PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG NGỌC TRÂM

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 12/2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG NGỌC TRÂM

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

Ngành quản trị kinh doanh tổng hợp

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Người hướng dẫn: ThS Tiêu Nguyên Thảo

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 12/2012


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn
thông FPT ” do Đặng Ngọc Trâm, sinh viên khoá 35, ngành Quản trị kinh doanh tổng
hợp, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày __________________.

Th.s Tiêu Nguyên Thảo
Người hướng dẫn

Ngày......tháng......năm......

Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo

Thư ký Hội đồng chấm báo cáo

(Chữ ký, Họ tên)

(Chữ ký, Họ tên)

Ngày

tháng

năm 2012

Ngày

vi

tháng

năm 2012


LỜI CẢM TẠ
Với tất cả lòng thành kính biết ơn, con xin gởi lời biết ơn đến Cha, Mẹ và những
người thân trong gia đình đã cùng nuôi dưỡng, động viên, thương yêu và dạy dỗ con khôn
lớn và học thành tài như ngày hôm nay.
Tôi trân trọng kính gởi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt là quý
thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình
giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại
trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Tiêu Nguyên Thảo - người thầy đã tận
tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này.
Tôi đồng kính gởi lời cảm ơn đến quý khách hàng đã giúp đỡ tôi hoàn thành bảng
câu hỏi khảo sát của đề tài.
Và cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè đã chia sẻ, trao đổi và quan
tâm giúp đỡ tôi trong quá trình học tập vừa qua.
Xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, ngày…..tháng…..năm 2012
Sinh viên thực hiện

vii

NỘI DUNG TÓM TẮT
ĐẶNG NGỌC TRÂM. Tháng 12 năm 2012. “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn
thông FPT”.
DANG NGOC TRAM. December, 2012. “Analyzing Of The Influence Factors
To Customer's Satisfaction About ADSL Service at FPT Telecom Company”.
Khóa luận nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ADSL của FPT trên cơ sở phân tích số liệu khảo sát 100 khách hàng đang sử
dụng dịch vụ. Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng, những tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của công ty FPT để thiết kế bảng câu hỏi
khảo sát. Thông qua đánh giá cho điểm của khách hàng, khóa luận tiến hành đo lường
mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hiện nay của công ty; kiểm định mối quan hệ
hồi quy giữa Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng khá hài lòng lắm với chất lượng
dịch vụ của công ty hiện nay. Kết quả cũng cho thấy mối liên hệ giữa hồi quy Chất lượng
dịch vụ và Sự hài lòng là quan hệ đồng biến. Thông qua kết quả mô hình nghiên cứu, tác
giả xác định các nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng đối ngân với dịch vụ ADSL của FPT (1) năng
lực phục vụ, (2) sự đáp ứng , (3) Sự cảm thông được rút ra từ mô hình chất lượng dịch vụ.
Từ những kết quả thu được, khóa luận đề xuất những giải pháp như giải pháp phát
huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu của công ty nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

viii


MỤC LỤC
Trang
NỘI DUNG TÓM TẮT .................................................................................................... viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................................... x
DANH MỤC PHỤ LỤC .....................................................................................................xi
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề .................................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................................ 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu. ........................................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.5. Cấu trúc của luận văn................................................................................................. 5
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN ............................................................................................... 6
2.1. Tổng quan về thị trường Internet. .............................................................................. 6
2.2. Tổng quan về địa bàn quận Thủ Đức, TP.HCM ........................................................ 8
2.3. Tổng quan về công ty Cổ Phần Viễn thông FPT ..................................................... 11
2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................................... 11
2.3.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 15
2.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm .................................................... 16
CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHÊN CỨU .................................. 17
3.1. Cở sở lý luận ............................................................................................................ 17
3.1.1. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 17
3.1.2. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................. 21
v


3.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 21
3.1.4. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 22

3.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 23
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 23
3.2.2. Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu ..................................................................... 25
3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................................... 25
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .......................................... 29
4.1. Thống kê mô tả ........................................................................................................ 29
4.1.1. Giới tính ........................................................................................................... 30
4.1.2. Độ tuổi .............................................................................................................. 30
4.1.3. Nghề nghiệp ..................................................................................................... 31
4.1.4. Mục đích sử dụng ADSL ................................................................................. 31
4.1.5. Định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng ................................................. 32
4.1.6. Phương tiên truyền thông ................................................................................. 32
4.2. Phân tích thống kê và đánh giá thang đo ................................................................. 33
4.2.1. Thang đo sự hài lòng ........................................................................................ 34
4.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ............................................................................ 37
4.3. Kiểm định các nhân tố bằng Cronbach Alpha (sau khi phân tích nhân tố) ............. 50
4.4. Phân tích phương sai (ANOVA).............................................................................. 50
4.4.1. Khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính của khách hàng. ......................... 51
4.4.2. Khác biêt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi ........................................... 52
4.4.2.Khác biêt về mức độ hài lòng giữa các nghề nghiệp ........................................ 52
4.5. Phân tích hồi quy ..................................................................................................... 52
4.5.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ........................................................................ 52
4.5.2. Tương quan giữa các biến trong mô hình ........................................................ 55
4.5.3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ...................................................... 57
4.5.4. Kiểm định mô hình hồi qui và dò tìm vi phạm các giả thiết ............................ 60
4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom ........................................... 62
vi

4.6.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................... 62
4.6.2 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ADSL của FPT ...................................................................................................... 63
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 67
5.1. Kết luận .................................................................................................................... 67
5.2. Kiến nghị.................................................................................................................. 68
5.2.1. Kiến nghị đối với nhà nước .............................................................................. 68
5.2.2. Kiến nghị đối với công ty ................................................................................. 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 70
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

ASS

Đảm bảo (Assurance)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance)

EMP

Cảm thông (Empathy)

ISP

Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provide)

KH

Khách hàng

KMO

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

OLS

Phương pháp bình phương bé nhất

PR

Giá (Price)

REL

Tin cậy (Reliability)

RES

Đáp ứng (Responsiveness)

SAT

Hài lòng (Satisfaction)

SIG

Mức ý nghĩa (Significant)

SPSS

Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences)

TAN

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Bảng Doanh Thu các Dịch Vụ 2009-2011 ( ĐVT: Tỷ đồng) ............................ 16 
Bảng 4.1. Bảng Thống Kê Mô Tả Giới Tính Của Khách Hàng ......................................... 30 
Bảng 4.2. Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng ........................................................................ 30 
Bảng 4.3. Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng ................................................................ 31 
Bảng 4.4. Thống Kê Mục Đích Sử Dụng ADSL của Khách Hàng .................................... 31 
Bảng 4.5. Thống Kê Phương Tiện Truyền Thông .............................................................. 33 

Bảng 4.6. Bảng Thống Kê Mô Tả Sự Hài Lòng của Khách Hàng ..................................... 34 
Bảng 4.7. Cronchbach Alpha của Thang Đo Sự Hài Lòng ................................................ 36 
Bảng 4.8. Bảng Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lòng của Khách Hàng ................ 37 
Bảng 4.9. Hình Thức Trả Lời của Bảng Câu Hỏi.............................................................. 38 
Bảng 4.10. Kết Quả Thống Kê Mô Tả các Biến trong Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ ... 39 
Bảng 4.11. Cronchbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ............... 42 
Bảng 4.12. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ........................ 48 
Bảng 4.13. Thống Kê Mô Tả Mức Độ Hài Lòng theo Giới Tính ...................................... 51 
Bảng 4.14. Bảng Kết Quả Kiểm Định Levene Test về Mức Độ Hài Lòng Giữa các Nhóm
Tuổi ..................................................................................................................................... 52 
Bảng 4.15. Bảng Kết Quả Kiểm Định Levene Test về Mức Độ Hài Lòng Giữa các Nghề
Nghiệp ................................................................................................................................ 52 
Bảng 4.16. Ma Trận Hệ Số Tương Quan ........................................................................... 56 
Bảng 4.17. Bảng kết xuất phân tích hồi quy....................................................................... 57 
Bảng 4.18. Các Thông Số Thống Kê của Từng Biến Trong Phương Trình....................... 58 

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Quy Trình Nghiên Cứu......................................................................................... 4
Hình 2.1. Biểu đồ phát triển thuê bao Internet ..................................................................... 6
Hình 2.3. Bản Đồ Quận Thủ Đức TP.HCM ......................................................................... 8
Hình 2.4. Sơ đồ tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT ......................................... 15
Hình 3.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn ................... 22
Hình 3.2. Mô Hình Nghiên Cứu ......................................................................................... 23
Hình 4.1. Định Vị Thương Hiệu trong Tâm Trí Khách Hàng ............................................ 32
Hình 4.2. Mô Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh ..................................................................... 54
Hình 4.3. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................................... 60

Hình 4.4. Biểu Đồ Q-Q plot của Phần Dư Chuẩn Hóa....................................................... 61

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ Lục 1: Phiếu Thăm Dò Ý Kiến Khách hàng 
Phụ lục 2: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng
Phụ lục 3: Cronchbach Alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ 
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố vòng 1 
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố vòng 2 
Phụ lục 6: Cronchbach Alpha sau phân tích nhân tố 

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Trong khi qu¸ trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với
nó là sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh
nghiệp với thị trường người tiêu dïng ngày càng trở nên nhanh chãng và thuận tiện.
Internet đóng góp một phần rất lớn trong quá trình trao đổi thông tin, góp phần thúc đẩy
quá trình toàn cầu hóa. Đi kèm với nó là sự phát triển một lĩnh vực kinh doanh mới mang
nhiều tiềm năng, đó là khai thác thông tin, cung cấp dịch vụ internet. Internet đã làm cho
mọi người trên toàn thế giới nhích lại gần nhau hơn, họ có thể cùng nhau nói chuyện khi
đang ở rất xa nhau. Internet đã xóa đi khoảng cách về không gian làm cho con người trở
nên gần gũi nhau hơn.
Với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ như hiện nay, Internet trở thành thị trường đầy

tiềm năng và là cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet. Đặc biệt, thành phố
Hồ Chí Minh là trung tâm văn hóa kinh tế cả nước, là một thị trường có tốc độ phát triển
rất cao, thì việc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao Internet
băng thông rộng diễn ra rất gay gắt. Dịch vụ truy cập Internet băng thông rộng ADSL do
nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như: Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT), Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), Tổng công ty Viễn Thông
Quân Đội (Viettel)…, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao
dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng ADSL.
Với sự tăng trưởng vượt bậc của các thuê bao Intetnet ADSL và sự cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp ngày một gay gắt thì chất lượng dịch vụ đang nổi lên trở thành một yếu
tố cực kỳ quan trọng. Theo các chuyên gia, trong bối cảnh giá cước dịch vụ viễn thông
1


đang tiến dần sát đến giá thành do các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh chủ yếu bằng
giảm cước và khuyến mãi thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh,
uy tín và sự phát triển bền vững của từng doanh nghiệp cũng như cả thị trường viễn
thông. Chất lượng cũng là yếu tố liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT là một trong những công ty kinh doanh trong
lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam, chuyên cung cấp các dịch vụ viễn thông với nhiều sản
phẩm đa dạng và phong phú. Cung cấp các dịch vụ có chất lượng là một trong những mục
tiêu hàng đầu của công ty FPT. Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT
Telecom đã không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá
trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư
với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế là những
hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình trở thành
dịch vụ tốt hàng đầu ở Việt Nam. Tuy nhiên, việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảm nhận là cần thiết vì từ đó có thể
đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn, lòng trung thành chủa khách
hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho

doanh nghiệp.
Trong bối cảnh đó, tôi chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT” làm
khóa luận tốt nghiệp cho mình với mong muốn xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng và đề ra giải pháp giúp công ty nâng cao được sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom với các mục
tiêu cơ bản sau:
1.2.1. Mục tiêu chung
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của
công ty FPT Telecom; giúp Ban Giám Đốc thấu hiểu khách hàng, biết được khách hàng
2


đang hài lòng chất lượng dịch vụ ở mức độ nào để có những biện pháp nhằm nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ của công ty, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ của công ty FPT Telecom trên địa bàn quận
Thủ Đức TP. Hồ Chí Minh dựa trên thang đo SERVQUAL
Tìm ra những thành phần chất lượng dịch vụ , xác định độ mạnh của các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề xuất một số giải phải để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng của công ty
trong thời gian tới
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom.
Thông qua việc thu thập thông tin từ những đáp viên bằng bảng câu hỏi sẽ xác định được

sự hài lòng của khách hàng theo từng nhân tố đó. Các khía cạnh cụ thể của từng nhân tố
(biến quan sát) được thể hiện bằng các chỉ số sẽ được xem xét và quyết định. Sau đó, sự
ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng chung sẽ được phân tích bằng phân tích
hồi quy.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn ở khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
ADSL của công ty FPT Telecom, không bao gồm khách hàng của các nhà cung cấp dịch
vụ ADSL khác. Về mặt địa lý, đề tài chỉ nghiên cứu khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ ADSL của công ty FPT Telecom trên địa bàn Quận Thủ Đức, TP.HCM, không khảo
sát khách hàng ở những nơi khác. Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 08/08/2012 đến
ngày 08/11/2012
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

3


Hình 1.1: Quy Trình Nghiên Cứu
Vấn đề nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính

Sự thỏa mãn

Thảo luận nhóm

Chất lượng dịch vụ

Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng
Mô hình lý thuyết (Parasuraman & ctg)

Nghiên cứu đinh lượng
Đánh giá sơ bộ thang đo (Cronchbach alpha và EFA)
Phân tích hồi quy

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ
sung thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
để tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng. Thang đo Likert 5 mức độ được sử
dụng để đo lường giá trị các biến số. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua
bảng câu hỏi chi tiết (xem phụ lục 1) được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn
theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 100. Luận văn sử dụng thống kê suy
diễn phân tích kết quả thu được từ mẫu. Cronchbach alpha được dùng để kiểm định độ tin
4


cậy, lựa chọn và củng cố thành phần của thang đo; phân tích nhân tố EFA được dùng để
xác định các nhân tố ẩn chứa đằng sau các biến được quan sát. Phân tích phương sai để
xem xét sự khác biệt về hài lòng theo nhân khẩu học. Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến
tính được sử dụng để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính.
1.5. Cấu trúc của luận văn
Luận văn này được chia thành năm chương:

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
Tổng quát cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu và tổng quan về cấu trúc luận văn.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
Mô tả vấn đề nghiên cứu như giới thiệu khái quát về thị trường internet băng thông
rộng ADSL, tổng quan tổ chức và hoạt động của công ty, tổng quan về địa bàn Quận Thủ
Đức.
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Những khái niệm, định nghĩa liên quan làm nền tảng cho vấn đề cần nghiên cứu
như cơ sở lý thuyết về ADSL, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự thoả mãn khách hàng,
v.v...và phương pháp nghiên cứu được dùng để nghiên cứu trong đề tài.
CHƯƠNG 4: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích, diễn giải các dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả
thống kê suy diễn, kiểm định độ tin cậy, độ phù hợp thang đo, phân tích ANOVA và phân
tích hồi quy nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Rút ra những kết luận từ kết quả thu được trong quá trình tìm hiểu, khảo sát nghiên
cứu và thảo luận, từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề.

5


CH
HƯƠNG
G2
TỔ
ỔNG QU
UAN

2.1. Tổng

T
quan về
v thị trườ
ờng Interneet.
Nhu cầu sử dụng Innternet của người dân Việt Nam tăng mạnhh trong nhữ
ững năm
gần đây, điển hìn
nh là năm 2000
2
chỉ cóó khoảng 200.000 ngư
ười trong nư
ước truy cậập mạng
thôngg tin toàn cầầu, nhưng đến nay con số đó đã lêên đến trên 31 triệu người, chiếm khoảng
34% dân
d số. Riên
ng năm 20112, Việt Nam
m có thêm 1,59 triệu người
n
dùng mới.
Hình 2.1. Biểu đồ
đ phát triểển thuê baoo Internet

số ngư
ười sử dụng
3500
00000

2417
30552
2

26784035
22779887
7
2083
34401
17718112
1468378
83
10710980

3000
00000
2500
00000
2000
00000
1500
00000
1000
00000
500
00000

3119687
78

6345049
30980
007

0
2003
3

2004

2
2005

2006

2007

200
08

2009

2010

2011
1

2012

số
ố người sử dụ
ụng

Nguồn: Trung tâm Internet Viiệt Nam

h 91 doannh nghiệp có
c giấy phéép cung
Tính đến ngày 12/088/2011, Việt Nam có hơn
đ có 50 dooanh nghiệpp đang cungg cấp dịch vụ
v ADSL. Mặc dù
cấp dịịch vụ Interrnet trong đó
vậy thhị trường băăng thông rộng khá tậpp trung khi 3 nhà cungg cấp dịch vụ
v lớn nhất (VNPT,
(
FPT và
v Viettel) chiếm hơnn 90% thị phần
p
ADSL
L. Hiện tại FPT
F
đã có mặt tại 41//64 tỉnh
6


thành. Theo kế hoạch
h
tới cuuối năm 20112 sẽ có mặặt tại 44/64 tỉnh thành và
v hoàn thàành việc
phủ sóóng cả nướcc vào năm 2015.
2
Hiện nay khi mạng 3G
3 phát triểển cũng là lúc
l nảy sinhh cuộc đua quyết liệt giữa
g
3G

và AD
DSL. Theo số liệu củaa công ty nghiên
n
cứu thị trường Nielsen Viiệt Nam troong một
khảo sát
s vào thán
ng 11/2011 cho biết cóó đến 52% người
n
sử dụụng 3G thônng qua USB
B 3G và
48% còn
c lại sử dụng
d
thông qua điện thhoại di độngg, trong đó các dịch vụụ 3G chủ yếếu được
kháchh hàng sử dụng
d
là mobbile interneet, mobile TV,
T video call,
c
còn cáác dịch vụ khác
k
thì
chưa được
đ
nhà mạng
m
chú trọọng phát triiển nên như
ư chưa đượcc khách hànng biết đến và 65%
kháchh hàng cho rằng
r

3G cóó thể thay thhế ADSL, 41%
4
khách hàng hoàn toàn tin tưở
ởng vào
tươngg lai phát triiển của dịchh vụ 3G tạii Việt Nam
m. Do vậy, muốn
m
mở rộộng thị phầần, nông
thôn sẽ
s là địa bààn hướng tớ
ới của các doanh
d
nghiệệp cung cấpp dịch vụ. Điều này cho
c thấy
thị trư
ường dịch vụ
v Internet vẫn
v còn tiềm
m năng lớn chưa được khai thác trriệt để.
Hình 2.2. Biểu đồ
đ thị phần
n các ISP Việt
V Nam

Biểu đồ th
hị phần của cá
ác ISP
6.13%
12.37%

VNPT

18.93%
62.37%

VIETTEL
FPT
KHÁC

Nguồn: Trung tâm Internet Viiệt Nam

7


2.2. Tổng quan về địa bàn quận Thủ Đức, TP.HCM
Hình 2.3. Bản Đồ Quận Thủ Đức TP.HCM

Thủ Đức sau ngày 30-4-1975 là huyện ngoại thành, nằm ở phía Đông – Bắc thành
phố Hồ Chí Minh. Năm 1997, huyện Thủ Đức được phân chia thành 3 quận: quận 2, quận
9 và quận Thủ Đức theo nghị định 03/CP của Chính Phủ ban hành ngày 6-1-1997. Quận
Thủ Đức mới có diện tích 47,76 km2, bao gồm diện tích và dân số của các xã Linh Đông,
Linh Trung, Tam Bình, Tam Phú, Hiệp Bình Phước, Hiệp Bình Chánh, thị trấn Thủ Đức,
một phần diện tích và nhân khẩu của các xã Hiệp Phú, Tân Phú và Phước Long. Sau khi
trở thành quận, các xã đều đổi tên thành phường. Quận Thủ Đức có 12 phường gọi tên
theo xã trước đây: Linh Đông, Linh Tây, Linh Chiểu, Linh Trung, Linh Xuân, Hiệp Bình
Chánh, Hiệp Bình Phước, Tam Phú, Trường Thọ, Bình Chiểu, Bình Thọ, Tam Bình; dân
số tính đến nay là khoảng 456.000 người.

8

Mười ba năm qua, vượt qua những khó khăn thử thách của một quận vùng ven và
đặc biệt là ảnh hưởng của sự suy thoái toàn cầu, quận đã đề ra nhiều giải pháp tích cực
nhằm ổn định và phát triển sản xuất kinh doanh, đầu tư lớn cho xây dựng cơ sở hạ tầng,
đẩy mạnh công tác xây dựng chỉnh đốn Đảng thông qua việc tăng cường học tập cuộc vận
động học.
Năm 2012, tình hình kinh tế thế giới và trong nước sẽ tiếp tục phục hồi nhưng chưa
vững chắc, môi trường đầu tư kinh doanh tiếp tục được cải thiện, sự ổn định chính trị xã
hội của đất nước là nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh tế của Thành phố và Quận.
Tuy nhiên, với vị thế là một Quận đang trong quá trình đô thị hóa nhanh, dự báo tiếp tục
phát sinh nhiều vấn đề về sự quá tải và yếu kém của hạ tầng kỹ thuật và xã hội, tình trạng
dân nhập cư tiếp tục gia tăng; các khó khăn, vướng mắc trong công tác giải tỏa bồi thường
để thực hiện các dự án công trình; các vấn đề về ô nhiễm môi sinh môi trường, vi phạm
trong trật tự quản lý đô thị và tệ nạn xã hội, khó khăn trong cân đối các nguồn vốn đầu tư
đáp ứng nhu cầu xây dựng và nâng cấp các dự án công trình trọng điểm và cấp bách trên
địa bàn tiếp tục là vấn đề cần tập trung tháo gỡ.
Tình hình kinh tế, văn hóa, xã hội, quốc phòng an ninh chủ yếu như sau:
- Tốc độ tăng giá trị sản xuất chung là 12% (tỉ lệ tăng phấn đấu là 14%), trong đó
Giá trị sản xuất công nghiệp-xây dựng do Quận quản lý tăng tối thiểu 10% so với thực
hiện năm 2011, đạt 4.102 tỷ đồng đạt 105%, doanh thu toàn ngành Thương mại-Dịch vụ
(phần do Quận quản lý) đạt 17.900 tỷ đồng, tăng 18% so với thực hiện năm 2011, giá trị
sản xuất đạt 1.400 tỷ đồng; Giá trị sản xuất nông nghiệp phấn đấu ở mức 20 tỷ đồng,
trong đó tiếp tục chuyển dịch tăng diện tích cây hoa kiểng, (2 cây: mai ghép và lan cắt
cành), nuôi trồng thủy sản (cá cảnh, cá giống).
- Tổng nguồn vốn đầu tư xây dựng cơ bản, sửa chữa lớn khoảng 200 tỉ đồng; trong
đó, vốn từ ngân sách (do Quận là chủ đầu tư) với vốn NSTP tập trung 140 tỉ đồng, vốn
NSTP phân cấp 30 tỉ đồng, vốn đấu giá nhà đất dôi dư 30 tỷ đồng
- Thu NSNN trên địa bàn là 950 tỷ đồng, tăng 14,4% so với dự toán năm 2011;
trong đó thuế CTN ngoài quốc doanh là 490 tỉ tăng 32% so thực hiện năm 2011.

9


- Chi ngân sách Quận là 534,284 tỉ đồng, tăng 31% so với ước thực hiện 2011;
trong đó, chi thường xuyên là 474, 284 tỉ đồng, tăng 36% so với cùng kỳ, chi đầu tư phân
cấp 60 tỉ đồng, tăng 60% so với cùng kỳ.
- Tốc độ tăng dân số tự nhiên < 1% (đối với số dân có hộ khẩu thường trú).
- Số lao động được giải quyết việc làm: 13.000 người/năm.
- Tỷ lệ hộ nghèo có thu nhập dưới 12 triệu đồng/ người/ năm giảm còn 2,3%.
- Tỷ lệ huy động dân số trong độ tuổi vào các cấp học: Mầm non là 60%, Mẩu giáo
98%, Tiểu học là 100%, Trung học cơ sở là 99%, THPT là 85% còn lại phân luồng vào
trường nghề.
- Có 40 đến 45 khu phố đạt chuẩn văn hóa; 1 đến 2 phường đạt chuẩn văn minh đô
thị; 4 đến 6 đơn vị văn hóa
- Tỷ lệ huy động số người tham gia tập thể dục, thể thao thường xuyên đạt 24,5%
dân số toàn quận
- Đảm bảo công tác khám, chữa bệnh ít nhất 500 giường lưu và 500.000 lượt
người được khám chữa bệnh.
- Tỷ lệ số hộ dân đô thị được cấp nước máy: 90% (không tính số phòng trọ). Và hộ
dân nông thôn được sử dụng nước hợp vệ sinh đạt 98%.
- Tỷ lệ chất thải rắn thông thường ở đô thị, chất thải rắn nguy hại và chất thải rắn y
tế được thu gom, xử lý: 100%.
- Tỷ lệ xử lý nước thải y tế: 100%.
- Tỷ lệ cơ sở gây ô nhiễm môi trường nghiêm trọng được xử lý: 100%.
- Tỷ lệ diện tích phải thực hiện quy hoạch: đạt tỷ lệ chung trên 85%.
- Số vụ tai nạn giao thông, số người chết, số người bị thương do tai nạn giao thông
giảm khoảng 10% so với cùng kỳ
- Kéo giảm phạm pháp hình sự, tăng tỷ lệ phá án từ 60% trở lên (trong đó trọng án
từ 90% trở lên).
- Hoàn thành chỉ tiêu giao quân NVQS năm 2012 là 215 quân, trong đó tỷ lệ Đảng

viên đạt 2% trở lên.

10


2.3. Tổng quan về công ty Cổ Phần Viễn thông FPT
2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) thành lập vào ngày 31 tháng 3
năm 1997 tại Hà Nội, có vốn điều lệ theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh được sửa
đổi bổ sung vào ngày 31/12/2010 là 831.067.620.000 VND, vốn nhà nước chiếm
416.744.530.000 VND (50,15%) vốn còn lại là của cổ đông.
Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam
với 4 thành viên, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt
Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.200 nhân viên
(tính đến tháng 8/2010) và có hạ tầng tại 40 tỉnh, thành.
a) Lĩnh vực hoạt động
Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng.
Đại lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet.
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động.
Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động.
Đại lý cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động.
Đại lý cung cấp dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc trên mạng Internet, điện
thoại di động.
Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet.
Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
b) Sản phẩm, dịch vụ
- Nội dung số.
• Truyền hình Tương tác iT.
• Nghe nhạc trực tuyến www.nhacso.net
- Internet băng thông rộng.

• Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL)
• Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home)
• Dịch vụ Triple Play
- Kênh thuê riêng.
11


• Dịch vụ GIA – Global Internet Access
• Dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế, trong nước
• Dịch vụ mạng riêng ảo VPNT
• Dịch vụ E-Metro
- Wifi công cộng.
- Dịch vụ điện thoại cố định (iVoice).
- Dịch vụ Dữ liệu trực tuyến.
• Đăng ký tên miền
• Dịch vụ lưu trữ
• Thư điện tử
• Dịch vụ máy chủ
- Quảng cáo trực tuyến: Báo điện tử
• Vnexpress.net
• ngoisao.net
• sohoa.net
• gamethu.net
• phimanh.net
- Trò chơi trực tuyến.
• Đặc nhiệm – Special Force
• Thiên long bát bộ
• PTV – Giành lại miền đất hứa
• MU – Xứng danh anh hung
c) Một số mốc chính trong chặng đường phát triển của FPT Telecom

Năm 1999: FPT Telecom cung cấp dịch vụ thiết kế và lưu trữ website.
Năm 2001: Thành lập tờ báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - Vnexpress.net vào
ngày 26/2/2001.
Năm 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange
Provider).

12


Năm 2003: Trung tâm FPT Internet được chuyển đổi thành Công ty Truyền thông
FPT (FPT Communications) và thành lập chi nhánh tại TP HCM. Tháng 8/2003, được
cấp giấy phép cung cấp dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông OSP (Online Service
Provider); cung cấp dịch vụ thẻ Internet Phone, Internet băng thông rộng tại Hà Nội và TP
HCM.
Năm 2004: Mở thêm nhiều đường kết nối Internet quốc tế.
Năm 2005: Công ty Truyền thông FPT được chuyển đổi thành Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT (FPT Telecom), được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ
viễn thôngvào tháng 9. Đồng thời, ký hợp đồng độc quyền phát hành các trò chơi trực
tuyến gồm Priston Tale (trị giá 2,1 triệu USD) và MU (2,9 triệu USD).
Năm 2006: FPT Telecom được cấp các giấy phép triển khai thử nghiệm dịch vụ
Wimax và thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông cố định nội hạt.
Năm 2007: Thành lập Công ty Cổ phần Dịch vụ Trực tuyến FPT (FPT Online),
Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Bắc, Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam,
Công ty TNHH Dữ liệu Trực tuyến FPT. Để mở rộng thị trường, FPT Telecom đã lập các
chi nhánh tại Hải Phòng, Đồng Nai, Bình Dương. Tháng 10 và tháng 12, FPT Telecom
được cấp Giấy phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối
quốc tế, và Giấy phép thiết lập mạng thử nghiệm dịch vụ Wimax. Đặc biệt, Công ty đã trở
thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (nhóm các công ty viễn thông hai bên
bờ Thái Bình Dương), tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang quốc tế trên biển Thái Bình
Dương.

Năm 2008: FPT Telecom được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông sử
dụng giao thức IP (VoIP). Đồng thời, thành lập Công ty TNHH Truyền thông FPT, Công
ty TNHH Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT và Công ty TNHH Truyền thông
Tương tác FPT (iTV).
Năm 2009: Bà Chu Thị Thanh Hà được bổ nhiệm làm Tổng Giám đốc Công FPT
Telecom vào tháng 8. FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệ
Wimax di động với tần số 2,3 Ghz; Triển khai gói dịch vụ viễn thông Triple Play - tích

13