Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn phương đông, thành phố vinh, nghệ an

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những thành

Ế

công đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho

U

sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh

H

doanh khách sạn. Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo nên một diện mạo mới
cho kiến trúc đô thị. Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh

TẾ

doanh dịch vụ. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất
thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ

H

để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian

IN

đi du lịch của con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn

K

chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong
kinh doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế

C

hơn hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả doanh thu của

Ọ

khách sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành cho khách sạn đó là việc quản

IH

lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng bởi chất lượng dịch vụ là công cụ
cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn.

Ạ

Trong thời đại mà các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão

Đ

hòa với tốc độ nhanh chưa từng có, các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào việc cải

G

tiến, đổi mới sản phẩm của mình để đạt được thành công như mong muốn. Do đó, các

N

doanh nghiệp buộc phải tự mình tìm những cách khác nhau để cạnh tranh với các đối

Ờ

thủ của mình. Từ khi chất lượng dịch vụ xuất hiện đã đặt giai đoạn cho sự đánh giá của

Ư

khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu cũng như các chuyên gia đã cố gắng để xác định, đo

TR

lường, và quản trị chất lượng dịch vụ. Chất lượng là một yếu tố khó nắm bắt và xác
định. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ
hết. Cung ứng được sản phẩm ưu tú về chất lượng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm
làm hài lòng khách hàng. Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy
những công ty cung cấp chất lượng tốt đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh
tranh. Nói cách khác, chất lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

(Pasasuraman). Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, hòa nhập cùng với xu
hướng chung của thế giới, thị trường lưu trú tại Việt Nam cũng đang trong giai đoạn
phát triển mạnh. Khách sạn Phương Đông là một trong những khách sạn hiện đại đầu
tiên về lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Nghệ An, là khách sạn 4 sao trực thuộc Tập

Ế

đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam đẹp và hiện đại bậc nhất khu vực Bắc trung Bộ; đội

U

ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tụy và hiếu khách. Phương Đông luôn đặt tiêu chí

H

chất lượng phục vụ lên hàng đầu để thỏa mãn cao nhất cũng như có được lòng trung

TẾ

thành từ phía khách hàng. Như vậy, nhìn một cách tổng thể ta thấy được tầm quan
trọng của chất lượng dịch vụ trong mọi ngành, mọi lĩnh vực đặc biệt là trong ngành

H

kinh doanh khách sạn. Sau khi tiếp cận những nghiên cứu của nhiều tác giả về chất

IN

lượng dịch vụ, tôi cảm nhận được cái hay và tính thực tiễn của nó. Chất lượng dịch vụ
đã trở thành vấn đề tôi thật sự quan tâm và mong muốn được nghiên cứu. Thêm vào đó,

K

tình hình thực tế tại đơn vị thực tập cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

C

hiện nay của khách sạn là rất cần thiết và phù hợp. Do đó, việc xác định chất lượng

Ọ

dịch vụ lưu trú để hiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra được những hạn chế trong hoạt

IH

động là một điều hết sức cần thiết để khách sạn có được hướng đi đúng đắn trong thời
gian tới và hơn hết là thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Ạ

Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất

Đ

lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông, Thành phố Vinh, Nghệ An”
làm đề tài nghiên cứu của mình.

G

2. Mục tiêu nghiên cứu

N

2.1 Mục tiêu tổng quát

Ờ

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú hiện tại của khách sạn Phương Đông. Từ đó

Ư

tìm ra và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất giải pháp

TR

nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
 Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách

sạn Phương Đông.
 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông,
Vinh, Nghệ An.
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

 Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông.
 Đo lường, xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân
tố đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Ế

 Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Phương

U

Đông và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

H

của khách sạn.

TẾ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

H

Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông.

IN

Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn Phương Đông
3.2 Phạm vi nghiên cứu:

K

 Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Phương Đông, Vinh,
Nghệ An.

Ọ

C

 Về thời gian:

IH

 Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày
19/1/2015 đến ngày 16/5/2015.
năm 2012 – 2014)

Ạ

 Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian trong vòng 3 năm trở lại đây (từ

Đ

 Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn.

G

4. Phương pháp nghiên cứu

N

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Ờ

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Ư

+ Thu thập số liệu chủ yếu qua các phòng Tổ chức-hành chính, Phòng Kế toán tài

TR

chính, phòng Kế hoạch-thị trường…
+ Thu thập qua các luận văn, giáo trình, sách báo…
+ Thu thập qua mạng internet…
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp
+ Phương pháp quan sát: Được tiến hành trong thời gian thực tập, quan sát thực
tế công việc của nhân viên tại khách sạn Phương Đông.
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

+ Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Tham khảo ý kiến của một số cán bộ lãnh
đạo và nhân viên khách sạn.
+ Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Thu thập số liệu thông qua điều tra phiếu
điều tra đối với khách hàng đến lưu trú tại khách sạn.

Ế

Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần:

U

- Phần 1: phần chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu
- Phần 2: phần câu hỏi khảo sát, gồm 2 mục:

H

 Thăm dò ý kiến khách hàng: gồm có 6 câu hỏi:

TẾ

 Từ câu 1 đến câu 4: khai thác một số thông tin liên quan đến khách sạn.
 Câu 5: bao gồm 28 câu hỏi nhỏ là các câu hỏi trọng tâm, sử dụng thang đo

H

Likert 5 điểm (1 điểm – rất không đồng ý → 5 điểm – rất đồng ý).

IN

 Câu 6: gồm 4 câu hỏi mở nhằm khảo sát lại ý kiến của khách hàng.
 Thông tin cá nhân khách hàng: gồm 3 câu hỏi.

K

Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: Nghiên cứu

C

định tính và nghiên cứu định lượng.

Ọ

 Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp và những thông tin sơ

IH

cấp cần thu thập để xây dựng bảng hỏi định tính. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu một
số du khách đang lưu trú tại khách sạn và phỏng vấn chuyên gia trong ngành. Mục

Ạ

đích của nghiên cứu định tính là thu thập một số thông tin cần thiết cho việc thiết kế

Đ

bảng hỏi định lượng cũng như hiểu rõ hơn về vấn đề cần nghiên cứu.
 Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân

G

trực tiếp bằng bảng khảo sát để thu thập được những thông tin đầy đủ và chính xác

N

nhất, tránh tình trạng người trả lời hiểu và trả lời sai câu hỏi, đồng thời có được tỉ lệ

Ờ

hồi đáp cao nhất.

Ư

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

TR

4.2.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên đánh giá của

khách hàng nên đối tượng phỏng vấn là các khách hàng lưu trú tại khách sạn Phương
Đông ít nhất 1 đêm.
Phương pháp chọn mẫu của đề tài là phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo
tiêu thức phân vùng địa lý, đối tượng phỏng vấn được chia thành 2 nhóm: khách quốc
tế và khách nội địa. Danh sách tổng thể có thể xin được từ khách sạn.
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

- Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, do đặc điểm khách của
khách sạn chủ yếu là các du khách đến từ nhiều nước khác nhau với khách nội địa
chiếm trên 70% nên dựa trên tỉ lệ đó để điều tra mẫu.
- Sau khi phân tầng, trong từng nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn

Ế

giản để chọn các mẫu sẽ điều tra theo tỉ lệ % lượng khách đang lưu trú tại khách sạn.

U

- Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.

H

Phương pháp chọn mẫu phân tầng được sử dụng phổ biến vì nó có ưu điểm là
mẫu được chọn có tính đại diện cho tổng thể cao hơn, giảm sai số đáng kể trong

TẾ

nghiên cứu, có thể chọn ít mẫu để tiết kiệm thời gian và chi phí.
4.2.2 Phương pháp tính cỡ mẫu

H

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân

IN

tích nhân tố khám phá EFA. Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ
& ctg, 2003), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu

K

không được ít hơn 100. Những quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích

C

nhân tố khám phá EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải là

Ọ

bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

IH

Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005).
Nghiên cứu này dùng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor & ctg, 1992, dẫn

Ạ

theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (Parasuraman &
ctg, 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) để đo lường chất lượng dịch

Đ

vụ, đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn, với 24 biến quan sát trong bảng

G

hỏi thì số bảng hỏi cần điều tra sẽ là 24*5 = 120 bảng hỏi. Để đề phòng trường hợp

N

các phiếu khảo sát thu về không hợp lệ hay có sai sót trong quá trình điều tra nên tôi

Ờ

quyết định kích thước mẫu của đề tài là 130.

Ư

4.2.3 Các kĩ thuật phân tích dữ liệu

TR

- Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự trợ giúp của

phần mềm SPSS 16.0
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông.
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

- Sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để đo lường mức độ tác động của các
nhân tố đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
4.3 Quy trình nghiên cứu

Ế

Xác định vấn đề
nghiên cứu

Thiết kế
nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi

H

U

Dữ liệu Thứ cấp
Chọn mẫu &
Tính cỡ mẫu

Điều tra thử

TẾ

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu
định tính

IN

H

Chỉnh sửa bảng hỏi
(Nếu cần)

C

K

Tiến hành điều tra theo cỡ
mẫu

Ạ

Xử lý dữ liệu

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Nghiên cứu
chính thức

IH

Ọ

Mã hóa, nhập và làm sạch
dữ liệu

Phân tích dữ liệu
Kết quả nghiên cứu
Báo cáo kết quả
nghiên cứu

Hình1.1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Ế

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu theo Zeithaml, et al

U

(2006) là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm

H

hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình

TẾ

sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận
tiện hoặc sức khoẻ,…”

H

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò

IN

quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa
rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu.

K

Ngoài ra, theo Bùi Nguyên Hùng (2004) cho rằng “Dịch vụ là một quá trình gồm

C

các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung

Ọ

cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn

IH

nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo
ra giá trị cho khách hàng”.

Ạ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa

Đ

khác nhưng vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không

G

thể nhận dạng bằng mắt thường được.

N

 Tính vô hình

Ờ

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện, dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là

Ư

tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể sờ

TR

mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi
mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng đối với những sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá
như thế được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng
thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể
cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

7

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

 Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào
người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau

Ế

ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên

U

phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo

H

hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến

TẾ

nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
 Tính không thể tách rời

H

Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ được

IN

tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với
việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời,

K

không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch

C

vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng

Ọ

đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng

IH

có tác động và tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh
giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ

Ạ

phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

Đ

 Tính không thể cất trữ

Dịch vụ nói chung là không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như các sản phẩm

G

hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng

N

không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết,

Ờ

không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là

TR

Ư

sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2 Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Trước khi tìm hiểu về khái niệm dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn,

chúng ta cần phải hiểu thế nào về khách sạn và kinh doanh khách sạn.
Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch: Khách sạn là nơi kinh doanh lưu trú đảm
bảo chất lượng tiện nghi phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của
khách về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các mục đích khác.
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. (Trích giáo trình
Quản trị kinh doanh khách sạn – TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan

Ế

Hương đồng chủ biên).

U

Như vậy, trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm

H

về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang

TẾ

lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn
khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương

H

tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”.

IN

Dịch vụ lưu trú trong khách sạn do một bộ phận chuyên đảm nhận thực hiện các
chức năng và nhiệm vụ chính, đó là bộ phận buồng phòng.

K

 Chức năng của bộ phận buồng phòng

C

Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn, do

Ọ

vậy là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thu cho khách sạn. Chức

IH

năng của bộ phận buồng trong khách sạn cụ thể như sau:
 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Nếu bộ phận

Ạ

lễ tân là bộ phận bán buồng thì bộ phận buồng là nơi trao sản phẩm buồng ngủ cho

Đ

khách. Ngoài ra bộ phận buồng còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong quá trình
khách lưu trú tại khách sạn như giặt là, minibar…

G

 Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn: là bộ phận cung

N

cấp dịch vụ cơ bản chính của khách sạn nên chất lượng phục vụ buồng đóng vai trò

Ờ

quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách. Là bộ phận trực tiếp

Ư

phục vụ nhu cầu ngủ và dịch vụ bổ sung kèm theo phòng ngủ, bộ phận buồng góp

TR

phần thỏa mãn nhu cầu của khách, qua đó làm khách hài lòng và bản thân họ là những
người quảng cáo tích cực cho khách sạn đến với khách hàng mới.
 Bảo đảm an ninh an toàn cho tính mạng và tài sản của khách.
 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
 Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách kết thúc
thời gian lưu trú tại khách sạn.
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

 Thực hiện công tác vệ sinh; bảo dưỡng và bài trí phòng; bể bơi; khu vực công cộng.
 Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách.
 Tiếp xúc với các dịch vụ khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách.
 Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của bộ phận.

Ế

 Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận

U

 Thực hiện các dịch vụ khác do giám đốc giao phó.

H

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê
buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại

TẾ

điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Cơ sở của

H

việc kinh doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm

IN

tạo điều kiện cho khách thực hiện chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định.
Hoạt động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ

K

thuật và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của

C

khách. Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sản

Ọ

phẩm mới và giá trị mới. Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng

IH

dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả
kinh doanh của khách sạn trong hiện tại và tương lai.

Ạ

Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, chúng ta phải xuất phát từ

Đ

quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong đợi của từng đối tượng khách, từ đó có kế
hoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trong khách sạn, lựa chọn phương án bố trí sao cho các

G

tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với từng đối tượng.

N

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Ờ

1.1.3.1 Khái niệm

Ư

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừa tượng và khó định nghĩa. Nó là một

TR

phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. “CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá
tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được”. Hay có thể nói: chất lượng luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận
vì quá cụ thể thì CLDV là gì và đo lường CLDV như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho

SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc
trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller &
Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):
 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm,

Ế

sờ, ngửi…trước khi mua.

U

 Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

H

 Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do

TẾ

vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.

 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi

H

cung ứng, do đó người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

IN

 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn dịch vụ.

K

 Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.

C

 Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường

Ọ

được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

IH

 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.

Ạ

 Tâm lý: CLDV được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

Đ

CLDV trong khách sạn được hiểu theo cách tiếp cận của người tiêu dùng chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Tức là:

G

Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng

N

Mà theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, thỏa mãn lại được đo bằng

Ờ

biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Ư

Do vậy CLDV của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối

TR

thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu
cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã
xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong quá trình kinh doanh.
Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ
tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu

cầu của thị trường mục tiêu.
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

1.1.3.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã đưa
ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất

Kinh nghiệm

H

U

Nhu cầu cá nhân

TẾ

Dịch vụ kỳ vọng

IN

Dịch vụ cảm nhận

H

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Ế

lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1

K

Khoảng cách 4

C

Dịch vụ chuyển

Ọ

giao

Thông tin đến
khách hàng

G

Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

Đ

Ạ

IH

Khoảng cách 3

N

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman (1985)

Ờ

- Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách

Ư

hàng với kỳ vọng của khách hàng, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

TR

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế, xuất

Ế

hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu

U

chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng

H

và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải

TẾ

lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất

H

lượng dịch vụ đã cung cấp tới khách hàng, phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác

IN

động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng

K

cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không

C

được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

Ọ

- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng

IH

của khách hàng về dịch vụ, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch

Ạ

vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có

Đ

sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

G

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.

N

Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng

Ờ

cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,

TR

Ư

nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
1.1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ
- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú trong khách sạn nói riêng,

chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi
những đặc điểm riêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn là tính vô hình, tính
không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Do đó, mô hình SERVQUAL do Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới để
đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là khoảng
cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về
dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài

Ế

lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Và khi áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách

U

thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình.

H

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing

TẾ

dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman
& ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và

H

cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp

trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv...

IN

dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,

K

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức

C

tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ

Ọ

dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình 10

IH

thành phần, đó là:

 Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

Ạ

hạn ngay từ lần đầu tiên.

Đ

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

N

G

 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

Ờ

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần

TR

Ư

thiết cho việc phục vụ khách hàng.
 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công

Ế

ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

U

 An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

H

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

TẾ

 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,

H

quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

IN

 Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

(2) Khả năng đáp ứng

truyền miệng

cá nhân

quá khứ

C

Kinh nghiệm

G

Đ

Ạ

(3) Năng lực phục vụ

(5) Lịch sự

Nhu cầu

IH

(1) Độ tin cậy

(4) Tiếp cận

Thông tin

Ọ

Các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ:

K

nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Dịch vụ kì vọng

N

(6) Độ an toàn

Chất
lượng
dịch vụ
cảm nhận

Ờ

(7) Thông tin

TR

Ư

(8) Tín nhiệm
(9) Hiểu biết khách
hàng

Dịch vụ cảm nhận

(10) Phương tiện hữu
hình
Hình 2.2: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)

SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này lại có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa lại mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần của
mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà

U

dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản với 22 biến để đo lường CLDV, đó là:

Ế

nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng

H

 Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù

TẾ

hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc
thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu
chí này được đo lường bởi các thang đo:

H

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu

IN

- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

K

- Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

C

- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời...

Ọ

 Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua mong muốn, sự sẵn sàng của nhân

IH

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, cụ thể như:
- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Ạ

- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Đ

- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng
- Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng…

N

G

 Sự đảm bảo (Assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

Ờ

khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên

Ư

nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả
năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi

TR

sử dụng dịch vụ:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
- Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng…
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

16

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

 Sự đồng cảm (Empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,

dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm
thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt
lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với

Ế

khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

H

- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

U

- Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

TẾ

- Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật

H

chất, công cụ, trang thiết bị, máy móc; thông qua ngoại hình, trang phục của đội ngũ

IN

nhân viên phục vụ. Đây là những nhân tố môi trường. Nói một cách tổng quát nhất tất
cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có thể tác

K

động đến yếu tố này:

IH

- Trang thiết bị hiện đại

Ọ

- Nhân viên chuyên nghiệp

C

- Cơ sở vật chất đầy đủ

- Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng...

Ạ

5 yếu tố quyết định CLDV:

G

Đ

- Phương tiện hữu hình
(Tangibles)

Dịch vụ kỳ vọng
(Expected) Service

N

-Tin cậy (Reliability)

Ờ

- Đáp ứng (Responsiveness)

TR

Ư

- Năng lực phục vụ
(Assurance)

Dịch vụ cảmnhận

Chất lượng
dịch vụ cảm
nhận

(Perceived
Service
Quality)

(Perceived Service)

- Cảm thông (Empathy)
Hình 2.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ

cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách
hàng (Expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (Perception), do vậy
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

mô hình SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng

Ế

qua dịch vụ”.

U

- Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

H

Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hình SERVQUAL,

TẾ

nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưng sau nhiều nghiên
cứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL được thừa nhận như một

H

thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường

IN

SERVQUAL tương đối dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình
SERVQUAL là SERVPERF.

K

Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào năm

C

1992 nhằm khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF

Ọ

được giới thiệu và phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL (vẫn dùng 5

IH

chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ) nhưng đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ

Ạ

không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Cronin

Đ

và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng
cảm nhận mà không cần chất lượng kỳ vọng, do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định

G

bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lường cả chất

N

lượng kỳ vọng như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình này còn được gọi là mô hình cảm

Ờ

nhận (Perception Model). Cả 2 mô hình đều được những nghiên cứu sử dụng rộng rãi

Ư

trong đo lường chất lượng du lịch và dịch vụ. Mô hình nào tốt hơn mô hình nào thì vẫn

TR

đang gây nhiều tranh cãi. Tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá
mức độ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Cronin và Taylor
(1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất luợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều mô hình nghiên cứu và 2 mô hình trên là
căn bản. Mỗi một mô hình có những ưu, nhược điểm riêng. Tùy theo từng trường hợp
và điều kiện riêng mà ta chọn mô hình thích hợp cho từng nghiên cứu thực tế.
Mô hình SERVQUAL có hạn chế là bảng câu hỏi dài và phức tạp gây nhầm lẫn

Ế

cho người trả lời. Nhưng mô hình này lại thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng

U

đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là sự kỳ vọng và nó cũng có

H

thể đánh giá được chất lượng dịch vu một cách chi tiết. Ngược lại, mô hình

TẾ

SERVPERF đơn giản hơn, hiệu quả hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ một cách
khái quát.

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng.

IN

H

 Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERQUAL không bổ sung thêm

K

 Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu

C

so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh;

Ọ

và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn

IH

SERVQUAL.

 Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và

Ạ

bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,

Đ

không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.

G

 Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái

N

niệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ
liệu thu thập.

Ư

Ờ

 Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn.

TR

1.1.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết

quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001).
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:
 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.

SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi
và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng

Ế

không thì được xem là khách hàng hài lòng.

U

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

H

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988).

TẾ

Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề
quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992;

H

Woodside et al, 1989).

IN

Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp
và đáng kể đến sự hài lòng (Caruana et al, 2000; Baker và Crompton, 2000). Kể từ khi

K

chất lượng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng

C

và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả

Ọ

năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức tốt hơn. Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng

IH

của khách hàng đã chuyển hướng tới mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản
phẩm và thương hiệu như là một kết quả của hai biến nhận thức: kỳ vọng trước khi

Ạ

mua và không thừa nhận (Churchill và Surprenant, 1982; Peter và Olson, 1996). Theo

Đ

Peter Olson (1996), " kỳ vọng là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không
thừa nhận đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi mua và nhận thức sau khi

G

mua". Trong một nghiên cứu trước đây, Churchill và Surprenant (1982) báo cáo rằng

N

sự phản hồi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Đó là, khi đối tượng nhận thức sản

Ờ

phẩm thực hiện tốt hơn so với dự kiến, họ đã hài lòng hơn (Churchill và Surprenant,

Ư

1982). Các nghiên cứu hiện nay nhằm mục đích lấp đầy khoảng cách này trong các tài

TR

liệu. Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu được thực
hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái
niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát
trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ
(Zeithaml and Bitner, 2000).
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm
nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Sự hài lòng là
hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler 2001). Parasuraman

Ế

và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại

U

một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner

H

(2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất

TẾ

lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Như
vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự

H

hài lòng của khách hàng. Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối

IN

quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng

K

chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng

C

không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với

Ọ

dịch vụ đó.

1.1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

IH

1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường

Ạ

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần cơ bản:

Đ

 Phương tiện thực hiện.
 Hàng hóa bán kèm.

G

 Dịch vụ hiện.

Ờ

N

 Dịch vụ ẩn.

Ư

Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên dịch

vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì

TR

phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của hai thành
tố đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ
dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ
hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ
thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.

SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

 Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay
khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong.
 Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: nước ngọt, bia, nước lọc đóng chai

Ế

tính phí trong phòng của khách…

U

 Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi

H

tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, ấm cúng, bên trong có trang bị đầy

TẾ

đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu
lại ở khách sạn.

H

 Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận

IN

được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân
cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên

K

môn của nhân viên buồng.

C

1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của

Ọ

người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của khách sạn

IH

Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau:
Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào sự

Ạ

cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.

Đ

Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt không

G

gian và thời gian đã khẳng định: Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và

N

tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Họ là nhân vật

Ờ

chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người tiêu dùng

Ư

dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn người
tiêu dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của khách hàng về chất

TR

lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thoả mãn của họ về chất lượng dịch vụ khách
sạn càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì
không thể cảm nhận và đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được. Vì
vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

22


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi
hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan
của riêng mình để xem xét.

Ế

1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào

U

quy trình cung cấp dịch vụ

H

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất lượng dịch

TẾ

vụ lưu trú khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng được thực hiện
dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực

H

tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.

IN

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ

K

thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên

C

trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các

Ọ

trang thiết bị máy móc trong khách sạn.

IH

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả

Ạ

năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi…của nhân

Đ

viên phục vụ.

Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động kinh doanh

G

của khách sạn cũng như hình ảnh của khách sạn. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch

N

vụ khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý cần phải luôn luôn cải thiện nâng

Ờ

cao cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

TR

Ư

1.1.4.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu ở hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như hành

động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều này cũng đòi hỏi các chính sách của
khách sạn phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

23


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tốt ở mọi
nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng, và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận trong
khách sạn đều phải thực hiện tốt. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ

chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó cũng

Ế

như không được chỉ “để mắt” và chăm sóc kỹ tới những khách hàng “VIP”, còn với

U

những khách hàng khác thì chỉ phục vụ qua loa. Chính thái độ phân biệt khách của

H

nhân viên phục vụ đã làm ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận của khách hàng nói
chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì khách hàng của khách sạn là người trực

TẾ

tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chứ đâu phải chỉ mỗi những khách
hàng “VIP” mới là khách của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng

H

không thể chỉ tốt vào lúc khách hàng đến lần đầu tiên còn những lần sau thì không cần

IN

nữa. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ nằm trong những lời hứa xuông
rất hay mà khách sạn hứa dành cho khách hoặc khách sạn đã công bố để “cạnh tranh”

K

một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo…

C

Vì vậy để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì đòi hỏi:

Ọ

phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước; không phân biệt khách

IH

hàng; trước sau như một liên tục duy trì chất lượng; về nhận thức phải đồng bộ từ trên
xuống dưới…

Ạ

1.1.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Đ

Để quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú, các khách sạn luôn phải không ngừng cải

G

tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững

N

thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các bước để quản

TR

Ư

Ờ

lý chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sơ đồ dưới:

SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

24


GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

Khóa luận tốt nghiệp

IH

1.2 Cơ sở thực tiễn

Ọ

Hình 2.4: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
(Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương 2008)
1.2.1 Tình hình chung về du lịch Nghệ An

Ạ

Nghệ An là một vùng địa linh nhân kiệt. Nơi đây không chỉ có thiên nhiên hùng

Đ

vĩ, tráng lệ và nên thơ mà con người cũng rất dỗi hào hoa và anh hùng. Đến với Nghệ

G

An bạn không chỉ được ngắm biển trông non, được khám phá những cánh rừng nguyên

N

sinh Pù Mát, Pù Huống, được tắm biển Cửa Lò, Quỳnh Phương, Diễn Châu, Nghi

Ờ

Thiết mà còn được chiêm ngưỡng rất nhiều các di tích lịch sử văn hoá - dấu ấn của biết

Ư

bao sự kiện lịch sử và giá trị văn hoá do người xứ Nghệ làm nên trong trường thiên

TR

lịch sử của mình. Với 6 dân tộc cùng chung sống, văn hoá Nghệ An đa dạng, độc đáo,
với nhiều bản sắc riêng trong sự hài hoà thống nhất của nền văn hoá Việt Nam. Nghệ
An ngày nay không chỉ có sự hiện diện một nền văn hoá đương đại sống động mà còn
có một kho tàng di sản văn hoá vô cùng phong phú, đặc sắc. Đó là khoảng 1000 di tích
lịch sử văn hoá và rất nhiều giá trị văn hoá phi vật thể như văn học thành văn và văn
học dân gian, âm nhạc dân gian, múa dân gian, triết lý dân gian, phong tục tập quán…
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

25