Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty viễn thông mo (tt)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

NGÔ HỒNG NHUNG

HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, 2015


2

Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Ao Thu Hoài

Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Minh Huyền

Phản biện 2: TS Nguyễn Thành Hiếu

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc
sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
Vào lúc:16 giờ 00 ngày 20 tháng 9 năm 2015
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

3
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay thị trường di động Việt Nam đang có 3 nhà mạng
lớn là Viettel, Vinaphone, Mobifone. Năm 2014 thị phần của
Mobifone khoảng hơn 30% toàn thị trường. Số lượng nhà cung cấp
trên thị trường viễn thông không nhiều như một số thị trường khác
nhưng mức độ cạnh tranh trên thị trường này lại rất lớn. Lòng trung
thành của khách hàng với nhà mạng không cao. Ngoài chế độ thoại
các nhà mạng đều ra sức đưa ra các gói dịch vụ gia tăng để giữ chân
khách hàng. Chính vì thế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
được thực hiện tốt thì sẽ mang đến nhiều giá trị cho khách hàng, góp
phần lớn tăng độ trung thành của khách hàng nhằm phát triển tập
khách hàng của công ty và làm tăng doanh số.
Chính từ những lý do trên mà em chọn đề tài “ Hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty viễn thông
MobiFone” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Thứ nhất là, làm rõ lý luận về hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng (CRM) và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trên
nền tảng công nghệ thông tin và máy tính (e-CRM).
Thứ hai là nghiên cứu thực tế hoạt động của MobiFone nói
chung và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đây nói riêng.
Khảo sát thực tế khách hàng đang sử dụng dịch vụ của MobiFone. Từ
đó đưa ra những nhận định, đánh giá khách quan về hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty.
Đưa ra phương hướng nhằm nâng cao năng lực quản trị quan

hệ khách hàng tại MobiFone từ đó mang lại những tiện ích cho khách


4
hàng nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng với MobiFone.
Đưa thương hiệu MobiFone ngày một phát triển.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng ( CRM) tại MobiFone.
Phạm vi nghiên cứu: Luân văn nghiên cứu hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng của MobiFone trên thị trường Việt Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu:
phương pháp duy vật biện chứng, phân tích và tổng hợp, thống kê mô
tả, so sánh dựa trên những tài liệu của MobiFone, phỏng vấn nghiên
cứu thị trường.
Dữ liệu sử dụng trong luận văn được tổng hợp từ 2 nguồn là
dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ
các báo cáo của MobiFone, các nghiên cứu từng được tiến hành tại
MobiFone và nghiên cứu chung của ngành viễn thông Việt Nam. Dữ
liệu sơ cấp được thu thập từ nghiên cứu thị trường thông qua bảng
hỏi phỏng vấn.
Dữ liệu điều tra được thu thập khách quan qua nguồn phỏng
vấn trực tiếp, phỏng vấn qua internet và phỏng vấn qua điện thoại.
Các số liệu được xử lý qua phần mềm SPSS 20.0 để kết xuất ra báo
cáo nghiên cứu.
5. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
MobiFone.
Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại MobiFone.


5
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Trình bày cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, quản trị
quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn
thông. Để thấy được sự khác biệt về quản trị quan hệ khách hàng
trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông so với các doanh
nghiệp khác.
1.1. Khách hàng
1.1.1.

Khái niệm khách hàng
Khi con người bắt đầu trao đổi mua bán thì đã bắt đầu xuất

hiện khái niệm khách hàng. Cũng từ đò mà có nhiều quan niệm khác
nhau về khách hàng.
Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người
giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch
vụ và các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty”.
Dưới góc độ Marketing, khách hàng được định nghĩa như
sau: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
1.1.2.

Phân loại khách hàng

-

Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty

-

Căn cứ vào tiêu chuẩn, tính chất khác nhau của khách hàng

-

Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại

-

Phân loại theo giai đoạn bán hàng

-

Căn cứ vào tình hình giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng

1.1.3.

Lợi ích của việc duy trì và thu hút khách hàng
Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên sự thành công của

doanh nghiệp, tổ chức. Khách hàng mang lại doanh thu, lợi nhuận

6
cho doanh nghiệp, nếu không thì khách hàng có tác dụng như đòn
bẩy tạo doanh thu cho doanh nghiệp. Hơn nữa, khách hàng là những
người cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, dựa trên các thông tin
này doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn. Tóm
lại khách hàng càng ngày càng giữ vai trò quan trọng trong sự thành
công của doanh nghiệp.
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1.

Khái niệm, lợi ích của hoạt động CRM

1.2.1.1. Khái niệm
Hiện nay, ở Việt Nam cũng như trên thế giới có rất nhiều
cách hiểu về CRM khác nhau nhưng chủ yếu theo ba quan điểm:
-

Nhấn mạnh yếu tố công nghệ.

-

Nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng.

-

Coi CRM chính là chiến lược kinh doanh.

1.2.1.2. Lợi ích của hoạt động CRM
CRM giúp các doanh nghiệp quản lý hệ thống dữ liệu và
thông tin khách hàng bằng cách sâu chuỗi các thông tin khách hàng

và lưu giữ nó trong một ngân hàng dữ liệu. Điều này càng trở nên
quan trọng khi doanh nghiệp phát triển, mở rộng quy mô khách hàng,
việc quản lý khối lượng lớn khách hàng không phải dễ dàng.
CRM giúp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác
với khách hàng. Khi đã có một cơ sở dữ liệu đầy đủ về khách hàng,
nhân viên sẽ không phải tốn thời gian yêu cầu khách hàng cung cấp
các thông tin cá nhân: địa chỉ, số điện thoại… mà vẫn có thể tiến
hành phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
CRM cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin cụ thể nhất
về sản phẩm, khách hàng… giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến
lược, chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng.


7
1.2.2.

Mục tiêu CRM trong doanh nghiệp

-

Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn.

-

Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.

-

Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách
nhanh nhất

-

Đơn giản hoá tiến trình marketing và bán hàng.

-

Phát hiện các khách hàng mới.

-

Tǎng doanh thu từ khách hàng.

1.2.3.

Nội dung của hoạt động CRM

-

Quản lý thông tin khách hàng

-

Quản lý tương tác khách hàng

-

Quản lý quy trình bán hàng

-

Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng

-

Quản trị Marketing

-

Quản lý báo cáo thống kê

1.2.4.

Quy trình triển khai CRM
Để xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh không chỉ đơn

thuần là mua một phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống mà đó
là một quá trình cần có chiến lược, phương pháp cụ thể. Có thể khái
quát chủ yếu qua 5 bước sau.


8

Phân tích các yếu tố, điều kiện ảnh hưởng đến CRM

Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp

Lựa chọn công nghệ

Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp

Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
Hình 1.1: Quy trình xây dựng và thực hiện hoạt động CRM.
( Nguồn “Quản trị quan hệ khách hàng” – PGS.TS Trương Đình Chiến)

1.2.5.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM

1.2.5.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
-

Môi trường kinh tế xã hội.

-

Chính phủ.

-

Môi trường công nghệ.

1.2.5.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
-

Lĩnh vực kinh doanh.

-

Văn hóa doanh nghiệp.

-

Cơ cấu tổ chức.

-

Nguồn lực của tổ chức.


9
Kiểm soát đánh giá hoạt động CRM
Một trong những giá trị lớn nhất mà các hệ thống CRM mang
lại cho tổ chức/doanh nghiệp chính là việc đưa ra các đánh giá có liên
quan đến khách hàng.
Chức năng đánh giá của CRM có nhiều cấp độ, phụ thuộc
vào thông tin được cung cấp: từ số liệu thống kê đến số liệu đã được
xử lý, từ đánh giá hiện tại đến các dự báo cho tương lai. Tùy nhu cầu
của doanh nghiệp mà cấp độ xử lý thông tin cần đạt được của hệ
thống CRM được xác định khác nhau với các nội dung sau.
- Hoạch định chính sách của doanh nghiệp đối với các vấn đề
có liên quan đến khách hàng.
- Hoạt động của các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
- Dự báo (ngắn và dài hạn) về thị trường và khách hàng.
1.2.7. Một số phần mềm CRM
- Phần mềm Vtiger CRM
- Phần mềm Fast CRM.
1.3.
Đặc điểm và yêu cầu của CRM trong dịch vụ viễn thông
di động

1.3.1. Đặc điểm của thị trường dịch vụ viễn thông
Trong Sách Trắng CNTT-TT năm 2014 được Bộ TT&TT
công bố, VNPT vẫn đứng đầu thị trường cố định trong khi Viettel
đứng đầu về thị phần thuê bao di động. Năm 2013, Viettel chiếm tới
44,05% thị phần 2G và 3G, trong khi MobiFone chỉ chiếm 21,4%,
còn VinaPhone chiếm 19,88%. Nếu tính riêng thị phần 3G, Viettel
dẫn đầu với 34,73%, tiếp đến MobiFone 33,19% và VinaPhone
29,71%.
1.2.6.

3 nhà mạng đang cạnh tranh gay gắt về thị phần. Cả 3 cùng
đưa ra nhiều chiến lược nhằm phát triển thị phần, tăng sự trung thành
của khách hàng.


10
1.3.2. Đặc điểm của CRM trong dịch vụ viễn thông di động
-

Hệ thống khách hàng lớn.

-

Khách hàng phân bố trên diện rộng.

-

Khách hàng cá nhân là chủ yếu.

-

Số lượng điểm giao dịch lớn, phân bố rộng.

-

Chất lượng dịch vụ luôn phải được coi trọng.

-

Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra thường xuyên.

1.3.3. Yêu cầu của CRM trong doanh nghiệp viễn thông
-

Cơ sở dữ liệu khách hàng lớn.

-

Hệ thống phải có khả năng chia nhóm tốt.

-

Hệ thống phải luôn vận hành hiệu quả.

1.3.4. Kinh nghiệm ứng dụng CRM tại một số nước trên thế giới
-

Kinh nghiệm của Google

-

Kinh nghiệm của Wal Mart

-

Kinh nghiệm của CSL Hồng Kông

-

Bài học kinh nghiệm
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động trong doanh

nghiệp. Cạnh tranh ngày một khắc nghiệt vì vậy một doanh nghiệp
nếu muốn tồn tại phải luôn coi khách hàng là trọng tâm trong mọi
quyết định. Doanh nghiệp phải luôn biết khơi gợi nhu cầu của khách
hàng, lắng nghe và làm hài lòng khách hàng. Điều đó sẽ mang đến
cho doanh nghiệp những khách hàng trung thành.
Hoạt động chăm sóc khách hàng phải được người đứng đầu
doanh nghiệp quán triệt và đưa ra định hướng cho toàn thể nhân viên
chứ không phải là hoạt động tự phát từ bất kỳ bộ phận nào.
Nhân viên tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò quan trọng
trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Những nhân viên này
tượng trưng cho hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. Bởi vậy


11
việc đào tạo kỹ năng giao tiếp xây dựng hình ảnh cho nhóm nhân
viên này là rất quan trọng.
Ngoài việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp cần quan tâm đến
những nhu cầu của khách hàng. Không chỉ là nhu cầu mình có thể

đáp ứng được mà cả những nhu cầu mình không đáp ứng được.
Doanh nghiệp có thể giới thiệu, tư vấn cho khách hàng những nhà
cung cấp có thể giải quyết được vấn đề khách hàng đang quan tâm.
Điều đó sẽ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng dành cho
doanh nghiệp.
Trong thế giới công nghệ việc ứng dụng cộng nghệ vào CRM
là một việc không thể thiếu. Sự hỗ trợ của công nghệ sẽ giúp doanh
nghiệp tối ưu hóa hoạt động CRM nâng cao chất lượng dịch vụ và
giảm thiểu chi phí.
1.4. Kết luận chương
Chương 1 giới thiệu tổng quan cơ sở lý luận về khách hàng,
quản trị quan hệ khách hàng và đặc điểm thị trường viễn thông cũng
như quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông.
Qua đó giúp cho người nghiên cứu hiểu được về CRM, cũng như
khái quát được toàn bộ cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu để áp
dụng vào thực tế ở chương 2.

Chương 2 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TAI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
MOBIFONE
Chương này sẽ trình bày thực trạng hoạt động của
MobiFone nói chung và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
MobiFone nói riêng. Trên cơ sở đó đánh giá hoạt động quản trị quan


12
hệ khách hàng tại Tổng công ty, những kết quả, hạn chế và nguyên
nhân hạn chế.
2.1.

Tổng quan về Tổng công ty viễn thông MobiFone

2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của MobiFone
Tổng công ty Viễn thông MobiFone là công ty TNHH một

thành viên, do Nhà nước đầu tư 100% vốn điều lệ, được thành lập
theo Quyết định số 1789/QĐ-BTTTT ngày 01/12/2014 của Bộ
trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông, với số vốn điều lệ là 15.000 tỷ
đồng. Tiền thân của Tổng công ty Viễn thông MobiFone là Công ty
Thông tin di động, được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993.
MobiFone đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ
thông tin di động GSM 900/1800, đánh dấu cho sự khởi đầu của
ngành thông tin di động Việt Nam.
Trong những 10 năm đầu đi vào hoạt động, MobiFone đã học
hỏi nhiều kinh nghiệm từ đối tác Comvik Thụy Điển trong cách quản
lý, xây dựng và vận hành mạng lưới và đạt được những thành tựu
đáng kể.
Đến hết năm 2014, tổng số thuê hoạt động trên mạng
MobiFone đạt 40,2 triệu thuê bao, chiếm 30% thị trường viễn thông
di động, đứng thứ hai sau Viettel. Tổng số trạm BTS 2G+3G là
40.000 trạm.
2.1.2.

Cơ cấu tổ chức của MobiFone
MobiFone hiện có 20 phòng, ban chức năng được chia làm 4

khối gồm: Khối quản lý chung, khối kinh doanh, khối kỹ thuật, khối
các Ban Quản lý dự án, đặt dưới sự chỉ đạo của Ban Tổng giám đốc.

Ngoài ra, MobiFone có 11 Trung tâm và 12 Công ty hạch toán phụ
thuộc Tổng công ty.


13
Khối quản lý chung gồm:
-

Văn phòng

-

Ban Tổ chức cán bộ lao động

-

Ban Kế hoạch chiến lược

-

Ban Tài chính

-

Ban Kế toán

-

Ban Đầu tư

-

Phòng Xuất nhập khẩu

Khối kinh doanh gồm:
-

Ban Kinh doanh

-

Ban Truyền thông

-

Ban Chăm sóc khách hàng

-

Ban Dịch vụ Đa phương tiện và GTGT

-

Ban Kinh doanh quốc tế

Khối kỹ thuật gồm:
-

Ban Phát triển mạng lưới

-

Ban Quản lý điều hành mạng

-

Ban Công nghệ thông tin

Khối các ban Quản lý dự án gồm:
-

Ban Quản lý dự án hạ tầng 1, 2, 3

-

Ban Quản lý dự án kiến trúc 1, 2

Các đơn vị hạch toán phụ thuộc
-

Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc.

-

Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Trung.

-

Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Nam.

-

Trung tâm Quản lý, điều hành mạng (NOC).

-

Trung tâm Viễn thông Quốc tế MobiFone.

-

Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển MobiFone.


14
Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và Giá trị gia tăng

-

MobiFone.
-

Trung tâm Tính cước và Thanh khoản MobiFone

-

Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone.

-

Trung tâm Đo kiểm và Sửa chữa thiết bị viễn thông

MobiFone

-

Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone.

-

Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,
8, 9.

-

Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone Toàn cầu
(MobiFone Global).

-

Công ty cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật MobiFone
(MobiFone Service).
Công ty cổ phần Dịch vụ Gia tăng MobiFone

-

(MobiFone Plus).
2.1.3.
2.1.3.1.

Các dịch vụ hiện đang cung cấp
Lĩnh vực kinh doanh

Tổng công ty viễn thông MobiFone được cấp phép kinh

doanh một số lĩnh vực chính sau:
-

Hoạt động viễn thông không dây

-

Vận hành, khai thác mạng lưới viễn thông, tin học và truyền
thông.

-

Đầu tư, xây dựng, vận hành, khai thác mạng và cung cấp
dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, phát thanh truyền
hình, truyền thông đa phương tiện.
Hoạt động viễn thông có dây

-

Tư vấn máy vi tính và quản trị hệ thống máy vi tính.


15
-

Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị
viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh.

-

Sửa chữa máy vi tính và thiết bị ngoại vi.

-

Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi: kinh doanh hệ
thống thông tin di động, dịch vụ điện thoại di động và nhắn
tin trong nước, quốc tế.

-

Hoạt động kiến trúc và tư vấn kỹ thuật có liên quan: Thiết kế
kiến trúc công trình; Tư vấn khảo sát, thiết kế mạng công
trình thông tin, bưu chính viễn thông; Lắp đặt thiết bị công
trình, lắp đặt thiết bị công nghệ; Giám sát thi công xây dựng.

-

Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên
quan đến máy vi tính.

2.1.3.2. Dịch vụ cung cấp
-

Truy cập Internet.

-

Nhạc.

-

Video.

-

Game.

-

Thông tin giải trí.

-

Tiện ích.

-

Tin nhắn.

-

Giáo dục.

-

Gọi quốc tế.

-

Dịch vụ khác.

2.2.

Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty
viễn thông MobiFone

2.2.1.

Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại MobiFone
Ngay từ ngày mới thành lập ban lãnh đạo MobiFone đã định

hướng lấy khách hàng làm trung tâm.


16
Trong những năm đầu tiên cung cấp dịch vụ, dù vẫn ở giai
đoạn độc quyền, MobiFone đã thành lập phòng chăm sóc khách
hàng với mục đích ban đầu là giải tỏa các thắc mắc của khách
hàng, đồng thời giúp MobiFone phục vụ khách hàng tốt hơn. Vào
thời điểm đó, MobiFone là một trong số rất ít các công ty tại Việt
Nam có phòng mang tên chăm sóc khách hàng. Đây là điểm làm
MobiFone khá khác biệt so với các mạng di động lớn còn lại.
2.2.2.

Công nghệ CRM
Hiện nay VMS đang sử dụng phần mềm hệ thống tính cước

và chăm sóc khách hàng (Billing anh Custumor care) còn gọi là

phần mềm đối soát cước FPT.ICBS do FPT triển khai. Hai bên bắt
đầu phối hợp và triển khai xây dựng phần mềm này từ năm 2003,
đến ngày 30/12/2009 VMS đã ký hợp đồng với FPT về việc “nâng
cấp hệ thống đối soát cước tập trung pha 6”.
2.2.2.1.

Chức năng của phần mềm
Phần mềm CRM FPT.ICBS được tập hợp rất nhiều những

chức năng và tiện ích. Tổng quan hệ thống FPT.Interconnect bao
gồm những phân hệ chức năng chính như:
-

Quản lý người dùng.

-

Xử lý dữ liệu đầu vào.

-

Kiểm soát dữ liệu hệ thống.

-

Quản lý bảng tính cước cuộc gọi.

-

Quản lý đối soát cước.

2.2.2.2.

Lợi ích mang lại choMobiFone

-

Kiểm soát hiệu quả số liệu cước phí.

-

Giảm tải công việc của nhân viên đối soát cước.

-

Đáp ứng những thay đổi của quy định về đối soát cước.


17
-

Kết xuất những báo cáo về cước chính xác, giúp người vận
hành quản lý chặt chẽ hệ thống đối soát cước.

2.2.3.

Cơ sở dữ liệu khách hàng
Hiện tại cơ sở dữ liệu khách hàng của MobiFone chỉ đơn

giản phân loại khách hàng theo hình thức sử dụng được chia làm 2

nhóm là thuê bao di động trả trước và thuê bao di động trả sau.
2.2.4.

Hoạt động tương tác với khách hàng
Hỗ trợ khách hàng qua tổng đài trả lời khách hàng

-

Kênh tương tác trực tiếp.

-

Kênh Website, Face book.

-

Thư điện tử.

-

SMS

-

Call center.
Các chính sách tương tác với khách hàng.

-

Các chương trình chăm sóc khách hàng.

-

Các chương trình khuyến mãi.

2.3.

Nghiên cứu thị trường
Ngoài những thông tin thứ cấp khai thác được từ MobiFone

tác giả cũng tiến hành song song việc nghiên cứu khảo sát khách
hàng của MobiFone nhằm có cái nhìn đa chiều, tổng quan nhất về
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Vấn đề nghiên cứu tác giả đưa ra là: Sự hài lòng của khách
hàng về hoạt động tương tác với khách hàng của MobiFone.
2.3.1.

Căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu

2.3.2.

Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Do hạn chế về nguồn lực nên tác giả chỉ nghiên

cứu đối tượng khách hàng ở khu vực Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
Về thời gian: tháng 5, tháng 6 năm 2015.


18
Cỡ mẫu: 500 mẫu. (300 mẫu TP Hồ Chí Minh, 200 mẫu Hà Nội)

Đối tượng nghiên cứu: Tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ di
động của MobiFone không phân biệt giới tính, tuổi tác.
2.3.3.
-

Mô hình nghiên cứu
Lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất
lượng dịch vụ

-

Nghiên cứu định tính

-

Nghiên cứu định lượng

2.3.4.

Kết quả nghiên cứu

-

Thống kê mẫu

-

Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

-

Phân tích nhân tố khám phá EFA

-

Xây dựng hàm hồi quy với 3 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc
Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại

2.4.

Tổng công ty viễn thông MobiFone
2.4.1.

Những kết quả đạt được

-

Các kênh tương tác với khách hàng

-

Chất lượng tương tác

-

Các chương trình Marketing

-

Hình ảnh doanh nghiệp.

2.4.2.

Những hạn chế và nguyên nhân
Những hạn chế

-

Chất lượng tương tác.

-

Các chương trình Marketing.

-

Phân loại khách hàng.

-

Quản lý thuê bao trả trước.

-

Công nghệ CRM.
Nguyên nhân hạn chế


19
-

Hạn chế về mặt quản lý.

-

Thị trường.

-

Chiến lược cạnh tranh.

2.5.

Kết luận chương
Chương 2 đã khái quát tổng quan về Tổng công ty MobiFone

như quá trình phát triển, cơ cấu tổ chức, các dịch vụ đang cung cấp.
Cũng như đưa ra những con cố, thông tin cụ thể về thực trạng hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viễn thông
MobiFone. Những thông tin này nhằm mục đích phục vụ cho việc đề
xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ở
chương 3.

Chương 3 - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN
THÔNG MOBIFONE
Chương này sẽ trình bày căn cứ, định hướng của Tổng công
ty viễn thông MobiFone. Trên cơ sở đó nghiên cứu đề xuất giải pháp
chủ yếu để đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đây.
3.1.

Căn cứ để đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Viễn thông
MobiFone

3.1.1.

Xu hướng của ngành viễn thông Việt Nam
Hiện tại thị trường Viễn thông Việt Nam khá ổn định các

mạng di động lớn đã dần khẳng định được chỗ đứng trong lòng khách
hàng. Việc chạy đua về giá cước, chất lượng đường truyền đã gần
bão hòa chính vì vậy các chiến lược chăm sóc khách hàng, xây dựng


20
lòng trung thành của khách hàng với nhà mạng đang được các nhà
mạng đặc biệt chú trọng.
Nhà nước cũng đưa ra nhiều quy định về quản lý thuê bao trả
trước, trả sau khiến cho thị trường Viễn thông bớt hỗn loạn và có xu
hướng đi vào ổn định.
3.1.2.

Chiến lược Marketing của MobiFone
Trong năm 2015 định hướng 2020 thì chiến lược Marketing

xuyên suốt của MobiFone vẫn là tập trung chăm sóc khách hàng, xây
dựng lòng trung thành của khách hàng với việc tiếp tục triển khai và
nâng cao chất lượng các kênh tương tác hiện tại với khách hàng, các
chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt là nhóm

khách hàng VIP và không ngừng nghiên cứu, khảo sát khách hàng,
hợp tác với các đối tác nhằm đưa ra những chương trình khuyến mãi
linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng, mang lại lợi ích cao cho
khách hàng.
3.1.3.

Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
MobiFone
Trong năm 2015 sau khi tái cơ cấu ban lãnh đạo MobiFone

đã quán triệt quan điểm nền tảng cho hoạt động chăm sóc khách hàng
chính là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ

3.2.

khách hàng tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone
3.2.1.

Giải pháp về quản lý

-

Quản lý thuê bao trả trước.

-

Phân loại khách hàng

-

Kiểm tra, kiểm soát hoạt động CRM

3.2.2.
-

Giải pháp về marketing
Xây dựng các chương trình khuyến mãi


21
-

Chất lượng tương tác với khách hàng

-

Kênh tương tác khách hàng

-

Quy trình triển khai các dịch vụ, chương trình Marketing

3.2.3.

Giải pháp về công nghệ

3.2.4.

Một số giải pháp khác

3.3.

-

Quản lý báo cáo thống kê

-

Triển khai hoạt động CRM
Kết luận chương
Chương 3 đã đưa ra những căn cứ xác thực như xu hướng

của ngành, định hướng của Tổng công ty Viễn thông MobiFone về
quản trị quan hệ khách hàng. Từ những phân tích thực tế ở chương 2,
cơ sở lý luận ở chương 1 cộng với những căn cứ được phân tích ở
đầu chương 3 tác giả đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng tại MobiFone. Những giải pháp
trên nhằn phát triển những thành quả về quản trị quan hệ khách hàng
mà tổng công ty đã thực hiện được và những giải pháp mới nhằm
nâng cao khả năng tương tác với khách hàng, mang lại lợi ích tối đa
cho khách hàng nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng với
MobiFone.

KẾT LUẬN.
Công nghệ thông tin, viễn thông đang phát triển như vũ bão.
Các doanh nghiệp phải luôn đổi mới, hoàn thiện mình nhằm mang
đến cho khách hàng nhiều lợi ích nhất. Đó cũng chính là cách để
doanh nghiệp tự hoàn thiện, phát triển vươn xa hơn. Lượng khách
hàng trung thành, mang lại doanh số cao chính là thước đo cho sự

22
thành công của mỗi doanh nghiệp. Thị trường viễn thông di động
Việt Nam những năm qua đã chứng kiến sự đến và đi của nhiều
doanh nghiệp, có cả những doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài
hứa hẹn mang đến nhiều điều mới lạ. Điều đó chứng tỏ sự cạnh tranh
trên thị trường này rất khốc liệt. Số lượng nhà cung cấp ít đi không
có nghĩa là MobiFone được lơi là hoạt động quan hệ khách hàng bởi
thị trường đang biến đổi không ngừng. Chỉ cần xem nhẹ khách hàng
một phút là MobiFone cũng có thể bước đến bờ vực phá sản.
Chính vì nhận thấy sự cần thiết của việc lấy khách hàng làm
trọng tâm phát triển cũng như tầm quan trọng của hoạt động Quản trị
mối quan hệ khách hàng mà tác giả quyết định chọn đề tài: “Hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty viễn thông MobiFone”
làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. Từ luận văn tác giả mong muốn
cung cấp cho người đọc một cái nhìn tổng quan về hoạt động của
MobiFone nói chung và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
MobiFone nói riêng. Luận văn cũng tiến hành nghiên cứu thị trường
nhằm củng cố thêm những nghiên cứu của cá nhân về MobiFone. Tác
giả mong muốn được đóng góp cho MobiFone những thông tin hữu
ích để Tổng công ty ngày một phát triển trong tương lai.
Tuy nhiên với sự giới hạn các nguồn lực nên luận văn không
thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong được sự nhận xét
đóng góp của các thày cô giáo và bạn đọc nhằm hoàn thiện luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn TS. Ao Thu Hoài đã tận tình
hướng dẫn em hoàn thành luận văn này.