Phân tích thực trạng về đánh giá thực hiện công việc tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh bắc ninh

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG
VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH BẮC NINH

BÀI LÀM
Bất kỳ một tổ chức nào trong quá trình vận hành và phát triển cũng đều coi
hiệu quả thành tích đạt được là mục đích hoạt động của mình. Mục đích cuối
cùng trong các hoạt động quản lý nguồn nhân lực như tuyển dụng, đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực, đánh giá thực hiện công việc hay thù lao lao động đều
là nhằm nâng cao hiệu quả thành tích của nhân viên. Trong đó, đánh giá hiệu
quả thành tích của nhân viên là một trong những công việc khó khăn và quan
trọng nhất trong tiến trình quản lý nguồn nhân lực. Là một trong những cán bộ
của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Bắc Ninh, tôi cũng rất
trăn trở để cùng Ban giám đốc đưa ra các giải pháp về quản trị nguồn nhân lực
mà đánh giá thực hiện công việc hay nói cách khác đánh giá hiệu quả thành tích
của nhân viên là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Ngân hàng chúng tôi
trong hai năm vừa qua. Ngân hàng chúng tôi nhận thức rõ tầm quan trọng của
việc đánh giá nhân viên góp phần quyết định thực hiện các mục tiêu, chiến lược
của Ngân hàng. Bởi vì thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ chiến lược của doanh
nghiệp thường phải dựa trên các mục tiêu nhỏ ở các bộ phận; trong khi việc thực
hiện mục tiêu nhỏ ở các bộ phận lại được quyết định bỏi việc thực hiện mục tiêu
và nhiệm vụ công việc của từng cá nhân. Chính vì nhận thức sâu sắc ý nghĩa
của việc đánh giá hiệu quả thực hiện công việc, Ngân hàng TMCP ngoại thương
Việt Nam đã ban hành Quy chế chi trả lương trong đó căn cứ để phân phối
lương đến từng cán bộ chính là kết quả đánh giá thực hiện công việc của từng
cán bộ hàng tháng thông qua hệ thống đánh giá cán bộ. Và đây chính là bước
đổi mới đột phá trong việc quản lý nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP ngoại
thương Việt Nam kể từ khi cổ phần hóa. Trong phạm vi bài viết này, tôi xin đề
cập đến thực trạng và các giải pháp về công tác đánh giá thực hiện công việc của
Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh.
I.

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH.


Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh là chi
nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam được thành lập vào
tháng 6 năm 2004.
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bắc
Ninh
Tên viết tắt: VCB Bắc Ninh
Các hoạt động kinh doanh chính:
-

Cho vay

-

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

-

Quản lý tài khoản

-

Thẻ

-

Dịch vụ chuyển tiền trong nước

-

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế

-

Thanh toán quốc tế

-

Mua bán, chuyển đổi ngoại tệ

-

Thanh toán lương qua tài khoản

-

Sản phẩm ngân hàng hiện đại: Internet banking, SMS banking, VCB money,
…

Cơ chế hoạt động: Chịu sự điều hành trực tiếp của Ngân hàng TMCP ngoại
thương Việt Nam, tuân thủ đúng các chủ trương, chính sách pháp luật của Nhà
nước và quy định của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam.
Sơ đồ tổ chức của VCB Bắc Ninh:


Tổng số lao động tính đến 30/10/2010 là 82 lao động ký Hợp đồng /10

phòng ban trong đó nam: 32, nữ: 50 người trình độ đại học và trên đại học chiếm
75% số lao động
Quy chế chi trả lương áp dụng theo quy chế của Ngân hàng TMCP ngoại
thương Việt Nam ban hành tại Quyết định 194/QĐ-NHNT.HĐQT ngày 16 tháng
6 năm 2009.

II.

THỰC TRẠNG VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA
VCB BẮC NINH
Thực hiện theo quy định tại quy chế chi trả lương của Ngân hàng TMCP

ngoại thương Việt Nam, VCB Bắc Ninh hàng tháng đánh giá cán bộ bằng
phương pháp chấm điểm trên cơ sở bảng tiêu chuẩn đánh giá cán bộ cấp quản lý
và nhân viên.
Trong đó quy định phân cấp cụ thể như sau:


Giám đốc chi nhánh do Hội đồng lương Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt
Nam đánh giá chấm điểm dựa vào các chỉ tiêu hoàn thành của chi nhánh.
Phó giám đốc và các trưởng/phụ trách phòng do Giám đốc đánh giá thông qua
bảng tiêu chuẩn đánh giá cấp quản lý – căn cứ các mức độ hoàn thành các công
việc được giao của phòng
Trưởng/phụ trách phòng đánh giá phó phòng, nhân viên thông qua bảng tiêu
chuẩn đánh giá nhân viên – căn cứ vào nội dung công việc của từng nhân viên.
1. Quy trình đánh giá:

1.1 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu thực hiện công việc cho các phòng ban
-

Từ đầu năm, căn cứ vào kế hoạch kinh doanh năm được Trung ương giao
cho chi nhánh, Ban giám đốc cùng các phòng ban thống nhất xác định
nhiệm vụ kinh doanh của chi nhánh và từng phòng ban. Tại chi nhánh, có
10 phòng ban trong đó chia làm 02 nhóm: nhóm kinh doanh (gồm phòng
khách hàng, thanh toán quốc tế & Kinh doanh dịch vụ, các phòng giao
dịch), nhóm hỗ trợ (các phòng ban còn lại gồm kế toán, hành chính nhân
sự, ngân quỹ, phòng kiểm tra nội bộ, tổ tổng hợp). Giám đốc sẽ giao các
chỉ tiêu kinh doanh cả năm về cho nhóm các phòng ban kinh doanh như
chỉ tiêu huy động vốn, cho vay, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu,
phát hành thẻ, doanh số chi tiêu thẻ, kinh doanh ngoại tệ, điể m chấp
nhận thẻ, kiều hối,….

-

Các phòng ban nhóm hỗ trợ chịu trách nhiệm hoàn thành các chức năng
nhiệm vụ được giao, phối hợp và hỗ trợ tốt với các bộ phận trong cơ
quan vì mục tiêu chung của chi nhánh.

-

Trên cơ sở nhiệm vụ của phòng, trưởng phòng xây dựng nhiệm vụ cho
từng nhân viên trong phòng, giao chỉ tiêu cho cán bộ và định hướng mục
tiêu hoạt động của phòng
1.2 Hàng tháng, căn cứ vào kết quả thực hiện công việc được giao, căn cứ
vào bảng tiêu chuẩn đánh giá cán bộ, cán bộ tự đánh giá. Sau đó, trưởng
phòng đánh giá từng nhân viên và họp phòng thông báo kết quả đánh giá
từng nhân viên. Trưởng phòng có trách nhiệm chỉ ra cho nhân viên thấy
ưu, khuyết điểm của từng nhân viên và giải thích rõ ràng cho nhân viên
về số điểm đánh giá trong trường hợp nhân viên có khiếu nại.

1.3 Hàng quý hoặc định kỳ 6 tháng/1 lần, Hội đồng lương của chi nhánh
họp và đánh giá chấm điểm của từng nhân viên trên cơ sở điểm đánh
giá của trưởng phòng đảm bảo đúng tỷ lệ nhân viên hoàn thành xuất
sắc, hoàn thành tốt, hoàn thành nhiệm vụ theo đúng quy định của Quy
chế chi trả lương và công bằng giữa các nhân viên cùng vị trí,….
2 Các tiêu chuẩn đánh giá
2.1 Tiêu chuẩn đánh giá cấp cán bộ quản lý


NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM
CHI NHÁNH BẮC NINH

BẢNG TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CÁN BỘ QUẢN LÝ
(Áp dụng trong việc đánh giá cán bộ quản lý)

- Họ và tên:…………………………………………………………………………………………..
- Phòng:………………………………………………………………………………………………
- Chức vụ:…………………………………………………………………………………………….

STT Tiêu thức đánh giá

I

Chỉ tiêu chất lượng công việc
Mức 5
Mức 4

Mức 3

Mức 2

Mức 1
II

Nội dung

Hoàn thành xuất sắc công việc
Hoàn thành tốt công việc được
giao
Hoàn thành công việc ở mức độ
khá
Hoàn thành công việc ở mức độ
bình thường
Chưa hoàn thành công việc được
giao

Chỉ tiêu khối lượng công việc
Mức 5

Mức 4
Mức 3

Thực hiện công việc với khối
lượng ở mức rất cao
Thực hiện công việc với khổi
lượng ở mức cao
Thực hiện công việc với khối

Điểm

Tự

GĐ

tối đa

đánh

đánh

giá

giá

20
20
18

16

12

0

20
20

18

16


STT Tiêu thức đánh giá

Nội dung

Điểm

Tự

GĐ

tối đa

đánh

đánh

giá

giá

lượng ở mức khá
Mức 2

Mức 1
III

Thực hiện công việc với khối

lượng ở mức trung bình
Thực hiện công việc với khối
lượng ở mức độ thấp

Mức độ phức tạp của công việc

12

0

20

Tính sáng tạo cao, tạo ra những ý
Mức 5

tưởng mới trong thực hiện công

20

việc
Xử lý những thông tin tương đối
phức tạp đòi hỏi rất nhạy bén, có
Mức 4

vận dụng kiến thức ngoài hoặc

18

tạo ra quy trình, quy chế có chất
lượng

Mức 3

Yêu cầu tính độc lập và có sáng
tạo trong công việc

16

Công việc đòi hỏi có tính linh hoạt
Mức 2

khi xử lý công việc trong khuôn

12

khổ quy định
Mức 1
IV

và quy chế có sẵn

8

10

Thái độ làm việc
Mức 5

Rất tích cực trong công việc

Mức 4

Tích cực trong công việc

8

Mức 3

Có trách nhiệm trong công việc

6

Mức 2
Mức 1
V

Chỉ thực hiện theo đúng quy trình

Khả năng hiểu biết

Có trách nhiệm trong công việc,
tuy nhiên đôi khi thiếu tập trung
Chưa tích cực trong công việc

10

4
0

12

STT Tiêu thức đánh giá

Nội dung

Điểm

Tự

GĐ

tối đa

đánh

đánh

giá

giá

4

1 Trình độ học vấn cơ bản
Mức 4

Trình độ trên đại học

4

Mức 3

Trình độ Đại học và tương đương

3

Mức 2
Mức 1

Trình độ Cao đẳng và tương
đương
Trình độ trung học phổ thông

2 Kỹ năng, kinh nghiệm, thâm niên công tác

2
1

4

Mức 4

Trên 10 năm

4

Mức 3

Từ 05 năm đến 10 năm

3

Mức 2

Từ 02 năm đến 05 năm

2

Mức 1

Dưới 02 năm

1

3 Hiểu biết trong công việc
Mức 4
Mức 3

Rất có hiểu biết trong công việc
thực hiện
Hiểu biết tốt trong công việc

4
4
3

Có hiểu biết trong công việc, đổi
Mức 2

khi cần có hướng dẫn khi thực

2

hiện công việc
Có hiểu biết công việc ở mức độ
Mức 1

vừa phải, thỉnh thoảng cần có sự
hướng dẫn khi thực hiện công

0

việc
VI

10

Kỹ năng quản lý
Mức 4

Mức 3
Mức 2

Quản lý nhóm lớn, các nhiệm vụ
phức tạp (>5 người)
Quản lý nhóm lớn, các nhiệm vụ
thường nhật (3 - 5 người)
Quản lý nhóm nhỏ, các nhiệm vụ

10

8
6


STT Tiêu thức đánh giá

Nội dung

Điểm

Tự

GĐ

tối đa

đánh

đánh

giá

giá

phức tạp ( > 3 người)
Mức 1
VII

Độc lập trong công việc

4

8

Ý thức tổ chức kỷ luật
Mức 5
Mức 4
Mức 3

Mức 2

Mức 1

Gương mẫu về ý thức tổ chức kỷ

8

luật, nội quy lao động
Thực hiện tốt nội quy lao động

6

Đảm bảo thời gian làm việc, thỉnh

4

thoảng vắng mặt không có lý do
Thỉnh thoảng đi muộn về sớm,

2

làm việc riêng trong giờ
Thường xuyên đi muộn về sớm,

0

làm việc riêng trong giờ.
TỔNG CỘNG
(I+II+III+IV+V+VI+VII)

Bắc Ninh, ngày
Giám đốc

tháng năm

Người tự đánh giá
(ký, ghi rõ họ tên)


2.2 Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên:
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM
CHI NHÁNH BẮC NINH

BẢNG TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN
(Áp dụng trong việc đánh giá nhân viên)

- Họ và tên cán bộ:………………………………………………………….
- Phòng:…………………………………………………………………….

- Tên công việc đảm nhiệm:………………………………………………
- Thời gian đánh giá:………………………………………………………

Điểm tối Tự đánh
STT Tiêu thức đánh giá

Nội dung

đa

giá

Đánh giá
của
TP/PT
P

I

Chỉ tiêu chất lượng công việc
Mức 5

Hoàn thành xuất sắc công việc

25

Mức 4

Hoàn thành tốt công việc được giao

22

Mức 3

Hoàn thành công việc ở mức độ khá

18

Mức 2

Mức 1
II

25

Hoàn thành công việc ở mức độ
bình thường
Chưa hoàn thành công việc được
giao

Chỉ tiêu khối lượng công việc
Mức 5

Mức 4

Thực hiện công việc với khối lượng
ở mức rất cao
Thực hiện công việc với khổi lượng
ở mức cao

14

0

20
20

18


Điểm tối Tự đánh
STT Tiêu thức đánh giá

Nội dung

đa

giá

Đánh giá
của
TP/PT
P

Mức 3

Mức 2

Mức 1
III

Thực hiện công việc với khối lượng
ở mức khá
Thực hiện công việc với khối lượng
ở mức trung bình
Thực hiện công việc với khối lượng
ở mức độ thấp

Mức độ phức tạp của công việc
Tính sáng tạo cao, tạo ra những ý
Mức 5

16

12

0

15
15

tưởng mới trong thực hiện công
việc
Xử lý những thông tin tương đối

Mức 4

phức tạp đòi hỏi rất nhạy bén, có
vận dụng kiến thức ngoài hoặc tạo

13

ra quy trình, quy chế có chất lượng
Mức 3

Yêu cầu tính độc lập và có sáng tạo
trong công việc

10

Công việc đòi hỏi có tính linh hoạt
Mức 2

khi xử lý công việc trong khuôn khổ

8

quy định
Mức 1
IV

và quy chế có sẵn

6

10

Thái độ làm việc
Mức 5

Rất tích cực trong công việc

Mức 4

Tích cực trong công việc

8

Mức 3

Có trách nhiệm trong công việc

6

Mức 2
Mức 1
V

Chỉ thực hiện theo đúng quy trình

Khả năng hiểu biết

Có trách nhiệm trong công việc, tuy
nhiên đôi khi thiếu tập trung
Chưa tích cực trong công việc

10

4
0

12


Điểm tối Tự đánh
STT Tiêu thức đánh giá

Nội dung

đa

giá

Đánh giá
của
TP/PT
P

1 Trình độ học vấn cơ bản

4

Mức 4

Trình độ trên đại học

4

Mức 3

Trình độ Đại học và tương đương

3

Mức 2

Trình độ Cao đẳng và tương đương

2

Mức 1

Trình độ trung học phổ thông

1

2 Kỹ năng, kinh nghiệm, thâm niên công tác

4

Mức 4

Trên 10 năm

4

Mức 3

Từ 05 năm đến 10 năm

3

Mức 2

Từ 02 năm đến 05 năm

2

Mức 1

Dưới 02 năm

1

3 Hiểu biết trong công việc
Mức 4
Mức 3

Rất có hiểu biết trong công việc thực
hiện
Hiểu biết tốt trong công việc

4
4
3

Có hiểu biết trong công việc, đổi khi
Mức 2

cần có hướng dẫn khi thực hiện

2

công việc
Có hiểu biết công việc ở mức độ vừa
Mức 1

phải, thỉnh thoảng cần có sự hướng

1

dẫn khi thực hiện công việc
VI

Tinh thần hợp tác và đa dạng trong công việc

10

Có thể thực hiện xuất sắc công việc
Mức 5

của người khác và luôn sẵn sàng khi

10

cần thiết
Mức 4
Mức 3

Đảm nhiệm tốt công việc của người

khác
Có thể thực hiện công việc của
người khác đôi khi cần có sự hướng

8
6


Điểm tối Tự đánh
STT Tiêu thức đánh giá

Nội dung

đa

Đánh giá

giá

của
TP/PT
P

dẫn
Có thể thực hiện công việc của
Mức 2

người khác nhưng chất lượng công

4

việc thấp
Mức 1
VII

Không thể thực hiện công việc của
người khác

8

Ý thức tổ chức kỷ luật
Mức 5
Mức 4
Mức 3

Mức 2

0

Nhân viên mẫu mực về ý thức tổ
chức kỷ luật, nội quy lao động
Thực hiện tốt nội quy lao động
Đảm bảo thời gian làm việc, thỉnh
thoảng vắng mặt không có lý do
Thỉnh thoảng đi muộn về sớm, làm
việc riêng trong giờ

8
6
4

2

Thường xuyên đi muộn về sớm, làm
Mức 1

việc riêng trong giờ, không có ý thức

0

tổ chức kỷ luật
TỔNG CỘNG (I+II+III+IV+V+VI+VII)

Bắc Ninh, ngày

tháng

năm
Trưởng phòng/phụ trách phòng

Người tự đánh giá
(ký, ghi rõ họ tên)

3. Phương pháp đánh giá: phương pháp đánh giá theo mức thang điểm kết
hợp với phương pháp cưỡng chế: tỷ lệ nhân viên hoặc tỷ lệ cán bộ quản lý
được đánh giá nhận xét các mức độ hoàn thanh công việc tại chi nhánh như
sau:


+ Tỷ lệ hoàn thành xuất sắc: tối đa 10% tổng số nhân viên/cán bộ

quản lý trong chi nhánh
+ Tỷ lệ hoàn thành tốt: tối đa 50% tổng số nhân viên/cán bộ quản lý
trong chi nhánh
+ Tỷ lệ hoàn thành: không hạn chế.
Trong đó: mức độ hoàn thành công việc của từng cá nhân cán bộ nhân
viên/cán bộ quản lý được xác định căn cứ vào tổng số điểm của cá nhân đó,
cụ thể:
+ Hoàn thành xuất sắc

: Điểm đánh giá từ 86 đến 100

+ Hoàn thành tốt

: Điểm đánh giá từ 70 đến 85

+ Hoàn thành nhiệm vụ:

: Điểm đánh giá từ 51 đến 69

+ Không hoàn thành nhiệm vụ: Điểm đánh giá từ 50 điểm trở xuống
4. Một số vấn đề còn tồn tại trong đánh giá tại VCB Bắc Ninh
4.1 Đánh giá nhân viên: (Cấp đánh giá là trưởng phòng).
- Có một số tiêu chuẩn đánh giá còn không rõ ràng, khó định lượng. Cụ thể:
+ Chỉ tiêu khối lượng công việc: như thế nào là mức 5, mức 4, mức 3,…
+ Chỉ tiêu chất lượng công việc: như thế nào là mức 5, mức 4, mức 3,…
Đây là 2 chỉ tiêu rất quan trọng và có trọng số rất lớn nên cần chi tiết và định
lượng, tránh đánh giá theo cảm nhận riêng của người đánh giá.
-

Các trưởng phòng đánh giá nhân viên ở mức độ yêu cầu hoàn thành công

việc khác nhau, có trưởng phòng nghiêm túc, khắt khe; có trưởng phòng
quá khoan dung và có xu hướng cào bằng.

-

Người đánh giá (tức trưởng phòng) đánh giá nhân viên chưa thuyết phục
với người được đánh giá (nhân viên) gây tâm lý bức xúc, nhân viên cảm
thấy không công bằng.

-

Trưởng phòng không sát sao được công việc của từng nhân viên nên đánh
giá còn bị ảnh hưởng bởi một số sự kiện (ưu điểm hoặc khuyết điểm) bản
thân nhớ và biết rõ nhất rồi quy về cả kỳ đánh giá.

-

Một số nhân viên khiêm nhường thường đánh giá bản thân khắt khe nên
nhận điểm thấp, hoặc một số nhân viên thường hay đánh giá mình cao


nhưng trưởng phòng bị ảnh hưởng bởi điểm đánh giá của nhân viên dẫn
đến đánh giá không công bằng.
4.2 Đánh giá cấp quản lý:
- Các tiêu chuẩn đánh giá chưa được rõ ràng, thường bị bỏ qua các tiêu
chuẩn cụ thể trong bảng tiêu chuẩn mà đánh giá trưởng phòng trên một số
nội dung chính công việc được giao. Giám đốc còn dành ít thời gian cho
việc đánh giá lãnh đạo phòng.
- Thiếu sự trao đổi phản hồi của Ban giám đốc về đánh giá lãnh đạo
phòng nên hiệu quả đánh giá chưa cao, chưa giúp các Trưởng phòng

hoạch định và sửa đổi thành tích công tác một cách tích cực.
Hơn nữa, ở Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chưa xây dựng chi
tiết mô tả công việc nên ảnh hưởng rất lớn đến công tác đánh giá cán bộ.
Bảng mô tả công việc của từng cán bộ hiện nay do từng trưởng phòng
xây dựng cho nhân viên nên hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm, năng
lực quản lý, công tác của trưởng phòng, điều đó dẫn đến quan niệm về
mức đánh giá của mỗi trưởng phòng là khác nhau cho dù nhân viên cùng
vị trí công việc.
III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ
ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Ở VCB BẮC NINH
1. Xây dựng bảng mô tả công việc và phân tích chức vụ cho từng vị trí
làm cơ sở đánh giá cán bộ. Trên cơ sở đó, xây dựng tiêu chuẩn đánh
giá một các rõ ràng, định lượng. Sau một thời gian nghiên cứu lý
thuyết và thực tiễn ở VCB Bắc Ninh mà đặc biệt bản thân tôi vừa là
người đánh giá vừa là người được đánh giá, trên cơ sở thực hiện đúng
quy định tại Quy chế chi trả lương của Ngân hàng TMCP ngoại
thương Việt Nam, tôi đề xuất phương án xây dựng chi tiết các chỉ tiêu
đánh giá nhân viên như sau:
BẢNG TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ NHÂN
VIÊN

STT

Tiêu thức đánh

Nội dung

Điểm

giá

tối đa

Chỉ tiêu chất lượng
Tiêu chuẩn 1:

công việc

- Hoàn thành chất lượng tốt 100% công việc được
giao (không sai sót)

Mức 5

25

Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công
1

việc của mình/ trong phòng/ tổ mình đang làm việc
(không phải hướng dẫn, chủ động đề xuất giải pháp thực

10

hiện công việc)
2

3

Thực hiện tốt các yêu cầu giao dịch của khách hàng, giao

dịch tác nghiệp nhanh chóng, chính xác (không có sai sót)
Hiểu biết về sản phẩm của ngân hàng để chủ động giải
thích, tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.

10

3

Hiểu chức năng bộ phận trong ngân hàng để trả lời, hướng
4

dẫn khách hàng chính xác khi có yêu cầu, thắc mắc của
khách hàng liên quan đến các bộ phận nghiệp vụ khác

2

hoặc vượt thẩm quyền, khả năng của bản thân mình.

Điểm trừ tối đa
trong trường hợp
sau:

25
- Chất lượng công việc không đạt yêu cầu

25

- Nộp báo cáo, công việc hoàn thành không đúng hạn
hoặc nộp thiếu ( 1 điểm/1 lỗi)

5

- Có sai sót quy trình, quy định (mỗi lỗi hạch toán điều
chỉnh trừ 1 điểm/lỗi

15

- Không phát hiện ra sai sót trong phạm vi công việc được
giao (trừ 1 điểm/1 lỗi)

5

- Bị khách hàng hoặc nội bộ phàn nàn đến lãnh đạo
phòng, BGĐ trong xử lý công việc

5

Mỗi lần vi phạm trừ tối thiểu 1 điểm . Trường hợp bị
BGĐ phê bình trừ tối thiểu 5 điểm

Chỉ tiêu khối lượng
Tiêu chuẩn 2

công việc
Mức 5

20


Có giờ công lao động thực tế từ 9,5 giờ/ngày (chỉ tính

khi đạt giờ công theo định mức từ 7.5 giờ trở lên)

1

Giờ công tính theo định mức công việc thực hiện 8,5
giờ/ngày
Điểm trừ

19

Giảm 0,5 giờ định mức trừ 1 điểm
Giảm 0,5 giờ công thực tế giảm 0,5 điểm chỉ tính với giờ
công theo định mức từ 7.5 trở lên
Dưới 7.5 giờ công theo định mức không được xét
điểm giờ công t.tế

Mức độ phức tạp
Tiêu chuẩn 3

của công việc

15
Chỉ thực hiện đúng quy trình và quy chế sẵn có (có hệ số

Mức1

công việc dưới 5,4)

6

Bao gồm các mã công việc: Văn thư, lái xe, Nhật ký
chứng từ, bảo vệ, ngân quỹ. Tạp vụ
Xử lý những công việc trong khuôn khổ quy định (có hệ
Mức 2

số công việc từ 5,4 đến 5,8))

8

Bao gồm các mã công việc: Kế toán, quản lý nợ, giao
dịch viên, tổ tổng hợp,
Yêu cầu tính độc lập và có sáng tạo trong công việc (có
Mức 3

hệ số 6 )

Điểm cộng

Cộng 1 điểm trong các trường hợp sau:

10

Sáng kiến mang lại hiệu quả cho mình hoặc cho cán bộ
khác

1

Tối đa cộng 3 điểm trong các trường hợp sau:

3

- Thực hiện các yêu cầu mới của BGĐ, của lãnh đạo
phòng

3

- '- Tạo ra các quy trình, quy chế theo yêu cầu của BGĐ

3

- Phát hiện các nguy cơ rủi ro và trình BGĐ phương án
hoặc sáng kiến mang lại hiệu quả cho phòng hoặc phòng
khác

3

Tối đa cộng 5 điểm trong các trường hợp sau:
- Sáng kiến mang lại hiệu quả cho cơ quan

5

- Tạo ra các quy trình, quy chế bằng chính ý tưởng của
mình được BGĐ phê duyệt
Tiêu chuẩn 4

Thái độ trong công

5
10

việc
Phương án 1
(đối với nhóm
kinh doanh)

1

Có thái độ thân thiện, tôn trọng khi giao tiếp chào đón
khách hàng.

1

Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải. Vui vẻ
2

chào đón khách hàng khi đến và về, cảm ơn khách hàng

1

khi giao dịch xong.
3

4

Luôn hỗ trợ, quan tâm giúp đỡ khách hàng trong quá trình
giao dịch.
Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự, trừ trường hợp cần
thiết phải ưu tiên

1

1

Khi có việc gấp không tiếp tục phục vụ khách hàng được
5

phải xin lỗi khách hàng và phải bàn giao đầy đủ cho một

1

cán bộ khác làm thay nhiệm vụ của mình.
6

7

Có tinh thần trách nhiệm trong quá trình thực hiện công
việc.
Giải quyết/ xử lý thoả đáng các thắc mắc hay sự phàn nàn
của khách hàng làm khách hàng hài lòng.

1

1

Luôn giữ thái độ niềm nở/ vui vẻ sẵn sàng lắng nghe, ghi
8

lại sự phàn nàn và tìm nguyên nhân và hướng giải quyết

1

thắc mắc, khó chịu của khách hàng.
Tham vấn ý kiến lãnh đạo/phụ trách, phối hợp với các bộ
9

phận có liên quan để giải quyết nhanh nhất các khó khăn

1

thắc mắc của khách hàng.
10

Vận dụng, xử lý linh hoạt các tình huống với khách hàng

1

Chỉ tiêu 1 và 2 đạt mức 5

10

Trong chỉ tiêu 1 và 2 có 1 mức 4, 1 mức 5

9

Chỉ tiêu 1 và 2 đạt mức 4

8

Trong chỉ tiêu 1 và 2 có 1 mức 4, 1 mức 3

7

Chỉ tiêu 1 và 2 đạt mức 3

6

Trong chỉ tiêu 1 và 2 có 1 mức 3, 1 mức 2

5

Phương án 2
(đối với nhóm
hỗ trợ)
Mức 5

Mức 4

Mức 3


Mức 2

Mức 1

Chỉ tiêu 1 và 2 đạt mức 2

4

Trong chỉ tiêu 1 và 2 có 1 mức 2, 1 mức 1

3

Chỉ tiêu 1 và 2 đều đạt mức 1

0

Khả năng hiểu biết

Tiêu chuẩn 5

12

4

1 Trình độ học vấn cơ bản
Mức 4

Trình độ trên đại học

4

Trình độ Đại học và tương
Mức 3

đương

3

Trình độ Cao đẳng và tương

Mức 2

đương

2

Mức 1

Trình độ trung học phổ thông

1

4

2 Kỹ năng, kinh nghiệm, thâm niên công tác

3

Mức 4

Trên 10 năm

4

Mức 3

Từ 05 năm đến 10 năm

3

Mức 2

Từ 02 năm đến 05 năm

2

Mức 1

Dưới 02 năm

1

Hiểu biết trong công việc

4
Tiêu chuẩn 1 và tiêu chuẩn 3 đạt

Mức 4

mức 4, mức 5

4

Tiêu chuẩn 1 và tiêu chuẩn 3 đạt
Mức 3

mức 3

3

Tiêu chuẩn 1 đạt mức 3 và tiêu
Mức 2

chuẩn 3 đạt mức 2, 1

2

Tiêu chuẩn 1 và tiêu chuẩn 3 đạt
Mức 1

mức 1

1

Tinh thần hợp tác và đa dạng trong
Tiêu chuẩn 6

công việc

10
Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của

Mức 5

người khác khi được giao

7

Sẵn sàng thực hiện khi cần thiết

3

Hoàn thành tốt nhiệm vụ của người
Mức 4

Mức 3

khác khi được giao

5

Sẵn sàng thực hiện khi cần thiết

3

Hoàn thành nhưng 1-2 lần còn phải

3


hướng dẫn
Sẵn sàng thực hiện khi cần thiết

3

Hoàn thành nhưng hơn 2 lần còn
Mức 2

Mức 1

phải hướng dẫn

1

Sẵn sàng thực hiện khi cần thiết

3

Không hoàn thành

0

Sẵn sàng thực hiện khi cần thiết

3

Không hòan thành nhưng không
báo cáo lãnh đạo

0

Có thái độ không tuân thủ phân
công của lãnh đạo mà không có lý
do chính đáng
Tiêu chuẩn 7
1

0

Ý thức tổ chức kỷ luật

8

Trang phục

2
Mặc đồng phục đúng quy định, đeo
thẻ nhân viên đầy đủ

1

Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù
hợp với công việc

0.5

Nam đi giày, nữ đi dép quai hậu
hoặc giày
2

0.5

Tuân thủ thời gian làm việc

4
Không đi làm muộn

3

Khi đi công tác/ làm những công

việc khác với nhiệm vụ được phân
công hàng ngày phải báo cáo xin
phép lãnh đạo phòng
3

1

Khu vực làm việc

2

Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài
liệu…trong phạm vi quản lý, sử
1

dụng của mình luôn phải đầy đủ,
sắp xếp ngăn nắp, sạch sẽ, khoa học
thuận tiện trong sử dụng và tìm
kiếm

2

Máy móc thiết bị (máy tính, điện
thoại, máy fax, máy in, …): bảo
quản vệ sinh sạch sẽ, sử dụng đúng
quy trình đảm bảo sẵn sàng làm

1
0.5

việc.
Không làm việc riêng, sử dụng điện
3

thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập nói
chuyện trong giờ làm việc/trong khi
tiếp khách.

0.5

Mỗi vi phạm trừ 1/4 số thang điểm
Điểm trừ:

trên

Tổng thang điểm

2. Ở Ngân hàng TMCP ngoại thương thường có hai nhóm công việc:
Nhóm kinh doanh và nhóm hỗ trợ. Tuy nhiên, hệ thống đánh giá dùng
chung cho tất cả các nhóm công việc nên việc đánh giá giữa các nhóm
còn chưa chính xác. Để hoàn thiện hơn hệ thống đánh giá, Ngân hàng
TMCP ngoại thương VN nên xây dựng các trọng số điểm khác nhau
giữa hai nhóm công việc ở ngân hàng là nhóm kinh doanh và nhóm hỗ
trợ
3. Hệ thống đánh giá thực hiện công việc của VCB là sự kết hợp giữa
đánh giá của cán bộ quản lý và tự đánh giá của nhân viên, theo chế độ
cấp trên đánh giá cấp dưới, cán bộ quản lý trực tiếp phụ trách nhân
viên. Hội đồng lương là người đánh giá cuối cùng toàn bộ cán bộ
nhân viên của chi nhánh. Ở các phòng khi đánh giá nhân viên vừa áp

dụng hệ thống thang điểm của VCB vừa áp dụng thêm phương pháp
so sánh cặp thì hiệu quả, độ chính xác của việc đánh giá sẽ cao hơn,
giúp cho người đánh giá nhìn nhận khách quan, công bằng.
4. Phương pháp đánh giá theo thang điểm kết hợp với phương pháp
cưỡng chế: khống chế mức tối đa mức độ hoàn thành tốt là 40% dẫn
đến có trường hợp cán bộ làm việc tốt vẫn bị đánh giá hoàn thành,
làm giảm tinh thần của cán bộ. Tỷ lệ hoàn thành hiện tốt hiện nay
khống chế ở mức 40%, đề nghị thay đổi là 60% .
5. VCB cần đào tạo, huấn luyện cho người làm công tác đánh giá. Cần
phải dân chủ, cho nhân viên tham gia vào quá trình đánh giá. Người
phụ trách đánh giá phải được huấn luyện toàn diện và số điểm (bằng

100


con số cụ thể) hoàn thành công việc phải được giải thích và theo dõi
một cách cẩn thận với phương pháp đo lường thích hợp. Việc đánh giá
sai lệch chỉ gây ra hậu quả tai hại, thà đừng đánh giá còn hơn.
6. Để nâng cao hiệu quả của việc đánh giá, VCB Bắc Ninh cần chú trọng
trao đổi về hiệu quả thành tích với người được đánh giá. Mục đích của
cuộc trao đổi này là:
o Tìm hiểu cái được và chưa được của nhân viên cấp dưới trong lần
đánh giá năm trước để làm cơ sở cho việc sửa đổi công việc sau
này.
o Tạo cơ hội giao lưu tốt cho nhân viên cấp dưới để tìm hiểu thực tế
và những khó khăn trong công việc của cấp dưới, đồng thời xác
định những công việc mà lãnh đạo, Ngân hàng có thể giúp đỡ cấp
dưới.
o Cùng nghiên cứu, thảo luận quy hoạch và mục tiêu phát triển của
cấp dưới trong tương lai, xác định kế hoạch hành động của ngân

hàng, của cán bộ chủ quản và nhân viên
7. Người lãnh đạo không phải là trọng tài mà người huấn luyện viên
giúp nhân viên vạch ra kế hoạch sửa đổi hiệu quả thành tích,phát huy
hết tiềm lực bản thân và phương pháp để tthực hiện đúng nhiệm vụ
của bản thân, phù hợp với mục tiêu của phòng ban, của tổ chức.
Qua nghiên cứu môn học Quản trị nhân sự, được tiếp cận với các quy
trình đánh giá, hệ thống đánh giá và các phương pháp đánh giá hiệu
quả thực hiện công việc, kết hợp với nghiên cứu thực tế, bản thân tôi
dã thu lượm được thêm nhiều kiến thức rất bổ ích, phục vụ tốt cho
công tác quản lý của tôi cũng như của Ngân hàng tôi. Có những đúc
rút rất bổ ích mà tôi rất tán đồng, thấm thía giúp tôi nhìn nhận tốt hơn
về vai trò quản lý nhân sự. Đó là:
“ Cán bộ quản lý phải luôn nhớ rõ: Hiệu quả thành tích công tác
của cấp dưới chính là hiệu quả thành tích của chính mình, sai lầm
của cấp dưới cũng chính là sai lầm của chính mình,nếu không thể
chỉ đạo cấp dưới sửa đổi công việc một cách hiệu quả thì đó cũng
chính là sai lầm của bản thân.”


Tôi tin rằng, mỗi cán bộ quản lý nhận thấy rõ trách nhiệm của mình
với thành tích công tác của nhân viên như vậy thì họ sẽ luôn tìm ra
cách để quản trị công việc, quản trị nhân sự tốt nhất.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Phương pháp và kỹ năng quản lý nhân sự- của Viện nghiên cứu
và đào tạo về quản lý - Nhà xuất bản lao động – xã hội
2. Giáo trình Quản trị nhân sự của Tiến sỹ Nguyễn Hữu Thân
3. Quy chế chi trả lương của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt
Nam
4. Báo cáo lao động của Ngân hàng TMCP ngoại thương VN – chi

nhánh Bắc Ninh.