Phân tích hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2

LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng
cao, vì thế nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng lớn, nó đang là một hiện tượng
xã hội phổ biến. Du lịch dần trở thành một ngành kinh tế có những đóng góp quan
trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam.
Nước ta có một nền kinh tế chính trị ổn định, nét văn hóa truyền thống độc
đáo đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều danh lam thắng cảnh làm say đắm lòng người.
Hơn thế nữa con người Việt Nam lại rất nhiệt tình, hiếu khách. Tất cả đó tạo nên
nét cuốn hút của dải đất hình chữ S đối với khách du lịch. Du lịch phát triển tạo
điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo. Việt Nam xác định kinh
doanh khách sạn - du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp đóng vai trò quan trọng
trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn là
một trong những yếu tố trọng yếu trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn. Để có thể giành được thắng lợi trong môi trường cạnh tranh khốc liệt
hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải ưu tiên hàng đầu cho việc
quản trị nghiệp vụ nhằm giúp doanh nghiệp ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là tấm gương phản
chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn, là bộ mặt của khách sạn, do vậy việc nâng
cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Để có được điều đó thì
trước hết công tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt.Vì vậy mà nhóm 03 lựa chọn đề
tài: “ Phân tích hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Kim Liên 2”.


PHẦN I: TÌM HIỂU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.
1.1.

Khái quát về khách sạn Kim Liên 2.

Khách sạn Kim Liên 2 nằm trong khách sạn Kim Liên trực thuộc Công ty cổ phần

du lịch Kim Liên.
- Ngày 12-5-1961, Khách sạn Bạch Mai - tiền thân của Khách sạn Kim Liên –
được thành lập theo quyết định 49/TC – CCG của Cục chuyên gia.
- Trải qua 50 năm tồn tại và phát triển Công ty đã có 7 lần đổi tên cho phù hợpvới
hoạt động thực tế của Công ty.
- Ngày 29/02/2008: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên chính thức chuyển thành
Công ty cổ phần với số vốn điều lệ là 44 tỷ đồng và đổi tên thành Công ty cổ phần
du lịch Kim Liên.
- Cơ sở vật chất ban đầu của Công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng với 512 buồng. Nhiệm
vụ chính của Khách sạn là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các nướcxã
hội chủ nghĩa sang Việt Nam làm việc.
- Những năm 1990 – 1991 do đội ngũ chuyên gia rút về nước nhiều nên Khách sạn
lâm vào tình trạng khủng hoảng trì trệ. Khách sạn đã phải cắt giảm một số dãy nhà
và giảm nguồn lao động.
- Ngày nay, Khách sạn gồm 9 dãy nhà với 436 phòng và 5 nhà hàng đã thu hút
lượng khách đến Khách sạn ngày một đông hơn và vì thế, doanh thu của Khách sạn
ngày một tăng
1.2. Công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Kim Liên 2.
1.2.1. Về nhân lực.


Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 khá
chặt chẽ:
- Giám đốc lễ tân: là người đứng đầu tại bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm trước
tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân bao gồm:
+ Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cho bộ phận
lễ tân cho hiệu quả.
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Trợ lí giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và có hiệu quả mọi nhiệm vụ mà
giám đốc lễ tân giao, bao gồm:

+ Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám
đốc hàng ngày.
- Nhân viên tiếp tân: nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm:
+ Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt buồng.
+ Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt
nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn.
+ Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng.
+ Phối hợp tốt với bộ phận bảo dưỡng để sữa chữa kịp thời các thiết bị hỏng hóc
trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng.
- Nhân viên đặt buồng:


+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụ cho
các khách hàng, các công ty lữ hành, đại lý du lịch, trung tâm vận chuyển
+ Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận đặt lại các buồng đã hủy, kịp thời
chuyển các thông tin về buồng cho các bộ phận liên quan.
+ Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận.
+ Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng để có thể tăng tối đa công
suất buồng.
- Nhân viên thu ngân: công việc bao gồm:
+ Theo dõi cập nhật các chi phí của khách
+ Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
+ Cân đối các tài khoản của khách khi giao ca
+ Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện
giao dịch với khách.
+ Kết hợp với các bộ phận kế toán và kinh doanh đòi các khoản nợ trả chậm của
các công ty hoặc đại lý du lịch.
- Nhân viên tổng đài:
+ Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc gọi lên buồng cho khách

và các phòng ban.
+ Giúp khách thực hiện các cuộc gọi đi.
+ Ghi chép và lưu các cuộc gọi của khách.


+ Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà
khách sử dụng.
+ Nhận và chuyển tin nhắn cho khách.
+ Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.
+ Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.
- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:
+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón khách, đặc biệt là khách đoàn và khách quan
trọng.
+ Chuẩn bị chu đáo cho việc tiếp đón khách quan trọng.
+ Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký và thanh toán cho khách.
- Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:
+ Nhận, gửi và chuyển fax, tin nhắn từ ngoài vào trong vào trong khách sạn cho
khách, các phòng ban và ngược lại.
+ Cho thuê trang thiết bị phụ trợ, thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo, in
ấn, photo.
+ Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách sử dụng hàng ngày cho bộ
phận thu ngân.
- Nhân viên hộ trợ đón tiếp: bao gồm nhân viên trực cửa và nhân viên hành lý
- Nhân viên kiểm toán đêm:
+ Kiểm tra và đối chiếu các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy tính
và sổ sách, chứng từ.


+ Lập các báo cáo.
Dưới đây là bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn

Kim Liên 2:
Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Kim Liên 2 phân theo giới tính năm 2012
(Đơn vị: người)
Tổng số
34

Nam
15

Nữ
19

Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Kim Liên 2 phân theo trình độ năm 2012
(Đơn vị: người)
Trình độ
Số lượng
Đại học
18
Cao đẳng
12
Trung cấp
4
Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn
kim liên phân theo trình độ ngoại ngữ năm 2012
(Đơn vị : người)
Trình độ
B
C

1.2.2. Về chế độ làm việc nhân viên.
a. Chế độ làm việc.

Số lượng
19
15


Bộ phận lễ tân phục vụ khách 24/24 giờ chia làm 3 ca làm việc:
+ Ca 1: từ 6h30 đến 14h30;
+ Ca 2: từ 14h30 đến 22h;
+ Ca 3: từ 22h đến 6h30 sáng hôm sau.
Mỗi ca có 6 nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân gồm 1 cán bộ, 3 lễ tân, 1 điện
thoại viên và 1 kế toán viên. Riêng ca 3 chỉ có 1 người trực đêm.
b. Chế độ công tác.
- Bộ phận gián tiếp kinh doanh làm việc 5 ngày/tuần, nghỉ thứ 7 và chủ nhật.
- Các bộ phận còn lại làm 6 ngày/tuần, với chế độ nghỉ xen kẽ, luân phiên nhau.
- Bộ phận trực tiếp sản xuất và kinh doanh làm việc trong tất cả các ngày lễ tế.
Vào phiên trực của ai thì người đó phải trực.
Khách sạn không có ngày nghỉ chung mà được nghỉ phép luân phiên nhau. Một
năm cán bộ công nhân viên được nghỉ 12 ngày phép.
c. Chế độ lương thưởng nhân viên.
Dựa vào kết quả đánh giá nhân viên, khách sạn sẽ tiến hành trả lương thưởng cho
người lao động, là cơ sở để giám đốc ra quyết định khen thưởng hay kỉ luật, đề bạt
hay thuyên chuyển đối với nhân viên đó. Công tác đánh giá chất lượng làm việc
của nhân viên dựa trên cơ chế giám sát của trưởng bộ phận đối với nhân viên trong
bộ phận đó. Việc đánh giá chất lượng nhân viên được tiến hành theo thang điểm A,
B, C:
A: Người hoàn thành xuất sắc các công việc được giao.

B: Là người hoàn thành công việc bình thường, còn có 1 số sai phạm trong quá
trình làm việc;
C: Là những người có nhiều khuyết điểm trong quá trình làm việc hoặc vi phạm
các quy định khác của khách sạn.
Công tác đánh giá chất lượng công việc của nhân viên không chỉ dựa trên cơ sở
định mức lao động đề ra mà còn dựa vào tinh thần thái độ làm việc của nhân viên.
1.3.

Công tác quản trị cơ sở vật chất tại khách sạn Kim Liên 2.
Khách sạn Kim Liên 2 trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên với

tổng số phòng 256 phòng, trong đó có 144 phòng được Tổng cục du lịch Việt Nam
công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Khu lễ tân tại khách sạn Kim Liên 2 có tiền sảnh rộng 50m2, quầy lễ tân có
diện tích 13m2 với các trang thiết bị hiện đại: 3 máy vi tính đươc nối mạng, máy
fax, máy in, điện thoại trực tiếp ra quốc tế, quầy thanh toán, đồng hồ chỉ giờ các
nước, tivi LCD 32 inch,... Ngoài ra, trước và bên cạnh quầy lễ tân khách sạn còn
đặt 2 bộ bàn ghế để khách có thể nghỉ ngơi trong khi chờ nhân viên làm các thủ tục
cho mình.
Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch thì những
dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách được thoải mái trong thời gian lưu trú. Khách sạn đã
trang bị được một số cơ sở vật chất kĩ thuật sau:
- Một tổng đài 1000 số có thể giúp quý khách liên lạc từ khách sạn đến bất cứ nơi
nào trên thế giới.
- Một bể bơi thông minh.
- Phòng tắm hơi massage.

- Vũ trường rộng 200m2 cùng nhiều phòng karaoke.
- Dịch vụ vui chơi giải trí, cà phê, bi-a.
- Một loạt các cửa hiệu kiot bán tạp phẩm, hàng lưu niệm.
- Một khu thương mại, hàng mỹ nghệ.
- Bãi đỗ xe.
- Các sân cầu lông, tenis, bóng bàn, bóng chuyền, bóng rổ.
1.4.

Qúa trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 2.
1.4.1 Quy trình nhận đặt buồng trước.

Dưới đây là sơ đồ khái quát về đặt phòng trước của khách sạn Kim Liên 2

Yêu cầu của
khách
Danh sách
loại trừ
khả năng
của K/S
Các P/A thay
thế
Phòng khác
ngày khác
Giới thiệu
K/S

Giới thiệu
cho khách
Chấp nhận
không

Khẳng định
Vào sổ

Bố trí liên
lạc
Kết
thúc

Từ trối
khéo


Việc đặt phòng trước của khách có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn nói
chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Đặt buồng trước sẽ giúp cho lễ tân chủ động
trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân công bố trí và
điều phối hoạt động trong khách sạn.
Ngày nay, do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng
cũng rất đa dạng, khách có thể đặt buồng bằng lời (gặp mặt trực tiếp để đặt buồng,
đặt buồng qua điện thoại) hoặc bằng văn bản (fax, thư viết tay, thư điện tử...)
Tại khách sạn Kim Liên 2 tất cả các hình thức đặt buồng trên được sử dụng rất
rộng rãi và phổ biến.
1.4.1.1

Đặt buồng bằng lời.

Khi khách đến khách sạn hoặc gọi qua điện thoại đặt buồng với bộ phận lễ
tân, nhân viên lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 xác nhận yêu cầu của khách và
thực hiện theo quy trình sau:
+ Chào khách: Giới thiệu về bộ phận lễ tân gợi ý giúp đỡ.
Khi được khách đề cập đến việc đặt buồng nhân viên lễ tân đã nhanh chóng đàm

thoại với khách như:
+ Thời gian lưu trú của khách.
+ Số lượng buồng, số lượng khách.
+ Loại buồng
+ Nhu cầu về buồng:
+ Xin phép khách chờ:


Sau khi tiếp nhận thông tin của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra
xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu
(máy vi tính) có đáp ứng yêu cầu của khách hay không?
Nếu không đáp ứng được yêu cầu của khách thì xin phép khách, cho tên
khách vào danh sách khách chờ. Khi khách không đồng ý thì hẹn khách dịp khác.
Nếu có phòng đáp ứng yêu cầu của khách nhân viên lễ tân:
+ Giới thiệu với khách về loại buồng mà khách dự định thuê
+Thông báo giá
+ Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại của khách
+ Hình thức thanh toán
+ Hình thức đặt buồng: Đặt buồng có đảm bảo và đặt buồng không đảm bảo.
+ Nhắc lại toàn bộ thông tin
+ Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, chào khách và hẹn gặp lại.
1.4.1.2

Đặt buồng bằng văn bản.

 Đặt buồng qua fax.
- Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng và những ưu điểm như
tốc độ nhanh lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt
buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng qua fax,
nhân viên của khách sạn Kim Liên 2 nhanh chóng ghi lại mọi thông tin

đặt buồng từ fax vào phiếu nhận buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác
nhận việc đặt buồng của khách.


 Đặt buồng bằng thư điện tử.
- Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số
khách đặt buồng bằng gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt
buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng
của khách sạn Kim Liên 2. Nhân viên lễ tân mỗi ngày 3 lần mở máy vi
tính để kiểm tra và in các phiếu đặt buồng trên máy.
- Khi nhân viên lễ tân nhận được yêu cầu đặt buồng qua máy tính, ghi chép
lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và
gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.
1.4.2. Quy trình đăng kí tại khách sạn (check – in).
Trường hợp khách đặt chỗ trước:
Khi nhân viên của khách sạn Kim Liên 2 nhận được yêu cầu làm thủ tục
nhận phòng của khách thì sẽ thực hiện các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận và đăng ký nhận phòng cho khách
+ Chào khách và gợi ý giúp đỡ
+ Hỏi tên khách và thời gian đặt buồng.
+ Nhân viên lễ tân nhanh chóng xác nhận lại thông tin của khách và yêu cầu khách
cho mượn giấy tờ tùy thân như: Chứng minh nhân dân đối với khách Việt Nam, với
khách nước ngoài thì mượn hộ chiếu.
+ Phát phiếu đăng ký: Yêu cầu khách ghi vào và ký tên.
Trường hợp đối với khách đoàn:


+ Nhân viên lễ tân mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu và phô tô nhanh
chóng sau đó trả lại cho khách, phát phiếu đăng ký tạm trú cho khách và yêu cầu
khách ghi tên và ký ở phía dưới.

Bước 2: Phân buồng cho khách.
Nhân viên lễ tân thông báo số phòng cho khách đánh dấu vào sơ đồ buồng.
Bước 3: Đảm bảo thanh toán.
Yêu cầu khách đặt cọc một khoản tiền cho khách sạn tương ứng với số buồng trên
một ngày đêm.
Bước 4 : Trao chìa khóa cho khách và nhắc khách khi ra ngoài thì gửi lại chìa khóa
ở quầy lễ tân.
Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách.
Bước 6 : Hoàn tất thủ tục nhận phòng cho khách.
+ Báo cho nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách.
+ Chào và chúc khách.
+ Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách.
Bước 7: Mở hóa đơn khách hàng.
Trường hợp khách chưa đặt buồng trước .
Nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên 2 thực hịên các bước sau:
Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Hỏi nhu cầu của khách.


Hỏi thời gian lưu trú, số buồng, số khách, loại buồng.
Bước 3: Xin phép quý khách chờ để kiểm tra tình trạng buồng.
Có hai trường hợp xảy ra:
- Thứ nhất: Không có phòng cho khách thuê.
+ Thuyết phục khách ở nhiều loại buồng (đối với khách đoàn)
+ Thuyết phục khách thay đổi loại buồng.
+ Thuyết phục khách ở ghép.
Nếu khách không đồng ý, nhân viên lễ tân giới thiệu một khách sạn khác mà khách
sạn đó là đối tác uy tín của khách sạn Kim Liên 2. Nhân viên lễ tân phải gọi điện
báo trước cho khách sạn bên kia xem còn phòng hay không.
- Thứ hai: Còn phòng cho khách thuê.

Nhân viên lễ tân giới thiệu phòng mà khách dự định thuê và thông báo giá. Khách
đồng ý thì tiến hành sang bước 4.
Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách.
- Đối với khách lẻ:
Nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho mượn giấy tờ tùy thân như: Chứng minh
nhân dân đối với khách Việt Nam, với khách nước ngoài thì mượn hộ chiếu. Phát
phiếu đăng kí và yêu cầu khách ghi đầy đủ thông tin.
- Đối với khách đoàn:
Nhân viên lễ tân cũng mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của
khách và phát phiếu đăng ký theo yêu cầu. Ghi rõ họ tên và ký ở phía dưới, phô tô


nhanh chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của khách để điền tiếp các thông tin
còn thiếu của khách.
Trả lại chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu cho khách.
Bước 5: Phân buồng cho khách.
Nhân viên lễ tân phân buồng cho khách những buồng đã giới thiệu trước và
đánh dấu vào sơ đồ buồng.
Bước 6: Đảm bảo thanh toán.
Nhân viên lễ tân nhắc khách đặt cọc cho khách sạn ít nhất là một ngày đêm.
Đối với khách đoàn cần xác định xem ai là người chịu trách nhiệm cho đoàn
khách.
Bước 7: Trao chìa khóa cho khách.
Bước 8: Cung cấp các thông tin dịch vụ.
Bước 9: Hoàn tất thủ tục.
1.4.3. Quy trình phục vụ dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2.
Quy trình phục vụ dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2 sẽ được chi tiết hóa
thành quy trình của các nghiệp vụ sau:
1.4.3.1. Những nghiệp vụ phục vụ theo yêu cầu của khách.
a) Nghiệp vụ tiếp nhận và đáp ứng nhu cần ăn uống của khách.

- Bước 1: Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách.
+ Loại tiệc đứng hay ngồi, Âu hay á..


+ Thực đơn ra sao.
+ Địa điểm, thời gian ăn.
- Bước 2: Vào sổ báo ăn.
- Bước 3: Thông tin đến bộ phận có liên quan như bàn, bar, bếp để triển khai phục
vụ. Nếu khách có nhu cầu đặc biệt về thời gian, vị trí, hay phương thức phục vụ thì
lễ tân phải ghi thật chi tiết vào sổ.
b) Nghiệp vụ báo thức khách.
Bước 1: Khi khách có nhu cầu báo thức
- Lễ tân phải tìm hiểu các thông tin về khách như tên khách, quốc tịch, phòng
khách ở, số điện thoại phòng khách.
- Thông tin về nhu cầu báo thức
+ Thời gian cần báo thức
+ Hình thức báo thức là gõ cửa gọi khách dậy, gọi bằng điện thoại hay cài trương
trình báo thức tự động
Bước 2: Vào sổ dịch vụ báo thức khách thật chi tiết và chính xác các thông tin
Bước 3: Đến giờ khách yêu cầu thì lễ tân báo thức khách theo đúng yêu cầu
Bước 4: Nếu không thấy khách trả lời thì lễ tân phải cử ngay người lên phòng
xem có sự cố gì
c) Nghiệp vụ bảo quản tư trang hành lí cho khách.


Khi khách tới khách sạn có nhu cầu gửi hành lí tư trang, tiền bạc tại quầy lễ tân, lễ
tân phải tiến hành các bước sau:
Bước 1: Nhận và bảo quản tư trang tiền bạc trong két sắt :
- Khi khách đến quầy lễ tân gửi đồ, lễ tân phải kiểm tra tài sản trước mặt
khách, tên tài sản, số lượng, chất lượng, chủng loạiv.v...

- Sau đó đóng hộp niêm phong tài sản cho khách 1 cách công minh chính xác và
có dấu niêm phong ngoài hộp .
Bước 2: Vào sổ tài sản khách gửi với đầy đủ các thông tin trên.
Bước 3: Lập biên bản giữ tài sản cho khách :
- Nội dung biên bản cần ghi đầy đủ, chính xác, rõ ràng.
- Biên bản gồm 3 liên, 1 liên khách hàng gửi, 1 liên lễ tân cầm và 1liên lưu lại
khách sạn.
Bước 4: Khi khách lấy tài sản
- Yêu cầu khách xuất trình phiếu gửi tài sản .
- Kiểm đếm, xé dấu niêm phong 1 cách chính xác trước mặt khách.
- Đề nghị khách kí vào các chứng từ có liên quan.
1.4.3.2. Những nghiệp vụ khác.
a) Nghiệp vụ tìm hiểu khách thuê phòng.
Bước 1: Khi khách đến khách sạn, lễ tân chào khách theo thông lệ, kèm theo nụ
cười duyên dáng với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở.


- Dùng những lời lẽ chính xác, hiểu biết và lịch sự.
- Khách có nhu cầu đặt phòng thì lễ tân có thể thu thập những thông tin cụ thể.
Bước 2: Thông báo lên bộ phận buồng để kiểm tra lại xem phòng đã an toàn chưa.
Bước 3: Hỏi xem khách có nhu cầu gì khác không. Sau đó vào sổ theo dõi của
khách sạn Kim Liên.
- Đề nghị khách trả tiền phòng luôn nếu khách chỉ ở 1 ngày
Bước 4: Gạch sơ đồ phòng nghỉ, nếu phòng sử dụng 1 lần thì gạch 1 gạc chéo, nếu
sử dụng 2 lần trong ngày thì gạch 2 gạch chéo.
b) Nghiệp vụ bưu chính viễn thông.
Lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi vào cho khách cũng như
nhận thư từ, điện tín nội dung fax, telex, quà bưu phẩm.

Bước 1 :

- Khi có điện thoại từ bên ngoài gọi đến muốn gặp khách ở khách sạn, lễ tân phải
tìm hiểu xem thông tin về người mà khách cần gặp như tên, số phòng, quốc tịch, số
điện thoại.
- Tìm hiểu thông tin về người gọi đến xem họ đã hẹn với khách tại khách sạn hay
chưa.
- Nếu có hẹn phải chuyển máy lên .
- Nếu chưa có hẹn phải gọi lên phòng thông báo cho khách .


Bước 2 :
- Lễ tân nhìn vào ô đeo chìa khoá.
- Nếu không có chìa khoá thì mời khách ra đàm thoại.
- Nếu khách đi vắng ta xin lỗi khách ở đầu dây bên kia và hỏi xem khách có cần
nhắn lại gì không và ghi lại lời nhắn cho khách.
c) Nghiệp vụ theo dõi sửa chữa.
Bước 1: Kiểm tra tình trạng nơi hỏng hóc .
Bước 2: Báo cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng đến sửa chữa và khắc phục ngay.
Bước 3: Nếu hết hạn sử dụng, bảo dưỡng thì lễ tân kết hợp với bộ phận sửa tiến
hành lập trình báo cáo lên cấp trên và cho khắc phục khó khăn ngay.
Bước 4: Khi xử lí xong, lễ tân đến nghiệm thu và yêu cầu nhân viên sửa chữa kí
nhận vào sổ theo dõi tài sản trang thiết bị của khách sạn.
d) Nghiệp vụ tổng hợp sổ hoá đơn.
- Nghiệp vụ này chỉ do trưởng ca lễ tân thực hiện.
- Vào cuối ca lễ tân tổng hợp toàn bộ hoá đơn đã thu của khách vào sổ .
- Số hoá đơn này lấy từ tập thu giá trị gia tăng của khách sạn.
- Nghiệp vụ này có tác dụng tổng kết được doanh thu của bộ phận lễ tân trong 1
ngày, 1 ca làm việc.
- Nộp lên bộ phận kế toán của khách sạn.
e) Nghiệp vụ giao ca lễ tân.

Sau mỗi ca làm việc lễ tân phải tổng hợp được:
- Danh sách khách đến và đi trong ca, sau ca.
- Lập được các sổ nộp tiền mặt, séc du lịch, theo dõi thanh toán.
- Tiến hành bàn giao ca sau bằng văn bản với đầy đủ các nội dung như:
+ Ngày tháng bàn giao ca.
+ Các nội dung cụ thể cần bàn giao.
+ Tên, chức vụ của người bàn giao ca.
+ Tài sản có thay đổi gì không.
- Người nhận ca kiểm tra toàn bộ những công việc bàn giao cho mình đã đầy đủ
chình xác chưa.
+ Kiểm tra lại sổ sách hoá đơn chứng từ và các khoản tiền.
+ Kiểm tra xem trong ca mình sẽ tiếp tục làm việc gì.
+ Sau khi kiểm tra chắc chắn mới ký nhận bàn giao ca.
Bước 1: Kiểm tra tình trạng nơi hỏng hóc .
Bước 2: Báo cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng đến sửa chữa và khắc phục ngay.
Bước 3: Nếu hết hạn sử dụng, bảo dưỡng thì lễ tân kết hợp với bộ phận sửa tiến
hành lập trình báo cáo lên cấp trên và cho khắc phục khó khăn ngay.
Bước 4: Khi xử lí xong, lễ tân đến nghiệm thu và yêu cầu nhân viên sửa chữa kí
nhận vào sổ theo dõi tài sản trang thiết bị của khách sạn.
1.4.4. Quy trình làm thủ tục trả phòng.


Quy trình này sẽ được cụ thể hóa bằng quy trình của các nghiệp vụ sau:
a) Nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách.
- Khi khách chuẩn bị rời khách sạn lễ tân phải tập hợp mọi hoá đơn, chứng từ,
dịch vụ mà khách đã sử dụng trong khách sạn từ các bộ phận có liên quan để thanh
toán cho khách.
- Khi khách xuống trả chìa khoá phòng và giấy biên nhận của bộ phận buồng thì lễ
tân tiến hành làm thủ tục thanh toán cho khách bằng cách viết hoá đơn giá trị gia

tăng của khách sạn và 1 bản photo tổng số tiền các dịch vụ bổ sung khách đã sử
dụng.
- Khi thanh toán xong, lễ tân cúi mình chào khách và chúc khách lên đường bình
an. Mong có dịp được phục vụ lại quý khách.
b) Nghiệp vụ xử lí tài sản bỏ quên
Bước 1:
- Kiểm tra tài sản, xác minh xem tài sản đó của ai và ghi toàn bộ thông tin này vào
biên bản và sổ tài khoản.
- Lập biên bản số tài sản khách bỏ quên và có chữ kí của tổ buồng.
Bước 2:
- Tìm kiếm khách để trả lại tài sản.
- Nhìn vào ô đeo chìa khóa.
- Nếu không có chìa khoá thì mời khách xuống nhận lại tài sản.


- Nếu có chìa khoá ở ô đeo chìa khoa ở ô đeo chìa khoá thì phải kiểm tra sơ đồ
phòng xem họ đã rời khách sạn chưa. Sau đó tuỳ vào tài sản khách bỏ quên mà có
thể cất tài sản hoặc để tài sản vào ô đeo chìa khoá.
Bước 3: Ghi 2 tờ nhắn khách, 1 tờ để ô đeo chìa khoá, 1 tờ để phòng khách
Bước 4: Trường hợp khách đã rời khách sạn, lễ tân đưa tài sản vào bảo quản ở nơi
quy định. Sau đó tra sổ đăng kí lưu trú tạm trú, sơ đồ phòng, bảng chấm khách để
biết được địa chỉ khách ở đâu rồi thông báo cho khách đến nhận hoặc gửi qua
đường bưu điện.
1.5.

Đánh giá về công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách
sạn Kim Liên.

1.5.1. Ưu điểm và nguyên nhân.
1.5.1.1. Ưu điểm

- Cơ cấu lao động trong bộ phận lễ tân:
+ Nhìn chung cơ cấu lao động khá hợp lí, các nhân viên ở từng vị trí có từng nhiệm
vụ cụ thể, công việc được phân công rõ ràng không bị chồng chéo.
- Trong việc lập kế hoạch phục vụ:
+ Kế hoạch được thiết lập rất rõ ràng, cụ thể và có tính khả thi cao.
+ Nhân viên lễ tân hầu hết là những người có ngoại hình ưa nhìn; được đào tạo về
chuyên môn nghiệp vụ; được giám đốc bố trí đúng người đúng việc. Đồng phục
của lễ tân được ban giám đốc Khách sạn thiết kế gọn gàng, lịch sự. Trong giờ làm
việc tất cả nhân viên đều phải đeo phù hiệu có ghi tên của mình để khách có thể
giao tiếp một cách thuận tiện.


+ Quầy lễ tân được thiết kế ở vị trí hợp lí, đảm bảo nguyên tắc gần cửa ra vào,
đường sang khu vực ăn uống, lên khu buồng rất thuận tiện cho khách. Với vị trí
này quầy lễ tân còn đảm bảo đủ điều kiện ánh sáng và thông gió, giúp nhân viên dễ
dàng quan sát khách ra vào Khách sạn.
+ Cơ sở vật chất, thiết bị dụng cụ phục vụ cho việc tác nghiệp của nhân viên lễ tân
rất đầy đủ, được sắp xếp theo từng khu vực một cách hợp lí, thuận tiện.
- Trong việc tổ chức hoạt động nghiệp vụ:
+ Các quy trình phục vụ được nhà quản trị lập ra theo đúng quy trình chuẩn, nhân
viên thực hiện các thao tác rất tuần tự và chính xác.
+ Giám đốc lễ tân chia ca hợp lí, 8 tiếng/ca đúng theo quy định của Nhà nước.
+ Đã có sự phối hợp giữa các nhân viên trong cùng bộ phận và với nhân viên các
bộ phận khác
- Trong việc kiểm soát hoạt động phục vụ:
+ Nhà quản trị thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên. Điều này
sẽ duy trì được mức chất lượng chuẩn của nhân viên. Mặt khác, giám đốc lễ tân có
những phương pháp hợp lí để đánh giá được chính xác chất lượng hoạt động phục
vụ khách của mỗi cá nhân. Khi phát hiện ra sai sót thì nhà quản trị nhanh chóng
tìm ra biệnpháp xử lí kịp thời làm khách hàng hài lòng.

+ Ngoài ra, Khách sạn cũng tiến hành đánh giá hoạt động phục vụ lễ tân hàng
tháng, hàng năm về chất lượng và hiệu quả kinh doanh để điều chỉnh kịp thời.
1.5.1.2. Nguyên nhân.
Những ưu điểm có được là nhờ những nguyên nhân sau:


- Bộ phận lễ tân có một giám đốc quản lí trực tiếp tài giỏi, có kiến thức chuyên
ngành sâu, sắp xếp công việc cũng như phân công lao động hợp lí. Hơn thế nữa
nhà quản trị này còn biết quan tâm đến nhân viên của mình nên giành được lòng tin
yêu và kính trọng của toàn thể nhân viên trong bộ phận lễ tân nói riêng và toàn thể
nhân viên Khách sạn nói chung.
- Ban giám đốc khách sạn hiểu được rằng lễ tân là bộ mặt của Khách sạn, thể hiện
hình ảnh của Khách sạn. Vì thế họ thường xuyên quan tâm, chăm lo, tạo mọi điều
kiện để bộ phận lễ tân hoạt động tốt nhất.
1.5.2. Nhược điểm và nguyên nhân.
1.5.2.1. Nhược điểm.
Bên cạnh những ưu điểm thì công tác quản trị lễ tân của Khách sạn Kim Liên 2 còn
mắc một số nhược điểm sau:
- Lao động tại bộ phận lễ tân
+ Với số lượng lao động là 34 nhân viên chính thức là quá nhiều so với khối lượng
công việc của khách sạn vào thời điểm vắng khách.
+ Trình độ lao động của khách sạn về ngoại ngữ còn ở mức thấp, chưa đáp ứng nhu
cầu thực sự của quá trình hội nhập ngày nay, sẽ gặp bất lợi khi đón những đoàn
khách quốc tế khó tính.
- Trong việc lập kế hoạch phục vụ:
+ Công tác lập kế hoạch chưa định mức được công việc cụ thể cho từng nhóm
nhân viên, từng ca làm việc, vì vậy còn xảy ra trường hợp các nhân viên trốn tránh,
đùn đẩy trách nhiệm công việc cho nhau gây phiền toái cho khách hàng, từ đó ảnh
hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách của Khách sạn.

+ Quầy lễ tân tuy được bố trí thoáng mát nhưng lại có diện tích nhỏ làm khó khăn
cho hoạt động của các nhân viên. Hơn thế nữa cơ sở vật chất ở đây đã cũ kĩ, phần
mềm quản lí còn rắc rối, nhân viên lại chưa quen sử dụng nên gây khó khăn trong
việc.
1.5.2.2. Nguyên nhân.
Nguyên nhân chủ yếu của những nhược điểm đó là:
- Việc tuyển dụng nhân sự chưa căn cứ vào định mức lao động thực tế. Do đó, xảy
ra tình trạng thừa nhân lực vào thời điểm vắng khách và thiếu nhân lực vào lúc cao
điểm. Nhà quản trị chưa thấy hết được tầm quan trọng của việc đào tạo, và tuyển
dụng nhân lực có chất lượng cao hơn, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ.
- Chưa có bản đánh giá nhân viên cụ thể nên để xảy ra tình trạng trốn tránh, đùn
đẩy trách nhiệm, hoạt động phối hợp chưa thực sự hiệu quả giữa các bộ phận.
- Ban giám đốc khách sạn chưa có sự đầu tư kinh phí để sửa chữa, thay thế những
cơ sở vật chất đã cũ, hỏng.
PHẦN II: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN
2.
2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân.
Con người là yếu tố quan trọng nhất, quyết định mọi thành bại của doanh
nghiệp trong ngành kinh doanh khách sạn. Vì vậy nâng cao trình độ đội ngũ nhân
viên là rất cần thiết không chỉ đối với riêng bộ phận lễ tân mà còn cần thiết đối với
cả Khách sạn. Khi trình độ của nhân viên được nâng cao thì mọi hoạt động sẽ tiến
hành nhanh chóng hơn, chuyên nghiệp hơn, khách hàng sẽ hài lòng hơn vè từ đó