Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh láng hạ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

LÊ THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH LÁNG HẠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

LÊ THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH LÁNG HẠ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN

Hà Nội – 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đã
nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đƣợc trích dẫn đầy đủ theo quy định,
kết quả của luận văn trung thực và xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị.
Hà Nội, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Lê Thùy Dung

năm 2017


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trƣờng
Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giảng giải, chỉ dẫn cho tôi
kiến thức và những kinh nghiệm quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành
cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của cô giáo, Nguyễn Thị Hƣơng Liên
trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi cũngxin chân thành cảm ơn các anh, chị
cán bộ và Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
chi nhánh Láng Hạ đã tạo điều kiện cho tôi thu thập tài liệu thông tin để có dữ liệu
viết luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên đề tài không thể tránh khỏi những hạn

chế, thiếu sót, tôi rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô để
luận văn hoàn thiện và có giá trị thực tiễn hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... ii
DANH SÁCH CÁC HÌNH ....................................................................................... iii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................5
1.1. Tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại ...5
1.1.1. Quá trình phát triển dịch vụ thẻ .............................................................5
1.1.2. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ .............................................6
1.1.3. Các nghiên cứu về hiệu quả hoạt động thẻ ............................................8
1.1.4. Khoảng trống nghiên cứu .......................................................................9
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM..................................10
1.2.1. Cơ sở lý luận về thẻ ....................................................................................10
1.2.2. Khái niệm về của dịch vụ thẻ ngân hàng ....................................................14
1.2.3 Lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................23
1.2.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ..........................26
1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng
mại.........................................................................................................................31
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................34
2.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................34
2.2 Khung phân tích của đề tài .............................................................................34
2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết thống kê ................................35
2.4 Xây dựng thang đo ..........................................................................................39
2.5 Thiết kế bảng hỏi ............................................................................................40

2.6 Thiết kế mẫu nghiên cứu ................................................................................40
2.7 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .........................................................................42
2.8 Phƣơng pháp phân tích. ..................................................................................44


Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ ...47
3.1.Khái quát về hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ .47
3.1.1. Lịch sử hình thành phát triển của Agribank chi nhánh Láng Hạ ........47
3.1.2. Mô hình tổ chức....................................................................................48
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................53
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Láng Hạ giai đoạn
2012 - 2016 ...........................................................................................................54
3.2.1. Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh
Láng Hạ ..........................................................................................................54
3.2.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh
Láng Hạ ..........................................................................................................59
3.3. Thực trạng công tác quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Láng Hạ. ................72
3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi
nhánh Láng Hạ ......................................................................................................73
3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha ...............73
3.4.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) .........................................................74
3.4.3 Phân tích hồi quy...................................................................................77
3.4.4 Kiểm tra sự vi phạm các giả định hồi quy ............................................80
3.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ giai
đoạn 2012 – 2016 ..................................................................................................80
3.5.1. Kết quả đạt được ..................................................................................80
3.5.2 Hạn chế .................................................................................................82
3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế .........................................................84

Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ ...88
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Láng Hạ đến năm 2020 ......................................................88


4.1.1 Mục tiêu chung ......................................................................................88
4.1.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................88
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ .......................89
4.2.1 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ. ...........89
4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ...90
4.2.3 Điều chỉnh mức phí dịch vụ hợp lý và có sức cạnh tranh đối với các
ngân hàng khác ..............................................................................................92
4.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ thẻ ...........................................93
4.2.5. Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ 95
4.3 Kiến nghị.........................................................................................................97
4.3.1 Kiến nghị với Agribank .........................................................................97
4.3.2 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ...............................98
KẾT LUẬN ..................................................................................................101
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................103
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt

Giải nghĩa

1

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

2

BIDV

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

3

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

4

GĐ

Giám đốc

5

HĐQT

Hội đồng quản trị

6

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

7

NHPH

Ngân hàng phát hành

8

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

9

NHTT

Ngân hàng thanh toán

10

PGD

Phòng giao dịch

11

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

12

TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

13

VBSP

Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam

14

Vietcombank Ngân hàng cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

i


DANH SÁCH CÁC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

Cơ cấu mẫu nghiên cứu

Trang

1

Bảng 2.1

2

Bảng 3.1

3

Bảng 3.2

Hạn mức giao dịch ngày

51

4

Bảng 3.3

Cơ cấu các loại thẻ phát hành tại Agribank Láng Hạ

59

5

Bảng 3.4

Tỷ lệ thẻ hoạt động của Agribank chi nhánh Láng Hạ

60

6

Bảng 3.5

Các chỉ tiêu đánh giá doanh số thẻ

61

7

Bảng 3.6

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

10

Bảng 3.9

36

Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu tại
Agribank Láng Hạ giai đoạn 2012-2016

Bảng phí phát hành thẻ và phí thƣờng niên một số
loại thẻ của Agribank Láng Hạ
Nhóm các nhân tố sau khi thực hiện phân tích nhân tố
khám phá
Kết quả phân tích hồi quy
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
tại Agribank chi nhánh Láng Hạ

ii

48

63
69
72
76


DANH SÁCH CÁC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1

Sơ đồ thủ tục phát hành thẻ

14

2

Hình 1.2

Quy trình thanh toán thẻ

16

3

Hình 2.1

Khung phân tích của đề tài

31

4

Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất

33

5

Hình 3.1

6

Hình 3.2

7

Hình 3.3

8

Hình 3.4

Sơ đồ mô hình tổ chức của Agribank chi nhánh
Láng Hạ
Số lƣợng máy ATM và tốc độ tăng trƣởng qua
các năm
Số lƣợng máy EDC/POS và tốc độ tăng trƣởng
qua các năm
Số lƣợng thẻ đã phát hành và tốc độ tăng trƣởng
thẻ phát hành tại Agribank Láng Hạ

42
53
54
56

Tốc độ tăng trƣởng thẻ phát hành tại Agribank
9

Hình 3.5

Láng Hạ, Hệ thống Agribank và các chi nhánh

58

Agribank trên địa bàn Hà Nội
Tỷ lệ thẻ hoạt động của Agribank Láng Hạ, Hệ
10

Hình 3.6

thống Agribank và các chi nhánh Agribank trên

60

địa bàn Hà Nội
Tốc độ tăng trƣởng doanh số thẻ của Agribank
11

Hình 3.7

Láng Hạ, Hệ thống Agribank và các chi nhánh

62

Agribank trên địa bàn Hà Nội
8

Hình 3.8

Kết quả thu, chi từ dịch vụ thẻ của Agribank chi
nhánh Láng Hạ

iii

64


9

Hình 3.9

10

Hình 3.10

11

Hình 3.11

Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ của

Agribank chi nhánh Láng Hạ
Thị phần về dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh
Láng Hạ trên địa bàn thành phố Hà Nội
Mô hình nghiên cứu mới sau khi thực hiện phân
tích nhân tố khám phá

iv

65
66
70


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong xu hƣớng mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính theo cam kết gia nhập
WTO, thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành hình thức thanh toán phổ biến
và đƣợc nhà nƣớc khuyến khích phát triển. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt không còn xa lạ với các nƣớc phát triển. Tuy nhiên với đại đa số ngƣời dân Việt
Nam,với thói quen sử dụng tiền mặt hàng ngày, thanh toán không dùng tiền mặt vẫn
còn chƣa đƣợc biết đến và sử dụng rộng rãi. Năm 2006, quyết định số 291/2006/QĐTTg với tên gọi”Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định
hƣớng đến năm 2020”là tiền đề cho hƣớng phát triển mới và cũng là tất yếu trong phát
triển dịch vụ ngân hàng - phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán qua thẻ. Dƣới sức ép cạnh
tranh khốc liệt và mục tiêu trở thành ngân hàng hiệnđại, đápứngđƣợc sựđa dạng hoá hệ
thốngsản phẩm dịch vụ, xu hƣớng chung của cácngân hàng thƣơng mại (NHTM) là
ngày càng đầu tƣ và chú trọng vào việc phát triển dịch vụ thẻ. Gần đây trong lĩnh vực
ngân hàng bán lẻ, thẻ ngân hàng đã nổi lên nhƣ một sản phẩm tài chính cá nhân đa
chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể đƣợc sử dụng để rút tiền,
gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ hay để chuyển khoản.Thẻ cũng
đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ tra vấn thông tin tài khoản, thông tin

các khoản chi phí sinh hoạt. Dịch vụ thẻ ngân hàng đã góp phần tích cực cải thiện văn
minh thanh toán, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng cũng nhƣ của các đơn vị chấp
nhận thẻ để chuẩn bị cho quá trình hội nhập. Cũng nhờ tính năng của thẻ là dễ dàng
tiêu chuẩn hóa, các tổ chức tài chính và phi tài chính trong phạm vi quốc gia cũng nhƣ
trên phạm vi toàn cầu có nhiều điều kiện để phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho quá
trình toàn cầu hóa.
Bên cạnh những thành công bƣớc đầu về phát triển mạng lƣới thẻ rộng khắp
hệ thống các NHTM trên toàn quốc, dần tạo thói quen sử dụng thẻ cho một bộ phận
ngƣời dân, nền kinh tế Việt Nam vẫn đang là một trong số những nền kinh tế sử
dụng nhiều tiền mặt trong thanh toán. Thực tiễn đã chứng minh vai trò của dịch vụ

1


thẻ ngân hàng nhƣ một mũi nhọn chiến lƣợc trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các
loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, nhìn
nhận một cách khách quan, thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang ở giai đoạn
sơ khai, các sản phẩm dịch vụ thẻ đã triển khai còn chƣa đa dạng. Bên cạnh nhiều
cơ hội vẫn còn nhiều thách thức đòi hỏi các NHTM phải có giải pháp kinh doanh
hợp lý. Thị trƣờng thẻ với hơn 90 triệu dân vẫn còn là miếng bánh lớn cho các
NHTM tập trung khai thác và tìm kiếm lợi nhuận.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh Láng
Hạ là chi nhánh cấp I trong hệ thốngAgribank cũng không nằm ngoài xu thế phát
triển dịch vụ thẻđể tìm kiếm nguồn lợi nhuận từ việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng ngoài các hoạtđộng tín dụng. Tuy nhiên, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại
Agribank chi nhánh Láng Hạ hiện nay còn rất nhiều hạn chế, dịch vụ thẻ tín dụng
mới chỉ dừngở mức giới thiệu sản phẩm chứ chƣa mở rộng khai thác, dịch vụ thanh
toán qua POS còn chƣa đƣợc đầu tƣ quan tâm đúng mực. Mặc dù số lƣợng tài
khoản thẻ đã tăng lên đáng kể, nhƣng việc sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hoá
và dịch vụ chƣa tăng tƣơng xứng, do đó tác dụng giảm sử dụng tiền mặt trong thanh

toán chƣa nhiều, mặt khác làm tăng áp lực đối với việc duy trì hoạt động và tiếp quỹ
tiền mặt cho ATM.
Vậy giải pháp nào để phát triển dịch vụ thẻ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu tại
Agribank Láng Hạ trong những năm tới? Đối với cá nhân tác giả, hiện đang là học
viên tại khoa Tài chính ngân hàng trƣờng đại học Kinh tế - đại học Quốc Gia Hà
Nội cũng nhƣ một nhân viên làm việc trực tiếp tại Agribank chi nhánh Láng Hạ
thực sự là một vấn đề bức thiết để có thể đi sâu nghiên cứu cả về lý thuyết cũng nhƣ
áp dụng các số liệu trực tiếp từ chi nhánh để kiểm chứng tính chính xác của các vấn
đề lý thuyết đề cập đến đồng thời tìm ra giải pháp phát triển thẻ cho Agribank Láng
Hạ. Xuất phát từ thực tiễn nói trên, tác giả đã lựa chọn đề tài”Phát triển dịch vụ
thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng
Hạ”làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.

2


Câu hỏi nghiên cứu
- Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM là gì?
- Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ giai đoạn
2012-2016 còn những tồn tại gì?
- Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM là gì?
- Phƣơng hƣớng, giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh
Láng Hạ trong giai đoạn 2017 – 2020 nhƣ thế nào?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục đích nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp kịp thời, phù hợp và thực tiễnnhằm đẩy mạnh phát
triển dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ cả về quy mô cũng nhƣ chất
lƣợng đến năm 2020.
2.2Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, các nhiệm vụ nghiên cứu đƣợc đặt ra nhƣ sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ
giai đoạn 2012 – 2016. Trên cơ sở đó, đánh giá những kết quả đạt đƣợc, những hạn
chế và nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi
nhánh Láng Hạ.
- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank
chi nhánh Láng Hạ
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Láng
Hạ giai đoạn 2017 – 2020
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Agribank chi nhánh
Láng Hạ.

3


- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ trong giai
đoạn 2012 – 2016. Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 10/2016 đến tháng
12/2016.
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung phân tích và đánh giá thực trạng
phát triển thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ theo chiều rộng và chiều sâu. Trên cơ
sở đó đánh giá những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân của những
hạn chế của phát triển dịch vụ thẻ. Kết hợp với kết quả phân tích các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ để đề xuất các giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ trong giai đoạn 2017 – 2020.
4. Kết cấu luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các Bảng, Hình, tài liệu

tham khảo, luận văn bao gồm 4 chƣơng cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ.
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ.

4


Chƣơng 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại
Nhƣ đã đề cập ở nội dung trƣớc, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về
phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam. Để giải quyết vấn đề
này, nghiên cứu cần tìm hiểu và kế thừa các tri thức cốt lõi liên quan tới nghiên cứu
về phát triển dịch vụ thẻ trên quốc tế. Douglas (2005:34) cho rằng “Một trong
những vấn đề đầu tiên cần giải quyết nhằm phân tích phát triển dịch vụ thẻ là tìm
hiểu về quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ qua các thời kỳ”. Ngoài ra,
việc tìm kiếm các thang đo để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ cũng là một yếu tố cốt
lõi để đƣa ra các đánh giá chính xác về chất lƣợng dịch vụ thẻ cũng nhƣ hiệu quả
dịch vụ thẻ. Điều này đƣợc minh chứng trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
thẻ tại ngân hàng thƣơng mại của Gronroos (1984) hay Avkiran (1994). Hiệu quả
dịch vụ thẻ cũng đƣợc coi nhƣ là một phƣơng thức hiệu quả và thƣờng đƣợc các
chuyên gia sử dụng (David, 2016 và Sabur,2016). Chính vì vậy, phần tổng quan
nghiên cứu trong luận án này đƣợc cấu trúc thành ba phần: quá trình phát triển dịch
vụ thẻ, chất lƣợng dịch vụ thẻ và hiệu quả dịch vụ thẻ. Thông qua việc tìm hiểu,

đánh giá các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, tác giả sẽ tìm ra khoảng trống nghiên
cứu, phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu và so sánh kết quả với các nghiên cứu trƣớc
đây trong các phần tiếp theo của luận văn.
1.1.1. Quá trình phát triển dịch vụ thẻ
Vào những năm đầu của thế kỉ 19, thẻ ngân hàng lầnđầu tiên ra đời tại thị
trấn đông dân cƣ Brooklyn với những dịch vụ thanh toán hóa đơn hoặc mua sắm
giản đơn. Những loại thẻ ngân hàng với các chức năng ngày càng đa dạng, hiện đại
hơn lần lƣợt ra đời với các chức năng thanh toán, chuyển tiền, tiết kiệm với hai loại
chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng (First data, 2010). Các nghiên cứu gần đây cho
thấy sự phát triển mạnh mẽ của thị trƣờng thẻ với việc phân tích các thành phần thị

5


trƣờng cũng nhƣ hoạt động của những nhà phát hành trên toàn thế giới nhƣ Minjoon
et al. (2011), David (2015). Các nghiên cứu này chỉ ra rằng các yếu tố về lịch sử,
chính trị, công nghệ ảnh hƣởng trực tiếp tới quá trình phát triển dịch vụ thẻ. Ngoài
ra, các nghiên cứu này đề xuất thêm các phƣơng thức nhằm nâng cao hiệu quả, chất
lƣợng dịch vụ thẻ dƣới góc độ của ngân hàng nhằm tăng chất lƣợng, giảm chi phí và
nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng.
Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, với mức độ phát triển của công
nghệ trong thời gian qua, dịch vụ thẻ ngân hàng đối mặt với rất nhiều thách thức
nhƣ tội phạm mạng, đánh cắp nhận dạng và yêu cầu bảo mật thông tin. Gronross et
al. (2015) cho rằng việc nâng cao mức độ bảo mật là một trong những cách thức
hiệu quả trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ và sự hải lòng của khách hàng.
Trong các nghiên cứu tại Anh quốc, đới với các khách hàng sử dụng dịch vụ trên ba
năm, các ngân hàng có mức độ bảo mật cao nhƣ Barclays, HSBC có mức độ hài
lòng của khách hàng cao hơn so với ngân hàng khác nhƣ Lloyds, Nastwest ….
(Klomp, 2012; Olson, 2008; Stiroh, 2004)
1.1.2. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ

Trƣớc thập niên 80 đã có nhiều công trình nghiên cứu tiếp cận vấn đề CLDV
có thể sử dụng để đánh giá CLDV NHĐT, dù các nghiên cứu chủ yếu xuất phát từ
chất lƣợng hàng hóa và các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng thiên về chỉ số kỹ thuật
nhƣng chƣa đƣợc kiểm chứng trên thực tế nhƣ Cardozo (1965)hay Howard&Seth
(1969), Olshavsky&Miller(1972).
Kể từ sau thập niên 1980 các nhà khoa học đã nghiên cứu cơ sở lý luận và đề
xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá CLDV có giá trị thực tiễn cao nhƣ
Gronroos (1984), Parasuraman et al.(1985). Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc
đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣợc khi sử dụng
dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ (Gronroos,
1984). Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Gronroos đã đƣa ra ba tiêu chí: chất lƣợng
kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh. Đồng tình với quan điểm trên,
Parasuraman (1985) cũng cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của

6


khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Mô hình 10 thành phần
CLDV bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín
nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phƣơng tiện hữu hình đƣợc xây dựng dựa trên
phân tích 5 khoảng cách năm 1985 của Parasuraman thể hiện đƣợc tính bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhƣng có nhƣợc điểm là phức tạp trong đo lƣờng
và nhiều thành phần không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Năm 1988, Parasuraman và
cộng sự đã đƣợc hoàn thiện đƣợc mô hình trên với cái tên chính thức là mô hình
SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV với 5 đặc tính
CLDV bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và phƣơng
tiện hữu hình cùng với bộ thang đo 22 biến quan sát.
Mô hình BANKSERV đƣợc phát triển bởi Avkiran (1994) và chuyển thể từ
SERVQUAL nhằm phù hợp với ngành ngân hàng. Nó là một công cụ đƣợc thiế kế
để cho phép khách hàng phan ánh những kỳ vọng và nhận thức của họ. 17 nhân tố

của chất lƣợng dịch vụ trong mô hình BANKSERV phân loại theo 4 nhóm: (1)
Nhân viên: nói lên thái độ, đáp ứng và sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên tới khách
hàng; (2) Tin cậy: Phản ánh mức độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng trong
giao dịch và bảo mật; (3) Thông tin: Thực hiện nhu cầu của khách hàng bằng cách
tƣ vấn tài chính và phục vụ thông báo kịp thời; (4) Dịch vụ quầy: Ngân hàng có đủ
số lƣợng nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng trong suốt giờ làm việc và
trong giờ cao điểm. Ngoài ra, trên cơ sở đó, Jun et al. (2016)đồng thời so sánh với
những hệ thống tiêu chí chất lƣợng dịch vụ trƣớc đây, các tác giả đã xây dựng nên
hệ thống với 17 tiêu chí chất lƣợng dịch vụ chia theo 3 phạm trù lớn: (1) Chất lƣợng
chăm sóc khách hàng; (2) Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; (3) Chất lƣợng
các hệ thống trực tuyến. Với kết quả thu đƣợc, các tác giả đã khẳng định đƣợc
những tiêu chí quan trọng nhất tới sự thỏa mãn của khách hàng là độ tin cậy, tính
đáp ứng cao, tính dễ truy cập và độ chính xác, đồng thời dựa vào đó để đƣa ra cách
nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thẻ thƣờng dừng ở mức
đƣa ra các nhân tố dựa trên các mô hình nƣớc ngoài có sẵn đã đề cập phía trên. Có

7


thể kể đến nghiên cứu củaĐỗ Tiến Hoà (2007) với 6 nhóm nhân tố ảnh hƣởng sự
hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
HSBC – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh: (1) Tính cạnh tranh về giá; (2) Hình
ảnh ngân hàng; (3) Sự tín nhiệm; (4) Sự thuận tiện; (5) Phong cách phục vụ; (6) Sự
hữu hình. Tƣơng tự,Hoàng Xuân BíchLoan (2010) đã đánh các yếu tố tác động đến
mức độ hài lòng của 142 khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp tại ngân hàng
MB hay Lê Hoàng Duy (2014) với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh TP HCM. Bên cạnh đó, tác giả Trung
(2015) cũng đƣa ra thang đo nhƣ chất lƣợng ATM; nhân viên; mạng lƣới phân phối
ATM; giờ giấc hoạt đông; các công cụ hỗ trợ; chi phí sử dụng thẻ.Các nghiên cứu

này chỉ ra rằng các yếu tố về tính cạnh tranh, hình ảnh, sự thuận tiện, phong cách và
các yếu tố hữu hình đều tác động tích cực tới chất lƣợng dịch vụ.
1.1.3. Các nghiên cứu về hiệu quả hoạt động thẻ
Pappas (2012:30) cho rằng “Một trong những vấn đề quan trọng hiên nay
mà các ngân hàng đang phải đối mặt là nâng cao hiệu quả hoạt động trong đó bao
gồm hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ”. Hiệu quả hoạt động thẻ đƣợc hiểu dƣới
nhiều góc độ khác nhau nhƣng đa phần đều có sự thống nhất về khái niệm đó là
phản ánh mặt chất lƣợng của các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và trình độ sử
dụng các nguồn lực (Rosebaue et al., 2016).
Các chỉ tiêu đánh giá ban đầu khởi xƣớng bới Hasan (2008) với các tiêu chí
lớn nhƣ sự đa dạng tiện ích của dịch vụ thẻ, số lƣợng thẻ phát hành, doanh số thanh
toán và thu nhập từ dịch vụ thẻ. Sau đó, các chỉ tiêu đƣợc bổ sung và xây dựng thêm
với các nghiên cứu của Sufian (2013) hay Farook (2015) với các chỉ tiêu tăng
trưởng như: Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng các sản phẩm thẻ thanh toán; Tốc độ tăng
trƣởng khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ thanh toán; Tốc độ tăng trƣởng số
lƣợng các loại thẻ thanh toán, máy POS, máy ATM phát hành; Tốc độ tăng trƣởng
doanh số rút tiền mặt tại các ATM; Tỷ lệ doanh số thanh toán không dùng tiền mặt
trên số dƣ tiền gửi không kỳ hạn bình quân. Các nghiên cứu này đã đặt nền móng
cho việc đánh giá hiệu quả hoạt động thẻ trên thế giới.

8


Tại Việt Nam, các nghiên cứu gần đây mặc dù chƣa nhiều nhƣng cũng đã
chú trọng hơn về nghiên cứu các hiệu quả hoạt động thẻ dựa trên các tiêu chí đƣợc
đề cập ở trên nhƣĐức (2014), An (2014) và Hoa (2015). Các nghiên cứu này đều
đƣợc thực hiện tại một ngân hàng và đánh giá dựa trên các chỉ tiêu chính nhƣ tăng
trƣởng về số lƣợng, daonh số. Mặc dù các nghiên cứu tại Việt Nam không sử dụng
hết các chỉ tiêu trên vì các lý do khách quan về số liệu, thời gian, quy mô ngân
hàng, những nghiên cứu này đã cung cấp cở sở để có thể so sánh hiệu quả hoạt động

thẻ giữa các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam.
1.1.4. Khoảng trống nghiên cứu
Nhìn chung, tuy số lƣợng nghiên cứu không phải là ít, nhƣng vẫn còn tồn tại
một số điểm bất cập nhất định:
Thứ nhất, các tài liệu tham khảo nƣớc ngoài tuy đi sâu vào chi tiết và có độ
thực tiễn cao, nhƣng lại khó để áp dụng cho một nền kinh tế sử dụng thẻ mới phát
triển nhƣ ở Việt Nam.
Thứ hai, rất nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ hoặc bỏ qua khía cạnh
về hiệu quả dịch vụ thẻ, hoặc xem nhẹ sự quan trọng của chất lƣợng dịch vụ; trong
khi 2 nhân tố này nên đƣợc xem xét cùng trong 1 tổng thể về phát triển dịch vụ thẻ.
Thứ ba, các mô hình đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng hay hiệu quả dịch
vụ thẻ trong các nghiên cứu về căn bản là các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
chung, đã có từ những năm 90, sẽ không hoàn toàn phù hợp để đánh giá những yếu
tố đặc thù mà chỉ có dịch vụ thẻ mới có.
Thứ tư, mỗi ngân hàng, mỗi chi nhánh có các đặc điểm riêng, nghiệp vụ
riêng. Tuy có rất nhiều luận văn, nghiên cứu có phạm vi nghiên cứu tƣơng đƣơng,
nhƣng không có nghĩa là chúng có thể đƣợc áp dụng đƣợc cho những ngân hàng,
chi nhánh khác.
Xuất phát từ những bất cập trên, tác giả đã quyết định lựa chọn cho mình đề tài
“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh
Láng Hạ”. Tác giả sẽ tiếp cận vấn đề phát triển dịch vụ thẻ từ cả hai góc độ là chiều
rộng và chiều sâu để có thể bù đắp các lỗ hổng ở các công trình nghiên cứu trƣớc.

9


1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
1.2.1. Cơ sở lý luận về thẻ
1.2.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ
Khái niệm

Về mặt bản chất thẻ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt
đƣợc phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Chủ thẻ
có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh
toán thẻ, ứng/rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc tại các
máy rút tiền tự động (ATK/POS). Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và
cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số
20/2007/QĐ – NHNN ngày 25/05/2007 của Ngân hàng nhà nƣớc (NHNN) Việt
Nam, khái niệm thẻ thanh toán đƣợc quy định nhƣ sau:”Thẻ ngân hàng là phương
tiện do tổ chức phát hành thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa
thuận”
Đặc điểm cơ bản của thẻ
Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều làm bằng nhựa cấu tạo với 3 lớp đƣợc ép
với kỹ thuật cao. Thẻ có kích thƣớc: 84mm x 54mm x 0,76mm có góc tròn gồm 2
mặt có in đầy đủ các yếu tố nhƣ: Nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, tên và logo của tổ
chức phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực...và một số yếu tố khác tùy
theo quy định của các tổ chức phát hành thẻ hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
Phân loại dịch vụ thẻ
Theo công nghệ sản xuất
- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng từ
chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đƣợc sử dụng phổ biến trong 20 năm qua,
hƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm: thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa, thẻ chỉ
mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng đƣợc kỹ thuật
mã hóa, bảo mật thông tin...
- Thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV (viết tắt là thẻ Chip): Là sản phẩm thẻ đƣợc
gắn chip điện tử với bộ vi xử lý nhƣ một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng

10


dụng có khả năng lƣu trữ các thông tin quan trọng đƣợc mã hóa với độ bảo mật cao.

EMV là sản phẩm chung do Europay, MasterCard và Visa cùng phát triển vào giữa
thập niên 1990s có tính năng mở để đảm bảo khả năng vận hành liên thông giữa các
thẻ chip và máy đọc để thanh toán.
Theo chủ thể phát hành:
- Thẻ ngân hàng (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho
khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của
các tâp đoàn kinh doanh lớn nhƣ các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn...phát
hành nhƣ Diner’s Club, Amex...
Theo tính chất thanh toán của thẻ
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó
ngƣời chủ thẻ đƣợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng phải trả lãi để mua sắm
hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay...chấp nhận loại
thẻ này.
Với loại thẻ này, chủ thẻ đƣợc ứng trƣớc một hạn mức tiêu dùng mà không
phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên
mà ngƣời ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay
chậm trả.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
khoản tiền gửi. Loài thẻ này khi đƣợc sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị
những giao dịch này sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông
qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn...đồng thời chuyển ngay hoặc
sau đó vài ngày chuyển vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn...Thẻ ghi nợ hay
đƣợc sử dụng để rút tiền mặt tại ATM.
- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tièn tự
động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để tú tiền, yêu cầu đặt
ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc
chủ thẻ đƣợc cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng đƣợc. Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

11

Loại 1: chỉ rút tiền mặt tại ATM của ngân hàng phát hành (NHPH)
Loại 2: đƣợc rút tiền không chỉ ở NHPH mà còn đƣợc sử dụng để rút tiền ở
các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với NHPH thẻ.
Phân loại thẻ theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ nội địa: là thẻ đƣợc giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nƣớc đó.
- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ đƣợc chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng
ngoại tệ mạnh để thanh toán.
Theo mục đích sử dụng
- Thẻ cá nhân: Là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân, chủ thẻ
chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của mình thông qua tài khoản mở tại
NHPH.
- Thẻ công ty (Business card/commercial card): Là loại thẻ đƣợc phát hành
cho nhânh viên của công ty sử dụng, nhằm giúp cho các công ty này quản lý chặt
chẽ việc chi tiêu của nhân viên mình vì mục đích công việc. Hàng tháng, hàng quý
và hàng năm, công ty sẽ đƣợccungcấp những thông tin quản lý một cách tóm tắt và
chi tiết về sự chi tiêu của từng chủ sở hữu thẻ của công ty này.
Các chủ thể tham gia vào thị trƣờng phát hành thẻ
Ngân hàng phát hành
NHPH là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. NHPH chịu trách nhiệm
nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng
thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
NHPH quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ.
NHPH có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hoặc một
tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ.
Chủ thẻ
Chủ thẻ là những cá nhân hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền, đƣợc NHPH thẻ, có
tên ghi trên thẻ, đƣợc dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ.

Chủ thẻ gồm:

12


Chủ thẻ chính: là ngƣời có tên trên thẻ, đã đứng ra xin đƣợc ngân hàng cấp
phát thẻ để sử dụng
Chủ thẻ phụ: là ngƣời đƣợc chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ để dùng
chung một tài khoản với chủ thẻ chính.
Tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn
tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. TCTQT là đơn vị đứng đầu, quản lý
mọi hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ, có mạng lƣới rộng khắp và có các
thƣơng hiệu nổi tiếng khắp thế giới với các sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ tổ chức thẻ
Visa, tổ chức thẻ Mastẻ, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB...
Ngân hàng thanh toán (NHTT)
NHTT là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung
ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. Mỗi ngan hàng có thể vừa đóng vai trò là ngân
hàng thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành.
Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa,
dịch vụ, NHTT thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ
của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo
những hƣớng dẫn sử dụng hoặc chƣơng trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành
cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản lý
và xử lý những giao dịch có thể sử dụng thẻ tại những đơn vị này.
Đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các thành phần kinh doanh hàng hóa và
dịch vụ có kỳ kết với NHTT về việc chấp nhạn thẻ nhƣ: nhà hàng, khách sạn, cửa
hàng...Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán
tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả thay cho tiền mặt. Để trở thành ĐVCNT đối với thẻ

của ngân hàng nào đó, đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh
doanh.
Các tổ chức trung gian

13


Các tổ chức trung gian bao gồm các trang Website thanh toán trực tuyến, các
đơn vị nhờ thu...
1.2.2. Khái niệm về của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.2.1.Khái niệm
Dịch vụ thẻ của NHTM là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng
và thực hiện thanh toán thẻ. Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí
về sử dụng và thanh toán thẻ.
1.2.2.2 Vai trò của dịch vụ thẻ
Đối với khách hàng
Là phƣơng tiện thanh toán hiện đại, thẻ đã mang lại cho chủ thẻ rất nhiều
tính năng và tiện ích khi sử dụng:
- Nhanh chóng, tiện lợi: Chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong
ngày, 7 ngày trong tuần. Thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một
phƣơng tiện thanh toán nào có thể mang lại đƣợc, nhất là với những ngƣời đi nƣớc
ngoài công tác hay đi du lịch, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi đâu mà
không cần phải đem theo nhiều tiền mặt hay séc du lịch.
- Tiết kiệm, hiệu quả: Chủ thẻ có thể tiết kiệm thời gian vận chuyển, kiểm
đếm, đi lại thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Tính hiẹu quả rõ rệt nhất với
những khách hàng có nhu cầu đi công tác thƣờng xuyên hoặc gia đình có ngƣời sinh
sống, học tập nƣớc ngoài.
- An toàn cao: với những đặc tính chống làm giả, thẻ đƣợc bảo vệ bằng các
thông tin trong băng từ hoặc thẻ chip giúp chủ thẻ tránh đƣợc tình trạng bị lợi dụng
thẻ. Với các quy định chặt chẽ của NHPT, khi mất thẻ hoặc lộ số PIN, khách hàng

có thể báo cho ngân hàng để phong tỏa tài khoản thẻ. Với sự phát triển của khoa
học công nghệ ứng dụng vào ngân hàng, thẻ chip ngày càng đƣợc các ngân hàng
đầu tƣ phát triển, nâng cao tính an toàn và bảo mật trong sử dụng thẻ.
- Văn minh, hiện đại: cùng với sự phát triển của công nghệ, các phƣơng tiện
phục vụ đời sống của con ngƣời cơ giới hóa ngày càng nhiều, thẻ mang lại nhiều

14