4 kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng

4 Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng

Không phải lúc nào cuộc tiếp thị cũng thành công, không phải lúc nào khách hàng cũng sẵn
sàng bỏ tiền mua sản phẩm của bạn. Trong công việc tiếp thị hẳn bạn sẽ phải đối mặt với
hàng ngàn lời từ chối nhưng nếu bạn có thể nắm vững kỹ năng xử lý tốt những lời từ chối
của khách hàng, bạn hoàn toàn có thể dẫn dắt suy nghĩ của đối phương vào mong muốn
của mình.

Khi bị từ chối thẳng đừng vội cung cấp thông tin sản phẩm mà hãy gợi lên nhu
cầu của họ
Có rất nhiều trường hợp khi bạn chỉ vừa mới bắt đầu cuộc tiếp thị thì khách hàng đã ngay lập tức từ
chối thẳng thừng bằng những câu như “tôi không quan tâm” “tôi không có thời gian”khi đó khách hàng
đã ngăn cản tâm trí để từ chối bất kì lời giới thiệu nào của bạn. Nếu bạn nói tiếp chỉ khiến cho họ nhàm
chán hay bực bội thay vì đó hãy áp dụng kỹ năng xử lý từ chối thông qua việc gợi lên nhu cầu, mong
muốn của khách hàng.
Để làm được điều đó đầu tiên bạn phải hiểu thật rõ sản phẩm mà mình đang tiếp thị, đó là một sản
phẩm như thế nào, có tác dụng vì và phù hợp với những đối tượng cụ thể nào không? Đây là một công
việc đòi hỏi phải tinh tế nhất là khi quan sát đối tượng.
Ví dụ: Máy tính xách tay với nhiều mẫu mã và công dụng khác nhau phù hợp với các lớp người sử dụng
khác nhau, bạn không thể nào giới thiệu một chiếc máy cao cấp thiên về lập trình cho các bạn sinh
viên đang tìm mua một chiếc có giá mềm được cũng như ngược lại.
Sau khi xác định được lợi ích của sản phẩm mình bạn có thể suy đoán ra vài mong muốn của người
mua để khi bị từ chối trực tiếp từ khách hàng hãy xử dụng kỹ năng xử lý từ chối thông qua việc gợi lên
nhu cầu của khách.


Ví dụ: Khi tiếp thị bóng đèn bạn có thể gợi vài tiện ích một cách gián tiếp như anh chị có phải chi trả
một số lượng lớn tiền điện hàng tháng không, trong số tiền đó hẳn chiếm một phần không nhỏ liên
quan đến chiếu sáng nhỉ. Bóng đèn nào cũng có tính năng tiết kiệm điện nhưng khả năng của mỗi
chiếc là khác nhau, có cái còn hơn thế đấy. Có thế là bạn đang dùng kỹ năng xử lý từ chối của khách
hàng đấy.

Gợi lên được nhu cầu và thỏa mãn đúng nhu cầu sẽ giúp khách hàng dành thời gian để tìm
hiểu kĩ sản phẩm của bạn.

Khi khách hàng muốn tham khảo ý kiến của người khách hãy siết chặt thời gian.

Trường hợp như vậy bạn có thể tự hiểu rằng khách hàng của bạn đang phân vân lưỡng lự, hãy cố gắng
đồng tình với họ và tiếp tục thuyết phục, lúc này đây bạn đừng giới thiệu một cách dồn dập mà phải
khéo léo nhắc nhở về thời gian khuyến mãi, vd “vâng em hiểu mà, tất nhiên là anh chị phải hỏi ý kiến
của người thân mà, anh chị cứ việc hỏi tự nhiên tuy nhiên đến ngày xxx thì hết thời hạn khuyến mãi
đợt này, nếu đợi khuyến mãi tiếp theo có thể sẽ rất lâu và cũng không còn nhiều lợi ích như lần này.”
Đây là một kỹ năng khá được ứng dụng khi xử lý lời từ chối của khách hàng.
Khách hàng luôn bị mê hoặc bởi những sự kiện giảm giá và khuyến mãi, nếu có bạn hãy lợi
dụng nó để siết chặt thời gian để họ đưa ra quyết định ngay tức thì.

Khi khách hàng từ chối vì giá cả, hãy phân tích lợi và hại.
Có rất nhiều khách hàng từ chối sản phẩm vì giá cả và tiền bạc vì vậy trước khi dùng kỹ năng xử lý việc
này hãy hiểu đây là một điều hoàn toàn hợp lý và chấp nhận được. Khi bạn đang làm công việc tiếp thị
mà gặp câu từ chối này hãy so sánh những lợi ích đạt được từ việc bỏ ra số tiền đó, ngoài ra cũng có
thể dùng những bất lợi khi không sử dụng sản phẩm của để khuyến khích người mua. Vd các trung tâm
anh ngữ khi giới thiệu khóa học cho các sinh viên họ luôn phân tích ưu thế ích lợi mà mình có thể mang
lại cho học viên, ngoài ra họ luôn vô tình hay cố ý nói đến việc nếu không học tiếng anh chắc chắn sẽ
gặp rất nhiều khó khăn trong tương lai trong công việc.


Một số người mua có thể thật sự không đủ năng lực chi trả trong hiện tại nhưng hãy cứ thuyết phục, có
khi trong tương lai họ có điều kiện thì sẽ tìm đến bạn vì ấn tượng bạn mang đến cho họ khi có kỹ năng
xử lý lời từ chối của khách hàng một điệu nghệ gây thiện cảm.
Người mua luôn muốn đạt được lợi ích nhiều nhất từ số tiền mình bỏ ra hãy cho họ thấy lợi
thế mà họ có được.

Cuối cùng hãy luôn sãn sàng rút kinh nghiệm.
Có rất nhiều trường hợp và nhiều khách hàng khác nhau, bạn phải luôn biết cách linh hoạt ứng biến
mọi hoàn cảnh. Khi hoàn thành một buổi tiếp thị nào đó dù thành công hay thất bại bạn vẫn nên rút ra
rằng mình làm như thế đã tốt chưa, nếu có thể đến một lần liệu mình sẽ làm như thế nào? Có như vậy
bạn mới có thể rèn luyện thông thạo những kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng và có khi một sẽ có
những kỹ năng riêng của chính bạn.

Không ngừng cầu tiến mới có thể trở thành một tiếp thị viên chuyên nghiệp gây được thiện
cảm đối với tất cả mọi người dù là người khó tính nhất.
Chia sẻ và đóng góp ý kiến cùng Viecoi.vn.
Hằng