Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng. Liên hệ thực tiễn đến Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk

CHÀO MỪNG CÔ VÀ CÁC BẠN
ĐỀ TÀI:

ĐẾN VỚI BÀI THUYẾT TRÌNH CỦA NHÓM 5
Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000.
Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng. Liên hệ thực tiễn đến công ty Cổ phần sữa Việt Nam
Vinamilk

www.trungtamtinhoc.edu.vn


KẾT CẤU NỘI DUNG
Những vấn đề chung về chất lượng và

1

2

quản trị chất lượng

Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000

Liên hệ nguyên tắc định hướng khách hàng

3

theo ISO 9000:2000 vào Công ty Vinamilk
 

www.trungtamtinhoc.edu.vn

PHẦN I:
Những vấn đề chung về chất lượng và quản trị chất lượng

I. Chất lượng và quản trị chất lượng
II. Khái quát chung về ISO 9000: 2000
1.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000
2.Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
3.Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
4.Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt Nam

www.trungtamtinhoc.edu.vn


PHẦN II:
Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000

2

1

Các nguyên tắc quản trị
chất lượng theo ISO
9000:2000

Nguyên tắc:
Định hướng
khách hàng

www.trungtamtinhoc.edu.vn

1. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000



1.Định hướng khách hàng



2. Vai trò lãnh đạo



3.Sự tham gia của mọi thành viên



4.Cách tiếp cận quản trị theo quá trình



5.Cách tiếp cận theo hệ thống



6.Cải tiến liên tục



7.Quyết định dựa trên dữ kiện



8.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

www.trungtamtinhoc.edu.vn


2. Nguyên tắc: Định hướng khách hàng

Nội dung: 
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách
hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.

www.trungtamtinhoc.edu.vn


2. Nguyên tắc: Định hướng khách hàng

•

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng

•

Các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ
chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức

•

Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã
được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”

•

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty trong nền kinh tế thị trường

Cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực
hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

www.trungtamtinhoc.edu.vn


PHẦN III
Liên hệ nguyên tắc định hướng khách hàngtheo ISO
9000:2000 vào Công ty Vinamilk

1

2

3

4

Giới thiệu chung Công ty Vinamilk

Chính sách, mục tiêu chất lượng của Vinamilk

Nguyên tắc định hướng khách hàng thể hiện trong Công ty Vinamilk

Đánh giá hoạt động áp dụng QTCL theo ISO 9000:2000 của Vinamilk

www.trungtamtinhoc.edu.vn


1. Giới thiệu chung Công ty Vinamilk
Loại hình: Công ty Cổ Phần
Thành lập: ngày 20 tháng 8 năm 1976
Trụ sở chính: 10 Tân Trào, phường Tân Phú,quận 7, TP. HCM, Việt Nam
Ngành nghề: sữa và các chế phẩm từ sữa
Chủ tịch hội đồng quản trị: Lê thị Băng Tâm

Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam, tên khác: Vinamilk, mã chứng khoán HOSE: VNM, là một công ty sản xuất, kinh doanh sữa và
các sản phẩm từ sữa cũng như thiết bị máy móc liên quan tại Việt Nam. Theo thống kê của Chương trình phát triển Liên Hợp
Quốc, đây là công ty lớn thứ 15 tại Việt Nam vào năm 2007.

www.trungtamtinhoc.edu.vn


CÁC LOẠI SẢN PHẨM CỦA VINAMILK

www.trungtamtinhoc.edu.vn


2

1. Giới thiệuChính
chungsách,

Côngmục
ty Vinamilk
tiêu chất lượng của Vinamilk

Sản phẩm

Doanh số và vị
Nguồn nhân lực

thế

Khách hàng
Tỷ lệ
phế phẩm

www.trungtamtinhoc.edu.vn


guyên tắc định hướng khách hàng

hiện trong Công ty Vinamilk

Nghiên cứu nhu cầu:
•

Việt Nam là quốc gia đông dân với mức tăng trưởng dân số cao, khoảng
1,2%/năm, Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng cho các hãng sản
xuất sữa

•

Theo Hiệp hội Sữa Việt Nam (VDA), lượng sữa tiêu thụ bình quân đầu người tại Việt Nam vào năm 2010 đạt 15 lít/năm và dự báo sẽ tăng
gần gấp đôi, lên mức 28 lít/năm vào năm 2020.

•
•

Doanh thu ngành sữa chủ yếu đến từ mảng sữa bột và sữa nước, các sản phẩm của hai mảng này chiếm 74% tổng giá trị thị trường.
Nhu cầu về sữa tiệt trùng và sữa thanh trùng (sữa nước, sản xuất từ sữa tươi) ngày càng tăng cao do thay đổi nhận thức của người tiêu
dùng đối với các sản phẩm bổ dưỡng hơn.

•

Mức tiêu thụ các sản phẩm khác được sản xuất từ sữa tươi ở mức tốt, đặc biệt là sữa chua cũng đẩy nhu cầu về sữa tươi lên cao.

www.trungtamtinhoc.edu.vn


guyên tắc định hướng khách hàng

hiện trong Công ty Vinamilk

Thiết kế LOGO:
•

Trung tâm của logo Vinamilk chính là chữ “V” và chữ “M” cách điệu với ý nghĩa:  “M” là Milk (sữa), “V” là Victory (chiến thắng, thắng lợi).

•

Chữ “V” và “M” còn là 2 chữa viết tắt của tên thương hiệu “Vinamilk”.

•

Sử dụng logo như một sự khẳng định tầm nhìn, chiến lược của Vinamilk đó là “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam về sản
phẩm dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người”

www.trungtamtinhoc.edu.vn


guyên tắc định hướng khách hàng

hiện trong Công ty Vinamilk

Thiết kế BAO BÌ:
•

Vinamilk đã hợp tác với hai nhà cung cấp bao bì hàng đầu thế giới là công ty Tetra Pak của Thụy Điển và Combibloc của
Đức .

•
•

Đây là dạng hộp giấy khá đặc biệt, với nguyên liệu chính là giấy nhưng có thể chứa đựng chất lỏng.
Cấu tạo 6 lớp, là loại bao bì có sự kết hợp ưu điểm của 3 chất liệu giấy, nhựa và nhôm để tạo nên một mẫu bao bì có tính
chất hoàn chỉnh nhất, hạn chế khuyết điểm của từng loại riêng biệt

www.trungtamtinhoc.edu.vn


guyên tắc định hướng khách hàng

hiện trong Công ty Vinamilk

Sản xuất:
•

Dây chuyền sản xuất sữa tươi tiệt trùng với thiết bị hiện đại và công nghệ sản xuất tiên tiến hàng đầu hiện nay.

•

Nhà máy hoạt động trên một dây chuyền tự động, khép kín, từ khâu nguyên liệu đầu vào đến đầu ra sản phẩm.

www.trungtamtinhoc.edu.vn


guyên tắc định hướng khách hàng

hiện trong Công ty Vinamilk

Sản xuất:
•

Sữa tươi sau khi được kiểm tra chất lượng và qua thiết bị đo lường, lọc sẽ được nhập vào hệ thống bồn chứa lạnh (150
m3/bồn).

•

Từ bồn chứa lạnh, sữa tươi nguyên liệu sẽ qua các công đoạn chế biến: ly tâm tách khuẩn, đồng hóa, thanh trùng, làm lạnh
o
xuống 4 C và chuyển đến bồn chứa sẵn sàng cho chế biến tiệt trùng UHT.

•
•
•
•
•

Máy ly tâm tách khuẩn, giúp loại bỏ các vi khuẩn có hại và bào tử vi sinh vật.
o
o
Tiệt trùng UHT: Hệ thống tiệt trùng tiên tiến gia nhiệt sữa lên tới 140 C, sau đó sữa được làm lạnh nhanh xuống 25 C
Các robot LGV vận hành tự động sẽ chuyển pallet thành phẩm đến khu vực kho thông minh.
Việc quản lý hàng hoá xuất nhập được thực dựa trên phần mềm Wamas.
Hệ thống vận hành dựa trên giải pháp tự động hoá Tetra Plant Master, cho phép kết nối và tích hợp toàn bộ nhà máy từ nguyên
liệu đầu vào cho đến thành phẩm.

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Hệ thống máy vắt sữa tại Trang trại của Vinamilk

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Máy phân tích nhanh các chỉ tiêu của sữa tại phòng thí nghiệm của
Vinamilk

www.trungtamtinhoc.edu.vn

Hệ thống các bồn chứa sữa tầm cỡ thế giới được Vinamilk đầu tư lắp đặt tại Siêu nhà máy
sữa Việt Nam

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Robot thông minh tự vận hành trong
siêu nhà máy sữa

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Dây chuyền sản xuất tự động của Vinamilk

www.trungtamtinhoc.edu.vn


4. Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 của
Vinamilk

 Thành tựu :
•

Hai nhà máy đầu tư công nghệ tiên tiến ngành sữa, đủ sức đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế an toàn vệ sinh thực phẩm môi
trường.

•

Cho ra đời nhiều sản phẩm có giá trị cao nhằm đáp ứng nhu cầu các nước. Xuất mọi sản phẩm từ sữa chua, sữa tươi, sữa
bột… cạnh tranh với nhãn hiệu sữa nổi tiếng quốc tế.

•

Nhà máy sữa bột Việt Nam có tổng công suất 54000 sữa bột/ năm, thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu sữa đạt chuẩn quốc tế cho
khoảng 700.000 trẻ em Việt Nam .

•

Toàn bộ trang thiết bị, công nghệ nhà máy được cung cấp bởi tập đoàn GEA (ĐỨC), đảm bảo dưỡng chất, vitamin, khoáng
chất,…

www.trungtamtinhoc.edu.vn


4. Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 của
Vinamilk

Hạn chế :
 Một khó khăn trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO Vinamilk thiếu hụt nguồn sữa nguyên liệu. Tuy
nhiên Vinamilk đã khắc phục khó khăn bằng việc nhập bò sữa từ Úc, Newzealand , xây dựng
hệ thống trang trại hiện đại.



Trong quá trình phân phối, Vinamilk gặp khó khăn trong việc quản lý đại lý đặc biệt ở vùng sâu
vùng xa ( không quản lý được chất lượng bảo quản sản phẩm khu vưc này )



Sản phẩm tới tay người tiêu dùng không đạt được chất lượng ban đầu dù áp dụng tiêu chuẩn

ISO nghiêm ngặt từ khâu trước .



Trong quá trình vận chuyển, không tránh khỏi có sai sót khi các sản phẩm thực phẩm đóng gói
hộp thiếc, hộp giấy, chai, túi… vận chuyển, bảo quản không đúng cách dễ dẫn đến bị móp méo,
hở bao bì, hở nắp… ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.



Những trở ngại từ phía người lao động : khó thay đổi thói quen, văn hóa và phương pháp làm
việc của phần đông người lao động, đặc biệt công nhân khó khăn đáng kể về việc thay đổi
cách thức làm việc để phù hợp với phương thức quản lý theo tiêu chuẩn ISO không phải là
www.trungtamtinhoc.edu.vn


4. Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO
9000:2000 của Vinamilk

Giải pháp khắc phục:
 Cần làm cho toàn doanh nghiệp nói chung và lãnh đạo nói riêng hiểu
được một cách đúng đắn tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống
quản trị chất lượng vào trong quản lý.



Có sự cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản trị vào trong quản lý.



Cần tuyên truyền và quán triệt tinh thần để toàn thể mọi người đều nhận thức đúng đắn và tham gia tích cực vào quá trình vận
dụng này.

www.trungtamtinhoc.edu.vn


CẢM ƠN
CÔ GIÁO
VÀ CÁC
BẠN
ĐÃ CHÚ
Ý

NHÓM 5

LẮNG N
GHE

!


www.trungtamtinhoc.edu.vn