Các phương thức giao tiếp

Các phương thức giao tiếp
Giao tiếp diễn ra trong một tổ chức trên cơ sở con người cố gắng thỏa
mãn 06 nhu cầu sau đây:
Cảm giác được tôn trọng
Chia sẻ hoặc thu thập thông tin
Được thấu hiểu và tôn trọng
Giải thích sự thay đổi của hành vi
Tạo niềm hứng khởi và giảm buồn chán
Tránh những tình huống khơng như mong đợi, như sự im lặng hoặc
sự chạm trán.
Những phương tiện được sử dụng để thỏa mãn những nhu cầu nêu trên
bao gồm nghe, nói, đọc và viết.
1) Nghe:
Rất nhiều học thuyết đã chỉ ra tầm quan trọng của việc nghe như là một
kỹ năng giao tiếp. Họ cũng chỉ ra rằng rất nhiều người trong chúng ta bỏ
ra 70-80% thời gian sinh hoạt cho các hoạt động giao tiếp. Trong khoảng


thời gian đó, chúng ta dành 9% cho việc viết, 16% cho việc đọc, 30%
cho việc nói và 45% cho việc nghe. Những học thuyết này cũng khẳng
định rằng hầu hết chúng ta đều là những người nghe tồi và không hiệu
quả. Hiệu quả nghe của hầu hết người nghe đều ở mức thấp hơn 25%.
Học thuyết cũng chỉ ra rằng ngay sau khi lắng nghe một bài diễn thuyết
kéo dài 10 phút, trung bình người nghe chỉ có thể tiếp thu, hiểu và đánh
giá chỉ bằng một nửa những người gì khác đã truyền đạt.
Nhìn chung, con người sẽ nhớ:
- 10% những gì họ đọc.
- 20% những gì họ nghe.
- 30% những gì họ thấy.
- 50% những gì họ nghe và thấy.
- 70% những gì họ nói và viết.

- 90% những gì họ nói và làm.


Học giả Stephen Covey đã chỉ ra sự khác biệt giữa những người nghe có
chủ tâm để đáp lại và những người nghe có chủ tâm để thấu hiểu. Bởi vì
việc nghe là một nhân tố quan trọng đối với thành công của một doanh
nghiệp, cần ghi nhớ 07 điều khơng nên để có cách giao tiếp bằng ngơn
từ hiệu quả.

Điều 1: Tiếp nhận


Quá trình này diễn ra khi con nguời để tâm đến những gì người khác nói
và ghi nhận những gì anh ta cho là đúng. Nói chung, một người tiếp
nhận sẽ đáp lại lời nói của người khác bằng câu “vâng đúng vậy,
nhưng….”.
Điều 2: Đốn ý
Một người đốn ý thì thường xun bỏ sót những thơng tin quan trọng
bởi vì họ quá bận rộn với việc đoán động cơ của người nói thơng qua
những gì người đó nói, và cố gắng tìm ra những động cơ đó.
Điều 3: Đánh giá thấp
Điều này xảy ra khi người nghe khơng có sự tơn trọng đối với người nói.
Những gì người nói đang diễn đạt có thể là 100% đúng, nhưng người
nghe sẽ phủ nhận một cách thầm kín hoặc cơng khai những điều đang
được truyền đạt với nhiều lý do khác nhau. Những người đánh giá thấp
lời nói của người khác thường xuyên bỏ lỡ những giải pháp cho các vấn
đề đơn giản vì họ khơng thích chấp nhận. Một nội dung truyền đạt bị
đánh giá thấp thường xảy ra khi người nói khơng phải là một người
truyền đạt giỏi.
Điều 4: Liên hệ

Người liên hệ là người ln ln tìm kiếm xem xét nền tảng vốn có của
họ và so sánh chúng với những gì người nói đang diễn đạt. Người liên
hệ thường rất coi trọng bản thân, và những gì họ nghe đều được đem ra
so sánh hoặc đối chiếu với kinh nghiệm vốn có của chính họ.
Điều 5: Nhắc đi nhắc lại
Điều này cản trở quá trình nghe bởi vì người nghe chỉ đợi người nói kết
thúc những điều họ truyền đạt thì anh ta lại bắt đầu nói tiếp. Trong khi
một người đang nói, người nghe chỉ nghĩ đến việc làm sao để tiếp lời
người nói.
Điều 6: Dự đốn
Là một người ln có một ý tưởng từ những điều người nói truyền đạt
và dự đốn điều đó trong tương lai sẽ thế nào. Việc dự đốn có thể nảy
sinh do người nghe cảm thấy nhàm chán với chủ đề đang được truyền
đạt hoặc chỉ đơn giản là trong đầu họ tự động nghĩ đến những dự đoán
trong tương lai.
Điều 7: Xoa dịu


Đây là điều xấu nhất trong tất cả các yếu tố ảnh hưởng quá trình nghe,
việc đồng ý bắt nguồn từ ý thức cố tình xoa dịu đối với những gì người
khác nói nhằm tránh mâu thuẫn trong q trình giao tiếp.
Có một vài phương thức hiệu quả được sử dụng để trở thành một người
nghe năng động. Những phương thức này bao gồm biểu hiện bằng ngôn
ngữ và phi ngôn ngư. Chúng làm cho người nghe phải chú ý và cảm thấy
hứng thú với những gì họ đang tiếp nhận.
Những phương cách phi ngôn ngữ bao gồm:
Giao tiếp bằng mắt
Những biểu hiện của gương mặt

Hành động của cơ thể
Sự im lặng
Sự đụng chạm
Những phương cách ngôn ngữ bao gồm:
Tôi đang lắng nghe...
Sự tiết lộ
Các tuyên bố có hiệu lực
Sự hỗ trợ


Sự phản ánh.
Việc sử dụng “ Tôi - thông điệp” rất quan trọng trong việc hỗ trợ truyền
đạt cảm giác của một người đến những người cịn lại trong nhóm. Nếu
những cảm xúc không được biểu hiện, chúng sẽ được ẩn chứa đằng sau
nhóm người đó. “Tơi- thơng điệp” cũng cung cấp một cơ chế mềm cho
các sự mâu thuẫn và chỉnh sửa, trong đó đại từ "Tơi" được dùng có vẻ
mềm mại hơn là "bạn".
Hầu hết các thơng điệp được gửi tới mọi người về hành vi của họ là
những thơng điệp mang tính chất "bạn" – thơng điệp chỉ rõ đối tượng
tiếp nhận. Những thông điệp này làm tổn thương người tiếp nhận, làm
họ có cảm giác tội lỗi, và làm cho họ không muốn thay đổi. Một thơng
điệp mang tính chất "Tơi” cho phép một người có khả năng ảnh hưởng
đến hành vi của người khác thông qua việc nhấn mạnh sự ảnh hưởng của
điều đó lên chính anh ta. Điều này tạo ra một trách nhiệm trong việc sửa
đổi hành vi ứng xử với người tiếp nhận.
Lắng nghe một cách chủ động bằng cách:
1. Thiết lập các giai đoạn:
Chọn một mơi trường thích hợp

Hủy bỏ phiền nhiễu
Hãy cởi mở và dễ tiếp cận
Chú tâm lắng nghe
2. Nhằm bảo đảm sự hiểu biết lẫn nhau
Phản ánh cảm xúc
Diễn giải những ý tưởng chính
Gián đoạn để làm rõ
Xác định các bước kế tiếp
3. Hiểu biết về ngơn ngữ cơ thể
Quan sát vị trí và các động tác
Giao tiếp bằng mắt
Nhận ra cảm xúc và cử chỉ
4. Sự phê bình
Tập trung
Có cái nhìn phóng khống
Lắng nghe người khác
"Tôi - thông điệp" xây dựng các mối quan hệ và khơng đặt người gửi
thơng điệp ở vị trí thi hành một hành vi mới. Nhiều người đã được dạy


để tránh dùng từ "Tôi" (như trong “tôi muốn”), do đó, nó thường là khó
sử dụng phương pháp này.
Bốn phần của một thông điệp “I- thông điệp"
Hành vi cụ thể ( "Khi bạn...")
Diễn tả cảm giác ( "Nó...")
Tác động ( "Tơi cảm thấy...")
Giải quyết vấn đề ( "Vì vậy, bạn sẽ...")
2) Nói:
Khi mới 16 tuổi, Washington đã viết ra 110 Nguyên tắc của sự văn minh
& hành vi trong công sở và đàm thoại. Chúng được dựa trên một tập hợp

các quy tắc sáng tác bởi dòng Tên Pháp vào năm 1595. Những nguyên
tắc này chủ yếu hướng sự tập trung vào những người khác hơn là thái độ
chú tâm hạn hẹp vào cái tơi và lợi ích cá nhân rất phổ biến hiện nay.
Chúng đưa ra những diễn giải chứ không chỉ là những giáo điều. Những
quy tắc này hướng sự tôn trọng đến những người khác và từ đó tạo lại
cho người ta sự tơn trọng bản thân và lòng tự trọng cao. Liên quan đến


việc ứng xử, các quy tắc có thể được rút ra từ cuốn sách của Washington
là:
Hãy quan tâm đến những người khác. Đừng làm họ xấu hổ.
Không gây sự chú ý.
Nói năng súc tích.
Khi một người đã cố gắng hết sức và khơng thành cơng, khơng nên
phê bình anh ta.
Khi bạn phải đưa ra lời khuyên hay phê phán, xem xét thời gian,
cho dù nó nên được đưa ra ở nơi công cộng hay riêng tư, và trên tất
cả phải nên nhẹ nhàng.
Không lấy chuyện của người khác ra đùa cợt.
Nếu bạn chỉ trích người khác một điều gì đó, hãy chắc chắn rằng
đó khơng phải là lỗi của bạn. Hành động có tác dụng hơn là lời nói.
Khơng coi thường những người khác, cũng không được ra lệnh.
Không đi đến những nơi mà bạn không muốn. Không cho lời
khuyên nếu khơng được u cầu.
Khơng nên nói về điều gì khi bạn khơng biết tất cả sự thật.
Khơng nói xấu người vắng mặt.


Bày tỏ sự hứng thú khi nghe người khác nói, nhưng khơng nên nói
khi đang ăn.

Trong khi những phương thức về tốc độ nói là một nhân tố trong việc
thiết lập các mối quan hệ nơi công sở, các nhà quản lý cần ghi nhớ rằng
các quy tắc sau đây khi nói chuyện với đồng nghiệp hoặc cấp dưới của
họ.
Giữ các thơng điệp rõ ràng
Chuẩn bị trước khi nói
Giữ cho thông điệp đơn giản
Truyền đạt thông điệp một cách sống động
Hãy tự nhiên
Giữ cho các thơng điệp ngắn gọn
3) Đọc:
Thói quen đọc sách và các chiến lược giúp nhà quản lý xử lý các nhiệm
vụ của mình một cách hiệu quả hơn. Kellie Fowler (Những phương thức
của việc đọc- Những công cụ tư duy) cung cấp sáu phương thức của việc
đọc đối với nhà quản lý để cho kết quả tối ưu:


Biết những gì là cần thiết để đọc một cách thích hợp
Biết cách để đọc các tài liệu: đọc lướt, đọc sơ hoặc học hỏi
Sử dụng các kỹ thuật đọc hiệu quả để chọn ra các điểm quan trọng
và tập trung vào các điểm đó
Sử dụng bảng nội dung cho việc đọc các bài báo và tạp chí để lưu
lại những thơng tin hữu ích.
Tìm hiểu làm thế nào để lấy thông tin từ các bài viết khác nhau
Tạo ra một bảng nội dung xem xét thông tin
Sử dụng các danh mục, các bảng nội dung để giúp đồng hóa thông
tin.
4) Viết:
Cách viết đúng là điều cần thiết cho sự thành công trong giao tiếp cho
người lãnh đạo. Khi một bức thư, báo cáo, hoặc một bản tin chương

trình có bao gồm một lỗi nhỏ, độc giả sẽ nhớ lỗi đó hơn là thơng điệp
được truyền tải. Sau đây là một số nguyên tắc mà các nhà quản lý phải
ghi nhớ khi thiết lập các văn bản viết:


Đọc to tất cả mọi thứ trong văn bản. Bằng cách đọc to, tai của bạn
sẽ nắm bắt những sai sót mà mắt bạn bỏ lỡ.
Khơng đưa ra những giả định. Những ý kiến mà bạn trình bày phải
được giải thích đầy đủ và dễ hiểu. Con người chỉ đọc những gì có
trên văn bản.
Khơng thuyết giáo. Văn bản viết chỉ những gì phải được hiểu để
đưa ra quyết định đúng hay đưa ra sự lựa chọn.
Lưu giữ tất cả các văn bản và báo cáo quan trọng. Kiểm tra nội
dung, phát triển ý tưởng, và tính súc tích.
Ln ln đặt mình vào vị trí của người khác và hãy tự hỏi, "Tơi
có muốn văn bản hoặc báo cáo này khơng? Tại sao? Liệu nó có
mang lại giá trị và sự quan trọng đối với tôi không?"
Rất nhiều người quá bận rộn để có thể đọc cẩn thận văn bản. Hãy
chắc chắn những ý tưởng của bạn là rõ ràng và dễ hiểu. Thông
thường, quy tắc hiệu quả để phát triển một ý tưởng là: Khái niệm Ví dụ - Dữ liệu


Phương pháp này hướng người đọc đến kết luận mà bạn muốn điều
đó đã được nêu rõ như một khái niệm (giả thiết). Ví dụ và dữ liệu
mà bạn đưa ra sẽ hỗ trợ cho các kết luận đó.
Xác định tất cả các điều khoản và loại bỏ các đại từ mơ hồ. Hai sai
sót này dễ tạo nên các vấn đề cho văn bản của bạn hơn bất kỳ các
sai sót khác.
Ngữ pháp, dấu câu, và vần cần phải hồn hảo. Hãy sử dụng từ điển
hoặc kiểm tra chính tả trên máy tính của bạn.

Kế hoạch thời gian của bạn để cho phép bạn đọc lại và sửa chữa.
Khi sự thành công của bạn tuỳ thuộc vào chất lượng của các văn
bản và các báo cáo, thì khơng thể để xảy ra sai sót.