Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán khảo sát trên địa bàn thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH THỊ HỒNG ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG
PHẦN MỀM KẾ TOÁN - KHẢO SÁT TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN

Đà Nẵng, năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH THỊ HỒNG ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG
PHẦN MỀM KẾ TOÁN - KHẢO SÁT TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN
Mã số: 60.34.03.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN MẠNH TOÀN

Đà Nẵng, năm 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng và chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tác giả

Huỳnh Thị Hồng Đức


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Sự cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 1
3. Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................ 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 2
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................ 3
7. Kết cấu của đề tài ................................................................................ 3
8. Tổng quan tài liệu ............................................................................... 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ
TOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................................................... 8
1.1. PHẦN MỀM KẾ TOÁN ............................................................................ 8
1.1.1. Khái niệm phần mềm kế toán ....................................................... 8
1.1.2. Vai trò của phần mềm kế toán ...................................................... 8
1.1.3. Phân loại phần mềm kế toán ......................................................... 8
1.1.4. Đặc trƣng phần mềm kế toán ........................................................ 9
1.1.5. Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán áp dụng tại đơn vị kế toán... 10
1.2. CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN............................................... 11

1.2.1. Chất lƣợng................................................................................... 11
1.2.2. Chất lƣợng phần mềm ................................................................. 11
1.2.3. Chất lƣợng phần mềm kế toán .................................................... 11
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÙNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VÀ
MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG....... 12
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng ................................................................. 12
1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................... 13
1.3.3. Sự hài lòng đối với việc sử dụng phần mềm .............................. 13


1.3.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ....................... 14
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM .................... 19
1.4.1. Mô hình chất lƣợng phần mềm của McCall ............................... 19
1.4.2. Mô hình chất lƣợng phần mềm Boehm ...................................... 21
1.4.3. Mô hình chất lƣợng ISO-9126 .................................................... 24
1.5. MỘT SỐ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ
TOÁN .............................................................................................................. 28
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 35
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 36
2.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 36
2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................... 36
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 36
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: ................................................................. 45
2.2.1. Phỏng vấn thử: ............................................................................ 46
2.2.2. Nghiên cứu chính thức: ............................................................... 46
2.2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu .......................................................... 47
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 50
CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN ............. 51
3.1.THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................................................................. 51

3.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................... 51
3.1.2. Phân bổ theo thời gian và vị trí công tác: ................................... 52
3.1.3. Phân tổ theo thời gian và lĩnh vực hoạt động sử dụng phần mềm
kế toán ............................................................................................................. 53
3.1.4. Phân tổ theo vị trí và tên phần mềm kế toán đang sử dụng ........ 54
3.1.5. Thống kê mô tả các biến ............................................................. 54


3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (BẰNG HỆ SỐ
CRONBACH’S ALPHA) ............................................................................... 54
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ........................................ 56
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhóm nhân tố độc
lập tác động đến sự hài lòng ............................................................................ 60
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhóm phụ thuộc Sự
hài lòng của ngƣời sử dụng ............................................................................. 61
3.4. PHÂN TÍCH MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN ................................. 62
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY ........................................................................... 65
3.5.1. Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng
phần mềm kế toán ........................................................................................... 65
3.5.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................ 67
3.5.3. Kết quả ........................................................................................ 67
3.6. PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA.................................................... 70
3.7. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MÔ HÌNH ................................................. 72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 72
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN ............................................................................. 75
4.1. ỨNG DỤNG KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀO ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƢỢNG PMKT................................................................................... 76
4.2. HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..... 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4................................................................................ 80
KẾT LUẬN .................................................................................................... 81

PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DN

Doanh nghiệp

KH

Khách hàng

HH

Hàng hóa

NCC

Nhà cung cấp

PM

Phần mềm

PMKT

Phần mềm kế toán

VT

Vật tƣ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1.

Các nhân tố đánh giá chất lƣợng PMKT

42

3.1.

Thống kê mô tả mẫu

51

3.2.

Đối tƣợng khảo sát phân tổ kết hợp theo thời gian và vị
trí công tác

52

3.3.

Đối tƣợng khảo sát phân tổ kết hợp theo thời gian và
lĩnh vực hoạt động

53

3.4.

Đối tƣợng khảo sát phân tổ kết hợp theo vị trí và tên
phần mềm kế toán đang sử dụng

54

3.5.

Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha lần 1

55

3.6.

Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha lần 2

58

3.7.

Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng

61

3.8.

Kết quả phân tích tƣơng quan lần 1

63

3.9.

Kết quả phân tích tƣơng quan lần 2

64

3.10.

Phƣơng pháp xử lý

65

3.11.

Các hệ số hồi quy theo phƣơng pháp Enter

66

3.12.

Bảng kiểm định phần dƣ

67

3.13.

Hệ số xác định và kiểm định Durbin-Waston

68

4.1.

Thống kê điểm đánh giá chất lƣợng PMKT

76


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

1.1.

Mô hình sự hài lòng của khách hàng Zeithaml và Bitner
(2001)

17

1.2.

Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual

18

1.3.

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

18

1.4.

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

19

1.5.

Mô hình chất lƣợng McCall et al.(1977)

21

1.6.

Mô hình chất lƣợng Boehm phỏng theo Pfleeger (2003),
Boehm et al.(1976:1978)

23

1.7.

Mô hình chất lƣợng cho chất lƣợng ISO 9126

27

2.1.

Mô hình đề xuất nghiên cứu

41

2.2.

Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

46

hình


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cấp thiết của đề tài
Trong doanh nghiệp, mỗi bộ phận đều có những chức năng nhất định và
đều góp phần quan trọng ảnh hƣởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh

nghiệp. Trong đó, kế toán là một bộ phận không thể thiếu. Thông tin do bộ
phận kế toán cung cấp rất cần thiết cho nhà quản trị, nó giúp họ đƣa ra các
chiến lƣợc và quyết định kinh doanh. Do đó, nếu thông tin kế toán sai lệch sẽ
dẫn đến các quyết định của nhà quản trị không phù hợp, doanh nghiệp có thể
rơi vào tình trạng khó khăn.. Ngày nay, hầu hết mọi doanh nghiệp đều đã sử
dụng phần mềm kế toán để lƣu trữ và xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng. Tuy
nhiên, chính sự phát triển ồ ạt của thị trƣờng PMKT từ phía các nhà cung cấp
cũng làm các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn khi lựa chọn một PMKT đảm
bảo chất lƣợng, phù hợp với đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp và khả
năng tài chính. Đã có không ít doanh nghiệp sau thời gian khai thác sử dụng
mới thấy đƣợc những bất cập, những điểm yếu của PMKT nên buộc phải tốn
kém chi phí để nâng cấp, cải tiến hay phải thay thế phần mềm khác. Một trong
những nguyên nhân xuất phát từ việc chƣa xác định đƣợc đầy đủ những tiêu
chí cần thiết để đánh giá chất lƣợng của một PMKT. Do đó, việc nghiên cứu
các tiêu chí đánh giá chất lƣợng PMKT trở nên rất cần thiết. Đây cũng chính
là lý do tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
người sử dụng phần mềm kế toán - khảo sát trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này đặt ra những mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
- Xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng


2
phần mềm kế toán.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu đƣa ra gợi ý, đề xuất nâng cao chất lƣợng
phần mềm kế toán nhằm hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng phần mềm
kế toán tại Việt Nam.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Các nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng phần

mềm kế toán tại Việt Nam hiện nay?
- Mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng phần mềm kế toán trong các đơn vị
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng?
- Đơn vị cung ứng phần mềm cần thực hiện những giải pháp nào để nâng
cao sự hài lòng của ngƣời sử dụng phần mềm kế toán?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời
sử dụng phần mềm kế toán.
Đối tƣợng khảo sát là các cá nhân sử dụng phần mềm kế toán tại các tổ
chức, doanh nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu: Các tổ chức, doanh nghiệp có sử dụng phần mềm
kế toán trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Khi tiến hành nghiên cứu, luận văn sử dụng các phƣơng pháp phân tích
nhân tố, thống kê, mô tả, điều tra, phỏng vấn,….
Việc thu thập kết quả điều tra đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực
tiếp những nhân viên tại các đơn vị sử dụng phần mềm kế toán trong đơn vị.
Phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đảm bảo tính đại diện cho đối tƣợng
nghiên cứu. Dữ liệu điều tra sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.


3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Các nhân tố tác động đến mức
độ hài lòng của ngƣời sử dụng phần mềm kế toán – khảo sát trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng”, rút ra đƣợc ý nghĩa nhƣ sau:
Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lƣợng phần
mềm kế toán từ đó đƣa ra mô hình nghiên cứu để xác định rõ tác động của các
nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng phần mềm kế toán.

Ý nghĩa thực tiễn
- Kết quả mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời sử
dụng phần mềm kế toán giúp nghiên cứu và đo lƣờng mức độ hài lòng của
ngƣời sử dụng, từ đó đƣa ra những giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện chất
lƣợng PMKT nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho ngƣời sử dụng phần mềm
kế toán.
- Những giải pháp, kiến nghị đề xuất của đề tài sẽ là cơ sở, nền tảng cho
những cải tiến nhằm nâng cao chất lƣợng phần mềm kế toán trong thời gian
đến. Việc nâng cao chất lƣợng phần mềm kế toán còn giúp ngƣời sử dụng tiết
kiệm thời gian trong việc tổng hợp, đối chiếu sổ sách, cung cấp số liệu bất kỳ
tại một thời điểm theo yêu cầu của nhà quản lý, tiết kiệm đƣợc nhân lực, chi
phí và nâng cao đƣợc tính chuyên nghiệp của ngƣời làm công tác kế toán.
- Những hạn chế và thành công của đề tài sẽ là cơ sở và tài liệu tham
khảo cho hoạt động nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời sử dụng trong các
nghiên cứu sau.
7. Kết cấu của đề tài
Nội dung luận văn bao gồm 4 chƣơng:


4
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng phần mềm kế toán và mô hình
nghiên cứu.
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Phân tích những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
ngƣời sử dụng phần mềm kế toán.
Chƣơng 4: Kết luận
8. Tổng quan tài liệu
Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2011), Hệ thống thông tin
kế toán, Nhà xuất bản Tài chính[8].
Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012)

“Tiêu chí đánh giá chất lƣợng PMKT” – tạp chí Khoa học và Công nghệ đã
đƣa ra một số tiêu chí khi đánh giá chất lƣợng PMKT: tuân thủ các quy định về
chế độ kế toán của Việt Nam, đảm bảo sự chính xác của số liệu kế toán, tính
mở, mức độ tự động hóa, tính bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu, dễ sử dụng
và linh hoạt, tính liên kết, liên hoàn và tƣơng thích với các phần mềm khác [9].
Đây là những tiêu chí đánh giá chất lƣợng PMKT đứng trên quan điểm của
ngƣời sử dụng, rất cơ bản và thiết thực làm căn cứ để tác giả tham khảo thiết kế
bảng câu hỏi điều tra.
Võ Thị Bích Ngọc (2014) “Nghiên cứu chất lƣợng phần mềm kế toán
Việt Nam” [7]. Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả đƣa ra thang đo đo lƣờng 4
nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng phần mềm kế toán là chức năng, thiết kế hệ
thống, hỗ trợ khách hàng và tính an toàn của phần mềm, xây dựng mô hình
hồi quy giữa 4 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phần mềm. Sau khi phân
tích EFA, hồi quy và Anova tác giả đƣa ra kết luận có 4 nhân tố (an toàn, thiết
kế hệ thống, hỗ trợ khách hàng, chức năng) ảnh hƣởng đến chất lƣợng phần
mềm, đồng thời ứng dụng kết quả mô hình nghiên cứu vào đánh giá chất
lƣợng phần mềm kế toán (Misa, Fast Acounting và Bravo).


5
Lê Văn Bình (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán Vietsoft Accounting của Công ty
TNHH phần mềm Việt” [2]. Nghiên cứu này tác giả đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng phần mềm dƣới góc độ là một dịch vụ. Tác giả đề xuất
mô hình nghiên cứu trên cơ sở sử dụng các nhân tố của mô hình chất lƣợng
phần mềm ISO 9126: chức năng, tin cậy, khả dụng, hiệu quả, bảo trì, khả
chuyển. Sau khi phân tích hồi quy và Anova thì tác giả đƣa ra kết luận các
nhân tố: chức năng, tin cậy, hiệu quả và khả chuyển ảnh hƣởng đến sự hài
lòng khách hàng sử dụng PM Vietsoft Accounting. Tuy nhiên, nhân tố hiệu
quả trong nghiên cứu chƣa thấy đƣợc có thực sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng

của ngƣời sử dụng hay không.
Phan Thị Thái Tuyền (2015) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng phần mềm kế toán Misa” [12]. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu
trên cơ sở sử dụng các nhân tố của mô hình chất lƣợng phần mềm ISO 9126:
thiết kế hệ thống, chức năng, khả chuyển, tin cậy, hiệu quả, bảo trì. Sau khi
phân tích hồi quy và Anova thì tác giả đƣa ra kết luận các nhân tố: tin cậy, thiết
kế hệ thống, bảo trì, chức năng là các nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài
lòng khách hàng khi sử dụng phần mềm kế toán Misa. Tuy nhiên, ngoài các
nhân tố đƣợc xem xét, nhân tố thƣơng hiệu chƣa đƣợc tác giả xem xét đến.
Đặng Thị Kim Xuân (2011) “Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng các
phần mềm kế toán Việt Nam” [13].
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Điệp (2014) “Lựa chọn phần mềm kế toán
phù hợp với DN trong ngành Giao thông vận tải” – Tạp chí Giao thông vận
tải [5].
A.S. & R.M. Sonar (2009), Evaluating and selecting Software Packages:


6
A Review, Information and Software Technology [19] đã đƣa ra các tiêu chí
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: hƣớng dẫn sử dụng PM, sự hỗ trợ của
NCC phần mềm, hƣớng dẫn xử lý sự cố, huấn luyện, bảo trì và nâng cấp PM,
khả năng tƣ vấn và giao tiếp của NCC phần mềm, bản dùng thử, số lần cài đặt
của phần mềm, thời gian phản hồi và kinh nghiệm của NCC, lịch sử phát triển
sản phẩm, tính phổ biến và kỹ năng kinh doanh của NCC, kinh nghiệm kinh
doanh của NCC trong quá khứ và các khách hàng hiện tại của NCC phần mềm.
Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan (2008), Drives
of customer Satisfaction for software product: implication for design and
service suppor, Graduate School of Industrial Administration, Carnegie
Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania [26]. Các tác giả nghiên cứu sự
hài lòng của 2500 khách hàng đƣợc phân khúc 4 nhóm khách hàng sử dụng

các sản phầm phần mềm và dịch vụ hỗ trợ của IBM. Nghiên cứu sử dụng
phƣơng pháp nghiên cứu định tính (lấy ý kiến từ 35 đại diện khách hàng về
các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng) và nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu này, tác giả đƣa ra 3 mô hình: mô hình hồi quy với ra 5 nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng phần mềm: chức năng, tin
cậy, khả chuyển, bảo trì, hiệu suất; mô hình logit đa thức với 11 nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng khách hàng gồm 5 nhân tố trên và 4 nhân tố phân
nhóm khách hàng; mô hình logit đa thức với 21 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng khách hàng. Sau khi phân tích đƣa ra các kết luận: 5 nhân tố ảnh hƣởng
ở các mức độ khác nhau đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng; mức độ hài
lòng khác biệt giữa 4 nhóm KH; mức độ hài lòng giữa 4 nhóm KH với 5 yếu
tố. Tuy nhiên ở góc độ nghiên cứu trong luận văn này thì tác giả chỉ xem xét 5
nhân tố chất lƣợng phần mềm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
(chức năng, tin cậy, khả chuyển, bảo trì, hiệu suất) vì luận văn chỉ nghiên cứu
khách hàng là ngƣời làm kế toán sử dụng phần mềm kế toán và không thực


7
hiện phân khúc khách hàng.
Morteza

Ramazani,

FarnazVali

Moghaddam

Zanjani

(2012),

“Accounting Software Expectation Gap Based on Features of Accounting
Information Systems (AISS)” Journal of Emerging Trends in Computing and
Information Sciences [22]. Mục tiêu của nghiên cứu này là điều tra khoảng
cách tồn tại giữa tình hình thực tế và tình hình dự kiến của phần mềm kế toán
sử dụng bởi các công ty hoạt động tại Zanjan, Iran dựa trên tính năng của
AISS. Phƣơng pháp nghiên cứu thực nghiệm, dữ liệu đƣợc thu thập thông qua
khảo sát. Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, các nhà nghiên cứu đã sử dụng
sáu biến: tính năng chung, tính tƣơng thích, tính linh hoạt, kiểm soát, đào tạo
và khả năng báo cáo. Và sử dụng Willcoxon để kiểm tra khoảng cách tồn tại.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có tồn tại của khoảng cách đáng kể trong cả sáu
biến.
Nghiên cứu của Kaye Morris, Demand Media, 2009 “Factors to
Consider when Choosing Accounting Software” [28] đã đề cập đến các yếu tố
cần xem xét khi lựa chọn một phần mềm kế toán.
Qua nghiên cứu tổng quan, hiện nay việc xác định các nhân tố ảnh
hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng phần mềm kế toán chƣa có mô
hình đánh giá chất lƣợng phần mềm hoàn chỉnh. Các đề tài nghiên cứu trƣớc
đây chủ yếu đánh giá sự hài lòng của ngƣời sử dụng dựa trên chất lƣợng của
PMKT. Chính vì vậy, nghiên cứu ngoài việc dựa trên các tiêu chí đánh giá
chất lƣợng phần mềm theo ISO-9126, tác giả kết hợp các tiêu chí lựa chọn
PMKT đƣợc các chuyên gia trong và ngoài nƣớc nghiên cứu nhằm đánh giá
sự hài lòng của ngƣời sử dụng phần mềm.


8
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. PHẦN MỀM KẾ TOÁN
1.1.1. Khái niệm phần mềm kế toán
Phần mềm kế toán là bộ chƣơng trình dùng để tự động xử lý các thông tin
kế toán trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu nhập chứng từ gốc, phân loại chứng từ,
xử lý thông tin trên các chứng từ theo quy trình của chế độ kế toán đến khâu in
ra sổ kế toán và báo cáo tài chính, báo cáo kế toán quản trị [3, tr. 1].
1.1.2. Vai trò của phần mềm kế toán
Vai trò của phần mềm kế toán đồng hành cùng với vai trò của kế toán,
nghĩa là cũng thực hiện vai trò là công cụ quản lý, giám sát và cung cấp thông
tin, vai trò theo dõi và đo lƣờng kết quả hoạt động kinh tế tài chính của đơn vị.
Vai trò thay thế toàn bộ hay một phần công việc kế toán bằng thủ công
giúp cho việc kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng tài chính của tổ chức đƣợc
rõ ràng hơn, nhanh hơn và chính xác hơn.
1.1.3. Phân loại phần mềm kế toán
Theo phƣơng thức của sản phẩm phần mềm đƣợc chào bán trên thị
trƣờng bởi nhà cung cấp phần mềm, ngƣời ta chia phần mềm kế toán làm
những loại sau:
+ Phần mềm đóng gói: là phần mềm đƣợc nhà cung cấp thiết kế sẵn,
đóng gói thành các hộp sản phẩm với đầy đủ tài liệu hƣớng dẫn cài đặt, sử
dụng và bộ đĩa cài phần mềm. PMKT dạng này đƣợc bán rộng rãi và phổ
biến.
+ Phần mềm đặt hàng: là PMKT đƣợc nhà cung cấp phần mềm thiết kế
theo sự yêu cầu của đơn vị sử dụng. Trong trƣờng hợp này, nhà cung cấp
phần mềm không cung cấp một sản phẩm sẵn có mà cung cấp dịch vụ phát


9
triển sản phẩm dựa trên những yêu cầu cụ thể. Đặc điểm của phần mềm này là
không phổ biến và giá thành thƣờng cao.
+ Phần mềm như dịch vụ (SAAS): là phần mềm đƣợc phát triển và hoạt

động trên nền tảng web đƣợc quản lý bởi nhà cung cấp và cho phép ngƣời
dùng truy cập từ xa. Không giống nhƣ phần mềm đóng gói truyền thống, ngƣời
sử dụng thƣờng phải cài đặt vào hệ thống máy tính hoặc các máy chủ của họ,
nhà cung cấp phần mềm dịch vụ SAAS làm chủ sở hữu phần mềm này và chạy
phần mềm đó trên hệ thống máy tính ở trên trung tâm cơ sở dữ liệu.
1.1.4. Đặc trƣng phần mềm kế toán
Tuy phần mềm kế toán khá đa dạng và phong phú nhƣng các phần mềm
đó có cùng những đặc trƣng cơ bản dƣới đây:
- Phần mềm được mô tả: mô tả chi tiết các chức năng cấu thành nên
phần mềm, đối tƣợng sử dụng và các ràng buộc khi vận hành phần mềm.
- Độ tin cậy của phần mềm: phần mềm có khả năng ngăn chặn các lỗi
sai, kết quả luôn trùng khớp giữa các báo cáo, hoạt động ổn định ở mọi điều
kiện, khả năng phục hồi dữ liệu khi phần mềm có sự cố.
- Tính chính xác của phần mềm: các số liệu đƣa vào phần mềm rất chính
xác, ít xảy ra các sai sót bất thƣờng.
- Tính dễ sử dụng của phần mềm: Phần mềm có giao diện thân thiện, dễ
dàng sử dụng, việc thao tác trên phần mềm không yêu cầu kỹ thuật cao. Nhân
viên kế toán không cần tốn quá nhiều thời gian tìm hiểu, tiếp cận phần mềm.
Các biểu tƣợng hoặc hình ảnh minh họa này càng trực quan hơn, thanh công
cụ, hệ thống màn hình chính thiết kế theo hình cây với phân nhóm chức năng
rõ ràng. Đặc biệt, ngƣời dùng không đào tạo quá lâu mà có thể sử dụng ngay
sau khi tự cài đặt nhờ tài liệu hƣớng dẫn dễ hiểu.
- Tính vận hành của phần mềm: tất cả các hoạt động mà tạo cho hệ thống
phần mềm có thể sử dụng tại nơi tiêu thụ.


10
- Tính bảo trì, cải tiến và khắc phục được của phần mềm
Khả năng phần mềm có thể chẩn đoán và hƣớng dẫn cách khắc phục
lỗi, khả năng phần mềm có thể cải tiến và làm thích nghi với những thay đổi

của môi trƣờng, của những yêu cầu và chức năng xác định.
- Tính tương thích của phần mềm: phần mềm đƣợc thiết kế có khả năng
tích hợp với các phần mềm của các hệ thống chuyên chức năng nhƣ phần
mềm quản lý nhân sự, tiền lƣơng, quản lý hoạt.
- Tính theo dõi và kiểm tra được của phần mềm: Việc kiểm tra nhanh
công tác kế toán hỗ trợ ngƣời sử dụng có đƣợc thông tin chi tiết và tổng hợp
về chỉnh sửa dữ liệu, đồng thời giúp theo dõi, phát hiện những sai sót trong
quá trình nhập liệu.
1.1.5. Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán áp dụng tại đơn vị kế toán
Theo thông tƣ số 103/2005/TT-BTC ngày 24/11/2005 của Bộ Tài chính
đã đƣa ra các tiêu chuẩn đánh giá [3, tr. 1-3].
Phần mềm kế toán phải hỗ trợ cho ngƣời sử dụng tuân thủ các quy định
của Nhà nƣớc về kế toán; khi sử dụng phần mềm kế toán không làm thay đổi
bản chất, nguyên tắc và phƣơng pháp kế toán đƣợc quy định tại các văn bản
pháp luật hiện hành về kế toán.
Phần mềm kế toán phải có khả năng nâng cấp, có thể sửa đổi, bổ sung
phù hợp với những thay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách tài
chính mà không ảnh hƣởng đến cơ sở dữ liệu đã có.
Phần mềm kế toán phải tự động xử lý và đảm bảo sự chính xác về số liệu
kế toán.
Phần mềm kế toán phải đảm bảo tính bảo mật thông tin và an toàn dữ
liệu.


11
1.2. CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN
1.2.1. Chất lƣợng
Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, “ Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các

bên có liên quan”.
1.2.2. Chất lƣợng phần mềm
Theo Viện Kỹ nghệ và điện tử IEEE, chất lƣợng phần mềm là mức độ
mà một hệ thống, thành phần, hoặc quá trình đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi
của khách hàng, ngƣời sử dụng [18].
Theo Pressman, chất lƣợng phần mềm là sự phù hợp của các yêu cầu cụ
thể về hiệu năng và chức năng, các tiêu chuẩn phát triển phần mềm đƣợc ghi
lại rõ ràng bằng tài liệu với các đặc tính ngầm định của tất cả các phần mềm
đƣợc phát triển chuyên nghiệp [18].
Theo Olivier Coudert (2011), “What is software quality?” Chất lƣợng
phần mềm đƣợc đánh giá bởi một số biến. Các biến này có thể đƣợc chia
thành các chỉ tiêu chất lƣợng bên ngoài và bên trong. Chất lƣợng bên ngoài là
những đánh giá của ngƣời dùng. Chất lƣợng bên trong đề cập đến khía cạnh
kỹ thuật, có ý nghĩa đối với các nhà quản lý phát triển phần mềm. Chất lƣợng
bên ngoài là rất quan trọng cho ngƣời sử dụng. Olivier đã đƣa ra một số tiêu
chí nhằm đo lƣờng chất lƣợng phần mềm (chất lƣợng bên ngoài) nhƣ chức
năng, tính ổn định, dễ sử dụng, tính tƣơng thích, an toàn, di động, bảo trì, tài
liệu hƣớng dẫn, khả năng bảo trì…[23].
Trong nghiên cứu này chất lƣợng phần mềm đề cập đến quan điểm của
ngƣời sử dụng, chất lƣợng phần mềm đƣợc đo lƣờng qua các tiêu chí chức
năng, tính ổn định, dễ sử dụng… và mức độ chất lƣợng phần mềm đƣợc đánh
giá trên kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và nó đáp ứng đƣợc nhu cầu


12
của khách hàng.
1.2.3. Chất lƣợng phần mềm kế toán
Có rất nhiều phƣơng pháp, tiêu chí để tiến hành đánh giá chất lƣợng
phần mềm kế toán, theo nhƣ nghiên cứu của Đặng Thị Kim Xuân (2011) “ Hệ
thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng các phần mềm kế toán Việt Nam” thì phần

mềm kế toán cũng nhƣ một phần mềm nói chung nên về cơ bản phần mềm kế
toán phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu sau đây để làm căn cứ đánh giá: Các đặc
tính chức năng; Độ tin cậy; Sử dụng đƣợc; Tính hiệu quả; Bảo trì và Khả
chuyển. Đây cũng chính là cơ sở để xây dựng tiêu chí đánh giá phần mềm kế
toán để tham khảo.
Tuy nhiên, hoạt động sử dụng PMKT còn đƣợc xem là hoạt động tiêu
dùng dịch vụ [1]. Vì vậy, chất lƣợng PMKT còn đƣợc đánh giá liên quan đến
chất lƣợng dịch vụ. Theo lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Olivier đƣợc
dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các
dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình
nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ
trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Cụ thể, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì
họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó, ngƣợc lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có
chất lƣợng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.3. SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÙNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VÀ
MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là
mức độ trạng thái cảm xúc của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ


13
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu
kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết
quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.

1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg,1988; Spreng và
ctg,1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một
dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng
của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về nhà cung cấp khi sự
mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đáp ứng vƣợt mức trong suốt vòng đời
của sản phẩm hay dịch vụ [23].
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý
thuyết “Kỳ vọng- Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và
đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của
các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá
trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về
dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Kỳ
vọng của khách hàng là:
- Đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng;
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong
đợi của khách hàng;


14
- Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã
sử dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trƣớc khi mua
dịch vụ [24].
Theo Philip Kotler (1991), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng
(Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ
với những kỳ vọng của chính họ. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
1.3.3. Sự hài lòng đối với việc sử dụng phần mềm
Theo phƣơng thức phân loại phần mềm đƣợc chào bán trên thị trƣờng
bởi nhà cung cấp phần mềm thì hoạt động sử dụng phần mềm đóng gói đƣợc
xem là hoạt động tiêu dùng sản phẩm, có nghĩa là sự hài lòng đƣợc nghiên
cứu trên các nhân tố cấu thành nên chất lƣợng phần mềm vì khi sử dụng một
sản phẩm nào đó thì chất lƣợng sản phẩm luôn là yếu tố ảnh hƣởng lớn đến sự
hài lòng, đặc biệt sản phẩm ở đây là phần mềm chỉ có thể đánh giá sự hài lòng
trên cảm nhận chất lƣợng thực tế sau khi đã sử dụng phần mềm dựa trên
những tính năng của phần mềm và mức độ đáp ứng sự hài lòng đối với ngƣời
sử dụng của các tính năng đó [13].
Tuy nhiên, hoạt động sử dụng PMKT còn đƣợc xem là hoạt động tiêu
dùng dịch vụ vì đáp ứng cả bốn đặc điểm của dịch vụ: (1) Tính vô hình: PMKT
là một hàng hóa vô hình do không thể đƣợc đánh giá đầy đủ bằng các giác quan
trƣớc khi mua, đặc biệt đối với PM thiết kế theo yêu cầu DN; (2) Tính không
ổn định: khi ứng dụng vào mỗi doanh nghiệp thì PMKT thƣơng phẩm hay


15
PMKT đƣợc thiết kế theo yêu cầu đều cần đƣợc điều chỉnh cho phù hợp mục
tiêu của từng DN; (3)Tính đồng thời: bắt đầu từ khi DN yêu cầu NCC PMKT
thực hiện giao dịch thƣơng mại thì quá trình này diễn ra liên tục tức là không
có sự tách biệt rõ ràng giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ. Tuy quá
trình sản xuất đã đƣợc thực hiện một phần bằng thao tác lập trình PM nhƣng
các hàng hóa này cần đƣợc tiếp tục sản xuất trong quá trình chuyển giao sản
phẩm phần mềm và vận hành nó của khách hàng; (4) Tính mong manh: Do

NCC PMKT không thể cất trữ PM nhƣ hàng tồn kho vật chất đƣợc bởi nếu
không bán cho khách hàng thì PMKT cũng không thể lƣu kho để bán cho
khách hàng khác. Vì vậy, nhóm PMKT thƣơng phẩm có thể đƣợc xem là dịch
vụ chuẩn hóa và nhóm PMKT đƣợc thiết kế theo đơn đặt hàng của DN có thể
đƣợc phân loại vào nhóm dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng [1]. Do đó,
muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, NCC phải nâng cao chất lƣợng dịch
vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan
hệ tƣơng hỗ với nhau và quyết định sự hài lòng khách hàng. Các tiêu chí đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: hƣớng dẫn sử dụng PM, sự hỗ trợ của
NCC phần mềm, hƣớng dẫn xử lý sự cố, huấn luyện, bảo trì và nâng cấp PM,
khả năng tƣ vấn và giao tiếp của NCC phần mềm, bản dùng thử, số lần cài đặt
của phần mềm, thời gian phản hồi và kinh nghiệm của NCC, lịch sử phát triển
sản phẩm, tính phổ biến và kỹ năng kinh doanh của NCC, kinh nghiệm kinh
doanh của NCC trong quá khứ và các khách hàng hiện tại của NCC phần mềm
[19].
Nghiên cứu của Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan
“Drives of customer Satisfaction for software product: implication for design
and service support”[26]. Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên 2500 khách hàng.
Sau khi phân tích các mô hình đƣa ra các kết luận: có 5 nhân tố là chức năng,
tin cậy, khả chuyển, bảo trì và hiệu suất tác động trực tiếp đến sự hài lòng của


16
khách hàng và mức độ tác động giữa các nhân tố là khác nhau, đồng thời mức
độ hài lòng cũng khác nhau giữa các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, ở góc độ
nghiên cứu của luận văn, tác giả chỉ xem xét 5 nhân tố tác động trực tiếp đến
sự hài lòng của khách hàng và không nghiên cứu mức độ hài lòng khác nhau
giữa các nhóm khách hàng.
1.3.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (2001), sự hài lòng khách hàng là một khái

niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong
khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch
vụ. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có
chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu thì bƣớc đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách
hàng hài lòng. Theo đó, sự hài lòng khách hàng chịu sự tác động của 5 yếu tố:
chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, giá cả, nhân tố hoàn cảnh, nhân tố
cá nhân [29].

Độ tin cậy

Chất lƣợng sản
phẩm

Những nhân tố
tình huống

Sự đáp ứng
Sự đảm bảo

Chất lƣợng
dịch vụ

Sự thỏa mãn của
khách hàng

Sự cảm thông
Hữu hình

Giá cả
Những nhân tố

cá nhân

Hình 1.1. Mô hình sự hài lòng của khách hàng Zeithaml và Bitner (2001)
(Nguồn: Zeithaml & Bitner, dẫn theo Mohamad Rizan, 2010) [29]