Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 7

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------------------------------

ĐỖ THỊ HƯƠNG LOAN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH 7

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------------------------------

ĐỖ THỊ HƯƠNG LOAN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH 7

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THÀNH LÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN.
Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 7” là kết quả học tập và nghiên cứu
độc lập, nghiêm túc của tôi. Số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin
cậy. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào khác mà tác giả biết.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013
Tác giả

Đỗ Thị Hương Loan


-1-

MỤC LỤC

Trang phụ bìa.
Lời cam đoan.
Mục lục.
Danh mục các chữ viết tắt.
Danh mục sơ đồ, bảng, biểu đồ.
Lời mở đầu.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG
NGÂN HÀNG. ...........................................................................................................1
1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử. .....................................................1
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ NHĐT. ............................1
1.3. Các cấp độ của dịch vụ NHĐT. .....................................................................3

1.3.1. NHĐT thông tin (Informational E-Banking): .........................................3
1.3.2. NHĐT giao tiếp (Communicative E-Banking): .......................................3
1.3.3. NHĐT giao dịch (Transactional E-Banking): .........................................3
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. ..................3
1.4.1. Sự phát triển của thương mại điện tử. .....................................................4
1.4.2. Môi trường pháp lý. ...................................................................................4
1.4.3. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin. ..........................................................4
1.4.4. Nhân lực nòng cốt. ....................................................................................4
1.4.5. Tính cạnh tranh. ........................................................................................5
1.5. Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT. ................................................................5
1.5.1. Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking):...5
1.5.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (mobile banking):
..............................................................................................................................6
1.5.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking): .............................7
1.5.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): ...........................................7
1.5.5. Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (TV banking): 8


-2-

1.5.6. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (kiosk banking):
..............................................................................................................................9
1.6. Ƣu điểm, hạn chế và rủi ro của dịch vụ NHĐT. ..........................................9
1.6.1. Ưu điểm. .....................................................................................................9
1.6.1.1. Về phía khách hàng. ................................................................................9
1.6.1.2. Về phía ngân hàng. ..................................................................................9
1.6.1.3. Về phía xã hội. .......................................................................................10
1.6.2. Hạn chế. ...................................................................................................11
1.6.2.1. Vốn đầu tư ban đầu lớn: ........................................................................11
1.6.2.2. Rủi ro cao: .............................................................................................11

1.6.3. Những rủi ro trong dịch vụ NHĐT. .......................................................11
1.6.3.1. Rủi ro về pháp luật. ...............................................................................12
1.6.3.2. Rủi ro bị xâm nhập. ...............................................................................12
1.6.3.3. Rủi ro do sơ suất của khách hàng. ........................................................12
1.6.3.4. Rủi ro về hệ thống. ................................................................................13
1.6.3.5. Rủi ro về công nghệ. ..............................................................................13
1.7. Kinh nghiệm phát triển NHĐT của một số nƣớc trên thế giới và bài học
kinh nghiệm cho Việt Nam..................................................................................13
1.7.1. Tại Trung Quốc. ......................................................................................13
1.7.2. Tại Malaysia. ...........................................................................................13
1.7.3. Tại Singapore...........................................................................................14
1.7.4. Tại Philippines. ........................................................................................14
1.7.5. Tại Nhật Bản. ..........................................................................................15
1.7.6. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. ......................................................15
1.8. Mô hình lý thuyết hành vi. ...........................................................................16
1.8.1. Mô hình hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasonable Action) và mô
hình hành vi có kế hoạch (TPB – Theory of Planned Behaviour ). ...............16
1.8.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM- Technology Acceptance Model).
............................................................................................................................18
1.8.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị. .................................................................19


-3-

Kết luận chương 1. ...............................................................................................21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM VÀ CHI
NHÁNH 7. ................................................................................................................22
2.1. Sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. ...............................22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ NHĐT...............................22

2.1.2. Các dịch vụ NHĐT hiện có tại Việt Nam. ..............................................23
2.1.2.1. Dịch vụ Internet banking. ......................................................................23
2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile banking). ....24
2.1.2.3. Các loại sản phẩm dịch vụ khác. ...........................................................25
2.1.3. Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. ...............................................25
2.1.3.1. Những thành quả đạt được. ...................................................................25
2.1.3.2. Những hạn chế, vướng mắc. ..................................................................26
2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. .....................27
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ...........................................................27
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây. ............................28
2.3. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Chi nhánh 7..................30
2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ...........................................................30
2.3.2. Mô hình tổ chức. .....................................................................................31
2.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây. ............................31
2.4. Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank. ................................................32
2.4.1. Dịch vụ VN Topup: .................................................................................32
2.4.2. Dịch vụ SMS banking: ............................................................................33
2.4.3. Dịch vụ Vietinbank Ipay: ........................................................................35
2.4.4. Dịch vụ Vietinbank at home: ..................................................................35
2.4.5. Ví điện tử Momo/M_Money:...................................................................37
2.4.6. Dịch vụ thu phí cầu đường không d ng: ...............................................37
2.4.7. Kiosk banking. .........................................................................................38
2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN7. .........................41
2.5.1. Dịch vụ SMS banking và VN Topup. .....................................................41


-4-

2.5.2. Dịch vụ Vietinbank at home và Ipay. .....................................................42
2.5.3. Các dịch vụ NHĐT khác. ........................................................................44

2.6. Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi
nhánh 7..................................................................................................................45
2.6.1. Những thuận lợi khi phát triển dịch vụ NHĐT tại CN7. ......................45
2.6.2. Những khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT tại CN7. ......................46
2.7. Đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN7. .........47
2.7.1. Thành công. .............................................................................................47
2.7.2. Hạn chế và nguyên nhân. .......................................................................48
2.8. Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. ..........................................49
2.8.1. Thống kê mô tả. .......................................................................................49
2.8.1.1. Thống kê mô tả biến định tính. ..............................................................49
2.8.1.2. Thống kê mô tả biến định lượng. ...........................................................50
2.8.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo. ..........................................................50
2.8.3. Phân tích nhân tố. ...................................................................................52
2.8.4. Phân tích hồi quy.....................................................................................55
2.8.4.1. Mô hình hồi quy, các ký hiệu và giả định..............................................55
2.8.4.2. Xây dựng mô hình..................................................................................55
2.8.4.2.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan. ....................................................55
2.8.4.2.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình. ....................................................56
2.8.4.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. ...................................................57
2.8.4.2.4. Đo lường đa cộng tuyến .....................................................................57
2.8.4.3. Kết quả hồi quy......................................................................................57
2.8.5. Phân tích phương sai. .............................................................................58
Kết luận chương 2. ...............................................................................................59
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH 7. ........................60
3.1. Chiến lƣợc phát triển của Vietinbank. .......................................................60
3.1.1. Chiến lược dịch vụ. .................................................................................60
3.1.2. Chiến lược nguồn nhân lực. ...................................................................60

-5-

3.1.3. Chiến lược công nghệ. ............................................................................60
3.2. Các kế hoạch phát triển của Vietinbank liên quan đến dịch vụ NHĐT. .61
3.2.1. Hoạt động thu phí dịch vụ. .....................................................................61
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ. .................................................................61
3.2.3. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro. .........................................................62
3.2.4. Chuyển đổi mô hình tổ chức, đổi mới cơ chế tiền lương và nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực. .............................................................................62
3.2.5. Chấn chỉnh, củng cố và phát triển mạng lưới. ......................................63
3.2.6. Nâng cấp công nghệ thông tin và hiện đại hóa ngân hàng. .................63
3.2.7. Đẩy mạnh công tác truyền thông và quảng bá thương hiệu. ................63
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN7. .................64
3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. ................................................64
3.3.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực. ....................................................67
3.3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác Marketing tại chi nhánh. .....................70
3.3.4. Giải pháp nâng cao năng lực quản trị rủi ro. ........................................71
3.3.5. Giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ NHĐT. ....72
3.4. Kiến nghị. .......................................................................................................74
3.4.1. Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. ............................74
3.4.1.1. Đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu và dịch vụ NHĐT. ....................74
3.4.1.2. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư thêm công nghệ hiện đại................75
3.4.1.3. Đa dạng hóa, hoàn thiện và nâng cấp tiện ích của các dịch vụ NHĐT.
............................................................................................................................76
3.4.1.4. Tăng cường công tác bảo mật. ..............................................................77
3.4.1.5. Tăng cường liên kết với các tổ chức thanh toán khác trong nước và
quốc tế. ...............................................................................................................77
3.4.2. Đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý. ...........................................78
Kết luận chương 3. ...............................................................................................79
KẾT LUẬN. .............................................................................................................80

Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.
ADB
ASEAN
ATM
CN7
CP
IMF
KD
MTV
NHĐT
NHNN
NHTM
OBU
PIN
POS
ROA
ROE
SMS
SWIFT
TBBĐ
TDQT
TMCP
TNHH
TPHCM
VBH
VIETINBANK

VNĐ
WTO

Ngân hàng Phát triển Châu Á
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
Máy rút tiền tự động
Chi nhánh 7
Cổ phần
Quỹ tiền tệ quốc tế
Kinh doanh
Một thành viên
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà Nước
Ngân hàng thương mại
Thiết bị thu phí cầu đường không dừng
Số nhận dạng cá nhân
Điểm chấp nhận thẻ
Lợi nhuận ròng trên tổng tài sản
Lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu.
Dịch vụ tin nhắn ngắn
Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn cầu
Thông báo biến động
Tín dụng quốc tế
Thương mại cổ phần
Trách nhiệm hữu hạn
Thành phố Hồ Chí Minh
Dịch vụ Vietinbank at home
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
Việt Nam đồng
Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, PHỤ LỤC.
Sơ đồ 1.1:

Mô hình hành động hợp lý (TRA) và hành vi có kế hoạch (TPB).

Sơ đồ 1.2:

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).

Sơ đồ 1.3:

Mô hình nghiên cứu đề nghị.

Sơ đồ 2.1:

Cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN7.

Sơ đồ 2.2:

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.

Bảng 2.1:

Một số chỉ tiêu tài chính của Vietinbank.

Bảng 2.2:

Cơ cấu thu nhập của Vietinbank.

Bảng 2.3:

Một số chỉ tiêu tài chính của Vietinbank CN7.

Bảng 2.4:

Cơ cấu thu nhập của Vietinbank CN7.

Bảng 2.5:

Danh sách các trạm thu phí cầu đường không dừng đến ngày 31.7.2012.

Bảng 2.6:

So sánh dịch vụ NHĐT của Vietinbank với ngân hàng khác.

Bảng 2.7:

Doanh số hoạt động dịch vụ SMS banking và VN Topup.

Bảng 2.8:

Doanh số hoạt động dịch vụ Vietinbank at home và Ipay.

Bảng 2.9:

Doanh số hoạt động các dịch vụ NHĐT khác.

Bảng 2.10:

Bảng hệ số Cronbach’s Alpha khi lần lượt loại bỏ từng biến.

Bảng 2.11:

Hệ số KMO.

Bảng 2.12:

Ma trận nhân tố mới

Bảng 2.13:

Ma trận hệ số tương quan.

Bảng 2.14:

Tóm tắt mô hình.

Bảng 2.15:

Phân tích phương sai (ANOVA).

Bảng 2.16: Tóm tắt kết quả hồi quy.
Phụ lục 01: Bảng câu hỏi khảo sát việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank.
Phụ lục 02: Thống kê mô tả biến định tính.
Phụ lục 03: Thống kê mô tả biến định lượng.
Phụ lục 04: Kết quả phân tích nhân tố.
Phụ lục 05: Phân tích phương sai (ANOVA).

LỜI MỞ ĐẦU.
Lý do chọn đề tài.
Thời gian gần đây, những thành tựu khoa học kỹ thuật đã đưa nhân loại bước
sang thời kì văn minh hậu công nghiệp. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin
giúp doanh nghiệp thay đổi tư duy lẫn phương thức kinh doanh trong môi trường hiện
đại. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng
dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng là tất yếu để tăng khả
năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nhận thức được xu thế tất
yếu này, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang ứng dụng công nghệ thông tin để
phát triển và hoàn thiện các dịch vụ tích hợp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng, đó là dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking).
Theo cam kết hội nhập WTO, đến năm 2010, Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị
trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân
hàng trong nước cũng như các giới hạn hoạt động ngân hàng đối với các tổ chức tín
dụng nước ngoài. Các ngân hàng trong nước có thể gặp khó khăn nếu không kịp thời
cải cách.
Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh sẽ rất quyết
liệt bởi hiện nay kỹ thuật ngân hàng tại Việt Nam còn lạc hậu so với khu vực và thế
giới.
Để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải đổi mới. Ngoài việc hoàn thiện những
nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển các ứng dụng hiện đại nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh để hội nhập và phát triển.
Theo kịp xu thế của thời đại, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã cho
ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên sự mới mẻ của dịch vụ này cũng như sự
thiếu kinh nghiệm, nguồn vốn còn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng
dụng các dịch vụ này chưa đa dạng và hoàn thiện. Hơn nữa, thói quen dùng tiền mặt,
khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại và tâm lý e ngại về tính an toàn khi sử dụng các

dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân Việt Nam cản trở việc tiếp cận những tiện ích
này.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một ngân hàng lớn ở Việt Nam.
Tuy nhiên, gần đây, nguồn vốn rất khó huy động, tất cả đều phải tập trung huy động
nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức, các
sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển chưa tương xứng so với tiềm năng hiện có của
ngân hàng, tính cạnh tranh của sản phẩm này so với các NHTM khác còn thấp. Tác giả
đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt nam Chi nhánh 7” với mong muốn đem đến một cái nhìn đầy đủ về dịch
vụ ngân hàng điện tử, vai trò của dịch vụ này trong sự phát triển của ngân hàng, từ đó
tìm ra giải pháp chiến lược cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Chi nhánh 7.
Mục đích của đề tài.
Trên cơ sở nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế
giới và Việt Nam, sau đó nghiên cứu về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam, và cuối cùng xem xét, phân tích và đánh giá thực
trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh 7, luận
văn đưa ra các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
Công thương chi nhánh 7.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đề tài chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương chi
nhánh 7 từ năm 2008 đến năm 2011 làm đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu.
Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, các phương pháp: hệ
thống, thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, kết hợp logic và lịch sử để đi từ lý luận
đến giải pháp thực tiễn.
Kết cấu của đề tài .
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có ba chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam và Chi nhánh 7.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 7.
Tác giả muốn nhân cơ hội này gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô
Trường Đại học Kinh tế TPHCM đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý
báu cho tác giả trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tác giả xin chân thành
cảm ơn TS. Lê Thành Lân đã giúp phát triển đề tài và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn thực
hiện luận văn này. Tác giả cũng xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Chi nhánh 7 đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành
khóa học này.


-1-

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRONG NGÂN HÀNG.
1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau, chưa có định nghĩa thống nhất về
NHĐT. Chúng ta tìm hiểu về NHĐT thông qua các khái niệm sau:
Phương tiện điện tử: Là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện
tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ
tương tự.
Giao dịch điện tử: Là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử.
Thương mại điện tử: Thương mại điện tử là việc thực hiện một phần hay toàn
bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện tử vẫn
mang bản chất của các hoạt động thương mại truyền thống. Thông qua các phương
tiện điện tử, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn,
giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.

Ngân hàng điện tử (e-banking): NHĐT là việc áp dụng thương mại điện tử
trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ: Là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì. Sản phẩm của nó có
thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. (Philip Kotler).
Từ các khái niệm trên chúng tôi có thể hiểu
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng
qua các phương tiện điện tử; khách hàng không cần đến trực tiếp tại các quầy của
ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch và nắm bắt thông tin tài chính của
mình.
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ NHĐT.
Các hình thức NHĐT bắt đầu xuất hiện sau Chiến tranh thế giới thứ hai với
việc sử dụng các phần mềm độc quyền và các mạng tư nhân. Nhưng thành công lớn
của NHĐT phải đi cùng với Internet. Thương mại điện tử đã phát triển theo cấp số
nhân trong 30 năm qua. Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) và Chuyển tiền điện tử


-2-

(EFT) đã được giới thiệu vào cuối thập niên 1970, để gửi các tài liệu thương mại
như đơn đặt hàng hoặc hoá đơn điện tử. Từ năm 1980 NHĐT có bước đột phá, với
việc sử dụng thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM) và dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại (phone banking). Lúc bấy giờ hoạt động thương mại dần dần được thực
hiện qua hệ thống điện tử.
NHĐT thực sự khởi sắc vào đầu những năm 1980 ở Hoa Kỳ và Anh Quốc, với
sự xuất hiện của World Wide Web (www). Trong khi các ngân hàng truyền thống
cung cấp cho khách hàng của họ tài khoản truy cập trực tuyến, thì một số ngân hàng
mới chỉ xây dựng trang Web. Ngày nay, gần một nửa ngân hàng Mỹ hoạt động trực
tuyến.
Tại Hoa Kỳ, theo “Banking and finance on the Internet”, của Mary J. Cronin,

ngân hàng trực tuyến lần đầu tiên được giới thiệu vào đầu những năm 1980 ở New
York. Ở Vương quốc Anh, vào năm 1983, Nottingham Building Society giới thiệu
dịch vụ NHĐT tại nhà đầu tiên ở Anh bằng việc liên doanh với Prestel, một dịch vụ
thông tin máy tính thuộc British Telecom.
Trong những năm 1990, các ngân hàng nhận ra rằng sự phổ biến của World
Wide Web cho họ thêm cơ hội để quảng cáo dịch vụ . Ban đầu, họ sử dụng web như
một hình thức quảng cáo mà không có sự tương tác với khách hàng. Các trang web
chỉ giới thiệu hình ảnh của các lãnh đạo hoặc các tòa nhà của ngân hàng, cung cấp
cho khách hàng bản đồ của các chi nhánh và các địa điểm đặt máy ATM, số điện
thoại để gọi cho biết thêm thông tin và danh sách đơn giản của các sản phẩm cung
ứng.
Wells Fargo là ngân hàng Mỹ đầu tiên thêm các dịch vụ tài khoản vào trang
web của mình vào năm 1995. Các ngân hàng khác nhanh chóng làm theo. Cùng
năm đó, Presidential trở thành ngân hàng đầu tiên tại Hoa Kỳ cho mở tài khoản qua
Internet. Theo nghiên cứu của Báo cáo Ngân hàng trực tuyến, vào cuối năm 1999,
dưới 0,4% hộ gia đình ở Mỹ sử dụng ngân hàng trực tuyến. Vào đầu năm 2004,
khoảng 33 triệu hộ gia đình Mỹ (31% thị phần) sử dụng ngân hàng trực tuyến dưới


-3-

một số hình thức. Năm 2009, 47% người Mỹ sử dụng ngân hàng trực tuyến. (khảo
sát của Gartner Group).
Ở Việt Nam, dịch vụ e-banking đã được khởi động từ năm 1994, nhưng phải
đến năm 2002, công nghệ thông tin Việt Nam mới tương thích với loại hình dịch vụ
này.
1.3. Các cấp độ của dịch vụ NHĐT.
1.3.1. NHĐT thông tin (Informational E-Banking): Đây là cấp độ cơ bản
của NHĐT, không cho phép khách hàng xem hoặc duy trì tài khoản, cũng không
cho phép giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Thông tin ngân hàng được cung

cấp qua điện thoại hoặc Internet chỉ đơn thuần là thông tin cơ bản về sản phẩm dịch
vụ, giống như một cuốn chỉ dẫn nhỏ, nhằm mục đích tiếp thị, và không có kết nối
với hệ thống máy chủ của ngân hàng.
1.3.2. NHĐT giao tiếp (Communicative E-Banking): NHĐT giao tiếp cho
phép trao đổi một số thông tin giữa khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên, điều này
chỉ giới hạn ở một số giao dịch cơ bản như vấn tin tài khoản, cập nhật tài khoản
mới, gửi đề nghị vay vốn hoặc cầm cố, cập nhật thông tin liên lạc và số dư. NHĐT
giao tiếp có thể kết nối với hệ thống máy chủ của ngân hàng.
1.3.3. NHĐT giao dịch (Transactional E-Banking): Là cấp độ phổ biến
nhất. NHĐT giao dịch cung cấp tất cả tiện ích của ngân hàng truyền thống, bao gồm
toàn quyền kiểm soát tài khoản như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, cập nhật và
thanh toán trực tuyến. Hơn thế nữa, ở cấp độ này, ngân hàng cũng đóng vai trò to
lớn, hỗ trợ cho thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp phát triển. Mọi giao dịch
như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập
khẩu, mở thư bảo lãnh…đều có thể thực hiện trực tuyến. Ngày nay, các biện pháp
an ninh mạng ngày càng phát triển, đảm bảo dịch vụ NHĐT an toàn, chắc chắn và
thuận tiện.
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
1.4.1. Sự phát triển của thương mại điện tử.


-4-

Dịch vụ NHĐT ra đời nhờ sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Xu
thế cạnh tranh ngày quyết liệt giữa các doanh nghiệp buộc họ luôn tiếp cận những
thành tựu mới của khoa học kĩ thuật nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa
dạng của khách hàng. Việc áp dụng thương mại điện tử trở thành tất yếu để rút ngắn
cự ly về địa dư. Sự phát triển của thương mại điện tử tác động đến ngân hàng, đặt ra
cho ngân hàng những cơ hội và thách thức mới, bên cạnh nhân tố khác làm tiền đề
cho sự ra đời của dịch vụ NHĐT.

1.4.2. Môi trường pháp lý.
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi lĩnh
vực của đời sống xã hội. Trong nước, ngân hàng chỉ có thể phát triển dịch vụ
NHĐT trên cơ sở pháp lý rõ ràng (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý về giá
trị của giao dịch điện tử, thanh toán điện tử, chứng từ điện tử, chứng nhận chữ ký
điện tử…). Môi trường pháp lý ổn định và bao quát tác động tích cực đến sự phát
triển của các loại hình dịch vụ mới này khiến mọi đối tượng tham gia đều an tâm.
Môi trường pháp lý của quốc gia phải ngày càng hoàn thiện và ổn định làm nền tảng
cho các dịch vụ NHĐT.
1.4.3. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin.
NHĐT ra đời theo sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Yêu cầu về
hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công
nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể
tiếp cận). Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát
triển của dịch vụ NHĐT, nên các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ này cần đủ
nguồn vốn dồi dào đầu tư để không ngừng hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin
theo kịp trào lưu thế giới.
1.4.4. Nhân lực nòng cốt.
Khi phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể giảm được đáng kể số lao
động do nhiều công đoạn được tự động hoá, lại thêm thiết bị và phần mềm hỗ trợ
đắc lực. Chính điều này lại đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải có kỹ năng ứng
dụng hiệu quả công nghệ thông tin, sử dụng thành thạo các phương tiện điện tử,


-5-

đồng thời nắm chắc hơn các nghiệp vụ ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần có đội
ngũ chuyên gia tin học giỏi. Nếu kỹ thuật dần dần được tự động hóa, san đều cơ hội
thành công, chiến lược kinh doanh từ bộ phận điều hành và sự năng nổ của nhân sự
để giành và giữ thị phần sẽ quyết định sự thành công của ngân hàng ngày nay.

1.4.5. Tính cạnh tranh.
Cạnh tranh là động lực của phát triển, nhờ đó ngân hàng tự đổi mới để khỏi bị
tụt hậu. Cạnh tranh thúc đẩy ngân hàng luôn hoàn thiện để đưa ra sản phẩm dịch vụ
hoàn hảo hơn, có nhiều tiện ích hơn để thu hút được nhiều khách hàng.
Ngày nay, các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam đều nhận thức được
tính ưu việt của dịch vụ NHĐT so với dịch vụ ngân hàng truyền thống nên đã, đang
và sẽ phát triển loại dịch vụ NHĐT để đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của
khách hàng.
Dịch vụ NHĐT ra đời mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng. Mức đầu tư về
trang thiết bị khá lớn nhưng sẽ được phân bổ cho nhiều khách hàng sẽ thu hút vào.
Ngược lại, chi phí điều hành giảm đáng kể, hiệu suất làm việc của nhân viên được
nâng cao và điều quan trọng là giữ được khách hàng hiện có đồng thời mở rộng thị
phần khi duy trì được hoạt động liên tục 24/7, vượt giới hạn 5 ngày×8 giờ trước
đây.
1.5. Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Cùng với sự phát triển của công nghệ điện tử, các sản phẩm dịch vụ NHĐT
mới xuất hiện ngày càng nhiều, với tiện ích ngày càng hiện đại dưới nhiều hình thức
khác nhau. Người ta có thể liệt kê các dạng sản phẩm chính như sau.
1.5.1. Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking):
Đây là dịch vụ NHĐT phổ biến nhất, cho phép khách hàng thực hiện các giao
dịch ngân hàng thông qua mạng Internet. Hầu hết các ngân hàng đều có trang Web
để cung cấp các thông tin như tỷ giá, lãi suất, danh sách các sản phẩm… cho khách
hàng. Hiện nay các ngân hàng đã tiến xa hơn, cho phép khách hàng truy cập trực
tuyến vào tài khoản của mình để vấn tin, cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện
các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn. Ngoài ra, khách hàng


-6-

còn có thể gửi yêu cầu, ý kiến, thắc mắc hoặc góp ý cho ngân hàng. Khách hàng

đăng ký sử dụng dịch vụ và được cấp mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào
chương trình Internet banking trên trang Web của ngân hàng. Việc đăng ký các dịch
vụ này hiện nay được miễn phí.
Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch vào bất cứ lúc
nào, từ bất cứ đâu 24/7 tại nhà riêng hoặc văn phòng ở trong hay ngoài nước.
Internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, thúc đẩy các giao dịch diễn ra
nhanh và nhiều hơn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng, ngân hàng
lẫn xã hội. Tuy nhiên, Internet banking phụ thuộc rất lớn vào mạng Internet nên vấn
đề kỹ thuật như tin tặc, virus, nghẽn mạng… là trở ngại lớn trong việc phát triển và
nâng cao tiện ích của dịch vụ này.
1.5.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (mobile
banking):
Là dịch vụ NHĐT mới nhất hiện nay dựa trên công nghệ điện tử viễn thông
không dây của mạng điện thoại di động. Thực chất dịch vụ này là sự kết nối các
thiết bị di động của khách hàng như điện thoại di động hoặc thiết bị kỹ thuật số cá
nhân (Personal Digital Assistant -PDA) với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và
kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông. Dịch vụ
mobile banking đầu tiên được cung cấp qua tin nhắn SMS. Sự xuất hiện của điện
thoại thông minh với giao thức ứng dụng không dây (WAP – Wireless Application
Protocal) hỗ trợ cho phép sử dụng các trang web trên điện thoại di động trong năm
1999. Các ngân hàng châu Âu đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng di động trên
nền tảng này cho khách hàng của họ.
Gần đây, (2010-2011) dịch vụ ngân hàng đi động thường được thực hiện
thông qua tin nhắn SMS hoặc Web di động. Thành công ban đầu của Apple với
iPhone và sự tăng trưởng nhanh chóng của điện thoại dựa trên hệ điều hành Android
của Google dẫn đến các chương trình khách hàng đặc biệt, gọi là các ứng dụng,
được tải về cho thiết bị di động ngày càng gia tăng.


-7-

Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể nhận được các thông tin về tỷ giá,
lãi suất, về số dư, các giao dịch phát sinh trên tài khoản, thanh toán hóa đơn điện
thoại, điện, nước, mua thẻ điện thoại, thẻ game, chuyển khoản….Tuy nhiên, để đảm
bảo an toàn, hiện nay các dịch vụ ngân hàng di động còn giới hạn ở một số giao
dịch có giá trị nhỏ.
1.5.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking):
Đây là loại hình dịch vụ NHĐT sử dụng một tổng đài trả lời tự động được cài
sẵn thông tin kết nối với hệ thống máy chủ đặt tại ngân hàng
Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này phải đăng ký với ngân hàng và được
ngân hàng cung cấp mã truy cập và mật khẩu. Khách hàng dùng hệ thống điện thoại
cố định, làm theo hướng dẫn của tổng đài, nhấn các phím số hoặc phím chức năng
trên điện thoại là có thể biết được thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, về tài
khoản… mọi nơi, mọi lúc và thậm chí có thể thực hiện được một số loại giao dịch.
Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày
trong một tuần (24/7), 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động
sử dụng khi cần thiết.
Tuy nhiên dịch vụ trả lời tự động không giải đáp được hết các thắc mắc của
khách hàng, nên dịch vụ “call center” ra đời, đây cũng là một tổng đài nhưng có
người trực 24/24 để cung cấp thông tin, tư vấn giải đáp thắc mắc của khách hàng
một cách linh hoạt. Dịch vụ “call center” còn có thể thực hiện được một số giao
dịch như thanh toán hóa đơn và chuyển tiền vào thẻ…rất thuận tiện cho khách hàng
đang đi công tác ở xa hoặc ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp
thời nhu cầu chi tiêu.
1.5.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking):
Home banking hay một số tài liệu gọi là PC banking cho phép khách hàng
giao dịch với ngân hàng tại nhà hoặc công ty thông qua mạng nội bộ (Intranet) do
ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cũng tương tự như Internet banking với
khác biệt là khách hàng không sử dụng Internet để truy cập vào tài khoản của mình;
từ máy tính cá nhân, khách hàng có thể kết nối trực tiếp vào mạng nội bộ của ngân

-8-

hàng bằng phần mềm chuyên dụng, modem và đường dây điện thoại hiện có. Home
banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ở cùng một mức độ với
Internet banking. Tuy nhiên, home banking nhanh hơn và an toàn hơn so với
Internet banking, cho phép tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng hơn. Khách hàng có
thể chịu phí sử dụng dịch vụ.
Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến
giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Khách
hàng cũng không còn phải lo kẹt xe làm lỡ giờ giao dịch. Với dịch vụ này, giao dịch
ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
1.5.5. Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (TV banking):
Là dịch vụ ngân hàng hiện đại còn mới mẻ, cho phép khách hàng thực hiện
các giao dịch với ngân hàng thông qua truyền hình và một thiết bị được gọi là hộp
TV set-top. Chúng được sử dụng như các thiết bị đầu cuối và điều khiển từ xa cho
các công cụ hoạt động dựa trên mạng cáp truyền hình băng thông rộng. So với
Internet banking, TV banking gần gũi hơn với mọi người. Khách hàng sử dụng TV
banking không cần mua máy tính hoặc chịu cảnh nghẽn mạng, so với phone
banking, TV banking có một giao diện trực tiếp hơn và hiển thị thông tin tổng thể
hơn, cho phép khách hàng hoàn thành các giao dịch ngân hàng qua truyền hình, tiếp
cận các sản phẩm tài chính và thông tin công nghiệp, trải nghiệm cách quản lý tài
sản hiện đại và thuận tiện.
Hiện nay trên thế giới, một số định chế tài chính đã tung ra dịch vụ TV
banking dựa trên truyền hình kỹ thuật số như ngân hàng Agribank of China (ngân
hàng Nông Nghiệp Trung Quốc), ICICI Bank của Ấn Độ…. Với dịch vụ này, khách
hàng có thể thưởng thức các dịch vụ tài chính như thẻ ngân hàng, chuyển khoản và
thanh toán hóa đơn. TV banking đã trở thành một kênh dịch vụ tự phục vụ khách
tiếp theo các dịch vụ NHĐT đã có trước đó như Internet banking, home banking,

mobile banking và máy ATM. Hiện nay, TV banking vẫn còn trong giai đoạn thử
nghiệm, khách hàng của dịch vụ này còn ít, nhưng trong tương lai, có nhiều tiềm
năng với sự hỗ trợ và xúc tiến của công nghệ truyền hình kỹ thuật số.


-9-

1.5.6. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (kiosk
banking):
Trên đường phố, ngân hàng lắp đặt các trạm làm việc với màn hình cảm ứng
công nghệ cao và đường truyền tốc độ cao. Khi khách hàng có nhu cầu, chỉ cần có
mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập hệ thống và tự mình thực hiện các giao dịch.
Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền có kỳ hạn,
thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin…trực tuyến tại kiosk; còn
ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián
tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác.
Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các
máy ATM.
1.6. Ƣu điểm, hạn chế và rủi ro của dịch vụ NHĐT.
1.6.1. Ưu điểm.
1.6.1.1. Về phía khách hàng.
- Sự tiện lợi: Sự tiện lợi là lợi ích cơ bản rõ nhất mà dịch vụ NHĐT mang lại
cho khách hàng. Khách hàng sẽ không phải đến ngân hàng xếp hàng và đợi đến lượt
giao dịch. Dù đang ở bất cứ đâu, chỉ cần một tin nhắn SMS hay một cú nhấp chuột
là khách hàng có thể nắm nhiều thông tin, kiểm soát tài khoản 24/24 giúp hạn chế
rủi ro, và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn. Với
dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể chủ động trong giao dịch.
- Tiết kiệm chi phí và thời gian: Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng giảm bớt đi
lại, tiết kiệm được thời gian đi trên đường và bảo vệ sức khỏe, không phải chịu
đựng cảnh kẹt xe, tiếng ồn và khói bụi của đường phố, tiết kiệm được thời gian xếp

hàng chờ đợi ở ngân hàng, tập trung cho công việc chính.
1.6.1.2. Về phía ngân hàng.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Bất kỳ một dịch vụ nào
của ngân hàng đều hướng đến khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Dịch vụ
NHĐT hướng tới sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng trong giao dịch, nâng cao sự
hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.


- 10 -

- Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: Để đưa dịch vụ
ngân hàng đến gần khách hàng, người ta phát triển mạng lưới giao dịch vật thể, mở
thêm chi nhánh hoặc các phòng giao dịch tại các trung tâm thương mại hay khu
đông dân cư. Điều này còn phụ thuộc vào năng lực tài chính của từng ngân hàng.
Ngoài ra khách hàng bên ngoài khu vực thường than phiền phải di chuyển xa. Dịch
vụ NHĐT xóa bỏ khoảng cách địa lý, giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh trong nước
và trên toàn thế giới khi khách hàng xa gần đều tiếp cận ngân hàng từ nhà hay nơi
làm việc với máy tính để bàn hay xách tay. Khi đăng nhập vào trang Web, khách
hàng dễ dàng nắm bắt nhiều thông tin chi tiết về ngân hàng. Điều này tăng thêm lợi
thế cạnh tranh, nâng cao vị thế của ngân hàng. Ngoài ra, trong xu thế toàn cầu hóa,
NHĐT có vai trò quan trọng giúp ngân hàng sớm hội nhập và phát triển.
- Tiết kiệm chi phí và nhân lực: Trừ mức đầu tư ban đầu, chi phí duy trì của
dịch vụ NHĐT thấp vì không phải xây thêm trụ sở, giảm được số nhân viên nhờ
giao dịch đã được tự động hóa, giúp tăng hiệu suất hoạt động và lợi nhuận.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Nhờ dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể cung cấp
dịch vụ trọn gói. Ngân hàng có thể liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, các công ty tài chính khác để tăng tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu
cầu của khách hàng.
- Tiếp cận công nghệ tiên tiến: Dịch vụ NHĐT ra đời đã giúp ngân hàng tận
dụng được những thành tựu công nghệ cao, thích ứng nhanh chóng với những tiến

bộ khoa học công nghệ và thay đổi thị trường, kịp thời cập nhật thông tin, hạn chế
rủi ro, tránh nguy cơ tụt hậu.
1.6.1.3. Về phía xã hội.
- Tiết kiệm chi phí: NHĐT giúp tiết kiệm chi phí đi lại, chi phí thanh toán, chi
phí hoạt động, chi phí kiểm đếm tiền mặt… cho toàn xã hội.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ NHĐT, các lệnh chi
trả, nhờ thu… được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện cho dòng vốn chu chuyển
nhanh, thực hiện tốt sự chuyển hóa tiền – hàng, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông
hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.


- 11 -

- Thúc đẩy phát triển kinh tế: Đối với nền kinh tế, NHĐT góp phần phát triển
thương mại, dịch vụ, đặc biệt là thương mại điện tử, tác động cộng hưởng với công
nghệ hiện đại, giúp nền kinh tế quốc gia sớm hòa nhập vào khu vực và thế giới.
- Tăng cường quản lý Nhà Nước trong lĩnh vực ngân hàng: Giúp Ngân
hàng Trung ương và các cơ quan quản lý có thể giám sát được các luồng chu
chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động rửa tiền, kịp thời đưa ra các giải pháp về
chính sách tiền tệ, đánh giá được tốc độ phát triển kinh tế góp phần điều hành các
chính sách vĩ mô của đất nước.
1.6.2. Hạn chế.
1.6.2.1. Vốn đầu tư ban đầu lớn: Để xây dựng một hệ thống ngân hàng lõi
(core banking) phải đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn để sở hữu công nghệ
hiện đại, đúng định hướng, chưa kể chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì,
duy trì thường xuyên và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời
cần tuyển dụng đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ
thống… các khoản chi phí mà chỉ các NHTM có vốn điều lệ lớn mới sẵn sàng đầu
tư. Đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng
truyền thông trong nước, tức còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả quốc

gia.
1.6.2.2. Rủi ro cao: Do dịch vụ NHĐT thường thông qua các thiết bị công
nghệ cao nên rủi ro cũng thường cao hơn so với giao dịch truyền thống. Khách hàng
có thể quên hay bị lộ mật khẩu truy cập từ lúc nào chẳng hay biết do bị tin tặc đánh
cắp bằng công nghệ cao. Virus máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ
thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp thông tin khách hàng, tội
phạm tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website rất có thể xảy ra.
Mục tiếp theo sẽ đưa ra chi tiết những loại rủi ro mà ngân hàng và khách hàng
cò thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
1.6.3. Những rủi ro trong dịch vụ NHĐT.


- 12 -

Bên cạnh những ưu thế của dịch vụ e-banking, các ngân hàng gặp những rủi ro
và thách thức mới, xuất phát từ việc kinh doanh qua các phương tiện điện tử như
fax, e-mail, điện thoại hay Internet…Dưới đây là một số rủi ro thường thấy.
1.6.3.1. Rủi ro về pháp luật.
Khi giao dịch vượt khỏi biên giới quốc gia, giao dịch ấy vừa chịu sự điều
chỉnh của luật pháp nước khởi tạo, vừa chịu sự điều chỉnh của luật pháp nước đối
tác và thông lệ quốc tế. Quy định khác nhau về NHĐT ở mỗi nước khiến ngân hàng
và khách hàng có thể gặp rủi ro.
Dịch vụ NHĐT được tự động hóa, nếu quy trình giao dịch chưa chặt chẽ, biện
pháp kiểm soát chưa tốt có thể vô tình cho phép những hoạt động phi pháp như đào
hối, rửa tiền, mạo danh nhà cung cấp dịch vụ NHĐT để lừa đảo.
Ngoài ra các ngân hàng phải đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng. Nếu để
tin tặc bẻ khóa lấy cắp thông tin hay tài sản của khách hàng họ sẽ khởi kiện ngân
hàng đòi bồi thường thiệt hại.
1.6.3.2. Rủi ro bị xâm nhập.
Cuộc chiến giữa bảo mật, chống xâm nhập và đột nhập diễn ra quyết liệt từng

giờ, từng phút và chưa có điểm dừng. Nếu ngân hàng có đội ngũ chuyên viên giỏi
lập ra các vòng rào an ninh mạng, ngược lại cũng có nhiều tin tặc tài giỏi không
kém, luôn tìm mọi cách phá bức tường lửa vì động cơ xấu hay vì tò mò. Việc lấy
cắp thông tin của Visa mấy năm trước gây thiệt hại chấn động toàn thế giới, liên lụy
đến nhiều khách hàng Việt Nam. Còn việc dùng thiết bị công nghệ cao lấy trộm
thông tin của chủ thẻ tại các trạm ATM đã quá quen thuộc.
1.6.3.3. Rủi ro do sơ suất của khách hàng.
Trong dịch vụ e-banking, khách hàng phải dùng chữ kí điện tử đã đăng kí
trước với ngân hàng, tuy tiện dụng nhưng cũng kéo theo rủi ro cho cả đôi bên.
Người dùng vô tình để lộ mật khẩu khi giao dịch, hoặc thực hiện giao dịch trên
trang Web đang bị tấn công. Người dùng có thể trao khóa truy cập nhờ người khác
làm hộ sau đó bị lợi dụng quyền truy cập. Rủi ro này đòi hỏi luật giao dịch điện tử
bao quát và bộ phận điều tra xử lý tội phạm công nghệ cao giỏi.