LVHS 2012 kỹ thuật phục vụ bàn tại nhà hàng song thư

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
-----*-----

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đơn vị thực tập

Th

Tên đề tài

:

Nhà

hàng

Song

: Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà
hàng khách sạn

Họ tên học sinh :

NG VN DNG

Lớp : QT5A2 - Khóa: 2010-2012

Hà Nội - 2012

BO CO THC TP TT NGHIP

NH HNG SONG TH

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
--*--

báo cáo thực tập tốt nghiệp

1. Học sinh thực tập:
- Họ và tên
- Lớp

: NG VN DNG

: QT5A2

- Khóa: 2010-2012

2. Đơn vị thực tập:
- Tên đơn vị

: Nhà hàng Song Th

- Địa chỉ : S 34 Châu Long - Hoàn Kiếm - Hà Nội
3. Nội dung thực tập:
Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn.

SINH VIấN: NG VN DNG

2

LP: QT5A2


BO CO THC TP TT NGHIP

NH HNG SONG TH

Mục lục
Trang s
Lời nói đầu

4

Phn I. C S Lí LUN V LNH VC PHC V BN
TI NH HNG KHCH SN

6

Phn II. TIP CN THC T NGHIP V PHC V BN
TI NH HNG SONG TH
A. Giới thiệu chung về nhà hàng Song Th

9
9

1. Vị trí địa lý

10

2. Đặc điểm tính chất

11

3. Mô hình hoạt động

11

B. C cu t chc nhõn s

12

1. Sơ đồ tổ chức

12

2. Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí

13

3. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ 16
4. Các bộ phận trong nhà hàng
C. Tiờu chun ngh nghip phc v bn trong nh hng

17
19

1. K thut phc v bn trong nh hng khỏch sn

19

2. Tng kt, xut, kin ngh

30

D. Nhn xột ca qun lý nh hng v ti tt nghip

SINH VIấN: NG VN DNG

3

35

LP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

Lêi nãi ®Çu
Ngành du lịch của Việt Nam nước ta hiện đang được chú trọng đầu tư
trong tổng thể chiến lược phát triển nền kinh tế nước nhà trong thời gian tới.
Đây được coi là “ngành công nghiệp không khói” thu được nhiều lợi nhuận,
đóng góp không nhỏ vào ngân sách nhà nước, thu hút một lượng lớn lao động
của nước nhà.
Việt Nam là điểm đến của rất nhiều du khách nước ngoài và có xu hướng

ngày càng tăng. Du khách đi thăm các vùng miền khác nhau của đất nước vì
những nguyên nhân khác nhau, và mỗi loại du khách có những nhu cầu khác
nhau về ăn ở, đi lại, và các dịch vụ họ muốn sử dụng.
Một bộ phận chiếm một vị trí quan trọng không thể thiếu của ngành du
lịch đó là nhà hàng. Bởi lẽ ăn uống là nhu cầu không thể thiếu đối với con
người. Nó đáp ứng việc cung cấp dinh dưỡng nuôi cơ thể, calo để tái tạo sản
xuất.
Hơn thế, việc ăn uống còn được nâng lên thành nền văn hóa ẩm thực của
mỗi vùng, miền, châu lục… Ẩm thực là một nét tạo nên bản sắc văn hóa của mỗi
vùng miền, mỗi quốc gia dân tộc. Đất nước ta có rất nhiều nền văn hoá ẩm thực
tiêu biểu cho các vùng miền của đất nước được người dân Việt Nam cũng như
bạn bè trên thế giới biết đến. Với xu thế đó, để phục vụ tốt được nhu cầu đó cần
đòi hỏi không những người đầu bếp phải có tay nghề chuyên sâu, có kinh
nghiệm thực tế trong việc sắp xếp công việc mà nhất thiết phải có được bộ phận
phục vụ bàn nhanh nhạy, tinh tế, coi mình là “dâu trăm họ”.
Trong quá trình kinh doanh khách sạn nhà hàng là nơi cung cấp các món
ăn đồ uống cho khách. Nhà hàng là nơi để khách đến thưởng thức các món ăn đồ
uống và tìm nguồn vui trong bữa ăn nên để có được sự thành công và mang lại
sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục
vụ. Ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ bàn, họ là người trực
SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

4

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu
khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng.
Sau thời gian hai năm theo học nghề tại Trường Trung cấp kinh tế - du
lịch Hoa Sữa - cái nôi của ngành dịch vụ ăn uống - là nơi có bề dầy trong việc
đào tạo những đầu bếp có tay nghề, quản lý, phục vụ bàn có chuyên môn cao,
bên cạnh đó là tập thể đội ngũ giáo viên có bề dầy kinh nghiệm, trình độ.
Và sau hai tháng được nhà trường cho đi thực tế, được sự hướng dẫn, giúp đỡ
tận tình của bộ phận bàn Nhà hàng Song Thư - một trong những nhà hàng
thực hành của trường, em đã tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm và củng cố lại
kiến thức đã học, từ thực tế em đã học hỏi được rất nhiều. Đặc biệt là em đã
học hỏi một số kinh nghiệm về kỹ thuật, kỹ năng phục vụ bàn.
Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của các thầy
cô Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa, sự giúp đỡ nhiệt tình của các
cán bộ trong Nhà hàng Song Thư nói chung và các cô chú, anh chị trong bộ
phận bếp của Nhà hàng nói riêng, đã tạo điều kiện cho em trong thời gian
thực tập tại đơn vị để hoàn thiện bản báo cáo thực tập này.
Trong quá trình viết báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, em rất
mong quý thầy cô góp ý và giúp đỡ cho em.
Em xin chân thành cảm ơn!

SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

5

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ BÀN
TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Với xu hướng phát triển ngày càng nhanh của nền kinh tế trên thế giới và
trong nước, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn,
con người quan tâm đến đời sống tinh thần nhiều hơn. Hoạt động du lịch phát
triển là những yếu tố làm tăng lên sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu
hút ngày càng nhiều khách, tạo điều kiện nghỉ ngơi, vui chơi giải trí ngày càng
tăng nhanh. Song hành với nó là sự phát triển vượt bậc của các dịch vụ bổ sung
như giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…
Hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của
mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các
ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Nói cách khác là hoạt động kinh doanh
khách sạn trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi.
Trong khách sạn thì nhà hàng chiếm một vai trò quan trọng. Chính vì vậy,
nhà hàng phải được tổ chức phục vụ chu đáo, các trang thiết bị dụng cụ đầy đủ
để việc phục vụ có hiệu quả. Khi đời sống được nâng cao, nhu cầu ăn uống của
mọi người không chỉ đơn thuần “bằng miệng” mà ăn còn phải “bằng mắt” và
yêu cầu phục vụ chu đáo. Vì thế mà hàng loạt các nhà hàng mọc lên nhằm đáp
ừng nhu cầu ăn uống. Chính vì vậy nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống phục
vụ các nhu cầu ăn uống và giải trí của khách. Xã hội ngày càng phát triển thì
càng kéo theo sự thích nghi tiện lợi của người tiêu dùng. Có thể nói nhà hàng là
một nơi rất quan trọng để đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống giải trí của con người.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món
ăn đồ uống cho khách, chính vì vậy nhà hàng đóng góp một phần không nhỏ cho

SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

6

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhà hàng trong khách sạn là một trong
những dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách đến
với khách sạn, đồng thời hỗ trợ hoạt động lưu trú trong khách sạn
Trên thực tế nhà hàng là nơi khách hàng đến để thưởng thức các món ăn, đồ
uống và tìm niềm vui trong bữa ăn. Do vậy việc phục vụ chu đáo nhiệt tình, hiếu
khách là điều kiện để khách hàng quay lại với nhà hàng. Nhà hàng không chỉ là nơi
phục vụ ăn uống mà nhà hàng còn là nơi giúp cho mọi người thư giãn, và tạo cơ
hội cho những khách hàng làm ăn có cơ hội giao tiếp và tìm các mối quan hệ làm
ăn.
Ngoài chức năng kinh doanh bán các sản phẩm ăn uống mà việc “tổ chức
sản xuất” các sản phẩm ăn uống được thể hiện thông qua sự ăn khớp giữa ba bộ
phận bếp, bàn và bar... thì nhà hàng còn có chức năng không kém phần quan
trọng. Đó là chức năng phục vụ. Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch sự
tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn uống tại nhà hàng. Bộ phận phục vụ
ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong
nhà hàng khách sạn.
Bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ
khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực
tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các

chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với
khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả
năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận
bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn
với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ
khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các
nhiệm vụ sau:
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu
ăn uống của khách.
SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

7

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ
phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì nghiệp vụ

phục vụ tiệc trong nhà hàng khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến
trình thúc đẩy phát triển ngành du lịch của đất nước, luôn đáp ứng những nhu
cầu của những thực khách khó tính nhất với phương châm “vui lòng khách đến
vừa lòng khách đi” và “khách hàng là thượng đế”...
Chính vì những lý do trên mà ta có thể nhận định, bộ phận phục vụ bàn
đóng góp một phần tích cực cho hiệu quả kinh doanh của một nhà hàng khách
sạn, là một trong những dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu
hút khách đến với nhà hàng khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh
doanh lưu trú trong khách sạn.

SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

8

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

PHẦN II

TIẾP CẬN THỰC TẾ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN
TẠI NHÀ HÀNG SONG THƯ
A. GIỚI THIỆU CHUNG
Nhà hàng Song Thư là một trong chỗi hệ thống nhà hàng thực hành của
trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa. Với trang thiết bị hạ tầng cơ sở
ngày một rộng rãi, khang trang và với đội ngũ giáo viên giỏi, tâm huyết với
nghề, trường đã đào tạo và giúp đỡ biết bao thanh niên có hoàn cảnh khó

khăn khó khăn và mang đến niềm tin vui vào cuộc sống của nhiều người tàn
tật, khiếm khuyết.
Được sáng lập bởi 6 thành viên là 6 giáo viên về hưu. Chuỗi nhà hàng
Thực hành Hoa Sữa được được mở ra để rèn luyện kĩ năng nghề, giao tiếp ứng
xử, với sự hướng dẫn của giáo viên và có thể phục vụ khách hàng trực tiếp.

Mục tiêu của nhà hàng là phục vụ thực khách thưởng thức các món ăn
ngon theo đúng phong cách của người bản địa trong một khung cảnh đẹp, thư
giãn, hài hòa với thiên nhiên đồng thời giúp đỡ cho những thanh niên khó khăn
trên khắp Việt Nam vượt qua mọi bất hạnh. Nhà hàng Song Thư được ra đời
SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

9

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

cũng với mục đích đó. Qua thời gian hoạt động, nhà hàng đã giảng dạy, bồi
dưỡng thực hành cho rất nhiều lượt các học viên và cũng đã đón tiếp rất nhiều
lượt khách đến thưởng thức, trải nghiệm hương vị các món ăn qua tay nghề của
giáo viên và học sinh của trường.
1. Vị trí, địa lý
Nhà hàng Song Thư tọa tại 34 Châu Long, Ba Đình, Hà Nội - trên con
phố không lớn nhưng sầm uất, là điểm qua lại dừng chân của nhiều khách du
lịch và là điểm đến của nhiều thực khách ở các cơ quan hành chính sự nghiệp
đóng trên địa bàn.

Nhà hàng Song Thư được xây dựng theo phong cách kiến trúc Pháp cổ
trong một khuôn viên đẹp, yên tĩnh với sân vườn thoáng đãng, lãng mạn. Mỗi
không gian trong nhà hàng mang một phong cách và chủ đề đặc biệt, có phòng
lạnh và phòng riêng thích hợp với nhiều nhu cầu khác nhau của thực khách: ăn
trưa, ăn tối, tiệc mừng, hội nghị, v.v.
Đến với nhà hàng thực hành Hoa Sữa, các thực khách có thể thưởng thức
những món ăn Âu đặc sắc được các giáo viên Hoa Sữa là những đầu bếp nhiều
kinh nghiệm đã qua tu nghiệp tại nước ngoài lựa chọn đặc biệt để xây dựng nên
một menu phong phú, chất lượng. Cùng với thực đơn đồ uống đa dạng, đồ ăn
đầy phong vị, thì menu tráng miệng nổi tiếng của Hoa Sữa là điểm nhấn đặc biệt
mà thực khách không thể quên.
SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 10 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

Nhà hàng nhiều lần được bầu chọn bởi những thành tích đặc biệt "Nhà
hàng tốt nhất với giá cả hợp lý nhất" (The Guide Awards 2005), "Nhà hàng có
giá cả hợp lý nhất và phục vụ tốt nhất" (2006-2007), "Nhà hàng xuất sắc" (20072008). Những giải thưởng này đánh dấu sự công nhận của những khách hàng đã
tới, đã yêu mến và tin tưởng Nhà hàng.

2. Đặc điểm tính chất
Với không gian được thiết kế theo phong cách kiến trúc Pháp cổ trong

một khuôn viên đẹp, yên tĩnh với sân vườn thoáng đãng, mỗi không gian trong
nhà hàng mang một phong cách và chủ đề đặc biệt.
Nhà hàng có phòng lạnh và phòng riêng thích hợp với nhiều nhu cầu khác
nhau của thực khách. Những món ăn Âu, Á đặc sắc được lựa chọn đặc biệt để xây
dựng nên một menu phong phú, chất lượng, thực đơn đồ uống đa dạng, menu tráng
miệng nổi tiếng đặc trưng của Hoa Sữa. Nhà hàng có thể tiếp đón các đoàn khách
lớn và có không gian cho ăn trưa, ăn tối, tiệc mừng, hội nghị, v.v. ..
3. Mô hình hoạt động
Nhà hàng Song thư có 2 tòa nhà là nhà hàng Pháp và tòa nhà chuyên phục
vụ tiệc đặt trước. Nhà hàng Pháp với không gian rộng, đầy đủ trang thiết bị phục
vụ, có 4 khu vực chính: quầy bar, ngoài sân, tầng 1và tầng 2.
Nhà hàng có thể phục vụ khách lẻ, phục vụ tiệc cùng một thời điểm với
số lượng như sau:
SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 11 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Sức chứa
Ngồi
Đứng
Buffet

NHÀ HÀNG SONG THƯ

Tầng 1

30
65
60

Tầng 2
40
60
50

Ngoài sân
45
80
70

B. CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ TRONG NHÀ HÀNG
1. Sơ đồ tổ chức nhân sự:
Qu¶n lý nhà
hàng
Bộ phận bàn
Giám sát trưởng

Bộ phận thu ngân

Bộ phận bếp
Bếp trưởng

Gi¸m s¸t

Bếp phó

§iÒu hµnh
nh©n sù

Điều hành

Học sinh thực tập

Học sinh thực tập

SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 12 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

2. Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí:
* Quản lý nhà hàng:
• Điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh trong nhà hàng.
• Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn, đánh giá quá trình thực hiện.
• Thường xuyên có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý khẩu vị của
khách. Đồng thời, kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng xử,
giao tiếp của học sinh.
• Giải quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và kết hợp với bộ
phận khác cải tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách.
• Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ.

• Kết hợp với bộ phận bar bếp trong việc xây dựng thực đơn, đề xuất giá bán.
• Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt, quản lý nhà hàng ra chào
đón, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để bữa ăn đạt
kết quả tốt. Kiểm tra hóa đơn thanh toán.
• Hàng tuần, tháng định kì chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm. Quan tâm
theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của hoc sinh. Đánh giá kết quả thực
hành nghề sau mỗi khóa hoc sinh thực tập.
* Giám sát trưởng bộ phận bàn
• Giám sát trưởng là người phối hợp với quản lý nhà hàng thực hiện các
chế độ quản lý về học sinh, tài sản, vật tư hàng hóa, vệ sinh đảm bảo chất
lượng dịch vụ.
• Lập bảng chấm công từng ca (cụ thể là theo dõi điểm danh học sinh trong
từng ca làm việc). Trực tiếp điều khiển toàn bộ công việc phục vụ khách
trong nhà hàng. Hàng ngày kiểm tra vệ sinh phòng ăn và vệ sinh cá nhân
(đồng phục.đầu tóc, giầy) của học sinh thực tập.
• Thực hiện công việc quản lý về tài sản và các trang thiết bị. Tư vấn và dự
trù mua sắm cho quản lý nhà hàng. Quản lý việc sử dụng vật tư, hàng

SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 13 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

hóa, tránh thát thoát, thực hiện tốt công việc kiểm kê, bổ sung dụng cụ

trong nhà hàng.
• Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức
thực hiện tốt. Lập kế hoạnh bài giảng cho từng tuần, từng khóa hoc sinh
lên nhà hàng thực tập.
• Giảng dạy, nhắc nhở, hướng dẫn các khóa hoc sinh đảm bảo phục vụ
khách với chất lượng tốt nhất. Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải
quyết các khiếu nại và yêu cầu của khách.
• Kiểm tra lại thông tin mỗi khi có khách lẻ hoăc các đoàn đặt bàn trước.
• Liên hệ chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bar, thường xuyên phản
ánh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống.
• Kết hợp với quản lý kiểm tra tình hình chấp hành qui chế, điều lệ của học
sinh trong bộ phận.
• Kiểm tra thống kê tình hình tiêu thụ hàng ngày, định kì làm báo cáo cho
lãnh đạo, đề xuất các biện pháp thực hiện giúp quản lý nhà hàng.
* Giám sát
• Giám sát là người phối hợp với giám sát trưởng thực hiện công việc phục
vụ khách và quản lý học sinh.
• Điểm danh, theo dõi học sinh trước và sau ca làm việc. Trực tiếp giảng
dạy theo lịch báo giảng của giám sát trưởng phân công.
• Kiểm tra vệ sinh phòng ăn và trang phục, diện mạo của hoc sinh trong ca
làm việc. Kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ
phục vụ.
• Kiểm tra ghi phiếu yêu cầu nhâp nguyên liệu hàng hóa ở quầy bar.
• Điều khiển, hướng dẫn các nhóm nhân viên trong từng vị trí khu vực làm
việc. Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời xử lý các
tình huống, vấn đề nảy sinh trong quá trình phục vụ.
• Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa
các trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các học sinh của
mình làm tốt. Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội
dung, tình hình phục vụ khách trong ca làm việc vào sổ giao ca.

SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 14 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

• Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công
việc và tư tưởng của các học sinh trong ca làm việc.
* Điều hành:
• Điều hành là người trợ giúp cho giám sát thực hiện tốt các công việc
quản lý phục vụ khách ăn uống trong từng ca làm việc.
• Nhiệm vụ phân công công việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các
công việc chuẩn bị dụng cụ và báo với vị trí phục vụ có khách đặt bàn
trước, vệ sinh trong nhà hàng.
• Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghi
phiếu yêu cầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên liệu tồn đầu, cuối
trong ca làm việc của mình.
• Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa các
trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên làm tốt.
• Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao
vào sổ điều hành.
• Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công
việc và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc.
• Công việc của điều hành được thực hiện như 1 nhân viên phục vụ bình
thường (đón khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách, thu dọn…).

* Nhân viên thực tập
• Nhân viên thực tập là học sinh đến nhà hàng để thực hành những kiến
thức học được để nâng cao tay nghề về nghiệp vụ nhà hàng (vừa học vừa
làm như một nhân viên).
• Thực hiện tốt các công việc được giao, tuân theo các qui định của nhà
hàng và sự sắp xếp vị trí làm việc mà điều hành đã bố trí.
• Làm tốt các công việc vệ sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau giờ
phục vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các
khu vực khác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết số
lượng khách, đối tượng khách để phục vụ được chu đáo.
• Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm công việc trình thực
đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách.
SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 15 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

• Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với giáo viên và các bộ
phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
• Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng.
• Đoàn kết giúp đỡ nhau trong học tập và công việc để đạt kết quả tốt nhất.
3. Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị phục vụ:
Các trang thiết bị trong nhà hàng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Chính vì vậy việc trang bị các trang thiết bị trong nhà hàng được đầu tư đồng

bộ, hiện đại, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách và quy mô hoạt động của khách
sạn nhà hàng. Tất cả được thiết kế sắp xếp rất khoa học, hợp lý… bao gồm các
hệ thống: âm thanh ánh sáng, chậu hoa cây cảnh.
Các trang thiết bị máy móc dụng cụ điện: Nhà hàng trang bị đầy đủ các hệ
thống điều hòa, quạt thông gió, tủ lạnh, tủ mát. Các trang bị máy móc dụng cụ
phục vụ chế biến đầy đủ như: Máy pha cà phê, máy bào đá, máy vắt cam, máy
xay, ấm đun nước, máy lọc nước, máy vi tính.
Các trang thiết bị dụng cụ ăn uống của nhà hàng khá đồng bộ, hiện đại có
tính thẩm mỹ, đồng thời đảm bảo vệ sinh an toàn.
Bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ (bàn chờ), tủ chứa đựng đồ dùng dụng cụ, tủ
đựng tư trang cá nhân của người phục vụ, bàn ghế salon... Rèm cửa, thảm, các
loại khăn bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau dụng cụ.
Đồ kim loại trong nhà hàng phần lớn làm bằng chất liệu thép không rỉ,
đảm bảo sạch vô trùng, tính thẩm mỹ cao như: Dao ăn, dĩa ăn, thìa, dụng cụ
phục vụ, dụng cụ cắt bánh, dụng cụ gắp, dụng cụ ăn tôm, muôi xúp, kẹp cua,
khay bê, dụng cụ buffet, tủ hâm nóng thức ăn, dụng cụ gia vị, kéo cắt, dao gọt
hoa quả...
Đồ sành sứ chiếm số lượng khá lớn trong nhà hàng: đĩa kê, đĩa ăn, đĩa
súp, đĩa ăn điểm tâm, đĩa khai vị nguội như xalat, và đĩa bánh mỳ cá nhân. Đĩa
kê tách trà, cà phê, bát ăn, bát xúp, bát to, đĩa hình ovan, đĩa các loại phẳng hoặc
sâu lòng, tách súp, tách trà, cà phê, các loại âu, liễn đựng xúp, ấm pha trà hoặc
cà phê. Các dụng cụ đựng gia vị, bình đường, bình sữa, gạt tàn, thìa sứ.
Đồ thủy tinh trong nhà hàng là đồ pha lê, đồ thủy tinh thông thường bao gồm
những loại sau: cốc uống bia, ly vang, ly Champagne, ly Brandy, ly Whisky, Rock,
SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 16 

LỚP: QT5A2

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

ly highball, ly Cocktail, ly Martini, lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, gia vị. Bình đựng đá, bình
đựng nước lọc, đĩa thủy tinh.
4. Các bộ phận trong nhà hàng:
- Bộ phận lễ tân - đón tiếp
Công việc của nhân viên đón tiếp là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn,
xếp chỗ cho từng khách và đoàn khách, kéo ghế, trải khăn cho khách, giới thiệu
người phục vụ.
Trước giờ phục vụ nhân viên đón tiếp phải vệ sinh khu vực đứng chào
khách, tưới cây, cắm hoa và phân phát hoa ra các bàn khách, nhận khăn từ bộ
phận giặt là phân phát tới các tủ đựng đồ. Cuối ca làm việc giao ca và kiểm tra
số lượng các loại khăn và ghi lại số lượng chuyển cho bộ phận giặt là...
Ngoài ra nhân viên đón tiếp còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước
giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong.
Nhân viên dón tiếp khách thường đứng ở cửa ra vào, trang phục chỉnh tề
theo đồng phục của nhà hàng, dáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minh lịch sự,
nhiệt tình mời khách vào phòng ăn.
Nhân viên đón tiếp phải nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu của khách
trong ngày, tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi,
sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ. Sau khi khách ăn xong, nhân viên chủ động
xin y kiến khách, tiễn khách và chào từ biệt khách.
- Bộ phận Phục vụ:
Là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách. Các công việc phải làm như
vệ sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau giờ phục vụ (vệ sinh cá nhân, trang
thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các khu vực khác), chuẩn bị dụng cụ đặt
bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết số lượng khách, đối tượng khách để phục vụ được

chu đáo. Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm công việc trình
thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách.
Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với giáo viên và các bộ
phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Bảo quản các trang thiết
bị tài sản trong nhà hàng.
SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 17 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, ngoại
ngữ, chất lượng phục vụ.
- Bộ phận Điều hành:
Trợ giúp cho giáo viên thực hiện tốt các công việc quản lý nhân viên,
phục vụ khách ăn uống trong từng ca làm việc
Nhiệm vụ phân công công việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các
công việc chuẩn bị dụng cụ và báo với vị trí phục vụ có khách đặt bàn trước, vệ
sinh trong nhà hàng.
Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghi
phiếu yêu cầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên liệu tồn đầu, cuối trong
ca làm việc của mình.
Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa các
trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên làm tốt.
Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao vào

sổ điều hành.
Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công
việc và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc.
Công việc của điều hành được thực hiện như một nhân viên phục vụ bình
thường (đón khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách, thu dọn…).
Trước giờ phục vụ có thể mở một cuộc họp ngắn để trao đổi về kinh
nghiệm làm việc, xử lý tình huống, kiểm tra lại bếp, bar còn hay hết những đồ
ăn uống gì để trong quá trình phục vu được tốt hơn.
- Bộ phận Bar:
Công việc của nhân viên bar là pha chế va chuẩn bị các loại đồ uống trong
quầy. Trước giờ phục vụ nhân viên bar có trách nhiệm vệ sinh quầy bar, kiểm tra
số lượng hàng còn hay hết để báo điều hành ghi phiếu yêu cầu nguyên liệu. Sau
khi nhập hàng về kiểm tra số lượng, chất lượng ghi chép cẩn thận vào sổ bar.
Chuẩn bị các nguyên liệu, dụng cụ pha chế, sắp xếp hợp lý để thuận tiện cho
việc pha chế, khi có khách pha theo yêu cầu theo đúng chuẩn mực đảm bảo vệ

SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 18 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

sinh, số lượng, giá thành sản phẩm. Tránh lãng phí, hao hụt nguyên liệu (pha
hỏng nhầm lẫm). Làm tốt công việc kiểm kê hàng ngày.
Luôn có y thức học tập để nâng cao trình độ chuyên môn.

- Bộ phận phục vụ:
Thực chất nhân viên phục vụ đồ ăn là người trợ lý giúp cho nhân viên
phục vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ
một cách kịp thời, chính xác.
Nhân viên cũng thực hiện công việc vệ sinh nhà hàng, dụng cụ phục vụ
như dao, dĩa, thìa, dũa… sau đó chuyển đến tủ phục vụ.
Sau khi nhân viên phục vụ lấy yêu cầu của khách và chuyển yêu cầu chao
bộ phận bếp để tiến hành chế biến.
Nhận món ăn từ bộ phận bếp kiểm tra chất lượng, số lượng, đồng thời
điều khiển thời gian và chuyển các món cho khách đảm bảo phục vụ kịp thời
(món khai vị, tráng miệng thời gian chế biến từ 10-15’, món chinh 15-25’ tùy
vào món ăn khách chọn nên khi phục vụ phải báo trước với khách).
Đảm bảo truyền đạt thông tin giữa khách và bộ phận bếp.
Thực hiện tốt các qui định của nhà hàng
Tích cực học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường sự
đoàn kết giúp đỡ giữa các thành viên, hoàn thành các công việc được giao.
- Bộ phận Rửa dọn:
Công việc là thu dọn đồ ăn thừa xếp gọn gàng bát đĩa, rửa dao, dĩa, thìa,
đũa. Hỗ trợ bộ phận bàn trong việc vệ sinh nhà hàng, phụ bếp các công việc đơn
giản như nấu cơm nhân viên, chia xuất ăn (lần lượt nhân viên thưc tập sẽ làm
công việc này đến hết thời gian thực tập).

C. TIÊU CHUẨN NGHỀ NGHIỆP PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG
1. Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng
 Kỹ năng vệ sinh nhà hàng

SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 19 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

Mọi thao tác phục vụ ăn uống có vai trò quan trọng không kém so với
kiến thức và kỹ năng chuyên môn của bạn. Một phần công việc của nhân viên
bàn là phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo đúng quy định. Luật phát đòi
hỏi phải đảm bảo an toàn thựa phẩm. Người phục vụ bàn phải chịu trách
nhiệm trước khách hàng trong việc ngăn ngừa việc lan truyền của các loại vi
khuẩn gây bệnh. Nhằm đảm bảo đạt được tiêu chuẩn cao về vệ sinh cần tuân thủ
theo đúng quy trình sau đây:
- Sau khi mọi bàn ăn đã được dọn sạch, các khăn trải bàn đã được mang
đi, thu lại các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu.
- Kéo rèm và thông gió.
- Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa duy trì. Hãy làm
những công việc theo quy chế của nhà hàng khách sạn.
- Dùng khăn lau bụi để lau các đồ mây tre; đồ đồng;…
- Hút bụi các tấm thảm, giặt thảm.
- Khi đã vệ sinh xong hãy kiểm tra thêm lần cuối.
- Đặc biệt cẩn thận khi sử dụng thiết bị trong nhà hàng, nắm chắc tính
năng, tác dụng và cách sử dụng chúng đúng quy cách. Lau sạch các thiết bị đúng
cách sau khi dùng và cất giữ bảo quản đúng quy định. Để có thể thu dọn sạch sẽ
và cẩn thận, bạn phải tuân theo đúng quy trình làm vệ sinh. Làm đúng quy trình
trước hết sẽ tiết kiệm thời gian và sức lực.
 Kĩ năng chuẩn bị nhà hàng:
Trong quá trình phục vụ ăn uống việc chuẩn bị trước giờ phục vụ là rất
quan trọng. Việc chuẩn bị càng chu đáo, người phục vụ càng có điều kiện chăm

sóc khách hàng tốt hơn trong khi phục vụ.
+ Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ:
Lau rửa các đồ sành sứ, thủy tinh và dao dĩa không chỉ nhằm loại bỏ chất
bẩn mà còn để khử trùng. Việc rửa các đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa và các bộ đồ
dùng khác đúng quy cách là rất quan trọng vì nó giúp tránh sự lây lan và truyền
nhiễm các mầm bệnh. Lau rửa các đồ sành sứ, đồ thủy tinh và dao dĩa bằng tay
SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 20 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

hoặc máy. Dù là rửa bằng máy hay bằng tay, đều phải đáp ứng các yêu cầu sau:
Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng. Nhiệt độ của nước trong
quá trình rửa phải ở tối thiểu 50 OC và tối đa 60OC. Nếu dùng nhiệt độ cao hơn,
nước có thể làm cách chất protein đông cứng lại, tạo một màng cứng chứa trứng
côn trùng hoặc các chất bẩn khác rất khó sạch, ví dụ như ở giữa khoảng cách các
răng của dĩa. Nhiệt độ của nước xả phải cao trên 80 OC và các đồ đang rửa phải
được ngâm ít nhất 2 phút. Việc này sẽ loại bỏ tất cả các mầm bệnh còn sót lại
sau khi rửa.
- Rửa bằng tay: Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành
sứ các dụng cụ đựng và các dụng cụ nhỏ. Phải liên tục thay đổi nước rửa và
nước xả, và không bao giờ được úp ngược đáy lên trên.
- Rửa bằng máy: Các bước rửa và sả hoàn toàn tương tự như phương pháp
rửa bằng tay nhưng sẽ được thực hiện một cách tự động và vẫn có nhiều điểm

quan trọng cần phải chú.
- Rửa đồ thủy tinh: Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, và
điều quan trọng là phải tuân thủ chính xác chỉ dẫn của nhà sản xuất.
Sau khi lau khô hay phơi khô các thứ: bằng vải lau hoặc sấy khô sếp cẩn
thận chúng vào đúng chỗ. Ly cốc và bát đĩa vốn dễ vỡ, vì vậy cần hết sức cẩn
thận vì nếu phải thay những đồ đánh vỡ do sử dụng hoặc cất giữ không cẩn thận
sẽ làm phát sinh thêm những chi phí không cần thiết.
+ Các kiểu bày bàn:
Cách bày và đặt bàn tùy theo vào giai đoạn bữa ăn (món chính, phụ); thực
đơn và loại bữa ăn (Âu, Ắ); bữa ăn (sáng, trưa, tối); loại tiệc (đứng, ngồi); Bàn đặt
trước hoặc chọn món (A la carte). Dù bữa ăn là Tây Âu, Việt Nam hay Trung
Quốc… nó cũng quyết định cách đặt bàn. Bày bàn phải tuân theo quy trình:
1. Kiểm tra xem bàn ghế có ở đúng chỗ (sắp đủ ghế và đều nhau) và khăn
trải bàn có đặt đúng quy cách không (khăn lót, khăn phủ đều quanh bàn).
2. Bày bàn theo thứ tự sau: - Đĩa chính Gạt tàn - Lọ muối và hạt tiêu - Đĩa
đựng bánh mì - Khăn ăn - Dĩa ăn thịt - Dao ăn cá - Dĩa ăn cá - Thìa ăn súp - Thìa
ăn tráng miệng - Dao và dĩa ăn tráng miệng - Ly cốc - Hoa
SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 21 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

3. Mang nhiều bộ dao dĩa cùng một lúc bằng cách gói chúng trong khăn
phục vụ.

Có thể mang ra nhiều dao hơn bằng cách gói chúng trong một khăn vải.
điều này có thê giúp bạn cầm chúng đúng quy cách và có thể lau lại lần cuối
từng cái một khi lấy ra.
4. Hoặc, đặt dao dĩa được đặt gọn gàng trên các khay, mâm hoặc xe đẩy…
và mang tới bàn.
5. Khi đã bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo rằng không thiếu thứ gì.
6. Mỗi người chịu trách nhiệm kiểm tra khu vực bàn của mình phụ trách.
Để bày toàn bộ nhà hàng trước khi phục vụ, phương pháp làm việc theo tổ
nhanh hơn phương pháp cá nhân. Nó liên quan tới làm việc nhóm và kết quả làm
việc của mỗi thành viên của nhóm phụ thuộc vào các thành viên khác.
* Mẫu bày bàn cơ bản
Bày bàn ăn trưa kiểu đặt trước

SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 22 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

Bày bàn ăn tối kiểu đặt trước

Bày bàn ăn kiểu Á
Bộ dụng cụ phục vụ ăn chỉ khoảng 10- 15 sản phẩm khác nhau. Các món
ăn kiêu châu Á luôn đặt trên chén, do vậy cách trình bày cơ bản là đĩa lót chén
cơm + 1 chén, tay phải để đũa trên đồ gác đũa và tray trái đặt muỗng trên dụng

cụ gác muỗng. Có thể để cả muỗng và đũa cùng một bên tay thuận.
Ăn tiệc, dùng thêm một đĩa tròn cỡ 20cm đặt trước chén để nhân viên
phục vụ gắp thức ăn từ đĩa chung cho vào đĩa cá nhân trước khi khách gắp
vào chén. Tiệc nhiều món ăn có thêm đĩa lót loại 30 hoặc 35cm.
Phần ăn cá nhân luôn đi kèm 1 tách trà nóng đặt ở phiá trước đĩa và chén,
bên phía tay thuận. Các món nước ăn trong thố có nắp đậy. Một quy tắc chung
của châu Á là tất cả các thức ăn đều đặt sẵn trên bàn (luôn có từ 3 đĩa trở lên), các
món chung luôn đặt trong đĩa lớn 30- 35cm, món cá, vịt, gà dùng đĩa oval.
Ngoài các hũ gia vị đường, muối, tiêu... thường có thêm đĩa nhỏ đựng
muối tiêu chanh hoặc nước tương.
 Kĩ năng chăm sóc khách hàng và tiếp nhận yêu cầu gọi món
Công việc đầu tiên là qui trình đón khách, đây cũng là ấn tượng đầu
tiên của khách hàng đối với nhà hàng. Do đó tại khu vực tiếp đón nhân viên
phải ăn mặc chỉnh tề lịch sự với một nụ cười thân thiện mến khách và phải

SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 23 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

nắm được các nghi thức lễ tân có khả năng giao tiếp tốt để khách cảm thấy dễ
chịu, thoải mái, thân thiện được quan tâm tôn trọng.
Tìm hiểu nhu cầu của khách: Nhân viên chàođón tiếp xong phải tìm hiểu
xem đối tượng khách là ai, tên là gì, khách quen hay khách mới đến lần đầu, họ có

đặt bàn trước hay không. Nếu có kiểm tra sổ đặt bàn để nắm được qui mô bữa ăn,
bữa tiệc, số bàn và các yêu cầu khách, khách đi với số lượng bao nhiêu người.
Dẫn khách vào chỗ ngồi: với khách đã dặt trước nhân viên đón tiếp có thể
dẫn khách thẳng đến bàn đã đặt trước. Còn khách hàng chưa đặt bàn cần xác
định bao nhiêu người và bàn nào trống, quan sát nắm bắt được tâm lý của khách
để chon bàn phù hợp, có thể hỏi họ muốn ngồi ở đâu đưa ra các cơ hội cho
khách tự lựa chọn. Trường hợp dễ xảy ra là khi không còn bàn trống và khách
phải đợi bàn nên tìm phương án xử lý nhanh nhất tránh cho khách phải đợi lâu
(có thể đề nghị khách dùng một loại đồ uống tại quầy bar, trong thời gian chờ
đợi, hoặc nếu không có khả năng xếp chỗ cho khách thì tốt nhất là xin lỗi khách.
Cố tỏ ra thật tận tình, gợi ý cho họ một chi nhánh khác cũng cùng nhà hàng và
đưa họ một tấm card để họ có thể đặt bàn trước cho các lần sau).
Trong khi dẫn khách, nhân viên đón dẫn phải đi ở phía bên trái của khách, đi
trước và giữ khoảng cách với khách từ 1 - 1,5m. Khi đă chọn được bàn cho
khách, nhân viên nên hỏi ý khách về chỗ ngồi, khách đồng ý thì nhân viên kéo
ghế mời, nên kéo ghế cho phụ nữ trước, người già và những người gặp khó khăn
trong di chuyển, giúp khách cởi áo khoác và cất áo mũ cho khách, và phải nhớ
thứ gì của ai, để đâu để sau khi khách ăn xong trả tránh bị nhầm lẫn (có thể giúp
họ trải khăn ăn).
Giới thiệu nhân viên phục vụ với khách:khách sau khi đã ổn định chỗ ngồi
nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ, cố gắng giới thiệu cả tên người
phục vụ. Cuối cùng không được quên chúc khách ăn ngon miệng.
Sau khi nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ sẽ đến bên khách
chào và giới thiệu với thái độ vui mừng luôn không quên nở nụ cười khi được
phục vụ khách.

SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 24 

LỚP: QT5A2


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHÀ HÀNG SONG THƯ

Đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn: Trước khi đưa thực đơn, phải lưu ý
thực đơn phải sạch và các món ăn phải cập nhật. Bạn thường xuyên nghiên cứu
thực đơn trước và quen thuộc với tất cả các món ăn trong đó.
Thông thường người phục vụ đưa thực đơn tại bàn của khách mời theo
trình tự đó là:
1. Đưa cho phụ nữ trước tiên
2. Đưa cho nam giới
3. Đưa cho chủ tiệc sau cùng.
Đưa thực đơn (để mở) cho từng người, trước tiên là phụ nữ, rồi đến các
nam giới sau cùng là chủ tiệc.
4. Danh mục rượu vang và đồ uống đưa sau khi chọn đồ ăn.
Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc cùng với thực đơn. (Nói “ xin mời ngài
xem danh mục rượu”)
Các khách hàng có thể không bíết tất cả các món trong thực đơn, do đó
bạn nên giúp khách bằng cách:
o Giải thích các món trong thực đơn
o Mô tả các món trong thực đơn
o Giải thích cách nấu món ăn
o Chỉ dẫn cách thử ăn kèm, nước sốt và các gia vị
o Đưa ra các gợi ý chọn món.
Đây chính là cơ hội để miêu tả về các món ăn mà nhân viên phục vụ được
yêu cầu phải quảng bá, cần nói cho khách những món chính trong ngày, các hình
thức khuyến mại, mức giá, nên để cho khách một vài phút để suy nghĩ.

- Tiếp nhận yêu cầu:
1. Điền vào phiếu để nhớ các món khách yêu cầu. Ghi theo từng nhóm
(khai vị, súp, món ăn chính và rau).
2. Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước. Bạn sẽ ghi các yêu cầu món
tráng miệng và cà phê sau.

SINH VIÊN: NGÀ VĂN DŨNG

 25 

LỚP: QT5A2