ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TBM ĐỂ THI CÔNG ĐƯỜNG HẦM Ở VIỆT NAM PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ TÀI CHÍNH CỦA DỰ ÁN NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN SÔNG BUNG 2 KHI ÁP DỤNG CÔNG NGHỆ NÀY

-i-

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp
đỡ của các thầy cô giáo, bạn bè và gia đình. Tôi xin được bày tỏ sự trân trọng và
lòng biết ơn sâu sắc đối với những sự giúp đỡ này.
Trước tiên, tôi xin cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trong ban giảng huấn của Khoa
Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM – những người đã nhiệt
tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khóa học này. Đặc biệt, tôi xin trân
trọng gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS.TS. Nguyễn Thống đã tận tình hướng dẫn tôi
thực hiện luận văn này.
Tiếp theo, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn của tôi - những người đã chia sẻ,
giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu cho luận văn.
Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình tôi - những người luôn động
viên, giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học
tập này.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2009
Người thực hiện luận văn

`

NGUYỄN THẾ TÀI


- ii -

TÓM TẮT

Sự ra đời của Internet và thương mại điện tử đã mở ra một hướng đi mới trong việc
tiếp thị và bán nhiều sản phẩm. Đã có nhiều luận cứ cho thấy rằng chất lượng dịch

vụ điện tử là quan trọng hơn so với giá rẻ hay một trang web có giao diện bắt mắt,
mà điều này được xem một chiến lược thật sự cần thiết dẫn tới sự thành công. Mục
đích của luận văn này nhằm đưa ra một hướng nhìn tốt hơn về yếu tố chất lượng
dịch vụ điện tử ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng trong mua sắm trực tuyến,
đặc biệt là mua sách trực tuyến.
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm hết sức trừu tượng và rất khó có thể đo
lường được. Vì vậy, chỉ có một số ít bài nghiên cứu về vấn đề đo lường sự thỏa mãn
khách hàng. Mạng thần kinh nhân tạo (Artificial neural networks) là một kỹ thuật
tương đối phức tạp được sử dụng nhiều trong các ứng dụng thuộc lĩnh vực khoa học
- kỹ thuật với nhiều mục đích khác nhau. Do đó, khác với các nghiên cứu truyền
thống trước đây sử dụng phương pháp hồi quy, trong luận văn này, tôi đề xuất
phương pháp tiếp cận đo lường sự thỏa mãn khách hàng dựa trên mạng thần kinh
nhân tạo. Luận văn sẽ được trình bày gồm những phần như sau: Phần thứ nhất là
giới thiệu, phần thứ hai mô tả lý thuyết và mô hình nghiên cứu, phần thứ ba là
phương pháp nghiên cứu, phần thứ tư dựa trên các dữ liệu khảo sát đưa ra kết quả
nghiên cứu. Và cuối cùng là phần kết luận.


- iii -

ABSTRACT

The advent of the Internet and e-commerce has brought a new way of marketing
and selling many products. There are evidences indicating that the e-service quality
is an essential strategy to a success, probably more important than a low price and a
good web presence. The purpose of this thesis is to gain a better understanding of
the e-service quality dimensions that affect the customer satisfaction in online
shopping, especially online bookstore shopping.
Customer satisfaction is a subjective concept and hard to measure. Therefore, there
are very few papers studying this customer satisfaction measurement problem. The

artificial neural networks is a technique that is studied heavily and used in
applications for engineering and scientific fields for various purposes. Thus, not
follow the traditional regression method, in this thesis I would like to propose a new
approach for the customer satisfaction measurement based on artificial neural
networks. The thesis is organized as follows: The first section is introduction. The
second section constructs the theory and basic customer satisfaction measurement
model. The third section is the research method. The fourth section, using survey
data on customers, construct the research results. And last, it contains some
conclusions.


- iv -

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
TÓM TẮT................................................................................................................ii
ABSTRACT............................................................................................................ iii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU.....................................................................................1
1.1Lý do hình thành đề tài.....................................................................................1
1.2Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
1.3Đối tượng nghiên cứu & phạm vi nghiên cứu...................................................2
1.4Ý nghĩa thực tiễn đề tài.....................................................................................2
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................4
2.1Giới thiệu..........................................................................................................4
2.2Cơ sở lý thuyết..................................................................................................4
2.1.1Sơ lược về thương mại điện tử..................................................................4
2.1.1.1Khái niệm về thương mại điện tử........................................................4
2.1.1.2Các đặc trưng của thương mại điện tử.................................................4
2.1.1.3Lợi ích và hạn chế của thương mại điện tử..........................................5
2.1.1.4Cơ sở để phát triển và các mô hình thương mại điện tử.......................7

2.1.1.5Thực trạng thương mại điện tử tại Việt Nam.......................................8
2.1.2Lý thuyết về chất lượng dịch vụ................................................................9
2.1.2.1Định nghĩa về chất lượng dịch vụ........................................................9
2.1.2.2Những đặc thù của ngành dịch vụ......................................................10
2.1.2.3Các mô hình chất lượng dịch vụ........................................................10
2.1.3Lý thuyết về sự thỏa mãn.........................................................................11
2.1.3.1Định nghĩa về sự thỏa mãn................................................................11
2.1.3.2Các mô hình về sự thỏa mãn..............................................................11
2.1.4Lý thuyết về mạng neural........................................................................14
2.1.4.1Khái niệm về mạng neural.................................................................14
2.1.4.2Tiến trình học.....................................................................................17
2.1.4.3Phân loại mạng neural.......................................................................18
2.1.4.4Ứng dụng mạng neural trong thống kê..............................................24
2.3Mô hình nghiên cứu........................................................................................25
2.3.1Các thang đo trong mô hình nghiên cứu..................................................25
2.3.1.1Thang đo về chất lượng dịch vụ.........................................................25
2.3.1.2Thang đo về giá cả.............................................................................27
2.3.1.3Thang đo về sự thỏa mãn...................................................................27
2.3.2Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................28
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................29
3.1Giới thiệu........................................................................................................29
3.2Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu..................................................29
3.3Nghiên cứu sơ bộ............................................................................................30


-v-

3.4Nghiên cứu chính thức....................................................................................31
3.4.1Xác định kích thước mẫu.........................................................................31
3.4.2Đối tượng và hình thức thu thập dữ liệu..................................................31

3.4.3Các thang đo nghiên cứu.........................................................................32
3.4.4Kế hoạch phân tích dữ liệu......................................................................33
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................35
4.1Giới thiệu........................................................................................................35
4.2Thống kê mô tả...............................................................................................35
4.2.1Mô tả mẫu...............................................................................................35
4.2.2Mô tả các biến.........................................................................................35
4.3 Đánh giá thang đo..........................................................................................37
4.3.1Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.......................................38
4.3.2Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố...............................................40
4.4Phân tích bằng mô hình mạng Neural.............................................................46
4.4.1Mạng dẫn tiến nhiều lớp..........................................................................46
4.3.1.1Xác định các thông số mạng..............................................................46
4.3.1.2Kết quả sau khi huấn luyện................................................................48
4.3.2Mạng hàm bán kính cơ sở.......................................................................54
4.3.2.1Xác định các thông số mạng..............................................................54
4.3.2.2Kết quả sau khi huấn luyện................................................................55
4.3.3Nhận xét kết quả phân tích bằng mạng neural.........................................59
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN.....................................................................................61
5.1 Kết luận..........................................................................................................61
5.1.1Quá trình nghiên cứu được chia làm hai giai đoạn..................................61
5.1.2Phân tích số liệu......................................................................................61
5.2Hạn chế đề tài..................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................64
PHỤ LỤC............................................................................................................... 66


- vi -

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Một số chỉ tiêu Internet của Việt Nam trong tương quan thế giới......8
Hình 2.2: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng....................................12
Hình 2.3: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ..................................13
Hình 2.4: Mô hình mạng neural sinh học............................................................15
Hình 2.5: Mô hình neural của Mc. Culloch và Pitts...........................................15
Hình 2.6: Đồ thị một số hàm tác động.................................................................17
Hình 2.7: Tiến trình học trong mạng neural.......................................................17
Hình 2.8: Mạngdẫn tiến một lớp..........................................................................19
Hình 2.9: Mạng dẫn tiến nhiều lớp......................................................................19
Hình 2.10: Mô hình tính toán một neural............................................................20
Hình 2.11: Mô hình mạng RBF neural network.................................................23
Hình 2.12: Mạng hồi quy không có neural ẩn và không có vòng lặp tự phản hồi
................................................................................................................................ 23
Hình 2.13: Mạng hồi quy có các neural ẩn..........................................................24
Hình 2.14: Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................28
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu...........................................................................30
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh...........................................................45
Hình 4.2: Mô hình mạng neural dẫn tiến nhiều lớp...........................................50
Hình 4.3: Phân tích độ nhạy mô hình mạng dẫn tiến nhiều lớp........................53
Hình 4.4: Mô hình mạng bán kính cơ sở.............................................................57
Hình 4.5: Phân tích độ nhạy mô hình mạng hàm bán kính cơ sở......................59
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 2.1: Tăng trưởng số lượng website của các địa phương từ 2005 đến 2007.
.................................................................................................................................. 9
Bảng 2.2: Danh mục các loại sản phẩm trong ngành TMĐT tại Việt Nam.........9
Bảng 4.1: Giá trị các biến quan sát......................................................................36
Bảng 4.2: Phân tích hệ số Cronbach alpha các biến...........................................40
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố...................................................................43
Bảng 4.4: Phân tích hệ số Cronbach alpha sau khi phân tích nhân tố..............44
Bảng 4.5: Số mẫu dùng để học, kiểm tra và kiểm định của mô hình................48

Bảng 4.6: Mô hình mạng neural sau khi học.......................................................49
Bảng 4.7: Quá trình huấn luyện mạng neural.....................................................51
Bảng 4.8: Mô hình mạng neural bán kính cơ sở sau khi huấn luyện................56
Bảng 4.9: Quá trình huấn luyện mạng hàm bán kính cơ sở..............................58
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TMĐT:
Thương mại điện tử


- vii -

Tp.HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh


- Trang 1 -

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 Lý do hình thành đề tài
Ngày nay sự phát triển vượt bậc của ngành Công nghệ thông tin và mạng Internet
đã mang đến cho nhân loại rất nhiều lợi ích, trong đó có ngành thương mại điện tử
(TMĐT). TMĐT đã thật sự làm thay đổi việc tiếp thị và cách thức mua bán truyền
thống. Đã có nhiều nghiên cứu đánh giá thực trạng áp dụng TMĐT tại Việt Nam về
các dịch vụ mua hàng điện tử, quần áo, hoa...qua mạng, đặc biệt là mua sách qua
mạng hay còn gọi là mua sách trực tuyến.
“Trong danh sách 10 quốc gia có tỉ lệ người dùng Internet mua sách trực tuyến
nhiều nhất thế giới của Công ty Nielsen online năm nay, Việt Nam được xếp ở vị trí
thứ 4. Kết quả một cuộc khảo sát mới nhất của hãng nghiên cứu cho thấy có tới
54% số người dùng Internet ở Việt Nam thường xuyên mua sách qua mạng

Internet.“ (Ngày 31 tháng 1 năm 2008 – theo BBC)
Sự xuất hiện của Việt Nam trong danh sách nói trên là một bằng chứng cho thấy sự
phát triển mạnh mẽ của thị trường Internet tại Việt Nam. Con số thống kê từ khảo
sát của Nielsen còn cho biết số lượng sách được bán qua Internet trên phạm vi toàn
cầu đã qua mặt mọi loại sản phẩm khác. Dự báo tương lai con số này còn tăng mạnh
hơn nữa.
“Thực hiện khảo sát tổng cộng 26.312 người dùng Internet tại 48 quốc gia khác
nhau, Nielsen cho biết có khoảng 41% trong số này đã từng mua sách trực tuyến.
Con số của hai năm trước đây là 34%. Đặc biệt trong giai đoạn 3 tháng trở lại tỉ lệ
người dùng Internet mua sách trực tuyến đạt tới kỷ lục mới. Cứ trong 10 người
dùng Internet thì có tới 8 mua sách trực tuyến. Tỉ lệ này tăng hơn 40% so với hai
năm trước đây.” (Theo BBC)
Điều này cho thấy ngành dịch vụ mua – bán sách trực tuyến đã từng bước chiếm
lĩnh thị trường, lấn át cách giao dịch mua – bán sách truyền thống. Qua các nghiên
cứu trước đây, chất lượng dịch vụ được xem là một thang đo quan trọng trong đánh


- Trang 2 -

giá sự thành công trong bất kỳ ngành công nghiệp dịch vụ nào và dịch vụ mua sách
trực tuyến cũng không ngoại lệ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn được đánh giá là
một nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng. Vì
vậy, việc phân tích các nhân tố và đánh giá sự thỏa mãn khách hàng là cần thiết khi
đưa ra các quyết định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn hơn cho
khách hàng, tạo điều kiện ngày càng phát triển cho dịch vụ mua sách trực tuyến tại
Việt Nam.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Tại Việt Nam nói chung và Tp.HCM nói riêng, có khoảng trên dưới 30 trang web
bán sách trực tuyến. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ cũng như cách trình bày để người
tiêu dùng tiếp cận còn chưa được biết nhiều. Vì vậy, vấn đề của luận văn này nhằm:

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng
dịch vụ mua sách trực tuyến
• Xác định mức độ quan trọng tương quan giữa các yếu tố trong thang đo.
• Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ mua
sách trực tuyến.
• Kiến nghị các biện pháp, chính sách cũng như giải pháp để cải thiện chất
lượng dịch vụ mua sách trực tuyến tốt hơn, nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng.
1.3 Đối tượng nghiên cứu & phạm vi nghiên cứu
Những khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh đã và đang sử dụng dịch vụ mua
sách trực tuyến, có đủ nhận thức và khả năng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ bán sách trực tuyến đánh giá
được chất lượng dịch vụ đã cung cấp tại Việt Nam trong thời gian qua. Bằng
phương pháp tiếp cận Mạng Neural để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến sử


- Trang 3 -

thỏa mãn khách hàng một cách phi tuyến tính. Dựa trên các yếu tố này, đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm mức độ thoả mãn của
khách hàng, đầu tư vào các trọng tâm đó để tránh các sự lãng phí không cần thiết.


- Trang 4 -

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Chương 1 giới thiệu tổng quan về bài nghiên cứu. Chương 2 này nhằm hệ thống cơ
sở lý luận và đề ra mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở này, các mối quan hệ được xây

dựng cùng với các giả thuyết. Phần lý thuyết gồm bốn phần chính: (1) Sơ lược về
thương mại điện tử, (2) Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, (3) Lý thuyết về sự thỏa
mãn, (4) Lý thuyết về mãng neural và Mô hình nghiên cứu
2.2 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Sơ lược về thương mại điện tử
2.1.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử
- TMĐT (còn gọi là thị trường điện tử, thị trường ảo, E-Commerce hay E-Business)
là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền dữ liệu giữa các máy tính trong chính
sách phân phối của tiếp thị. Tại đây một mối quan hệ thương mại hay dịch vụ trực
tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được tiến hành thông qua Internet
(Wikipedia).
- Như vậy, có thể thấy rằng TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động
kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp
dụng của TMĐT.
2.1.1.2 Các đặc trưng của thương mại điện tử
- Các bên tiến hành giao dịch trong TMĐT không tiếp xúc trực tiếp với nhau và
không đòi hỏi phải biết nhau từ trước.
- Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái
niệm biên giới quốc gia, còn TMĐT được thực hiện trong một thị trường không có
biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu). TMĐT trực tiếp tác động tới môi trường
cạnh tranh toàn cầu.


- Trang 5 -

- Trong hoạt động giao dịch TMĐT đều có sự tham ra của ít nhất ba chủ thể, trong
đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan
chứng thực.
- Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện để
trao đổi dữ liệu, còn đối với TMĐT thì mạng lưới thông tin chính là thị trường.

2.1.1.3 Lợi ích và hạn chế của thương mại điện tử
Lợi ích của TMĐ
- Thu thập được nhiều thông tin: TMĐT giúp người ta tham gia thu được nhiều
thông tin về thị trường, đối tác, giảm chi phí tiếp thị và giao dịch, rút ngắn thời gian
sản xuất, tạo dựng và củng cố quan hệ bạn hàng.
- Giảm chi phí sản xuất: TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất, trước hết là chi phí
văn phòng. Các văn phòng không giấy tờ (paperless office) chiếm diện tích nhỏ hơn
rất nhiều, chi phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần (trong đó khâu in ấn
hầu như được bỏ hẳn).
- Giảm chi phí bán hàng, tiếp thị và giao dịch: TMĐT giúp giảm thấp chi bán
hàng và chi phí tiếp thị. Bằng phương tiện Internet/Web, một nhân viên bán hàng có
thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng, catalogue điện tử (electronic
catalogue) trên Web phong phú hơn nhiều và thường xuyên cập nhật so với
catalogue in ấn chỉ có khuôn khổ giới hạn và luôn luôn lỗi thời.
- Xây dựng quan hệ với đối tác: TMĐT tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố
mối quan hệ giữa các thành viên tham gia vào quá trình thương mại: thông qua
mạng (Internet/ Web) các thành viên tham gia (người tiêu thụ, doanh nghiệp, các cơ
quan Chính phủ...) có thể giao tiếp trực tiếp (liên lạc “trực tuyến”) và liên tục với
nhau, có cảm giác như không có khoảng cách về địa lý và thời gian nữa; nhờ đó sự
hợp tác và sự quản lý đều được tiến hành nhanh chóng một cách liên tục.
- Tạo điều kiện sớm tiếp cận kinh tế trí thức Trước hết, TMĐT sẽ kích thích sự
phát triển của ngành công nghệ thông tin tạo cơ sở cho phát triển kinh tế tri thức.


- Trang 6 -

Lợi ích này có một ý nghĩa lớn đối với các nước đang phát triển: nếu không nhanh
chóng tiếp cận nền kinh tế tri thức thì sau khoảng một thập kỷ nữa, nước đang phát
triển có thể bị bỏ rơi hoàn toàn.
Hạn chế của TMĐT

- Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ: Ngày nay, các công nghệ phần cứng và
phần mềm thay đổi rất nhanh chóng, nếu doanh nghiệp không nắm bắt và ứng dụng
kịp các công nghệ mới sẽ có thể bị tụt hậu và đánh mất lợi thế cạnh tranh. Vì vậy,
các doanh nghiệp phải có bộ phận chuyên trách về quản lý và theo dõi hoạt động
website TMĐT, nắm bắt tình hình công nghệ và cập nhật, nâng cấp website thường
xuyên cho phù hợp với tình hình phát triển chung.
- Vấn đề bảo mật thông tin và an toàn cơ sở dữ liệu: Khi kinh doanh trên mạng,
doanh nghiệp phải quan tâm nhiều đến vấn đề an toàn mạng, chẳng hạn như : sự lây
lan của virus tin học, sâu internet, hiện tượng hacker tấn công vào website,…
- Rủi ro trong thanh toán qua mạng Các website thương mại điện tử cũng có thể
gặp phải rắc rối với vấn đề thanh toán qua mạng. Chẳng hạn, khi doanh nghiệp bán
hàng cho 1 khách hàng với 1 số tài khoản hợp lệ nào đó. Nếu như đây là 1 tài khoản
bị đánh cắp, thì doanh nghiệp có nguy cơ mất trắng số tiền này khi phát sinh kiện
tụng.
- Thiếu cơ chế pháp lý hoàn thiện để giải quyết tranh chấp qua mạng Ở nước
ta, luật thương mại điện tử đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, nên sẽ khó
khăn khi xử lý các vấn đề tranh chấp xảy ra trong thực tế, nhưng chưa có trong luật.
Hơn nữa, các hoạt động lừa đảo trên mạng thì không ít và ngày càng tinh vi hơn, vì
vậy, ở giai đoạn đầu của kinh doanh thương mại điện tử, nếu có phát sinh các tranh
chấp, kiện tụng,… thì phần thiệt thòi thường thuộc về phía các doanh nghiệp. Đòi
hỏi, các doanh nghiệp phải tự bảo vệ mình bằng các biện pháp kinh doanh kết hợp
với công nghệ.


- Trang 7 -

2.1.1.4 Cơ sở để phát triển và các mô hình thương mại điện tử
- Hạ tầng kỹ thuật: internet phải đủ nhanh, mạnh đảm bảo tuyền tải nội dung thông
tin bao gồm âm thanh, hình ảnh trung thực và sống động. Một hạ tầng internet mạnh
cho phép cung cấp các dịch vụ như xem phim, xem tivi, nghe nhạc...trực tiếp. Chi

phí kết nối internet phải rẻ để đảm bảo số người dùng internet phải lớn.
- Hạ tầng pháp lý: phải có luật về TMĐT công nhận tính pháp lý của các chứng từ
điện tử, các hợp đồng điện tử ký qua mạng; phải có luật bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ,
bảo vệ sự riêng tư, bảo vệ người tiêu dùng....để điều chỉnh các giao dịch qua mạng.
- Phải có cơ sở thanh toán điện tử an toàn bảo mật. Thanh toán điện tử qua thẻ, qua
tiền điện tử, thanh toán qua EDI. Các ngân hàng phải triển khai hê thống thanh toán
điện tử rộng khắp.
- Phải có hệ thống cơ sở chuyển phát hàng nhanh chóng, kịp thời và tin cậy.
- Phải có hệ thống an toàn, bảo mật cho các giao dịch, chống xâm nhập trái phép,
chống virus, chống thoái thác...
- Phải có nhân lực am hiểu kinh doanh, công nghệ thông tin, TMĐT để triển khai
tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến, bán hàng và thanh toán qua mạng.
TMĐT có thể được phân loại các mô hình sau:
-

Người tiêu dùng
o C2C (Consumer-To-Comsumer) Người tiêu dùng với người tiêu dùng
o C2B (Consumer-To-Business) Người tiêu dùng với doanh nghiệp
o C2G (Consumer-To-Government) Người tiêu dùng với chính phủ

-

Doanh nghiệp
o B2C (Business-To-Consumer) Doanh nghiệp với người tiêu dùng
o B2B (Business-To-Business) Doanh nghiệp với doanh nghiệp
o B2G (Business-To-Government) Doanh nghiệp với chính phủ
o B2E (Business-To-Employee) Doanh nghiệp với nhân viên

-

Chính phủ
o G2C (Government-To-Consumer) Chính phủ với người tiêu dùng


- Trang 8 -

o G2B (Government-To-Business) Chính phủ với doanh nghiệp
o G2G (Government-To-Government) Chính phủ với chính phủ
2.1.1.5 Thực trạng thương mại điện tử tại Việt Nam
Trên Internet hiện có hơn 8 tỷ trang web (theo ghi nhận của Google) với hơn 40
triệu tên miền website đang hoạt động (theo ghi nhận của Whois). (số liệu cập nhật
giữa năm 2005). Theo Internet World Stats, năm 2004, số người truy cập Internet
trên toàn cầu là hơn 800 triệu người, chiếm tỷ lệ 12,7% dân số. Tỷ lệ này không đều
nhau ở các châu lục.

Hình 2.1: Một số chỉ tiêu Internet của Việt Nam trong tương quan thế giới
Tại Việt Nam, mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế từ 1997, từ đó đến nay,
số lượng website của các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam, ngày càng nhiều hơn,
các cơ sở hạ tầng viễn thông cũng dần được đầu tư mở rộng để phục vụ cho việc
triển khai TMĐT trong nước. Số người dùng Internet năm 2007 tại Việt Nam tăng
26,3%, đạt 18,5 triệu người, chiếm 22,0% dân số. Tỷ lệ người dùng Internet đã vượt
mức trung bình của thế giới (19,1%) Một đặc điểm nổi bật của thị trường Internet
trong hai năm 2006-2007 là sự phát triển mạnh các thuê bao băng thông rộng. Tổng


- Trang 9 -

số thuê bao vào cuối năm 2007 đạt gần 1,3 triệu, gấp 6 lần so với thời điểm tháng
12/2005 (0,21 triệu thuê bao). Ngoài ra, xu hướng hội tụ công nghệ giữa dịch vụ
viễn thông, truyền thông và Internet cũng đang góp phần đẩy nhanh tốc độ phổ cập

Internet trong xã hội. Đây là tiền đề tốt cho việc phát triển theo chiều rộng các ứng
dụng TMĐT trong tương lai.
Năm
Số tỉnh thành có website hoạt động
Tỷ lệ tỉnh thành có website

2005

2006

2007

49

52

58

76%

81%

90%

Bảng 2.1: Tăng trưởng số lượng website của các địa phương từ 2005 đến 2007.
Nguồn: Khảo sát của Vụ TMĐT, Bộ Công thương – tháng 12/2007
STT
1
2
3

4
5
6
7
8
9
10
11

Loại sản phẩm
Sách
CD/DVD/Video
Phần mềm máy tính
Du lịch dịch vụ
Quần áo, vải sợi
Quà tặng
Phần cứng máy tính
Dịch vụ giải trí
Vật dụng gia đình
Tạp hóa, thuốc
Khác

Tỷ lệ %
42
38
29
28
27
24
18

17
16
13
37

Bảng 2.2: Danh mục các loại sản phẩm trong ngành TMĐT tại Việt Nam.
Nguồn: Khảo sát của Vụ TMĐT, Bộ Công thương – tháng 12/2007
2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.1.2.1

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa rằng:
-

Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991).

-

Zeithaml & Bitner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất
sắc so với mong đợi khách hàng”.


- Trang 10 -

2.1.2.2 Những đặc thù của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu
hình khác. Kano cho rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:
- Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không
thể cân đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất

lượng.
- Tính không đồng nhất: Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những
dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của
dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng
dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh.
- Tính không thể tách rời: Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời
(Caruana & Pitt, 1997). Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy
rồi chuyển nguyên hiện trạng đến khách hàng.
- Địa điểm giao dịch: Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa
điểm gần khách hàng của mình.
2.1.2.3 Các mô hình chất lượng dịch vụ
1. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1985)
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp các dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dể gần, sự quan tâm
chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.


- Trang 11 -

- Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, tài
liệu dùng cho thông tin liên lạc.
2. Mô hình 4P (Mc Carthy, 1960)
Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như cách khách hàng
đánh giá về nó.

- Sản phẩm (product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
- Thủ tục phục vụ (procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng
đơn giản hay phức tạp.
- Người phục vụ (provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
- Cách giải quyết tình huống bất thường (problems): khả năng đối phó, xử lý
tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình dịch vụ.
2.1.3 Lý thuyết về sự thỏa mãn
2.1.3.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn
Theo Anderson & Sullivan, 1993; Anderson và cộng sự, 1994; Cronin & Tailor,
1992; Gotlier và cộng sự, 1994, sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất
lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu
dùng của chất lượng dịch vụ.
2.1.3.2 Các mô hình về sự thỏa mãn
1. Mô hình Kano về sự hài lòng khách hàng
Trong mô hình này, Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/ dịch vụ có ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng:
- Những đặc tính phải tồn tại (must be)
Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ. Nếu các đặc tính này
không được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn. Mặt khác, nếu tăng
mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách


- Trang 12 -

hàng do họ xem điều này là đương nhiên. Nếu những đặc tính phải có này không
được đáp ứng, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ đó.
- Những đặc tính một chiều (one – dimentional)
Đối với những đặc tính này thì sự thỏa mãn của khách hàng tỉ lệ thuận với mức độ
đáp ứng. Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại.
- Thuộc tính gây thích thú (delighter)

Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ
được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ
và nhận thấy rất hữu ích vì có chúng. Do đó, cần quan tâm phát hiện các đặc tính
này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua
các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ.

Hình 2.2: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng
(Berger & cộng sự, 1993)


- Trang 13 -

3. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuman

Hình 2.3: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ
(Parasuraman & cộng sự, 1994)
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm
(dịch vụ) và các mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2
thành phần:
- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụ
đạt chất lượng với giá cả phù hợp.
- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo
thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của
nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng…
Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ
thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…Tuy nhiên,

- Trang 14 -

yếu tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không. Do vậy,
giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm: chất lượng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định
mua sản phẩm.
- Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất
lượng dịch vụ.
Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp
vụ, thái độ của nhân viên…thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách
hàng … sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Ngoài ra, còn một số mô hình chất lượng dịch vụ khác sẽ được trình bày trong phần
mô hình và các thang đo.
2.1.4 Lý thuyết về mạng neural
2.1.4.1 Khái niệm về mạng neural
1. Mạng Neural sinh học
Mạng neural nhân tạo (ANN - Artificial Neural Networks) là mạng được xây dựng
bằng cách sao chép lại các nguyên lý tổ chức của hệ neural của con người. Bộ óc
của con người là một hệ neural gồm có 10 10 đến 1012 neurals được tổ chức có cấu
trúc vào khoảng 200 mô hình khác nhau dưới dạng nhiều lớp.


- Trang 15 -

Hình 2.4: Mô hình mạng neural sinh học
Cấu trúc cơ bản của một neural của hệ neural con người gồm: các đầu vào
(dendrite), thân neural (soma) và đầu ra (axon). Mỗi neural có nhiều đầu vào và chỉ
một đầu ra. Thân neural là phần tử xử lý có chức năng thu nhận tất cả các thông tin
đến từ các đầu vào, tính toán và đưa ra quyết định ở ngõ ra để gởi thông tin đến các
neural khác. Synap (terminal buttons) là khớp nối giữa đầu vào của neural này với

đầu ra của neural khác .
Tín hiệu điện áp được truyền từ neural này sang neural khác. Tín hiệu điện áp
dương được coi như là tín hiệu kích động (excitory) để kích động neural gởi tín hiệu
đến nhiều neural khác và điện áp âm được xem như là tín hiệu ức chế (inhibitory)
để ức chế neural gởi tín hiệu đến nhiều neural khác. Điện áp không thì không có tín
hiệu kết nối giữa hai neural.
Đối với hệ neural con người có cấu trúc cơ bản gồm: Lớp neural đầu vào (lớp này
được kết nối với các phần tử cảm biến như miệng, mắt, tai, mũi và da), các lớp
neural ẩn và lớp neural đầu ra (lớp này được kết nối với các phần tử cơ như tay,
chân). Cường độ kết nối synap xác định lượng tín hiệu truyền đến đầu vào và giá trị
cường độ synap được gọi là trọng số.
Để xây dựng một mạng neural nhân tạo giống như hệ neural con người, vào năm
1943 Mc.Culloch và Pitts đề ra cấu trúc cơ bản của một neural thứ i trong mô hình
của mạng neural nhân tạo.
x1

wi1

x2

wi2

xm

wim

∑

a (.)

θi

Hình 2.5: Mô hình neural của Mc. Culloch và Pitts

yi


- Trang 16 -

Trong đó:
- xj(k): tín hiệu vào thứ j ở thời điểm k
- yi(k): tín hiệu ra của neural i ở thời điểm k
- wij : trọng số trên tín hiệu vào thứ j
- θ i : ngưỡng tác động của neural i
- f : hàm tích hợp (integration function)
- a(.): hàm tác động (activation function)
m

y i (k ) = a(∑ wij x j (k ) − θ i )
j =1

wij biểu diễn cường độ kết nối giữa neural thứ j với neural thứ i. wij > 0 tương ứng
với tín hiệu kích động, wij < 0 tương ứng với tín hiệu ức chế và wij = 0 thì không có
sự kết nối giữa hai neural .
2. Một số dạng thông dụng của hàm tác động (Activation function)
Hàm bước nhảy đơn vị:

f 〉0
1
a ( f ) =  nếu

f ≤0
0

Hàm dấu:

f ≥0
1
a ( f ) =  nếu
f 〈0
− 1

Hàm dốc:

f 〈0
0

a ( f ) =  f nếu 0 ≤ f ≤ 1
1
f 〉1


Hàm tuyến tính:

a(f) = net = f

Hàm sigmod đơn cực:

a( f ) =

1

, λ〉0
1 + e − λf

Hàm sigmod lưỡng cực:

a( f ) =

2
− 1, λ 〉 0
1 + e − λf


- Trang 17 -

Hình 2.6: Đồ thị một số hàm tác động
A) Hàm bước nhảy, B) Hàm dấu, C)Hàm dốc, D) Hàm tuyến tính
E) Hàm tuyến tính đơn cực, F) Hàm tuyến tính lưỡng cực
2.1.4.2 Tiến trình học
Tiến trình học là tiến trình quan trọng của con người, nhờ học mà bộ não ngày càng
tích luỹ những kinh nghiệm để thích nghi với môi trường và xử lý tình huống tốt
hơn. Mạng neural xây dựng lại cấu trúc bộ não thì cần phải có khả năng nhận biết
dữ liệu thông qua tiến trình học, với các thông số tự do của mạng có thể thay đổi
liên tục bởi những thay đổi của môi trường và mạng neural ghi nhớ giá trị đó.

Hình 2.7: Tiến trình học trong mạng neural


- Trang 18 -

Trong quá trình học, giá trị đầu vào được đưa vào mạng và theo dòng chảy trong

mạng tạo thành giá trị ở đầu ra.
Tiếp đến là quá trình so sánh giá trị tạo ra bởi mạng Neural với giá trị ra mong
muốn. Nếu hai giá trị này giống nhau thì không thay đổi gì cả. Tuy nhiên, nếu có
một sai lệch giữa hai giá trị này vượt quá giá trị sai số mong muốn thì đi ngược
mạng từ đâu ra về đầu vào để thay đổi một số kết nối.
Đây là một quá trình lặp liên tục và có thể không dừng khi không tìm các giá trị w
sao cho đầu ra tạo bởi mạng Neural bằng đúng đầu ra mong muốn. Do đó trong thực
tế người ta phải thiết lập tiêu chuẩn dựa trên một giá trị sai số nào đó của hai giá trị
này, hay dựa trên một số lần lặp xác định.
Để tiện cho việc trình bày, ta ký hiệu y là giá trị kết xuất của mạng Neural, t là giá
trị ra mong muốn, e là sai lệch giữa hai giá trị này:
e=t–y
2.1.4.3 Phân loại mạng neural
1. Phân loại mạng neural
- Phân loại theo cấu trúc liên kết gồm có mạng truyền thẳng và mạng hồi tiếp.
- Phân loại theo số lớp gồm có mạng đơn và mạng đa lớp.
- Phân loại theo phương pháp học gồm có học có giám sát, học tăng cường và học
không có giám sát.
2. Một số loại mạng neural
a. Mạng dẫn tiến
Có thể nói mạng neural dẫn tiến là một kiểu mạng đơn giản trong việc sắp đặt
mạng. Trong mạng này thông tin chỉ truyền trên một hướng duy nhất. từ lớp đầu
vào xuyên qua lớp ẩn (nếu có) và kết thúc tại lớp đầu ra.