Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường đại học kinh doanh và công nghệ hà nội tt

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, cùng với sự phát triển của xã hội, ngành giáo dục đã có những thay
đổi mạnh mẽ. Giáo dục từ một hoạt động sự nghiệp mang tính phi thương mại, phi
lợi nhuận đã trở thành “dịch vụ giáo dục”. Từ sự thay đổi này, hàng loạt các trường
đại học mới kể cả tư thục lẫn công lập, cùng với các hình thức đào tạo đại học mới
đã xuất hiện hàng loạt phục vụ cho nhu cầu học đại học. Chính vì vậy, hiện nay các
trường đại học đều đang đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ. Để có thế đứng vững
trong môi trường này, các trường đại học phải chứng minh và nâng cao chất lượng
đào tạo của trường mình; mà theo mô hình chất lượng đại học của Tổ chức đảm bảo
chất lượng mạng đại học Đông Nam Á (AUN-QA) [1], một trong những yếu tố hỗ
trợ cho các nhà trường trong công việc này là thông tin về sự hài lòng của các bên
liên quan trong đó có sự hài lòng của sinh viên.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường đại
học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. Kết
quả của cuộc nghiên cứu không nằm ngoài mục đích xác định sự hài lòng của sinh
viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo của trường đại học Kinh
doanh và Công nghệ Hà Nội.
2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Với quan điểm giáo dục như là một dịch vụ và sinh viên là một khách hàng,
một cộng sự thì nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trong ngành giáo dục đã trở
thành một mối quan tâm của nhiều học giả trong và ngoài nước từ nhiều năm nay.
Một số nghiên cứu đã được tiến hành trong và ngoài nước như:
- Nghiên cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in
Higher Education: An Empirical Investigation” của Ali Kara, đại học
York Campus bang Pensylvania và Oscar W. DeShields, Jr., đại học
Northridge, bang California tiến hành năm 2004.
1


- Nghiên cứu “Measuring student satisfaction with their studies in an

International and European Studies Departerment” được 2 tác giả G.V.
Diamantis và V.K. Benos, trường đại học Piraeus, Hy Lạp, thực hiện
năm 2007.
- Đề tài luận văn thạc sĩ “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt
động đào tạo của trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia
thành phố Hồ Chí Minh” (2010) của tác giả Nguyễn Thị Thắm.
- Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học khu vực
đồng bằng sông Cửu Long” của nhóm tác giả Nguyễn Quốc Nghi,
Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao.
- Đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt” thực
hiện bởi tác giả Ma Cẩm Tường Lam (2011).
Tóm lại qua các nghiên cứu trong và ngoài nước có thể thấy hầu hết các nghiên
cứu đều tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, sự hài lòng của sinh viên là
khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát. Sự khác nhau này phụ thuộc
vào chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường đó cung cấp cho sinh viên.
Điều này giúp tác giả mong đợi rằng kết quả nghiên cứu trên một đối tượng khác sẽ
cho ra những điểm khác nhau so với các nghiên cứu trước và có thể dựa vào đó để
từng bước đáp ứng kỳ vọng của sinh viên cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ giáo
dục đại học của trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ giáo dục đại học của trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ
Hà Nội.
Mục tiêu cụ thể:
2


- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo

dục đại học.
- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng
của sinh viên.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục đại học của trường đại
học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội.
4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu:
- Các yếu tố nào thuộc về nhà trường ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với dịch vụ giáo dục đại học của trường đại học Kinh doanh và Công nghệ
Hà Nội?
- Các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, chuyên ngành, học lực) có ảnh hưởng
như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?
Giả thuyết nghiên cứu:
- Giả thuyết H01: Giới tính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
dịch vụ giáo dục đại học của trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội.
- Giả thuyết H02: Có sự khác biệt giữa các ngành học về sự hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ giáo dục đại học của trường đại học Kinh doanh và Công
nghệ Hà Nội.
- Giả thuyết H03: Kết quả học tập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với dịch vụ giáo dục đại học của trường đại học Kinh doanh và Công nghệ
Hà Nội.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục đại
học của trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội.

3


- Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đại học chính quy trường Đại học Kinh doanh

và Công nghệ Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu:
o Không gian nghiên cứu: Đề tài được khảo sát và nghiên cứu trong phạm
vi trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội.
o Thời gian nghiên cứu: Thời gian điều tra bằng bảng hỏi từ tháng 5/2015
đến tháng 6/2015.
6. Phương pháp nghiên cứu
- Dạng thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định lượng và định tính.
- Phương pháp thu thập thông tin:
o Thu thập thông tin thứ cấp thông qua các nghiên cứu trước đây.
o Thu thập thông tin sơ cấp thông qua khảo sát định lượng bằng bảng hỏi
và phỏng vấn sâu.
- Phương pháp phân tích tài liệu:
Tác giả tiến hành thu thập thông tin thứ cấp, từ đó xây dựng mô hình lý thuyết
và công cụ đo lường sử dụng cho nghiên cứu thực tiễn.
- Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:
o Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi
o Phương pháp phỏng vấn sâu
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm SPSS để phân tích
số liệu khảo sát.
7. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau
 Chương 1: Cơ sở lý luận
 Chương 2: Bối cảnh, mô hình, phương pháp và kết quả nghiên cứu
 Chương 3: Kết luận và đề xuất
4


CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN ĐỐI VỚI GIÁO DỤC ĐẠI HỌC
1.1. Khái quát về dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ được định nghĩa theo nhiều góc độ khác nhau nhưng tựu
chung lại dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng hữu hình như hàng hóa nhưng nó phục vụ
trực tiếp cho một nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với hàng hóa thông
thường.
- Tính vô hình
- Tính không thể phân chia
- Tính không đồng đều về chất lượng
- Tính không lưu trữ được
1.1.2. Dịch vụ giáo dục đại học
1.1.2.1. Dịch vụ giáo dục
Dịch vụ giáo dục là hoạt động truyền đạt kiến thức từ các yếu tố đầu vào là
kiến thức, kinh nghiệm của người dạy (giáo viên, giảng viên), các loại sách báo, công
trình nghiên cứu thành kiến thức cho người học (học sinh, sinh viên) với sự tác động
của các yếu tố bên trong và bên ngoài nhằm thỏa mãn nhu cầu được đào tạo của
người học.
1.1.2.2. Dịch vụ giáo dục đại học
Dịch vụ giáo dục đại học là dịch vụ giáo dục bậc cao, được tiêu dùng sau khi
đã hoàn thành các bậc học thấp hơn.

5


1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ giáo dục đại học

Trước hết, dịch vụ giáo dục đại học mang những đặc tính cơ bản của dịch vụ
giáo dục nói chung:
- Chất lượng giáo dục không đồng nhất và khó tăng lên
- Tính xã hội
- Khách hàng không được tự do lựa chọn dịch vụ theo nhu cầu và khả năng
thanh toán
- Ngoại ứng tích cực trong giáo dục
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ giáo dục, dịch vụ giáo dục đại học
còn có những đặc thù riêng:
- Xu hướng phát triển giáo dục đại học từ tinh hoa sang đại chúng tiến đến phổ
cập ở các khu vực khác nhau trên thế giới.
- Tính thương mại hóa tăng cao và sự bùng nổ của khu vực tư nhân
- Tính hướng nghiệp
1.2. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:
1) Khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu
tố cấu thành nên sản phẩm/dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ
trước khi họ quyết định mua.
2) Việc mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ đóng góp và củng cố niềm tin của
khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
3) Sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà sản
phẩm/dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua và
những gì họ đã nhận được sau khi sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp:
- Khách hàng hài lòng nếu hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ đó hoàn toàn trùng
với kỳ vọng của khách hàng.
6


- Khách hàng thất vọng nếu hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ không phù hợp

hay thấp hơn kỳ vọng.
- Khách hàng sẽ hài lòng ở mức cao nếu những gì họ cảm nhận và trải nghiệm
sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và
kỳ vọng trước khi mua.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1. Căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi
- Hài lòng tích cực
- Hài lòng ổn định
- Hài lòng thụ động
1.2.2.2. Căn cứ trên cơ sở cấu trúc của sự hài lòng
- Hài lòng bộ phận
- Hài lòng tổng thể
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu Zeithaml và Bitner cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị
tác động bởi các yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ

Yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng

Giá cả

Yếu tố cá nhân

Hình 1. 1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.2.4. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.4.1. Mô hình hai mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ cảm nhận được
1.2.4.2. Mô hình SERVPERF
7


1.2.4.3. Các mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng
- Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index –
ACSI)
- Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (European Customer Satisfaction Index
– ECSI)

8


CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH, MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. Bối cảnh nghiên cứu
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của trường Đại học Kinh doanh và
Công nghệ Hà Nội
Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội là cơ sở đào tạo công lập
nằm trong hệ thống giáo dục đại học, chịu sự quản lý nhà nước về giáo dục của Bộ
Giáo dục và đào tạo. Trường được thành lập tháng 6 năm 1996 với tên ban đầu là
trường Đại học dân lập Quản lý và Kinh doanh Hà Nội.
Trường xác định sứ mệnh của mình là đào tạo các nhà kinh tế thực hành và
các nhà kỹ thuật thực hành. Vì vậy, trường lấy đào tạo nghề nghiệp - thực hành làm
định hướng chủ yếu.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ giảng viên của trường Đại học Kinh doanh
và Công nghệ Hà Nội
Trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội có 20 khoa chuyên ngành
được chia làm 3 khối, 5 khoa cơ bản, 3 khoa quản lý đào tạo, 17 phòng chức năng.

Hiện này, đội ngũ giảng dạy của trường gồm 1124 giảng viên cơ hữu, trong số
đó, 130 có trình độ Tiến sĩ, Phó Giáo sư, và Giáo sư, 320 có trình độ Thạc sĩ, phần
còn lại là Cử nhân, Kĩ sư. Ngoài giảng viên cơ hữu, trường còn nhận được sự cộng
tác của 300 giảng viên thỉnh giảng.
2.1.3. Về công tác đào tạo đại học chính quy của nhà trường
Đào tạo đại học hệ chính quy giữ vị trí quan trọng nhất trong hệ thống đào tạo
của trường vì quy mô đào tạo tương đối lớn, thời gian đào tạo dài: 4 năm – 4.5 năm/
khóa, khối lượng công tác giảng dạy và quản lý chiến tỷ lệ lớn trong khối lượng công
tác chung của trường. Hiện nay trường đang đào tạo 20 ngành nghề khác nhau.
Bảng 2. 1 Bảng tổng hợp sinh viên đại học chính quy các khóa
Khóa

1

2

3

4

5

6

9

7

8

9

10


Năm

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

837

896

1071

1320

1246

1467

1600

1627

1618

1880

448

625

1004

916

1120

1351

1498

1497

1586

1674

Nhập
học
Tốt
nghiệp

Tổng
Khóa

11

12

13

14

15

16

17

18

19

Năm

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2276

3044

2965

4039

4290

4131

4248

6510

5065

2123

2764

2644

3737

3781

cộng

Nhập
học

50130

Tốt
nghiệp

26818

(Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Giáo vụ, Phòng Công tác sinh viên, Phòng Tài vụ)
Số sinh viên đã nhận bằng tốt nghiệp: 24.147/26.818 sinh viên tốt nghiệp.
+ Bằng giỏi bình quân: 16%.
+ Bằng Khá bình quân: 69%.
+ Bằng Trung bình khá bình quân: 10%.
Hiện nay, nhà trường đang phấn đấu giữ vững quy mô như hiện có, tập trung
nâng cao chất lượng đào tạo.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài được trình bày trong hình 2.1.

10


Xác định
mục tiêu
nghiên cứu

Cơ sở lý
luận

Thang đo dự
thảo

Điều chỉnh
thang đo

Phân tích
nhân tố

Đánh giá độ
tin cây của
thang đo

Khảo sát thu
thập thông
tin

Thang đo sử
dụng

Phân tích
hồi quy
tuyến tính

Kiểm định
giả thuyết

Kết luận và
đề xuất

Hình 2. 1 Quy trình nghiên cứu
2.2.2. Thiết kế công cụ đo lường
Căn cứ vào: mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng;
mô hình nghiên cứu hai mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ cảm nhận được và
việc phân loại sự hài lòng dựa trên cấu trúc; kết quả nghiên cứu của hai tác giả G.V.
Diamantis và V.K. Benos; bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học

65/2007/QĐ-BGDĐT và bối cảnh nghiên cứu là trường đại học Kinh doanh và Công
nghệ Hà Nội, tác giả đã thiết kế thang đo gồm 6 nhân tố như sau:
Bảng 2. 2 Cấu trúc bảng hỏi
Phần

Nhân tố

Số biến

I

Cơ sở vật chất

14

II

Chương trình đào tạo

10

III

Đội ngũ giảng viên

12

IV

Tổ chức, quản lý đào tạo

12

V

Chi phí học tập

2

VI

Sự hài lòng của sinh viên

4

11


Bảng hỏi tổng cộng 54 câu hỏi, các câu hỏi được thiết kế theo thang Likert 5
mức độ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên:
Mức độ

Diễn giải

1

Hoàn toàn không đồng ý

2

Không đồng ý

3

Phân vân

4

Đồng ý

5

Hoàn toàn đồng ý

2.2.3. Phương pháp chọn mẫu
Mẫu được chọn ra từ 8 ngành đại diện (Kế toán, Quản lý kinh doanh, Tài
chính, Ngân hàng, Tiếng Anh, Tin, Du lịch, Kiến trúc). Đây là những ngành có lượng
sinh viên chính quy đông đảo, tổng số sinh viên của 8 ngành này chiếm hơn 90%
lượng sinh viên chính quy của trường. Nghiên cứu tập trung khảo sát sinh viên năm
thứ 4 đã hoàn thành các môn học trong trường và đang trong quá trình đi thực tập và
làm luận văn tốt nghiệp.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện kết hợp với phương pháp định
mức. Kích cỡ mẫu là 270. Dựa vào lý thuyết chọn mẫu và kích thước mẫu trên, số
lượng các quan sát phân bổ cho từng chuyên ngành được thực hiện theo bảng sau:
Bảng 2. 3 Số lượng quan sát dự kiến thu thập
Tổng

Ngành
Kế toán

QLKD

Tài

Kiến

Ngân

chính

trúc

hàng

(29.7%) (15.6%) (14.7%) (12.6%)
80

42

40

34

Tin

Du

Tiếng

lịch

Anh

(9 %)

(7.8%)

(6%)

(4.6%)

24

21

16

13

12

n

270


2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Sau khi khảo sát, tổng số phiếu thu về là 345 phiếu. Trong quá trình nhập liệu
và làm sạch số liệu có 75 phiếu không hợp lệ, do đó mẫu khảo sát chính thức còn

270. Mẫu nghiên cứu có những đặc điểm sau:
- Giới tính: số sinh viên nam là 113 sinh viên chiếm 41.9%, sinh viên nữ là 157
sinh viên chiếm 58.1%.
- Kết quả học tập của sinh viên: sinh viên xếp loại trung bình chiếm 1.9%, loại
trung bình khá chiếm 92%, loại chiếm tỷ trọng lớn nhất là loại khá với 54.1%,
loại giỏi chiếm 9.6%, và loại xuất sắc là 0.4%.
- Theo ngành học: sinh viên khoa Kế toán chiếm 29.6%, khoa Quản lý kinh
doanh là 15.6%, khoa Tài chính chiếm 14.8%, khoa Kiến trúc 12.6%, khoa
Ngân hàng 8.9%, khoa Du lịch 5.9%, khoa Tin 7.8%, và cuối cùng là khoa
Tiếng Anh chiếm 4.8%.
2.3.2. Đánh giá thang đo độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha
- Thang đo các thành phần cơ sở vật chất: đạt yêu cầu về độ tin cậy và không
cần loại biến nào.
- Thang đo các thành phần chương trình đào tạo: đạt yêu cầu về độ tin cậy và
không cần loại biến nào.
- Thang đo các thành phần đội ngũ giảng viên: đạt yêu cầu về độ tin cậy và
không loại biến nào.
- Thang đo các thành phần tổ chức, quản lý đào tạo: kết quả kiểm định cho thấy
các biến TC39, TC40, TC41 không thỏa mãn các yêu cầu về độ tin cậy nên bị
loại khỏi thang đo.
- Thang đo các thành phần chi phí học tập: đạt yêu cầu về độ tin cậy và không
cần loại biến nào.
13


- Thang đo các thành phần sự hài lòng của sinh viên: đạt yêu cầu về độ tin cậy
và không cần loại biến nào.
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analyis)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA tác giả thu lại được như sau:

Lần 1, có 51 biến quan sát được đưa vào phân tích. Theo tiêu chuẩn Eigenvalue
> 1 thì có 14 nhân tố được rút ra. Biến VC1, VC5, VC8, CT20, GV27, GV28, GV33,
TC43 bị loại do có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 (Phụ lục 4).
Lần 2, sau khi loại bỏ 8 biến trên, 43 biến còn lại được đưa vào phân tích, theo
tiêu chuẩn Eigenvalue > 1 thì có 11 nhân tố được rút ra. Tiếp tục loại các biến VC11,
VC12, TC42 vì hệ số tải nhỏ hơn 0.5 (Phụ lục 4).
Lần 3, sau khi loại bỏ 3 biến không phù hợp ở lần 2, 40 biến còn lại được đưa
vào phân tích (Phụ lục 4).
Lần 4, 40 biến còn lại không bị loại biến nào, số nhân tố được trích ra là 11.
Như vậy, trải qua 4 lần phân tích, kết quả cuối cùng cho ra 11 nhân tố với 40
biến quan sát.
Nhân tố 1: Chương trình đào tạo
CT15 Mục tiêu của chương trình đào tạo rõ ràng
CT16 Nội dung chương trình phù hợp với mục tiêu đào tạo
CT17 Nội dung chương trình có nhiều kiến thức được cập nhật
Cấu trúc chương trình hợp lý, linh hoạt tạo thuận lợi cho việc học
CT18
tập của sinh viên
CT19 Tỷ lệ phân bổ giữa lý thuyết và thực hành hợp lý
Chương trình đào tạo nâng cao được khả năng tự học, tự nghiên cứu
CT21
của sinh viên
Chương trình đào tạo nâng cao được các năng lực của sinh viên
CT22 (năng lực tư duy hệ thống, năng lực giải quyết vấn đề, năng lực tư
duy sáng tạo)
CT23 Chương trình đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực xã hội
CT24 Chương trình đào tạo đáp ứng được mong đợi của bạn
Nhân tố 2: Giảng viên
14

Giảng viên có trình độ cao, có hiểu biết sâu rộng về chuyên môn
mình giảng dạy
GV26 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu
GV29 Giảng viên có phong cách sư phạm
GV30 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy
GV31 Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên
GV32 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên
Giảng viên kiểm tra đánh giá thường xuyên trong suốt quá trình học
GV34
tập
Nhân tố 3: Sự hài lòng của sinh viên
GV25

HL51 Bạn hài lòng về dịch vụ giáo dục đại học của trường
HL52 Nếu được chọn lại, bạn vẫn chọn đăng ký vào trường
HL53 Bạn sẽ giới thiệu về trường cho bạn bè, người thân của bạn
Bạn có nguyện vọng được tiếp tục theo học chương trình cao hơn
HL54
tại trường
Nhân tố 4: Giáo viên chủ nhiệm
TC46 Giáo viên chủ nhiệm nhiệt tình hướng dẫn sinh viên
Giáo viên chủ nhiệm nhiệt tình hỗ trợ sinh viên trong quá trình học
TC47
tập
TC48 Giáo viên chủ nhiệm luôn ân cần, niềm nở với sinh viên
Nhân tố 5: Kiểm tra đánh giá và công tác hành chính
GV35 Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác
GV36 Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng đối với sinh viên
TC44 Cán bộ quản lý giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên

TC45 Nhân viên hành chính có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng sinh viên
Nhân tố 6: Phòng học
VC2 Phòng học rộng rãi, thoáng mát đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi
VC3 Phòng học đảm bảo đủ âm thanh, ánh sáng
Hệ thống trang thiết bị (bảng, màn chiếu, máy chiếu, loa) của phòng
VC4
học hoạt động tốt
Nhân tố 7: Thông tin đào tạo
TC37 Sinh viên được thông báo đầy đủ về kế hoạch giảng dạy
Sinh viên được thông báo đầy đủ các tiêu chí đánh giá kết quả học
TC38
tập
Nhân tố 8: Giáo trình
15


VC6 Giáo trình mỗi môn học đầy đủ, đa dạng
VC7 Giáo trình được biên soạn rõ ràng, đảm bảo nội dung chính xác
Nhân tố 9: Thư viện
Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng được nhu cầu học
tập, nghiên cứu của sinh viên
Tài liệu thư viện trường đáp ứng được nhu cầu nghiên cứu của sinh
VC10
viên
Nhân tố 10: Vệ sinh trường học
VC9

VC13 Vệ sinh trong trường luôn được đảm bảo
VC14 Hệ thống điện, nước của nhà trường hoạt động tốt
Nhân tố 11: Chi phí học tập

CP49 Giá cả giáo trình, tài liệu hợp lý
CP50 Học phí phù hợp
2.3.4. Phân tích hồi quy
Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên sự
hài lòng của sinh viên, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội đối với
11 nhân tố được phân tích trong phần 2.4.3 trong đó lấy nhân tố Sự hài lòng của sinh
viên làm biến phụ thuộc, 10 biến còn lại làm biến độc lập.
Phương pháp hồi quy được áp dụng là phương pháp từng bước (stepwise
selection). Kết quả hồi quy thu được như sau:
Sự hài lòng của sinh viên = 0.471*Chương trình đào tạo
+ 0.175*Chi phí học tập
+ 0.121*Phòng học
+ 0.922
Tuy nhiên, khi dò tìm sự vi phạm các giả thiết của mô hình hồi quy đa biến thì
giả thiết liên hệ tuyến tính và giả thiết phương sai của sai số không đổi của mô hình
bị vi phạm. Điều này dẫn đến ước lượng của hệ số hồi quy không phải ước lượng
phù hợp nhất, hay các nhân tố không thuộc phương trình hồi quy vẫn có thể ảnh

16


hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Vì vậy khi phân tích sự hài lòng của sinh viên
tác giả sẽ tiến hành phân tích ở cả 10 nhân tố có được từ phân tích EFA.
2.3.5. Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục đại học của trường
đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của tác giả Serkan Narli (2010), khoảng thang
đo của thang Likert 5 điểm trong nghiên cứu này được tính như sau: 4/5 = 0.8. Do
đó, để có thể đưa ra những nhận định tương đối chính xác về mức độ hài lòng của
sinh viên trong nghiên cứu này, các giá trị trong thang đo được xây dựng thành 5
khoảng (Bảng 2.18):

Bảng 2. 4 Khoảng giá trị của thang đo và ý nghĩa
1.8 – 2.59 2.6 – 3.39 3.4 – 4.19
4.2 - 5
Thấp
Trung
Cao
Rất cao
bình
2.3.5.1 Sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình đào tạo

Khoảng giá trị
Ý nghĩa

1 – 1.79
Rất thấp

Bảng 2. 5 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố chương trình đào tạo
N
Mục tiêu của chương trình đào tạo rõ ràng
Nội dung chương trình phù hợp với mục tiêu đào
tạo
Nội dung chương trình có nhiều kiến thức được cập
nhật
Cấu trúc chương trình hợp lý, linh hoạt tạo thuận
lợi cho việc học tập của sinh viên
Tỷ lệ phân bổ giữa lý thuyết và thực hành hợp lý
Chương trình đào tạo nâng cao được khả năng tự
học, tự nghiên cứu của sinh viên
Chương trình đào tạo nâng cao được các năng lực
của sinh viên (năng lực tư duy hệ thống, năng lực

giải quyết vấn đề, năng lực tư duy sáng tạo)
Chương trình đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực xã
hội
Chương trình đào tạo đáp ứng được mong đợi của
bạn
17

Mean

270

Std.
Deviation
3.78
.695

270

3.66

.748

270

3.67

.776

270

3.43

.790

270

2.99

.966

270

3.15

.836

270

3.31

.905

270

3.27

.847

270

3.15

.875


Chương trình đào tạo 270
2.3.5.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với phòng học

3.38

.590

Bảng 2. 6 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố phòng học
N

Mean

Std.
Deviation

Phòng học rộng rãi, thoáng mát đảm bảo yêu cầu
270 3.13
về chỗ ngồi
Phòng học đảm bảo đủ âm thanh, ánh sáng
270 3.80
Hệ thống trang thiết bị (bảng, màn chiếu, máy
270 3.75
chiếu, loa) của phòng học hoạt động tốt
Phòng học 270 3.56
2.3.5.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với chi phí học tập

1.153
.886
.950
.762

Bảng 2. 7 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố chi phí học tập
N
Giá cả giáo trình, tài liệu hợp lý
Học phí phù hợp

270
270
Chi phí học tập 270
2.3.5.4 Sự hài lòng của sinh viên đối với giảng viên

Mean

Std.
Deviation
2.90
1.057
2.80
1.095
2.85
.954

Bảng 2. 8 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố giảng viên
N

Mean

Std.
Deviation

Giảng viên có trình độ cao, có hiểu biết sâu rộng về
270 3.80
chuyên môn mình giảng dạy
Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu 270 3.60
Giảng viên có phong cách sư phạm
270 3.87
Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng
270 3.91
dạy
Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với
270 3.69
sinh viên
Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh
270 4.05
nghiệm với sinh viên
Giảng viên kiểm tra đánh giá thường xuyên trong
270 3.76
suốt quá trình học tập
Giảng viên 270 3.81
2.3.5.5 Sự hài lòng của sinh viên đối với giáo viên chủ nhiệm

.730
.658
.644
.753

.775
.583
.711
.480

Bảng 2. 9 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố giáo viên chủ nhiệm
18


N

Mean

Std.
Deviation

Giáo viên chủ nhiệm nhiệt tình hướng dẫn sinh
270 3.34
1.060
viên
Giáo viên chủ nhiệm nhiệt tình hỗ trợ sinh viên
270 3.29
1.044
trong quá trình học tập
Giáo viên chủ nhiệm luôn ân cần, niềm nở với sinh
270 3.31
1.077
viên
.999
Giáo viên chủ nhiệm 270 3.31

2.3.5.6 Sự hài lòng của sinh viên đối với công tác kiểm tra đánh giá kết quả
học tập và công tác hành chính
Bảng 2. 10 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố kiểm tra đánh giá kết quả
học tập và công tác hành chính
N

Mean

Std.
Deviation
3.27
.870

Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác
270
Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng đối
270 3.33
với sinh viên
Cán bộ quản lý giải quyết thỏa đáng các yêu cầu
270 2.75
của sinh viên
Nhân viên hành chính có thái độ phục vụ tốt và tôn
270 2.59
trọng sinh viên
Kiểm tra đánh giá và công tác hành chính 270 2.99
2.3.5.7 Sự hài lòng của sinh viên đối với thông tin đào tạo

.920
1.164
1.114

.778

Bảng 2. 11 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố thông tin đào tạo
N
Sinh viên được thông báo đầy đủ về kế hoạch
270
giảng dạy
Sinh viên được thông báo đầy đủ các tiêu chí đánh
270
giá kết quả học tập
Thông tin đào tạo 270
2.3.5.8 Sự hài lòng của sinh viên đối với giáo trình

Mean

Std.
Deviation

3.76

.848

3.78

.805

3.77

.760

Bảng 2. 12 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố giáo trình
N
19

Mean

Std.
Deviation


Giáo trình mỗi môn học đầy đủ, đa dạng
270
Giáo trình được biên soạn rõ ràng, đảm bảo nội
270
dung chính xác
Giáo trình 270
2.3.5.9 Sự hài lòng của sinh viên đối với thư viện

3.49

.874

3.54

.829

3.51

.748

Bảng 2. 13 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố thư viện
N

Mean

Std.
Deviation

Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng
270 3.80
được nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên
Tài liệu thư viện trường đáp ứng được nhu cầu
270 3.41
nghiên cứu của sinh viên
Thư viện 270 3.61
2.3.5.10 Sự hài lòng của sinh viên đối với vệ sinh trường học

.942
.903
.809

Bảng 2. 14 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố vệ sinh trường học
N
Vệ sinh trong trường luôn được đảm bảo
270
Hệ thống điện, nước của nhà trường hoạt động tốt
270
Vệ sinh trường học 270
2.3.5.11 Đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên

Mean

Std.
Deviation
3.48
1.026
3.64
.912
3.56
.821

Bảng 2. 15 Kết quả đánh giá chung sự hài lòng của sinh viên
N
Bạn hài lòng về dịch vụ giáo dục đại học của
trường
Nếu được chọn lại, bạn vẫn chọn đăng ký vào
trường
Bạn sẽ giới thiệu về trường cho bạn bè, người thân
của bạn
Bạn có nguyện vọng được tiếp tục theo học chương
trình cao hơn tại trường
Sự hài lòng của sinh viên

20

Mean

Std.
Deviation

270

3.64

.646

270

3.54

.869

270

3.56

.855

270

3.02

.910

270

3.44

.692

2.3.6. Kiểm định giả thuyết
Kiểm định giả thuyết H01: Giới tính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ giáo dục đại học của trường đại học Kinh doanh và Công nghệ
Hà Nội.
Kiểm định giả thuyết H02: Có sự khác biệt giữa các ngành học về sự hài lòng
của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục đại học của trường đại học Kinh doanh và
Công nghệ Hà Nội.
Kiểm định giả thuyết H03: Kết quả học tập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với dịch vụ giáo dục đại học của trường đại học Kinh doanh và Công
nghệ Hà Nội.
Bằng phân tích ANOVA, kết quả kiểm định 3 giả thuyết cho thấy các đặc điểm
cá nhân (giới tính, ngành học và kết quả học tập) không ảnh hưởng tới kết quả đánh
giá sự hài lòng của sinh viên.

21


CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
3.1. Kết luận
Sinh viên có sự hài lòng cao đối với dịch vụ giáo dục đại học của nhà trường
(Mean = 3.44). Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng này phụ thuộc vào
3 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là Chương trình đào
tạo (beta = 0.471); tiếp đến là Chi phí học tập (beta = 0.175); cuối cùng là Phòng học
(beta = 0.121). Ngoài ra sự hài lòng của sinh viên còn phụ thuộc vào các nhân tố
khác là Giảng viên, Giáo viên chủ nhiệm, Công tác kiểm tra đánh giá kết quả học tập
và công tác hành chính, Thông tin đào tạo, Giáo trình, Thư viện, Vệ sinh trường học.
Kết quả phân tích cho thấy sinh viên có sự hài lòng cao với 7 nhân tố, sự hài lòng ở
mức trung bình đối với 3 nhân tố (Bảng 3.1).
Bảng 3. 1 Sự hài lòng của sinh viên qua 11 nhân tố

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Nhân tố
Trung bình
Ý nghĩa
Chương trình đào tạo
3.38
Cao
Phòng học
3.56
Cao
Chi phí học tập
2.85
Trung bình
Giảng viên
3.81
Cao
Giáo viên chủ nhiệm
3.31

Trung bình
Công tác kiểm tra đánh giá kết quả học
2.99
Trung bình
tập và công tác hành chính
Thông tin đào tạo
3.77
Cao
Giáo trình
3.51
Cao
Thư viện
3.61
Cao
Vệ sinh trường học
3.56
Cao
Sự hài lòng của sinh viên
3.44
Cao
Sử dụng phương pháp kiểm định ANOVA để kiểm định 3 giả thuyết cho thấy

các yếu tố đặc điểm cá nhân là ngành học, giới tính, kết quả học tập không ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên.
Để có được kết quả như trên tác giả đã vận dụng cơ sở lý luận về giáo dục đại
học và các nghiên cứu trước đó về sự hài lòng trong lĩnh vực kinh doanh và trong

22

giáo dục. Bên cạnh đó, bằng việc thực hiện đúng phương pháp, quy trình nghiên cứu,
tác giả đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra.
Tuy nhiên, do những nguyên nhân khách quan và chủ quan, nghiên cứu vẫn
tồn tại những hạn chế nhất định:
- Hạn chế trong việc chọn mẫu: nghiên cứu chỉ khảo sát trên một số lượng sinh
viên năm thứ 4 đại diện từ 8/20 ngành đào tạo thuộc hệ đại học chính quy của
trường nên khả năng khái quát chưa cao.
- Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ được tiến hành ở trường
đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, một trường tư thục nằm trong địa
bàn Hà Nội với những nét văn hóa, kinh tế, xã hội … khác với các trường đại
học khác, do đó các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
dịch vụ giáo dục đại học không thể không có sự khác biệt. Như vậy, kết quả
nghiên cứu không thể đại diện để áp dụng cho các môi trường giáo dục đại học
khác.
3.2. Đề xuất nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh doanh và
Công nghệ Hà Nội
Qua phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo
dục đại học tại trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, tác giả nhận thấy
sinh viên có sự hài lòng cao. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được còn
có những tồn tại cần khắc phục để dịch vụ giáo dục đại học của nhà trường ngày càng
hoàn thiện. Thông qua kết quả khảo sát và ý kiến của sinh viên ghi được bằng phỏng
vấn sâu, tác giả mạnh dạn có một số đề xuất như sau:
Đối với chương trình đào tạo
Cân đối tỷ lệ phân bổ giữa lý thuyết và thực hành trong chương trình đào tạo
của từng ngành học, từng môn học.
Xây dựng các mối liên hệ chặt chẽ với các công ty bên ngoài, tạo điều kiện
cho sinh viên được tham quan, thực tập, tiếp xúc với môi trường thực tế.
23

Tiếp tục phát huy công tác rà soát lại các môn học nhằm loại bỏ những môn
học không phù hợp với thực tế của xã hội đồng thời đưa các môn mới vào trong
chương trình đào tạo.
Đối với tổ chức quản lý đào tạo
Chuẩn hóa công tác xây dựng thời gian biểu của toàn trường
Phối hợp thông tin số lượng chỗ ngồi của các phòng học và sĩ số của các lớp
để tổ chức các lớp học
Định kỳ lấy ý kiến đánh giá của sinh viên
Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong nhà trường
Đối với đội ngũ giảng viên
- Nâng cao trình độ đội ngũ giảng viên bằng cách tạo điều kiện thuận lợi để
giảng viên có cơ hội học tập, nghiên cứu chuyên môn trong và ngoài nước.
- Trau dồi phương pháp giảng dạy cho giảng viên thông qua các khóa học
nghiệp vụ sư phạm và hội thảo trao đồi kinh nghiệm giảng dạy.
Đối với công tác kiểm tra đánh giá và công tác hành chính
- Thay đổi phương pháp kiểm tra đánh giá: tập trung vào đánh giá vào quá
trình thay vì đánh giá kết quả cuối cùng như trước.
- Liên tục phổ biến kỷ luật phòng thi tới sinh viên và giám thị.
- Tổ chức các buổi giao lưu giữa sinh viên với các phòng ban của nhà trường.
- Tăng cường thông tin qua trang web và bảng tin của trường, tạo cho sinh
viên có thói quen cập nhật thông tin trước khi đến tận nơi thắc mắc.

24