Nêu những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng và đưa ra những giải pháp khắc phục. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn

M ỤC L ỤC
Danh mục
Mở đầu………………………………………………………………

Tran
g

Nội dung…………………………………………………………….

1

I.Những vấn đề chung về kĩ năng tiếp xúc khách hàng……………...
1.Khái niệm cơ bản…………………………………………………..
2. 2.Kĩ năng tiếp xúc khách hàng………………………………………
II.Những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách
hàng…………………………………………….

1
1
1

III.Những giải pháp khắc phục………………………………………

2
IV.Minh họa bằng tình huống thực tiễn…………………………….

3

Kết thúc vấn đề………………………………………………………

6

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bài giải môn kĩ năng tư vấn pháp luật của các thầy cô.
2. Môn kĩ năng tư vấn pháp luật. Bộ tư pháp trường Đại học Luật Hà Nội.
3.

/>il.aspx?ItemId=275

4.

/>
5.

/>
7
8


tim-hieu-yeu-cau-tu-van-37405/

3.

MỞ ĐẦU VẤN ĐỀ
Tư vấn pháp luật là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo môi
trường pháp lý an toàn, tin cậy cho hoạt động của đời sống – xã hội.Khi xã hội
càng phát triển thì đồng thời càng có nhiều các mối quan hệ được thiết lập, những
vấn đề phát sinh trong mọi lĩnh vực xảy ra hàng ngày. Để thực hiện những việc
làm đúng với quy định của pháp luật thì chúng ta cần phải tìm hiểu luật và có sự
vận dụng linh hoạt. Để tư vấn được cho khách hàng và đưa ra những giải pháp tốt
nhất, người tư vấn phải có những kỹ năng cần thiết cho việc tư vấn. Một trong số

đó là kĩ năng tiếp xúc khách hàng – đây có thể coi là kĩ năng quan trọng nhất của
người tư vấn pháp luật. Và để nghiên cứu sâu sắc hơn về vấn đề này, trong bài tiểu
luận em lựa chọn phân tích đề số 9 : “Nêu những sai sót thường gặp của người
thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng và đưa ra những giải pháp
khắc phục. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn.”
NỘI DUNG
VII. Những vấn đề chung về kĩ năng tiếp xúc khách hàng
1.

Khái niệm cơ bản.
2


Trước tiên, ta hiểu kĩ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân
về một hoặc nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay
công việc nào đó phát sinh trong cuộc sống. Kỹ năng được hình thành từ khi một
cá nhân sinh ra, trưởng thành và tham gia hoạt động thực tế cuộc sống. Ví dụ: kỹ
năng giao tiếp. Còn kỹ năng công việc thông thường được hình thành thông qua
việc tham gia một hệ thống đào tạo nghề nghiệp chuyên sâu và tu bổ qua quá trình
rèn luyện thực tế.
Trong hoạt động tư vấn pháp luật, người tư vấn bên cạnh việc trang bị cho mình
những kiến thức pháp luật chuyên sâu cần trang bị cho mình thêm nhiều kĩ năng
khác nữa. Mà một trong những kĩ năng quan trọng đó là kĩ năng tiếp xúc khách
hàng. Tiếp xúc khách hàng là giai đoạn đầu tiên cho công việc của tư vấn, nó là
bước định hướng cho sự phát triển mối hợp tác giữa người tư vấn và khách hàng
sau này. Chúng ta sẽ phải tạo ấn tượng trong giai đoạn đầu tiên này để khách hàng
có quyết định cuối cùng là có ký hợp đồng dịch vụ pháp lý với chúng ta hay không.
4. Kĩ năng tiếp xúc khách hàng.
a) Quy trình tiếp xúc khách hàng:
Một quy trình tư vấn pháp luật của người tư vấn pháp luật bao gồm các giai đoạn

sau:
(1) Tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu nhu cầu tư vấn: tiếp xúc giữa người tư vấn và
khách hàng - có ý nghĩa quan trọng nhất, làm tiền đề và ảnh hưởng lớn tới hai bước
còn lại vì khách hàng sẽ dựa vào kết quả ban đầu này để quyết định có kí dịch vụ
pháp lý của người tư vấn đó hay không
(2) Nghiên cứu hồ sơ, thu thập tài liệu, chứng cứ
(3) Đề xuất giải pháp – trả lời khách hàng
Với tính chất trên, việc tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi người tư vấn cần có các kĩ
năng cần thiết và có sự chuẩn bị chu đáo để tư vấn tốt nhất cho khách hàng. Việc
tiếp xúc khách hàng cần chú ý tới việc : thấu hiểu tính cách của khách hàng, gây
dựng hình ảnh, tìm hiểu yêu cầu tư vấn và đặt ra giải pháp bước đầu, định hướng
3


cho khách hàng, thông tin cho khách hàng và vấn đề thù lao và hợp đồng dịch vụ
pháp lý.
b) Mục đích tiếp xúc khách hàng.
Thứ nhất, nắm được thông tin khách hàng, vụ việc tư vấn của khách hàng.
Thứ hai, hiểu được mong muốn, nguyện vọng và yêu cầu của khách hàng.
Thứ ba, thiết lập mối quan hệ pháp lí đối với khách hàng thông qua việc kí kết hợp
đồng dịch vụ pháp lí.
c) Những yêu cầu khi tiếp xúc đối với người đến tư vấn.
Tâm lí chung của khách hàng đến tư vấn luôn đặt kì vọng rất lớn vào các nhà tư
vấn. Chính bởi lẽ đó, những người tư vấn pháp luật khi tiếp xúc phải gợi mở, nắm
bắt hiểu được đúng đắn nguyện vọng của khách hàng. Tạo môi trường giao tiếp
lành mạnh, thân thiện để nắm được trọn vẹn nhất yêu cầu của khách hàng, để đưa
ra những lựa chọn, biện pháp sáng suốt, và tổ chức tiếp xúc khách hàng cho phù
hợp. Luật sư không được tỏ ra bi quan hoặc lạc quan thái quá sau khi biết được
những thông tin đầu tiên của khách hàng. Luật sư cố gắng lắng nghe họ, nếu một
lần chưa đủ có thể đề nghị họ trình bày lại nhiều lần

d) Các kĩ năng cần sử dụng khi tiếp xúc khách hàng
Đối với các nhà tư vấn pháp luật cần trang bị cho mình một số kĩ năng cần thiết
khi tiếp xúc khách hàng : Kĩ năng giao tiếp, kĩ năng lắng nghe, kĩ năng ghi chép,
kĩ năng đặt câu hỏi – tìm hiểu vấn đề, kĩ năng diễn giải tổng hợp. Việc ghi chép
nội dung phải ghi chép một cách khoa học, làm chứng cứ để làm sáng tỏ vụ việc.
Khi nhà tư vấn thấy chưa chắc chắn hiểu ý khách hàng thì cần hỏi lại cho rõ ràng,
tìm hiểu thông tin vụ việc và biết cách khai thác thông tin. Mà muốn làm được điều
đó, khi tiếp xúc khách hàng, những nhà tư vấn pháp luật phải cho họ thấy sự tin
tưởng, tôn trọng họ, sẵn sàng lắng nghe những điều họ chia sẻ và thiện chí muốn
giúp họ giải quyết những khó khăn đó.

4


VIII. Những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc
khách hàng.
Người ta vẫn thường nói “khách hàng là thượng đế, là trung tâm” chính vì vậy,
những nhà tư vấn pháp luật cần đưa ra những “sản phẩm tư vấn có chất lượng tốt”.
Trên thực tế, các trường hợp tư vấn pháp luật, khách hàng đều có nhu cầu tự tìm
đến để tư vấn (qua lời giới thiệu của bạn bè hoặc qua các phương tiện thông tin
đại chúng...) và họ lựa chọn người tư vấn dựa trên sự uy tín, kiến thức chuyên môn
và sự tin tưởng vào các nhà tư vấn. Tuy nhiên, để cho khách hàng hài lòng thì ngay
từ việc thực hiện kĩ năng tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn thì người tư
vấn còn gặp nhiều khó khăn, sai sót:
Thứ nhất, phân loại khách hàng: Khách hàng thường rất đa dạng, có thể là
khách hàng trong nước, khách hàng ngoài nước, khách hàng là người am hiểu kiến
thức pháp luật, khách hàng không am hiểu kiến thức pháp luật.
Rõ ràng, ta thấy mỗi đất nước có một nét văn hóa riêng, việc nhận định và phân
biệt khách hàng sẽ giúp tạo ấn tượng tốt ban đầu. Ví dụ: người Pháp họ luôn chú ý
đến tính trang trọng và lễ nghi trong các cuộc gặp gỡ giao dịch và rất ít khi dùng

tên thân mật. Họ có thói quen bắt tay nhanh và nhẹ. Người Trung Quốc họ
thường khom người hoặc cúi đầu để chào hỏi, đôi khi bắt tay, họ chú ý đến địa vị
xã hội và tuổi tác của người đối thoại. Họ không có thói quen vỗ lưng và ôm người
khi gặp nhau.Còn người Nhật khi tiếp xúc họ trao danh thiếp rồi cúi người thấp
để chào hoặc bắt tay một cách nhẹ nhàng và không nhìn chằm chằm vào mắt
khách. Họ rất chú ý tới tác phong và đánh gía cao đức tính kiên nhẫn, lịch sự,
khiêm nhường. Đối với những khách hàng là những công ty, doanh nghiệp lớn đến
tư vấn về vụ việc pháp lí nào đó. Thì hoạt động của họ mang tính chất chuyên môn,
có tổ chức chặt chẽ. Và khi gặp những trường hợp như vậy, các nhà tư vấn cần có
sự chuẩn bị chu đáo ngay từ khâu tiếp xúc và tạo môi trường tiếp xúc khách hàng.
Song song với việc đưa ra những sản phẩm tư vấn chất lượng, các nhà tư vấn còn
5


phải khẳng định được tầm thế, sự quan trọng cũng như vai trò của mình trong lòng
khách hàng. Rồi còn có những khách hàng khi đến tư vấn pháp luật thể hiện thái độ
không văn minh, lịch sự, thì lúc này cần sự xử lí khôn khéo trong quá trình tiếp xúc
khách hàng, yêu cầu tư vấn của các nhà tư vấn.
Trường hợp này, cần phải đặc biệt chú ý đến các khách hàng có thể là đối thủ,
với mục đích thăm dò người tư vấn, hoặc bí mật khai thác thông tin. Chính vì vậy,
các nhà tư vấn cần có cái nhìn “thông minh” để lựa chọn đâu là khách hàng tiềm
năng, đâu là khách hàng thật, đâu là khách hàng giả.
Thứ hai, vấn đề về tâm lí của khách hàng: Tâm lí chung của khách hàng đi tư
vấn là mong muốn được giúp đỡ các vấn đề pháp lí mà họ không giải quyết được.
Trên thực tế, khách hàng nào cũng muốn được tư vấn theo chiều hướng có lợi cho
bản thân mình và luôn cho rằng, lợi ích của mình bị xâm hại. Trong nhiều trường
hợp, khách hàng biết rằng mình rơi vào trường hợp sai, có đầy đủ cơ sở để chứng
minh mình sai nhưng vẫn cố tình bao biện để bảo vệ cái sai của mình. Khách hàng
sẽ muốn tư vấn biến cái sai của mình thành đúng để hưởng lợi, hoặc giúp họ khắc
phục cái sai, nhằm giảm bớt tổn thất, bồi thường mà họ phải gánh chịu. Hơn nữa,

khách hàng luôn có tâm lí lo sợ rằng vụ việc của mình có được giải quyết không,
có nên đặt niềm tin ở người tư vấn. Bởi lẽ, thực tế có những nhà tư vấn pháp luật
không giữ chữ tín, tư vấn cho hai bên có quyền và lợi ích trái chiều nhằm mục đích
vụ lợi, khai thác và sử dụng thông tin khách hàng vào mục đích không đúng. Lúc
này nhà tư vấn pháp luật cần vững vàng tâm lí, giữ đúng đạo đức nghề nghiệp,
không được thể hiện thái độ thái quá hay tiêu cực đối với khách hàng
Thứ ba, khó nắm được thông tin cần thiết. Bởi lẽ, việc tư vấn là do lời kể của
một bên. Cho nên, có khi khách hàng nói những chi tiết không cần thiết, chi tiết
cần thiết thì không nói. Khách hàng thường có những trình độ khác nhau, đối với
những khách hàng có trình độ thấp lại chưa biết cách liên kết kể sự việc theo mạch
thời gian, rồi có những người nói hơi nhiều, người nói hơi ít. Vì thế, việc tiếp xúc
6


để đưa ra những nhận định ban đầu về vụ việc sẽ rất khó. Bởi, các nhà tư vấn
không có đủ cơ sở, căn cứ để xác định những sự kiện, lời nói của khách hàng có
đúng hay không. Đấy là còn chưa nói, có thể vì một lí do gì đó mà khách hàng
không nói ra những chi tiết, sự kiện quan trọng khác, không nói ra mục đích thật
của họ.
Thứ tư, chi phí cho việc tư vấn khách hàng. Không phải khách hàng nào cũng có
khả năng thanh toán các khoản phí tốt. Cho nên, việc mà khách hàng rất quan tâm
là chi phí cho dịch vụ tư vấn pháp lí này. Chính bởi vậy, qua quá trình tiếp xúc, các
nhà tư vấn luật cần đưa ra những mức giá hợp lí, vì hiện tại pháp luật chưa đưa ra
những mức giá cụ thể cho dịch vụ tư vấn pháp lí.
IX.

Những giải pháp khắc phục.
Thứ nhất, cần có sự am hiểu văn hóa các nước và nhận diện khách hàng:
Đối với Việt Nam mình có câu “lời chào cao hơn mâm cỗ”, điều đó phản ánh văn
hóa của người Việt là thân thiện, cởi mở. Tuy nhiên, đối với những khách hàng

nước ngoài thì việc am hiểu văn hóa nước họ, sẽ giúp nhà tư vấn có những cái tiếp
xúc ban đầu thiện cảm, để lại ấn tượng tốt. Từ đó, sẽ thuận lợi cho việc tư vấn sau
này. Trước khi bắt tay vào công việc tư vấn pháp luật, các nhà tư vấn cần khẳng
định được cơ chế làm việc chuyên nghiệp, kĩ năng mềm của các nhà tư vấn.
Thứ hai, tạo môi trường giao tiếp: Không chỉ trong quá trình tiếp xúc,yêu cầu
tư vấn khách hàng mới cần đến việc tạo dựng môi trường. Mà trong giao tiếp hàng
ngày yêu cầu này cũng rất quan trọng. Bởi lẽ, khi có môi trường giao tiếp thân
thiện, cởi mở, thoải mái, đáng tin cậy sẽ tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng. Bởi
lẽ, chỉ khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được lắng nghe, và nhà tư vấn thật
sự quan tâm đến câu chuyện của họ, thì họ sẽ có thể chia sẻ, cung cấp thông tin vụ
việc cho chúng ta một cách tốt nhất. Bởi vậy, tiếp xúc khách hàng là kĩ năng rất
quan trọng.
7


Thứ ba, khai thác thông tin: Khách hàng có thể sẽ chia sẻ cho chúng ta rất
nhiều thông tin có thể là không cần thiết, hay cũng có thể khách hàng giấu đi
những chi tiết mà họ không muốn nói. Chính vì vậy, để đưa ra những đánh giá,
những cái nhìn nhận tốt nhất thì các nhà tư vấn cần biết cách đặt ra những câu hỏi.
Với mục đích là khai thác thông tin cần thiết, và kiểm tra lại những thông tin khách
hàng vừa nói. Việc ngắt lời khách hàng sao cho đúng, sao cho lịch sự là việc không
dễ đối với người tư vấn pháp luật. Cho nên, cần trang bị cho mình những kĩ năng
cần thiết, mà quan trọng hơn cả là kĩ năng tiếp xúc khách hàng.
X.

Minh họa bằng tình huống thực tiễn.
Tình huống:Anh An là một Việt kiều sống ở Thuỵ Điển 28 năm về Việt Nam mua
một căn hộ chung cư của tập đoàn điạ ốc NOVALAND rất có uy tín và tiếng tăm ở
Tp. Hồ Chí Minh và được chính nhân viên sale căn hộ của NOVALAND giới thiệu
một công ty thiết kế nội thất cho anh An và được đưa đi xem căn nhà mẫu của

NOVALAND.Hợp đồng ghi thi công sẽ hoàn thành trong 30 ngày từ 23/3/2015.
Sau khi đã vỡ hợp vì tiến độ thi công không đúng thời gian như trong hợp đồng,
giám đốc công ty này đã năn nỉ anh An cho họ cơ hội thêm thời gian để khắc phục
và viết cam kết đến 4 lần, nên thời gian kéo dài cho tới ngày 5/6/2015.
Trong cam kết có viết nếu không hoàn thành tiến độ thi công thì sẽ trả lại tiền cọc
và tiền bồi thường thiệt hại tương đương với tiền cọc (trả lại gấp đôi). Nhưng công
ty thiết kế nội thất Treo Leo không thực hiện như đã cam kết.
Anh An đã làm đơn đề nghị NOVALAND phải có trách nhiệm can thiệt hỗ trợ và
bảo vệ quyền lợi cho mình là khách hành của họ, vì sự việc này có liên quan đến
Novaland.
Diễn giải tình huống.
Về phía nhà tư vấn cần phải nhận định : Khách hàng là người Việt Namđịnh
cưở nước ngoài.Tranh chấp phát sinh trong lĩnh vực bất động sản. Cần cho khách
8


hàng thấy được sự tin tưởng từ phía nhà tư vấn. Phân tích cho khách hàng thấy bên
nào là bên vi phạm và phải bồi thườn thiệt hại. Giải thích các quy định của pháp
luật co khách hàng và hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục.
Nội dung tư vấn :Căn cứ vào hợp đồng giữa anh An và công ty thiết kế nội thất, có
thể thấy trong đó có quy định điều khoản về thời gian hoàn thành công việc và
trách nhiệm bồi thường của công ty này nếu như không đảm bảo đúng tiến độ như
đã định.Khi một tronng hai bên vi phạm hợp đồng thì quan hệ dân sự phát sinh sẽ
được xác định là giữa chị và công ty thiết kế nội thất đó. Nhân viên của tập đoàn
NOVALAND chỉ đóng vai trò là bên trung gian môi giới cho chị và công ty thiết
kế nội thất kia. Họ không có nghĩa vụ phải đảm bảo cam kết thoả thuận trong hợp
đồng của anh An với công ty kia.
Do đó, khi công ty thiết kế nội thất vi phạm hợp đồng, anh An có thể trực tiếp yêu
cầu công ty đó thực hiện nghĩa vụ bồ thường như đã thoả thuận. Nếu họ không
thực hiện, anh An có thể nộp đơn khởi kiện ra Tòa án yêu cầu giải quyết tranh

chấp.
Do anh An là người Việt Nam định cư ở nước ngoài nên đấy là tranh chấp có
đương sự ở nước ngoài, thẩm quyền giải quyết thuộc về Toà án nhân dân cấp Tỉnh,
thành phố trực thuộc trung ương (34 Bộ luật tố tụng dân sự Việt Nam).
Như vậy, trường hợp này, anh An gửi đơn khởi kiện vụ án dân sự đến Toà án nhân
dân thành phố Hồ Chí Minh để Toà án thụ lý giải quyết.
KẾT THÚC VẤN ĐỀ
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng là một kỹ năng quan trọng. Khi khách hàng tìm
đến nhà tư vấn để xin được tư vấn ban đầu có nghĩa là họ đã phần nào tin tưởng
vào danh tiếng của văn phòng luật sư, uy tín của công ty luật. Nếu phát huy được
thế mạnh ban đầu này, nhà tư vấn sẽ nhận được vụ việc đó và ngược lại. Giai đoạn
đầu tiên này chính là thử thách để nhà tư vấn luật chứng minh được với khách hàng
9


sự chuyên nghiệp của mình và khả năng có thể giải quyết được yêu cầu của khách
hàng là rất cao. Có câu “Vạn sự khởi đầu nan”, khi bắt đầu có tốt thì công việc mới
tốt.

10