Tiểu Luận Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Nhân Viên Bán Hàng Tại Siêu Thị Big C Huế

TIỂU LUẬN

Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân
viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế

K42QTKDTM– NHÓM 3


Đề tài thực tập giáo trình
Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “phản ứng của người tiêu dùng đối
với chương trình khuyến mãi của siêu thị Big C Huế” chúng tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình của mọi người.
Trước hết chúng tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô Nguyễn Thị
Diệu Linh, cô Lê Thị Phương Thanh, cô Nguyễn Như Phương Anh, thầy Trần Đức
Trí, thầy Lê Ngọc Anh Vũ, cơ Võ Phan Nhật Phương- Giảng viên khoa Quản trị
kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những
kiến thức căn bản, cần thiết trong đợt thực tập giáo trình vừa rồi giúp chúng tơi có
nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời
gian tiếp theo.
Cảm ơn những khách hàng mua sắm tại Big C đã giúp nhóm nghiên cứu trong
q trình thu thập thông tin.
Cuối cùng xin cảm ơn tất cả các thành viên trong nhóm đã hợp tác và nỗ lực hết
mình để hồn thành đề tài này.
Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của nhóm cịn hạn chế
nên đề tài sẽ khơng tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy chúng tơi rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ và các bạn, đặc biệt là cô Nguyễn Thị
Diệu Linh để chúng tơi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này.
Xin chân thành cảm ơn !
Danh sách nhóm
Trần Thị Mỹ (C)
Trương Thị Kim Anh

Châu Thị Minh Hiếu
Lê Thị Nguyệt
Nguyễn Thị Phượng
Võ Thị Thùy Trang

K42QTKDTM – NHÓM 3

1


Đề tài thực tập giáo trình

MỤC LỤC
PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ: .............................. Error! Bookmark not defined.
1. Lý do chọn đề tài....................................................... Error! Bookmark not defined.
2. Mục đích nghiên cứu ................................................ Error! Bookmark not defined.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................ Error! Bookmark not defined.
4.Phương pháp nghiên cứu ........................................... Error! Bookmark not defined.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
1.1 Cơ sở lý luận ........................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................ Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàngError! Bookmark not defined.

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàngError! Bookmark not de
1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Thực trạng của hệ thống siêu thị hiện nay tại Việt Nam và tại tỉnh Thừa
Thiên Huế ............................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Đánh giá một số nghiên cứu liên quan về chất lượng phục vụ của nhân viên Error! Bookmark
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN

BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ..................... Error! Bookmark not defined.
2.1 Tổng quan về siêu thị Big C Huế ........................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Giá trị của doanh nghiệp ..................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Big C .................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ ....................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.4.1 Chức năng ......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.4.2 Nhiệm vụ ........................................................... Error! Bookmark not defined.

2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại Big C HuếError! Bookmark not define
2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Đặc diểm của khách hàng được điều tra tại siêu thị Big C HuếError! Bookmark not defined.

K42QTKDTM – NHÓM 3

2


Đề tài thực tập giáo trình
2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng
tại Big C Huế....................................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ............................................. Error! Bookmark not defined.
3.1 Định hướng.............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2 Phân tích điểm yếu, điểm mạnh về chất lượng phục vụ của nhân viên bán
hàng...................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Điểm mạnh ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Điểm yếu .............................................................. Error! Bookmark not defined.

3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phuc vụ của nhân viên bán hàng.Error! Bookmark not define

3.3.1 Tuyển chọn và bổ sung thêm nhân viên bán hàngError! Bookmark not defined.
3.3.2 Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viênError! Bookmark not defined.

3.3.3 Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viênError! Bookmark not def
3.3.5 Có chính sách thù lao và đãi ngộ phù hợp để động viên khuyến khích nhân
viên....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.6 Các giải pháp khác. .............................................. Error! Bookmark not defined.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............... Error! Bookmark not defined.
1. Kết luận...................................................................... Error! Bookmark not defined.
2. Kiến nghị ................................................................... Error! Bookmark not defined.

K42QTKDTM – NHÓM 3

3


Đề tài thực tập giáo trình

PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Lý do chọn đề tài

Trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, cùng với tốc độ tăng
trưởng thị trường khá nhanh của Việt Nam trong những năm gần đây thì ngành bán
lẻ cũng có những con số tăng trưởng ấn tượng và được dự báo sẽ tiếp tục phát triển
trong tương lai. Đồng thời với việc mức sống của người dân ngày càng nâng cao,
các hình thức bán lẻ hiện đại cũng ngày càng được ưa chuộng. Việt Nam đã từng
được đánh giá là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất trên thế giới.
Nằm trong bối cảnh chung của đất nước, Thừa Thiên Huế cũng là một địa điểm

hấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tư. Bên cạnh hình thức bán lẻ truyền thống như
chợ, các cửa hàng tạp hóa thì hiện nay các hình thức bán lẻ hiện đại cũng đã trở nên
khá “sơi nổi” tại Thừa Thiên Huế. Khơng chỉ có doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh tham
gia hoạt động kinh doanh này như siêu thị Thuận Thành, còn phải kể đến các nhà
bán lẻ trong nước và nước ngoài khác, đặc biệt là sự xuất hiện của tập đoàn bán lẻ
lớn trên thế giới như Big C. Dự kiến trong thời gian sắp tới, nhiều nhà bán lẻ lớn
khác sẽ thâm nhập vào thị trường tiềm năng này.
Tuy nhiên, một thị trường hấp dẫn thu hút được nhiều cá nhân, tổ chức tham gia
vào ngành bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao. Do vậy, để có thể tồn tại và
thu được nhiều lợi nhuận thì các nhà kinh doanh cần cố gắng làm thế nào để thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt hơn các đối thủ. Sự
cạnh tranh hiện nay không chỉ về diễn ra về giá cả, chất lượng hàng hóa, các chương
trình khuyến mãi, tặng thưởng, các dịch vụ đi kèm mà còn cả về yếu tố con người là
nhân viên phục vụ vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tất cả
các yếu tố liên quan đến nhân viên như trang phục, sự thân thiện, nhiệt tình đều là cơ
sở để giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm, đánh giá tốt về siêu thị từ đó nâng cao
năng lực cạnh tranh của siêu thị Big C Huế.
Chính vì những nhân tố đó nên nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế” để hiểu
rõ hơn về chất lượng phục vụ của nhân viên siêu thị Big C Huế thơng qua ý kiến

K42QTKDTM – NHĨM 3

4


Đề tài thực tập giáo trình
đánh giá của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp giúp siêu thị phát huy được
những tiềm năng, tận dụng cơ hội, vượt qua thử thách để ngày càng thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu khách hàng.

2. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài này là nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất
lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế để đề xuất một
số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng tại đây. Từ
mục tiêu nghiên cứu chung, chúng tôi phân chia thành các mục tiêu nghiên cứu cụ
thể sau:
- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại
siêu thị Big C huế qua sự đánh giá của khách hàng.
- Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big
C
Huế.
- Xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
bán hàng tại siêu thị Big C Huế.
Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, từng câu hỏi nghiên cứu cụ thể được đặt ra như
sau
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên bán
hàng tại siêu thị Big C Huế?
- Những biện pháp nào có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của
nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

K42QTKDTM – NHÓM 3

5


Đề tài thực tập giáo trình
Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
bán hàng tại siêu thị Big C Huế thông qua đánh giá của khách hàng khi đi mua sắm

tại siêu thị Big C Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Siêu thị Big C Huế.
Thời gian:

- Thu thập thông tin sơ cấp: phát bảng hỏi và phỏng vấn khách

hàng đến mua hàng ở Big C Huế từ: 22/10/2011- 26/10/2011.
- Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành
và hoạt động của Big C và những thơng tin liên quan khác.
Nội dung: Phân tích và đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng tại
siêu thị Big C thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề xuất
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Big C Huế sao
cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
4.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng
để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo
phương pháp phỏng vấn sâu một số khách hàng tại siêu thị Big C Huế nhằm thu thập
một số thông tin cần thiết làm cơ sở cho nghiên cứu.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ của nhân viên bán
hàng tại siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu nào có vai trị quan trọng
nhất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C
Huế.
Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại siêu thị Big C,
Huế.

K42QTKDTM – NHÓM 3

6


Đề tài thực tập giáo trình
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu
chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện và được đưa
vào nghiên cứu chính thức.

4.2 Nghiên cứu định lượng
 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
Thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn cơ bản:
- Nguồn thông tin thứ cấp : thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của Big
C, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, cơng tác quản lý, tình hình hoạt động kinh
doanh và những thơng tin liên quan khác từ báo chí, đài, internet, website,các báo
cáo nghiên cứu và các đề tài khóa luận khác.
- Nguồn thơng tin sơ cấp: thơng tin có được qua phương pháp điều tra bằng bảng
hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại siêu thị Big C Huế.
 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Đây là một trong những bước đầu tiên quan trọng nhất ảnh hưởng lớn đến chất
lượng của dữ liệu thu thập được cũng như quyết định đến tính khoa học của kết quả
nghiên cứu. Khoa học thống kê tuân theo quy luật số lớn, cho nên, một mẫu lí tưởng
khi bao gồm tồn bộ tổng thể. Tuy nhiên, do tổng thể không thể biết được cũng như
thời gian và kinh phí hạn chế nên nhóm đã dùng phương pháp chọn mẫu. Và để đảm
bảo tính khách quan cũng như khả năng suy rộng cho tổng thể của nghiên cứu nên
đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống.
Để xác định kích cỡ mẫu, cơng thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ được áp dụng
như sau:
n= z2. p(1-p)/ e2
với :

e: sai số mẫu cho phép
z: giá trị tương ứng của miền thống kê
p: tỷ lệ % khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng ở
siêu thị big C Huế.

K42QTKDTM – NHÓM 3

7


Đề tài thực tập giáo trình
Do p chưa biết nên có thể sử dụng tính chất: p+q=1, do đó tích p.q sẽ lớn nhất
khi p=q=0,5 => p.q =0,25 => thay vào công thức trên để xác định cỡ mẫu n:
n = z2. p(1-p)/ e2
= 1.962*0.5*(1-0.5) / 0.082
= 150
Số bảng hỏi cần thu thập là 150 bảng hỏi.Tuy nhiên, còn phải tính đến tỷ lệ bảng
điều tra trả về khơng hợp lệ nên số bảng hỏi phát ra là 160.
Theo số liệu từ siêu thị, trung bình mỗi ngày siêu thị đón khoảng 3000 khách.
Với cỡ mẫu là 160, bước nhảy k được tính như sau:
k = tổng thể/mẫu = 3000/160 = 18.75
Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng từ 8h- 11h và
từ 14h- 21h, chọn ngẫu nhiên một khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ
cách 19 khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ 160 bảng hỏi.
 Phương pháp lập bảng hỏi
Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,bảng
câu hỏi được thiết kế bao gồm 35 câu hỏi, trong đó có cả hai loại câu hỏi: câu hỏi
đóng và câu hỏi mở. Chỉ sử dụng 1 câu hỏi mở để lấy thơng tin thêm về khách hàng
muốn có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng của nhân viên bán hàng tại siêu thị
Big C Huế.

Bảng câu hỏi gồm :
- 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng.
- 2 câu hỏi về số lần đi siêu thị trong tuần và người thường xuyên đi cùng
khách hàng khi đến Big C.
- 27 câu hỏi dùng để điều tra về đánh giá của khách hàng về chất lượng
của nhân viên tại siêu thị.
- 1 câu hỏi dùng để đánh giá thứ tự quan tâm của khách hàng tới các tiêu
chí đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên.
- 1 câu hỏi mở để khách hàng nêu lên những mong muốn đối với cung
cách phục vụ của nhân viên bán hàng siêu thị Big C.

K42QTKDTM – NHÓM 3

8


Đề tài thực tập giáo trình
Theo mơ hình đưa ra của nhóm nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về chất
lượng phục vụ của nhân viên tại siêu thị là một biến quan sát chung dựa trên 4 yếu
tố:
- Thái độ phục vụ.
- Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
- Trang phục, tác phong, ý thức làm việc.
- Khả năng giao tiếp, ứng xử.
Vì vậy, các biến quan sát đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của
nhân viên được đo lường bằng thang đo như Likert bao gồm 5 mức độ (từ 1- rất
không đồng ý đến 5- rất đồng ý).
 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu.
- Đối với số liệu sơ cấp: các bảng hỏi sau khi thu về được kiểm tra để loại bỏ

những bản không hợp lệ, cuối cùng chọn được 150 bản dùng cho nghiên cứu.Sau đó,
dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và xử lí bằng phần mềm spss 16.0 để thực hiện
những phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:
+ Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch
chuẩn, phương sai…
+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Đối với thang đo nhiều chỉ báo tức là thang đo được sử dụng cho nhiều câu hỏi
cùng đo lường một khái niệm giúp thể hiện những khía cạnh khác nhau của khái
niệm đó thì cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo. Điều kiện cần để một thang
đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi
đo lặp đi lặp lại.Có thể sử dụng phương pháp đánh giá độ nhất quán nội tại thông
qua chỉ số Cronbach Alfa để kiểm định độ tin cậy của thang đo nhiều chỉ báo.Trong
nghiên cứu này, chỉ số Cronbach Alfa được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của
thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến quan sát
đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân
viên.Quy tắc kiểm đinh như sau:
* Chỉ số Cronbach Alfa:

K42QTKDTM – NHÓM 3

9


Đề tài thực tập giáo trình
- Từ 0.8 – 1: thang đo tốt.
- Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng được
- Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với
người trả lời.
+ Kiểm định giả thuyết:
Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể One-sample T-test:

 Cặp giả thuyết thống kê:
- H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).
- H1: µ  Giá trị kiểm định (Test value).
Điều kiện áp dụng:
- Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên.
- Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.
 Nguyên tắc bác bỏ H0:
- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.
- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.
Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể One-way
ANOVA:
 Cặp giả thuyết thống kê:
- H0: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách
hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên
- H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng
đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên.
 Điều kiện áp dụng:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để xem
như xấp xỉ phân phối chuẩn.
- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất (đều nhau).
 Nguyên tắc bác bỏ H0:
- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.
- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.
+ phân tích hồi quy tương quan

K42QTKDTM – NHÓM 3

10

Đề tài thực tập giáo trình
Mơ hình hồi quy
HAI LONG = β0 + β1*THAIDO + β2*KIENTHUC + β3*TRANGPHUC +
β4*GIAOTIEP

Kết quả của mơ hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng phục vụ tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng
tại siêu thị Big C Huế.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1

Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng phục vụ rất khó định nghĩa. Thường thì người ta coi chất
lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền
tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách hàng mới và duy trì khách hàng
của cơng ty. Thơng qua q trình phục vụ của cơng ty được thực hiện nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy chất lượng phục vụ được coi là tiêu chí
đánh giá hoạt động của ngành cũng như cơng ty để có được định nghĩa của chất
lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu, khái niệm chất lượng.

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản
phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những
yêu cầu đặt ra cho nó, mà những u cầu này khơng chỉ đánh giá trên những tiêu

chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua q trình thực tế sử dụng.
Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng
của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng khơng chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất
lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong
muốn và chờ đợi.

K42QTKDTM – NHÓM 3

11


Đề tài thực tập giáo trình
Chất lượng khơng chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất
lượng cịn là sự cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp
đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn khơng sai sót, thái độ phục vụ niềm
nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản.

Như vậy, nội dung của chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ bao gồm:
- Cung cấp những hàng hóa và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số
lượng, chất lượng chủng loại, thời gian và địa điểm đạt được sự cân đối hài hòa giữa
cung và cầu về hàng hóa và dịch vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đồng bộ, trang thiết bị tiên tiến để
đảm bảo và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong quá trình tiếp xúc và phục vụ
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ gồm 3 yếu tố sau:
- Mức độ phục vụ trong kinh doanh dịch vụ.
- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu.

- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đều có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh
doanh khác nhau, do đó khách hàng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp đều khác nhau
để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi doanh nghiệp phải đưa ra mức
phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và phù hợp với giá mà
khách đã trả. Khi chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mà cao hơn thì khả năng thu
hút khách lớn hơn (với giá ngang nhau). Chất lượng càng cao thì uy tín, sức thuyết
phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác, nó càng thu hút được khách tiềm năng
mà không phải bỏ thêm chi phí Marketting sức thuyết phục thơng qua truyền miệng
của khách là rất lớn. Chất lượng là điều kiện duy nhất để có doanh nghiệp có thể tồn
tại và phát triển vì vậy đầu tư chất lượng là đầu tư vào hiệu quả.

1.1.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàng

K42QTKDTM – NHÓM 3

12


Đề tài thực tập giáo trình
Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ nhu cầu đời sống hoặc
hồn thiện, tiếp tục q trình sản xuất kinh doanh. Mục đích của dịch vụ là thu lợi
nhuận và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chuyển sang cơ chế thị trường, các doanh nghiệp sản xuất muốn bán nhanh hàng
hóa nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp mình thì những cải thiện về
mặc chất lượng dịch vụ là một sự đầu tư cho sự sống còn dài hạn và ảnh hưởng đến
sự phát triển của doanh nghiệp ở hiện tại. Thành công và mang lại lợi nhuận hay
không phụ thuộc lớn chúng ta phục vụ khách hàng như thế nào, bởi có khách hàng
chúng ta mới tồn tại và phát triển, Một trong những giải pháp quan trọng cấp thiết
của doanh nghiệp là nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước nâng cao khả năng cạnh

tranh, nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường.

Theo TCVN và ISO 9001:1996 thì “cải tiến chất lượng là những hoạt động được
tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất các hoạt động và
quá trình để tạo nên lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong nền
kinh tế thị trường.
- Đối với doanh nghiệp
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng quyết định khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ sẻ tạo uy tín , thương hiệu cho doanh nghiệp, đó là
cơ sở cho sự tồn tại lâu dài cho doanh nghiệp.
Thứ ba, nâng cao chất lượng chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp lợi ích của
doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng.
Thứ tư, chất lượng dịch vu rút ngắn thời gian ra quyết định mua
hàng của người tiêu dùng, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hóa , tiền tệ. Đồng
thời dịch vụ lập ra hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ canh tranh,
giúp doanh nghiệp phát triển thị trường và giữ thị trường ổn định.

- Đối với người tiêu dùng

K42QTKDTM – NHÓM 3

13


Đề tài thực tập giáo trình
Chất lượng dịch vụ nâng cao sẽ thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ. Nâng
cao chất lượng đời sống, nâng cao hiệu quả khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Từ đó nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp và chính họ sẽ là người

giúp doanh nghiệp thu hút những khách hàng khác.

Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên:
Tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt cũng như nhiệm vụ của những
nhân viên phục vụ và nhân viên phục vụ khách hàng đã được khẳng đinh từ lâu, mỗi
doanh nghiệp điều nhận thấy: đối với họ, khách hàng quý giá và có ý nghĩa với họ
như thế nào. Tuy nhiên, để mọi nhân viên ý thức được điều này khơng phải dễ, nó
địi hỏi mọi doanh nghiệp phải có những “ chiến lược” đúng đắng trong đào tạo nhân
viên, giúp họ hiểu được làm cách nào để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
chất lượng nhất. Để đánh giá được chất lượng phục vụ của nhân viên thì cần rất
nhiều yếu tố. Trên đây là những tiêu chuẩn để dánh giá chất lượng phục vụ của nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

- Thái độ phục vụ
Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định
tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định,
được bộc lộ ra bên ngoài bằng hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong
những tình huống, điều kiện cụ thể.
Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng
sản phẩm dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với
cơng việc, ln tỉnh táo, sáng suốt để xử lý kịp thời xử lý các tình huống. Thái độ
nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tinh huống nào.
Gần gũi lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phẩn
hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp.
Phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác.
Trong mơi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chun nghiệp là một trong
những tiêu chí hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp hay thăng

K42QTKDTM – NHÓM 3

14


Đề tài thực tập giáo trình
tiến của cá nhân. Chính vì vậy tính chun nghiệp trong cơng việc ngày càng được
đề cao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động
Tất cả các cách thể hiện thái độ phục vụ của nhân viên phải làm cho khách hàng
cảm thấy thoải mái, thân thiện, cảm thấy mình được chào đón và tơn trọng như
phương châm “ Khách hàng là thượng đế” mà tất cả các doanh nghiệp quan tâm

- Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng
Điều kiên quan trọng không kém đối với nhân viên làm việc cho một công ty nào
đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thơng tin về sản phầm dịch vụ của công ty và các
vấn đề liên quan khác thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng
quan tâm và những thắc mắc của họ để làm hài lòng khách hàng. Đồng thời việc
chia sẻ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc
mắc của khách hàng mang lại thành công trong việc giao dịch và nâng cao hơn nữa
sự thỏa mãn của khách hàng.

- Trang phục, tác phong, ý thức làm việc
Về bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họ
bước chân vào cơng ty. Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và
nét văn hóa cho cơng ty. Từ đó, cơng ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho
mình.
Trang phục nhân viên phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn, nếu
cách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trị, tính chất cơng việc tạo
được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trị của mình thì đó là phong cách
chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra
ấn tượng tốt cho khách hàng.

Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi cơng sơ và thực hiện tốt
những quy tắc đó. Sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, ngăn nắp, tuân thủ các điều lệ,
quy định của công ty, tham gia tích cực vào các phong trào hoạt động do đồn thể tổ
chức. Thân thiện hịa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau. Hợp
tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp. Tạo được sự tín nhiệm và tin cậy

K42QTKDTM – NHĨM 3

15


Đề tài thực tập giáo trình
của cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân viên chuyên
nghiệp.

- Khả năng giao tiếp ứng xử
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người phải ứng phó với biết bao
tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng văn minh
thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh,
khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay cịn
được coi như bí quyết thành cơng trong cuộc đời, trong công việc.
Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng thì địi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt. Một giọng nói nhẹ nhàng,
dễ nghe sẻ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mái và vui vẻ khi thực hiên giao dịch.
Đồng thời khả năng về ngơn ngữ, ăn nói lưu lốt, dễ hiểu và lôi cuốn là yếu tố rất
quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạt
nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

- Trình độ chun mơn nghiệp vụ
Trình độ chun môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả các nhân viên

trong bất kỳ công ty nào. Tùy theo chức năng, nghiệp vụ khác nhau. Đối với giao
dịch viên thì cần đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ để cung cấp, tiếp cận và xử lý
thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu biết
sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp nhân viên có thể giải quyết
hiệu quả mọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng thỏa mãn
tối đa nhu cầu của mình.

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện (ví dụ: Fomell,1992) và nhìn chung điều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự

K42QTKDTM – NHÓM 3

16


Đề tài thực tập giáo trình
thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt ( Bitner, 1990; Boulding & Ctg, 1993)
( trích từ Lassar & Ctg, 2000).
Thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ biến
có khuynh hướng sử dụng cụm từ “sự thỏa mãn của khách hàng” và “ chất lượng
dịch vụ” theo nghĩa có thể thay thế nhau, nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai khái
niệm này hồn tồn có thể phân biệt được và đo lường chúng (Zeithaml & Bitner,
2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg,2003)
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài long của
họ khi tiêu dung dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu
tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &
ctg,2003).

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức,
trong khi đó, sự hài long là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan, dựa vào cảm giác và
cảm xúc ( Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thogsamak, 2001)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của
khách hàng khi tiêu dung dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dich vụ là quan tâm đến
các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000), Oliver (1993) cho rằng chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch
vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự
thỏa mãn

( Parasuraman, 1985, 1988).

Các nghiên cứu khác cũng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự thỏa mãn ( ví dụ: Cronin & Taylor 1992). Lý do là chất lượng dịch vụ liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ, cón sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thõa mãn với dịch vụ đó. Do
đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao
thì họ sẽ hài lịng.

1.2 Cơ sở thực tiễn

K42QTKDTM – NHÓM 3

17


Đề tài thực tập giáo trình
1.2.1 Thực trạng của hệ thống siêu thị hiện nay tại Việt Nam và tại tỉnh

Thừa Thiên Huế
 Sự hình thành và phát triển hệ thống siêu thị tại Việt Nam
- Thời kỳ 1993 – 1994: Những siêu thị đầu tiên ra đời tại thành phố Hồ Chí
Minh: Siêu thị chính thức xuất hiện vào những năm 1993 – 1994 khi nền kinh tế
Việt Nam bắt đầu khởi sắc, đời sống nhân dân được cải thiện, nhất là ở Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh. Đi tiên phong là Minimart, “siêu thị” thuộc công ty Vũng
Tàu Sinhanco khai trương tháng 10/1993, nằm ngay trong Intershop nhưng quy mơ
cịn rất nhỏ và khách hàng chủ yếu là người nước ngoài. Sau siêu thị của Shihanco,
một loạt các siêu thị khác tiếp tục xuất hiện ở khu vực quận Một, quận Ba và quận
Năm, về sau lan ra các vùng ven như Gị Gấp, Tân Bình.
- Thời kỳ 1995 – 1997: Mở rộng ra các thành phố lớn trên cả nước: Trong thời
kỳ này bắt đầu có sự góp mặt của các siêu thị ở Hà Nội như siêu thị thuộc trung tâm
thương mại Đinh Tiên Hoàng (1/1995) và Minimart Hà Nội (3/1995) trên tầng 2 chợ
Hôm. Tuy nhiên, vào thời điểm cuối năm 1995 đầu 1996, ở TP Hồ Chí Minh đã xuất
hiện những siêu thị có quy mơ lớn hơn về diện tích và chủng loại hàng hóa như
Coopmart, Maximart…được tổ chức theo hình thức liên hợp bao gồm các khu vực
bán hàng hóa, ăn uống, giải trí… Hàng hóa cũng bắt đầu đa dạng hơn, một số siêu
thị đã có 5000 – 6000 mặt hàng, diện tích kinh doanh lớn hơn tới 3000 – 4000 m2
như Maximart, Vinamart,… Trong khi đó, các siêu thị ở Hà Nội cũng đua nhau ra
mắt những quy mô nhỏ hơn, các mặt hàng đơn điệu, số lượng ít hơn.
- Thời kỳ từ năm 1998 đến nay: Cạnh tranh, đào thải và chuyên nghiệp hơn: Do
sự xuất hiện ồ ạt, kinh doanh không bài bản, thiếu kiến thức thương nghiệp và phải
cạnh tranh với các hình thức bán lẻ truyền thống như chợ, cửa hàng, hàng rong và
cạnh tranh lẫn nhau nên rất nhiều “sản phẩm” gọi là siêu thị đã vỡ nợ, phá sản, làm
ăn thua lỗ và mấp mé bên bờ vực phá sản. Những siêu thị còn tồn tại và phát triển là
nhờ những nhà quản lý tỉnh táo hơn, biết hướng “siêu thị” của mình đi đúng quỹ đạo
và cho ra đời những sản phẩm theo đúng nghĩa “suppermartket” như Sài Gòn
Superbowl – liên doanh giữa Việt Nam và Singapore, siêu thị Miền Đông (tổng diện
tích 10.000 m2, có đầy đủ các khu kinh doanh hàng hóa, nhà hàng, giải trí, bãi để

K42QTKDTM – NHÓM 3

18


Đề tài thực tập giáo trình
xe), đại siêu thị Cora (tổng diện tích 20.000 m2, vốn đầu tư 20 triệu USD tại khu
cơng nghiệp Biên Hịa có 20.000 mặt hàng trưng bày theo tiêu chuẩn hệ thống siêu
thị thế giới của tập đoàn Bourbon (Pháp)… Ở Hà Nội hoạt động siêu thị cũng bắt
đầu có những nét mới: Nhiều siêu thị mới ra đời và được đặt trong tổng thể cá mơ
hình trung tâm thương mại lớn: Hà Nội Tower, Tràng Tiền plaza…
 Đánh giá chung về hệ thống siêu thị hiện nay ở Việt Nam:
Có thể nói, đến nay Việt Nam đã hình thành mạng lưới siêu thị ở các thành phố
và đô thị lớn trong cả nước và các siêu thị đã góp phần khơng nhỏ vào việc tạo ra
một diện mạo mới cho thương mại bán lẻ ở Việt Nam, góp phần nâng cao văn minh
thương nghiệp, đáp ứng được nhu cầu mua sắm của các đối tượng khách hàng là
tầng lớp trung lưu của Việt Nam.
Tuy nhiên, do là lĩnh vực kinh doanh còn khá mới mẻ ở nước ta cho nên kinh
doanh siêu thị không thể tránh khỏi những hạn chế và bỡ ngỡ đối với cả nhà kinh
doanh và người mua sắm. Có thể khái quát những tồn tại và hạn chế của hệ thống
siêu thị Việt Nam trên các điểm sau:
- Mơ hình phổ biến của siêu thị: Nhìn chung, đa phần các siêu thị ở Việt Nam đề
có quy mơ nhỏ và mới chỉ dừng ở mức độ các cửa hàng tự chọn chứ chưa phải phải
là tự phục vụ đúng với nghĩa của từ “supermarket”.
- Hàng hóa trong siêu thị: Nếu nhìn vào số lượng hàng hóa của mỗi siêu thị thì có
thể thấy đa số các siêu thị có danh mục hàng hóa tương đối phong phú, song xét về
chủng loại thì vẫn cịn nghèo nàn. Ở các nước cơng nghiệp phát triển, siêu thị được
coi là nguồn cung cấp thực phẩm chủ yếu cho người tiêu dùng. 70% thực phẩm của
người Pháp được mua tại các siêu thị và đại siêu thị, còn lại là tại các cửa hàng tiện
dụng và cửa hàng tự phục vụ nhỏ. Trong khi đó, ở Việt Nam cũng như nhiều nước

Châu Á khác, siêu thị chỉ cung cấp lượng nhỏ thực phẩm hàng ngày cho người tiêu
dùng.
- Một điều đáng lo ngại về hoạt động của các siêu thị hiện nay là lượng khách
hàng rất ít và có xu hướng giảm. Ngun nhân chính của vấn đề này là do các siêu
thị vẫ coi khách hàng mục tiêu của mình là tầng lớp trung lưu trở lên và tập trung

K42QTKDTM – NHÓM 3

19


Đề tài thực tập giáo trình
khai thác chứ ít chịu tái đầu tư vào cơ sở hạ tầng, mở rộng cơ sở và nâng cao chất
lượng phục vụ.
- Nguồn nhân lực: Khơng có gì là ngạc nhiên khi nguồn nhân lực kin doanh siêu
thị ở Việt Nam (kể cả các nhà quản lý và nhân viên siêu thị) chưa có kinh nghiệm và
thiếu tính chuyên nghiệp trong lĩnh vực hoạt động này. Tính thiếu chuyên nghiệp
biểu hiện ở đặc điểm về quy mô và tổ chức của siêu thị, ở đội ngũ nhân viên siêu thị
chưa qua trường lớp cơ bản về nghiệp vụ siêu thị cũng như dịch vụ khách hàng do
các siêu thị cung cấp còn nghèo nàn, chất lượng thấp, hoạt động quảng cáo chưa
được tiến hành theo các chương trình bài bản và mạnh mẽ, việc sắp xếp trưng bày
hàng hóa chưa trở thành yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.

Tóm lại, có thể nhận định rằng mạng lưới siêu thị của Việt Nam hiện nay mới
đang ở giai đoạn đầu hình thành và phát triển. Tuy đã đạt được những thành công
nhất định nhưng để phát triển mạng lưới kinh doanh siêu thị văn minh, hiện đại ở
Việt Nam còn cần các nỗ lực mạnh mẽ từ Nhà Nước, doanh nghiệp và toàn xã hội.

 Hệ thống siêu thị tại tỉnh Thừa Thiên Huế
Vượt lên những hạn chế và bất cập của hệ thống phân phối truyền thống, các siêu

thị trên địa bàn ThừaThiên Huế đã khẳng định sức mạnh của một nền thương mại
văn minh và hiện đại bằng tính hệ thống và tính kế hoạch hố trong các khâu tổ chức
sản xuất, thu mua, vận chuyển, phân phối... một cách chuyên nghiệp các sản phẩm
hàng hố, dịch vụ... Theo đó, sản phẩm hàng hố ở các siêu thị ln có chất lượng
bảo đảm, an toàn về vệ sinh thực phẩm, giá cả hợp lý, được niêm yết công khai, luôn
ổn định... Đó là những yếu tố để siêu thị thu hút ngày càng đông khách hàng.
Tại Thừa Thiên Huế, tiếp sau Thuận Thành, Co.opMart và Big C đã khẳng định
vị thế của mình với khách hàng. Được biết, hiện Co.opMart là đầu mối phân cho
trên một ngàn nhà sản xuất, dịch vụ trong và ngoài nước cung cấp với gần 15 ngàn
mặt hàng với mức giá có tính cạnh tranh; trong đó, có trên 400 sản phẩm mang
thương hiệu riêng với giá thấp hơn sản phẩm cùng loại. Tương tự, Big C và Thuận
Thành cũng có hệ thống cung cấp sản phẩm phong phú, đa dạng từ các nhà sản xuất

K42QTKDTM – NHÓM 3

20


Đề tài thực tập giáo trình
và những lợi thế riêng của mình. Ngồi việc cung ứng hàng hố cho thị trường với
mức giá ổn định, các siêu thị cịn góp phần giải quyết đầu ra ổn định cho nhiều cơ sở
sản xuất thông qua các hợp đồng tiêu thụ sản phẩm. Con số 5 tỷ đồng giá trị hàng
hóa được Big C ký kết tiêu thụ của 9 cơ sở sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh tại
hội thảo “Giải pháp thúc đẩy phát triển các ngành sản xuất địa phương” năm
ngoái đã khởi đầu cho cái bắt tay đầy trách nhiệm của các bên trong việc liên kết
giữa các nhà sản xuất và phân phối. Lâu nay, Thuận Thành và Co.opMart cũng đã
bắt tay với nhiều cơ sở sản xuất nông - thuỷ sản trên địa bàn tỉnh để tổ chức sản xuất
và tiêu thụ sản phẩm theo hướng bền vững.

1.2.2 Đánh giá một số nghiên cứu liên quan về chất lượng phục vụ của nhân

viên
 Điểm mạnh và hạn chế của các nghiên cứu trước
Điểm mạnh
- Nghiên cứu được các khó khăn cần được giải quyết ở siêu thị như chất
lượng hàng hóa, cung cách phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và các yếu tố
khác…
- Đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục các khó khăn liên quan đến khách
hàng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cũng như giúp
doanh nghiệp nâng cao được doanh thu.
- Tạo tiền đề để có các cuộc nghiên cứu tiếp theo sau đó.
Hạn chế
- Một số đề tài nghiên cứu trước chưa đi sâu và nghiên cứu chất lượng phục
vụ của nhân viên, chưa đưa ra được nhiều giải pháp mang tính khả thi.
- Thiếu tính thực tế và khơng áp dụng được cho thực tiễn

Mối liên hệ của các đề tài trước với nghiên cứu của nhóm
- Các đề tài trước và đề tài của nhóm đều có sự nghiên cứu về chất lượng phục
vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C cũng như nhu cầu của khách
hàng đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục các khó khăn hiện tại và cá
kiến nghị cho tương lai nhằm đem lại hiệu quả cho sự phát triển của siêu thị.

K42QTKDTM – NHÓM 3

21


Đề tài thực tập giáo trình
Điểm mới của đề tài
- Phân tích rõ hiện trạng chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị
Big C huế

- Đưa ra nhận xét đánh giá cần thiết nhằm chỉ ra những nguyên nhân thực trạng
trên
- Đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân
viên bán hàng.

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ

2.1 Tổng quan về siêu thị Big C Huế
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mơ hình “Trung tâm thương
mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoàn
Casino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai. Casino là một trong những tập
đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000
chi nhánh, tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp,
Madagascar và Mauritius.
Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 14 siêu thị Big C trên toàn quốc.
Ngày 13/7, Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam và Tổng cơng ty Dệt Phong Phú đã
chính thức khai trương Đại siêu thị và Trung tâm thương mại Big C Huế tại Phong
Phú Plaza, thành phố Huế.
Big C Huế được đầu tư trên 300 tỷ đồng và là đại siêu thị lớn và hiện đại vào bật
nhất khu vực miền Trung hiện nay, tạo việc làm cho khoảng 500 lao động địa
phương.
Thông tin về siêu thị Big C Huế:
Địa chỉ: Khu quy hoạch Bà Triệu - Hùng Vương - Phường Phú Hội - TP.Huế
Giờ mở cửa: 8:00 - 22:00.
Website: />Điện thoại: (054) 3936 900 hoặc (054) 3936 923

K42QTKDTM – NHÓM 3

22


Đề tài thực tập giáo trình
Fax: (054) 3936 928 hoặc (054) 3936 929
Bãi đậu xe
- Xe hơi: 5.000đ/ chiếc.
- Xe máy: 1.000đ/ chiếc.
- Xe đạp: 500đ/ chiếc.
Trạm đón taxi: Có.
Máy rút tiền (ATM): VietCom Bank.
Thanh toán thẻ: Visa, Master, JCB, ATM Vietcombank connect 24.
Giao hàng: Miễn phí trong phạm vi 10 km với hoá đơn từ 200.000đ trở lên.
Tuyến xe đưa đón khách siêu thị Big C Huế: Miễn phí 2 chiều.
Khu Trung tâm thương mại ở tầng trệt rộng 3.600m2 bán sản phẩm thời trang,
mỹ phẩm, đồ trang sức của các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế.
Khu đại siêu thị tự chọn rộng 4.800m2 ở tầng 1 và 2, kinh doanh hơn 40.000 mặt
hàng thực phẩm và phi thực phẩm, trong đó 95% là hàng Việt Nam và 25% là hàng
địa phương. Tầng 3 rộng 3000m2 là khu vực ẩm thực, nhà sách, khu vui chơi trẻ em,
…
Siêu thị Big C Huế là một trong những doanh nghiệp bản lẻ hàng đầu tại thành
phố Huế. Chủ yếu các mặt hàng của siêu thị phục vụ cho lợi ích tiêu dùng hàng ngày
của người dân, chính vì thế chủng loại hàng hóa rất phong phú, kinh doanh hơn
40.000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm, trong đó, 95% là hàng Việt Nam và
25% trong số này là hàng địa phương. Ngồi ra, Big C cịn có các dòng sản phẩm
WOW giá rẻ, phù hợp với túi tiền của các khách hàng bình dân.
Hiện nay Big C Huế bước đầu đang triển khai hợp tác với trên 20 nhà sản xuất
thực phẩm, rau qủa tươi sống, thực phẩm khô, đặc sản địa phương, hàng thủ công
mỹ nghệ,… tại địa phương, hướng dẫn họ trong việc ổn định sản xuất, tơn trọng các
chuẩn mực qui định về an tồn vệ sinh, phát triển bền vững các ngành nghề địa

phương.

2.1.2 Giá trị của doanh nghiệp
Tầm nhìn: Ni dưỡng một thế giới đa dạng

K42QTKDTM – NHÓM 3

23


Đề tài thực tập giáo trình
Nhiệm vụ: Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻ tốt nhất làm hài
lòng quý Khách Hàng.
Năm Giá Trị siêu thị Big C:
1. Sự hài lòng của khách hàng
2. Trách nhiệm
3. Tương trợ
4. Minh bạch
5. Đổi mới

K42QTKDTM – NHÓM 3

24