Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty XP power việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------

NGÔ TRƯỜNG CHINH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------------

NGÔ TRƯỜNG CHINH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2011


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn và tri ân đến quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị
kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt
kiến thức trong suốt những năm học qua. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá
trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu
để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Đặc biệt, tôi chân thành cảm ơn Cô TS. Ngô Thị Ánh, người đã hướng dẫn tận
tình về phương pháp nghiên cứu khoa học cũng như giúp tôi có những hướng đi thích
hợp trong suốt quá trình nghiên cứu viết luận văn.
Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các Anh/Chị đang làm việc tại Công ty
XP Power Việt Nam đã cho phép, tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp ý kiến trong quá
trình thực hiện luận văn này.
Cuối cùng, tôi kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Anh/Chị đang công tác tại Công ty XP Power
Việt Nam luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Trân trọng kính chào


i

MỤC LỤC

Trang
Lời cảm ơn
Mục lục ..................................................................................................................... i
Danh mục các bảng ............................................................................................... iv

Danh mục các hình vẽ ............................................................................................ v
Các từ viết tắt......................................................................................................... vi
Mở đầu .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu của đề tài ............................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ....................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài ............................................................................ 2
5. Kết cấu của đề tài ................................................................................................. 3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO ISO 9001:2008
1.1 Khái niệm về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn (HTQLCL) .......................................................................... 4
1.2 Khái quát về ISO 9000 .................................................................................. 6
1.2.1 Khái quát về ISO .................................................................................. 6
1.2.2 Khái quát về ISO 9000 ......................................................................... 6


ii

1.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 . 15
1.3.1 Sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 ................................... 15
1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng .................................................... 15
1.3.3 Các bƣớc triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo
ISO 9001:2008 ............................................................................................ 16
1.3.4 Bản chất và lợi ích của việc áp dụng HTQLCL ................................. 19
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY XP POWER
VIÊT NAM
2.1 Giới thiệu tổng quát về XP Power Việt Nam .......................................... 22

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn XP Power ............... 22
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty XP Power Việt Nam. 23
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các Phòng/Ban ........................ 25
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của XPVN ...................................... 29
2.2 Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại
công ty XPVN ............................................................................................ 30
2.2.1 Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại công ty XPVN ...... 30
2.2.2 Tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại XPVN .......... 31
2.2.3 Đánh giá chung thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
ISO 9001:2008 tại XPVN ................................................................... 51


iii

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM
3.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển của XPVN .................................... 56
3.1.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển chung ......................................... 56
3.1.2 Định hƣớng phát triển các chƣơng trình chất lƣợng đến năm 2015 .. 56
3.2 Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001:2008 ........................... 56
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, hoạt động kiểm soát tài liệu, quản lý
hồ sơ ......................... .................................................................................. 57
3.2.2 Hoàn thiện việc lập mục tiêu hoạt động và KPIs cho từng phòng ban
theo chiến lƣợc và mục tiêu hoạt động của công ty .................................... 59
3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý nguồn lực.............................................. 63
3.2.4 Đẩy mạnh việc áp dụng các công cụ, kỹ thuật thống kê .................... 64
3.2.5 Triển khai xây dựng và áp dụng chƣơng trình 5S .............................. 66
3.2.6 Thành lập nhóm chất lƣợng ............................................................... 70
3.2.7 Một số giải pháp khác ........................................................................ 71
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


iv

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ CÔNG TY XPVN ............................................ 24
BẢNG 2.2 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 2008 – 2010 ........................... 29
BẢNG 2.3 SỐ ĐIỂM KHÔNG PHÙ HỢP QUA CÁC LẦN ĐÁNH GIÁ
NỘI BỘ .................................................................................................................. 48
BẢNG 3.1: KPIs CỦA CÁC BỘ PHẬN KIỂM TRA NGUYÊN VẬT LIỆU
ĐẦU VÀO ............................................................................................................ 61
BẢNG 3.2: KPIs CỦA BỘ PHẬN KIỂM TRA SẢN PHẨM ĐẦU VÀO................... 61
BẢNG 3.3: KPIs CỦA BỘ PHẬN SẢN XUẤT ........................................................ 61
BẢNG 3.4: CÁC CÔNG CỤ, KỸ THUẬT THỐNG KÊ ..................................... 64
BẢNG 3.5: QUÁ TRÌNH/ HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CẦN SỬ DỤNG SPC ..... 65


v

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang

HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000.................................. 8
HÌNH 1.2: MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CỦA
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 ............................................... 9
HÌNH 2.1: LOGO XPVN ....................................................................................... 22

HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY XPVN ................................................ 25
HÌNH 2.3: CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU CÔNG TY XPVN .................... 32
HÌNH 2.4: HỆ THỐNG TÀI LIỆU CÔNG TY XPVN TRÊN MẠNG LOTUS
NOTES ................................................................................................................... 34
HÌNH 3.1 QUI TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI MỤC TIÊU ................. 59
HÌNH 3.2 CHU TRÌNH QUẢN LÝ DEMING - PDCA ....................................... 60


vi

CÁC TỪ VIẾT TẮT
XPVN: Công ty XP Power Việt Nam
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
ĐV: Đơn vị
HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng
PDP: Performance Development Plan – Kế hoạch phát triển thành tích cá nhân
NV: Nhân viên
STCL: Sổ tay chất lƣợng
TGĐ: Tổng giám đốc
QM: Quality Manual – Sổ tay chất lƣợng
QP: Quality Procedeur – Thủ tục (Qui trình)
QF: Quality Form – Biểu mẫu
WI: Working Instruction – Hƣớng dẫn công việc


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu hƣớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu, chất lƣợng của sản

phẩm có vai trò hết sức quan trọng trong sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp. Cuộc
cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng quyết liệt và sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ
yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của chất lƣợng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch
vụ thuận tiện. Chiến thắng sẽ thuộc về sản phẩm thoả mãn đƣợc nhu cầu ngày càng phong
phú của khách hàng.
Nếu chất lƣợng sản phẩm thƣờng là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các tiêu chuẩn
sản phẩm, các thoả thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu của pháp chế, thì để đảm bảo
cung cấp sản phẩm có chất lƣợng, tạo niềm tin cho khách hàng các doanh nghiệp phải có
đƣợc một hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) từ đó hƣớng toàn bộ nỗ lực của mình
cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
(năm 1987) đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lƣợng
ở mỗi doanh nghiệp. Đầu những năm 90, các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu tiếp cận
với bộ tiêu chuẩn này và đến những năm cuối của thập niên 90 bộ tiêu chuẩn đã ngày càng
đƣợc nhiều doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn.
Phần lớn các doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam đã tìm hiểu và bắt tay vào việc xây
dựng HTQLCL theo ISO 9000 để đáp ứng kịp thời các yêu cầu trên thị trƣờng quốc tế.
Nó hỗ trợ trong công tác quản lý điều hành nhƣ: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ
phận/phòng ban đƣợc xác định rõ ràng hơn và tránh đƣợc sự chồng chéo công việc trong
khi vận hành hoạt động, các quy trình làm việc đƣợc chuẩn hóa, các hoạt động kiểm soát
chất lƣợng từng bƣớc cũng đƣợc chuẩn hóa. Chính vì lý do đó, Công ty XP Power Việt
Nam (XPVN) đã triển khai xây dựng áp dụng và đạt đƣợc chứng nhận hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào năm 2009. Tuy nhiên, qua thời gian vận
hành hệ thống, XPVN vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện điển hình nhất
là hiện công ty đang gặp khó khăn khi khách hàng đến đánh giá HTQLCL trƣớc khi ký
kết hợp đồng mua hàng thƣờng không đạt yêu cầu nên số lƣợng hợp đồng bị giảm gây


2

ảnh hƣởng đến tình hình kinh doanh của công ty. Xuất phát từ thực tế đó tác giả chọn đề

tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
công ty XP Power Việt Nam” nhằm phát hiện những vấn đề tồn tại của hệ thống quản
lý chất lƣợng tại XPVN và đƣa ra các giải pháp hoàn thiện tƣơng ứng góp phần nâng
cao năng suất và năng lực cạnh tranh của XPVN.
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài này đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu sau:
−

Đánh giá và phân tích đƣợc thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 tại XPVN.
−

Xác định đƣợc những vấn đề tồn tại trong hệ thống quản lý chất lƣợng và nguyên

nhân của chúng.
−

Đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại XPVN.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
−

Để đạt mục tiêu trên, đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất

lƣợng của XPVN, bao gồm chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các quá trình
hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống
và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo lƣờng – cải tiến hệ thống.
−

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 tại XPVN trong năm 2011.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài
−

Để thực hiện việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng tại XPVN, luận

văn sử dụng các phƣơng pháp nhƣ quan sát, tổng hợp, phân tích và đánh giá dựa trên
thông tin từ các hồ sơ liên quan xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm
không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số
liệu thống kê của công ty. Ngoài ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công
nhân viên của công ty thông qua phiếu điều tra (xem phần phụ lục I). Đối tƣợng đƣợc thăm


3

dò là tất cả các cán bộ quản lý, những chuyên viên, các đại diện cho công nhân viên của cả
hai khối: văn phòng và sản xuất. Ngoài ra, tác giả còn khảo sát dựa trên ý kiến đánh giá của
khách hàng khi khách hàng đến kiểm tra đánh giá nhà máy. Thời gian khảo sát từ
01/05/2011 đến 30/05/2011, với tổng số phiếu phát hành 200, tổng số phiếu thu về là
185 trong đó có 180 phiếu hợp lệ. Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để thực
hiện công tác này.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 03 chƣơng
chính sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty XP Power Việt nam

Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty
XP Power Việt nam.


4

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008
1.1 Khái niệm về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn (HTQLCL)
Chất lƣợng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất phổ biến trong
mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời. Tuy nhiên, hiểu nhƣ thế nào là chất lƣợng lại là
vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo
mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đƣa ra những quan niệm về chất lƣợng
xuất phát từ sản phẩm, từ ngƣời sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trƣờng. Sau đây là một
vài định nghĩa về chất lƣợng mang tính khái quát nhất:
Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có
thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”[3].
Philip B. Crosby trong quyển “Chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng
là sự phù hợp với yêu cầu”[5].
Theo TCVN ISO 9000:2007 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”. [10]
Đề cập đến quản lý chất lƣợng (QLCL), theo quan điểm hiện đại khẳng định: hoạt
động quản lý chất lƣợng không thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng việc kiểm tra sau khi
thực hiện mà quan trọng là các hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn bộ quá trình, ngay
từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến giai đoạn tiêu dùng. Chất lƣợng chịu sự tác động
của hàng loạt các yếu tố chủ quan và khách quan. Để kiểm soát sự ảnh hƣởng của những

yếu tố này cần phải có một hệ thống quản lý chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng không phải
là những cố gắng riêng lẻ, rời rạc, nhất thời mà là một tập hợp các giải pháp tác động
thƣờng xuyên liên tục và có hệ thống lên quá trình hoạt động để đảm bảo đƣợc mức chất


5

lƣợng đã lựa chọn. Để có thể hình dung về QLCL chúng ta khái quát qua một số định
nghĩa sau:
“Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất
những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu
dùng”. (Kaoru Ishikawa - Nhật)[8].
“Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn
trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”(P. Crosby)[5].
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức
năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các
biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”[9].
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”[10].
Khi nói về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn, có một số nội dung liên quan
nhƣ sau:
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management
System) là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng”[10].
“Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên
các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng và ban hành,
được nhiều quốc gia thừa nhận và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó”[1].
Thực chất, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lƣợng
và có một số điểm đặc trƣng: tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu về quản lý chất lƣợng

theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thực tiễn hoạt động của tổ chức, tổ chức vận hành hệ
thống quản lý chất lƣợng dựa trên nền tảng của hệ thống tài liệu và lƣu lại hồ sơ trong
quá trình vận hành, làm cơ sở việc đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng của
tổ chức.


6

1.2 Khái quát về ISO 9000
1.2.1. Khái quát về ISO [1]
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International
Organization for Standardization. Thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia
của trên 163 nƣớc trên thế giới. ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ
23/2/1947 với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và
những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa,
dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và
mọi hoạt động kinh tế khác.
Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève – Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh,
Pháp, Tây Ban Nha. Kết quả hoạt động của ISO là ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong
các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay đã có trên 18.000 tiêu chuẩn đƣợc
ban hành. Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và trở thành thành viên thứ 72 của tổ
chức này.
1.2.2. Khái quát về ISO 9000
1.2.2.1. ISO 9000 và lƣợc sử hình thành [1]
“ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành
nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng
rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ”[1].
Trong quản lý chất lƣợng, ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu nhƣ: chính sách
và chỉ đạo về chất lƣợng, nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung
ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội

bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lƣợng tốt nhất đã đƣợc thực thi ở
nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời đƣợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của
nhiều nƣớc. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo
quá trình, lấy phòng ngừa làm phƣơng châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.
Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nƣớc trên thế
giới có những nhận thức khác nhau về “chất lƣợng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh quốc


7

(British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức đề nghị ISO
thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực
hành đảm bảo chất lƣợng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lƣợng trên toàn thế
giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical Committee 176) ra đời gồm đa số là
thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất
lƣợng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS – 5750. Mục đích của nhóm
TC 176 là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng đƣợc vào nhiều
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Bản thảo đầu tiên đƣợc xuất bản vào năm
1985, công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó đƣợc tu chỉnh,
ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc soát
xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 4 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc chính thức ban
hành vào ngày 15/12/2000.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng chấp nhận các tiêu
chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu
TCVN ISO 9000. Đến cuối tháng 12 năm 2007 trên thế giới đã có khoảng 951.500
chứng chỉ ISO 9001 đƣợc cấp tại 175 quốc gia và nền kinh tế.
1.2.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn nhƣ sau:
−

ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng.

−

ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu.

−

ISO 9004: 2009 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Quản lý sự thành công bền vững
của một tổ chức – Phƣơng pháp tiếp cận quản lý chất lƣợng .

−

ISO 19011: 2002 Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng/ môi trƣờng.

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc thể hiện trên hình 1.


8

ISO 9000:2005
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG –
CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG

ISO 9004:2009

ISO 9001:2008

QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG BỀN

VỮNG CỦA MỘT TỔ CHỨC – PHƢƠNG
PHÁP TIẾP CẬN QLCL

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG –
CÁC YÊU CẦU

ISO 19011:2002
HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG VÀ MÔI TRƢỜNG

HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là mô hình đƣợc dùng để
chứng minh năng lực quản lý chất lƣợng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức
có thể xây dựng và xin chứng nhận.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình đƣợc cụ thể hóa và
chính thức đƣa vào trong tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn đƣợc phân
chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau
và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA - phát triển vòng
xoắn đi lên nhƣ trong hình 1.2.


9

CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

KHÁCH
HÀNG
(VÀ

CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)

Yêu
cầu

Trách nhiệm
của lãnh đạo

Quản lý
nguồn lực

Đầu vào

KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)

Đo lƣờng, Phân
tích, Cải tiến

Tạo sản

Sản

Đầu ra

phẩm

Thỏa
mãn

phẩm

HÌNH 1.2: MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CỦA
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000

Với cách tiếp cận nhƣ trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 đƣợc phân chia thành 8
điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bao gồm:
- Hệ thống quản lý chất lƣợng (điều khoản 4).
- Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5).
- Quản lý nguồn lực (điều khoản 6).
- Tạo sản phẩm (điều khoản 7).
- Đo lƣờng, phân tích và cải tiến (điều khoản 8).
1.2.2.3 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Nội dung các yêu cầu của ISO 9001:2008 đƣợc tóm lƣợc nhƣ sau:
Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lƣợng.
a. Yêu cầu chung.
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng
và thƣờng xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải nhận biết đƣợc các quá


10

trình cần thiết trong hệ thống quản lý, xác định trình tự và mối tƣơng tác của các quá
trình này. Bên cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực, phƣơng pháp để thực hiện và
kiểm soát quá trình; đảm bảo nguồn lực và thông tin cần thiết.
b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu.
Tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng phải bao gồm: chính sách chất lƣợng và
mục tiêu chất lƣợng; sổ tay chất lƣợng; các thủ tục dạng văn bản; tài liệu cần có của tổ
chức; hồ sơ chất lƣợng.
Sổ tay chất lƣợng: Sổ tay chất lƣợng bao gồm các nội dung chủ yếu: phạm vi của hệ
thống quản lý chất lƣợng, các thủ tục dạng văn bản và mối tƣơng tác giữa các quá trình
trong hệ thống quản lý chất lƣợng.
Kiểm soát tài liệu: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu.
Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu đƣợc phê duyệt trƣớc khi ban hành và luôn đƣợc
xem xét, cập nhật. Tài liệu phải luôn sẵn có và phải có dấu hiệu để nhận biết nguồn gốc,
nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn ngừa sử dụng tài liệu lỗi thời.
Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát hồ sơ. Thủ
tục này nhằm đảm bảo hồ sơ chất lƣợng rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng và xác định
cách thức bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lƣu giữ, hủy bỏ.
Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo.
Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo phải đảm bảo truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng
khách hàng, yêu cầu của pháp luật, chế định; lập chính sách chất lƣợng; lập mục tiêu
chất lƣợng; thực hiện xem xét lãnh đạo.
Hƣớng vào khách hàng
Lãnh đạo phải đảm bảo yêu cầu của khách hàng đƣợc xác định và luôn thực hiện các
hành động cần thiết để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Chính sách chất lƣợng
Lãnh đạo phải thiết lập chính sách chất lƣợng phù hợp với mục đích của tổ chức; nội
dung chính sách chất lƣợng phải thể hiện sự cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến

11

thƣờng xuyên; là cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lƣợng; đƣợc
truyền đạt và thấu hiểu đến mọi cá nhân trong tổ chức.
Hoạch định
−

Mục tiêu chất lƣợng phải đảm bảo đƣợc thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức

năng, đo đƣợc và nhất quán với chính sách chất lƣợng.
−

Hệ thống quản lý chất lƣợng phải đƣợc hoạch định và đảm bảo tính nhất quán.

Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
−

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của

chúng đƣợc xác định và thông báo trong tổ chức.
−

Lãnh đạo cao nhất phải đề cử đại diện lãnh đạo nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết

của hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc thiết lập, thực hiện và duy trì; đại diện lãnh đạo có
trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý
chất lƣợng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức đƣợc
các yêu cầu của khách hàng.
Trao đổi thông tin nội bộ
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong

tổ chức, có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng.
Xem xét của lãnh đạo
−

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lƣợng và việc xem xét

này phải đánh giá đƣợc cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với HTQLCL.
−

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải đƣợc duy trì.

−

Báo cáo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: kết quả của các

cuộc đánh giá; phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của
sản phẩm; tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa; các hành động tiếp
theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trƣớc; những thay đổi có thể ảnh hƣởng đến
hệ thống quản lý chất lƣợng và các khuyến nghị về cải tiến.
−

Báo cáo xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các nội dung về nâng cao tính hiệu lực

của hệ thống quản lý chất lƣợng và cải tiến các quá trình của hệ thống, cải tiến các sản
phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn lực.


12

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực.

Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện các quá trình.
Nguồn nhân lực
−

Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở đƣợc giáo dục, đào tạo, có kỹ năng

và kinh nghiệm thích hợp.
−

Tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên, tiến hành đào tạo, đánh giá hiệu lực

của các hành động đƣợc thực hiện.
Cơ sở hạ tầng
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt đƣợc sự
phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm.
Môi trƣờng làm việc
Tổ chức phải xác định và quản lý môi trƣờng làm việc cần thiết để đạt đƣợc sự phù
hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm.
Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm:
−

Thiết lập các mục tiêu chất lƣợng và các yêu cầu đối với sản phẩm.

−

Xây dựng các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực.

−

Tiến hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động

theo dõi, kiểm tra, thử nghiệm, các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm.
−

Lƣu giữ hồ sơ chứng minh quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các

yêu cầu.
Các quá trình liên quan đến khách hàng
−

Tổ chức phải xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm do khách hàng đƣa ra.

−

Tổ chức phải đảm bảo các yêu cầu về sản phẩm đƣợc định rõ, các yêu cầu trong hợp

đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trƣớc đó phải đƣợc giải quyết và có
khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định.
−

Tổ chức phải trao đổi thông tin với khách hàng về sản phẩm, xử lý các yêu cầu, hợp

đồng hoặc đơn đặt hàng và các phản hồi của khách hàng.


13

Thiết kế và phát triển
−

Tổ chức phải xác định các giai đọan của thiết kế và phát triển; tiến hành xem xét,

kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và
phát triển.
−

Tổ chức phải xác định các yêu cầu của đầu vào về chức năng và công dụng, chế định

và luật pháp, thông tin có thể áp dụng nhận đƣợc từ các thiết kế tƣơng tự trƣớc đó và các
yêu cầu khác.
−

Tổ chức phải tiến hành xem xét thiết kế và phát triển nhằm đánh giá khả năng đáp

ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế, phát triển.
−

Tổ chức phải kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo đầu ra thiết kế

và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển.
−

Tổ chức phải kiểm soát sự thay đổi thiết kế và phát triển …

Mua hàng
−

Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã

quy định, đánh giá và lựa chọn ngƣời cung ứng, xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh
giá và đánh giá lại.
−

Tổ chức phải xác định các yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và

thiết bị, trình độ con ngƣời và hệ thống quản lý chất lƣợng …
Sản xuất và cung cấp dịch vụ
−

Tổ chức phải kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ dựa trên các điều kiện: sự sẵn

có các thông tin mô tả đặc tính của sản phẩm, các hƣớng dẫn công việc khi cần.
−

Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp.

Phải thông báo ngay cho khách hàng biết khi có bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị
mất mát, hƣ hỏng hoặc đƣợc phát hiện.
−

Tổ chức phải nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lƣu giữ, bảo quản …

−

Các thiết bị đo lƣờng phải đƣợc hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ, hiệu

chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại; đƣợc nhận biết để xác định trạng thái hiệu chuẩn.
Điều khoản 8: Đo lƣờng, phân tích và cải tiến.

14

−

Tổ chức phải hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lƣờng, phân tích và cải

tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống
quản lý chất lƣợng.
−

Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức

có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không.
−

Tổ chức tiến hành đánh giá nội bộ để xác định xem hệ thống quản lý chất lƣợng có

phù hợp với các bố trí sắp xếp đƣợc hoạch định và có đƣợc áp dụng một cách hiệu lực
và đƣợc duy trì.
−

Tổ chức phải tiến hành các hoạt động theo dõi và đo lƣờng các quá trình. Các

phƣơng pháp theo dõi và đo lƣờng các quá trình phải chứng tỏ khả năng của các quá
trình để đạt đƣợc các kết quả đã hoạch định.
−

Tổ chức phải theo dõi và đo lƣờng sản phẩm. Việc theo dõi và đo lƣờng sản phẩm

phải đƣợc tiến hành tại những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các
sắp xếp hoạch định.
−

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm và quyền

hạn có liên quan đối với sản phẩm không phù hợp. Tổ chức phải xử lý sản phẩm không
phù hợp.
−

Tổ chức phải tiến hành phân tích dữ liệu. Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông

tin về sự thỏa mãn khách hàng, sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm, đặc tính và xu
hƣớng của các quá trình sản phẩm.
−

Tổ chức phải thƣờng xuyên nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL thông qua việc sử

dụng chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ
liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo.
−

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu về xem xét sự

không phù hợp, xác định nguyên nhân của sự không phù hợp, đánh giá cần có các hành
động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn.
Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc xác
định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, đánh giá nhu cầu thực
hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp.

15

1.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.3.1 Sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008
Cả tiêu chuẩn ISO 9001 xuyên suốt một nội dung cơ bản là làm thế nào để thỏa mãn
đƣợc khách hàng và ngày càng nâng cao sự thỏa mãn này. Đó là một mục tiêu mà bất cứ
doanh nghiệp nào trong cơ chế thị trƣờng đều mong muốn. Áp dụng ISO 9001, các công
ty sẽ có trong tay một hệ thống – một công cụ để phân tích và quản lý các hoạt động của
mình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, cũng nhƣ các yêu
cầu của pháp luật và những thông lệ quốc tế. Tất nhiên, khi chƣa áp dụng ISO 9001, đã
có không ít công ty có trong tay hệ thống quản lý của mình để đáp ứng yêu cầu này. Và
thực tế, không phải công ty nổi tiếng nào trên thế giới cũng công bố áp dụng ISO 9001.
Đa số các công ty trên thế giới đã có một bề dày hoạt động, bản thân các hoạt động
và cách thức kiểm soát những hoạt động đƣợc quản lý và cải tiến qua nhiều năm. Tiêu
chuẩn này ban hành cũng giúp các tổ chức có một cách thức quản lý dựa vào việc chắt
lọc những công nghệ quản lý tiên tiến đƣợc áp dụng trên thế giới.
Nhƣ vậy áp dụng ISO 9001 là một trong những con đƣờng ngắn nhất tiếp cận một công
nghệ quản lý tiên tiến. Giúp các công ty nƣớc ta dễ dàng học hỏi cách thức quản lý của
các công ty hiện đại tạo điều kiện phát triển tiến trình hội nhập.
1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng
Việc quản lý một tổ chức bao gồm các quy tắc của quản lý chất lƣợng đƣợc đúc kết
từ các kinh nghiệm quản lý tiên tiến trên thế giới, 10 nguyên tắc của quản lý chất lƣợng
đƣợc nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt đƣợc kết
quả hoạt động cao hơn, cụ thể:
Hƣớng vào khách hàng: các công ty phát triển đƣợc hay không phụ thuộc vào sự chấp
nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Vì thế công ty cần
hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn
phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
Sự lãnh đạo: quản lý không phải là một hoạt động hành chính, sự lãnh đạo là cần thiết

để cung cấp sự thống nhất đồng bộ của mục đích (mục tiêu chất lƣợng) và đƣờng lối


16

(chính sách chất lƣợng), và tạo một môi trƣờng nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi ngƣời
trong việc đạt đƣợc các mục tiêu.
Sự tham gia của mọi ngƣời: Con ngƣời là điểm cốt yếu của các tổ chức, đặc biệt trong
lĩnh vực công ty sản xuất. Hệ thống chất lƣợng phải có sự tham gia của mọi thành viên
thực hiện các công việc liên quan đến chất lƣợng. Sự phối hợp và tham gia của mọi
ngƣời sẽ cho phép sử dụng đầy đủ và hiệu quả những năng lực của họ cho lợi ích của
công ty.
Tiếp cận theo quá trình: một hoạt động hay một tập hợp các hoạt động sử dụng các
nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem nhƣ một quá trình.
Tiếp cận theo hệ thống với quản lý: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống
các quá trình có liên quan lẫn nhau để đạt đƣợc các mục tiêu đã xác định sẽ đóng góp
vào hiệu quả và hiệu suất của tổ chức.
Cải tiến liên tục: đây phải là một yêu cầu thƣờng xuyên của tổ chức. Cải tiến liên tục
tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lƣợng theo nguyên tắc PDCA (Plan – Do –
Check – Act: Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Cải tiến).
Quyết định dựa trên sự kiện: các quyết định có hiệu quả phải đƣợc xây dựng trên cơ sở
phân tích có tính logic các dữ liệu, thông tin thực tế, nhấn mạnh đến kết quả.
Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp: tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn
nhau, có mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực cả hai bên tạo ra giá trị.
1.3.3 Các bƣớc triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008
Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 có thể
phân thành ba giai đoạn với một số bƣớc cơ bản nhƣ sau:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị – phân tích tình hình và hoạch định.
Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo của tổ chức cần có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lƣợng và

quyết định phạm vi áp dụng ISO 9001 tại tổ chức trên cơ sở phân tích tình hình quản lý
hiện tại và định hƣớng hoạt động của tổ chức trong tƣơng lai cũng nhƣ xu thế phát triển
chung của thị trƣờng.