Tìm hiểu về quản trị chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC HÀNH
Môn: Quản trị chất lượng
Đề tài: Tìm hiểu về quản trị chất lượng

Thành viên nhóm : 1. Trần Thị Hải
2. Phan Thị Thùy Anh
3. Nguyễn Thị Khá
4. Thiều Thị Hà
5. Trần Thị Quỳnh
6. Trần Thị Thu Hòa
7. Phạm Lan Chi
8. Vũ Thị Lan
Lớp

: QTKD4_K9

Giáo viên hướng dẫn :

Hà nội_2017

1


Lời nói đầu

Hiện nay vấn đề về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quản trị chất lượng sản
phẩm, dịch vụ là một vấn đề quan trọng, ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển
lâu dài của doanh nghiệp. Quản trị chất lượng đã trở thành một hoạt động không

thể thiếu trong bất cứ doanh nghiệp nào.
Ngày nay, khi mà sự tiến bộ khoa học- công nghệ nhanh chóng đòi hỏi các tổ
chức, doanh nghiệp hội nhập nhanh chóng, vấn đề quản trị chất lượng được chú
trọng hơn.
Sau thời gian tìm hiểu về môn học quản trị chất lượng nhóm em đã tiến hành tìm
hiểu quản trị chất lượng sản phẩm bánh mì. Bài báo cáo của nhóm em gồm 4
phần:
Phần 1: Giới thiệu về sản phẩm bánh mì
Phần 2: Tìm hiểu về tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000
Phần 3: Quản trị chất lượng trong sản xuất bánh mì
Phần 4: Quản trị chất lượng trong dịch vụ
Bài báo cáo của nhóm em dựa trên giáo trình quản trị chất lượng, hướng dẫn của
giảng viên bộ môn quản trị chất lượng và tài liệu liên quan. Tuy nhiên, bài bào
cáo của nhóm em còn thiếu sót về nội dung và hình thức, nhóm em rất
mong nhận được ý kiên đóng góp của cô (thầy) giáo để bài báo cáo được
đầy đủ hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn.

2


Mục lục

3


NHỮNG LƯU Ý TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “BÁNH MÌ’’
I.

Giới thiệu về sản phẩm

Theo tài liệu từ nguồn bách khoa mở Wilipedia thì bánh mì là nguồn lương
thực quan trọng trên thế giới, đặc biệt là ở các nước phương Tây và các nước
trồng lúa mì. Bánh mì tại những nơi này là nguồn lương thực để ăn hàng
ngày, và ở Việt Nam hiện nay xu hướng này cũng đang phát triển và mở rộng
ở Việt Nam. Bánh mì được làm từ bột mì, nước thường có thêm men và
muối,đôi khi có thêm các loại hạt khác và được nướng hoặc hấp.
Tùy thuộc vào các phong tục tập quán địa phương, bánh mì có thể được ăn
với các hình thức khác nhau tại bất kỳ bữa ăn nào trong ngày. Nó cũng được
ăn như một món ăn nhẹ, hoặc sử dụng như một thành phần trong chế
phẩm ẩm thựckhác, chẳng hạn như các món chiên được bọc trong những lớp
bánh mì để không bị dính, hoặc làm thành phần chính của một bánh mì
pudding, dùng làm chất độn để chèn vào răng sâu, hoặc giữ lại nước trái
cây để chúng đỡ mất đi bằng cách nhỏ giọt.
Có rất nhiều loại bánh mì không những thay đổi theo nước mà còn thay đổi
theo từng vùng, từng sắc thái dân tộc và văn hóa của người làm bánh

4


Bánh mì có thể là một loại thức ăn nhanh và dễ dàng sử dụng, mang lại nhiều lợi
ích cho sức khỏe con người. Song đó, nếu quá lạm dụng bánh mì, đó cũng là
một sự nguy hại lớn cho sức khỏe. Và để tạo ra một sản phẩm bánh mì tốt nhất,
chất lượng nhất về cả mùi vị và hình dạng là cả một quá trình đòi hỏi sự khéo
léo của người làm bánh mì, đặc biệt người làm bánh mì phải tuân thủ theo
những nguyên tắc, tiêu chuẩn nhất định trong quá trình làm bánh
II.

Tiêu chuẩn chất lượng ISO:9000

Ngày nay môi trường kinh doanh luôn biến đổi không ngừng, cộng
với việc sự cạnh tranh toàn cầu và sức ép của người tiêu dùng đã buộc các
doanh nghiệp phải hết sức coi trọng về vấn đề đảm bảo và nâng cao chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Chất lượng sản phẩm trở thành
một nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định
sự tồn tại và lớn mạnh của doanh nghiệp.
Đổi mới quản lý chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong doanh nghiệp là việc làm hết sức
cần thiết. Hệ thống quản lý chất lượng này sẽ làm thay đổi nếp nghĩ và
cách làm cũ, tạo ra một phong cách, một bộ mặt mới cho các hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tạo nền móng cho sản phẩm có
chất lượng, góp phần tăng năng suất và giảm giá thành, tăng khả năng
cạnh tranh cho sản phẩm, tăng uy tín của Xí nghiệp về đảm bảo chất
lượng. Đây là việc làm có tính chiến lược của Xí nghiệp nó phù hợp với
xu thế của đất nước và thế giới.
* Khái niệm kiểm định chất lượng:
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng do Tổ chức
Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành có thể áp dụng cho mọi đối tượng. Được
5


ra đời ngày 23/2/1947, tên đầy đủ “The international organization for
tandardization”. ISO là tổ chức phi chính phủ. Và Việt Nam là thành viên
chính thức từ năm 1997.
Bộ ISO 9000 : 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau :
- Bộ ISO 9000 : 2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải
thích các thuật ngữ.
- Bộ ISO 9001: 2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94.
- Bộ ISO 9004 : 2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý

chất lượng.
- Bộ ISO 19011 : 2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
và
hệ thống quản lý môi trường.
Đối với nước ta hiện nay bộ ISO được coi như là một quy trình công nghệ
quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ)
có
chất lượng thảo mãn lợi ích khách hàng . Bộ ISO 9000 có thể được áp
dụng cho
bất kỳ một loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ
quan hành chính....). Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi ngành phải có sự
nhận
thức vận dụng cho phù hợp.
* Chỉ tiêu chất lượng bánh mì:
1. Trạng thái cảm quan:
- Bánh mì tốt: Hình dạng đồng đều, nở đều, không rản nứt, vàng đều
không nứt.
- Bánh nở, xốp, lỗ trong ruột bánh mì nhiều đều, không quá nhỏ,
không quá to.
- Mùi bánh thơm, vị ngọt dễ chịu, không chua , không đắng, không
mốc, không mùi vị lạ, không có bụi sạn cát.
6


- Ruột bánh xốp, có tính đàn hồi.
- Ruột bánh phải dính liền với cùi. Trong ruột, không được lẫn với
bột chưa chin, hoặc đặc quánh, không xốp.
- Cùi bánh có màu vàng sẫm, nhẵn, không có vết cháy đen < nướng
quá lửa> hoặc màu trắng< nướng chưa đủ>.
- Cùi bánh dày 3 – 5 mm. Tỉ lệ cùi nằm trong khoảng 15 – 42% khối

lượng bánh, tỉ lệ cùi không cố định mà tùy thuộc vào người ăn,
2. Chỉ tiêu hóa lý:
- Độ ẩm: cả cùi và ruột bánh 40 – 45%
- Độ chua: dưới 3 độ (= số ml NaOH 1N để trung hòa 100g bột).
- Không có độ tố vi nấm
- Chỉ được dùng những chất lên men bột quy định.

3. Giới hạn vi sinh vật cho phép:
STT Vi sinh vật
1
Tổng số vi khuẩn hiếu khí

Giới hạn trong 1g
10 6

2

Coliforms

10 3

3
4

E.coli
S.aureus

10 2
10 2

5
6
7

Ch.perfringens
B.cereus
Tổng số bào tử nấm mốc

10 2
10 2
10 3

7


III. Quản trị chất lượng trong sản xuất
1. Đối với các yếu tố đầu vào
 Định lượng các loại nguyên liệu, phụ gia theo đúng công thức kết hợp với
sai số trong tính toán để tránh tồn kho các nguyên liệu đầu vào bởi những
nguyên liệu để làm bánh mì thường không sử dụng được lâu.
 Tất cả các nguyên liệu nhập về đều phải theo dõi sát thời gian nhập để
đảm bảo nguyên tắc nhập trước xuất trước.
 Có hệ thống bảo quản nguyên liệu (bột mì, vani, men, đường, nha…)
 Quy định sử dụng khay và vệ sinh thiết bị.
2. Đối với quá trình sản xuất

Định lượng
NL

Đánh trộn lần

một

Ủ lần một

Đánh trộn lần
hai

Tạo hình
Đóng gói
hai

Đóng gói
một

Nướng
bánh

Làm
nguội

 Đánh trộn lần một:
8

Ủ lần hai




Đánh trộn là khâu quant trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến các khâu



tiếp theo
Yêu cầu: Nguyên liệu cần được trộn đều, khối bột đồng nhất, dẻo, tạo

thành mạng gluten và có khả năng giữ khí.
 Ủ lần một:
 Tạo khí CO2 làm nở bột nhào và tạo độ xốp cho bánh
 Quá trình lên men ngoài rượu và khí CO2 ra còn đòi hỏi nhiều loại phụ
phẩm khác như acid lactic, acid axetic, các este…giúp cho bánh có vị


thơm ngon.
Thời gian ủ từ 60 đến 90 phút với mức nhiệt từ 31 đến 33 phút. Tránh
ủ không đạt hoặc quá thời gian quy định làm cho các chất phụ gia chưa

lên men đầy đủ hoặc biến đổi thành chất khác.
 Đánh trộn lần hai:
 Thời gian đánh trộn chậm. Đảm bảo đều.
 Nhiệt độ máy đánh trộn từ 14 đến 24 độ C
 Tạo hình:
 Cán bột: Bột sau khi đánh trộn lần hai, được cắt thành khối nhỏ và sử
dụng máy cắt thành khối nhỏ và cán ra thành tấm phẳng. Quá trình này
còn giúp tán đều bọt khí CO2 tạo ra trong khối bột trong quá trình


trước đó. Làm giảm lượng khí thừa, giúp ruột bánh đều và thơm hơn.
Bơm nhân và cuốn bột: Nhân sau khi được nấu sẽ chuyển vào khối bột



dài. Tấm bột cuốn trong lại bao bọc nhân ở giữa.
Cắt định lượng: Thanh bột đã cuốn nhân sẽ chạy trên máy cắt định
lượng. Việc xoắn 2 đầu sẽ làm cho bánh khít chặt ở hai đầu, tránh tình
trạng khi ủ bánh nở ra sẽ tách lớp làm hở hai đầu, làm chảy nhân ra

ngoài.
 Ủ lần hai:
 Thời gian: 150 - 180 phút, nhiệt độ 37 - 39 độ C
 Cảm quan: Bề mặt bánh mịn, độ nở bánh đạt, không bị khô, không nổi




bọt khí.
Kích thước sau ủ: dài 65 - 75 mm, rộng 45 - 51 mm.
Tránh bị nhiễm hơi nước vào bánh.
Di chuyển xe trong phòng ủ phải nhẹ nhàng, tránh va chạm mạnh làm

thoát bọt khí, ảnh hưởng đến chất lượng bánh.
 Nướng bánh
9




Nướng là giai đoạn đặc biệt quan trọng khi sản xuất bánh mì. Hình
dạng bánh đã nướng sẽ khác với khối bột nhào cũng như mùi vị, đặc



tính vật lý khác.
Lưu ý khi xếp bánh lên mâm nướng thì phải đặt mặt bánh có mí ghép



xuống bề mặt khay để tránh bị lồi mặt bánh
Bánh phải được xếp ở khoảng cách đều nhau nếu không sẽ rất dễ bị

dính trong quá trình nướng.
 Làm nguội
 Quá trình này giúp cho cấu trúc bánh trở nên cứng hơn, định hình cho


hình dạng bên ngoài của bánh.
Bánh được làm nguội ở trong phòng có chiếu đèn cực tím và luôn
đóng kín cửa. Trong trường hợp phòng có đèn cực tím đã hết chỗ chứa
thì có thể để bánh ở phòng trung gian bên ngoài nhưng phải đóng kín




cửa.
Khay làm nguội bánh mặn và bánh ngọt phải được tách riêng.
Khi vào phòng làm nguội công nhân phải đeo khẩu trang và sử dụng

bao tay
 Đóng gói một
 Mục đích của đóng gói là nhằm cách ly sản phẩm với môi trường bên


ngoài và bảo quản sản phẩm được lâu hơn.
Quá trình đóng gói phải lưu ý đảm bảo trọng lượng với từng loại sản

phẩm.
 Vào phòng lấy bánh luôn phải có khẩu trang và bao tay.
 Đóng gói hai:
 Đóng túi thành phẩm: Loại bỏ các sản phẩm đóng màng, không đạt


yêu cầu. Thuận tiện cho quá trình phân phối và di chuyển.
Đóng thùng: Chú ý đảm bảo đủ số gói trong mỗi thùng. Quá trình này
giúp dễ vận chuyển cũng như bốc dỡ sản phẩm hơn.

3. Đối với người lao động
 Đào tạo thêm các kỹ năng nâng cao tay nghề và cách sử dụng máy móc
cho người lao động
 Đảm bảo thực hiện đúng quy trình, luôn có khẩu trang và bao tay khi tiếp
xúc trực tiếp với sản phẩm vì đây là lĩnh vực thực phẩm nên vấn đề chất
lượng là mối quan tâm lớn.
 Có sự kiểm tra, đặc biệt trong quá trình cân đong phải chính xác
10


IV. Quản trị chất lượng trong dịch vụ
1. Cho ra sản phẩm mới
Đây là một trong những công cụ giúp nâng cao doanh thu, lợi nhuận. Cho ra sản
phẩm mới là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Để cho ra sản phẩm mới cần
có quy trình:
-

Nghiên cứu thị trường
Thiết kế sản phẩm
Dùng thử
Tung sản phẩm ra thị trường

2. Cải tiến sản phẩm cũ
Thay đổi về mẫu mã, hương vị bánh,…là những cách phổ biến để cải tiến sản
phẩm bởi người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến chất lượng bên trong mà yếu
tố bên ngoài như bao bì cũng rất quan trọng. Quyết định đến phản ứng mua hàng
của họ.
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
11


- Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng:
+ Có cơ chế khen thưởng đối với những tiệm bánh phân phối sản phẩm
của mình như chiết khấu trực tiếp hoặc thưởng doanh thu…
+ Cơ chế giao hàng: Vận chuyển bằng ô tô đối với nguyên vật liệu và xe
chuyên dụng đối với thành phẩm. Đảm bảo chất lượng sản phẩm.
- Xây dựng hồ sơ quản lý khách hàng để nắm được thói quen mua hàng của
họ. Phân loại khách hàng và tần số thăm lại của khách hàng.
- Tăng cường công tác quản lý

12