Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ giao nhận vận tải đường biển của công ty kho vận miền nam (sotrans) giai đoạn 2008 2015

4

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------oo0oo-------------

VÕ THỊ TUYẾT NHUNG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN
CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM
(SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008


5

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------oo0oo-------------

VÕ THỊ TUYẾT NHUNG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN
MIỀN NAM (SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. HOÀNG LÂM TỊNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008


6

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các sơ đồ
Danh mục các phụ lục
Trang
Phần mở đầu................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.4
1.1. Chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và sự phát triển dịch vụ
Giao nhận vận tải đường biển ở Việt Nam .............................................................4
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng...................4
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................4
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.................................7
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và sự

phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ở Việt Nam..............................8
1.1.2.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển...........8

1.1.2.2

Sự phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ở Việt Nam .....9

1.2. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng10
1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................10
1.2.2. Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển và sự thoả mãn của
khách hàng ...............................................................................................................11
1.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và
sự thỏa mãn khách hàng.........................................................................................11


7

1.3.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường
biển. .............................................................................................................11
1.3.2. Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường
biển ..............................................................................................................12
1.3.3. Xây dựng thang đo...................................................................................13
1.3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ...........13
1.3.3.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ....................................14
1.3.4. Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vu Giao nhận vận tải đường
biển ..............................................................................................................14
1.3.4.1. Mẫu nghiên cứu.................................................................................14
1.3.4.2. Thông tin mẫu ...................................................................................14

1.3.5. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha ................................................15
1.3.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................15
1.3.5.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ....................................16
1.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................16
1.3.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................16
1.3.6.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ....................................19
1.3.7. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Giao
nhận vận tải đường biển ...........................................................................19
1.3.8. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Giao
nhận vận tải đường biển và sự thỏa mãn của khách hàng..................................20
1.3.9. Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng
dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển .................................................................23
1.3.9.1. Phân tích sự ảnh hưởng của loại hình doanh nghiệp tới chất lượng
dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển .....................................................................23
1.3.9.2. Phân tích sự ảnh hưởng của loại ngành mà doanh nghiệp đang hoạt
động tới chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ....................................24
Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................25


8

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH
DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG
BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM (SOTRANS) ĐẾN NĂM 2007
2.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngành Giao nhận Vận tải biển
Việt Nam.................................................................................................................. 26
2.2. Tổng quan về công ty SOTRANS ...................................................................27
2.2.1. Giới thiệu về SOTRANS ........................................................................27
2.2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của SOTRANS ..................27
2.2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ....................................................................28

2.2.1.3. Sơ đồ kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải biển .............................29
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của SOTRANS ..............................................................29
2.3. Phân tích, đánh giá thực trạng về dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển
của SOTRANS đến năm 2007 ............................................................................... 31
2.3.1. Tình hình phát triển hạ tầng kỹ thuật và đội tàu của SOTRANS ......31
2.3.1.1. Tình hình kho-bãi hiện nay và kế hoặch xây dựng sửa chữa kho.....31
2.3.1.2. Tình hình phát triển đội tàu của SOTRANS......................................32
2.3.1.3. Tình hình về hạ tầng kỹ thuật của SOTRANS ...................................33
2.3.2. Tình hình doanh thu, lợi nhuận và đóng góp vào ngân sách nhà nước
của SOTRANS ........................................................................................................34
2.3.3. Tình hình về khối lượng hàng hóa được vận chuyển của SOTRANS
và các công ty giao nhận vận tải ở TPHCM .............................................37
2.3.4. Tình hình về lượng khách hàng và thị phần ........................................37
2.3.4.1. Tình hình lượng khách hàng và thị phần dịch vụ GNVTĐB nội địa
của SOTRANS .......................................................................................38
2.3.4.2. Tình hình lượng khách hàng và thị phần dịch vụ GNVTĐB quốc tế
của SOTRANS ................................................................................... ...39
2.3.5. Tình hình về chậm giao hàng, hư hỏng, mất mát hàng hoá ...............40
2.3.5.1. Số liệu về tình trạng chậm giao hàng ..............................................40
2.3.5.2. Số liệu về tình trạng hư hỏng và mất mát hàng hóa ........................41


9

2.3.6. Tình hình về thị trường và mở rộng các tuyến đường vận tải ............41
2.3.7. Về công nghệ và nhân lực .......................................................................42
2.3.8. Đánh giá sức cạnh tranh của SOTRANS và xếp hạng của SOTRANS43
2.3.9. Về công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu của SOTRANS ............44
2.4.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển
của SOTRANS..............................................................................................45

2.4.1. Về mức độ tin cậy ....................................................................................46
2.4.2. Về mức độ đáp ứng..................................................................................47
2.4.3. Về mức độ đảm bảo .................................................................................48
2.4.4. Về mức độ đồng cảm ...............................................................................49
2.4.5. Về tàu ........................................................................................................49
2.4.6. Về phương tiện hữu hình ........................................................................50
2.4.7. Về giá ........................................................................................................51
2.4.8. Về phương thức thanh toán....................................................................51
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................52
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN
NAM (SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015
3.1. Định hướng, quan điểm & chiến lược phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải
đường biển của Sotrans ....................................................................................54
3.1.1. Định hướng phát triển ............................................................................54
3.1.2. Quan điểm phát triển .............................................................................54
3.1.3. Mục tiêu chiến lược tổng quát ...............................................................55
3.1.3.1. Các chỉ số tài chánh trong kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 20082015 ........................................................................................................55
3.1.3.2. Phân tích ma trận SWOT của dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển của
SOTRANS trong giai đọan 2008-2015 .......................................................57


10

3.1.4. Các chiến lược phát triển tổng thể của SOTRANS giai đoạn 20082015 ..........................................................................................................58
3.1.4.1. Chiến lược đầu tư phát triển ............................................................58
3.1.4.2. Chiến lược sản phẩm dịch vụ............................................................58

3.1.4.3. Chiến lược Hội nhập quốc tế ............................................................59
3.1.4.4. Chiến lược phát triển kinh doanh ngoà dịch vụ Giao nhận vận tải 59
3.2.

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường
biển của SOTRANS ....................................................................................59

3.2.1. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư cải tạo, xây dựng kho bãi, văn phòng
làm việc ........................................................................................................59
3.2.1.1. Đầu tư cải tạo, xây dựng kho-bãi .....................................................60
3.2.1.2. Đầu tư nâng cấp văn phòng làm việc ...............................................61
3.2.2. Phát triển đội tàu lớn, hiện đại...............................................................61
3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực SOTRANS ..................................................62
3.2.3.1. Công tác tuyển dụng .........................................................................62
3.2.3.2. Phân công lao động ..........................................................................63
3.2.3.3. Công tác đào tạo ...............................................................................64
3.2.3.4. Giải pháp động lực ...........................................................................65
3.2.3.5. Hoàn thiện văn hoá công ty ..............................................................65
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng quảng bá hình ảnh của
SOTRANS.................................................................................................................66
3.2.5. Phát triển mạnh khoa học công nghệ trong đó chú trọng công nghệ
thông tin ...................................................................................................................67
3.2.6. Mở rộng các tuyến đường vận tải .........................................................68
3.2.7. Tổ chức tốt hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng.....................................68
3.2.8. Hạn chế tối đa tình trạng chậm giao hàng, hư hỏng, mất mát hàng
hóa ......................................................................................................69
3.2.9. Phát triển hệ thống đại lý và đối tác liên kết kinh doanh ....................69
3.2.10. Đẩy mạnh quan hệ hợp tác quốc tế......................................................70

11

3.3.Kiến nghị ............................................................................................................71
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ..................................................................71
3.3.1.1. Kiến nghị về chính sách đầu tư cơ sở hạ tầng và phát triển đội tàu .71
3.3.1.2. Nhóm chính sách thuế và cho vay ....................................................71
3.3.1.3. Nhóm chính sách, quy chế đào tạo nguồn nhân lực .........................72
3.3.2. Kiến nghị đối với ngành Giao nhận vận tải .........................................72
3.3.3. Kiến nghị đối với SOTRANS..................................................................73
Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................74
Kết luận ....................................................................................................................75
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


12

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT:

Công nghệ thông tin

ĐB:

Đường biển

ĐTPTDN:

Đầu tư phát triển doanh nghiệp

EFA:

Phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis)

GDP:

Tổng thu nhập quốc dân (Gross Domestic Product)

GNHH:

Giao nhận hàng hoá

GNVT:

Giao nhận Vận tải

KCN-KCX:

Khu công nghiệp – Khu chế xuất

KHCB:

Khấu hao cơ bản

NK:

Nhập khẩu

NSNN

Ngân sách nhà nước

SERVQUAL:

Thang đo chất lượng dịch vụ

SOTRANS:

Công ty Kho Vận Miền Nam

SXKD:

Sản xuất kinh doanh

TCT:

Tổng Công ty

TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

TP. HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

WTO:

Tổ chức thương mại quốc tế (World Trade Organization)

XNK:

Xuất nhập khẩu


13

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng1.1:

Tiến độ thực hiện các nghiên cứu............................................................. 12

Bảng 1.2:

Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ GNVTĐB của
SOTRANS................................................................................................. 17

Bảng 1.3:

Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng.. 17

Bảng 2.1:

Bảng danh mục các dự án đầu tư 2007-2009 ............................................ 32

Bảng 2.2:

Kết quả kinh doanh của SOTRANS từ năm 2001-2007 ........................... 35

Bảng 2.3:

Kết quả kinh doanh của dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS từ năm
2001-2007.................................................................................................. 36

Bảng 2.4:

Khối lượng hàng hoá được vận chuyển của SOTRANS và các công ty
giao nhận vận tải ở TPHCM từ năm 2002-2007 ...................................... 37

Bảng 2.5:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ GNVTĐB nội địa của
SOTRANS từ năm 1992-2007 .................................................................. 38

Bảng 2.6:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ GNVTĐB quốc tế của
SOTRANS từ năm 1992-2007 .................................................................. 39

Bảng 2.7:

Tỷ lệ hợp đồng giao hàng đúng ngày hẹn ............................................... 40

Bảng 2.8:

Tỷ lệ hợp đồng không xảy ra hư hỏng mất mát hàng hóa......................... 41

Bảng 2.9:

Kết quả phân tích trung bình về Mức độ tin cậy của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS............ 46

Bảng 2.10: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đáp ứng của chất lượng dịch
vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS...................................... 47
Bảng 2.11: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đảm bảo của của chất lượng
dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS.............................. 48
Bảng 2.12: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đồng cảm của chất lượng dịch
vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS...................................... 49
Bảng 2.13: Kết quả phân tích trung bình về Tàu của chất lượng dịch vụ giao nhận
vận tải đường biển của SOTRANS ........................................................... 49


14

Bảng 2.14: Kết quả phân tích trung bình về Tàu của chất lượng dịch vụ giao nhận
vận tải đường biển của SOTRANS ........................................................... 50
Bảng 2.15: Kết quả phân tích trung bình về Giá của chất lượng dịch vụ giao nhận
vận tải đường biển của SOTRANS ........................................................... 51
Bảng 2.16: Kết quả phân tích trung bình về Phương thức thanh toán của chất lượng
dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS.............................. 51
Bảng 3.1:

Các chỉ số tài chánh trong kế họach sản xuất kinh doanh 2008-2015 ...... 56


15

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Trang

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama ............................................6
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ GNVT và sự thỏa mãn của
khách

hàng ...........................................................................................................22

Sơ đồ 2.1: Qui trình kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải biển .................................29
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của SOTRANS .................................................................30


16

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Ngành dịch vụ Việt Nam và định hướng phát triển trong thời gian tới
Phụ lục 2A: Mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn
của khách hàng
Phụ lục 2B: Chuỗi giá trị của SOTRANS
Phụ lục 3: Qui trình các bước nghiên cứu
Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính
Phụ lục 5: Thang đo SERVQUAL
Phụ lục 6A: Thang đo SERQUAL – SOTRANS 1
Phụ lục 6B: Thang đo SERQUAL – SOTRANS 2
Phụ lục 7: Kết quả phân tích Cronbach Alpha
Phụ lục 8: Kết quả phân tích EFA
Phụ lục 9: Kết quả phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ
Phụ lục 10: Kết quả phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng và mức
độ thỏa mãn của khách hàng
Phụ lục 11: Kết quả phân tích ảnh hưởng của lĩnh vực hoạt động của công ty khách
hàng tới chất lượng dịch vụ vận tải biển
Phụ lục 12: Kết quả phân tích ảnh hưởng của ngành mà công ty khách hàng hoạt

động tới chất lượng giao nhận vận tải đừơng biển
Phụ lục 13: Kết quả phân tích Cronbach Alpha lần 2


17

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, nhất là khi Việt Nam trở thành
thành viên WTO, hoạt động XNK được đẩy mạnh và cơ chế điều hành ngày càng
thông thoáng, hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải, đặc biệt vận tải
đường biển phát triển mạnh. Số lượng các đơn vị tham gia kinh doanh loại hình
dịch vụ này ngày càng nhiều. Thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, do đó các
công ty GNVT luôn tìm mọi cách gia tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của mình,
trong đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được các công ty GNVT quan tâm
hàng đầu.
Xuất phát từ thực tiễn trên Tác giả đã chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ GNVT đường biển của SOTRANS giai đoạn 2008-2015” làm luận
văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu của đề tài
+ Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng
dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS thông qua yêu cầu và cảm nhận của khách hàng.
+

Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất

lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng.
+

Phân tích tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dịch vụ của

SOTRANS, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
GNVTĐB của SOTRANS trong giai đoạn 2008-2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.


18

+

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ GNVTĐB của

SOTRANS.
+ Phạm vi nghiên cứu là Công ty Kho Vận Miền Nam (SOTRANS).
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện
chứng, phân tích tổng hợp, hệ thống lịch sử, so sánh… Ngoài ra, luận văn còn sử
dụng những phương pháp sau:
+

Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu

định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất
lượng dịch vụ GNVTĐB và sự thoả mãn của khách hàng.
+

Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu

định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng
câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS.

Các phương pháp phân tích trên SPSS như: Hàm hồi quy tuyến tính,
ANOVA, Independent Sample T-test, phân tích nhân tố khám phá EFA….
5. Những kết quả chính của luận văn
Luận văn đã đạt được những kết quả sau:
(1)-Phần chương 1: Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, xây dựng
mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng, đồng thời xây dựng
thang đo và đưa ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ GNVTĐB của
SOTRANS, phân tích sự ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng tới chất lượng
dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS.


19

(2)-Phần chương 2: Đi vào phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh và chất
lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS đến năm 2007, từ đó nhận biết những
điểm mạnh, điểm hạn chế cần tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ GNVTĐB
của SOTRANS từ 2008 đến 2015.
(3)-Phần chương 3: Trên cơ sở phân tích ở chương 1 và chương 2, đề ra các
định hướng phát triển, quan điểm phát triển, mục tiêu, chiến lược và giải pháp cho
việc nâng cao chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS giai đoạn 2008-2015.
Luận văn còn đề xuất các kiến nghị với Nhà nước và Bộ Giao Thông Vận Tải để
nhanh chóng đưa chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS ngang tầm với các
đối thủ nước ngoài.
Nguồn số liệu trong luận văn được tập hợp qua nghiên cứu, điều tra của tác
giả về hoạt động SXKD và dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS trong những năm gần
đây, và một số tài liệu công ty SOTRANS đã nghiên cứu và công bố.


20

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG
1.1.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN VÀ

SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN Ở
VIỆT NAM
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là những công việc, quy trình và những hoạt động mà khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và xu hướng
ngày càng có một tỷ trọng lớn trong GDP của nền kinh tế, đặc biệt là các nước phát
triển. Ở Mỹ, vào 2005 tỷ trọng này là 53.2% và ngành dịch vụ đã chiếm 71% lượng
nhân viên, 91% việc làm mới từ 1992-2005. Tuy nhiên, tỷ trọng dịch vụ trong GDP
của nền kinh tế Việt Nam không cao và liên tục sút giảm từ 1995 đến năm 2003,
dịch vụ chỉ chiếm 38% GDP. Do vậy việc đẩy nhanh phát triển của ngành dịch vụ ở
Việt Nam là rất cần thiết (xem phụ lục 1).
Khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg. đã cho rằng: Chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích
mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có
được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm
tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi


21

xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là
trọng tâm.
Parasuraman & ctg [II.7, II.8] đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần
nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ nhận biết
được mức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
-

Khoảng cách thứ 1 (Khoảng cách khách hàng): khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng này.
-

Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng dịch vụ.
-

Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ,
sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc
cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này
lại không thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra.
-

Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia

tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp
phích…nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
-

Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của

khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất
lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì
chất lượng của dịch vụ được xem như hoàn hảo.
Parasurama & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
5, khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để


22

rút ngắn khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị
dịch vụ phải tìm mọi cách để nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của Công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: Trích từ Parasuraman & ctg. [1985:44]
Mô hình nêu trên đã mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên có
thể đánh giá chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng một cách cụ thể, các
nhà nghiên cứu sau nhiều lần nghiên cứu và kiểm định đã đưa ra một thang đo chất
lượng dịch vụ gồm 5 thành phần sau:
1- Tin cậy (reliability): Nó được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.


23

2- Đáp ứng (responsiveness): Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
phong cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng.
4- Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5- Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
Nói đến chất lượng dịch vụ, thường nhiều người cho rằng đó cũng chính là
mức độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên cũng có nhiều quan điểm khác đánh
giá về sự thoả mãn của khách hàng. Bechelet định nghĩa sự thoả mãn của khách
hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm
của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn Philip Kotler cũng cho rằng sự thoả mãn
là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn việc so sánh kết quả thu
được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp
độ như sau:
-

Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm

nhận không hài lòng.
-

Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài

lòng.
-

Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ

thích thú.

Có thể thấy rằng sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác biệt. Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói


24

lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là
quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được trình bày
trong phụ lục 2A.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và sự
phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải
1.1.2.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển
Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển là sự đáp ứng của dịch vụ
giao nhận vận tải đường biển đối với sự mong đợi của các doanh nghiệp sử dụng
dịch vụ giao nhận vận tải. Nói cách khác đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng
của khách hàng sử dụng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển về những kết quả mà
họ nhận được sau khi dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển hoàn thành.
Quy trình giao nhận vận tải biển gồm các bước:
1. Cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải
biển
2. Thực hiện thủ tục giao nhận hàng hóa
3. Vận chuyển nội địa, lưu kho
4. Bốc dỡ
5. Vận chuyển quốc tế
6. Các dịch vụ đi kèm: Đóng gói, bảo hiểm, giám định, ngân hàng, tư vấn về
thị trường xuất nhập khẩu…
Chuỗi giá trị của SOTRANS được trình bày trong phụ lục 2B

25

1.1.2.2. Sự phát triển lĩnh vực Giao nhận vận tải biển ở Việt Nam:
Cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ giao nhận vận tải thế giới, quan
điểm về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải cũng có những thay đổi nhất định:
Trong thập niên 1980, sự phát triển của hoạt động Giao nhận Vận tải được
đánh dấu rõ rệt nhất.
Xuất phát từ yêu cầu tiết kiệm chi phí và cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải
chuyên nghiệp, các nhà chuyên chở tập trung mọi khả năng để cạnh tranh giá cước
giao nhận vận tải & nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, dịch vụ giá trị gia
tăng.
Các nhà Giao nhận vận tải đã đưa ra những cách thức mới như lên hoá đơn
và kiểm tra cước tự động, dùng hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử EDI để hỗ trợ việc
sử dụng hoá đơn điện tử không sử dụng giấy, tìm kiếm hàng hoá, tự tra cứu và tính
cước, theo dõi các khiếu nại, thanh toán cước…
Trong thập niên 1990, nhu cầu về dịch vụ Giao nhận vận tải chuyên nghiệp
tăng lên. Nguyên nhân là do các doanh nghiệp trong giai đoạn này muốn cắt giảm
chi phí, thời gian phân phối hàng hoá, nâng cao chất lượng hoạt động mà không
phải tốn nhiều chi phí đầu tư cũng như chịu rủi ro cho việc đầu tư đó.
Một nguyên nhân nữa là sự ra đời của nhiều công ty đa quốc gia, có các nhà
máy đặt khắp nơi trên thế giới. Việc lắp ráp các nhà máy này lại với nhau đã hình
thành nên Dây chuyền cung ứng, là yếu tố thúc đẩy mở rộng dịch vụ Giao nhận vận
tải, đặt biệt là giao nhận vận tải đường biển.
Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới theo
hướng toàn cầu hoá, khu vực hoá, dịch vụ Giao nhận vận tải ngày càng đóng vai trò
hết sức quan trọng:


26

-

Là công cụ liên kết các hoạt động trong chuỗi giá trị toàn cầu.

-

Có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hoá chu trình lưu chuyển của sản xuất

kinh doanh.
-

Có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo giao hàng đúng thời gian địa điểm

(just in time).
1.2. CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm đưa được định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ
Lehtinen và Lehtinen [II.6] cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2
mặt quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos [II.4] đưa ra hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ
thuật - nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng - chúng được phục
vụ như thế nào.
Ở Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng được nhiều nhà nghiên
cứu đề cập đến trong những lĩnh vực cụ thể, như nghiên cứu chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời của tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ và các tác giả
năm 2003, trong đó tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngoài trời tại Việt Nam gồm 4 thành phần chính là: Mức độ đáp ứng , mức độ tin
cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy vậy chỉ có 2 thành phần chính

tạo nên sự thỏa mãn khách hàng là mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình.


27

1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và sự thoả
mãn khách hàng
Trên thế giới hiện nay đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường
biển thường dựa vào các tiêu chí: (1) Trọng tải tàu và thiết bị trên tàu, (2) Mức độ
hư hỏng và mất mát hàng hóa trong quá trình vận chuyển, (3) Thời hạn giao hàng,
(4) Thông tin về hàng hóa vận chuyển , (5) Thái độ phục vụ khách hàng.
Mặc dù chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển và sự thoả mãn khách
hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thoả mãn khách hàng là một khái niệm tổng
quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cũng chứng minh rằng giữa chúng có mối quan
hệ mật thiết với nhau. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
thể hiện có 2 nhóm giả thuyết là nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành
phần của chất lượng dịch vụ và nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ với mức độ thoả mãn của khách hàng được trình bày ở phụ
lục 2A.
1.3.

CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN

VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
1.3.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vu Giao nhận vận tải đường
biển
Sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình bày (mục
1.2) và thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ [II.8], tác giả đã thực hiện

nghiên cứu thông qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Tiến độ thực hiện các nghiên cứu được trình bày tại bảng 1.1.


28

Bảng 1.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Bước
1

Dạng

Phương

Kỹ thuật

nghiên cứu

pháp

sử dụng

Sơ bộ

Định tính

Thời gian

Thảo luận nhóm và 04/2007

Địa điểm
TP.HCM

tay đôi
2

Chính thức

Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 05/2007

TP.HCM

Trên cơ sở thang đo SERVQUAL (xem phụ lục 5) về chất lượng dịch vụ và
nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm và tay đôi (lần 1) xây dựng thang đo
1. Thực hiện lại việc thảo luận nhóm và tay đôi (lần 2) xây dựng thang đo 2. Thang
đo 2 được dùng vào nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
khách hàng.
Số liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 11.5.
1.3.2. Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vu Giao nhận vận tải đường
biển
Quy trình nghiên cứu bao gồm những bước sau:
1-Nghiên cứu sơ bộ thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ
2-Thảo luận nhóm và tay đôi (lần 1), xây dựng thang đo 1
3-Thảo luận nhóm và tay đôi (lần 2), xây dựng thang đo 2
4-Phỏng vấn chính thức (n = 200)
5-Đánh gía thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
nhân tố khám phá EFA
6-Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Giao nhận
vận tải biển
7-Phân tích mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải

biển của và sự thỏa mãn của khách hàng