Đo sự hài lòng của người dùng với hệ thống thông tin dựa trên web một nghiên cứu thực nghiệm (tt)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

NGUYỄN CAO THẾ

ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG VỚI HỆ
THỐNG THÔNG TIN DỰA TRÊN WEB: MỘT
NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

Ngành: Công nghệ Thông tin
Chuyên ngành: Quản lý hệ thống thông tin

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN

Hà Nội - Năm 2017


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề tài: Đo sự hài lòng của người dùng với hệ thống thông tin
dựa trên web: một nghiên cứu thực nghiệm.
Tác giả luận văn: Nguyễn Cao Thế ...................... Khóa 21
Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Đình Việt .........................
Từ khóa: user satisfaction, web-based information system, ......
Tóm tắt: Luận văn giới thiệu tổng quan hệ thống thông tin web,
đo lường về sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống thông
tin dựa trên web. Nghiên cứu công cụ để đo lường sự hài lòng,
dùng công cụ này để đo lường sự hài lòng của người dùng đối
với hệ thống thong tin dựa trên web.

1

Đặt vấn đề
Những tiến bộ trong công nghệ thông tin và sự phát triển
mạnh mẽ của Internet trong thời gian qua đã làm thay đổi đáng
để môi trường điện toán người dùng cuối. Vì vậy cần xét xét các
đo lường về sự hài lòng của người dùng với hệ thống thông tin,
đặc biệt là trong môi trường dựa trên web. Tuy nhiên có rất ít
các nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của người dùng với hệ
thống thông tin dựa trên web, một phần quan trọng của môi
trường điện toán người dùng cuối. Nghiên cứu này sẽ xem xét
một khái niệm phổ biến cho thành công các hệ thống thông tin
thông qua việc xem xét các tiêu chí và các đo lường trong các
tài liệu liên quan. Các đo lường này được kết hợp với nhau để
nghiên cứu khả năng của hệ thống thông tin. Nghiên cứu tập
trung hệ thống thông tin dựa trên web. Một thí nghiệm thực
nghiệm được trình bày để đánh giá trang web, như là hệ thống
thông tin dựa trên web.
Cấu trúc luận văn
Chương 1: Trình bày tổng quan về hệ thống thông tin, hệ thống
thông tin dựa trên web, các thành phần, vai trò và sự phát triển
của hệ thống thông tin dựa trên web.
Chương 2: Nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng với hệ
thống thông tin dựa trên web.
Chương 3: Giới thiệu công cụ Doll và Torkzadeh
Chương 4: Nghiên cứu thực nghiệm
2


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN

DỰA TRÊN WEB
1.1 Giới thiệu hệ thống thông tin dựa trên web
Hệ thống thông tin dựa trên web hoặc hệ thống thông tin
web, là một hệ thống thông tin có sử dụng công nghệ web
internet để cung cấp thông tin và dịch vụ cho người sử dụng hay
các hệ thống thông tin, ứng dụng khác. Nó là một hệ thống phần
mềm với mục đích chính là để giúp cho con người biết đến và
duy trì dữ liệu.

Hình 1.1: Hệ thống thông tin dựa trên web
Web dựa trên một kỹ thuật biểu diễn thông tin siêu văn bản
(hypertext), trong đó các từ được chọn trong văn bản có thể
được ''mở rộng" bất kỳ lúc nào. Sự mở rộng ở đây có thể được
hiểu là chúng có các liên kết (links) tới các tài liệu khác (có thể
là văn bản, hình ảnh, âm thanh hoặc hỗn hợp). Siêu văn bản là
một loại văn bản thông thường nhưng lại chứa một hay nhiều
tham chiếu tới các văn bản khác

3


1.2 Các thành phần của hệ thống thông tin dựa trên web:

Hình 1.1: Các thành phần hệ thống thông tin
- Con người (người sử dụng và chuyên gia hệ thống thông tin)
- Phần cứng (các máy móc và phương tiện)
- Phần mềm (các chương trình và thủ tục)
- Dữ liệu (dữ liệu và cơ sở kiến trúc)
- Mạng (phương thức truyền thông và hỗ trợ mạng)
1.3 Phân loại hệ thống thông tin dựa trên web

Phạm vi và sự phức tạp của các ứng dụng Web hiện tại rất
khác nhau: từ các dịch vụ quy mô nhỏ, thời gian ngắn đến các
ứng dụng doanh nghiệp quy mô lớn được phân phối trên
Internet, mạng nội bộ công ty và mạng ngoài. Các ứng dụng dựa
trên web có thể được phân nhóm thành bảy loại (Ginige và
Murugesan, 2001)
1.4 So sánh hệ thống thông tin dựa trên web và hệ thống thông
tin thông thường
4


Mặc dù có sự tương đồng giữa các hệ thống thông tin
truyền thống và hệ thống thông tin dựa trên Web, nhưng cũng
có sự khác biệt đáng kể. Hệ thống thông tin dựa trên Web hiện
nay đặt ra nhiều thách thức cho các nhà phát triển, người cần
giải quyết những vấn đề chưa biết về thiết lập mạng và người
dùng,
1. 5 Tiêu chí chất lượng cho các hệ thống thông tin dựa trên web
Các nhà quản lý và người thực hiện phát triển hệ thống
thông tin Web xem bảy tiêu chí chất lượng quan trọng nhất cho
sự thành công của ứng dụng Web (Offutt, 2002):
 độ tin cậy (reliability)
 khả năng sử dụng (usability)
 Bảo mật (security)
 Tính sẵn sàng (availability)
 khả năng mở rộng (scalability)
 khả năng bảo trì (maintainability)
 thời gian đến thị trường (time-to-market)
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÙNG VỚI HỆ THỐNG THÔNG TIN DỰA TRÊN

WEB
Xem xét các tài liệu, phương pháp liên quan đến đo lường
sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống thông tin dựa
trên web, từ đó đưa ra một phương pháp đo lường thích hợp
nhất.
2.1 Đánh giá sự thành công hệ thống thông tin
5


Đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin đã được
công nhận là một trong những vấn đề quan trọng nhất trong lĩnh
vực hệ thống thông tin. Một số nghiên cứu khái niệm và thực
nghiệm đã được tiến hành để phát hiện ra vấn đề này.
Theo định nghĩa của ISO 9241-11, khả năng sử dụng là
mức độ mà một sản phẩm có thể được sử dụng bởi người dùng
xác định để đạt được mục tiêu xác định: hiệu quả, hiệu suất và
sự hài lòng trong một bối cảnh cụ thể của việc sử dụng.

Người sử
dụng

Hiệu quả

Tác vụ
Hiệu suất
Thiết bị
Sự hài lòng
Môi trường
Bối cảnh các thành
phần sử dụng

Chất lượng của việc
đo lường sử dụng

Chất lượng sử dụng

Hình 2.2: Các nhân tố khả năng sử dụng
2.2 Sự hài lòng của người dùng với hệ thống thông tin dựa trên
web
Sự hài lòng của người dùng nói chung được coi là một
trong những biện pháp quan trọng nhất của sự thành công các
6


hệ thống thông tin. Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu về đo lường
sự hài lòng của người dùng với hệ thống thông tin dựa trên web.
Trong phần này tìm hiểu các tài liệu liên quan đến đo lường sự
hài lòng của người dùng với hệ thống thông tin, từ đó đưa ra
công cụ phù hợp nhất để đo lường sự hài lòng của người dùng
đối với hệ thống thông tin dựa trên web.
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH DOLL VÀ TORKZADEH
3.1 Xây dựng sự hài lòng điện toán người dùng cuối
Trong môi trường xử lý dữ liệu truyền thống, người dùng
tương tác gián tiếp và có thể không biết về những chương trình
cụ thể được chạy để tạo ra các báo cáo.

Hình 3.1: Môi trường xử lý dữ liệu truyền thống
Trong môi trường điện toán người dùng cuối (hình 3.2),
người dùng sẽ tương tác trực tiếp với phần mềm ứng dụng. Sự
7

hài lòng của người dùng cuối được khái niệm hóa như là thái độ
tình cảm đối với một ứng dụng máy tính cụ thể bởi người tương
tác trực tiếp với ứng dụng.
3.2 Phương pháp nghiên cứu
Xem xét các tài liệu của các nhà nghiên cứu trước đây để
đưa ra công cụ khảo sát gồm 40 câu hỏi được phân loại theo
thang điểm Likert. Người dùng được yêu cầu viết vào tên ứng
dụng cụ thể cho mỗi câu hỏi để đưa ra câu trả lời tốt nhất về sự
hài lòng của họ đối với ứng dụng này. Một bảng câu hỏi mở
cũng được xây dựng, ở đó người dùng được hỏi các câu hỏi mở.
3.3 Nghiên cứu thí điểm, phương pháp khảo sát
Thu thập dữ liệu từ 5 công ty cho 40 câu hỏi .Tiến hành
kiểm tra hiệu lực cấu trúc của mỗi câu hỏi, tính hợp lệ của tiêu
chí để giảm số câu hỏi xuống còn 18.
Tiếp tục khám phá công cụ 18 câu hỏi với mẫu 618 câu trả
lời của người dùng cuối có thể sử dụng được. Tiến hành phân
tích nhân tố và sửa đổi công cụ, kiểm tra tính hợp lệ, đánh giá
độ tin cậy của công cụ đã được chỉnh sửa. Cuối cùng công cụ
được xóa bỏ giảm xuống còn 12 câu hỏi để đo mức độ hài lòng
của người dùng cuối .
3.4 Kết luận
Trình bày những tiến bộ đáng kể hướng tới sự phát triển
của một tiêu chuẩn đo lường sự hài lòng của người dùng cuối
với một ứng dụng cụ thể. Được thiết kế cho môi trường điện
toán người dùng cuối chứ không phải là xử lý dữ liệu truyền
8

thống, nó có thể được sử dụng để so sánh sự hài lòng của người
dùng cuối với các thành phần cụ thể
CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
4.1 Thu thập sữ liệu
Nghiên cứu thực nghiệm của tôi được thực hiện với sinh
viên đại học năm thứ 3 và năm thứ 4. Những người thường
xuyên sử dụng cổng thông tin đào tạo của trường. Bảng 4.1 cung
cấp thống kê mô tả về số sinh viên tham gia khảo sát
Bảng 4.1: Câu hỏi khảo sát
( 1 = Rất không hài lòng; 2 = Không hài lòng; 3 = Không có
ý kiến; 4 = Hài lòng; 5 = Rất hài lòng)
N1.
N2.
N3.
N4.
C1.
C2.
D1.
D2.

Hệ thống có cung cấp thông tin
chính xác mà bạn cần không?
Liệu nội dung thông tin có đáp
ứng được nhu cầu của bạn?
Liệu hệ thống cung cấp các báo
cáo mà dường như đúng chính
xác những gì bạn cần?
Hệ thống có cung cấp đầy đủ
thông tin không?
Hệ thống có chính xác không?

Bạn có hài lòng với độ chính
xác của hệ thống?
Bạn có nghĩ rằng đầu ra được
trình bày trong một định dạng
hữu ích?
Thông tin có rõ ràng không?

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5
9


S1.

Là hệ thống thân thiện người
dùng?

1

2

3

4

5

S2.

Hệ thống có dễ sử dụng không?

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

K1.
K2.

Bạn có nhận được thông tin bạn
cần đúng lúc?
Hệ thống có cung cấp thông tin
cập nhật không?

4.2 Phân tích dữ liệu
4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha
- Nội dung

Bảng 4. 1: Độ tin cậy Crobach’s Alpha thành phần Nội dung
Thống kê độ tin cậy
Giá trị Cronbach Alpha
Số biến quan sát
0,847

4

Bảng 4. 2: Hệ số tương quan biến tổng thành phần Nội dung

Thống kê biến-tổng
Trung
Phương Tương
bình
sai thang quan
thang đo đo nếu
biến nếu biến biến này
tổng
này bị bị loại bỏ hiệu
loại bỏ
chỉnh

Giá trị
Cronba
ch
Alpha
nếu
biến
này bị
loại bỏ

10


Hệ thống có
cung cấp thông
tin chính xác mà
bạn cần không?

9,52

7,479

0,659

0,817

Liệu nội dung
thông tin có đáp
ứng được nhu
cầu của bạn?

9,43

6,994

0,722

0,789

Liệu hệ thống

cung cấp các báo
cáo mà dường
như đúng chính
xác những gì bạn
cần?

9,55

7,275

0,674

0,810

Hệ thống có
cung cấp đầy đủ
thông tin không?

9,43

7,386

0,682

0,807

- Chính xác
Bảng 4. 3: Độ tin cậy Crobach’s Alpha thành phần Chính xác
Thống kê độ tin cậy
Giá trị Cronbach Alpha

Số biến quan sát
0,774

2

Bảng 4. 4: Hệ số tương quan biến tổng thành phần Chính xác
Thống kê biến-tổng

11


Trung bình Phương
Tương
Giá trị
thang đo sai thang
quan
Cronbach
nếu biến
đo nếu
biến Alpha nếu
này bị loại biến này tổng hiệu biến này bị
bỏ
bị loại bỏ chỉnh
loại bỏ
Hệ thống có chính
xác không?

3,21

1,330

0,633

.

Bạn có hài lòng với
độ chính xác của hệ
thống?

3,20

1,162

0,633

.

- Định dạng
Bảng 4. 5: Độ tin cậy Crobach’s Alpha thành phần Định dạng
Thống kê độ tin cậy
Giá trị Cronbach Alpha
Số biến quan sát
0,810
2
Bảng 4. 6: Hệ số tương quan biến tổng thành phần Định dạng
Thống kê biến-tổng
Trung bình Phương
Tương
Giá trị
thang đo sai thang quan biến Cronbach

nếu biến
đo nếu
- tổng
Alpha nếu
này bị loại biến này
hiệu
biến này bị
bỏ
bị loại bỏ chỉnh
loại bỏ
Bạn có nghĩ rằng đầu
3,30
1,184
0,681
.
ra được trình bày trong
một định dạng hữu
ích?
12


Thông tin có rõ ràng
không?

3,26

1,170

0,681

.

- Dễ sử dụng
Bảng 4. 7: Độ tin cậy Crobach’s Alpha thành phần Dễ sử dụng
Thống kê độ tin cậy
Giá trị Cronbach Alpha

Số biến quan sát

0,774

2

Bảng 4. 9: Hệ số tương quan biến tổng thành phần Dễ sử dụng
Thống kê biến-tổng
Trung bình Phương
Tương
Giá trị
thang đo sai thang quan biến Cronbach
nếu biến
đo nếu
- tổng
Alpha nếu
này bị loại biến này
hiệu
biến này bị
bỏ
bị loại bỏ chỉnh
loại bỏ
Là hệ thống thân thiện

3,11
1,159
0,632
.
người dùng?
Hệ thống có dễ sử
3,24
1,183
0,632
.
dụng không?
- Tính kịp thời
Bảng 4. 8: Độ tin cậy Crobach’s Alpha thành phần Tính kịp thời
Thống kê độ tin cậy
Giá trị Cronbach Alpha

Số biến quan sát
0,669

2

13


Bảng 4. 9: Hệ số tương quan biến tổng thành phần Tính kịp thời
Thống kê biến-tổng
Trung bình

Phương

Tương

Giá trị

thang đo

sai thang

quan biến

Cronbach

nếu biến

đo nếu

- tổng

Alpha nếu

này bị loại

biến này

bỏ

bị loại bỏ

Bạn có nhận được thông tin

hiệu chỉnh biến này bị
loại bỏ

3,21

1,014

0,503

.

3,26

1,056

0,503

.

bạn cần đúng lúc?
Hệ thống có cung cấp thông
tin cập nhật không?

Như vậy, sau kiểm định Cronbach’s Alpha cả 5 thành phần (nội
dung, độ chính xác, định dạng, dễ sử dụng, và tính kịp thời) của
sự hài lòng người dùng cuối đều đạt độ tin cậy. Thống kê kết
quả tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha của từng thành phần
là: nội dung = 0,847; độ chính xác = 0,774; định dạng = 0,810;
dễ sử dụng = 0,774; và tính kịp thời = 0,669.
4.2.2 Phân tích nhân tố

Bảng 4. 10: Hệ số KMO
Hệ số KMO và kiểm định Barlett
Hệ số KMO

Kiểm định Barlett

Giá trị Chi bình
phương xấp xỉ
df
Giá trị sig.

0,640
608,321
66
,000
14


Dựa vào bảng 4.12 ta thấy, hệ số KMO = 0,640 > 0,5:
phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kết quả kiểm định Barlett’s là 608,321 Với mức ý nghĩa
sig = 0,000 < 0.5, như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là
không phù hợp và sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng
để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Bảng 4. 11: Tổng phương sai trích
Tổng phương sai trích
Eigenvalues khởi tạo

Tổng trích xuất của hệ số

Tổng xoay của hệ số tải

tải bình phương

bình phương

Phần trăm

tích lũy

Phần trăm của

phương sai

Tổng cộng

Phần trăm

tích lũy

Phần trăm của

phương sai

Tổng cộng

Phần trăm

tích lũy

Phần trăm của

phương sai

Tổng cộng

Nhân tố
1

2,917

24,308

24,308

2,917

24,308 24,308

2,743

22,860

22,860

2

2,157

17,971

42,280

2,157

17,971 42,280

1,689

14,076

36,937

3

1,514

12,614

54,894

1,514

12,614 54,894

1,656

13,801

50,738

4

1,424

11,864

66,758

1,424

11,864 66,758

1,651

13,759

64,497

5

1,260

10,504

77,262

1,260

10,504 77,262

1,532

12,765

77,262

6

,562

4,685

81,947

15


7

,480

4,003

85,950

8

,404

3,367

89,317

9

,378

3,150

92,467

10

,352

2,936

95,402

11

,290

2,417

97,820

12

,262

2,180

100,000

Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần chính.
Dựa vào bảng 4.13, ta thấy, giá trị tổng phương sai trích =
77,262% > 50%: đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng các nhân tố
này giải thích 77,262% biến thiên của dữ liệu.
Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố =1,260 > 1.
Như vậy, các điều kiện thỏa mãn để ma trận xoay có ý nghĩa
thống kê.
Bảng 4. 12: Ma trận xoay các thành phần
Ma trận xoay các thành phần
Thành phần
1
Liệu nội dung thông tin có đáp
ứng được nhu cầu của bạn?

0,856

Liệu hệ thống cung cấp các báo
cáo mà dường như đúng chính xác
những gì bạn cần?

0,822

2

3

4

5

16


Hệ thống có cung cấp đầy đủ
thông tin không?

0,811

Hệ thống có cung cấp thông tin
chính xác mà bạn cần không?

0,810

Bạn có nghĩ rằng đầu ra được
trình bày trong một định dạng hữu
ích?

0,913

Thông tin có rõ ràng không?

0,900

Bạn có hài lòng với độ chính xác

của hệ thống?

0,894

Hệ thống có chính xác không?

0,890

Hệ thống có dễ sử dụng không?

0,905

Là hệ thống thân thiện người
dùng?

0,888

Hệ thống có cung cấp thông tin
cập nhật không?

0,866

Bạn có nhận được thông tin bạn
cần đúng lúc?
Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần chính.
Phương pháp xoay: Varimax.
a. Xoay hội tụ trong 5 lần lặp.

0,854

Bảng 4.14 là ma trận nhân tố của công cụ đo lường sự hài lòng
của người dùng cuối. Tất các tải trọng của năm thành phần chính
đều trên 0,5. Vì vậy tôi giữ lại tất cả các yếu tố trong công cụ
này.
4.3 Đánh giá

17


Bảng 4. 13: Sự hài lòng của người dùng với hệ thông thông tin
dựa trên web
Câu hỏi
Hệ thống có cung cấp thông tin chính xác mà bạn
cần không?
Liệu nội dung thông tin có đáp ứng được nhu cầu
của bạn?
Liệu hệ thống cung cấp các báo cáo mà dường
như đúng chính xác những gì bạn cần?

Thành
phần

Trung
bình

Nội dung

3,16

Chính xác

3,20

Định dạng

3,28

Dễ sử dụng

3,17

Tính kịp
Thời

3,24

Hệ thống có cung cấp đầy đủ thông tin không?
Hệ thống có chính xác không?
Bạn có hài lòng với độ chính xác của hệ thống?
Bạn có nghĩ rằng đầu ra được trình bày trong một
định dạng hữu ích?
Thông tin có rõ ràng không?
Là hệ thống thân thiện người dùng?
Hệ thống có dễ sử dụng không?
Bạn có nhận được thông tin bạn cần đúng lúc?
Hệ thống có cung cấp thông tin cập nhật không?

Sự hài lòng của người dùng với hệ thông thông tin dựa trên
web

3,21

Thông qua kết quả thu thập được trong quá trình khảo
sát, tôi thấy hầu hết người dùng chưa hài lòng với hệ thống

18


thông tin dựa trên web, cụ thể ở đây là cổng thông tin đào tạo
của Trường.
KẾT LUẬN
Với sự phát triển của công nghệ ngày nay, việc phát triển
và xác nhận một công cụ đo lường sự hài lòng của người dùng
với các hệ thống thông tin dựa trên web là rất cần thiết. Trong
nghiên cứu này tôi đã sử dụng công cụ đo sự hài lòng người sử
dụng được phát triển bởi Doll và Torkzadeh (1988). Tôi đã thử
nghiệm công cụ này để đo lường sự hài lòng trong môi trường
dựa trên web là cổng thông tin đào tạo.
Mỗi nghiên cứu có giới hạn của nó, nghiên cứu của tôi chỉ tập
trung vào một đối tượng là sinh viên và số lượng mẫu là không
nhiều. hạn chế thứ hai là tôi đã ko xác định và kiểm tra bất kỳ
thành phần nào khác của sự hài lòng người sử dụng. Có nhiều
thành phần khác của sự hài lòng cho các hệ thống thông tin dựa
trên web mà chưa được xem xét trong nghiên cứu này.
Do những hạn chế trên, nghiên cứu trong tương lai sẽ cố gắng
xác định các thành phần bổ sung của sự hài lòng mà cụ thể là
cho môi trường hệ thống thông tin dựa trên web và mở rộng đối
tượng nghiên cứu để đảm bảo tính khách quan

19