thực trạng công tác bán hàng của công ty TNHH MTV TM habeco

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

1

1


LỜI MỞ ĐẦU
Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu dưới các hình thức khác nhau và
đã trải qua quá trình phát triển trong nhiều thế kỷ cùng với sự phát triển của xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện
nay đã tạo điều kiện cho mỗi chúng ta được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ
không ngừng đổi mới cùng sự phát triển của khoa học công nghệ, vì vậy người tiêu
dùng có nhiều lựa chọn hơn để tìm được sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu bản thân,
làm cho hoạt động bán hàng càng ngày càng cơ hội phát triển và cũng gặp phải
không ít khó khăn. Đối với mọi doanh nghiệp thì bán hàng là khâu quan trọng nhất,
chỉ có bán được hàng doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thu
được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sản xuất kinh doanh.
Để bắt kịp sự phát triển của nền kinh tế thị trường, một vấn đề đặt ra cho
các doanh nghiệp là làm thế nào để có được hệ thống bán hàng tốt thích ứng kịp
thời với những thay đổi của thị hiếu người tiêu dùng và làm tăng sức cạnh tranh
trong quá trình phân phối. Cho nên để tồn tại được trong cơ chế thị trường các
doanh nghiệp cần quản lý tốt hệ thống bán hàng giúp doanh nghiệp nâng cao vị
thế và chiếm lĩnh thị trường đạt được mục tiêu đã đề ra
Trong bối cảnh đó, là một công ty con của Tổng Công ty Bia – Rượu – Nước
giải khát Hà Nội, Công ty TNHH MTV TM Habeco đã không ngừng đổi mới vươn
lên và đã thu được nhiều thành tựu đáng khích lê, tạo đà cho sự phát triển của công ty
trong thời gian tới để thích ứng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước.
Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ra những giải pháp

giúp công ty hoàn thiện công tác bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển
hơn nữa thị phần của công ty, tôi đã chọn đề tài “thực trạng công tác bán hàng
của Công ty TNHH MTV TM Habeco” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp mình.
 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài nghiên cứu
-

Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về công tác bán hàng trong doanh

-

nghiệp
Tìm hiểu thực trạng công tác bán hàng tại Công ty TNHH MTV TM

-

Habeco
Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bán hàng tại
2

2


công ty đáp ứng chiến lược phát triển của công ty, của ngành rượu – bia –
nước giải khát Việt Nam trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa,

-

hội nhập kinh kế quốc tế.
 Câu hỏi nghiên cứu
Công tác bán hàng của một doanh nghiệp bao gồm những gì?

Các chỉ tiêu nào để đánh giá hiệu quả công tác bán hàng của doanh

-

nghiệp?
Thực trạng về công tác bán hàng của Công ty TNHH MTV TM Habeco
những năm gần đây như thế nào? Hãy đánh giá theo các tiêu chí để đánh

-

giá hiệu quả công tác bán hàng của một doanh nghiệp.
Có những biện pháp gì để nâng cao hiệu quả côn tác bán hàng của Công ty
TNHH MTV TM Habeco?
 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là công tác bán hàng và các yếu tố hợp thành của

nội dung công tác bán hàng ở Công ty TNHH MTV TM Habeco. Nội dung khóa
luận sẽ tập trung vào nghiên cứu thực trạng của công tác bán hàng và đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác này.
 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của khóa luận là phương pháp thống kê, phân
tích, tổng hợp và so sánh dựa trên những tài liệu có sẵn của công ty, thông tin
trên báo chí, các tạp trí chuyên ngành và internet.
 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận và các bảng biểu, khóa luận bao gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác bán hàng tại doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng công tác bán hàng tại Công ty TNHH MTV TM
Habeco

trong những năm qua
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác bán hàng
tại Công ty TNHH MTV TM Habeco.

3

3


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI
DOANH NGHIỆP
1.1. Khái niệm, vai trò của công tác bán hàng
1.1.1. Khái niệm về công tác bán hàng
Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng
ngày nay chính là bán lợi ích sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng. Công tác bán hàng là quá trình tổng hợp nhiều hoạt động liên quan kế tiếp
nhau ở nhiều bộ phận khác nhau ở doanh nghiệp ở tất cả các cấp, các thành phần
từ trong hệ thống doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng
chuyển hóa hình thái giá trị từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách hiệu quả.
Công tác bán hàng là khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Định nghĩa về bán hàng có rất nhiều quan điểm khác nhau, điển hình là:
Theo Philip Kotler thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về
hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để
bán được hàng”
James M. Comer định nghĩa “Bán hàng là một quá trình trong đó
người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của
người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.
John W.Ernest&Richard Ashmun lại cho rằng “Bán hàng là tiến trình

xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng,
giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết
định mua”.
Như vậy, dù có sự khác biệt trong diễn đạt và phạm vi, nhưng các quan
niệm trên cũng có nhiều nét tương đồng. Và với các cách tiếp cận trên, ta có thể
hiểu: “Bán hàng là một quá trình người bán hàng không chỉ đơn thuần đáp
ứng nhu cầu, mong muốn của người mua mà bao gồm các giai đoạn tìm hiểu,
khám phá nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu sau đó mới đáp ứng nhu cầu
của người mua”.
4

4


1.1.2. Vai trò của công tác bán hàng
Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều
hoạt động khác nhau như tạo nguồn, nghiên cứu thị trường, quản lý dự trữ,…
trong đó bán hàng là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng doanh nghiệp
mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư
mở rộng thị trường sản xuất kinh doanh. Vì vậy, bán hàng có vai trò vô cùng
quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp:
-

Giúp hàng hóa được lưu chuyển từu nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng.
Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp
sản xuất không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm
thì không biết lấy từ đâu. Do đó, nếu không có bán hàng thì chắc chắn sẽ
gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu

-

và xã hội không thể phát triển được.
Giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế
từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Doanh nghiệp sản xuất ra
hàng hóa hay dịch vụ bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi
nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để
sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho
luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay

-

người mua một cách liên tục.
Giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo
quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hó thì giá sẽ thấp, ngược lại
những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở
những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu lợi nhuận cao hơn nơi hàng hóa dư thừa.
Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ nơi dư
thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao mong
muốn kiếm được lợi nhuận cao hơn. Do đó, tình trạng khan hiếm hàng hóa
sẽ giảm dần cho đến khi không còn cảnh nơi thì khan hiếm, nơi thì dư

-

thừa hàng hóa nữa.
Mang lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Người bán chính là cầu nối
giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Đối với người mua, lợi ích của họ là
có được sản phẩm. Còn đối với người bán, đó là lợi nhuận từ kinh doanh.
5

5

Nhờ hoạt động bán hàng mà luồng tiền – hàng luân chuyển thường xuyên
giũa người mua và người bán. Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh lợi ích
-

cho cả hai bên.
Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao hơn, người sản
xuất sẽ có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về
đầu ra cho sản phẩm.

1.2. Nội dung của công tác bán hàng trong doanh nghiệp
Trong hoạt động bán hàng, việc phân tích môi trường hay văn hóa của thị
trường sắp xâm nhập là vô cùng quan trọng. Các doanh nghiệp cần tập trung vào
các yếu tố như dữ liệu khách hàng, các vấn đề về chính phủ, pháp lý, kinh tế, cấu
trúc thị trường, hạ tầng công nghệ thông tin, môi trường văn hóa xã hội.
1.2.1. Công tác nghiên cứu thị trường
Trong cơ chế thị trường để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải có
khả năng thích ứng cao với những diễn biến phức tạp của thị trường và luôn phải
đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. Nền kinh tế thị trường đồng
nghĩa với việc là có rất nhiều các doanh nghiệp cùng tồn tại. ở đó các doanh
nghiệp đều mong muốn phát triển và mở rộng thị trường. để làm được điều này
đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm hiểu cặn kẽ từng thị trường và từng nhóm
khách hàng trên thị trường và từng nhóm khách hàng trên thị trường đó, nghĩa là
các doanh nghiệp cần phải làm tốt công tác thị trường.
Nghiên cứu thị trường là quá trình phân tích thị trường về mặt lượng và
chất cụ thể là đi sâu nghiên cứu các vấn đề sau:
-

Nhu cầu của thị trường là gì?

Số lượng cần là bao nhiêu?
Thời gian cần là lúc nào?
Giá có thể chấp nhận được là bao nhiêu?
Những người có thể cung ứng và khả năng của họ là bao nhiêu?
Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác

nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để
giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và hiệu quả cao.
Ngược lại công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không
chính xác, không phản ánh đúng tình hình thực tế thị trường và không dựa trên
cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế
6

6


dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực.
Ngày nay, nghiên cứu thị trường trở thành một công cụ không thể thiếu
trong việc nắm bắt thị trường, được sử dụng một cách phổ biến, phục vụ cho
những mục đích rất đa dạng. Có thể nói rằng nghiên cứu thị trường là chìa khóa
thành công cho hoạt động marketing nói chung và bán hàng nói riêng của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, không nên quá đề cao vai trò của nghiên cứu thị trường, bởi
nghiên cứu thị trường tự bản thân nó không giải quyết được hết mọi vấn đề và
cũng không phải là liều thuốc đặc trị cho mọi hoạt động kinh doanh. Những nhà
quản lý giỏi sẽ không quá vội vàng áp dụng ngay những kết quả của nghiên cứu
thị trường mà không có kiểm chứng hoặc thử nghiệm.
1.2.2. Những yêu cầu trong công tác bán hàng của doanh nghiệp
Bán hàng xét về mặt kỹ thuật kinh doanh thì đó là sự chuyển hóa hình thái
của vốn kinh doanh từ hàng thành tiền, xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá
trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá và đáp ứng những nhu cầu mong

muốn của khách hàng trên cơ sở quyền lợi lâu dài của hai bên. Để đạt được mục
tiêu của sản xuất kinh doanh nói chung những yêu cầu của công tác bán hàng
đươc thể hiện cụ thể như sau:
-

Khối lượng mặt hàng, chất lượng hàng hóa, dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu

-

mong muốn của khách hàng.
Tổ chức tốt các hoạt động dịch vụ trong và sau khi bán.
Áp dụng phương pháp bán hàng và quy trình bán hàng hoàn thiện, đảm
bảo năng suất lao động của người bán hàng, chất lượng dịch vụ khách

-

hàng không ngừng được nâng cao.
Phải không ngừng hoàn thiện thiết kế cửa hàng, quầy hàng và các loại hình
cơ sở kinh doanh, đổi mới các thiết bị, công cụ bảo quản trưng bày. Phải đảm
bảo rằng khách hàng luôn được phục vụ bằng những phương tiện thuận lợi

-

nhất.
Tổ chức công tác bán hàng đảm bảo cho thời gian lao động của từng

-

người bán hàng được sử dụng có hiệu quả nhất.
Làm tốt công tác quảng cao kết hợp quảng cáo với bán hàng làm cho

quảng cáo phát huy tác dụng thúc đẩy bán hàng. Quảng cáo là công cụ
cạnh tranh, là công cụ marketing thương mại hiệu quả.

1.2.3. Nội dung chương trình bán hàng của doanh nghiệp
7

7


Thông thường một chương trình bán hàng của doanh nghiệp về cơ bản bao
gồm những nội dung sau:
 Mục tiêu của công tác bán hàng:

Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào
con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có
những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục
tiêu ấy. Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục
tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như
những nguồn lực của công ty. Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa
thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết
hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng địa lý.
Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời
nhiều mục tiêu.
Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các
doanh nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh
nghiệp, có thể thể hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán
ra như kg, thùng, tấn,…
Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi
dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình,…để họ có
thể bán được hàng nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt

động bán hàng đối với các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận.

8

8


 Về quy trình bán hàng:

Sơ đồ 1.1. Các bước trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp

(Nguồn: Bán hàng và quản trị bán hàng năm 2002)
 Bước 1: tìm kiếm và tiếp nhận thông tin.
Có rất nhiều cách thức để tìm kiếm thông tin, tuy nhiên thông tin thường
được phân làm 2 loại: qua nguồn thông tin nội bộ và qua nguồn thông tin từ bên
ngoài doanh nghiệp. Nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp được lấy từ tạp chí,
bản tin nội bộ, đồng nghiệp khách hàng hiện tại, nhà cung cấp, đối tác, đối thủ
cạnh tranh, mạng lưới toàn cầu,… trái lại nguồn thông tin bên ngoài doanh
nghiệp thường lấy từ các phương tiện truyền thông, mối quan hệ cá nhân, họp –
hội thảo, các sự kiện,…
 Bước 2: xử lý thông tin và chọn lọc khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là một cá nhân, một tổ chức có đủ năng lực tài
chính và có đủ khả năng đưa ra quyết định về việc mua sắm sản phẩm hoặc dịch
vụ của người bán hàng. Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt
nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn cho doanh nghiệp trong tương lai. Khi
tiến hành xử lý thông tin khách hàng, thì công ty sẽ có được cơ hội để biết và
hiểu nhiều hơn về khách hàng của mình. Nhờ sự hiểu biết đó công ty có thể đề ra
những phương pháp biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu –
những khách hàng có nhu cầu và sẵn sàng mua sản phẩm.
 Bước 3: tiếp cận khách hàng

9

9


Đầu tiên để có thể tiếp cận được với khách hàng cần phải thiết lập cuộc
hẹn, xác nhận rõ thời gian, địa điểm gặp gỡ, mục đích gặp gỡ để làm gì và cuối
cùng là phải chuẩn bị thật chu đáo những nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng
để có thể thực hiện bài thuyết trình một cách trôi chảy, chuyên nghiệp. Ấn tượng
ban đầu rất quan trọng với khách hàng, bởi trong thời điểm này khách hàng đã có
đánh giá của riêng mình về công ty.
 Bước 4: khám phá cơ hội
Để có thể tìm kiếm được cơ hội, cần phải có kỹ thuật đặt câu hỏi. Một kỹ
thuật đặt câu hỏi phổ biến nhất đó là S.P.I.N của Neil Rackham. Bên cạnh việc
biết cách đặt câu hỏi để có được thông tin thì sau khi có được những thông tin đó,
người bán hàng lập tức tiến hành việc phân loại nhóm khách hàng. Thông thường
khách hàng được chia ra thành 3 nhóm chính:
- Nhóm khách hàng chủ động là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản
-

phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họ có nhu cầu rõ rang.
Nhóm khách hàng thụ động là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện mua

-

sản phẩm, dịch vụ, nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng.
Nhóm khách hàng sẵn sàng mua là những khách hội tụ đủ điều kiện mua

-

sản phẩm, dịch vụ tạo thành cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.
 Bước 5: phân tích nhu cầu của khách hàng
Về cơ bản, khách hàng có những loại nhu cầu sau:
Nhu cầu về an toàn: khách hàng thường sợ gặp rủi ro khi mua bất kỳ một
sản phẩm nào, vì lẽ đó họ sẽ tin tưởng hơn nếu như sản phẩm được chứng

-

minh bằng thông số kỹ thuật và nguồn gốc cụ thể.
Nhu cầu về tiện nghi: yếu tố then chốt giúp khách hàng quyết định mua
sản phẩm đó là họ cần bỏ công sức tối thiểu nhưng lại được thỏa mãn tối

-

đa.
Nhu cầu về tính mới lạ: khách hàng thường có tính hiếu kỳ, luôn thích sự
mới lạ, những điều đặc biệt chưa từng có ở những sản phẩm họ đã từng

-

mua.
Nhu cầu về tính hãnh diện: khách hàng mong muốn khi sử dụng sản
phẩm, họ sẽ được phô trương thanh thế, sức mạnh, quyền lực, đẳng cấp

-

của mình nổi trội hơn so với những người khác.
Nhu cầu về giá: với nhu cầu này thì ưu tiên hàng đầu là có được sản phẩm,
dịch vụ tốt nhưng giá cả thì thấp nhất.
 Bước 6: đưa ra những đề xuất

Đề xuất và những giải pháp phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng, bao
10

10


gồm: bá giá, phương thức thanh toán, thời gian, địa điểm, phương thức giao
hàng, bảo hành, dịch vụ kèm theo, các hỗ trợ khác (nếu có).
 Bước 7: đàm phán, ký kết hợp đồng và kết thúc thương vụ

Đàm phán là quá trình nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận, chấp nhận một
khu vực hợp đồng có thể đáp ứng được mục tiêu của cả hai bên (mua và bán).
Trước khi ký kết bất cứ một hợp đồng kinh tế nào cần phải xem xét kỹ các điều
khoản về đơn giá và số lượng, thời gian, địa điểm, phương thức giao hàng, thanh
toán, bảo hành, bảo trì, phạt hợp đồng,… Sau khi xem xét một cách cẩn thận các
điều khoản trên, thì mới đi đến khâu ký lết, thực hiện hợp đồng và kết thức
thương vụ.
 Về chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng (dịch vụ khách hàng hoặc dịch vụ sau bán hàng) là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà mình
đang có. Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một sản phẩm trọn vẹn thể hiện sự
nhất quán trong hoạt động của một doanh nghiệp giữa tất cả các bộ phận với
nhau. Nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi, hay mất
công đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết. hoạt
động chăm sóc khách hàng góp phần vào việc tạo thêm giá trị gia tăng từ đó tăng
cường thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Góp phần tạo nên những mối
quan hệ gắn bó lâu dài, trung thành của khách hàng để có thể khai thác các cơ hội

kinh doanh mới.
Hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành phương tiện và công cụ cạnh
tranh để tạo nên những nét khác biệt của từng doanh nghiệp với đối thủ cạnh
tranh của họ. xây dựng được hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng mà các
đối thủ khác khó bắt chước. Hoạt động chăm sóc khách hàng được chia ra thành
một số hình thức như sau:
-

Giải quyết những phàn nàn của khách hàng: Tạo cơ hội cho khách hàng
trình bày cảm nghĩ của họ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi
khách hàng đưa ra những phàn nàn thì nhân viên chăm sóc khách hàng
11

11


cần lắng nghe và tiếp thu từ đó đưa ra sự tư vấn phù hợp. Không né tránh
hay viện cớ để né tránh trách nhiệm khi khách hàng phàn nàn về sản
-

phẩm, dịch vụ.
Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng: những liên lạc này nhằm mục
đích cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ và để tìm hiểu xem
khách hàng có hài lòng về những gì mà doanh nghiệp cung cấp hay chưa.
Việc giữ liên lạc còn cung cấp những thông tin mới liên quan đến sản
phẩm, dịch vụ và những hỗ trợ của doanh nghiệp cho khách hàng đồng
thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Hình thức giữ liên lạc ở đây có

-

thể là email, điện thoại,…
Dịch vụ bảo hành và sửa chữa: để thực hiện hoạt động bảo hành doanh
nghiệp có thể phải thay thế sửa chữa một số bộ phận của sản phẩm hoặc
đổi trả lại sản phẩm mới. Các hoạt động bảo hành được thực hiện miễn
phí. Sửa chữa là hoạt động làm cho sản phẩm không còn những chỗ hư
hỏng, sai sót để sản phẩm trở lại bình thường hoặc tốt hơn. Sửa chữa có
thể trở thành một nội dung của bảo hành và khách hàng không phải trả
tiền cho hoạt động này. Yêu cầu đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa đó
là phải nhanh chóng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải cung cấp
phiếu bảo hành cho khách hàng, phiếu bảo hành phải tuân thủ chặt chẽ
theo quy định của công ty, cả hai bên là công ty và khách hàng đều phải

-

hiểu rõ nội dung trong phiếu bảo hành và cùng nhau thực hiện.
Dịch vụ bảo đảm: đây là loại hình dịch vụ gần giống với bảo hành nhưng
đạt đến một trình độ thỏa mãn khách hàng cao hơn. Đó là sự cam đoan
rằng, sản phẩm sẽ được trả lại nếu trong trường hợp không thỏa mãn yêu

-

cầu của khách hàng hoặc sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất.
Dịch vụ giao hàng lắp đặt và hướng dẫn sử dụng: yêu cầu đối với giao
hàng là phải nhanh chóng, chính xác, cẩn thân trong quá trình giao hàng.
Yêu cầu đối với lắp đặt sản phẩm là chính xác, an toàn. Yêu cầu đối với

-

hướng dẫn sử dụng là phải đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện.
Thực hiện các hình thức trả chậm: để thực hiện điều này doanh nghiệp cần

phải kiểm tra kỹ một số thông tin về khách hàng trước khi sử dụng hình
thức trả chậm như: khả năng trả nợ của khách hàng, khách hàng có trung
thực và đáng tin cậy hay không? Có thể cho khách hàng chịu bao nhiêu và
12

12


trong thời gian bao lâu tùy theo giá trị đơn hàng.
1.2.4. Tổ chức thực hiện bán hàng
 Lựa chọn mạng lưới bán hàng

Trong cơ chế quản lý mới đối với mỗi doanh nghiệp thì việc sản cuất tốt là
chưa đủ để khẳng định sự tồn tại và phát triển của mình. để làm được điều này
đỏi hỏi các doanh nghiệp phải biết tổ chức tốt công tác bán hàng, một trong
những nội dung tổ chức bán hàng của doanh nghiệp là tổ chức mạng lưới bán
hàng. Mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là tập hợp các kênh bán hàng nối
giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng. Nói cách khác là tập hợp các kênh đưa
sản phẩm hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay có sự tham gia của rất nhiều doanh
nghiệp vào cùng một lĩnh vực kinh doanh, các doanh nghiệp sản xuất không thể
bán (hoặc khó có thể bán trực tiếp sản phẩm của mình) đến tay người tiêu dùng
cuối cùng mà họ phải sử dụng đến các “trung gian marketing”. Thông qua các
trung gian, hàng hóa được bán trực tiếp đến tay người tiêu dùng một cách hiệu
quả nhất, thỏa mãn tốt hơn mục tiêu của doanh nghiệp và nhu cầu của khách
hàng. Chính những người bán hàng trung gian này đã tạo nên hệ thống mạng lưới
bán hàng sản phẩm của doanh nghiệp, đây là một trong số 4 yếu tố quan trọng
bậc nhất của hệ thống Marketing – mix.
Mô hình mạng lưới bán hàng cơ bản bao gồm: mô hình theo khu vực địa
lý, mô hình theo khách hàng, mô hình theo sản phẩm ngành hàng và mô hình hỗn

hợp.
 Thứ nhất, mô hình mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý:

13

13


Sơ đồ 1.2: Mô hình bán hàng theo khu vực địa lý

(Nguồn: Marketing và mạng lưới bán hàng 2010)
 Thứ hai, mô hình mạng lưới bán hàng theo sản phẩm:

Sơ đồ 1.3: Mô hình bán hàng theo sản phẩm

(Nguồn: Marketing và mạng lưới bán hàng 2010)
 Thứ ba, mô hình mạng lưới bán hàng theo khách hàng:

Sơ đồ 1.4: Mô hình bán hàng theo khách hàng
14

14


(Nguồn: Marketing và mạng lưới bán hàng 2010)
 Thứ tư, mô hình mạng lưới bán hàng hỗn hợp:

Sơ đồ 1.5: Mô hình bán hàng hỗn hợp

(Nguồn: Marketing và mạng lưới bán hàng 2010)

Để lựa chọn mô hình mạng lưới bán hàng cho phù hợp người ta căn cứ
vào những yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp như: đối thủ cạnh tranh,
khách hàng, đối tác, đặc điểm sản phẩm – dịch vụ, chiến lược kinh doanh, khả
năng tài chính,… Bên cạnh đó một mô hình mạng lưới bán hàng tối ưu phải đáp
ứng được những yêu cầu cơ bản là tối ưu về dòng vận động vật chất của sản

15

15


phẩm, tối ưu về dòng thanh toán và sở hữu, tối ưu về dòng thông tin xúc tiến bán
hàng, tối ưu về dòng thông tin kiểm soát bán hàng.
Để bán hàng hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp có một lực lượng bán hàng
giỏi, lực lượng bán hàng bao gồm những người tham gia trực tiếp vào quá trình
bán hàng của doanh nghiệp.
 Lựa chọn kênh phân phối

Sơ đồ 1.6: Các loại hình kênh bán hàng
Người sản xuất hoặc nhập khẩu hàng hóa xuất hoặc nhập
khẩu

Người môi giới
Người bán buôn
Người bán lẻ

Người tiêu dùng cuối cùng

Kênh phân phối là tập hợp các cá nhân hay tổ chức thực hiện việc chuyển
dịch quyền sở hữu hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng. Các cá nhân

hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối được gọi là trung gian phân phối.
Kênh phân phối trực tiếp chỉ có sự tham gia của người sản xuất trong
việc đưa hàng hóa đến với người tiêu dùng. Sử dụng kênh này nhà sản xuất có
điều kiện nắm bắt các thông tin thị trường kịp thời và có độ tin cậy cao hơn, nhờ
đó có khả năng phản ứng nhanh hơn những đòi hỏi của thị trường, tiết kiệm chi
phí phân phối nâng cao khả năng cạnh tranh.
Kênh phân phối gián tiếp là loại hình kênh phân phối có sự tham gia của
một hay nhiều trung gian phân phối:
Kênh 1: hàng hóa được lưu thông qua khâu trung gian là người bán lẻ tới
người tiêu dùng cuối cùng, hàng hóa được luân chuyển nhanh, thuận tiện cho
16

16


người cho người tiêu dùng
Kênh 2: việc mua bán thông qua hai khâu trung gian là bán buôn và bán lẻ
sau đó mới đến tay người tiêu dùng, quá trình lưu thông được chuyên môn hóa
cao chi phí lớn, sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất và vốn đầu tư.
Kênh 3: sự lưu thông hàng hóa giống kênh 2 nhưng có sự xuất hiện nhiều
khâu trung gian môi giới khi xuất hiện cung và cầu về loại hàng hóa nào đó mà
người bán hoặc người mua thiếu thông tin hoặc khó khăn trong việc tiếp cận
trong mua bán.
 Xúc tiến bán hàng:

Lựa chọn kênh bán hàng phù hợp với điều kiện tình hình kinh doanh của
doanh nghiệp, từ đó quyết định phân phối theo hình thức nào. Có kế hoạch quảng
bá sản phẩm triển khai cụ thể nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng.
Quảng cáo sẽ tạo ra sự chú ý của khách hàng, nó có tác động đến tâm lý
người nhận tin. Quảng cáo là một trong những hình thức truyền tin thương mại

nhằm đem lại cho người nhận những thông tin cần thiết về sản phẩm và doanh
nghiệp bằng những phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng.
Quảng cáo có thể làm thay đổi thái độ của khách hàng đối với những sản phẩm
nhờ sự tiếp nhận thông tin.
Việc chào hàng giúp hàng hóa của doanh nghiệp đến được với người tiêu
dùng thông qua các điểm bán trực tiếp hoặc các điểm giới thiệu sản phẩm. công
tác tổ chức chào hàng có thành công hay không phụ thuộc vào việc chuẩn bị và
đội ngũ bán hàng.
Khuyến mãi cũng là cách tốt để thu hút thêm lượng khách hàng mới, kích
thích tiêu dùng trong thời gian ngắn, nó giúp phá vỡ lòng trung thành của khách
hàng với mặt hàng nào đó để có thể quay sang dùng sản phẩm dịch vụ của công
ty, và sẵn sàng tin dùng nếu sản phẩm đáp ứng được độ thỏa mãn của khách
hàng.

17

17


1.2.5. Phân loại các hình thức bán hàng và lực lượng bán hàng
1.2.5.1. Phân loại các hình thức bán hàng
 Theo địa điểm bán hàng:
-

Bán hàng lưu động là hình thức bán hàng không có cửa hàng họ thường
tiến hành giao dịch trực tiếp với khách hàng thông qua điện thoại và
những cuộc gặp gỡ tay đôi, họ đi giao hàng tận nơi có nhu cầu nhằm mục

-

đích bán được sản phẩm.
Bán tại địa điểm bán hàng là hình thức người mua biết đến cửa hàng thông
qua các hoạt động quảng cáo, tiếp thị. Họ sẽ đến giao dịch tại điểm bán
hàng như trung tâm thương mại, siêu thị, chợ,… nhân viên bán hàng
không làm gì hơn ngoài thực hiện các thương vụ tại cửa hàng của mình.
tuy nhiên theo phong cách bán hàng này thì người bán hàng vẫn cần thiết

-

phải có những kỹ năng bán hàng năng động, tích cực.
 Theo quy mô bán hàng:
Bán sỉ là hình thức bán hàng với khối lượng lớn ở một mức giá gốc hoặc
giá đã có chiết khấu ở mức cao nhằm tiêu thụ được nhanh nhiều hay có

-

đảm bảo cho khối lượng tiêu thụ hàng hóa đó.
Bán lẻ là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà
sản xuất hoặc nhà bán sỉ rồi chia nhỏ và bán lẻ cho người tiêu dùng nhằm

-

phục vụ nhu cầu cá nhân hay gia đình.
 Theo hình thức bán hàng hóa:
Bán hàng hóa là hình thức bán những vật phẩm hữu hình như: điện thoại,

-

ti vi, tủ lạnh,…
Bán dịch vụ là hình thức bán những vật phẩm vô hình như: dịch vụ ăn

uống, làm đẹp, du lịch,…
 Theo sự sở hữu hàng hóa: bán sản phẩm do chính mình làm ra hoặc là
bán lại sản phẩm của người khác theo hình thức mau đứt bán đoạn hay
bán theo phương thức đại lý và môi giới.
 Theo đối tượng mua hàng hóa: bán hàng cho đôi tượng người tiêu
dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán xuất khẩu.

1.2.5.2. Phân loại lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp là tất cả những người có trách
nhiệm, liên quan trực tiếp đến hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp. Bao gồm:
-

Lực lượng bên trong (tại chỗ): thường tập trung tại văn phòng ít tiếp xúc
18

18


trực tiếp với khách hàng, thường liên lạc thông qua điện thoại. Lực lượng
hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bán hàng bên ngoài, xúc tiến cho hoạt động
-

bán hàng theo sau như: theo dõi đơn đặt hàng, kiểm soát, dự báo,…
Lực lượng bán hàng bên ngoài: tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. thường
được trải ra theo vùng địa lý. Để lực lượng này hoạt động hiệu quả điều
kiện cần có là trong vùng lãnh thổ ấy cần có một lực lượng khách hàng đủ

-

lớn.

Lực lượng bán hàng hỗn hợp: doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều loại lực
lượng bán hàng và mạng lưới bán hàng để chiếm lĩnh và xâm lấn nhiều
loại thị trường khác nhau.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác bán hàng của doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong những điều kiện cụ thể nào đó của
môi trường kinh doanh. Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng tích cực đồng thời
cũng tạo thành những rang buộc, cưỡng chế đối với doanh nghiệp. Môi trường
kinh doanh có thể tạo ra cơ hội kinh doanh tốt hoặc đem lại những thách thức cho
các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh.
1.3.1. Yếu tố môi trường khách quan bên ngoài
1.3.1.1. Quy mô dân số
Quy mô dân số quyết định đến quy mô của thị trường vì vậy nó có ảnh
hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
1.3.1.2. Môi trường tài nguyên, thiên nhiên
Đó là các nhân tố liên quan đến điều kiện của đất nước. Điều kiện này sẽ
gây thuận lợi hoặc khó khăn đến khai thác cung ứng nguyên liệu cho doanh
nghiệp sản xuất ra sản phẩm dịch vụ.
Doanh nghiệp cần tìm hiểu xem tài nguyên dùng cho sản xuất có nguy cơ
bị cạn kiệt hay không, có nguy cơ gây ảnh hưởng lớn đến môi trường sinh thái,
đến xã hội hay không,…
1.3.1.3. Môi trường vật chất
Bao gồm các yếu tố như cơ sở hạ tầng kinh tế và các yếu tố thuộc về tự
nhiên. Hệ thống cơ sở hạ tầng như mạng lưới giao thông vận tải, đường xá,
phương tiện vận chuyển, mạng lưới thông tin, nguồn nhân lực, tính hữu hiệu của
19

19

các dịch vụ ngân hàng, tài chính,… Những yếu tố này cộng với yếu tố môi
trường tự nhiên có ảnh hưởng rất quan trọng tới hoạt động kinh doanh doanh của
doanh ngiệp, ảnh hưởng nhiều đến hoạt động bán hàng trên nhiều phương diện
như khả năng bảo quản, vận chuyển hàng hóa. Do đó, cơ sở hạ tầng kinh tế càng
phát triển càng tạo ra điều kiện thuận tiện và ngược lại sự kém phát triển của nó
gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp trong quá trình bán hàng tới người tiêu
dùng.
1.3.1.4. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thống kinh tế mà các doanh
nghiệp hoạt động trong đó. Môi trường kinh tế bao gồm môi trường vi mô như
khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh và môi trường vĩ mô như tốc độ
tăng trưởng kinh tế, các chính sách kinh tế, lãi suất,… đều có ảnh hưởng trực tiếp
đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
1.3.1.5. Môi trường văn hóa xã hội
Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hóa xã
hô nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hóa xã hội có mối liên hệ
chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau. Xã hội cung cấp những nguồn lực mà doanh
nghiệp cần và tiêu thụ những hàng hóa dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra. Các
giá trị chung của xã hội, các tập tục truyền thống, lối sống của nhân dân, các hệ
tư tưởng tôn giáo và cơ cấu dân số, thu nhập của dân chúng đều có tác động
nhiều mặt đến hoạt động bán hàng của doanh nghiêp.
Khi đời sống sản xuất của người dân được nâng cao, tuổi thọ trung bình
tăng thì cũng xuất hiện nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp sản xuất cung ứng các
sản phẩm chất lượng tốt, an toàn cho sức khỏe của người tiêu dùng.
1.3.1.6. Môi trường chính trị - pháp luật
Sự ổn định về chính trị của khu vực thi trường mà doanh nghiệp đang hoạt
động bán hàng hay sự bất ổn về chính trị như bạo động, khủng bố,… đều có thể
là những cơ hội hay nguy cơ rủi ro cho các doanh nghiệp trong quá trình phân
phối hàng hóa, vừa có vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động kinh tế xã
hội trong đó có hoạt động bán của doanh nghiệp vừa tạo ra những phạm vi hoạt

động rộng rãi cho các doanh nghiệp nhưng nó cũng tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ
20

20


đối với hoạt động bán hàng trên thị trường.
1.3.1.7. Môi trường công nghệ kỹ thuật
Với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học và công nghệ, chu kỳ công nghệ
ngày càng ngắn hơn, nên tốc độ biến các ý tưởng thành các sản phẩm thương mại
ngày càng nhanh hơn nên người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn với các sản
phẩm phù hợp với túi tiền mà tính chất phức tạp ngày càng cao trong một sản
phẩm. Vì vậy, bán hàng có thuận lợi hay khó khăn một phần cũng phụ thuộc vào
môi trường công nghệ mà doanh nghiệp đang áp dụng cho sản phẩm của mình.
Nhờ phát triển của khoa học công nghệ mà doanh nghiệp tạo ra những sản
phẩm tốt hơn, giá rẻ, khả năng đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng, bản
thân khách hàng cũng ưa thích sản phẩm công nghệ cao, chất lượng tốt với giá
thành rẻ nên tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình bán hàng.
1.3.2. Yếu tố bên trong
1.3.2.1. Bộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp
Bộ máy quản lý là nhân tố quan trọng tác động trực tiếp đến hoạt động
bán hàng của doanh nghiệp. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng và
hoàn thiện bộ máy quản lý đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ đặt ra trong quá
trình kinh doanh của mình.
Với mỗi một cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý khác nhau sẽ chi phối hoạt
động tiêu thụ theo những cách khác nhau. Với mô hình theo kiểu trực tuyến nhà
quản trị sẽ thực thi tất cả những chức năng quản lsy, không có sự phân công công
việc cụ thể. Điều đó chắc chắn có tác động không tốt đến quản trị tiêu thụ vì mỗi
lĩnh vực khác nhau sẽ phải có chuyên môn khác nhau.
1.3.2.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì mục tiêu và chiến lược kinh
doanh là một nhân tố hết sức quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhất là trong hoạt động bán hàng.
Nếu doanh nghiệp có mục tiêu và chiến lược kinh doanh hợp lý thì sẽ tạo
điều kiện cho nhà quản trị bán hàng tổ chức hoạt động bán hàng một cách đúng
đắn để từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã đề ra vì đối với một doanh
nghiệp thì bán hàng chính là khâu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh
trong doanh nghiệp, nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán và lợi nhuận của
21

21


doanh nghiệp.
1.3.2.3. Điều kiện cơ sở vật chất của doanh nghiệp
Đây cũng là yếu tố bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng lớn tới công tác tổ
chức bán hàng. Nếu doanh nghiệp được trang bị máy móc hiện đại, có cơ sở hạ
tầng tốt thì sẽ cho phép nhà quản trị có điều kiện lãnh đạo, kiểm soát công việc
hoạt động kinh doanh một cách có bài bản hơn. Đồng thời có thể sản xuất ra
được các sản phẩm với năng suất cao, tiết kiệm chi phí, có lợi thế so sánh – đây
là những yếu tố thúc đẩu công tác tiêu thụ hàng hóa trong doanh nghiệp phát
triển. Như thiết lập kênh phân phối, công cụ hỗ trợ cho việc đào tạo nhân viên,
thực hiện các chính sách cung ứng hàng hóa tốt nhất.
1.3.2.4. Trình độ và kỹ năng của đội ngũ nhân viên bán hàng
Doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi thì lượng tiêu thụ lớn,
đồng thời xúc tiến các biện pháp Marketing cho sản phẩm của doanh nghiệp. Có
thể thấy rằng đây là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công thất bại của
doanh nghiệp. Do đó, nhà quản trị bán hàng phải bố trí đúng ngời đúng việc phù
hợp với khả năng của họ để phát huy cao nhất năng lực của từng người.
Doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực, phẩm chất

tốt và đặc biệt là lòng yêu nghề, hăng say với công việc mà lại không biết cách
bố trí hợp lý thì sẽ tạo ra những tổn thất cho doanh nghiệp và doanh nghiệp sẽ
không phát huy hết lợi thế mà mình có.
1.3.2.5. Hệ thống chính sách của doanh nghiệp
Hệ thống chính sách của doanh nghiệp nói chung và chính sách bán hàng
như dịch vụ trước và sau khi bán hàng. phương thức thanh toán nhanh chóng,
thuận tiện, đảm bảo an toàn sẽ thu hút được khách hàng nhiều hơn. Ngoài ra, còn
một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
như mối quan hệ, sức mạnh tài chính, tiềm năng của doanh nghiệp.
1.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác bán hàng của doanh nghiệp
Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp chịu tác động của nhiều nhân tố.
hoạt động bán hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Để đánh giá hiệu quả công tác
bán hàng của doanh nghiêp chúng ta có thể sử dụng rất nhiều các chỉ tiêu khác
nhau, tuy nhiên trong phạm vi khóa luận này xin đề cập một số chỉ tiêu cơ bản
22

22


sau: sản lượng tiêu thụ, doanh thu, chi phí bán hàng, lợi nhuận, hệ số quay vòng
hàng tồn kho.
1.4.1. Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng chi phí
Hiệu quả sử dụng chi phí là chỉ tiêu tương đối thể hiện mối quan hệ giữa
doanh thu hoặc lợi nhuận và chi phí, phản ánh hiệu quả sử dụng chi phí mang lại
doanh thu và lợi nhuận.
Hiệu quả sử dụng chi phí kinh doanh = Doanh thu thuần/ Lợi nhuận
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả của việc kinh doanh, chỉ tiêu này càng cao
chứng tỏ hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp càng cao.
Hiệu suất sử dụng chi phí bán hàng = Doanh thu thuần / Chi phí bán hàng

Tổng doanh thu thu được từ hoạt động bán hàng sau khi đã bỏ ra một
lượng chi phí cho hoạt động bán hàng
1.4.2. Sản lượng tiêu thụ, doanh thu
Tiêu thụ là giai đoạn cuối của vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp. sản
phẩm hàng hóa chỉ được coi là tiêu thụ khi doanh nghiệp nhận được tiền bán
hàng, hoặc người mau chấp nhận trả. Khối lượng tiêu thụ được xác định bằng
công thức:
Qx = Qn + Qđk - Qck
Qx: khối lượng hàng hóa bán ra trong kỳ
Qn: khối lượng hàng hóa nhập trong kỳ
Qđk: khối lượng hàng hóa tồn kho đầu kỳ
Qck: khối lượng hàng hóa tồn kho cuối kỳ

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ là toàn bộ số tiền thu được hoặc
sẽ thu được từ các giao dịch và nghiệp vụ phát sinh doanh thu như bán sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Nó
phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như
phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống bán hàng. Doanh số
bán hàng cũng là nguồn thu quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp tục quá trình sản
23

23


xuất kinh doanh, tái mở rộng thị phần và trạng trải mọi chi phí trong sản xuất
kinh doanh cũng như bán hàng. Áp dụng công thức tính doanh thu:
TR = Qi * Pi
TR: doanh thu bán hàng
Qi: khối lượng hàng hóa bán ra
Pi: giá bán một đơn vị hàng hóa i

1.4.3. Chỉ tiêu lợi nhuận
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, lợi nhuận là kết quả cuối
cùng để đánh giá quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp.
-

Lợi nhuận trước thuế và lãi (EBIT):
Là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn bộ chi mà

doanh nghiệp phí bỏ ra, là chỉ tiêu đánh giá khả năng thu được lợi nhuận của
doanh nghiệp.
EBIT = Thu nhập – Chi phí hoạt động
Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động
kinh doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn chứng tỏ
mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Đồng thời cần thường xuyên
củng cố phát huy kết quả đạt được cũng như những tồn tại của khâu bán hàng
nhằm giảm chi phí một cách tối đa nâng cao khả năng cạnh tranh.
- Hệ số lợi nhuận hoạt động:
Là hệ số cho biết việc sử dụng hợp lý các yếu tố đầu vào trong quá trình
sản xuất kinh doanh để tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Mức lãi hoạt động = Thu nhập trước thuế và lãi (EBIT) / Doanh thu
Hệ số này là thước đo đơn giản nhằm xác định đòn bẩy hoạt động mà
một doanh nghiệp đạt được trong việc thực hiện hoạt động kinh doanh của mình.
Hệ số lợi nhuận hoạt động cho biết một đồng vốn bỏ ra có thể thu về bao nhiêu
thu nhập trước thuế. Hệ số lợi nhuận hoạt động cao có ý nghĩa là quản lý chi phí
có hiệu quả hay có ý nghĩa là doanh thu tăng nhanh hơn chi phí hoạt động. Các
nhà quản lsy cần phải tìm ra các nguyên nhân khiến hệ số lợi nhuận hoạt động
24

24


cao hay thấp để từ đó họ có thể xác định xem doanh nghiệp hoạt động kinh
doanh có hiệu quaer hay không hoặc xem giá bán sản phẩm đã tăng nhanh hơn
hay chậm hơn chi phí vốn.
- Hệ số lợi nhuận ròng:
Là hệ số phản ánh khoản thu nhập ròng của một doanh nghiệp với doanh
thu của nó
Hệ số lợi nhuận ròng = Lợi nhuận ròng / Doanh thu

Trên thực tế mức lợi nhuận ròn giữa các ngành là khác nhau. Một doanh
nghiệp càng giảm chi phí hiệu quả thì hệ số lợi nhuận ròng càng cao.
1.4.4. Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng
Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng được đo bằng tỷ lệ phần trăm
giữa lượng hàng hóa bán ra trong kỳ trên tổn lượng hàng hóa bán ra theo kế
hoạch

Hht = * 100%

Hht: hoàn thành kế hoạch
Qx: lượng hàng bán ra trong kỳ
Qkh: lượng hàng bán ra theo kế hoạch

1.4.5. Một số chỉ tiêu khác
Ngoài ra còn một số các chỉ tiêu khác để đánh giá hiệu quả của công tác
bán hàng như:
-Vòng quay các khoản doanh thu.
-Kỳ luân chuyển các khoản thu,….

25

25