Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam


I HC KINH T TP.HCM



TRN NGC THÚY

PHỂN TệCH CÁC NHỂN T NH HNG
N S HẨI LÒNG CA KHÁCH HẨNG V CHT LNG DCH V
TẨI TR XUT NHP KHU TI NGỂN HẨNG TMCP XUT NHP
KHU VIT NAM

 
 60340201

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN QUC KHANH


 




LI CAM OAN
ằằPHỂN TệCH CÁC NHỂN T NH HNG
N S HẨI LÒNG CA KHÁCH HẨNG V DCH V TẨI TR XUT
NHP KHU TI NGỂN HẨNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM

’’ 


TS. Nguyn Quc Khanh



Trn Ngc Thúy













Mc Lc
TRANG PH BỊA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC S 
DANH MC CÁC BIU 
DANH MC CÁC BNG BIU
LI M U 

1.  
2.  
3.  
4.  
5.  
6.  
7.  
Chng 1: C s lỦ lun v tƠi tr xut nhp khu, giá c dch v, cht lng
dch v, s hƠi lòng ca khách hƠng vƠ mi quan h gia cht lng, giá c dch
v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 
1.1 
 
1.1.1  
1.1.2  
1.1.3  
1.1.4  




1.2  
1.2.1  
1.2.2  
1.2.2.1  
1.2.2.2  
1.3 
 
1.3.1  
1.3.2 


 
Chng 2: Thc trng vƠ kt qu đánh giá s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v
tƠi tr xut nhp khu ti Ngơn hƠng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
(Eximbank)ầầầầầầầầầầầ 25
2.1 
 

 

 
2.2 
 
 

 






2.2.3.1  
2.2.3.2  
2.2.3.3 

 
Chng 3: Mt s gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng v dch
v tƠi tr xut nhp khu ti Ngơn hƠng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 61
3.1  
3.2  

3.3  
3.4  
3.5  
3.6  
3.7  
3.8 Các gii pháp h tr 70
 
 
 
               
 
3.9  
 
KT LUN 79
TẨI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC T VIT TT

Eximbank
:
t Nhp Khu Vit Nam
ACB
:

Vietcombank
:
t Nam
Techcombank
:

 t Nam
HSBC
:

 bank
:

XNK
:
Xut nhp khu
c LC
:
ng chng t
c DP
:
c nh thu
c TTR
:
c chuyn tin bn





DANH MC CÁC S 
             

 
 
DANH MC CÁC BIU 

- 
- 
- 
- 

- 
 
 
 

DANH MC CÁC BNG BIU
- 
 
 

 
    
 







 
 


 

 
 
 


1



LI M U

1. LỦ do chn đ tƠi:

                
- 
 .




        



  
  Eximbank 



              Phơn tích các

nhơn t nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v tƠi tr xut nhp
khu ti Ngơn hƠng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam

2. Mc tiêu nghiên cu:
- 
- 

2



-    
 . 
                
Eximbank.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu:
-  
 

XNK.
-   
Eximbank.
4. Phng pháp nghiên cu:

 .
 P


 P
 


 

 


.
Phng pháp thu thp d liu:
 
Eximbank
3





 



5. Các nghiên cu trc đơy vƠ tính mi ca đ tƠi:

 

 
 
   
 
            
TP.HCM 

 
 
nh
Phân tích các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v
dch v tài tr xut nhp khu ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
 
 Eximbank 
  
              

                 
Eximbank 

4




.
6. ụ ngha khoa hc vƠ thc tin ca lun vn:
             
.   , 
 
 


                
Eximbank 
 
 

 


7. Kt cu ca lun vn: 

1


2:  


3: 



5



CHNG 1: C S Lụ LUN V TẨI TR XUT NHP KHU, GIÁ
C DCH V, CHT LNG DCH V, S HẨI LÒNG CA KHÁCH
HẨNG VẨ MI QUAN H GIA CHT LNG, GIÁ C DCH V
VẨ S HẨI LÒNG CA KHÁCH HẨNG

1.1 TƠi tr xut nhp khu, các nhơn t nh hng vƠ kinh nghim ca các
nc trên th gii:
1.1.1 Khái nim tài tr xut nhp khu:
            
               





1.1.2 Vai trò tài tr xut nhp khu:




 i vi nn kinh t :









6





g cao




                



 
 i vi ẾáẾ ngợn hàng thng mi:

 
 





         


 
 



7
















 i vi ẾáẾ ếoanh nghip:








 
               

 
               

   

8





 


1.1.3 Các nhơn t nh hng đn hot đng tƠi tr XNK:
  

 


 


 Nhân t kinh t: 


 


 Nhân t xã hi:             
               



             

 Nhân t chính tr, pháp lut: 
               


9








 

                



 

              


 

 V kh nng tài chính: 



 V nng lc cnh tranh ca doanh nghip:     
doanh t

 


10



            
 
XNK
 V trình đ qun lý và đo đc kinh doanh ca lãnh đo doanh nghip



               




 Chin lc kinh doanh ca doanh nghip: 






 


 vn t có ca ngân hàng




 

11



 V nng lc điu hành kinh doanh trong kinh t th trng ca ngân hàng:
               
 


 Trình đ nghip v ca cán b qun lý và nhân viên ngân hàng: 

- 


 Thông tin tín dng: 


 



 


 


1.1.4 Kinh nghim ca các nc trên th gii:


 


12





              



 Th nht, v hình thc t chc và mc đích hot đng: 

              nh


- 

- 
- 

 Th hai, v hình thc tài tr: 


-                
XNK.
- 


- 
- 


13



-  


- 
 Th ba v đi tng cp tín dng: 



-1





 Th t, v thi hn và hn mc tín dng: 
cho 



-


         
-70%.
 Th nm, v lãi sut: 



 

14



1.2 Giá c dch v, cht lng dch v vƠ mô hình đánh giá cht lng dch v:
1.2.1 Giá Ế ca dch v:
 i mua phi tr  c sn ph
c cm nhi mua v nh
v  cm nh ng
tin phi tr i do phi t b s dng s ti mua sn phm dch
v 
t thit mua dch v 
chng tt nh mua dch v p cho h m u
nhy, nhng yu t n thc c   ng
n m a h mn chng dch v.
Mn dch v  ng
n nhn thc c chng, m  dch v, bi
ch v c thc hin.
1.2.2 Cht lng dch v vƠ mô hình đánh giá cht lng dch v:
1.2.2.1 Cht lng dch v:
ch v, chng dch v th hi
        a doanh nghip cung cp dch v 

(Svensson, 2002: dn theo Nguy, 2007).
Nh  m v ch ng dch v l t qu ca s    
c to ra gii ca h v dch v  cm nhn ca h khi s
dng dch v ng
s, 1985,1988, 1991).
1.2.2.2 Mô hình đánh giá cht lng dch v:
Mt trong nhng yu t n quynh la ch
ng dch v   
hiu mp du chng dch v
cung c  t th        i v  
 chng dch v ng
15



chng dch v a s i cng tin
ch v s mang li cho h nhn thc, cm nhn ca h v kt qu h 
 dng qua dch v  cung cp dch v tt, th
c mong mun c 
i nm bu t n cht ng dch v 
mong mun.
Cự nhiu nghiên Ếu kháẾ nhau trên th gii nhm mẾ đíẾh đnh ngha và đo
lng cht lng dch v, trong đự:
n
v chng dch v, bao gs tng tácphng tin vt cht
yu t tp tha chng.
n cht t cm nhn c
cn ra chng mn, bao gcht lng
k thut”   ng ch        ngh bi Gronroon
n mng k thut

ng ch
 Chng k thuc phc v  h th
 thu.
 Ch ng ch    c phc v     ca cht
ng ch           i v 

y, trong khi chng k thu c d 
i vi chng chm nhn v chng dch
v ct qu  ng dch vc to ra t nh
   i, kinh nghi   a h,    ng ca
doanh nghip (Caruana, 2000).
u v chng dch v
p th rt chi ti th. H t
ng dch v  1.1). Trong 5 kho 
16



cc m th nhn
bic m a k vch v nhc. S
n 4 to ra.
Sụ ủo 1.1: Moõ hỡnh 5 khong ỏh ht lng h v a Parasuraman (1985)
Nguon: Nguyeón ẹỡnh Thoù & ctg. 2003, trớch tửứ Parasuraman & ctg.
[1985:44]
Khong cỏch th nht xut hi t gia k vng c
v chng dch v n tr dch v cm nhn v k vng c
n ca s ch v c ht nhng
chng ca dch v c chuyn giao
thu ca h.
Kinh nghim

KHCH HNG
Nhu c
Kho
5
Dch v cm nhn
NH TIP TH
Dch v kvng
Kho
n ming
n

Dch v chuyn giao
Kho

Chuyi cm nhn
c
ng
Kho 3
Kho
Nhn thc c k
vng c
17



Khong cách th hai xut hi    ch v g    c
chuyi nhn thc c k vng cnh ca
chng. Trong nhing h nhn thc k v
 chuyi k v
 th v ch v

nha chng dch va v 
ch v u v cu
dch vu v dch v ng kp.
Khong cách th ba xut hic v n giao dch v
cho nh          nh. Trong dch v 
 trc tip v
to ra ch 
m v  ra.
n qu vng c
v chng dch v. Nhng ha h
 g k vng c m ch
m nhc thc hin theo nha
hkhong cách th t.
Khong cách th nm xut hi t gia ch vng
bng h cm nhc. Chng dch v ph thu
kho n th t gia
chng h k vng h cm nht dch v 
chng ca dch v o.
Parasuraman & ctg. (1985) cho rng chng dch v  ca khong
   thu
 n kho 5 
chng dch vn tr dch v phi n l
t v cht
ng dch v  thng s  gng