Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối Vinaphone tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TP. Hồ Chí Minh (LV thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI
VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LAI THANH HOÀNG ANH

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống kênh phân phối
Vinaphone tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TP. Hồ Chí Minh

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

Họ và tên học viên: Lai Thanh Hoàng Anh

Người hướng dẫn: PGS, TS Võ Khắc Thường

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Lai Thanh Hoàng Anh, học viên lớp cao học CH22 của Trường Đại
học Ngoại Thương, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, mã số 60340102 với đề tài
luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống kênh phân phối
Vinaphone tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TP. Hồ Chí Minh”, xin cam đoan:
-

Luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, được
thực hiện dưới sự hướng dẫn của PST,TS Võ Khắc Thường.

-

Các thông tin, số liệu được sử dụng trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ
những nguồn đáng tin cậy, được trích dẫn đầy đủ và đúng quy định.

-

Nội dung nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố.
TP. HCM, ngày 05 tháng 09 năm 2017
Người cam đoan

Lai Thanh Hoàng Anh


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự

nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của quý Thầy Cô, cũng như
sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu
và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS. TS. Võ Khắc Thường, người đã
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành
bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý Thầy Cô khoa sau đại học Đại học Ngoại Thương
đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi
nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài
luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đồng
nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực
hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.
Học viên thực hiện Luận văn
Học viên cao học

Lai Thanh Hoàng Anh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Sự cần thiết của luận văn................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................3
3. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................4

4. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................5
5. Phạm vi nghiên cứu: .......................................................................................5
6. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................5
7. Kết cấu của luận văn ......................................................................................5
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG
VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI ...........7
1.1
Lý luận về dịch vụ - dịch vụ viễn thông ....................................................7
1.1.1
Lý luận chung về dịch vụ ....................................................................7
1.1.2
Lý luận về dịch vụ viễn thông .............................................................8
1.2
Lý luận về Marketing – Hệ thống kênh phân phối ....................................9
1.2.1
Lý luận chung về Marketing ...............................................................9
1.2.2
Lý luận chung về hệ thống kênh phân phối ......................................11
1.2.3
Những vấn đề cơ bản về quản trị hệ thống kênh phân phối ..............18
1.3
Hiệu quả hoạt động của kênh phân phối – hiệu quả kênh phân phối trong
dịch vụ viễn thông.................................................................................................24
1.3.1
Hiệu quả hoạt động của kênh phân phối ...........................................24
1.3.2
Hiệu quả hoạt động kênh phân phối trong dịch vụ viễn thông .........26
CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG, HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỆ
THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI VINAPHONE – TP.HCM ..........................29
2.1

Giới thiệu về Doanh nghiệp .....................................................................29
2.1.1
Giới thiệu chung về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ..........
...........................................................................................................29
2.1.2
Giới thiệu chung về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Vinaphone
TP.HCM 29
2.2
Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Vinaphone tại TP.HCM
qua các năm...........................................................................................................30
2.2.1
Tình hình phủ sóng ............................................................................30
2.2.2
Tình hình phát triển thuê bao ............................................................31


2.2.3
Tình hình phát triển doanh thu, lợi nhuận .........................................32
2.2.4
Tình hình thị phần .............................................................................33
2.3
Tình hình và hiệu quả hoạt động HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM ..34
2.3.1
Giới thiệu và phân tích về HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM ..........
...........................................................................................................34
2.3.2
Phân tích và đánh giá hệ thống mạng lưới kênh phân phối ..............41
2.3.3
Đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối thông qua
các chỉ số ..........................................................................................................48

2.3.4
Mối liên hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của
HTKPP 52
2.3.5
Đánh giá chung về hoạt động HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM 54
2.3.6
Tổng kết khảo sát đánh giá của khách hàng và đại lý đối với HTKPP
của Vinaphone tại TP.HCM .............................................................................56
2.4
Phân tích mô hình SWOT ........................................................................62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ
THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI VINAPHONE TẠI TP.HCM .............................66
3.1
Cơ sở giải pháp ........................................................................................66
3.1.1
Xu hướng thị trường thông tin di động quốc tế .................................66
3.1.2
Xu hướng thị trường thông tin di động tại Việt Nam........................67
3.1.3
Định hướng phát triển Công ty ..........................................................69
3.2
Các giải pháp............................................................................................70
3.2.1
Tổng quan các giải pháp ....................................................................70
3.2.2
Giải pháp cơ bản ................................................................................71
3.2.3
Các giải pháp hỗ trợ ..........................................................................88
3.3
Các đề xuất, kiến nghị..............................................................................95

3.3.1
Kiến nghị với Tổng công ty dịch vụ viễn thông................................95
3.3.2
Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước ....................................96
PHẦN C – KẾT LUẬN CHUNG ...........................................................................97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC


DANH MỤC HÌNH – SƠ ĐỒ
Hình 2-1 Biểu đồ tình hình số lượng trạm BTS tại các khu vực 12/2016 ...............31
Hình 2-2– Sơ đồ hệ thống kênh phân phối Vinaphone tại TP.HCM .......................35
Hình 2-3 Biểu đồ thể hiện PTM thuê bao trả trước tại các kênh .............................43
Hình 2-4 Biểu đồ thể hiện PTM thuê bao trả sau tại các KPP .................................43
Hình 2-5 Số thuê bao Trung bình một điểm phân phối Vinaphone TP.HCM giai
đoạn 2013 – 2016 ......................................................................................................49
Hình 3-1 Hình ảnh mặt tiền, nội thất của cửa hàng nhượng quyền thương mại
Vinaphone .................................................................................................................75
Hình 3-2 Mô tả sơ đồ gian hàng trực tuyến của Vinaphone ....................................79


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1-1 Mô hình kênh phân phối dành cho ngành hàng hóa tiêu dùng và sản phẩm
tiêu dùng cá nhân ......................................................................................................15
Bảng 1-2 Mô hình kênh phân phối dành cho sản phẩm công nghiệp .......................16
Bảng 2-1 Tốc độ phát triển trạm BTS tại Tp.HCM giai đoạn 2012 – 2016 ............30
Bảng 2-2 Tình hình phát triển thuê bao Vinaphone tại TP.HCM qua các năm ........32
Bảng 2-3 Doanh thu - Arpu – Lợi nhuận Vinaphone tại TP.HCM qua các năm ......33
Bảng 2-4 - Tình hình thị phần thông tin di động tại TP.HCM qua các năm.............33
Bảng 2-5 – Tình hình phát triển số lượng kênh phân phối giai đoạn 2012 – 2017 .42

Bảng 2-6: Tình hình sử dụng chi phí KPP Vinaphone TP.HCM qua các năm.........48
Bảng 2-7: Doanh thu trung bình một điểm phân phối Vinaphone tại TP.HCM giai
đoạn 2013 – 2016 ......................................................................................................49
Bảng 2-8 Các chỉ tiêu chi phí phát triển thuê bao, chi phí cho KPP qua các năm ....50
Bảng 2-9 Số dân bình quân được phục vụ bởi 1 điểm phân phối ............................50
Bảng 2-10 Số điểm phân phối trên 100.000 dân .......................................................51
Bảng 2-11 Bán kính phục vụ bình quân TB trả sau & trả trước trên một điểm phân
phối ............................................................................................................................51
Bảng 2-12 – Bảng tương quan giữa thu nhập bình quân đầu người và doanh thu ...52
Bảng 2-13 – Bảng tương quan chi phí KPP và doanh thu ...... Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2-14 – Bảng tương quan bán kính phục vụ bình quân và số thuê bao PTM ...52
Bảng 2-15 – Bảng tương quan bán kính phục vụ bình quân và doanh thu ...............53
Bảng 2-16 – Tương quan giữa số điểm phân phối bình quân trong kỳ, GDP đầu
người TP.HCM và thị phần .......................................................................................53
Bảng 2-18 Kết quả chấm điểm cho các chỉ tiêu hài lòng về chất lượng của các nhà
mạng ..........................................................................................................................60
Bảng 2-19: Tóm tắt các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. ......................62
Bảng 2-20: Ma trận SWOT .......................................................................................64


Bảng 3-1 – Bảng kế hoạch phát triển doanh thu, thị phần tại TP.HCM đến năm 2020
...................................................................................................................................70
Bảng 3-2: Mục tiêu định lượng của giải pháp giai đoạn 2018 - 2019 ......................70
Bảng 3-3 Tổng quan các giải pháp thực hiện ............................................................71
Bảng 3-4: Kế hoạch thực hiện giải pháp áp dụng mô hình NQTM .........................75
Bảng 3-5: Chi phí hoa hồng cho KPP Sinh viên – Đối tượng đoàn – Công nhân ..77
Bảng 3-6: Kế hoạch thực hiện giải pháp mở rộng website bán hàng trực tuyến ......80
Bảng 3-7: Kế hoạch thực hiện giải pháp chương trình "Điểm bán lẻ thân thiết" ....85
Bảng 3-8: Kế hoạch thực hiện giải pháp BHTT tại các vùng nông thôn, khu công

nghiệp ........................................................................................................................87


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nội dung

1

BCVT

Bưu chính viễn thông

2

BHTT

Bán hàng trực tiếp

3

BTS

4

CP

Chi phí

5

CSKH

Chăm sóc khách hàng

6

ĐL

Đại lý

7

DT

Doanh thu

8

GTGT

Giá trị gia tăng

9

HTKPP

Hệ thống kênh phân phối

10

KPP

Kênh phân phối

11

NQTM

Nhượng quyền thương mại

12

VNPT

Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam

13

SXKD

Sản xuất kinh doanh

14

TB

Thuê bao

15

TTKD

Trung tâm Kinh doanh

16

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

17

CNTT

Công nghệ Thông tin

18

BHKV

Bán hàng Khu vực

19

PTTT

Phát triển Thị trường

20

GDV

Giao dịch viên

21

VNP

Vinaphone

Base Transceiver Station –
Trạm thu phát sóng


TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Trong chương 1 tác giả đã đưa ra sơ bộ các lý luận về dịch vụ - dịch vụ viễn
thông, lý luận về kênh phân phối nói chung và kênh phân phối trong lĩnh vực dịch vụ
viễn thông: các khái niệm, phân loại, mô hình, thiết kế, quản lý kênh, lựa chọn thành
viên, xúc tiến hoạt động v.v.. Ngoài ra chương 1 còn có nêu được hiệu quả hoạt động
kênh phân phối, các tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động các thành viên trong kênh
phân phối – kênh phân phối dịch vụ viễn thông. Chính vì vậy, nội dung chương này
sẽ là cơ sở để nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế của doanh nghiệp và định hướng
cho các giải pháp hợp lý nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động kênh phân
phối của Vinaphone tại TP.HCM.
Trong chương 2 tác giả đã nêu khái quát về công ty, kết quả hoạt động sản xuất
của Công ty qua các năm. Nêu phân tích và đánh giá hoạt động của hệ thống kênh

phân phối Vinaphone cho thấy HTKPP của Vinaphone đã được xây dựng khá lâu và
được tổ chức khoa học. Tuy nhiên, cũng còn tồn tại các bất cập cần khắc phục để phát
huy tối đa vai trò của các thành viên trong kênh phân phối. Trong chương này tác giả
cũng nêu kết quả thực hiện của 2 cuộc khảo sát đối với khách hàng và điểm bán lẻ.
Qua đó, đánh giá những điểm mạnh yếu bên cạnh cơ hội thách thức đối với hệ thống
kênh phân phối của Vinaphone tại TP.HCM. Đây là một trong các cơ sở để thực hiện
giải pháp nâng cao hiệu quả HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM.
Từ cơ sở lý luận chương 1 và phân tích thực trạng chương 2. Ở chương 3 tác
giả đã nêu xu hướng thị trường thông tin di động và định hướng của Công ty. Mục
tiêu định tính và định lượng của các giải pháp. Các giải pháp hỗ trợ được xây dựng
bên cạnh giải pháp cơ bản được cụ thể hóa nhằm đạt được mục tiêu nâng cao hiệu
quả HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM.



1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của luận văn
Tình hình kinh tế thế giới thời gian qua có nhiều biến đổi phức tạp: lạm phát
gia tăng, khủng hoảng giá dầu, sự sụp đổ của thị trường tài chính chứng khoán. Nền
kinh tế Việt Nam bước đầu hội nhập cũng chịu những ảnh hưởng không nhỏ từ bối
cảnh chung đó. Tuy nhiên, trong bức tranh xám xịt và ảm đạm ấy, thị trường viễn
thông, TTDĐ Việt Nam nổi lên như một hiện tượng chứng minh cho khả năng và sức
bật vượt qua cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và suy giảm kinh tế trong nước trong
tương lai. Các cuộc đua giảm giá giữa các mạng di động liên tiếp xảy ra khiến giá
cước TTDĐ giảm liên tục. Sự xuất hiện của các mạng di động mới liên tiếp tạo cú
hích cho những đợt giảm giá và khuyến mãi mới trên thị trường.
Bên cạnh sự phát triển vượt bậc, ngành công nghiệp viễn thông vẫn đang đối
mặt với nhiều thử thách như cuộc chiến về giá cước, doanh thu trên thuê bao (Arpu)

giảm, các yêu cầu về việc xây dựng thương hiệu, cải thiện chất lượng mạng dưới dịch
vụ, phục vụ, tăng cường vùng phủ sóng, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng,... đòi
hỏi các nhà cung cấp dịch vụ cần phải có những phương án về giá cước, khuyến mãi,
chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn. Những phương án về giảm giá cước, khuyến mãi,
chăm sóc khách hàng đặc biệt,… đã không còn hiệu quả cao và rất dễ bị sao chép.
Do đó, phương án về việc xây dựng một hệ thống kênh phân phối vững mạnh, rộng
khắp đã được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm vì nó đòi hỏi quá trình xây dựng
lâu dài và sẽ trở thành sức mạnh của doanh nghiệp mà không doanh nghiệp nào có
thể sao chép được.
Là một trong 7 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hiện nay tại Việt Nam,
Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone được biết đến là một trong những nhà
cung cấp thông tin di động hàng đầu Việt Nam với chất lượng dịch vụ tốt , chất lượng
phục vụ tốt và dịch vụ chăm sóc khách hàng khá tốt với hệ thống kênh phân phối trải
dài khắp các miền đất nước. Ngay từ khi mới thành lập, Vinaphone đã xác định rõ
việc xây dựng kênh phân phối vững mạnh trở thành một trong những mục tiêu hàng
đầu. Trải qua hơn 20 năm hoạt động, hệ thống kênh phân phối của Vinaphone ngày
càng vững mạnh và trở thành kim chỉ nam trong chiến lược phát triển kinh doanh của


2

công ty. Tuy nhiên, sự phát triển của hệ thống kênh phân phối vẫn còn chậm chưa
theo kịp tốc độ phát triển của thị trường, đặc biệt trong thị trường cạnh tranh khốc
liệt, với sự xuất hiện của 6 nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác. Nhiều bất
cập trong hoạt động của hệ thống kênh phân phối đang kìm hãm sự phát triển kinh
doanh của công ty và chịu sự tấn công mạnh mẽ từ các đối thủ cạnh tranh. Chính vì
vậy việc tìm hiểu, phân tích để tìm ra nguyên nhân và đề ra các biện pháp nhằm khắc
phục những điểm yếu, phát huy các điểm mạnh của hệ thống kênh phân phối để phục
vụ cho các mục tiêu phát triển trong thời gian tới trở thành một nhu cầu tất yếu.
Trong tình huống cạnh tranh gay gắt như vậy, đặc biệt trong gần đây các quy

định của Chính phủ cũng như Thông tư của Bộ Thông tin Truyền Thông về các vấn
đề quản lý thuê bao trả trước, xử lý vi phạm trong lĩnh vực viễn thông, chuyển mạng
giữ số càng gây khó khăn cho Doanh nghiệp. Các mạng di động liên tục mở rộng hoạt
động và tăng cường hỗ trợ cho HTKPP. Áp lực thu hút và duy trì mối quan hệ với
các điểm bán lẻ trên thị trường cũng như đòi hỏi gắn kết và mở rộng hệ thống đại lý
trung thành với doanh nghiệp ngày càng cao. Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp
viễn thông các tính toán mới về chính sách, chi phí, hiệu quả trong việc xây dựng và
phát triển KPP. Vinaphone cũng không nằm ngoài việc đặt ra bài toán và đi tìm lời
giải cho vấn đề hiệu quả hoạt động của HTKPP trong tình hình kinh tế như hiện nay.
TP.HCM là thị trường trọng điểm, mang lại doanh thu cao nhất cho
Vinaphone. Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone TP.HCM được thành lập trên
cơ sở chia tách từ Viễn thông Thành phố thành 2 bộ phận kỹ thuật và kinh doanh, bộ
phận kinh doanh của Viễn Thông Thành Phố –gộp với Vinaphone TP.HCM từ 2012
nhằm quản lý và hỗ trợ và phát triển hoạt động của HTKPP tại thị trường này. Quá
trình thành lập mới rồi chia tách cũng gây những xáo trộn không nhỏ trong việc quản
lý HTKPP trên thị trường.
Trước áp lực cạnh tranh trên thị trường và thực tiễn công tác quản lý còn
nhiều vấn đề chưa ổn định, luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của
hệ thống kênh phân phối Vinaphone tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TP. Hồ Chí
Minh” nhằm hướng tới giải quyết những vấn đề đặt ra ở trên.


3

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Kênh phân phối và lý thuyết quản trị kênh phân phối trong kinh doanh của
các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm và dịch vụ đã được đề cập ở nhiều tài liệu, công
trình nghiên cứu tại nhiều nước trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Trong các giáo
trình về quản trị marketing đề có đề cập đến kênh phân phối: Kênh phân phối sản
phẩm là một trong bốn biến số của Marketing hỗn hợp mà doanh nghiệp cần phải xây

dựng để triển khai những nỗ lực marketing tới thị trường mục tiêu. Việc phát triển và
tổ chức tốt kênh phân phối giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì được lợi thế cạnh
tranh trong dài hạn.
Theo tìm hiểu của tác giả, đề tài nghiên cứu về hoạt động của Tổng công ty
dịch vụ viễn thông Vinaphone trong 03 năm qua hầu hết là các đề tài nghiên cứu về
hình ảnh, nhận diện thương hiệu, chăm sóc khách hàng, nguồn nhân lực, chiến lược
kinh doanh,… như: “Phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại trung tâm
dịch vụ viễn thông khu vực III” của tác giả Nguyễn Thị Thảo Nguyên, “Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng
Vinaphone tại Gia Lai” của tác giả Đặng Thị Hiền, “Nghiên cứu công nghệ LTE và
giải pháp triển khai cho mạng Vinaphone” của tác giả Nguyễn Quốc Anh, “Nghiên
cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Quảng Nam” của tác giả Lê Thị
Tuyết Mai, “Giải pháp Marketing phát triển giá trị gia tăng của Công ty dịch vụ Viễn
thông Vinaphone” của tác giả Phạm Thị Lan,… Có một số các đề tài nghiên cứu về
hệ thống kênh phân phối của Vinaphone tiêu biểu có thể kể đến như:
Trong bài nghiên cứu “ Hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ điện thoại
di động của Vinaphone” của tác giả Nguyễn Thị Lụa, tác giả tập trung phân tích một
số mô hình kênh phân phối của các doanh nghiệp khác nhằm rút ra bài học cho
Vinaphone trong việc tổ chức, khai thác và vận hành kênh phân phối. Phân tích thực
trạng quản trị kênh phân phối dịch vụ ĐTDĐ của Vinaphone từ đó đưa ra một số giải
pháp hoàn thiện hoạt động quản trị kênh phối Vinaphone.
Với sự tập trung nghiên cứu sâu hơn đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh dịch vụ di động của các doanh nghiệp viễn thông nói chung
trong đề tài “Phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động


4

tại Việt Nam” luận án tiến sỹ của tác giả Lê Ngọc Minh. Tuy nhiên, vẫn không đề
cập cụ thể đến đặc tính riêng về phân phối của sản phẩm di động.

Bài nghiên cứu “Quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Vinaphone trên
địa bàn Bắc Ninh” luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Ngọc Quý. Nghiên cứu đã cho
thấy phần nào thực trạng của hệ thống kênh phân phối Vinaphone, các yếu tố ảnh
hưởng đến quản trị kênh phân phối. Từ đó đề xuất sơ bộ một số giải pháp nâng cao
hiệu quả hệ thống kênh phân phối.
Hầu hết, các nghiên cứu tập trung về Vinaphone với các mảng chăm sóc
khách hàng, thương hiệu, tổ chức kênh phân phối có tuy nhiên các số liệu phân tích
về kinh doanh và thị trường của các đề tài này với số liệu khá cũ từ năm 2014 trở về
trước – giai đoạn mà vai trò của kênh phân phối chưa thực sự rõ nét và môi trường
cạnh tranh chưa gay gắt như hiện nay. Do đó, đề tài này sẽ nghiên cứu sâu hơn về
hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối của Vinaphone từ 2012 đến nay. Từ
đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động hệ thống kênh phân phối
Vinaphone trong thời gian tới – giai đoạn thị trường dịch vụ thông tin di động cạnh
tranh rất gay gắt với những quy định mới của Chính Phủ cũng như Bộ Thông tin
Truyền thông.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về hệ thống kênh phân phối trong ngành
viễn thông, hiệu quả hệ thống kênh phân phối để làm căn cứ cho việc nâng cao hiệu
quả HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM.
Tìm hiểu và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Vianphone tại thị
trường TP.HCM. Phân tích thực trạng và đánh giá hiệu quả hoạt động của HTKPP
Vinaphone tại TP.HCM từ đó rút ra những điểm còn tồn tại nhằm khắc phục kịp thời
cũng như đưa ra các giải pháp mới nhằm nâng cao hiệu quả HTKPP.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của HTKPP
Vinaphone tại TP.HCM trong thời gian tới. Bên cạnh đó đây cũng là các đề xuất để
các doanh nghiệp trong ngành viễn thông có thể tham khảo và vận dụng.
Đề xuất một số kiến nghị đối với Tổng Công ty và nhà nước.


5

4. Đối tượng nghiên cứu: của đề tài là hiệu quả của hoạt động hệ thống kênh phân
phối của Vinaphone tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TP.Hồ Chí Minh.
5. Phạm vi nghiên cứu:
-

Giai đoạn nghiên cứu: 2012 - 2017

-

Không gian nghiên cứu: TP.HCM

-

Giới hạn – phạm vi nghiên cứu:
 Luận văn nghiên cứu những kiến thức lý luận về cơ bản HTKPP để
phân tích đánh giá và đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao
HTKPP của Vinaphone tại TP.HCM
 Luận văn nghiên cứu, phân tích thực trạng tình hình hoạt động sản xuất
kinh doanh và tình hình HTKPP, hiệu quả HTKPP của Vinaphone tại
TP.HCM. Bên cạnh đó cũng nghiên cứu các mô hình của các nhà đối
thủ cạnh tranh trong nước. Bên cạnh đó luận văn cũng nghiên cứu một
số chính sách,văn bản của Chính phủ, Bộ Thông tin truyền thông để
làm rõ các vấn đề phân tích đồng thời đề xuất các hướng giải pháp thích
hợp, hiệu quả.

6. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản sau: Phương pháp thu
thập số liệu, phương pháp phân tích tổng hợp, suy luận logic,…
Trong luận văn tác giả có thực hiện 2 cuộc khảo sát nhỏ với câu hỏi được thiết

kế sẵn đối với khách hàng và các thành viên trong hệ thống KPP. Từ đó dựa vào
phương pháp nghiên cứu truyền thống để tổng hợp, phân tích, tổng kết và đánh giá
kết quả.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 phần:
Phần A - Mở đầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương
pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài.
Phần B - Nội dung: gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương này trình bày các đặc điểm về dịch vụ viễn
thông; marketing- phân phối: khái niệm, môi trường, cấu trúc, quản trị, chiến lược


6

kênh phân phối và các lý luận khác. Luận văn cũng đã xây dựng được bộ tiêu chuẩn
để đánh giá hiệu quả hoạt động của HTKPP.
Chương 2: Khảo sát thực tế. Chương này trình bày các vấn đề tổng quan về
Vinaphone, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình hoạt động và hiệu quả
hoạt động của HTKPP Vinaphone tại thị trường TP.HCM trong giai đoạn 2012 –
2017. Luận văn cũng tiến hành phân tích các mối tương quan, xác định các hàm xu
thế và tiến hành dự báo. Kết quả tổng quan của các cuộc khảo sát, ma trận SWOT của
Vinaphone tại Trung Tâm kinh doanh VNPT TP.HCM
Chương 3: Giải pháp. Chương này đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động của HTKPP Vinaphone tại Trung Tâm kinh doanh VNPT TP.HCM.
Các đề xuất, kiến nghị.
Phần C - Kết luận: Tóm tắt ngắn gọn nội dung của luận văn và so sánh với
mục tiêu đề ra, đánh giá tổng quát tính khả thi khi áp dụng vào thực tiễn hoạt động.
Trong quá trình học tập và tìm hiểu để thực hiện để tài này, tác giả đã nhận được
rất sự giúp đỡ vô cùng quý báu. Tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới quý
thầy cô giáo trường Đại học Ngoại Thương đã tân tình giảng dạy và chỉ bảo trong

suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,
TS Võ Khắc Thường, người đã trực tiếp hướng dẫn, gợi ý, phân tích và giúp đỡ tác
giả có thể hoàn thành đề tài này một cách tốt nhất. Dù tác giả đã có nhiều cố gắng
nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót; tác giả rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô, các bạn học viên và những người quan tâm
để luận văn được hoàn thiện hơn.
Học viên thực hiện
Lai Thanh Hoàng Anh


7

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG
VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI
1.1 Lý luận về dịch vụ - dịch vụ viễn thông
1.1.1 Lý luận chung về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong quá trình hiện đại hóa nền kinh tế, dịch vụ được đánh giá là khu vực
trọng điểm cho sự phát triển kinh tế. Hoạt động của các ngành dịch vụ ngày càng
được mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Tại Việt Nam, tỉ
trong ngành dịch vụ đóng góp khoảng 40% GDP tỉ lệ này được đánh giá khá thấp so
với các nước trong khu vực và trên Thế giới (tại các nước phát triển dịch vụ thường
đóng góp từ 70 – 80% GDP và tại Trung Quốc tỉ lệ này đạt khoảng 50%).
So với hàng hóa là những sản phẩm hữu hình, có thể sờ nắm và cảm nhận thì
dịch vụ lại là dịch vụ vô hình, đa dạng và phức tạp. Dịch vụ cần có những sản phẩm
vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó ví dụ như cần có những chiếc xe
giường nằm cao cấp để cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách chất lượng cao. Vậy
dịch vụ là gì? Do tính chất đa dạng, vô hình của dịch vụ mà đến hiện tại các nhà
nghiên cứu vẫn chưa có định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ. Từ các quan điểm khác
nhau, dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được

kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh
hoạt của con người”.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:
Mặc dù chưa có khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ trên toàn cầu.
Nhưng dù được mô tả thế nào thì nhìn chung, dịch vụ đều chứa những đặc điểm cơ
bản sau:
Tính vô hình (Intangibility): nếu sản phẩm là hàng hóa thông thường có tính
chất cơ, lý, hóa học, tiêu chuẩn kĩ thuật cụ thể được sản xuất theo một tiêu chuẩn nhất
định; có thể được cầm nắm, cảm nhận, đánh giá bằng những tiêu chuẩn kỹ thuật đã
được lượng hóa dễ xác định. Thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể
như hàng hóa thông thường, cũng như không thể xác định chất lượng dịch vụ trực


8

tiếp bằng những tiêu chuẩn kĩ thuật đã được lượng hóa được. Ví dụ như bạn không
thể biết được mình sẽ trông chính xác như thế nào sau khi bước ra từ tiệm cắt tóc.
Tính không đồng nhất (Inconsistency): tính chất không xác định của chất lượng
dịch vụ - nếu hàng hóa thông thường đa phần có quy chuẩn sản xuất đảm bảo chất
lượng như sau giữa các sản phẩm thì hàng hóa lại khó có đặc tính này. Chất lượng
dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Vì thế trong những môi trường
khác nhau, thời gian, hoàn cảnh, tâm lý khác nhau mà những chất lượng dịch vụ cũng
phần nào khác đi. Mặt khác, chất lượng dịch vụ lại còn phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng. Các điều trên càng làm tính không đồng nhất của chất lượng dịch vụ
càng rõ rệt hơn. Ví dụ như cùng một bài hát do cùng một ca sĩ thể hiện tuy nhiên cũng
sẽ có thể khác nhau tùy theo tâm trạng, sức khỏe của ca sĩ đó, hay do hôm đó bạn có
tâm trạng đồng điệu cùng bài hát nên cảm thấy hay hơn bình thường chẳng hạn.
Tính không tách rời (Insapararity): Hàng hóa thông thường thường được sản
xuất rồi nhập kho, xuất kho qua các nhà phân phối, qua nhiều khâu rồi đến tay khách
hàng. Thì dịch vụ lại khác thường sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được xảy ra đồng thời.

Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào quá trình hình thành và
hoàn thành dịch vụ đó. Ví dụ như dịch vụ y tế, hoạt động phẫu thuật của bác sĩ và
hoạt động hợp tác đồng ý của bệnh nhân (khách hàng), hai hoạt động này đi liền kề
nhau, nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ phẫu thuật này không được thực hiện.
Tính không lưu giữ được (Inventory): dịch vụ không thể lưu kho được. Ví dụ
như dịch vụ máy bay dù khách trống nửa khoang ghế trống thì vẫn phải cất cánh khi
đến giờ bay.
1.1.2 Lý luận về dịch vụ viễn thông
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Theo Pháp lệnh BCVT, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu,
số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm
kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm:
-

Dịch vụ cơ bản

-

Dịch vụ giá trị gia tăng

-

Dịch vụ kết nối Internet


9

-

Dịch vụ truy nhập

-

Dịch vụ ứng dụng

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Tính vô hình (Intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là vô hình vì hầu hết các
dịch vụ là không sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua vì thế khách hàng khó có thể
đánh giá được họ đang mua gì trước khi mua. Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ phải “hữu hình hóa dịch vụ” thông qua các cửa hàng, các đại lý, các
điểm giao dịch,… hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế.
Tính không đồng nhất (Inconsistency): Tính không đồng nhất trong dịch vụ sẽ
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể giảm tính không
đồng nhất của dịch vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ,
tăng đào tạo nhân viên và củng cố nhãn hiệu.
Tính không tách rời (Insapararity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng
một lúc. Khách hàng của dịch vụ viễn thông mong đợi dịch vụ chất lượng cao và luôn
sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Ngoài kinh nghiệm ra thì các nhà cung cấp dịch vụ
không có nhiều công cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian
để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao.
Tính không lưu giữ được (Inventory): Do tính đồng thời của dịch vụ và tính vô
hình mà dịch vụ không thể sản xuất trước và dự trữ. Chính vì vậy các nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông sử dụng chính sách giá để điều tiết thời lượng dịch vụ vào các giờ
thấp điểm., ngoài ra các nhà cung cấp dịch vụ có thể điều tiết nhu cầu bằng cách phát
triển các dịch vụ tọa đàm qua điện thoại hoặc điện thoại có màn hình video có đặt
lịch sử dụng trước.
(Nguồn: “Tổ chức sản xuất viễn thông” – TS. Hồ Thị Sáng)
1.2 Lý luận về Marketing – Hệ thống kênh phân phối
1.2.1 Lý luận chung về Marketing
1.2.1.1 Khái niệm Marketing

Marketing là một môn khoa học kinh tế nghiên cứu các tính quy luật hình thành
nhu cầu trên thị trường và hệ thống các chính sách phương pháp, nghệ thuật làm cho


10

quá trình sản xuất phù hợp với nhu cầu xã hội, thỏa mãn nhu cầu ở mức tối đa nhằm
đạt được hiệu quả kinh tế xã hội cao nhất.
Theo Philip Kotler cho rằng: “Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ
khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị
lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra”.
Marketing dịch vụ là tất cả các hoạt động giúp đưa dịch vụ đến tay người tiêu
dùng. So với marketing trong sản xuất hàng hóa thông thường thì marketing trong
lĩnh vực dịch vụ phát triển có phần chậm hơn và có kế thừa những kết quả của
Marketing hàng hóa.
1.2.1.2 Marketing mix trong lĩnh vực dịch vụ
Ngoài hệ thống Marketing mix trong lĩnh vực hàng hóa bao gồm 4P như: Sản
phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place) và Chiêu thị (Promotion) thì hệ
thống marketing mix trong lĩnh vực dịch vụ các doanh nghiệp thường triển khai thêm
3P nữa. Chính là Con người (People), Qui trình (Process) và Chứng minh thực tế
(Physical evidence).
Con người (People): đây có thể được xem là yếu tố mang tính chất sống còn
trong doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ. Đặc biệt những nhân viên tiếp xúc
khách hàng, thái độ và kỹ năng của các nhân viên này chính là cơ sở để khách hàng
đánh giá, tin tưởng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ phần
nào được tạo ra yếu tố này, vì thế yếu tố con người cần được chú trọng đặc biệt.
Quy trình (Process): do tính không tách rời trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng của dịch vụ cần được đảm bảo trong quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch
vụ đồng thời. Vì vậy quy trình cung ứng cần rõ ràng, chuẩn xác, loại trừ được những
sai sót từ cả hai phía. Bên cạnh đó, một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được phần

nào đặc tính không thể tách rời của dịch vụ.
Chứng minh thực tế ( Physical evidence): do tính vô hình của dịch vụ mà nhà
cung ứng dịch vụ cần khắc phục đặc tính này thông qua các “bằng chứng” để khách
hàng có thể tin tưởng như: trang thiết bị, cửa hàng, biểu tượng, giá cả, v.v..


11

1.2.2 Lý luận chung về hệ thống kênh phân phối
1.2.2.1 Khái niệm về Kênh phân phối
Trong nền kinh tế sản xuất hay dịch vụ kênh phân phối đóng vai trò hết sức
quan trọng, hầu như không có doanh nghiệp nào có thể mang sản phẩm/ dịch vụ đến
tay người tiêu dùng mà không thông qua hệ thống kênh phân phối. Vậy kênh phân
phối là gì và tùy theo quan điểm sử dụng mà kênh phân phối có nhiều định nghĩa khác
nhau:
Theo quan điểm của chức năng quản trị “Kênh phân phối là một tổ chức có các
quan hệ bên ngoài doanh nghiệp để quản lý các hoạt động phân phối, tiêu thị sản
phẩm nhằm đạt các mục tiêu của doanh nghiệp trên thị trường”.
Theo quan điểm của chức năng phân phối “ Kênh phân phối là một hệ thống
hậu cần nhằm chuyển một dịch vụ hay một giải pháp đến tay người tiêu dùng tại một
thời điểm và một địa điểm nhất định”.
Theo quan điểm của nhà sản xuất “Kênh phân phối là một tập hợp các tổ chức,
cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào tất cả các hoạt động từ tạo ra nhu
cầu, kích cầu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp và tiêu
thụ sản phẩm, dịch vụ”
Còn theo quan điểm của các nhà trung gian “Kênh phân phối chính là dòng
chảy của việc chuyển nhượng quyền sở hữu hàng hóa hay dịch vụ qua các cấp trung
gian đến tay người tiêu dùng”
Nhìn chung, kênh phân phối được định nghĩa là một hệ thống vận hành trực
tiếp hoặc gián nhằm đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến thị trường hay người tiêu dùng

đúng thời điểm, đúng địa điểm. Bên cạnh đó, phải đảm bảo cung cấp đủ số lượng sản
phẩm, đảm bảo sản phẩm có sẵn trên thị trường để người cuối cùng sử dụng cũng có
thể mua và sử dụng. Hầu hết các kênh phân phối thường thông qua các trung gian
phân phối hay còn gọi là các nhà trung gian thương mại.
1.2.2.2 Chức năng của kênh phân phối
Các nhà sản xuất bản chất có thể thực hiện được các chức năng của kênh phân
phối tuy nhiên điều đó sẽ làm phân tán nguồn lực, đồng thời thực hiện không chuyên
đôi khi chi phí tăng lên trong khi hiệu quả không được đảm bảo. Vì thế, nhà sản xuất


12

thường chuyển giao các chức năng của kênh phân phối cho các trung gian nhằm tăng
hiệu quả và giảm thiểu chi phí cũng như nguồn lực do chuyên môn hóa cao hơn. Dù
là nhà sản xuất hay trung gian (nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý) hay các thành viên
khác trong kênh tồn tại theo một cấu trúc nào đó tuy nhiên cũng chỉ nhằm thực hiện
các chức năng cơ bản như sau:
Thông tin giới thiệu: Quá trình phân phối thực hiện các chức năng thông tin,
thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và về đối thủ cạnh
tranh. Truyền đạt thông tin từ nhà sản xuất đến các trung gian và khách hàng. Mục
đích liên kết nhà sản xuất với các trung gian bán sỉ, bán lẻ và người tiêu dùng, tạo sự
thuận lợi trong quá trình trao đổi hàng hóa.
Kích thích tiêu thụ: Quá trình phân phối thực hiện hoạt động truyền bá các thông
tin về hàng hóa và các chương trình khuyến khích tiêu thụ khác đến với khách hàng
và trung gian.
Tiếp xúc, thiết lập mối quan hệ: Các công ty phải thực hiện các quan hệ tiếp
xúc để xác định ai là người mua hàng ở các giai đoạn khác nhau trong kênh. Thông
báo cho khách hàng biết các thông tin, thiếp lập mối quan hệ thương mại và nhận các
đơn đặt hàng.
Thích ứng, hoàn thiện sản phẩm: Các thành viên của kênh thực hiện các hoạt

động nhằm gia tăng hiệu quả của quá trình trao đổi, tăng tính thích ứng và hoàn thiện
sản phẩm thông qua các hoạt động như: phân loại hàng hóa, đóng gói, cung cấp các
dịch vụ bảo hành, sửa chữa, lắp ráp, tư vấn.
Thương lượng: Thông qua việc thực hiện các thỏa thuận, đàm phán liên quan
đến giá cả và các điều kiện bán hàng, thực hiện việc chuyển giao sở hữu hàng hóa và
dịch vụ.
Lưu thông: thông qua hoạt động vận chuyển, bảo quản và lưu kho hàng hóa làm
cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng. Điều hòa cung cầu giữa các khu vực thị trường và
giữa các thời điểm tiêu dùng khác nhau.
Tài chính, trang trải chi phí: Thông qua hoạt động bán hàng thu tiền, tìm kiếm
các nguồn tài chính trang trải cho các hoạt động sản xuất và hoạt động của kênh.


13

Chấp nhận rủi ro: Trung gian phải chấp nhận những rủi ro có thể gặp do một số
nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan như: sự thay đổi thị hiếu của người tiêu dùng,
sản phẩm bị hư hỏng,…
1.2.2.3 Quá trình phát triển kênh phân phối
1.2.2.4 Môi trường kênh phân phối
1.2.2.4.1 Môi trường bên trong KPP
Các yếu tố môi trường bên ngoài KPP bao gồm: kinh tế, công nghệ, chính trị,
pháp luật, dân số, văn hóa, xã hội. Sự tác động, ảnh hưởng của nó tương tự như phần
lý luận của môi trường kinh doanh nói chung.
1.2.2.4.2 Môi trường bên trong KPP
Quan hệ hợp tác giữa các thành viên trong kênh: Các thành viên trong kênh
phải hợp tác với nhau để khai thác các cơ hội kinh doanh trên thị trường. Mỗi thành
viên trong kênh đều phải xác định trách nhiệm và quyền lợi của mình gắn bó mật thiết
với sự thành công của cả hệ thống, là điều kiện để các dòng chảy được thông suốt.
Nếu mối quan hệ này không chặt chẽ, rời rạc, thiếu sự gắn bó sẽ dẫn đến sự thiếu

đồng bộ trong hoạt động, dẫn đến tắt nghẽn trong các dòng chảy.
Sức mạnh của các thành viên trong kênh: Mỗi thành viên trong kênh đều có khả
năng điều khiển hoạt động của các thành viên khác trong kênh. Đó là khả năng quản
lý hoặc ảnh hưởng của thành viên này đến hành vi của thành viên khác trong kênh.
 Sức mạnh tiền thưởng: nó thể hiện dưới dạng nhận thức và kết quả tài chính
mà một thành viên thưởng cho các thành viên khác nếu những người này tuân
theo ảnh hưởng của họ. Điều này nhằm duy trì mối quan hệ phụ thuộc lẫn
nhau giữa các thành viên trong kênh.
 Sức mạnh áp đặt: sự trừng phạt các thành viên khác nếu họ không tuân theo
ảnh hưởng của một thành viên nào đó như: người sản xuất, người bán buôn,
và người bán lẻ nắm vị trí thống trị hoặc độc quyền trong kênh.
 Sức mạnh hợp pháp: tồn tại rõ ràng và dễ dàng trong nội bộ doanh nghiệp,
thể hiện thông qua quan hệ cấp trên, cấp dưới, hoặc qua các hợp đồng pháp
lý.