiện sự tôn trọng quyền của người bệnh (quyền
tiếp cận thông tin, cùng tham gia các quyết định chuyên môn,...)

-

Có các hình thức, cơ chế cho người bệnh, người sử dụng dịch vụ y tế tham gia vào
quá trình thực hiện và đánh giá các dịch vụ y tế.

-

Có các giải pháp giám sát, thu thập và đo lường các thông tin, trải nghiệm lâm sàng
trong sử dụng dịch vụ từ phía người bệnh.

-

Công bố thông tin rộng rãi và minh bạch về năng lực hoạt động, chất lượng dịch vụ
của các cơ sở y tế để làm căn cứ cho người bệnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
[30].

1.3.

MỐI QUAN HỆ GIỮA THẦY THUỐC VỚI BỆNH NHÂN VÀ NHỮNG QUY
ĐỊNH VỀ Y ĐỨC

1.3.1.

Mối quan hệ giữa thầy thuốc với bệnh nhân

Nghị quyết 46/NQ-TW của bộ chính trị đã ghi rõ “Nghề Y là một nghề đặc biệt vì
chăm sóc vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội đó là sức khỏe” [1].
Ngày nay, khoa học phát triển mạnh mẽ, nền y học cũng đã phát triển từng
ngày với tốc độ chóng mặt. Thế nhưng y học nước ta đang đứng trước một vấn đề
mới, nền kinh tế thị trường đang ngày càng chi phối mối quan hệ vốn tốt đẹp giữa
thầy thuốc với người bệnh. Bệnh nhân là khách hàng, là người bỏ tiền ra mua, thầy
thuốc là người bán, bán kiến thức, bán kinh nghiệm, bán dịch vụ chăm sóc, chữa trị
dự phòng. Và khi mối tương quan đã thay đổi thành “mua và bán” thì mối quan hệ
tương quan giữa bệnh nhân và thầy thuốc không còn được như trước nữa, ngày càng


nghiêng về xu thế thương mại hóa.
Đứng trước những chuyển biến có tính chất xã hội như vậy, hơn lúc nào hết
người thầy thuốc cần nâng cao chuyên môn, tích lũy kinh nghiệm và có đạo đức nghề
nghiệp để vẫn giữ mãi được lòng tin của người bệnh. Việc quan trọng nhất là người
thầy thuốc phải luôn đặt vị trí người bệnh như người thân của mình, thực hiện đúng
lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh kính yêu: “Thầy thuốc phải như mẹ hiền”. Có như
vậy người thầy thuốc mới giữ được sự tôn trọng và yêu mến của nhân dân [30].
1.3.2.

Những chủ trương, biện pháp của Ngành Y tế để nâng cao y đức trong khám
chữa bệnh
Y đức không phải là luật pháp, mà là những quy ước và nguyên tắc được các
thành viên trong ngành chấp nhận như là kim chỉ nam cho việc hành nghề. Y đức do
đó là một luật luân lý về hành vi của người thầy thuốc liên quan đến những gì được
xem là tốt và đúng so với những gì được xem là xấu và sai [30].
Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế, được biểu hiện ở tinh
thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ, hết lòng yêu thương chăm sóc người bệnh,
coi họ đau đớn như mình đau đớn, như lời Chủ Tịch Hồ Chí Minh đã dạy: “Lương y
phải như từ mẫu” [21]. Trước hết là người thầy thuốc phải có lương tâm và trách

nhiệm cao với người bệnh như người mẹ với con của mình [11]. Thực hiện khẩu
hiệu “bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân
về dặn dò chu đáo”. Ngoài ra Y đức của người thầy thuốc phải thể hiện qua những
tiêu chuẩn, nguyên tắc đạo đức được nhà nước thừa nhận.
Thách thức lớn nhất đối với nhu cầu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là
đòi hỏi nâng cao y đức của thầy thuốc trong nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị
trường và đã xuất hiện một sức ép rất lớn của xã hội đối với ngành [29]. Từ nhiều
năm qua các biện pháp sau đây đã được thực hiện:

-

Trong các trường Đại học Y, sinh viên rèn luyện để điều chỉnh thái độ, hành vi đối
với người bệnh bằng lương tâm và trách nhiệm cao. Y đức được hình thành từ nhân
cách mỗi con người, từ nếp sống gia đình, từ trường học đặc biệt trường Y và từ xã
hội [13]. Ở Việt Nam sinh viên Y khoa phải đọc và nguyện làm theo “Lời thề


Hippocrates” trong lễ tốt nghiệp khi chuẩn bị ra trường để hành nghề.
-

Mỗi đơn vị khám chữa bệnh giáo dục tinh thần tận tụy phục vụ người bệnh thường
xuyên và có nề nếp, có kiểm tra khen thưởng cũng như xử lý nghiêm khắc [23].

-

Xây dựng hệ thống văn bản pháp quy về khám chữa bệnh, là cơ sở pháp lý cho
thanh tra, kiểm tra việc hành nghề của người cán bộ y tế [5],[6],[7].

-

Ngành Y tế kết hợp với Hội Y dược học quản lý chất lượng hành nghề y dược theo
đúng quy định.

-

Đào tạo đội ngũ cán bộ y tế có phẩm chất, có năng lực quản lý điều hành và có trình
độ chuyên môn giỏi.

-

Thực hiện nghiêm túc các quy chế bệnh viện, đặc biệt các quy định về y đức [6],
mở rộng dân chủ công khai [23], thực hiện công bằng xã hội, quan tâm tới người
nghèo, người có công với nước [5].

-

Sự quan tâm của toàn xã hội, trân trọng người thầy thuốc, không dồn ép người thầy
thuốc khi họ đã cố gắng hết sức nhưng vẫn có những rủi ro và có những bệnh đến
nay y học vẫn phải bó tay [23].

-

Điều chỉnh chính sách để chăm lo đời sống cán bộ y tế về vật chất và tinh thần, đặc
biệt ở vùng kinh tế khó khăn.

-

Thay đổi thang điểm kiểm tra các bệnh viện hằng năm, dựa vào góp ý của xã hội cũng
như của chính cơ sở y tế cũng góp phần khẳng định mục tiêu xem bệnh nhân là khách
hàng trở thành mục tiêu hàng đầu trong công tác phục vụ bệnh nhân [14].

1.4.

CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐỀ TÀI TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT
NAM

1.4.1. Trên thế giới

Hiện nay, nhiều nước trên thế giới đã có nhiều công trình đánh giá mức độ hài
lòng của người bệnh, để tìm hiểu mức độ hài lòng của người bệnh trong hệ thống y
tế nhà nước, các tác giả đã có những nghiên cứu như:
Một số công trình nghiên cứu có quy mô lớn được công bố năm 2002 là
nghiên cứu của Khoa Điều dưỡng và phúc lợi xã hội thuộc trường Đại học Tổng
hợp Kumamoto- Nhật Bản. Nghiên cứu đã thực hiện tại 77 bệnh viện khắp nước


Nhật, phỏng vấn 1.050 người bệnh để khảo sát mối quan hệ giữa mức độ hài lòng
của người bệnh đối với 33 biến số đã định sẵn. Sau khi nghiên cứu kết thúc, nhóm
tác giả đã đưa ra kết luận về sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc nhiều vào danh
tiếng của bệnh viện [31].
Một nghiên cứu khảo sát mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với
các đặc điểm như tuổi tác, tình trạng sức khỏe tự đánh giá, đặc điểm nhân chủng
học, tiến hành ở Lowa - Mỹ và được công bố vào tháng 01 năm 2003: khảo sát qua
thư hơn 6.412 người bệnh thuộc 31 bệnh viện trong khu vực xuất hiện từ tháng 7
năm 1990 đến tháng 3 năm 1995, nhóm tác giả đưa ra kết luận là sự hài lòng của
người bệnh tăng dần theo tuổi tác. Cũng theo nhóm tác giả này, sự hài lòng của
người bệnh phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của họ. Cụ thể là nhóm có sức khỏe
tốt, sự hài lòng tăng dần tới điểm cao nhất là 80 tuổi rồi giảm mạnh, còn nhóm
người bệnh có sức khỏe khá hơn thì sự hài lòng cao nhất ở tuổi 65 sau đó giảm
xuống [17].

Nghiên cứu “Xác định sự hài lòng của người bệnh trong việc chăm sóc sức
khỏe ban đầu trong những hệ thống y tế khác nhau” 1988 - 1989 với 2.489 người
bệnh ở 4 quốc gia: 735 người bệnh ở Canterbury (Anh), 754 người bệnh ở Mascow
(Nga), 500 ở Belgrade (Nam Tư) và 500 ở Loanina (Hi Lạp) thu thập số liệu bằng
cách gửi bảng câu hỏi đến các đối tượng nghiên cứu theo đường bưu điện: Kết quả tỷ
lệ hài lòng đối với sự phục vụ của bác sỹ giả định tại Canterbury là 95%, tại Loannina
là 87%, tại Belgrad là 85% và 62% ở Mascow. Nghiên cứu còn cho thấy chìa khóa để
đánh giá sự hài lòng của các người bệnh đối với sự phục vụ của bác sỹ là “kỹ năng
nghề nghiệp của bác sỹ” và “mối quan hệ giữa bác sỹ và người bệnh” [17].
Tại Canada (1991 -1992) Charles C và các cộng sự đã tìm hiểu mối quan tâm
cũng như mức độ hài lòng của người bệnh, phỏng vấn qua điện thoại 4.599 người
bệnh được chọn ngẫu nhiên từ 72 bệnh viện thuộc 6 tỉnh thành, dựa trên bảng câu
hỏi soạn sẵn. Kết quả cho thấy hơn 90% người bệnh tin tưởng và hài lòng về bác sỹ
cũng như sự hài lòng về sự tham gia của họ vào công tác quy định điều trị [3].


1.4.2. ỞViệt Nam

Nghiên cứu của Phan Quý Nam về sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại bệnh
viện Nguyễn Tri Phương Tp. HCM năm 2006 cho thấy: thái độ của nhân viên xét
nghiệm, chụp X- quang, siêu âm, bác sỹ điều trị, phục vụ của điều dưỡng, nhân viên
nhà thuốc; việc chụp X- quang; tổ chức xét nghiệm; tổ chức siêu âm; cách hướng
dẫn của bác sỹ; cách thu viện phí; cách tổ chức nhà thuốc; cách tổ chức vệ sinh môi
trường bệnh viện; hình thức và nội dung tờ bướm giáo dục sức khỏe đều có mức hài
lòng trên 90%. Về thái độ hộ lý hài lòng 82,5%; thái độ của nhân viên thu viện phí
hài lòng 88,9%; vệ sinh bệnh viện hài lòng 81,7%; giá cả căn tin hài lòng 60,2%;
cách viết tờ bướm hài lòng 87,7% [24].
Một số nghiên cứu cho tỷ lệ hài lòng chung khá cao: Nghiên cứu của Hoàng
Thị Tuyết Mai nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại bệnh viện C Đà
Nẵng trong hai năm 2008-2009 là 90,5% [20], Bùi Đức Văn và cs trong đánh giá sự

hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Khu cực Cái Nước tỉnh Cà Mau
năm 2002 là 92% [32], Trương Tấn Minh, Lê Tấn Phùng và cs 90,6% [22], Lê
Thanh Chiến 99,42% [10], Ninh Văn Hoa 97,6% [14], Nguyễn Hiếu Lâm 94.1%
[17]. Phạm Văn Túc (2014) Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội
trú tại bệnh viện đa khoa huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi năm 2013 cho thấy
kết quả hài lòng chung là 63%. Tuy nhiên phương pháp đánh giá và việc lựa chọn
thang đo để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân trong những nghiên cứu trên là
hoàn toàn khác nhau.
1.5.

TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
Những phát biểu đánh giá hài lòng là một biến định tính vì vậy phải sử dụng
các thang đo định tính để lượng hóa.

1.5.1. Thang đo Likert
Thang đo Likert là thang đo định tính do Rensisk Likert (05/08/190303/09/1981) phát minh và phát triển. Đây là thang đo lường về mức độ đồng ý hay
không đồng ý với các vấn đề được chọn, được đánh giá bằng cách cho điểm. Thang


đo Likert có thể 3, 5 hay 7 điểm tùy thuộc vào vấn đề và mục đích của người nghiên
cứu. Thông thường hay sử dụng thang đo Likert 5 điểm:
-

Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý:

5 điểm

-

Hài lòng, tốt, đồng ý:

4 điểm

-

Trung bình, chấp nhận được:

3 diểm

-

Không hài lòng, không tốt, không đồng ý:

2 điểm

-

Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý:

1 điểm

1.5.2. Phiếu khảo sát sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú

Thực hiện Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013, Bộ Y tế “Triển khai
việc áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế
công trong phạm vi trách nhiệm của đơn vị mình theo hướng dẫn của Bộ Y tế”,
phiếu khảo sát sự hài lòng bệnh nhân gồm 58 câu hỏi và được chia thành 5 nhóm
như sau:
1. Hài lòng về “Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên”: gồm 12 câu hỏi
2. Hài lòng về “Năng lực chuyên môn của bệnh viện”: gồm 11 câu hỏi

3. Hài lòng về “Sự phù hợp”: gồm 20 câu hỏi
4. Hài lòng về “Thông tin”: gồm 10 câu hỏi
5. Hài lòng về “Viện phí”: gồm 5 câu hỏi.
Hài lòng chung của bệnh nhân gồm tất cả 58 câu hỏi trên.
1.6.

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

1.6.1. Khái quát tình hình kinh tế xã hội huyện Quảng Điền, tỉnh

Thừa Thiên Huế
Quảng Điền là một huyện phía Bắc tỉnh Thừa Thiên Huế, cách thành phố Huế
khoảng 15km. Phía Đông và Nam giáp huyện Hương Trà, phía Tây và Tây-Bắc giáp
huyện Phong Điền, phía Bắc và Đông - Bắc giáp biển Đông. Địa hình huyện Quảng
Điền phân thành 3 vùng: Vùng trọng điểm lúa thuộc lưu vực sông Bồ; vùng đất cát
nội đồng và vùng đầm phá ven biển.
Khí hậu ở huyện Quảng Điền được phân thành hai mùa rõ rệt: Mùa khô từ
tháng 3 đến tháng 8 và mùa mưa từ tháng 9 năm trước đến tháng giêng năm sau.


Quảng Điền có 11 đơn vị hành chính, gồm: Thị trấn Sịa và 10 xã: Quảng Phú,
Quảng Vinh, Quảng An, Quảng Thọ, Quảng Thành, Quảng Phước, Quảng Lợi,
Quảng Thái, Quảng Ngạn và Quảng Công.
Đặc điểm kinh tế, văn hóa, xã hội: Kinh tế: nông nghiệp và ngư nghiệp là chủ
yếu. Văn hoá, Quảng Điền có nhiều lễ hội đặc sắc: Đua thuyền mùa xuân, viếng
thăm. Dân số năm 2013 là 84.450 người (theo niên giám thống kê năm 2013), tỷ lệ
hộ nghèo là 6,9% vào cuối năm 2015. Quảng Điền là một trong những huyện sớm
đạt chuẩn quốc gia về phổ cập giáo dục bậc giáo dục tiểu học đúng độ tuổi, phổ cập
giáo dục bậc trung học cơ sở và đang trong quá trình phấn đấu đạt chuẩn phổ cập
bậc trung học. Công tác chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân được quan tâm với hệ

thống cơ sở y tế được đầu tư xây dựng đúng mức đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh
của nhân dân. Mạng lưới cơ sở y tế huyện Quảng Điền bao gồm Trung tâm Y tế
huyện Quảng Điền và 11 Trạm y tế xã, thị trấn.
1.6.2. Đặc điểm của Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền

Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền nằm trên địa bàn thị trấn Sịa, là trung tâm
hành chính của huyện Quảng Điền.
Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền là đơn vị trực thuộc sở Y tế Thừa Thiên
Huế, chịu sự quản lý, chỉ đạo thanh tra kiểm tra của Giám đốc Sở y tế về chuyên
môn, nghiệp vụ, kinh phí, nhân lực y tế... và chịu sự quản lý của Ủy ban Nhân
dân huyện Quảng Điền trong việc xây dựng kế hoạch phát triển y tế địa phương
để trình cơ quan có thẩm quyền phê duyệt và chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện
kế hoạch đó.
Trung tâm Y tế huyện là cơ sở thực hiện công tác khám, chữa bệnh và chăm
sóc sức khỏe, phòng chống các dịch bệnh, chăm sóc sức khỏe sinh sản cho nhân dân
trên địa bàn huyện.Với 80 giường kế hoạch, 115 giường thực kê phục vụ cho toàn
bộ 11 xã, thị trấn trên địa bàn huyện. Phân bố giường kế hoạch theo từng khoa tại
Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền: khoa Ngoại:18, khoa Sản:10, khoa Nội:15, khoa
Nhi: 9, khoa Lây: 10, khoa Y học Cổ truyền:10, khoa Hồi sức tích cực Chống độc:6
và 2 giường tại khoa Cấp cứu.


Về cơ cấu tổ chức gồm:
- Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc
- 4 Phòng chức năng gồm:
+Phòng Kế hoạch ngiệp vụ
+Phòng Tổ chức hành chính Quản trị
+Phòng Tài vụ
+Phòng Điều dưỡng
- 6Khoa lâm sàng gồm:

+Phòng Khám - Cấp cứu
+Khoa Cấp cứu - hồi sức tích cực và chống độc
+Khoa Ngoại- Sản
+Khoa Nội - Nhi
+Khoa Y học cổ truyền
+Khoa Lây
-

2 Khoa cận lâm sàng và 1 tổ:
+Khoa Dược
+Khoa Xét nghiệm
+Tổ Kiểm soát nhiễm khuẩn.
Về nhân lực Trung tâm y tế có 121 cán bộ nhân viên gồm: 22 Bác sỹ, 16 Dược
sỹ, 13 Cử nhân, 27 Điều dưỡng, 10 Y sỹ, 13 Hộ sinh, 7 Kỹ thuật viên và 23 nhân
viên khác.
Trong năm 2015, Trung tâm Y tế thực hiện công tác khám chữa bệnh khá hiệu
quả, công suất sử dụng giường bệnh luôn ở mức cao (116,4%), với tổng số bệnh nhân
điều trị nội trú toàn viện là 6 586 bệnh nhân, ngày điều trị bình quân là 6,3 ngày.
Trung tâm Y tế đã thực hiện nhiều phẫu thuật, thủ thuật cũng như nhiều xét nghiệm
cận lâm sàng hiệu quả góp phần chẩn đoán và điều trị tốt hơn cho bệnh nhân.


Chương 2

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền từ tháng 6
năm 2015 đến tháng 12 năm 2015

- Tiêu chuẩn lựa chọn
Bệnh nhân từ 15 tuổi trở lên và người trực tiếp chăm sóc bệnh nhi dưới
15 tuổi, người bệnh nặng điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền từ
tháng 6 năm 2015 đến tháng 12 năm 2015, đã hoàn thành thủ tục ra viện và đồng ý
tham gia phỏng vấn.
- Tiêu chuẩn loại trừ
+ Những bệnh nhân có rối loạn tâm thần kinh, rối loạn giao tiếp
+ Những bệnh nhân không hợp tác, từ chối tham gia phỏng vấn.
+ Những bệnh nhân hoặc người nhà là công chức, viên chức Trung tâm Y tế
huyện Quảng Điền.

2.2.

THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU

2.2.1. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 6 năm 2015 đến tháng 12 năm 2015.
2.2.2. Địa điểm nghiên cứu
Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế
2.3.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang.
2.3.2. Cỡ mẫu nghiên cứu

Cỡ mẫu được ước lượng theo công thức sau:

n=

Z (21−α 2 ) .P.(1 − P )
d2


Trong đó:
-

n: Cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu.

-

P = 0,63 tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo một nghiên cứu trước đây[30].

-

Z:Là trị số tùy thuộc vào mức tin cậy mong muốn của ước lượng, mức tin cậy mong
muốn là 95% thì Z = 1,96 (α = 0,05).
- d: mức chính xác của nghiên cứu (d = 0,05) nghĩa là sai số 5%.
Thay số vào công thức, chúng tôi tính được cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của
nghiên cứu là 359 người và thực tế chúng tôi đã phỏng vấn được 426 người.

2.3.3. Phương pháp chọn mẫu

Chọn phỏng vấn 10 bệnh nhân/ngày, là những bệnh nhân điều trị nội trú tại
Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền trong thời gian nghiên cứu.
Theo số giường kế hoạch của từng khoa, chọn số bệnh nhân phỏng vấn các
khoa theo tỷ lệ số giường của khoa như sau:
+

Khoa Ngoại -Sản:

152 người

+

Khoa Nội - Nhi:

131 người

+

Khoa Y học cổ truyền:

55 người

+

Khoa Hồi sức cấp cứu- Chống độc:

55 người

+

Khoa Lây:

33 người

Tổng cộng:

426 người

Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn. Tất cả các bệnh nhân ra viện
trong ngày được tổng hợp thành danh sách theo từng khoa đã xác định, sau đó tiến
hành bốc thăm ngẫu nhiên theo tỷ lệ đã định. Trường hợp người được chọn không
đồng ý tham gia phỏng vấn sẽ chọn người có thứ tự kế sau. Nếu khoa nào không có
đủ bệnh nhân theo quy định trong ngày đó, sẽ được bổ sung vào ngày hôm sau, tiến
hành phỏng vấn cho đến khi đủ cỡ mẫu đã định cho mỗi khoa.
2.4.
NỘI DUNG VÀ BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
2.4.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

2.4.1.1.

Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu

-

Giới: chia 2 nhóm

+

Nam

+

Nữ

-

Tuổi: tuổi được chia 4 nhóm:

+

15- 25 tuổi

+

26- 40 tuổi

+

41- 59 tuổi

+

Từ 60 tuổi trở lên

-

Nghề nghiệp: chia 6 nhóm

+

Học sinh, sinh viên

+

Cán bộ, viên chức

+

Công nhân

+

Nông dân

+

Buôn bán

+

Khác

-

Trình độ học vấn: chia 5 nhóm

+

Không biết chữ

+

Tiểu học

+

THCS, THPT

+

Trung cấp, cao đẳng.

+

Đại học và sau đại học.

-

Nơi ở: chia 3 nhóm

+

Thị trấn Sịa

+

Xã

+

Khác

-

Kinh tế gia đình: Theo Quyết định số 59/2015/QĐ-TTg về chuẩn nghèo, hộ cận
nghèo áp dụng cho giai đoạn 2016-2020: chia 2 nhóm

+

Hộ nghèo (≤700.000 đồng/người/tháng ở nông thôn và ≤900.000 đồng/người/tháng
ở thành thị).

+

Không thuộc hộ nghèo (>700.000 đồng/người/tháng ở nông thôn và >900.000
đồng/người/tháng ở thành thị).

-

Bảo hiểm y tế: chia 2 nhóm

+

Có thẻ BHYT

+

Không có thẻ BHYT

2.4.1.2.

Đặc điểm quá trình điều trị của đối tượng nghiên cứu


-

Kết quả điều trị: chia 4 nhóm

+

Khỏi: tình trạng sức khỏe hồi phục hoàn toàn, trở lại trạng thái như
bình thường.

+

Đỡ: sức khỏe được cải thiện nhưng chưa khỏe hoàn toàn.

+

Nặng thêm: chuyển viện, xin về vì thấy điều trị không hiệu quả.

+

Khác (chết, …)

-

Số lần nằm viện: chia 2 nhóm

+

Lần đầu

+

Lần thứ 2 trở lên

-

Thời gian nằm viện: chia 3 nhóm

+

Dưới 5 ngày

+

Từ 5 đến 7 ngày

+

Trên 7 ngày

-

Khoa điều trị nội trú: chia 5 nhóm

+

Khoa Nội - nhi

+

Khoa Ngoại - sản

+

Khoa Y học cổ truyền

+

Khoa Hồi sức cấp cứu - chống độc

+

Khoa Lây

2.4.2. Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng
2.4.2.1.

Điền
Sự hài lòng: Là sự đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện, gồm
hai giá trị hài lòng và không hài lòng.
- Hai giá trị hài lòng và không hài lòng được chia thành các mức độ hài lòng:
+ Hài lòng: gồm rất hài lòng và hài lòng.
+ Không hài lòng: gồm trung bình, tạm chấp nhận; không hài lòng và rất
không hài lòng.
- Mức độ hài lòng và không hài lòng được khảo sát như sau:
+ Mức độ hài lòng của đối tượng về từng nội dung:
• Mức độ hài lòng chung của người bệnh.


• Mức độ hài lòng của đối tượng về “Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên”. Sự tôn
trọng và chu đáo của nhân viên là cách mà nhân viên y tế giao tiếp, quan tâm thân
thiện với bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, tôn trọng và giữ kín những riêng
tư của người bệnh.

• Mức độ hài lòng của đối tượng về “Năng lực chuyên môn của bệnh viện”. Năng lực
chuyên môn của bệnh viện là khả năng chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng, sự
chăm sóc, tư vấn, dặn dò, sự chuyên nghiệp của nhân viên bệnh viện.
• Mức độ hài lòng của đối tượng về “Sự phù hợp”. Sự phù hợp là sự đầy đủ về cơ sở
vật chất, hạ tầng, kỹ thuật, trang thiết bị, điều kiện sinh hoạt, phương tiện giải trí, sự
sạch sẽ, thoải mái,..; các quy trình trong khám chữa bệnh, thực hiện cận lâm sàng,
thủ tục hành chính.
• Mức độ hài lòng của đối tượng về “Thông tin”. Thông tin là sự sẵn sàng của bác sĩ,
điều dưỡng khi bệnh nhân cần, việc cung cấp những thông tin cần thiết từ bác sĩ,
thông tin giá viện phí, chế độ ăn chăm sóc.
• Mức độ hài lòng của đối tượng về “Viện phí”. Nội dung “Viện phí” là sự tiện lợi,
chính xác của việc tính tiền viện phí như công khai sử dụng thuốc, vật tư, thủ tục
thanh toán đơn giản; hóa đơn rõ ràng, dễ hiểu, chính xác với dịch vụ đã sử dụng;
2.4.2.2.

nhân viên sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân…[30]
Mức độ hài lòng: Được mô tả theo thang đo Likert với bộ câu hỏi đóng có 5 mức
lựa chọn và được đánh giá bằng điểm:

+

Mức I: Rất hài lòng,rất tốt, rất đồng ý:

5 điểm

+

Mức II:

Hài lòng, tốt, đồng ý:

4 điểm

+

Mức III:

Bình thường, trung bình, chấp nhận được:

3 điểm

+

Mức IV:

Không hài lòng, không tốt, không đồng ý:

2 điểm

+

Mức V:

Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý:

1 điểm

Giá trị khoảng cách = (Max-Min)/n = (5-1)/5= 0,8
Bảng 2.1. Mức độ hài lòng theo giá trị trung bình
Giá trị trung bình

1,00 - 1,80

Ý nghĩa
Rất không hài lòng


1,81 - 2,60
Không hài lòng
2,61 - 3,40
Trung bình/ tạm hài lòng
3,41 - 4,20
Hài lòng
4,21 - 5,00
Rất hài lòng
Mức độ hài lòng hoặc không hài lòng được biểu thị qua tổng số điểm nhận
được từ những câu hỏi tương ứng thuộc nội dung khảo sát.
- Sự hài lòng chung của bệnh nhân được biểu thị (gồm 58 câu hỏi)
+ Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của tất cả các câu hỏi >197,2 (3,40 x
58 câu hỏi) bao gồm mức I và mức II
+ Không Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của tất cả các câu hỏi
≤ 197,2 (3,40 x 58 câu hỏi) bao gồm mức III, mức IV và mức V.
+ Mức độ hài lòng chung:Tùy thuộc vào số điểm nhận được của tất cả các câu hỏi,
sự hài lòng chung được chia thành các mức độ sau:
Bảng 2.2. Mức độ hài lòng chung
Mức độ hài lòng chung
Tổng số điểm nhận được
Mức I: Rất hài lòng
243,7 -290,0
Mức II: Hài lòng
197,3 - 243,6

Mức III: Chấp nhận được
150,9 -197,2
Mức IV: Không hài lòng
104,5 -150,8
Mức V: Rất không hài lòng
58,0 -104,4
- Sự hài lòng của người bệnh về “Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên”
(12 câu hỏi)
+ Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng >40,8
(3,40 x 12 câu hỏi) bao gồm mức I và mức II
+ Không Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng
≤ 40,8 (3,40 x 12 câu hỏi) bao gồm mức III, mức IV và mức V.
+ Mức độ hài lòng về “Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên”:Tùy thuộc vào số
điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng, sự hài lòng về “Sự tôn trọng và chu
đáo của nhân viên”được chia thành các mức độ sau:
Bảng 2.3. Mức độ hài lòng về “Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên”
Mức độ hài lòng

Tổng số điểm nhận được


Mức I: Rất hài lòng

50,5 - 60,0

Mức II: Hài lòng

40,9 - 50,4

Mức III: Chấp nhận được

31,3 - 40,8

Mức IV: Không hài lòng

21,7 - 31,2

Mức V: Rất không hài lòng

12,0 - 21,6

- Sự hài lòng của người bệnh về “Năng lực chuyên môn của bệnh viện”
(11 câu hỏi)
+ Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng >37,4
(3,40 x11 câu hỏi) bao gồm mức I và mức II
+ Không Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng
≤ 37,4 (3,40 x 11 câu hỏi) bao gồm mức III, mức IV và mức V.
+ Mức độ hài lòng về “Năng lực chuyên môn của bệnh viện”:Tùy thuộc vào số
điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng, sự hài lòng về “Năng lực chuyên
môn của bệnh viện”được chia thành các mức độ sau:
Bảng 2.4. Mức độ hài lòng về “Năng lực chuyên môn của bệnh viện”
Mức độ hài lòng

Tổng số điểm nhận được

Mức I: Rất hài lòng

46,3 - 55,0

Mức II: Hài lòng

37,5 - 46,2

Mức III: Chấp nhận được

28,7 - 37,4

Mức IV: Không hài lòng

20,0 - 28,6

Mức V: Rất không hài lòng

11,0 - 19,9

- Sự hài lòng của người bệnh về “Sự phù hợp” (20 câu hỏi)
+ Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng >68,0
(3,40 x 20 câu hỏi) bao gồm mức I và mức II
+ Không Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng
≤ 68,0 (3,40 x 20 câu hỏi) bao gồm mức III, mức IV và mức V.
+ Mức độ hài lòng về “Sự phù hợp”:Tùy thuộc vào số điểm nhận được của những câu
hỏi tương ứng, sự hài lòng về “Sự phù hợp” được chia thành các mức độ sau:
Bảng 2.5. Mức độ hài lòng về “Sự phù hợp”


Mức độ hài lòng

Tổng số điểm nhận được

Mức I: Rất hài lòng

84,1 - 100,0

Mức II: Hài lòng

68,1 - 84,0

Mức III: Chấp nhận được

52,1 - 68,0

Mức IV: Không hài lòng

36,1 - 52,0

Mức V: Rất không hài lòng

20,0 - 36,0

- Sự hài lòng của người bệnh về “Thông tin” (10 câu hỏi)
+ Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng >34,0
(3,40 x 10 câu hỏi) bao gồm mức I và mức II
+ Không Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng
≤ 34,0 (3,40 x 10 câu hỏi) bao gồm mức III, mức IV và mức V.
+ Mức độ hài lòng về “Thông tin”:Tùy thuộc vào số điểm nhận được của những câu
hỏi tương ứng, sự hài lòng về “Thông tin”được chia thành các mức độ sau:
Bảng 2.6. Mức độ hài lòng về “Thông tin”
Mức độ hài lòng

Tổng số điểm nhận được

Mức I: Rất hài lòng

42,1 - 50,0

Mức II: Hài lòng

34,1 - 42,0

Mức III: Chấp nhận được

26,1 - 34,0

Mức IV: Không hài lòng

18,1 - 26,0

Mức V: Rất không hài lòng

10,0 - 18,0

- Sự hài lòng của người bệnh về “Viện phí” (5 câu hỏi)
+ Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng >17,0
(3,40 x 5 câu hỏi) bao gồm mức I và mức II
+ Không Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng
≤ 17,0 (3,40 x 5 câu hỏi) bao gồm mức III, mức IV và mức V.
- Mức độ hài lòng về “Viện phí”:Tùy thuộc vào số điểm nhận được của những
câu hỏi tương ứng, sự hài lòng về “Viện phí” được chia thành các mức độ sau:
Bảng 2.7. Mức độ hài lòng về “Viện phí”

Mức độ hài lòng

Tổng số điểm nhận được

Mức I: Rất hài lòng

21,1 - 25,0

Mức II: Hài lòng

17,1 - 20,0

Mức III: Chấp nhận được

13,1 - 17,0

Mức IV: Không hài lòng

9,1 - 13,0

Mức V: Rất không hài lòng

5,0 - 9,0

2.4.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân
- Liên quan giữa đặc điểm của đối tượng nghiên cứu với sự hài

lòng chung
Bao gồm các yếu tố về tuổi, giới, nơi ở, trình độ học vấn, nghề nghiệp, kinh tế

gia đình và BHYT của bệnh nhân đối với sự hài lòng chung.
-

Liên quan giữa đặc điểm về quá trình điều trị với sự hài lòng chung
Bao gồm các yếu tố về kết quả điều trị, số lần nằm viện, thời gian nằm viện,
khoa điều trị của bệnh nhân với sự hài lòng chung.

2.5.

PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU

2.5.1. Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần:
-

Phần giới thiệu: giúp bệnh nhân hiểu rõ mục đích, cách thức tham gia và cam kết

-

của người nghiên cứu.
Thông tin về dân số học: tuổi, giới, nghề nghiệp, học vấn,…
Câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng: sự hài lòng của bệnh nhân được thể hiện qua các
câu hỏi cho điểm theo mức độ hài lòng từ 1 đến 5 điểm theo phiếu khảo sát sự hài
lòng bệnh nhân của Bộ Y tế.

2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu
Hằng ngày, tổng kết danh sách những BN sắp ra viện. Chọn những BN đủ tiêu
chí để giải thích mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu để BN an tâm; hướng dẫn BN
cách phân biệt điều dưỡng, bác sỹ và hộ lý; đồng thời bảo đảm các câu trả lời của

BN được giữ bí mật.
2.6.

XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU


-

Bộ câu hỏi được kiểm tra ngay sau khi phỏng vấn, nếu có thiếu sót hoặc bất hợp lý
phải được điều chỉnh bổ sung ngay.

-

Số liệu sau khi thu thập được làm sạch và nhập bằng mềm EPIDATA 3.1, phân tích
bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0, Microsoft Excel 2010.

-

Thực hiện tính toán tần số và tỷ lệ. Sử dụng test χ2 và giá trị p để kiểm định yếu tố
liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân, có ý nghĩa thống kê với p < 0,05.
ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU

2.7.
-

Nghiên cứu không vi phạm đạo đức và được sự cho phép của Hội đồng Trường Đại
học Y Dược Huế và Lãnh đạo Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền.

-

Nghiên cứu được thực hiện trên tinh thần tôn trọng bí mật riêng tư của đối tượng
nghiên cứu và được sự chấp nhận của đối tượng nghiên cứu.

-

Thông tin về các bệnh nhân được phỏng vấn được giữ kín, nghiên cứu này không
ảnh hưởng đến tinh thần, thể chất người được phỏng vấn.

Chương 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Bảng 3.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu (n=426)
Đặc điểm
Giới

Biến số
Nam

Tần số(n)

Tỷ lệ(%)