Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ Hà Nội

MỤC LỤC
MỤC LỤC.............................................................................................................................1
A.LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................2
B.NỘI DUNG........................................................................................................................3
I.KHÁI NIỆM , ĐẶC ĐIỂM, YẾU TỐ CẤU THÀNH, QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN..................................................................................................3
1.Khái niệm dịch vụ khách sạn.........................................................................................3
2.Đặc điểm của dịch vụ khách sạn....................................................................................3
3.Các yếu tố cấu thành......................................................................................................4
II.KHÁI NIỆM, CHỈ TIÊU...............................................................................................8
1.Khái niệm dịch vụ lưu trú..........................................................................................8
2.Đặc điểm của dịch vụ lưu trú.....................................................................................8
3.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng lưu trú........................................................................10
4.Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú..........................................................................11
III.ĐÁNH GIÁ CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ VÀ BIỆN PHÁP
NÂNG CAO CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ HÀ NỘI..............12
1.Giới thiệu khách sạn Sông Nhuệ..............................................................................12
2.Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ........13
3.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú...................................................15
4.Kết quả và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông
Nhuệ.............................................................................................................................19
5.Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách san Sông Nhuệ
.....................................................................................................................................23
C.KẾT LUẬN......................................................................................................................28
D.TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................29

QTCLDV

Page 1

A. LỜI MỞ ĐẦU
Bước ngoặt kinh tế lớn nhất của nước ta là chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêu
bao cấp sang nền kinh tế thị trường. Bước ngoặt này đã mang lại sự khởi sắc cho nền
kinh tế Việt Nam và cũng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật đời sống còn ng ngày
càng cải thiện và thu nhập của họ cũng ngày càng cao. Do đó, nhu cầu của con người
cũng thay đổi chuyển từ ăn no mặc ấm lên ăn ngon mặc đẹp, từ việc thỏa mãn nhu cầu
vật chất sang nhu cầu về tinh thần (vui chơi, giải trí). Chính vì vậy trong những năm gần
đây hàng loạt các khách sạn, các trung tâm giải trí được xây lên để đáp ứng nhu cầu của
con người về ăn uống, nghỉ ngơi. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách
sạn với nhau trong việc tìm kiếm, thu hút khách hàng. Các khách sạn muốn tồn tại và
phát triển phải tìm dược cho mình một chỗ đứng, phải tạo sự khác biệt để thu hút khách.
Sự khác biệt không chỉ về mặt vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật hay cách trang trí trong
khách sạn mà chính là phải tạo ra cho mình sự khác biệt về chất lượng dịch vụ.
Trong kinh doanh khách sạn hiện nay thì lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản,
nó chiếm mọt tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngành. Chất lượng của sản phẩm
dịch vụ này là một yếu tố quan trọng để khách hàng có sự nhận xét, đánh giá tốt hay xáu
về khách sạn mình.
Xu hướng của khách hàng hiện nay là luôn luôn hướng tới những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng tốt cho dù giá cao mà không chấp nhận những sản phẩm chất lượng kém mà
giá thấp. Chính xu hướng trên mà hiện nay tất cả các khách sạn đều tìm mọi cách để nâng
cao được chất lượng sản phẩm của mình, và có một khâu khách sạn không thể bỏ qua
chính là quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Xuất phát từ thực tế nêu trên và
nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú
nên nhom em đã chọn đề tài: “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Sông Nhuệ Hà Nội”.

QTCLDV

Page 2

B. NỘI DUNG
I. KHÁI NIỆM , ĐẶC ĐIỂM, YẾU TỐ CẤU THÀNH, QUÁ TRÌNH CUNG
ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1. Khái niệm dịch vụ khách sạn
Khái niệm dịch vụ theo ISO 9009-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động
tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo tổng cục du lịch Việt Nam : Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Như vậy, sản phẩm của khách sạn là toàn bộ các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ bắt đầu liên hệ với khách
sạn lần đầu để đăng lý phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Hay theo ISO: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại của những hoạt động tương tác
giữa nhà cung ứng với khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp
ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống, tổ chức tiệc, các dịch vụ tiệc cưới của khách hàng

2. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
 Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải
có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.
 Kinh doanh khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là
nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia hoạt
động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.
 Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu
của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn. Trong khách
sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ trong
ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối
lượng lao động lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như

sức khoẻ của người lao động
 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố
định rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. Nó hoạt động tuỳ theo thời
vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu
khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay
đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ.
 Ngoài những đặc điểm riêng biệt thì dịch vụ khách sạn cũng mang những đặc
điểm chung của dịch vụ như:
o Tính vô hình: hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thạt từ kết quả hoạt động
dịch vụ. Sử trải nghiệm và cảm nhận về chất lượng dịch vụ hơn là sự sở hữu. Không thể
cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày.

QTCLDV

Page 3


o Tính đồng thời: Qúa trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Việc tạo ra dịch
vụ và tiêu dùng là một thể thống nhất: khách hàng và nhân viên ảnh hưởng đến quá trình
và kết quả thực hiện dịch vụ, khách hàng tác động lẫn nhau.
o Tính không đồng nhất: Thường bị cá nhân hóa phụ thuộc vào tâm lý, sở thích,
kinh nghiệm của khách hàng và nhân viên phục vụ.
o Tính không cất trữ dễ hư hỏng: dịch vụ có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho như
sản phẩm hữu hình.
 Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định đến việc sản xuất ra dịch vụ.
Khách hàng đóng vai trò là người tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai trò là người
tiêu dùng. Khách hàng chính là đối tượng phục vụ, một trong những yếu tố cấu thành nên
sản phẩm dịch vụ, chính vì vậy khách hàng thì không thể thiếu trong quá trình tạo ra dịch
vụ khách sạn. Nếu không có khách hàng thì không có đầu vào bởi vì khách hàng chính là

đối tượng lao động, yếu tố đầu vào của hệ thống sản xuất vè tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.
Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra dịch vụ.

3. Các yếu tố cấu thành
Mô hình các yếu tố cấu thành

Khách hàng
Thông tin
phản hồi

Sản phẩm dịch vụ
Nhà cung ứng
-Đội ngũ lao
động
-Hệ thống CSVC
-Sản phẩm

a. Khách hàng
Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ, chính là người
tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu nhu
cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của
họ.
a. Lý thuyết nhu cầu:
Các khách hàng tương tác với doanh nghiệp nhằm thỏa mãn các nhu cầu, do đó các
công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết
nhu cầu của A.Maslow.
• Nhu cầu sinh lý:
QTCLDV

Page 4

Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu Maslow, bao gồm nhu cầu về ăn ở,
đi lại... Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu
cầu này và đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng khi họ đói và mệt mỏi, vì khi đó họ rất
nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.
 Các doanh nghiệp cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng và
thuận tiện nhất tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách.
• Nhu cầu an toàn: khách hàng hướng tới sự an toàn về tính mạng và tài sản, tránh
xa sự nguy hiểm.
Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt. Nếu các doanh nghiệp không đáp ứng
được nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất là về mặt pháp lý và nó
ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp, thậm chí có thể làm cho doanh nghiệp bị phá
sản.
Khi khách hàng bước chân vào doanh nghiệp họ luôn muốn an toàn trước hết là về
tính mạng, sao đó là các tài sản như: tiền bạc họ mang theo, đồ trang sức, xe cộ, các vật
có giá trị.
 Các doanh nghiệp cần thực hiện công tác an ninh, an toàn, vệ sinh an toàn thực
phẩm, bảo mật phòng gian.
• Nhu cầu xã hội: Nhu cầu giao lưu, hòa nhập, tham gia các hoạt động. Nhu cầu này
chính là việc con người muốn tham gia vào các hoạt động tập thể, giao tiếp tăng mối
quan hệ kinh doanh, mở mộng các mối quan hệ.
Đôi khi chỉ là trò chuyện với người khác cũng là nhu cầu xã hội, con người luôn luôn
được giao tiếp và muốn được giao tiếp để mở rộng hiểu biết, thiết lập mối quan hệ.
 Các doanh nghiệp cần tạo điều kiện, cơ hội; tăng giới thiệu khuyến khích khách
hàng sử dụng dịch vụ. Nên có những khu vui chơi giải trí, các hoạt động tập thể, khu ăn
uống, bar…
• Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa
nhận, tự do. Là nhu cầu không thể thiếu ở bất cứ khách hàng nào, và có cường độ khác
nhau ở mỗi khách hàng.

 Bằng mọi nguồn lực thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách
hàng có được cảm giác được nuông chiều. Chỉ đơn giản là khi khách hàng được nhân
viên phục vụ hoặc khách hàng khác tôn trọng cũng làm cho họ đánh giá chất lượng dịch
vụ khách sạn là tốt.
• Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự, năng lực lớn lao và
bộc lộ chính bản thân mình.
Khi các nhu cầu khác đã được thỏa mãn, khách hàng luôn bị khuyến khích để đạt được
những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận; khách hàng dễ bỏ qua sai hỏng với điều
kiện đó không phải là sự cẩu thả.
 Cố gắng bằng mọi nguồn lực đáp ứng theo nhu cầu đặc biệt của khách hàng để
khẳng định khả năng cung cấp dịch vụ và tạo sự cảm kích, hài lòng cho khách hàng.
Chỉ từ những việc nhỏ nhất của các nhân viên khách sạn cũng sẽ được khách hàng để ý
và đánh giá chất lượng dịch vụ về vậy các khách sạn cần quan tâm tới chất lượng từ
những việc nhỏ nhất như cách chào, đón khách chứ chưa nói đến những thứ lớn lao khác.
b. Lý thuyết về sự trông đợi
QTCLDV

Page 5


 Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽ
không thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các
nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt.
 Cư xử lịch sự: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản
thân và tài sản của họ một cách lịch sự.
 Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy
nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những
dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.
 Sự đồng cảm: Là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ
người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Sự đồng

cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.
 Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về tất
cả các công việc và công ty của họ. Khách hàng trông đợi câu trả lời nhanh chóng và
trung thực.
 Sự công bằng: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể
người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với
khách hàng khác.
 Tính đồng đội: Sự phối hợp ăn ý nhịp nhàng giữa các nhân viên, phòng ban trong
doanh nghiệp tập trung nhằm thỏa mãn khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác,
thuận tiện.
b. Nhà cung ứng
Nhà cung ứng dịch vụ phòng khách sạn là các cán bộ công nhân viên thuộc hai bộ
phận chính là bộ phận buồng và bộ phận giặt là. Để có thể cung ứng cho khách hàng một
sản phẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ
phận này nhằm đem lại hiệu quả như mong muốn trên quan điểm hướng tới khách hàng.
Nhà cung ứng được nghiên cứu qua lý thuyết có bản:
 Mô hình quản trị hiện đại
KHÁCH HÀNG
NVGT
GIÁM SÁT

QT tầm trung
QTĐH

QTCLDV

Page 6


Các khách hàng thực sự được ưu tiên nhất: Lãnh đạo cao cấp ra quyết định về các mục

tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là các
tiêu thức để đưa ra quyết định. Quản trị tầm trung phân phối nguồn nhân lực trên cơ sở
cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực: Nhân viên giao tiếp có thách thức to
lớn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, lãnh đạo của tổ chức hiện đại
chuyển giao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp. Điều này giúp họ hoàn thành nhiệm
vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
• Các nhân viên giao tiếp nhân được sự tôn trọng và vị thế: Công việc giao tiếp
khách hàng không còn nhìn nhận ở dưới đáy thang, nhân viên giao tiếp được ủng hộ bởi
vai trò, tính chất quyết định do họ tạo ra. Giáo dục đào tạo là phần cơ bản của những lỗ
lực mà các tổ chức tạo ra để ủng hộ các nhân viên giao tiếp
• Cân bằng giữa kỹ năng và công nghệ: Tổ chức mới hiểu nhu cầu cân đới các hệ
thống công nghệ cao với sự hỗ trợ của khách hàng, kỹ năng cao, và không để khách hàng
bỡ ngỡ khi sử dụng các hệ thống mới, phải có nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi
cần thiết.

4. Quá trình cung ứng dịch vụ khách sạn

Bán và
marketin
g
Quá trình
đặt chỗ

Tiện
nghi

Nhận
phòng

Phục vụ
phòng

Dịch vụ
sảnh

Dịch vụ trong
phòng

HT điện
thoại

Vào
NH

Ăn
uống
trong
KS
Các
HĐ
khác

DV
trong
phòng

Nhà
hàng

KH quay lại
QT tiếp theo
QTCLDV

Trả phòng

Thanh toán
Page 7


II. KHÁI NIỆM, CHỈ TIÊU
1. Khái niệm dịch vụ lưu trú
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính
bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách
khi lưu tại khách sạn.
Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với
khách hàng của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.”
2. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Là một loại dịch vụ điển hình, nên dịch vụ phòng cũng mang những đặc điểm chung
của dịch vụ. Bao gồm:
 Tính vô hình một cách tương đối: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi
khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thường là
sự trải qua hơn là sự sở hữu. Trước khi sử dụng dịch vụ lưu trú, khách hàng không thể
đánh giá bằng cách sử dụng các giác quan tự nhiên cũng như không thể khảo sát trực tiếp.
Do đó, để tăng tính thuyết phục cho dịch vụ phòng của mình, các khách sạn phải chú

trọng đầu tư nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, đa dạng hóa các
loại phòng phục vụ…nhằm tăng độ tin cậy, sức hấp dẫn đối với khách.


Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất trong khi bán, sản

xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải
tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản
phẩm hỏng. Vì vậy, cách tốt nhất để các khách sạn đảm bảo có thể cung cấp tốt nhất chất
lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của mình là thực hiện nguyên tắc “làm đúng ngay từ
đầu”.
 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực
tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Không có khách thuê phòng thì không
QTCLDV

Page 8


thể có sản phẩm dịch vụ lưu trú được cung ứng, khách hàng đóng vai trò vừa là người
tiêu dùng vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Vì vậy, công việc quản lý
“hàng chờ “ đặc biệt vào những thời điểm chính vụ, cháy phòng là một vấn đề rất quan
trọng mà các khách sạn cần phải lưu ý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách và
thu lại lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp.
 Tính không đồng nhất của dịch vụ: Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ lưu trú bị
cá nhân hóa cao lên khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự thỏa
mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý, trình độ nhận thức, kinh nghiệm của
mỗi người. Vì vậy, để có thể cung ứng được tốt nhất dịch vụ cho khách, nhà cung cấp
phải luôn đặt mình vào cương vị của khách hàng.
 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng

dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình ở hiện tại và lại càng không
có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm tương lai. Điều này ở dịch vụ lưu trú được
thể hiện rất rõ, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được
cũng như không thể cất giữ những cử chỉ, sự phục vụ của nhân viên để cung ứng vào
những khi kín phòng để bán cho khách.
 Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng
hóa và có thể làm được gì sau đó. Khi mua dịch vụ lưu trú, khách hàng không hề nhận
được quyền sở hữu về dịch vụ lưu trú đó mà chỉ tham gia vào tiến trình phục vụ. Khách
không thể sở hữu cách phục vụ của nhân viên cũng như không thể sở hữu buồng sau khi
đã trả phòng để chuyển giao quyền sở hữu cho người khác.


Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Xuất phát từ tính đồng thời

của sản xuất và tiêu dùng nên không thể kiểm tra sản phẩm dịch vụ lưu trú trước khi bán,
vì vậy đòi hỏi phải làm đúng ngay từ đầu vì không có cơ hội để sửa chữa.
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ được nêu ở trên, dịch vụ phòng còn có các
đặc điểm riêng biệt sau:
 Tính cố định: Muốn sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn thì khách hàng phải
đến khách sạn mua và tiêu dùng ngay tại đó. Số giường, phòng khách để phục vụ khách
là cố định nên khách sạn rất khó khăn trong việc mở rộng quy mô kinh doanh vào chính
QTCLDV

Page 9


vụ hay thu hẹp quy mô kinh doanh vào thời điểm trái vụ. Để khắc phục nhược điểm này,
khách sạn cần sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như giảm giá
phòng, hay tăng một số dịch vụ cho khách hàng vào thời điểm trái vụ.
 Sản phẩm dịch vụ phòng không có bản quyền: Hiện nay chưa hề có một bộ luật

nào quy định về bản quyền của dịch vụ lưu trú. Vì vậy dịch lưu trú dễ bị sao chép như
cách trang trí phòng, đồng phục nhân viên…Do đó, phải luôn tìm tòi sáng tạo, tạo ra
những cái mới, đặc trưng riêng của mình, luôn luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch
vụ.
 Không có bảo hành dịch vụ lưu trú sau bán: Kết thúc quy trình cung ứng dịch vụ,
sản phẩm dịch vụ lưu trú khách hàng đã tiêu dùng xong, dịch vụ sản xuất và tiêu dùng
đồng thời và do đó không còn hiện hữu dịch vụ phòng mà khách sử dụng để bảo hành
như hàng hóa thông thường.
 Có tính tổng hợp cao: Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đo lường và đánh giá chính
xác được. Sản phẩm của dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang tính tổng hợp cao, là sự kết
hợp của nhiều thành phần, yếu tố. Do đó, để đánh giá được chất lượng của sản phẩm thì
phải đánh giá được tất cả các yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ đó.
3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng lưu trú
 Chất lượng phòng ở: Đây là yếu ttos quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ
lưu trú. Phòng ở phải đảm bảo tiện nghi, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho khách. Từ đó có
thể nâng cao độ hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ phòng của khách sạn. Ngoài ra,
chất lượng dịch vụ phòng còn thể hiện nhân viên phải là người có sự hiểu biết, nắm vững
các quy trình phục vụ phòng, phục vụ tân tình chu đáo.
 Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và
sắp xếp các cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn trong phòng
của khách sạn có thảm hay không có thảm, đọ dày và chất lượng của thảm có đáp ứng
yều cầu của loại hạng hay không. Diện tích của phòng, khu vực vệ sinh và hành lang là
bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì?
 Trình độ nghiệp vụ tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục vụ
phòng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên cần
QTCLDV

Page 10

có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách. Đáp ứng
những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn, hài lòng. Điều này là rất quan
trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
 Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói, cử chỉ,
hành vi của nhân viên. Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên phục vụ-phải được
thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập. Ngoài việc ân cần, chu đáo, thật
thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và coi trọng.
Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các tình huống phải khéo léo, không
làm mất lòng khách.
 Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến dịch vụ
lưu trú của khách sạn qua các phương tiện thông tin: báo đài, internet… Khi có nhu cầu
khách hàng có thể liên lạc, đặt phòng với khách sạn thông qua nhiều hình thức tạo sự
thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu tiên trong tiến
trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tieu chí cần thiết
khi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
 Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: bất kỳ khách sạn nào cũng muốn mở rộng
quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để có thể thu hút được
nhiều khách và đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách. Sự đa dạng thể hiện ở việc khách
sạn có nhiều chủng loại phòng khác nhau, được thiết kế theo mức độ tiện nghi khác nhau.
Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được các sản phẩm với khả năng thanh toán và
nhu cầu của khách hàng. Trên thục tế thì khách sạn càng nhiều sao càng có nhiều sự lựa
chọn hay nó cách khác là khách sạn càng có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của khách.
4. Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú
Nhận đặt
phòng

Thủ tục nhận
đặt phòng

Dịch vụ tại

phòng

Thanh toán

 Bước 1: Nhận đặt phòng. Đây là bước đầu tiên khi khách hàng bắt đầu đến tiêu
dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Khi nhân viên lễ tân có nhiệm vụ thuyết phục khách
để họ chấp nhận dịch vụ của khách sạn. Ở bước này nhân viên phải vận dụng hết khả
QTCLDV

Page 11


năng mời chào, giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu
của khách.
 Bước 2: Thủ tục nhận đặt phòng. Các thông tin về đặt phòng của khách đã được
lưu trữ trên máy tính vì vậy khi khách đến nhân viên lễ tân cần xác nhận việc đặt buồng
trước của khách bằng cách hỏi tên khách và kiểm tra các thông tin cần thiết khác. Sau khi
đã chắc chắn về việc đặt phòng của khách nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách và
phối hợp với tổ khuân vác mang hành lý lên cho khách và tại phòng nhân viên phòng giới
thiệu các trang thiết bị trong phòng và cách sử dụng chúng.
 Bước 3: Dịch vụ tại phòng. Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, khách có
thể phát sinh nhiều nhu cầu khác nhau như giặt là, ăn nhẹ tại phòng… vì vậy nhân viên
buồng không chỉ có trách nhiệm hàng ngày làm sạch buồng cho khách mà còn phải phối
hợp nhân viên các bộ phận khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách.
 Bước 4: Thanh toán. Khi khách yêu cầu trả buồng nhân viên lễ tân nhanh chóng
báo cho nhân viên buồng kiểm phòng và các bộ phận khác liên quan đến việc thanh toán
chi phí của khách. Nhân viên buồng tiến hành kiểm tra xem có đầy đủ các trang thiết bị
và khả năng sử dụng chúng như khi giao phòng cho khách hay không, kiểm tra xem
khách có bỏ quên đồ đạc trong phòng không sau khi báo lên cho bộ phận lễ tân làm thủ
tục cho khách rời khách sạn và nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh phòng sẵn sàng

cho việc đón khách mới.
III.
ĐÁNH GIÁ CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ VÀ
BIỆN PHÁP NÂNG CAO CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG
NHUỆ HÀ NỘI
1. Giới thiệu khách sạn Sông Nhuệ
Tên giao dịch: Công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ
Địa chỉ: Số 150 Trần Phú – Hà Đông – Hà Nội
Điện thoại : 034 3512416
Công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H Công ty khách sạn du
lịch sông nhuệ tiền thân là nhà khách H21, nhà khách của tỉnh Hà Tây( cũ). Khách sạn đã
đi vào hoạt động từ năm 1970.
Tháng 12 năm 1985, do chủ trương của tỉnh nhà khách được xây dựng lại và đổi tên
thành khách sạn du lịch Sông Nhuệ do công ty du lịch tỉnh Hà Tây quản lý và tổ chức
kinh danh. Thời gian này, khách sạn thực hiện 2 chức năng chính đó là kinh doanh khách
sạn và phục vụ các hội nghị của tỉnh.
QTCLDV

Page 12


Khách sạn Sông Nhuệ có các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu sau: Kinh doanh lưu trú,
kinh doanh ăn uống, kinh doanh hội nghị, hội thảo…
2. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ
a. Các yếu tố bên ngoài
o

Yếu tố kinh tế: Kinh tế có tác động lớn đến hoạt động của doanh nghiệp nói chung

và của hoạt động nâng cao chất lượng phòng nói riêng. Tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng

cao kéo theo thu nhập của dân cư tăng lên và làm cho nhu cầu đi du lịch cũng như mức
độ thỏa mãn của du khách tăng lên. Du khách càng ngày càng có kinh nghiệm trong vấn
đề sử dụng các dịch vụ lên yêu cầu của họ về các dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói
riêng ngày càng cao. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng tìm tòi, đổi mới,
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình mới mong thu hút được khách hàng.
o

Điều kiện tự nhiên: Hà tây (cũ) được coi là cái nôi văn hóa với nhiều di tích lịch

sử và di tích nổi tiếng như: Chùa Hương, chùa Thầy, Ao Vua… đây là một lợi thế lớn thu
hút nhiều du khách ở mọi nơi đến đây để nghỉ ngơi và đi du lịch. Mặt khác, khách sạn
Sông Nhuệ nằm ở vị trí giao thông khá thuận lợi: Giữa trung tâm thành phố Hà Đông,
nằm ngay sát bờ Sông Nhuệ, phía tây nam cửa ngõ thủ đô Hà Nội, điều này đã khiến hoạt
động kinh doanh dịch vụ khách sạn mà cụ thể là hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng đặc
biệt phát triển.
o

Chính sách nhà nước: Hà Đông trong năm 2009 đã được xác nhập với Hà Nội,

điều này vừa tạo thuận lợi cũng như gây ra những khó khăn cho hoạt động kinh doanh
của khách sạn Sông Nhuệ khi mà thị trường khách của khách sạn được mở rộng nhưng
cũng đồng nghĩa với việc những đối thủ cạnh tranh mà khách sạn phải đối đầu lớn hơn và
nhiều hơn tạo cho khách sạn Sông Nhuệ những thách thức trong việc thu hút khách đến
lưu trú trong tương lai.
o

Tập khách hàng: Việc xác định tập khách hàng có ảnh hưởng lớn đến yêu cầu chất

lượng dịch vụ của khách hàng đề ra, điều này cũng ảnh hưởng đến việc khách sạn quyết
định bày trí, trang bị cơ sở vật chất ra sao cho phòng, các loại giường và giá các phòng

sao cho hợp lý. Là một khách sạn 2 sao, khách nội địa đến với khách sạn Sông Nhuệ chủ
yếu là khách công vụ trong tỉnh, khách vãng lai; còn lại khách du lịch quốc tế chủ yếu là
khách Trung Quốc họ đến khách sạn để nghỉ ngơi và phục vụ cho công việc kinh doanh
hàng thủ công mỹ nghệ của mình. Khả năng chi trả của khách nội địa và khách quốc tế đa
số là trung bình. Vì vậy, giá cả các dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng phải
hợp lý khách sạn mới mong thu hút được nhiều khách đến lưu trú.
QTCLDV

Page 13


o

Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt

động kinh doanh khách sạn vì lợi nhuận mà nó đem lại là tương đối cao. Với khách sạn
Sông Nhuệ thì có lẽ đối thủ đáng gờm nhất là khách sạn Anh Quân nằm trên trục đường
Trần Phú – Hà Đông. Anh Quân là một khách sạn tư cũng được đánh giá cao trong việc
cung cấp dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Đông, mặt khác khách sạn Anh Quân lại nằm
ngay kề bên khách sạn Sông Nhuệ …nên tạo một thách thức lớn cho khách sạn Sông
Nhuệ.
Bên cạnh khách sạn Anh Quân, khách sạn Sông Nhuệ cũng phải đối đầu với một số
các khách sạn khác như: Khách sạn Cầu Am, khách sạn Nhuệ Giang, nhà nghỉ Công
Đoàn…Mặc dù cơ sở vật chất của các khách sạn này không có gì nổi trội nhưng họ lại có
chính sách giá mềm dẻo linh hoạt nên cũng gây khó khăn nhất định cho khách sạn Sông
Nhuệ, điều này buộc khách sạn Sông Nhuệ phải không ngừng nâng cao, cải tiến chất
lượng phục vụ của mình để thu hút khách.
b. Yếu tố bên trong
o

Vốn: Vốn kinh doanh dịch vụ phòng cần thiết cho nhu cầu xây dựng nhà cửa, mua

sắm trang thiết bị…
Tại khách sạn Sông Nhuệ, phần lớn số vốn đầu tư cho xây dựng cơ bản là vay vốn tín
dụng đã đến thời hạn trả nợ, còn số vốn ngân sách nhà nước cấp được tập trung hoàn
thiện các công trình xây dựng cơ bản và một số các công trình phụ trợ, mua sắm những
tài sản, công cụ lao động cần thiết trước mắt theo hướng từng bước, từng phần để đáp
ứng nhu cầu của kinh doanh phục vụ. So với điều kiện thực tế và yêu cầu phát triển,
khách sạn du lịch Sông Nhuệ còn thiếu nhiều vốn để hoạt động. Đây cũng là một nguyên
nhân gây nên khó khăn trong việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của khách sạn nói
chung và chất lượng dịch vụ phòng nói riêng.
o

Cơ sở vật chất: Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng, cơ sở vật chất là một

trong các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm, cung cấp tiện nghi nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách cũng như hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc của mình đạt hiệu quả
hơn.
Hiện nay, sự đồng bộ, hiện đại của cơ sở vật chất ở khách sạn Sông Nhuệ chỉ được
đánh giá ở mức trung bình. Điều này cũng xuất phát từ thực tế khách sạn đã tồn tại từ
những năm 1970 và nguồn vốn kinh doanh của khách sạn còn hạn hẹp. Điều này ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Giảm
số lượng khách đến thuê phòng đặc biệt là khách có thu nhập cao.

QTCLDV

Page 14


o

Đội ngũ nhân viên: Chất lượng đội ngũ nhân viên là một trong những nguồn lực

cơ bản để tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng. Nó có tác động lớn đến nâng
cao chất lượng phục vụ và đem lại sự hài lòng cho khách.
Trong 80 nhân viên của khách sạn Sông Nhuệ thì có 15 nhân viên (Chiếm tỷ trọng
18,78% nhân viên khách sạn) tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh dịch vụ
phòng của khách sạn. Trong đó có 13 nhân viên thuộc bộ phận buồng, 5 nhân viên thuộc
bộ phận giặt là. Nhìn chung, các nhân viên này đều có tinh thần làm việc trách nhiệm, kỹ
năng nghiệp vụ chuyên môn đạt yêu cầu. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ còn thấp, điều
này đã gây khó khăn trong việc giao tiếp của nhân viên với khách nước ngoài, làm giảm
khả năng thu hút khách quốc tế đến với khách sạn.
o

Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: Được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượng

dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn…Khách sạn Sông Nhuệ là
khách sạn có lịch sử hình thành từ rất lâu, đi vào hoạt động từ những năm 1970 và là một
trong số ít ỏi những khách sạn có kiến trúc kiểu Pháp còn xót lại ở Việt Nam. Khách sạn
phần nào đã tạo được vị thế của mình trong khu vực Hà Nội nói chung và cụ thể là trên
địa bàn Hà Đông. Khách sạn thu hút được một tập khách truyền thống, ổn định đó là
những khách công vụ công tác và làm việc trên địa bàn thành phố. Đây thực sự là một lợi
thế để khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh mà cụ thể là hoạt động kinh doanh dịch
vụ phòng của mình.
3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn người ta dùng 3 phương pháp chủ
yếu, đó là:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của người cung cấp
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

Ở Việt Nam thì phương pháp thường được áp dụng nhất là phương pháp đo lường căn
cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phòng có thể lấy thêm ý kiến của
nhân viên để việc đánh giá được chính xác và khách quan hơn.
- Xác định mẫu điều tra: Là xác định đối tượng khách (nhân viên) của doanh nghiệp
với kích thước đủ lớn, ngẫu nhiên và hiện đại.
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra: thiết kế mẫu câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở với nội
dung và hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu quả như mong muốn nhưng không gây phiền
hà cho khách.
QTCLDV

Page 15


- Xây dựng thang điểm: Thang điểm được xây dựng trên cơ sở mức chất lượng ở bảng
câu hỏi, thường sử dụng thang điểm như sau:
Rất tốt: 5 điểm, Tốt: 4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm
- Phát phiếu điều tra: Đảm bảo tính khách quan, ngẫu nhiên.
- Thu phiếu điều tra và cho điểm
- Xử lý và phân tích số liệu
a. Điều tra khách hàng
KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ - HÀ NỘI
Địa chỉ: 150 Trần phú – Hà Đông – Hà Nội
PHIẾU ĐIỀU TRA
Quý khách kinh mến!
Chào mừng quý khách đến với khách sạn Sông Nhuệ!
Để không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng khách sạn nói chung và chất lượng dịch
vụ phòng nói riêng. Rất mong quý khách giúp đỡ chúng tôi bằng cách trả lời đầy đủ vào
bảng câu hỏi dưới đây. Mỗi câu trả lời của quý khách đều là những thông tin quý giá giúp
chúng tôi trong việc đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của quý khách đề ra.
BẢNG CÂU HỎI

STT

Chất lượng

Chỉ tiêu
Rất tốt

I

Đặt phòng

II

Nhận phòng

III

Dịch vụ tại phòng

1

Trang thiết bị tiện nghi

Tốt

Trung
bình

Kém

Rất
kém

- Sự sang trọng
- Hiện đại
- Thuận tiện
2

Phục vụ của nhân viên
buồng
- Kỹ năng phục vụ
- Thái độ phục vụ

3
QTCLDV

Các dịch vụ bổ sung
Page 16


- Chất lượng
- Sự đa dạng
- Sự nhanh chóng
4

Vệ sinh

IV

Thanh toán

V

Cảm giác chung

VI. Giá thuê phòng của khách sạn?
a.

Rất đắt

b. Đắt

c. Trung bình

d. Rẻ

e. Rất rẻ

VII. Giá các dịch vụ trong phòng
a. Rất đắt

b. Đắt

c. Trung bình

d. Rẻ

e. Rất

rẻ

VIII. Những vấn đề theo quý khách mà khách sạn cần cải tiến:
………………………………………………………………………………………
IX.Tên quý khách:
…………………………………………………………………………….
Địa chỉ
:
……………………………………………………………………………...
Thời gian thuê phòng:
……………………………………………………………………...
Xin chân thành cảm ơn!
Ngày ….Tháng….năm….
b. Điều tra nhân viên
PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN
Kính gửi các anh (chị) nhân viên khách sạn Sông Nhuệ!
Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn
Sông Nhuệ . Kính mong các anh (chị) giúp đỡ bằng cách trả lời đầy đủ các câu hỏi dưới
đây. Mỗi câu trả lời của quý vị là những ý kiến quý báu giúp em hoàn thành đề tài của
mình.
BẢNG CÂU HỎI
STT

Chỉ tiêu

QTCLDV

Chất lượng
Page 17


Rất tốt

I

Đặt phòng

II

Nhận phòng

III

Dịch vụ tại phòng

1

Trang thiết bị tiện nghi

Tốt

Trung bình

c.Cao đẳng

d. Trung Cấp

Kém

Rất kém

- Sự song trọng
- Hiện đại

- Thuận tiện
2

Phục vụ của nhân viên buồng
- Kỹ năng phục vụ
- Thái độ phục vụ

3

Các dịch vụ bổ sung
- Chất lượng
- Sự đa dạng
- Sự nhanh chóng

4

Vệ sinh

IV

Thanh toán

V

Cảm giác chung
VI. Trình độ chuyên môn của anh (chị)?
a.Trên đại học

b. Đại học

e. Dưới trung cấp

VII. Trình độ ngoại ngữ của anh (chị)?
a.Bằng A

b. Bằng B

c. Bằng C

d. Bằng khác

e. Không biết ngoại ngữ

VIII. Tuổi của anh (chi)?
a.>45tuổi

b.<45 tuổi và>40 tuổi

c.<35 tuổi và >30 tuổi

d.<30 và >25 tuổi

e. < 25 tuổi

IX.Họ tên:………………………………………………
Giới tính:……..
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày….tháng…..năm 2015
c.

Phương pháp phỏng vấn

QTCLDV

Page 18


Phỏng vấn là một phương pháp điều tra chuyên sâu rất có hiệu quả. Thông qua việc
phỏng vấn những người đứng trên vai trò là nhà cung cấp dịch vụ cho khách, chúng ta có
thể tìm hiểu được dịch vụ tại khách sạn đặc biệt là dịch vụ phòng được cung cấp như thế
nào? Những điểm khách sạn đã làm được, chưa làm được cũng như những thuận lợi và
khó khăn trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Sông Nhuệ.
 Chuẩn bị phỏng vấn: Gồm những công việc như chuẩn bị bảng câu hỏi để phỏng
vấn, chuẩn bị danh sách những người phỏng vấn. Đây là công việc rất quan trọng, nó là
nên tảng quyết định việc phỏng vấn có thuận lợi và có thu được những thông tin cần thiết
hay không.
 Tiến hành phỏng vấn: Vì người được phỏng vấn đảm nhận những công việc và
chức vụ khác nhau trong khách sạn nên lịch phỏng vấn được sắp xếp một cách linh hoạt,
phù hợp với công việc của mỗi người.
d. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn được lấy từ các nguồn:
Nguồn bên trong doanh nghiệp: Chủ yếu lấy từ bảng kết quả kinh doanh và cơ cấu lao
động, … của khách sạn Sông Nhuệ.
Nguồn tài liệu bên ngoài doanh nghiệp: Giáo trình, báo, tạp chí, luận văn, các trang
web..
4. Kết quả và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông
Nhuệ
a. Kết quả đánh giá
Bảng kết quả đánh giá của khách hàng
Chất lượng

STT Chỉ tiêu

Rất tốt(5)

Tốt(4)

Trung bình
Kém(2)
(3)

Rất kém(1)

Sp

%

Sp

%

Sp

Sp

%

Sp

I

Đặt phòng

2

2,22

22

24,44 64

71,11 2

II

Nhận phòng

25

27,78 47

52,22 18

20

III

Dịch vụ tại phòng

1

Trang thiết bị, tiện nghi

%
0

%

2,22

0

0

0

0

0

- Sang trọng

0

0

14

15,56 65

72,22 11

12,22

0

0

- Hiện đại

0

0

11

12,22 69

76,67 10

11,11

0

0

QTCLDV

Page 19

- Thuận tiện
2

3

3,33

9

10

75

83,33 2

2,22

0

0

Phục vụ của nhân viên buồng
- Kỹ năng phục vụ

3,

4

4,44

30

33,33 51

56,67 3

3,33

3

2

2,22

30

33,33 45

50

8

8,89

5

- Chất lượng

0

0

25

27,78 54

60

10

11,11

1 1,11

- Sự đa dạng

0

0

6

6,67

64

71,11 17

18,89

3 3,33

- Sự nhanh chóng

3

3,33

23

25,56 51

56,67 13

14,44

0

0

4

Vệ sinh

21

23,33 49

54,44 20

22,22 0

0

0

0

IV

Thanh toán

6

6,67

45

50

37

41,11 2

2,22

0

0

V

Cảm giác chung

4

4,44

30

33,33 55

61,11 1

1,11

0

0

- Thái độ phục vụ
3

33
5,
56

Các dịch vụ bổ xung

Bảng kết quả đánh giá của nhân viên

QTCLDV

Page 20


b. Thực trạng
Đặt phòng: Khi điều tra khách hàng có 71,11% đánh giá là trung bình, có 22,2% đánh
STT Chỉ tiêu

Chất lượng
Rất tốt

Tốt

Sp

%

Sp

Trung bình

Kém

%

Sp

%

Sp

Rất kém
%

Sp

%

I

Đặt phòng

4

33,33 6

50

2

16,67

0

0

0

0

II

Nhận phòng

3

25

7

58,33 2

16,67

0

0

0

0

III

Dịch vụ tại phòng

1

Trang thiết bị, tiện nghi

2

3

- Sự sang trọng

3

25

5

41,67 4

33,33

0

0

0

0

- Hiện đại

2

16,67 4

33,33 5

41,67

1 8,33

0

0

- Thuận tiện

4

33,33 5

41,67 3

25

0

0

0

0

Phục vụ của nhân viên buồng
- Kỹ năng phục
2
vụ

16,67 5

41,67 5

41,67

0 0

- Thái độ phục vụ

25

6

60

3

25

0

0

0

0

3

0

0

Các dịch vụ bổ xung
- Chất lượng

2

16,67 6

50

4

33,33

0

0

0

0

- Sự đa dạng

1

8,33

5

41,67 4

33,33

2

25

0

0

- Sự nhanh chóng

4

33,33 5

41,67 3

25

0

0

0

0

4

Vệ sinh

5

41,67 6

50

8,33

0

0

0

0

IV

Thanh toán

2

16,67 7

58,33 3

25

0

0

0

0

1

V
Cảm giác chung
3
25
5
41,67 4
33,33
0
0
0

0
giá là tốt %. Với nhân viên, việc đánh giá mang tính chủ quan nên có kết quả cao hơn. Có
hơn 80% đánh giá dịch vụ đặt phòng là tốt và rất tốt, còn lại chỉ có gần 20% đánh giá ở
mức độ trung bình. Qua tìm hiểu thì nguyên nhân còn có những ý kiến đánh giá là kém
về dịch vụ đặt phòng là do khách sạn còn có rất ít hình thức đặt phòng. Khách hàng chỉ
có thể đặt phòng bằng cách gọi điện hoặc đến trực tiếp khách sạn (có đến 70% số phòng
được đặt là do đến khách sạn). Để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng cũng như số lượng
đặt phòng, khách sạn nên đa dạng hơn nữa các hình thức đặt phòng của mình như đặt
phòng qua thư, mạng internet, fax…

QTCLDV

Page 21


Nhận phòng: Với hơn 80% khách hàng và nhân viên đánh giá tốt và rất tốt, số khách
hàng và nhân viên còn lại đánh giá đáp ứng nhu cầu. Các thủ tục nhận phòng được nhân
viên thực hiện một cách nhanh chóng, hợp lý . Các nhân viên của khách sạn luôn biết
quan tâm hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và các dịch vụ một
cách nhiệt tình và chu đáo.
Thanh toán: 56,57% khách hàng và 75% nhân viên đánh giá dịch vụ thanh toán là tốt
và rất tốt, 41,11% khách hàng và 25% nhân viên đánh giá là trung bình và còn tồn tại
2,22% ý kiến khách hàng đánh giá là kém. Tuy ít nhưng vẫn còn tồn tại những ý kiến
đánh giá dịch vụ thanh toán khi trả phòng là kém vì còn hiện tượng khách phải đợi lâu
khi bộ phận lễ tân và bộ phận buồng kết hợp với các bộ phận khác về thanh toán cho
khách. Vì vậy phải nâng cao hơn nữa việc phối hợp giữa các bộ phận tạo sự nhanh chóng,
thuận lợi khi phục vụ khách.
Cảm giác chung:. Đây là một tiêu chí quan trọng thể hiện sự cảm nhận chung của
khách hàng, nó quyết định việc khách hàng có quay trở lại lần nữa hay không. Khi khách
hàng được hỏi về tiêu chí “cảm nhận chung” có tới 61,11% đánh giá đáp ứng nhu cầu của

khách hàng, 37,77 đánh giá là tốt và rất tốt chỉ 1,11% đánh giá là kém.
Một số câu hỏi bổ xung để đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ phòng của
khách sạn có kết quả như sau:
Giá thuê phòng được đánh giá là đáp ứng yêu cầu đề ra. Với chính sách giá phòng của
doanh nghiệp có tới 54,44% khách hàng đánh giá là giá hợp lý, 28,89% khách hàng đánh
giá là rẻ và 16,57% đánh giá là đặt.
Giá các dịch vụ bổ sung trong phòng có tới 52,22 % đánh giá ở mức trung bình,
25,56% đánh giá là đắt và 22,22% khách cho rằng giá các dịch vụ giá bổ xung trong
phòng là thấp.
Và với câu hỏi mở: “ Những vấn đề theo quý khách cần được cải tiến” thì có tới 45% ý
kiến cho rằng phải đầu tư đổi mới cơ sở vật chất, 25% ý kiến cho rằng nên đa dạng hóa
hơn các dịch vụ trong phòng và số còn lại cho rằng khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến
thái độ phục vụ của nhân viên.
Khi điều tra nhân viên bộ phận buồng, với một số câu hỏi về trình độ chuyên môn,
trình độ ngoại ngữ, lứa tuổi …thu được kết quả đã phân tích ở phần trên (cơ cấu lao
động).
Vậy nhìn chung là chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Sông Nhuệ được đánh giá
là đạt mức độ yêu cầu, phù hợp với giá cả đưa ra. Tuy nhiên, khách sạn cần phải cố gắng

QTCLDV

Page 22


nâng cao chất lượng dịch vụ phòng hơn nữa để đạt được mức độ “ vượt quá mức trông
đợi của khách hàng”.
5. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách san Sông
Nhuệ
a. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận buồng
Hoạch định nhân sự: Cần hoạch định được tổng số lao động cần dùng là bao nhiêu để

có kế hoạch tuyển dụng sao cho chất lượng phù hợp với công việc
Tuyển dụng nhân sự: Đây là một khâu quan trọng làm nền tảng cho những khâu tiếp
theo của quá trình quản trị nhân sự được thực hiện tốt và suôn sẻ. Để tuyển dụng nhân sự
tốt, khách sạn cần xây dựng các tiêu chí tuyển dụng cụ thể cho bộ phận buồng. Các tiêu
chí bao gồm: trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ, lứa tuổi…Các têu chí tuyển
dụng ngày càng chi tiết thi khách sạn sẽ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn nhân viên phù
hợp với công việc. Khách sạn Sông Nhuệ là một khách sạn 2 sao, đối tượng phục vụ chủ
yếu là khách công vụ trong nước. Bên cạnh đó, nhân viên bộ phận buồng thường ít trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng nên yêu cầu về trình độ ngoại ngữ không cần cao nhưng đòi
hỏi sức khỏe tốt vì công việc khá nặng nhọc. Ưu tiên những người có trình độ cao đẳng
trở lên, có kinh nghiệm. Ưu tiên phụ nữ, bởi tính chất công việc cần sự khéo léo và cẩn
thận.
Bố trí và sử dụng nhân sự: Bố trí những nhân viên có trình độ tay nghề cao, có khả
năng quản lý và chuyên môn làm công việc quản lý, tiếp xúc với khách hàng. Những
nhân viên có sức khỏe được bố trí làm ca đêm… Ở khách sạn Sông Nhuệ, đa phần nhân
viên được bố trí làm việc theo tầng.
Đào tạo và phát triển nhân lực: Khách sạn cần nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân
viên, bao gồm trình độ tay nghề, trình độ ngoại ngữ, sự hiểu biết về các phong tục tập
quán của những đối tượng khách khác nhau để có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách
hàng.
Đãi ngộ nhân sự: Đi đôi với việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, khách sạn phải
có chính sách đãi ngộ nhân sự tốt. Nhân viên làm việc tích cực, họ phải được hưởng
thành quả do đúng sức lao động của họ đã bỏ ra.
b.

Nâng cấp và đổi mới cơ sở vật chất, kỹ thuật tại bộ phận buồng

Trước tiên khách sạn cần tiến hành thẩm định, kiểm tra cơ sở vật chát, trang thiết bị
nào cần nâng cấp, tu sửa, thiết bị nào cần thay thế mới hoàn toàn, sau đó lên kế hoạch
nâng cấp, xác định chi phí nâng cấp và cuối cùng là tổ chức thực hiện nâng cấp, thay thế.

QTCLDV

Page 23


Mỗi công đoạn trong quá trình đều rất quan trọng, cì vậy để đạt được mục tiêu nâng cao
chất lượng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn, đòi hỏi từng công
đoạn trong quá trình này đều phải thực hiện cẩn thận, chính xác.
• Khách sạn cần có hệ thống máy phát điện đủ công suất để cung cấp điện đầy đủ
cho các phòng nghỉ khi mất điện.
• Quan trọng hơn, khách sạn cần tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất tại các buồng
khách bằng cách:Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị, máy móc như điều hòa,
ti vi, hệ thống đèn điện, tủ lạnh, hệ thống nước…nhất là các phòng dành cho khách VIP,
những đối tượng khách quan trọng với yêu cầu cao.Đồ vải trong phòng như chăn ga, gối,
đệm, rèm…cần được thay thế, làm sạch, là phẳng định kỳ, đảm bảo không bị hôi, mốc.
Hiện nay, tại khách sạn Sông Nhuệ, ở một số phòng khách thường vẫn còn một số đồ vải
bị ngả màu, bọ phận buồng cần thay thế để không làm giảm chất lượng dịch vụ phòng khi
khách nghỉ tại khách sạn.Các phòng khách cũng cần phải bài trí sao cho gọn gàng, ngăn
nắp, cần lắp đặt hệ thống thông gió trong phòng tạo không khí mát mẻ, thoải mái cho
khách hàng.
c.

Đa dạng hóa dịch vụ tại phòng

Mở thêm dịch vụ internet, dịch vụ ăn uống tại phòng nghỉ thì khách sạn phải lập kế
hoạch đầu tư một cách chi tiết, cụ thể từ việc xác định vị trí, lựa chọn đối tác, nhà cung
cấp, tuyển chọn nhân viên…Lập báo cáo về các khoản chi phí cần thiết để mở thêm các
dịch vụ bổ sung. Việc mở rộng các dịch vụ này phải được tính toán kỹ lưỡng, được xem
xét chi tiết tránh tình trạng đầu tư lãng phí, không hiệu quả.
Đối với dịch vụ giặt là thì khách sạn cần đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất tại bộ phận

giặt là và bổ sung thêm lao động tại bộ phận này. Tăng cường chuyên môn hóa bộ phận
giặt là, mọi đồ vải bao gồm cả đồ dùng của khách phải được thực hiện tại bộ phận thay vì
để nhân viên phục vụ phòng chịu trách nhiệm như hiện nay, làm trong công việc bị chồng
chéo, đùn đẩy trách nhiệm giữa các nhân viên.
Đối với dịch vụ đồ uống trong phòng: Khách sạn cần thường xuyên bổ sung đồ uống
tại minibar trong phòng khách hàng, đa dạng hóa hơn các loại đồ uống để phục vụ tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Tránh tình trạng khách hàng phải thắc mắc với nhân viên,
tốn thời gian nghỉ ngơi và sự thoải mãi của khách khi nghỉ tại khách sạn.
d.

Tăng cường công tác quản lý chất lượng

Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên cần nhận thức được tầm quan trọng của công
tác quản lý chất lượng, để làm được điều đó nhà quản trị cần: Thông báo, tuyên truyền về
ý thức phục vụ tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng cung cấp cho khách hàng. Ngoài
QTCLDV

Page 24


ra, tổ trưởng bộ phận buồng có trách nhiệm tuyên truyền giúp nhân viên trong tổ của
mình nhận thức đúng đắn tầm quan trọng của công việc nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng.
Khách sạn cần thành lập nhóm chất lượng. Các thành viên trong nhóm cần có sự hiểu
biết về quản lý chất lượng dịch vụ và có trách nhiệm tuyên truyền tới mọi thành viên.
Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ phòng. Chính sách chất lượng sẽ do ban giám
đốc cùng nhóm chất lượng thảo luận, nghiên cứu dựa trên sự tham khảo của các nhân
viên và các khách sạn cùng hạng. Bên cạnh đó, khách sạn Sông Nhuệ cũng cần dựa vào
khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, đối tượng khách hàng mục tiêu để định ra một
chính sách cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu.

Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phòng. Việc xây dựng hệ thống tiêu
chuẩn chất lượng phải dựa trên việc nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng năng lực của
khách sạn và trên cơ sở học hỏi kinh nghiệm của các khách sạn khác. Cụ thể:
Khách sạn thường xuyên phát phiếu điều tra khách hàng nhằm nghiên cứu mong
muốn, sở thích, thị hiếu…của khách hàng.
Nhóm quản lý chất lượng nên tham khảo ý kiến của các nhân viên bộ phận buồng và
giặt là. Họ là những người trực tiếp thực hiện công việc theo các tiêu chuẩn mà khách sạn
đề ra.
e.

Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phòng

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phòng nên phân thành từng nhóm chỉ tiêu, từ đó
mỗi nhóm sẽ xác định được các chỉ tiêu cụ thể. Từ những nghiên cứu khách hàng, khách
sạn sẽ hoạch định các chỉ tiêu, có thể bao gồm các nhóm chỉ tiêu sau:
• Nhóm chỉ tiêu về trình độ gồm: Trình độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao
tiếp, trình độ ngoại ngữ.
• Nhóm chỉ tiêu vệ sinh gồm: Đảm bảo vệ sinh buồng, khu vực lễ tân, dụng cụ trang
thiết bị, vệ sinh của mỗi nhân viên.
• Nhóm chỉ tiêu về tiện nghi phục vụ gồm: Hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hòa,
máy thông gió…
• Nhóm chỉ tiêu về tổ chức gồm: Đặt phòng, nhận phòng, sắp xếp, phân công công
việc tại bộ phận buồng, chuẩn bị trước, trong và sau khi khách rời khỏi khách.
f.

Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phần buồng, lễ tân và các bộ phận khác

Cần tăng cường phối hợp của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng tại khách sạn Sông
Nhuệ bằng cách: Khi khách đặt buồng, nhân viên lễ tân sẽ cung cấp thông tin về khách đi
QTCLDV

Page 25