dự án đổi mới cơ chế quản lý nhằm giải quyết vấn đề quyền lực và xung đột trong ngân hàng TMCP công thương việt nam

DỰ ÁN ĐỔI MỚI CƠ CHẾ QUẢN LÝ NHẰM GIẢI QUYẾT VẤN
ĐỀ: “QUYỀN LỰC VÀ XUNG ĐỘT ” TRONG NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam đang được đánh giá là một trong những nền kinh tế tăng trưởng
nhanh nhất trên thế giới với nhu cầu dịch vụ tài chính và cho vay tăng cao. Thu
nhập bình quân của người Việt Nam cũng cao hơn trước đây dẫn đến gia tăng
nhu cầu có các sản phẩm tiết kiệm, sản phẩm thẻ và các dịch vụ tài chính cá
nhân. Tuy nhiên, đứng trước những thuận lợi kể trên, thị trường tài chính nói
chung và hoạt động Ngân hàng nói cũng đang phải đối mặt với những khó khăn
do các biến động về tỷ giá, lãi suất. Đây là hệ lụy của sự biến động giá vàng và
lạm phát trên thị trường trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó, các chính sách thắt
chặt tiền tệ để kiểm soát lạm phát và nâng cao chuẩn an toàn hoạt động cũng gây
áp lực không nhỏ lên giá và nhu cầu vốn của các ngân hàng. Ngân hàng đã phải
đối mặt với các áp lực về huy động vốn và tăng vốn điều lệ, lãi suất và tỷ giá
biến động. Cùng với sự kiện Việt Nam gia nhập WTO năm 2007, các nhà Quản
lý tin rằng mọi rào cản sẽ được xoá bỏ. Các ngân hàng nước ngoài sẽ được phát
triển tự do hơn trên mảng tài chính ngân hàng trong khi các ngân hàng nội sẽ
không ngừng cải tiến sản phẩm và nâng cao dịch vụ của mình để cùng cạnh
tranh trong thị trường mở. Để thích ứng với thị trường nhiều tiềm năng và cũng
không kém phần khốc liệt này. Việc đổi mới cơ chế quản lý, đổi mới con nguời
là cần thiết hơn hết.
Trong phạm vi bài tập, tôi xin đề cập đến một dự án đổi mới cơ chế quản
lý nhằm giải quyết vấn đề: “quyền lực và xung đột ” trong Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam. Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung được chia
làm ba phần như sau:


Phần1: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương VN .
Phần 2: Thực trạng vấn đề: “quyền lực và xung đột” trong Ngân hàng Công

VN.
Phần 3: Đề xuất các giải pháp cho vấn đề : “quyền lực và xung đột” trong Ngân
hàng Công Thương VN. Quy trình thực hiện cho các giải pháp trên.

NỘI DUNG

Phần I: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương VN
1.1. Một vài nét về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Tên đầy đủ

: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Tên thường gọi

: Ngân hàng Công Thương

Tên giao dịch tiếng Anh : Viet Nam joint stock commercial bank for
industry and trade
Tên viết tắt

: Vietinbank

Trụ sở chính

: 108 Trần Hưng Đạo – Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội

Điện thoại

: (84-4) 62659070

Fax

: (84-4)3 8623371

Website

: vietinbank.vn

Ngân Hàng Công Thương Việt Nam được thành lập từ năm 1988 sau khi
tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai


trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới
trải rộng toàn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 900 phòng giao
dịch/ Quỹ tiết kiệm. Có 6 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài
chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác
Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý
Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm
Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực. Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA. Có quan
hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới.
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt
Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Là thành viên của Hiệp hội Ngân
hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông
Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA,
MASTER quốc tế. Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện
đại và thương mại điện tử tại Việt Nam. Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các
sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao
nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2. Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng.

1.2.1.Sơ đồ tổ chức bộ máy Ngân hàng Công Thương .


BAN GIÁM
ĐỐC

P.TỔ

P.

CHỨC

KHÁCH

P.KHÁCH

HÀNG

HÀNG

DOANH

CÁ NHÂN

HÀNH
CHÍNH

NGHIỆP

P. KẾ

TOÁN
GIAO
DỊCH

P. TIỀN
TỆ KH
O QUỸ

Phần 2: Thực trạng vấn đề: “ quyền lực và xung đột” trong Ngân hàng
Công Thương VN.
Quản lý suy cho cùng là quản lý con người, nhân tố con người vừa là mục
tiêu vừa là động lực cho sự phát triển của xã hội. Trong điều kiện quốc tế hoá
nền kinh tế thề giới và trong xu thế đổi mới kinh tế hiện nay ở đất nước ta việc
phát huy đầy đủ, có hiệu quả nhân tố con người có ý nghĩa quyết định cho sự
thành bại của các tổ chức nói chung và hoạt động của ngành Ngân hàng nói
riêng. Sự gắn kết của mỗi cán nhân trong một tâp thể đã xuất hiện khái niệm làm
việc theo nhóm. Làm việc theo nhóm đươcj hiểu là tậo hợp từ hai người trở lên
có quan hệ tương hỗ, giao tiếp và ảnh hưởng lẫn nhau, cùng đóng góp công sức
để tạo nên thành công chung. Có thể dễ dàng nhận thấy những thuận lợi của làm
việc theo nhóm


Thứ nhất, mọi thành viên trong tổ chức sẽ càng đồng lòng hướng tới mục
tiêu và dốc sức cho thành công chung của tập thể khi họ cùng nhau xác định và
vạch ra phương pháp đạt được chúng.
Thứ hai, là thành viên của một nhóm, họ có cảm giác kiểm soát được
cuộc sống của mình tốt hơn và không phải chịu đựng sự chuyên quyền của bất
cứ người lãnh đạo nào.
Thứ ba, khi các thành viên cùng góp sức giải quyết một vấn đề chung, họ
học hỏi được cách xử lý mọi nhiệm vụ đơn giản hay khó khăn; họ học hỏi từ

những thành viên khác và cả người lãnh đạo. Thúc đẩy quản lý theo nhóm là
cách tốt nhất để phát huy năng lực của các nhân viên (một hình thức đào tạo tại
chức).
Thứ tư, hoạt động theo nhóm mang lại cơ hội cho các thành viên thoả mãn
những nhu cầu về bản ngã, được đón nhận và thể hiện mọi tiềm năng.
Bên cạnh đó, quản lý theo nhóm giúp phá vỡ bức tường ngăn cách, tạo sự
cởi mở và thân thiện giữa các thành viên và người lãnh đạo.Thông qua việc quản
lý theo nhóm, các thành viên có thể học hỏi và vận dụng phong cách lãnh đạo từ
cấp trên của mình. Điều đó tạo sự thống nhất về cách quản lý trong tổ chức.
Hoạt động theo nhóm còn giúp giúp phát huy khả năng phối hợp những bộ óc
sáng tạo để đưa các quyết định đúng đắn.
Quá trình làm việc theo nhóm là sự kết hợp thành quả công việc của từng
cá nhân trong một tập thể để cùng thực hiện một mục tiêu chung. Những xung
đột xảy ra là không thể tránh khỏi. Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận
thấy rằng các quyền lợi của mình đang bị xâm phạm hoặc bị làm phượng hại bởi
một bên khác. Có thể phân loại xung đột dựa trên nhiều tiêu chí như: xung đột
liên quan đến nhiệm vụ, xung đột mang cảm xúc xã hội, xung đột chức năng hay
xung đột phi chức năng.


Trong hoạt động của hệ thống Ngân hàng Công Thương ta có thể tạm gọi
Phòng Khách hàng Doanh Nghiệp là nhóm doanh nghiệp, phòng khách hàng cá
nhân là nhóm cá nhân, Phòng Kế toán giao dịch khách hàng là nhóm kế
toán.Trong những nhóm này có người đứng đầu là các trưởng phòng Khách
hàng Doanh nghiệp, trưởng phòng Khách hàng Cá nhân và Kế toán trưởng.
Theo cơ chế tổ chức hoạt động của Ngân hàng Công thương, nhóm khách hàng
cá nhân và doanh nghiệp sẽ là đơn vị đầu mối trong việc cho vay và tiếp thị
cũng như thu hút khách hàng (bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp). Nhóm kế toán là đơn vị trực tiếp giao dịch với khách hàng, cung
cấp tư vấn bán chéo sản phẩm ngân hàng. Như vậy, nhóm kế toán là nhóm trực

tiếp quan hệ với khách hàng. Thực hiện nghiệp vụ như: hạch toán và theo dõi
các hợp đồng tiền gửi tiết kiệm của cá nhân và tổ chức ( doanh nghiệp, các Công
ty). Trong khi phòng khách hàng chỉ là đấu mối lôi kéo khách hàng. Báo cáo
hàng kỳ, chỉ tiêu nhóm khách hàng rất cao, trong khi nhóm kế toán thấp vì chỉ
dựa trên tiền gửi khách hàng vãng lai.
Hoạt động của Ngân hàng là tổ chức trung gian tài chính, thực hiện nhưng
chức năng trung gian hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định.
Có thể hiểu theo một cách hiểu đơn giản hơn Ngân hàng cung cấp các dịch vụ
‘ngân hàng ‘ để tìm kiếm lợi nhuận. Và một trong những nhiệm vụ quan trọng
hàng đầu của hoạt động Ngân hàng là huy động vốn. Để thực hiện tốt chức năng
quan trọng này, với mỗi năm tài chính Ngân hàng Công thương giao chỉ tiêu cho
Các Phòng ban và giám sát chặ chẽ việc hoàn thành các chỉ tiêu. Hàng tháng,
hàng quý, các phòng ban tổng hợp và báo cáo với Ban giám đốc về tình hình
thực hiện huy động vốn trong các cuộc họp giao ban. Vấn đề của xung đột đặt ra
là: Chỉ tiêu là của nhóm khách hàng (cá nhân &Doanh nghiệp) luôn luôn cao
hơn nhóm kế toán. Nhóm kế toán luôn không hoàn thành nhiệm vụ mặc dù chỉ
tiêu thấp hơn nhóm khách hàng. Điều này dẫn đến xung đột chức năng giữa
nhóm khách hàng và nhóm kế toán. Xung đột chức năng được hiểu là sự đối đầu


giữa hai phía mà sự đối đầu này hoàn thiện hoặc mang lại lợi ích cho việc thự
hiện nhiệm vụ của tổ chức.
Phần 3: Đề xuất các giải pháp và quy trình thực hiện.
3.1.Đề xuất các giải pháp : Sát nhập phòng kế toán giao dịch và
phòng khách hàng;
Sơ đồ bố trí như sau :

BAN

GIÁM

ĐỐC

P.TỔ CHỨC

P. GIAO

P.GIAO

P.TIỀN TỆ

HÀNH

DỊCH

DỊCH

KHO QUỸ

CHÍNH

KHÁCH

KHÁCH

HÀNG

HÀNG CÁ

DOANH

NGHIÊP

NHÂN

Theo sơ đồ trên, Bộ máy quản lý của Ngân hàng Công thương được chia thành
bốn phòng ban:
Phòng tổ chức hành chính và Phòng tiền tệ kho quỹ vẫn giữ chức năng
nhiệm vụ cũ
Phòng khách hàng doanh nghiệp bao gồm : nhóm làm việc cho vay Doanh
nghiệp và nhóm làm việc kế toán , chuyên giao dịch và quan hệ khách hàng là tổ
chức.
Phòng giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm về mảng tín dụng
khách hàng là cá nhân và giao dịch quan hệ với khách hàng cá nhân.
Phòng kế toán phụ trách mảng kế toán thu chi nội bộ, kế toán tiền lương,
kế toán Tài sản cố định và chi phí…không chịu áp lực chỉ tiêu nguồn vốn.
* Những mặt thuận lợi của mô hình sát nhập mới:
Thứ nhất, Theo mô hình mới, các phòng ban được phân chia lại một cách
khoa học hơn. Tạo nên một thể thống nhất. Phòng khách hàng sẽ chịu trách
nhiệm tổng hợp trong việc giao dịch quan hệ khách hàng .Điề này giúp tạo cơ
chế quản lý tập trung.
Thứ hai, một trong những cách thức giải quyết xung đột đó là giảm bớt sự
phụ thuộc lẫn nhau về nhiệm vụ. Nếu như theo mô hình quản lý trước đây,
Phòng khách hàng tìm kiếm khách hàng và phòng kế toán thực hiện hách toán
rời rạc. Theo cơ chế mới, phòng khách hàng và kế toán là một thể thống nhất, đa
năng, tăng chất lượng phục vụ khách hàng. Khi khách hàng đến với ngân hàng
Công Thương với bất kỳ một dịch vụ nào như cho vay, gửi kiết kiệm…Phòng

khách hàng hoàn toàn có thể phục vụ khách hàng trọn vẹn. Bên cạnh đó, mọi
thành viên có thể chia sẻ, đóng góp và phối hợp cùng nhau để thực hiện các chỉ
tiêu chung của Phòng. Bên cạnh đó, nguồn lực tăng them sẽ làm tăng hiệu qủ
công việc
Thư ba, vấn đề lợi ích cũng như mức độ hoàn thành chỉ tiêu về huy động
vốn là thoả đáng. Ta có thể thấy, theo cơ chế cũ dễ gây bất mãn và xung đột
không đáng có giữa nhóm khách hàng và nhóm kế toán. Trong khi nhóm kế toán
tiếp xuc với khách hàng tư vấn và hạch toán thì nhóm khách hàng chỉ cõ nhiệm
vụ đơn thuần là dẫn khách hàng đến với ngân hàng. Sau đó, mọi hoạt động giao
dịch của khách hàng điều phải liên hệ với nhóm kế toán. Trong khi chỉ tiêu lại
thuộc về nhóm khách hàng. Họ đương nhiên được khen thưởng và được ghi
nhận. Điều này tạo nên sự không thoải mái và ghanh tỵ củ nhóm kế toán với
nhóm khách hàng. Vận hành theo thể chế mới, quyền lợi thuộc về cả hai bên,
điều này giúp họ nhiệt tình và làm việc năng suất hơn.
3.2. Các bước hành động chi tiết và cụ thể:
Sau khi đã xác định được cách thực thay đổi. Với vai trò là người triển
khai dự án mô hình quản lý mới. Điều đầu tiên là vạch ra một lịch trình cụ thể
cho sự thay đổi. Với lịch trình này, sự sát nhập giữa Phòng khách hàng và Phòng
kế toán đựợc thực hiện tuần tự theo các bước như sau:
- Tổ chức cuộc họp bàn và bầu chọn nhân sự chủ chốt, Sau khi được bầu
chọn Phòng giao dịch khách hàng được chia làm ba lãnh đạo chủ chốt
như sau: Trưởng Phòng giao dịch khách hàng chịu trách nhiệm quản lý
tình hình chung về cả cho vay và hạch toán kế toán, một phó phòng
phụ trách mảng cho vay và một kiểm soát viên chuyên phụ trách việc
phê duyệ các chứng từ ngân hàng và giao dịch khách hàng.Thời gian
dự kiến 5 ngày.


- Bố trí về mặt cơ sở vật chất như mở rộng diện tích làm việc cho Phòng
khách hàng, thay đổi các logo, biển chỉ dẫn, sắp xếp chỗ ngồi và tư

liệu lao động cho nhân viên.Thời gian dự kiến 7 ngày.
- Vận hành theo cơ chế quản lý mới. Điều này giúp nhân viên tập thích
nghi với môi trường làm việc mới. Đồng thời giúp nhà Quản lý sớm
nhận ra những khó khăn và trở ngại bước đầu . Bởi lẽ ,bất kỳ một sự
thay đổi nào cũng tạo ra những trở ngại (còn gọi là kháng lực) tiềm ẩn
của nó. Từ đó , giúp nhà quản lý sớm tìm ra cách giải quyết hợp lý và
hiệu quả. Thời gian dự kiến khoảng 1 tháng.

Công cuộc sát nhập này cần có sự tham gia và phối hợp thực hiện của
tất cả các nhân viên trong Ngân hàng Công Thương. Bởi vì thực chất đây
là cuộc thay đổi có tích chất toàn diện. Đặc biệt là nhân viên và lãnh đạo
các phòng Khách hàng và Kế toán giao dịch trước đây.



KẾT LUẬN

Andrew Carnegie (1835-1919) đã từng nói: “ Lấy đi các nhân viên, và để lại
cho tôi nhà máy, và cỏ sẽ sớm phủ đầy trên sàn. Lấy đi nhà máy của tôi, nhưng
để lại cho tôi con người, và chúng tôi sẽ sớm có một nhà máy tốt hơn”. Câu nói
của Carnegie cho thấy ông luôn đặt con người lên trên hết. Quản lý suy cho
cùng là quản lý con người, nhân tố con người vừa là mục tiêu vừa là động lực
cho sự phát triển của xã hội. Nhân tố con người có ý nghĩa quyết định cho sự
thành bại của tất các các tổ chức. Vì vậy, mọi hoạt động của Các Doanh ngiệp
nói chung và hoạt động của ngành Ngân hàng nói riêng muốn thành công và
hoạt động hiểu quả đều phải dựa trên hành vi tổ chức. Thông qua môn học này,
tôi đã nhận thây tầm trọng của việc nghiên cứu hành vi con người trong một tổ
chức. Điều này giúp ích rất nhiều cho tôi trong việc hiện tại tại Ngân hàng Công
Thương VN. Do còn có nhiều hạn chế về mặt kiến thức và thời gian, bài tập trên
không thể tránh khỏi những thiếu soát. Tôi rất mong nhận được sự góp ý và

nhận xét của quý thầy cô


Tôi xin chân thành cảm ơn .