Phân tích yếu tố văn hóa doanh nghiệp của MHB Bắc Ninh

PHÂN TÍCH YẾU TỐ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN
HÀNG MHB BẮC NINH

I.

Giới thiệu về Ngân hàng MHB Bắc Ninh
Ngày 18 tháng 9 năm 1997, Ngân hàng MHB được thành lập dưới hình

thức Ngân hàng thương mại Nhà nước, được xếp hạng doanh nghiệp Nhà
nước hạng đặc biệt. So với các ngân hàng thương mại nhà nước khác, MHB
là Ngân hàng trẻ nhất, nhưng lại có tốc độ phát triển nhanh nhất. Mạng lưới
chi nhánh của MHB đứng thứ 7 trong các Ngân hàng ở Việt Nam với gần 220
Chi nhánh và các phòng giao dịch trải rộng trên 32 tỉnh thành lớn khắp cả
nước. Cùng với việc phát triển mạng lưới, MHB nỗ lực tập trung mọi khả
năng của mình để phát triển Ngân hàng dựa trên hai mảng là phát triển nguồn
nhân lực và hiện đại hóa Ngân hàng.
Ngân hàng MHB Chi nhánh Bắc Ninh là một trong các Chi nhánh trẻ của
hệ thống MHB. Ra đời năm 2005, MHB Bắc Ninh đã từng bước khẳng định
được thương hiệu và vị thế của mình trên địa bàn tỉnh với mạng lưới 01 Chi
nhánh và 03 Phòng giao dịch trực thuộc.
II.

Phân tích yếu tố văn hóa doanh nghiệp của MHB Bắc Ninh theo lý
thuyết môn học quản trị hành vi tổ chức.
1. Phát triển tầm nhìn đổi mới:


Với gần 20 tổ chức tín dụng đang hoạt động trên địa bàn tỉnh, MHB Bắc
Ninh cũng gặp rất nhiều khó khăn từ những ngày thành lập. Sự cạnh tranh hết
sức khốc liệt giữa các Ngân hàng đòi hỏi để tồn tại và phát triển MHB Bắc Ninh
không chỉ có chiến lược kinh doanh vượt trội cùng đội ngũ nhân viên am hiểu

sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, am hiểu địa bàn và thấu hiểu khách hàng mà
MHB Bắc Ninh cần tạo ra sự khác biệt với các Ngân hàng khác. Đó chính là
văn hóa doanh nghiệp. Bởi văn hóa doanh nghiệp còn được coi là linh hồn của
doanh nghiệp, được coi là yếu tố chiến lược cho việc hoàn thành mục tiêu của tổ
chức. Đồng thời, Văn hóa doanh nghiệp là một trong những động lực chính thúc
đẩy nhân viên tận tâm và gắn bó với doanh nghiệp. Và quan trọng hơn văn hoá
doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt của MHB với các Ngân hàng khác để từ đó
xây dựng nên thương hiệu cho một Ngân hàng.
Xuất phát từ nhận định đó, MHB Bắc Ninh cần thay đổi chiến lược, mục tiêu
và hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp.
2. Phân tích sâu về vấn đề hành vi tổ chức
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong
suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị,
các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp
ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh
nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích.


Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng cụ
thể riêng biệt. Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người
cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó xác
lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ,
chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá doanh nghiệp còn góp
phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của
riêng mỗi doanh nghiệp.
Đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại thì việc xây dựng văn hóa
doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là xây
dựng sự tồn tại và phát triển lâu dài của ngân hàng, cụ thể là:
Văn hóa doanh nghiệp làm nên sự khác biệt của tổ chức này với tổ chức
khác, đây chính là yếu tố cơ bản để xây dựng nên thương hiệu cho một ngân

hàng. Ngày nay, văn hóa của một tổ chức được coi là yếu tố căn bản tạo nên sự
khác biệt của một thương hiệu. Bản sắc văn hóa của mỗi ngân hàng góp phần
tạo nên bản sắc thương hiệu của ngân hàng đó. Đây cũng là điểm quan trọng tạo
nên sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộng vào nền
kinh tế thế giới.
Văn hóa doanh nghiệp tạo điều kiện củng cố vị thế và uy tín của sản phẩm
trên thương trường, là động lực thúc đẩy quá trình đổi mới và sáng chế, nhờ đó
tạo sức hấp dẫn của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng; khách
hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều, sản phẩm, dịch vụ cung ứng ngày
càng tăng, nhờ đó làm tăng doanh thu, tạo điều kiện đẩy nhanh quá trình tích tụ


tập trung vốn để mở rộng kinh doanh cả về chiều rộng và chiều sâu, do đó
thương hiệu của ngân hàng ngày càng được củng cố và nâng cao.
Văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân
hàng, lợi nhuận này được tạo ra từ mức sinh lợi thực tế trên cơ sở khai thác
nguồn tài nguyên tri thức, trí lực của người lao động để sử dụng có hiệu quả
nguồn lực hiện có của ngân hàng, tất nhiên điều này chỉ có được khi con người
được đặt vào vị trí trung tâm Văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng.
Một ngân hàng nước ngoài khi tham gia vào thị trường Việt Nam đã lấy
phương châm "Am hiểu văn hóa địa phương" để thâm nhập và xây dựng hình
ảnh của mình, cạnh tranh với các ngân hàng trong nước. Ðiều đó có thể thấy văn
hóa là một yếu tố rất quan trọng trong việc hoạch định chính sách kinh doanh và
tầm nhìn chiến lược mà các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng phải
quan tâm xây dựng.
Hiện nay hoạt động của ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, để
thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm
dịch vụ, một lời giải quan trọng trong bài toán cạnh tranh chính là việc sử dụng
cẩm nang văn hóa kinh doanh, trong đó có phong cách giao dịch của nhân viên
ngân hàng. Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản

ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh
hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ
được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng.


Ngôn ngữ sử dụng tại nơi làm việc cho thấy quy mô văn hóa của doanh
nghiệp. Nhân viên xưng hô với đồng nghiệp như thế nào, mô tả khách hàng ra
sao, thể hiện tức giận và đón tiếp khách hàng như thế nào, tất cả đều là biểu
tượng bằng lời về các giá trị văn hóa.
Tại MHB Bắc Ninh, với vị trí quản lý và gắn bó với MHB từ khi mới thành
lập chi nhánh Bắc Ninh, tôi nhận thấy tác phong giao dịch của đại bộ phận nhân
viên còn chưa chuyên nghiệp thể hiện về trang phục còn chưa thống nhất, thẻ
nhân viên có người đeo người không, trang trí trụ sở làm việc và cách bài trí văn
phòng không đồng bộ toàn hệ thống. Thái độ với khách hàng chưa được tận tình,
chu đáo, chưa niềm nở chào đón khách hàng. Cách xưng hô của nhân viên với
đồng nghiệp và khách hàng chưa được lịch sự, chỉn chu, cách giải quyết các tình
huống còn bị động và không có sự linh hoạt. Khẩu hiệu “Khách hàng luôn luôn
đúng” không phải lúc nào cũng được các nhân viên áp dụng. Đôi lúc khách hàng
phàn nàn vì một lý do đơn giản do khách hàng chưa hiểu nhân viên không kiên
trì, nhiệt tình giải thích thắc mắc, phàn nàn cho khách hàng gây tâm lý ức chế
cho khách hàng. Quy tắc “Khách đến được chào đón, khách về được hài lòng”
chưa thực sự ăn sâu vào tiềm thức của nhân viên MHB Bắc Ninh. Thể hiện: Hầu
hết nhân viên chỉ chú trọng chăm sóc và phục vụ các khách hàng VIP, các khách
hàng tiềm năng mà ít quan tâm đến các đối tượng khách hàng khác. Do vậy, khi
những khách hàng nhỏ đến giao dịch với Ngân hàng, từ nhân viên bảo vệ tới
giao dịch viên đều thờ ơ và không có sự niềm nở, chào đón khách hàng, thiếu sự
nhiệt tình khi tư vấn sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng..... đã gây cho một số


khách hàng tâm lý ức chế, không ấn tượng thậm chí họ còn cảm thấy họ bị phân

biệt đối xử trong khi họ chính là những khách hàng gắn bó với Ngân hàng và
cũng là những khách hàng mang lại doanh thu cho Ngân hàng. Chính những vấn
đề này không chỉ thể hiện sự không chuyên nghiệp của nhân viên Ngân hàng mà
còn thể hiện văn hóa doanh nghiệp tại MHB Bắc Ninh chưa được coi trọng. Và
đây cũng chính là một trong các nguyên nhân chính khiến MHB Bắc Ninh chưa
đạt được kết quả cao trong công việc kinh doanh, chưa thực sự được biết đến với
thương hiệu Ngân hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và cũng đồng
nghĩa với việc chưa hoàn thành sứ mệnh của MHB trở thành Ngân hàng đa
năng, hiện đại và hướng tới khách hàng.
3. Đề xuất giải pháp:
Văn hóa không phải như quy chế, nội quy lao động mà mỗi cán bộ nhân viên
ngân hàng bắt buộc phải thực hiện. Ðể kinh doanh có văn hóa ở mọi nơi, mọi
lúc, cần hơn sự tuyên truyền giáo dục, vận động CBNV, trang bị cho họ những
kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức và hiểu sâu sắc ý nghĩa, yêu cầu của việc
thực hiện văn hóa kinh doanh trong từng hoạt động ngân hàng. Từ nhận thức,
chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nền nếp. Khi đó
văn hóa trở thành một yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng
Cũng chính vì vậy, để khắc phục tình trạng trên, MHB Bắc Ninh, cần thời
gian để thay đổi về tư duy, về nhận thức để từ đó hình thành nên văn hóa doanh
nghiệp phù hợp với sự phát triển của Ngân hàng MHB. Trong phạm vi môn học
quản trị hành vi tổ chức, cùng những hiểu biết của cá nhân, tôi đề xuất một số


giải pháp nhằm xây dựng văn hoá doanh nghiệp của MHB Bắc Ninh. Cụ thể như
sau:
-

Xây dựng quan niệm lấy con người làm gốc. Văn hóa doanh nghiệp lấy
việc nâng cao tố chất toàn diện của con người làm trung tâm để nâng
cao trình độ quản lý ngân hàng, làm cho quan niệm giá trị của doanh

nghiệp thấm sâu vào các từng chế độ chính sách, từng bước chấn hưng,
phát triển ngân hàng. (Ví dụ như: Thường xuyên tổ chức các lớp tập
huấn nghiệp vụ để trau dồi kiến thức chuyên môn, tập huấn kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng bán hàng cho nhân viên để nhằm tăng tính chuyên
nghiệp...)

-

Xây dựng triết lý kinh doanh của ngân hàng. Triết lý kinh doanh là tôn
chỉ, tư tưởng chủ đạo, phương châm hành động nhằm dẫn dắt hoạt động
kinh doanh của ngân hàng để đạt kết quả cao.

-

Xây dựng quan niệm hướng tới khách hàng. Ngân hàng hướng ra thị
trường nói cho cùng là hướng tới khách hàng, lấy khách hàng là trung
tâm. Cụ thể: Ngân hàng phải căn cứ vào yêu cầu và ý kiến của khách
hàng để khai thác sản phẩm, dịch vụ mới và cung cấp dịch vụ chất
lượng cao; Xây dựng hệ thống tư vấn cho khách hàng, cố gắng ở mức
cao nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cùng với việc nâng cao
chất lượng phục vụ để tăng cường sức mua của khách hàng; Xây dựng
quan niệm phục vụ là thứ nhất, lợi nhuận là thứ hai, tiến hành khai thác


văn hóa đối với môi trường sinh tồn của ngân hàng, xây dựng hình ảnh
ngân hàng tốt đẹp trong mắt khách hàng.
-

Xây dựng hình ảnh MHB với trang phục, nhận diện thương hiệu đồng
bộ trên toàn hệ thống cùng phong cách giao tiếp chuyên nghiệp tạo ấn

tượng và niềm tin với khách hàng.

-

Có chính sách khen thưởng đối với tập thể, cá nhân hoàn thành xuất sắc
nhiệm vụ, có đóng góp lớn vào sự phát triển của MHB. Tuyên dương
những cá nhân tận tâm, nhiệt huyết, gắn bó với Ngân hàng nhằm tạo
động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn. Đồng thời có chế độ phê bình,
kỷ luật đối với những trường hợp sai phạm gây ảnh hưởng tới uy tín của
Ngân hàng MHB.

III.

Kết luận

Kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng rất
cần đến văn hóa ứng xử để thành công. Văn hóa kinh doanh chỉ có thể tồn tại và
phát triển bền vững ở mỗi chi nhánh ngân hàng khi từng cán bộ nhân viên ngân
hàng thấu hiểu được bản chất của nó, còn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa
thành các chuẩn mực, đồng thời có các biện pháp giáo dục, đào tạo và khuyến
khích mọi người thực hiện một cách nghiêm túc, tự giác. Văn hóa kinh doanh là
yếu tố cơ bản bảo đảm cho sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng, liên kết
các thành viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống. Tuy văn
hóa kinh doanh không thể thay thế các nguồn lực khác của ngân hàng như vốn,


công nghệ, kỹ thuật, nhân lực... nhưng nó lại có thể tạo ra môi trường và cách
thức để phát huy cao nhất hiệu quả các nguồn lực trên. Thực hiện tốt văn hóa
kinh doanh, không những hình ảnh ngân hàng trong tiềm thức khách hàng sẽ
ngày càng đẹp hơn mà nó chính là cơ hội để mỗi cán bộ, nhân viên, người lao

động hoàn thiện mình.
************************************************


Danh mục tài liệu tham khảo:
1. Slide bài giảng - Quản trị hành vi tổ chức - GaMBA – Griggs
2. Giáo trình – Quản trị Hành vi tổ chức - GaMBA – Griggs
3. />4. />5. />ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gDFxNLczdTEwMLQ1
dLA09_X--AYNcAQwNzA_2CbEdFAFjmS9E!/?
WCM_PORTLET=PC_7_0D497F540O8A70IOVKL3FS1GE5_WCM&
WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.
research/vn.sbv.research.research/2d27020043a33668bf6cff6f0c0f8ba4