Xây dựng quy trình xử lý văn bản của văn phòng UBND tỉnh theo tiêu chuẩn, chất lượng ISO 90012000

1

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỀ TÀI:
Chương I. Thông tin
* Tên đề tài: Xây dựng quy trình xử lý văn bản của Văn phòng UBND tỉnh
theo tiêu chuẩn, chất lượng ISO 9001:2000
* Thời gian thực hiện: từ tháng 11/2005 đến tháng 10/2006
* Kinh phí: 250 triệu đồng. Nguồn kinh phí: Ngân sách tỉnh
* Chủ nhiệm đề tài:
- Họ và tên: Trần Hữu Hiệp Cơ quan: Văn phòng UBND tỉnh
- Học vị: Cử nhân
- Chức danh khoa học: Cử nhân Luật
- ĐT CQ: 071 878844. Fax: 071. 878846.
Di động: 0913143333
- E-Mail:
- Địa chỉ cơ quan: Văn phòng UBND tỉnh Hậu Giang
Số 02 – Hoà Bình, thị xã Vị Thanh
- Địa chỉ nhà riêng: 557/38 A Trần Quang Diệu, phường An Thới, quận
Bình Thủy, thành phố Cần Thơ
* Cơ quan chủ trì thực hiện đề tài: Văn phòng UBND tỉnh Hậu Giang
Số 02 – Hoà Bình, thị xã Vị Thanh
ĐT CQ: 071 878844. Fax: 071. 878846.


2

Chương II. Tổng quan
1. Giới thiệu chung về đề tài:
Qua 2 năm thành lập tỉnh, công tác cải cách hành chính tại tỉnh Hậu
Giang đã đạt được những kết quả bước đầu rất quan trọng trên các mặt:
- Góp phần kiện toàn tổ chức bộ máy hành chính

- Nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động, đặc biệt là xây dựng và hoàn
thiện bộ máy “một cửa”
- Cải cách thủ tục hành chính có nhiều tiến bộ.
Tuy nhiên, CCHC nhìn chung vẫn còn những hạn chế, tồn tại cần được
khắc phục trên các mặt sau:
- Chức năng, nhiệm vụ các cơ quan, nhất là trách nhiệm cá nhân ở một
số khâu chưa rõ ràng, còn chồng chéo. Ở một số việc trong các quy trình hành
chính chưa rõ ràng; thẩm quyền và trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan,
bộ phận và các bộ nghiệp vụ chưa được đề cao
- Thực hiện cơ chế “một cửa’ ở các cơ quan còn “cắt khúc”, chưa có
tính liên thông trong thực hiện cơ chế một
- Hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính còn nhiều hạn chế.
Một trong những nguyên nhân chính của tồn tại, hạn chế nêu trên là do
công tác chất lượng chưa được quan tâm đúng mức, chưa được xây dựng và
áp dụng theo một quy trình khoa học, hợp lý. Dưới góc độ quản lý chất lượng,
cải cách hành chính cần được thể hiện Hiệu lực và Hiệu quả bằng chính chất
lượng của công việc và cách thức làm việc của cán bộ công chức trong cơ
quan nhà nước. Đây chính là sự gặp nhau giữa yêu cầu bức thiết của cải cách
hành chính với giải pháp về quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, nhóm nghiên cứu đề tài đã đề xuất ý
tưởng Xây dựng quy trình xử lý văn bản của Văn phòng UBND tỉnh theo tiêu
chuẩn, chất lượng ISO 9001:2000, được Hội đồng xét duyệt đề tài khoa học
cấp tỉnh (do Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Hậu Giang thành lập) thẩm định,
Chủ tịch UBND tỉnh Hậu Giang có Quyết định cho phép nghiên cứu áp dụng
tại Văn phòng UBND tỉnh Hậu Giang từ tháng 11/2005 đến tháng 10/2006.


3

2. Sự cần thiết của đề tài:

2.1 Thực hiện Chương trình cải cách hành chính của tỉnh, góp phần nâng
cao hoạt động của Văn phòng UBND tỉnh lên tính chuyên nghiệp, hiệu quả
cao hơn, khoa học hơn. Bản thân các yêu cầu của ISO luôn đòi hỏi phải có sự
kiểm soát, liên tục cải tiến không ngừng trong quá trình vận hành, duy trì hệ
thống, thông qua các kỳ đánh giá nội bộ, đánh giá công nhận đạt tiêu chuẩn
chất lượng ISO 9001:2000 của Quacert và kiểm tra định kỳ 6 tháng/lần theo
quy định để sản phẩm (dịch vụ) của Văn phòng UBND tỉnh cung cấp cho
khách hàng (các Sở, ngành và địa phương) với chất lượng ngày càng tốt hơn.
Kết quả của đề tài đã đáp ứng được yêu cầu này. Tuy nhiên, sau khi đề tài
được nghiệm thu, Văn phòng UBND tỉnh sẽ triển khai ứng dụng mở rộng
thêm các lĩnh vực và tiến tục xem xét cải tiến quy trình ISO.
2.2. Trong điều kiện của tỉnh mới Hậu Giang, cần tiếp tục nâng cao chất
lượng, hiệu lực và hiệu quả của bộ máy hành chính Văn phòng UBND tỉnh
nói riêng và bộ máy hành chính trong tỉnh nói chung thông qua việc ứng dụng
tiến bộ trong khoa học quản lý bằng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 là rất thiết thực.
2.3. Bộ máy Phục vụ áp dụng cơ chế “một cửa” đang triển khai áp dụng
tại một số Sở, Ban, ngành tỉnh và địa phương có hiệu quả; song vẫn còn một
số mặt hạn chế như tính liên thông, sự phối hợp và hiệu lực, hiệu quả, chất
lượng chưa tốt. Văn phòng UBND tỉnh là cơ quan tham mưu giúp việc trực
tiếp cho UBND tỉnh, ứng dụng tốt quy trình ISO đã góp phần quan trọng khắc
phục tình trạng kém hiệu quả trong việc áp dụng cơ chế “một cửa” tại các Sở,
Ban, ngành tỉnh và địa phương. Việc ứng dụng công nghệ thông tin (mạng tin
học và các phần mềm như phần mềm hồ sơ công việc, 2 phần mềm - sản
phẩm của đề tài ISO là phần mềm Theo dõi chế độ thông tin báo cáo các lĩnh
vực ISO và Phần mềm dò trùng trích yếu phục vụ theo dõi, thực hiện chỉ đạo
của UBND tỉnh có tính khả dụng cao, cải tiến được chất lượng, nâng cao hiệu
quả hoạt động của Văn phòng.

4

3. Mục tiêu của đề tài đã đạt được:
3.1. Góp phần thực hiện tốt cải cách hành chính, tham mưu giúp Chủ
tịch, các Phó Chủ tịch UBND tỉnh giải quyết nhanh chóng, kịp thời, chính
xác, đúng pháp luật đối với các kiến nghị, đề xuất của các Sở, Ban, ngành
tỉnh và địa phương; đồng thời tổ chức tốt việc theo dõi việc tổ chức triển khai
thực hiện có hiệu quả, đúng tiến độ chỉ đạo điều hành của UBND tỉnh, các
kết luận của Chủ tịch, Phó Chủ tịch UBND tỉnh.
3.2. Tăng cường năng lực cho cán bộ, công chức, nâng cao chất lượng,
hiệu quả công tác tham mưu của Văn phòng cho UBND tỉnh theo các chuẩn
mực của ISO 9001:2000 phù hợp.
3.3. Giải quyết công việc của Văn phòng một cách khoa học, hợp lý,
giúp Lãnh đạo Văn phòng, Chủ tịch, các Phó Chủ tịch kiểm soát chặt chẽ quy
trình xử lý, giải quyết công việc.
3.4. Tạo bước chuyển biến rõ nét trong quan hệ và giải quyết hồ sơ, thủ
tục, xử lý văn bản của Văn phòng UBND tỉnh với các Sở, Ban, ngành tỉnh và
địa phương, đơn vị, giải quyết liên thông, rút ngắn thời gian, xác định rõ
ràng trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân tham gia xử lý văn
bản.
3.5. Góp phần tin học hoá quản lý hành chính nhà nước.
3.6. Được Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn Quacert cấp Giấy
chứng nhận ISO 9001:2000.
4. Tổng quan lịch sử nghiên cứu, nét khái quát và cách tiếp cận:
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 không phải là lĩnh vực hoàn toàn mới tại tỉnh Hậu Giang, đã có
một số đơn vị như Công ty mía đường Cần Thơ (CASUCO), Công ty thủy sản
Tân Phú Thạnh, Công ty xuất nhập khẩu Thủy sản Cafatex, Công ty Thủy sản
Việt Hải áp dụng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh; nhưng chưa có bất kỳ
đơn vị nào áp dụng trong lĩnh vực hành chính, với những yêu cầu, đòi hỏi,

điều kiện và nội dung xây dựng quy trình quản lý hệ thống chất lượng hoàn
toàn khác so lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Việc Văn phòng UBND tỉnh xây
dựng quy trình xử lý văn bản theo tiêu chuẩn, chất lượng ISO 9001:2000 là
một công việc mới, cần nghiên cứu thử nghiệm, sau khi có kết quả sẽ tổng kết
rút kinh nghiêm, làm cơ sở để nhân rộng mô hình ra hoạt động của các Văn
phòng UBND thị xã Vị Thanh, thị xã Ngã Bảy, các huyện, đặc biệt là các Bộ
phận “một cửa” tại các Sở, ngành tỉnh, các huyện, thị và xã phường, thị trấn


5

trong tỉnh trong hoạt động xử lý văn bản và các dịch vụ hành chính công, góp
phần đẩy nhanh tiến trình cải cách hành chính.
Cách thức tiếp cận chủ yếu của nhóm nghiên cứu đề tài là nghiên cứu,
phân tích một cách có hệ thống thực trạng tổ chức hoạt động, xử lý văn bản
của bộ máy văn phòng UBND tỉnh, từ đó thử nghiệm thông qua việc xây
dựng quy trình quản lý hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn, chất lượng ISO
9001:2000 với sự trợ giúp, hướng dẫn của Công ty tư vấn quản lý IMCC (Tp.
Hồ Chí Minh) và đánh giá chuyên môn của Trung tâm chứng nhận phù hợp
tiêu chuẩn Quacert, được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ
Khoa học và Công nghệ công nhận đạt chuẩn ISO.

PHẦN II: NỘI DUNG BÁO CÁO:
Chương I. ĐẶT VẤN ĐỀ:
Trên thế giới, ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng
do Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành áp dụng cho mọi tổ chức, kể cả
dịch vụ hành chính, là giải pháp tiên tiến đuợc cả thế giới hưởng ứng. Việc áp
dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới trong
nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ
tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực,

trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ
giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện…Chính nhờ những tác
dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem là một trong những giải pháp hay
và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất
lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và nâng cao năng lực đội ngũ
công chức. Gần đây, trong khối ASEAN, Malaysia bắt buộc các cơ quan nhà
nước phải áp dụng ISO 9000. Tại Singapore, Chính phủ khuyến khích các cơ
quan nhà nước áp dụng ISO 9000.
Theo tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng (Quality
management systems – fundamentals and vocabulary) do Tổ chức tiêu chuẩn
Việt Nam (TCVN- Vietnam Standard) ban hành, thì: ISO 9000 được xây dựng
nhằm giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và qui mô, áp dụng và vận hành
các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực. ISO 9001 quy định các yêu cầu
đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng
lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng


6

và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách
hàng.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO tuân thủ 8 nguyên tắc sau đây:
1. Hướng vào khách hàng.
2. Sự lãnh đạo.
3. Sự tham gia của mọi người trong hệ thống.
4. Cách tiếp cận theo quá trình.
5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý chất lượng.
6. Cải tiến liên tục.
7. Quyết định dựa trên sự kiện.
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (hoặc đơn vị phối hợp

có liên quan).
Thực hiện theo ISO 9001: 2000 sẽ kiểm soát được sản phẩm (công
việc), nâng cao tính chất phục vụ. Các tiêu chí chất lượng của dịch vụ hành
chính mà ISO 9001:2000 đưa ra rất rõ ràng, đơn giản như: hiệu lực, hiệu quả,
chuyên nghiệp, minh bạch, an toàn, tính đáp ứng, nhất quán, đơn giản, lịch
sự, trách nhiệm. Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2000 vào giải quyết những nhiệm vụ hành chính đã được nhiều nước có
nền hành chính tiên tiến trên thế giới thực hiện, đạt hiệu quả cao, giúp tạo ra
phong cách làm việc khoa học, hiện đại, chuyên nghiệp, loại bỏ nhiều thủ tục
rườm rà, rút ngắn thời gian xử lý công việc, giảm đáng kể chi phí hành chính,
đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của cán bộ
công chức hành chính được nâng cao rõ rệt. Một số nước ASEAN đã bắt buộc
hoặc khuyến khích các cơ quan nhà nước áp dụng ISO 9001:2000.
Ở Việt Nam, bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được chấp nhận và ban hành
thành tiêu chuẩn Việt Nam, viết tắt là TCVN ISO 9001:2000). Thủ tướng
Chính phủ đã ban hành Quyết định 144 /2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm
2006 v
ề việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Mục tiêu là
nhằm thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy
định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính
nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ
quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác
quản lý và cung cấp dịch vụ công. Ban chỉ đạo Cải cách hành chính Chính
phủ khuyến khích, một số cơ quan nhà nước đã áp dụng ISO 9000 như Tổng


7

cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung

ương, Sở Giao thông Công chánh Thành phố Hồ Chí Minh (Tp.HCM), Quận
1, Ủy ban nhân dân (UBND), Văn phòng UBND tỉnh Khánh Hòa v.v…
Ở Hậu Giang, cải cách hành chính đã đạt được những kết quả bước đầu
rất quan trọng, Văn phòng UBND tỉnh đã ứng dụng khá tốt tin học vào quy
trình xử lý văn bản, triển khai 3 phần mềm dùng chung tại Văn phòng UBND
tỉnh 21 Sở, ngành tỉnh và 7 huyện, thị, Trung tâm Tin học văn phòng UBND
tỉnh đã tổ chức tập huấn kiến thức kỹ năng tin học cho gần 1.000 CBCC các
Sở, ngành, huyện, thị xã và xã phường, thị trấn trong tỉnh. Quy trình xử lý văn
bản tại Văn phòng UBND tỉnh tuy đã được tin học hoá, hình thành mạng cục
bộ kết nối với mạng diện rộng của Chính phủ, khép kín việc xử lý văn bản từ
khâu đầu vào, luân chuyển, xử lý, phát hành đến lưu trữ. Tuy nhiên, ở một số
công đoạn vẫn còn xử lý thủ công, trách nhiệm và quyền hạn của từng cá
nhân, bộ phận chưa rõ ràng, nhất là việc triển khai, theo dõi kết quả thực hiện
để thông tin phản hồi về các ý kiến kết luận, chỉ đạo của Chủ tịch, các Phó
Chủ tịch chưa được thực hiện tốt.
Trước khi Văn phòng UBND tỉnh triển khai đề tài này, chưa có cơ quan
hành chính nhà nước nào trong tỉnh Hậu Giang triển khai áp dụng tiêu chuẩn
ISO trong lĩnh vực hành chính. Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO vào quy
trình xử lý, cùng với xây dựng 2 phần mềm “ Theo dõi thông tin báo cáo các
lĩnh vực ISO” và “Phần mềm dò trùng trích yếu phục vụ Theo dõi, thực hiện
chỉ đạo của UBND tỉnh” đã mang lại hiệu quả cao trong hoạt động của Văn
phòng UBND tỉnh.
Chương II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Kế thừa những kết quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn, chất lượng ISO
trong giải quyết công việc hành chính của một số cơ quan, đơn vị. Rút kinh
nghiệm trong triển khai, vừa sử dụng các phương pháp nghiên cứu thông
dụng trong các khâu, các công đoạn của Quy trình xử lý văn bản tại Văn
phòng UBND tỉnh từ đầu vào, quá trình luân chuyển hồ sơ qua các bộ phận
chuyên môn, trình lãnh đạo, phát hành, lưu trữ tài liệu và theo dõi triển khai

8

thực hiện. Trước mắt, lựa chọn, tiến hành thí điểm một số quy trình, sau đó rút
kinh nghiệm triển khai đồng loạt trong Văn phòng.
Sử dụng tổng hợp các phương pháp:
 Điều tra, khảo sát nội bộ (hiện trạng, nhu cầu, tham quan học tập kinh
nghiệm, thăm dò ý kiến khách hàng);
 Phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp: phân tích thực trạng,
đánh giá và đề ra các giải pháp triển khai ứng dụng thông qua nhà tư
vấn chuyên nghiệp về ISO (xử lý thống kê bằng Excel);
 Cách tiếp cận theo quá trình, theo hệ thống đối với quản lý chất
lượng.
 Xử lý theo quy trình.
Nội dung nghiên cứu: Xây dựng và áp dụng các quy trình hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn, chất lượng ISO 9001: 2000 trong 16
lĩnh vực giải quyết hồ sơ, xử lý văn bản tại Văn phòng UBND tỉnh, gồm:
1. Cấp giấy chứng nhận kết hôn (có yếu tố nước ngoài);
2. Nâng bậc lương thường xuyên cho CBCC ngạch chuyên viên cao cấp
và tương đương;
3. Phê duyệt Điều lệ và công nhận BCH hội;
4. Thành lập các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh;
5. Phê chuẩn, miễn nhiệm (bầu cử bổ sung) thành viên UBND cấp huyện;
6. Thành lập các cơ quan, tổ chức hành chính, đơn vị sự nghiệp;
7. Cử CBCC, viên chức đi đào tạo, bồi dưỡng ngoài nước;
8. Phê duyệt quyết định thành lập hội;
9. Cấp phép hành nghề khoan nước dưới đất;
10. Cấp giấy chứng nhận đặt chi nhánh, văn phòng đại diện;
11. Phê duyệt phương án chi tiết bồi thường thiệt hại, hỗ trợ và tái định cư
khi nhà nước thu hồi đất;

12. Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tổ chức;
13. Phê duyệt kế hoạch đấu thầu và hồ sơ mời thầu (dự án nhóm C)
14. Phê duyệt đơn vị trúng thầu (dự án nhóm C)
15. Phê duyệt dự án đầu tư hoặc báo cáo kinh tế-kỹ thuật xây dựng các
công trình giao thông (dự án nhóm C);


9

16. Phê duyệt quy hoạch ngành.


10

CHƯƠNG III. KẾT QUẢ - THẢO LUẬN
1. Kết quả thực hiện của Văn phòng UBND tỉnh
- 100% hồ sơ giải quyết đúng pháp luật.
- 100% hồ sơ được giải quyết đúng hạn định.
- 94% khách hàng vừa lòng (qua phát Phiếu điều tra, khảo sát, sau đó
kiểm tra hồ sơ lưu trữ và hệ thống lưu vết trên mạng máy tính của Văn phòng,
cụ thể:
+ Tổng số phiếu phát ra: 72 phiếu, gửi cho 4 đối tượng thuộc các
Sở, ngành có quan hệ giải quyết hồ sơ: Lãnh đạo Sở, Lãnh đạo Phòng nghiệp
vụ trực tiếp, Chánh Văn phòng Sở, Chuyên viên Hành chính-Văn thư.
+ Tổng số phiếu thu về: 55.
+ Tổng số phiếu hợp lệ: 54.
+ Tổng số phiếu không hợp lệ: 01)
Kể từ khi thực hiện áp dụng quy trình ISO 9001: 2000 đến nay, Văn
phòng UBND tỉnh không nhận sự khiếu nại của khách hàng liên quan đến quá
trình giải quyết hồ sơ. Tuy nhiên, qua Phiếu thăm dò khách hàng, Giám đốc

Chất lượng ISO có thông tin phản ánh “thỉnh thoảng xử lý văn bản còn trễ
hẹn”, nên kiểm tra hồ sơ lưu trữ, sổ nhận, phát hành văn bản, hệ thống mạng
vi tính (lưu vết trong Văn phòng) không phát hiện tình trạng trễ hạn đối với
16 lĩnh vực áp dụng ISO; tuy nhiên, có tình trạng trễ hạn đối với lĩnh vực
chưa áp dụng ISO, nên kiến nghị lãnh đạo Văn phòng cho mở rộng phạm vi
áp dụng sau khi đề tài này được nghiệm thu.
2. Đối với việc thực hiện mục tiêu của các Phòng, bộ phận, kết quả:
- Phòng Hành chính: đạt 100%.
- Phòng Nghiên cứu - Tổng hợp: đạt 100%.
- Trung tâm Tin học: đạt 100%
3. Kết quả của các lần đánh giá nội bộ:
Trong quá trình vận hành, Văn phòng UBND tỉnh đã tổ chức đánh giá
nội bộ 2 lần và phát hiện tổng số 17 điểm NC (lần 1: 10 NC; lần 2: 7 NC).
Đến nay, tất cả các điểm NC đã được khắc phục.


11

4. Việc thực hiện theo các tài liệu ISO:
Nhìn chung tất cả các phòng, bộ phận đều tuân thủ chặt chẽ theo yêu
cầu của các tài liệu đã ban hành. Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua cũng có
một vài thay đổi, chỉnh sửa một số nội dung của tài liệu để phù hợp với quy
định mới của Trung ương; đồng thời, ISO 9000 là tiêu chuẩn còn mới trong
thủ tục hồ sơ hành chính, nên ban đầu việc vận hành còn lúng túng.
5. Kết quả kiểm tra, đánh giá của Trung tâm chứng nhận phù hợp
tiêu chuẩn Quacert:
- Phát hiện 01 điểm yêu cầu hành động khắc phục (về việc quy định lại
thời hạn giải quyết hồ sơ xin cấp Giấy phép hành nghề khoan giếng dưới đất
theo quy định mới), đã khắc phục xong.
- Đạt tiêu chuẩn chất lượng TCVN ISO 9001:2000 (như các kết quả nêu trên).

6. Kết quả cụ thể của đề tài:
- Giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 phù
hợp bởi Tổ chức chứng nhận Quacert (trình trước Hội đồng nghiệm thu).
- Báo cáo kết quả triển khai nghiên cứu, áp dụng (bảo vệ trước Hội
đồng tư vấn nghiệm thu tỉnh).
- Hai phần mềm vi tính được đưa vào sử dụng để thực hiện các Quy
trình, gồm:
+ Phần mềm Theo dõi chế độ thông tin báo cáo các lĩnh vực ISO.
+ Phần mềm dò trùng trích yếu phục vụ theo dõi, thực hiện chỉ đạo của
UBND tỉnh (được nghiệm thu cơ sở chấp thuận, demo trước cuộc họp Hội
đồng nghiệm thu cấp tỉnh, được chấp thuận).
Các ưu điểm của việc ứng dụng phần mềm:
- Cho phép cập nhật danh mục các lĩnh vực ISO, loại văn bản, cơ quan,...
- Cập nhật danh mục các tiêu chí dò tìm tự động theo từng người sử dụng.
- Chức năng dò tìm trích yếu (tìm kiếm tự động) theo từng người sử dụng.
- Báo cáo theo lĩnh vực ISO.
- Quản lý văn bản theo quy trình ISO.
- Tính hạn xử lý của văn bản có áp dụng ISO.
Phần mềm được xây dựng trên nền Lotus Domino 6. Hệ chương trình
sử dụng font chữ theo chuẩn Unicode. Bảo mật dữ liệu ở nhiều mức và có sự
phân quyền chặt chẽ theo nhóm và các chức năng được qui định cụ thể đối
với từng đối tượng người dùng.


12

7. Tính khoa học của sản phẩm thể hiện:
- Chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000.
- Phần mềm tin học ứng dụng có tính khả dụng cao, cải tiến được chất
lượng, nâng cao hiệu quả giải quyết hồ sơ của Văn phòng UBND tỉnh.

- Báo cáo khoa học, quy trình áp dụng đạt tiêu chuẩn ISO.
8. Các tác động của kết quả nghiên cứu:
8.1. Bồi dưỡng, đào tạo cán bộ:
Nâng cao năng lực, trình độ của cán bộ công chức trong Văn phòng,
trang bị tác phong chuyên nghiệp, xử lý công việc nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả.
Hướng dẫn soạn thảo tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng.
Nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ thông tin, tin học hoá công tác văn
phòng thông qua việc tham gia sử dụng mạng tin học và các quy trình trên mạng.
Huấn luyện đánh giá nội bộ (đã công nhận đủ điều kiện 08 đánh giá
viên nội bộ trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Văn
phòng UBND tỉnh).
8.2. Đối với lĩnh vực khoa học có liên quan:
Tin học hoá quản lý hành chính nhà nước.
Đạt chuẩn ISO trong giải quyết công việc hành chính Văn phòng.
Quản lý được công việc, đánh giá cán bộ công chức sát, đúng.
8.3. Đối với kinh tế - xã hội:
Hiệu quả kinh tế tăng hơn gấp 2 - 3 lần so với thủ công và các quy trình
xử lý khác không theo hệ thống chất lượng ISO.
Tiết kiệm thời gian, kinh phí trong hoạt động của văn phòng.
8.4. Hình thành quy chế phối hợp trong giải quyết công việc: từng
quy trình, các Sở ngành có liên quan phải đảm bảo cung cấp đầy đủ hồ
sơ có liên quan, từ đó tạo ý thức trách nhiệm công việc.
8.4. Có tác dụng thúc đẩy các cơ quan quản lý hành chính trong
tỉnh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO.


13
Đã xây dựng quy trình áp dụng ISO đối với 16 lĩnh vực:
TT

TRÁCH NHIỆM
THỰC HIỆN

01

- Phòng Hành
chính

02

- Phòng Hành
chính

03

- Lãnh đạo Văn
phòng

04

- Chuyên viên
phòng Nghiên
cứu – Tổng hợp

LƯU ĐỒ THỰC HIỆN

- Theo hướng
dẫn nộp hồ sơ
cho 16 lĩnh vực
áp dụng ISO

9001:2000

06

- Trưởng phòng
Nghiên cứu –
Tổng hợp

THỜI
GIAN

½ ngày

-

Tiếp nhận hồ
sơ của khách
hàng

Xem xét

05

TÀI LIỆU LIÊN
QUAN (HỒ SƠ +
VĂN BẢN)

- Phiếu trình
- Công văn,
Quyết định/

Giấy phép/...
- Phiếu chuyển/
Phiếu báo/
Phiếu gửi
- Các hồ sơ trên

03 hoặc
04 ngày

Phân công thẩm định

- Các hồ sơ trên
Thẩm định

07

- Lãnh đạo Văn
phòng

08

- Thường trực
UBND

09

- Chuyên viên
phòng Nghiên
cứu – Tổng hợp

10

- Phòng Hành
chính

11

- Phòng Hành
chính

- Các hồ sơ trên
Chuyển lãnh đạo

01 hoặc
02 ngày

phòng
- Các hồ sơ trên
Ký duyệt 1

- Các hồ sơ trên
Ký duyệt 2

- Các hồ sơ trên
Ký duyệt 3

- Báo cáo
Làm thủ tục phát hành

Bảng 1. Lưu đồ thực hiện quy trình ISO.

Lấy số, phô tô, đóng dấu và
lưu hồ sơ

Trả kết quả

½ ngày


14

Diễn giải:
(1) Tiếp nhận văn bản đến:
- Phòng Hành chính tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng tại bộ phận Tiếp
nhận và Trả kết quả của Văn phòng UBND tỉnh Hậu Giang.
- Trường hợp khách hàng có nhu cầu tìm hiểu trực tiếp thì hướng dẫn đến
đúng địa chỉ cần gặp hoặc hướng dẫn nơi ghi phiếu, bỏ phiếu.
(2) Xem xét:
- Chuyên viên Phòng Hành chính dựa trên Hướng dẫn nộp hồ sơ cho 16
lĩnh vực áp dụng ISO 9001: 2000 (phụ chương) xem xét hồ sơ, nếu:
+ Đạt yêu cầu thì đóng dấu CÔNG VĂN ĐẾN, nhập máy vi tính, ghi
số và ngày đến vào văn bản và chuyển cho Lãnh đạo văn phòng.
+ Chưa đạt yêu cầu thì hướng dẫn cho khách hàng bổ sung và nộp sau.
- Các yêu cầu của khách hàng tiếp nhận sau 15giờ 00 thì được tính ngày
nhận hồ sơ là ngày hôm sau.
- Các hồ sơ nhận vào buổi sáng phải được chuyển cho Lãnh đạo Văn
phòng để phân công cho chuyên viên thẩm định trước 10 giờ 00.
- Các hồ sơ nhận vào buổi sáng phải được chuyển cho Lãnh đạo Văn
phòng để phân công cho chuyên viên thẩm định trước 15 giờ 00.
(3) Lãnh đạo VP phân công:
- Lãnh đạo Văn phòng căn cứ trên hồ sơ do phòng Hành chính chuyển đến

tiến hành phân công cho Chuyên viên thẩm định. Việc phân công Chuyên
viên giải quyết được thể hiện trên máy vi tính.
- Thời gian thực hiện từ bước (1) đến (3) là ½ ngày làm việc.
(4) Thẩm định:
- Chuyên viên thẩm định hồ sơ được phân công:
+ Đạt yêu cầu thì Chuyên viên lập Phiếu trình, dự thảo văn bản
(Quyết định/Công văn/Giấy phép/,…) chuyển đến cho Trưởng phòng Nghiên
cứu – Tổng hợp.
+ Chưa đạt yêu cầu thì Chuyên viên lập Phiếu trình và Phiếu
gửi/Công văn chuyển cho Trưởng phòng Nghiên cứu – Tổng hợp.
- Các văn bản dùng làm căn cứ thẩm định hồ sơ được liệt kê trong Danh
mục tài liệu hiện hành và các văn bản này luôn có sẵn tại nơi làm việc của
Chuyên viên.


15

(5) Ký duyệt 1:
- Trưởng phòng Nghiên cứu – Tổng hợp xem xét hồ sơ do chuyên viên
chuyển đến:
+ Nếu phù hợp, đạt yêu cầu thì ký vào Phiếu trình và ký nháy vào
Quyết định/Công văn/Giấy phép/....
+ Nếu chưa phù hợp, chưa đạt yêu cầu thì đề nghị Chuyên viên xử lý lại.
- Thời gian thực hiện từ bước (4) đến (5) là 03 hoặc 04 ngày làm việc
(ghi nhận trên máy vi tính).
(6) Ký duyệt 2:
- Lãnh đạo Văn phòng xem xét hồ sơ do Chuyên viên chuyển đến, nếu:
+ Đạt yêu cầu thì ký Phiếu trình và ký nháy vào Quyết định/Công
văn/Giấy phép... và chuyển cho Chuyên viên trình Thường trực UBND tỉnh.
+ Chưa đạt yêu cầu thì ký vào Phiếu trình đề nghị chuyên viên lập

Phiếu gửi/Công văn Văn phòng để ký duyệt chuyển trả cho khách hàng yêu
cầu bổ sung.
(7) Ký duyệt 3:
- Thường trực UBND xem xét hồ sơ do Chuyên viên trình (đã qua thẩm
định của Lãnh đạo Văn phòng), nếu:
+ Đạt yêu cầu, đúng với quy định pháp luật hiện hành thì ký vào
Phiếu trình và Quyết định/Công văn/Giấy phép... chuyển cho Chuyên viên liên
quan.
+ Chưa đạt yêu cầu thì chuyển lại cho Chuyên viên xử lý lại.
- Thời gian thực hiện từ bước (6) đến (7) là 01 hoặc 02 ngày làm việc (ghi
nhận trên máy vi tính).
- Chuyên viên nhận lại hồ sơ từ Thường trực UBND tỉnh, để lập thủ tục
phát hành trên máy (ghi nhận trên máy vi tính) và chuyển đến cho Phòng
Hành chính để phát hành đối với các hồ sơ "đạt yêu cầu" đã được ký. Đối với
các hồ sơ "chưa đạt yêu cầu" thì Chuyên viên xử lý lại theo yêu cầu của
Lãnh đạo.
- Trường họp ý kiến của Thường trực UBND tỉnh đối với các hồ sơ phải
thông qua tập thể Thường trực UBND tỉnh thì Chuyên viên lập Phiếu


16

báo/Công văn Văn phòng, báo lại cơ quan đề nghị, trình Lãnh đạo Văn
phòng ký duyệt.
(8) Lấy số, photocopy (nhân bản), đóng dấu và lưu hồ sơ:
- Chuyên viên phòng Nghiên cứu - Tổng hợp phải chuyển hồ sơ cho
chuyên viên phòng Hành chính trước 11giờ 00 hàng ngày.
- Lãnh đạo Phòng Hành chính tiếp nhận hồ sơ từ các Chuyên viên và kiểm
tra lần cuối về hạn trả, kết quả, thể thức, hình thức, lỗi chính tả,… Các hồ sơ
không đạt yêu cầu được chuyển lại cho chuyên viên phòng Nghiên cứu –

Tổng hợp xử lý lại. Các hồ sơ đạt yêu cầu được chuyển cho bộ phận In ấn để
nhân bản.
- Bộ phận In ấn căn cứ trên văn bản tiến hành nhân bản và chuyển cho
chuyên viên phòng Hành chính để tiến hành đóng dấu và lưu hồ sơ gốc.
(9) Trả kết quả:
- Kết quả giải quyết hồ sơ được phát hành qua đường bưu điện (có ký nhận
trong sổ) và trực tiếp tại bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thuộc Phòng Hành
chính (có ký nhận).
- Thời gian thực hiện từ bước (8) đến (9) là ½ ngày làm việc (ghi nhận trên
máy vi tính).
- Định kỳ 1 tháng/1 lần, Lãnh đạo Phòng Hành chính lập Báo cáo về số
lượng hồ sơ tiếp nhận và giải quyết trong tháng (kể cả các lỗi được phát hiện
trong quá trình kiểm tra) cho Lãnh đạo Văn phòng.
- Định kỳ vào cuối quý I, II, III và IV, Lãnh đạo các Phòng Nghiên cứu –
Tổng hợp phải lập Báo cáo số lượng hồ sơ đã tiếp nhận và giải quyết trong
quý (kể cả các lỗi được phát hiện) cho Lãnh đạo Văn phòng.
Ghi chú: Riêng lĩnh vực Cấp phép hành nghề khoan nước dưới đất
(lĩnh vực số 9) thời gian không thuộc lưu đồ trên, do thời gian xử lý chỉ 3
ngày làm việc. Lưu đồ thực hiện cụ thể như sau: Từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến
phân công thẩm định là ½ ngày; thời gian thẩm định của Chuyên viên đến ký
duyệt 1 (Trưởng phòng) là 01 ngày; thời gian ký duyệt của Lãnh đạo Văn


17

phòng đến Thường trực UBND tỉnh là 01 ngày; thời gian làm thủ tục phát
hành đến trả kết quả là ½ ngày.
Thời gian phát sinh hồ sơ (sau khi xây dựng xong các quy trình ISO, thử
nghiệm, đưa vào vận hành): từ 16/8 đến 22/11 năm 2006 (thời điểm Quacert
kiểm tra, đánh giá) đã phát sinh 766 sản phẩm (hồ sơ được xử lý hoàn chỉnh),

không có sản phẩm trễ hạn, cụ thể như sau:
Mã Lĩnh
vực
1
2

Số lượng sản phẩm

Thời hạn xử lý thực tế/quy định

94
1

2-3 ngày/5 ngày
3 ngày/7 ngày
(chưa

3

phát sinh hồ sơ, được Quacert công nhận

0
nhờ xây dựng quy trình đạt tiêu chuẩn)

4
5
6
7

4

1
2
16

4-5 ngày/7 ngày
1 ngày/7 ngày
1 ngày/7 ngày
2 -3 ngày/5 ngày

8

0

9

9

1-3 ngày/5 ngày

10

0

(chưa phát sinh hồ sơ, được Quacert công nhận
nhờ xây dựng quy trình đạt tiêu chuẩn)

11
12
13
14

15
16

15
22
24
12
1
2

1-4 ngày/7 ngày
3-4 ngày/7 ngày
3-4 ngày/7 ngày
3-4 ngày/7 ngày
5 ngày/7 ngày
1-4 ngày/7 ngày

(chưa

phát sinh hồ sơ, được Quacert công nhận
nhờ xây dựng quy trình đạt tiêu chuẩn)

Bảng 2. Kết quả vận hành từ 16/8/2006 đến 22/11/2006


18

Chương IV. KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
1.1. Kết quả nổi bật của đề tài:

- Xây dựng thành công mô hình để xem xét nhân rộng, tích lũy kinh
nghiệm thực tiễn trong áp dụng ISO 9001:2000 vào đơn vị hành chính đầu
tiên, cụ thể tại tỉnh.
- Đóng góp cho công tác cải cách hành chính trên các mặt:
+ Thể chế và tổ chức: qua thực hiện đề tài đã tham mưu cho UBND
tỉnh ban hành Quy chế làm việc của UBND tỉnh, phân công nhiệm vụ của
Chủ tịch, các Phó Chủ tịch UBND tỉnh, đề án tổ chức bộ máy của Văn phòng
UBND tỉnh, Quy chế thi đua khen thưởng của Văn phòng UBND tỉnh, Xây
dựng bảng mô tả công việc của từng Chuyên viên của 3 bộ phận tham gia
thực hiện ISO: Phòng Nghiên cứu - Tổng hợp, Phòng Hành chính, Trung tâm
Tin học lam cơ sở phân công nhiệm vụ cụ thể, đào tạo bồi dưỡng CBCC, xét
thi đua khen thưởng …
+ Hoàn thiện Quy trình xử lý văn bản của Văn phòng UBND tỉnh
theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000.
+ Quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ
+ Góp phần hiện đại hoá công sở theo phong cách chuyên nghiệp,
giao tiếp văn minh, lịch sự.
+ Giảm bớt thủ tục hành chính rườm rà, tiết kiệm thời gian đi lại
của khách hàng, tiết kiệm chi phí.
- Góp phần tin học hoá quy trình xử lý văn bản gắn với ứng dụng ISO.
1.2. Những đóng góp khác của đề tài:
- Góp phần hoàn thiện quy trình một cửa, xây dựng quy chế phối hợp
giữa các Sở, ngành và văn phòng UBND tỉnh.
- Cơ sở thực tiễn để kiến nghị ban Điều hành 112 Chính phủ hoàn
thiện phần mềm hồ sơ công việc cho các cơ quan hành chính áp dụng quy
trình ISO trong dịch vụ hành chính công.
- Thông qua các thông tin chuyển tải trên báo Sài Gòn Giải phóng, báo
Hậu Giang, Đài Phát thanh - Truyền hình Hậu Giang và Báo cáo chuyên đề tại
Hội nghị tổng kết công tác CCHC tỉnh HG ngày 30.11.2006 về việc triển khai
ứng dụng Quy trình ISO 9001:2000 của Văn phòng UBND tỉnh, góp phần

tuyên truyền, nâng cao nhận thức, quảng bá, có tác dụng thúc đẩy các cơ quan
quản lý hành chính trong tỉnh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO.


19

2. KIẾN NGHỊ
2.1. Đối với Văn phòng UBND tỉnh: cần quan tâm duy trì việc ứng dụng
ISO để định kỳ 6 tháng/lần Quacert sẽ kiểm tra đánh giá công nhận lại; đồng
thời cần mở rộng thêm các lĩnh vực áp dụng ISO trong Văn phòng.
2.2. Đối với UBND tỉnh và Ban Chỉ đạo CCHC tỉnh: chỉ đạo và lập kế
hoạch ứng dụng TCVN ISO 9001:2000 đối với các cơ quan quản lý hành
chính nhà nước trong tỉnh giai đoạn 2007-2010 theo Quyết định
144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.
2.3. Đối với Văn phòng UBND thị xã, huyện trong tỉnh: cử cán bộ học
tập kinh nghiệm, tập huấn để triển khai ứng dụng, trước mắt thực hiện trong
năm 2007 đối với 2 đơn vị: thị xã Vị Thanh và thị xã Ngã Bảy./.
Thủ trưởng cơ quan chủ trì
đề tài

Chủ nhiệm đề tài
(Họ tên, chữ ký, đóng dấu)

(Họ tên, chữ ký, đóng dấu)

Võ Minh Tâm

Trần Hữu Hiệp

20

Tài liệu tham khảo:
1. Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng
(Quality Management Systems – Fundamentals and
Vocabulary), TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam * Vietnam
Standard, Hà Nội – 2000.
2. “ISO 9000 trong dịch vụ hành chính”, NGUYỄN
TRUNG THÔNG, Phó Trưởng ban chuyên trách Ban chỉ
đạo Cải cách hành chính thành phố Hồ Chí Minh.
3. Đề tài khoa học: “Xây dựng các quy trình
công việc hành chính thuộc Văn phòng
theo tiêu chuẩn, hệ thống quản lý chất
9001:2000” từ nguồn Quỹ Hỗ trợ cải cách
(PSF).

giải quyết
Bộ Nội vụ
lượng ISO
hành chính

4. Tài liệu về việc thành lập và hoạt động của Tổ dịch vụ
hành chính công, Áp dụng hệ thống mã vạch giải đáp kết
quả giải quyết hồ sơ của công dân, Hệ thống đếm số tự
động của quận Bình Thạnh (đã được chứng nhận đạt tiêu
chuẩn ISO).
5. Quy trình ISO trong giải quyết hồ sơ đất đai, xây dựng,
hộ tịch, ĐKKD ... của UBND TP Đà Lạt (đã được chứng
nhận đạt tiêu chuẩn ISO).
6. Dự án Trung tâm tích hợp dữ liệu UBND tỉnh Hậu Giang

đã được Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt, đã triển khai
thực hiện hoàn thành.
7. Dự án Mạng tin học 21 Sở, Ban, ngành tỉnh Hậu Giang và
các huyện, thị đã được Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt, đã
thực hiện hoàn thành.
8. Báo cáo số 47/BC-UBND ngày 19.8.2005 của UBND tỉnh
Hậu Giang về tình hình thực hiện cải cách hành chính
trên địa bàn tỉnh Cần Thơ (cũ) và tỉnh Hậu Giang giai
đoạn 2001-2005 và Kế hoạch thực hiện cải cách hành
chính đến năm 2010.
9. Tài liệu của Bộ Nội vụ hướng dẫn thực hiện cơ chế “một
của” tại UBND xã, phường, thị trấn theo Quyết định số


21

181/2003/QĐ-TTg ngày 04 tháng 9 năm 2003 của Thủ
tướng Chính phủ.
10.
Sổ tay hướng dẫn thực hiện cơ chế “một cửa” thuộc
dự án Hỗ trợ chương trình cải cách hành chính thành phố
Cần Thơ và tỉnh Hậu Giang do Chính phủ Vương quốc Bỉ
tài trợ.
11.
Báo cáo tác động của CCHC đối với sự phát triển
kinh tế - xã hội tỉnh Bình Dương.
PHỤ LỤC

1.

Giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn, chất lượng TCVN ISO
9001:2000.

2.

Hướng dẫn nộp hồ sơ cho 16 lĩnh vực đăng ký áp dụng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001:2000.

3. Kết quả đào tạo, bồi dưỡng: Quyết định số 104/QĐ-VP.UBND ngày 26
tháng 12 năm 2006 của Chánh Văn phòng UBND tỉnh Hậu Giang về
việc công nhận đủ điều kiện là đánh giá viên nội bộ trong hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Văn phòng UBND tỉnh.
4. Hồ sơ thiết kế Phần mềm quản lý văn bản theo quy trình ISO.