Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại thành phố nha trang, tỉnh khánh hòa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.54 MB, 123 trang )
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN THỊ TRUNG THU
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN
CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG,
TỈNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
KHÁNH HÒA - 2017
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN THỊ TRUNG THU
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN
CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG,
TỈNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Kinh tế phát triển
Mã số:
60310105
Quyết định giao đề tài:
674/QĐ-ĐHNT ngày 29/8/2016
Quyết định thành lập hội đồng:
696/QĐ-ĐHNT ngày 07/8/2017
Ngày bảo vệ:
23/8/2017
Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM HỒNG MẠNH
Chủ tịch Hội đồng:
TS. HỒ HUY TỰU
Khoa Sau đại học:
KHÁNH HÒA - 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại thành phố Nha Trang, tỉnh
Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận
văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Khánh Hòa, tháng 7 năm 2017
Học viên
Nguyễn Thị Trung Thu
iii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy, cô Trường Đại học Nha Trang và
bạn bè học viên.
Trước tiên, tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô Trường Đại học
Nha Trang, đặc biệt là quý thầy, cô Khoa Kinh tế và Khoa Sau Đại học - Trường Đại học
Nha Trang đã truyền đạt kiến thức và hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phạm Hồng Mạnh đã nhiệt tình dành
nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên
cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã cố gắng, tuy nhiên, vì giới hạn về thời gian và trình độ hiểu biết
của bản thân còn có những hạn chế và không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong
sự góp ý chân thành sâu sắc và quý báu của quý thầy, cô để luận văn được hoàn thiện, đạt
giá trị học thuật cao.
Khánh Hòa, tháng 7 năm 2017
Học viên
Nguyễn Thị Trung Thu
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ..............................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ...........................................................................xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài .............................................................................................1
1.2. Mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu .........................................................................3
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................4
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................4
1.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..................................................................4
1.4.1. Về mặt khoa học ....................................................................................................4
1.4.2. Về ý nghĩa thực tiễn...............................................................................................5
1.5. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................5
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1:..............................................................................................6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................7
2.1. Dịch vụ công.............................................................................................................7
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công.........................................................................................7
v
2.1.2. Các loại dịch vụ công ............................................................................................7
2.1.3. Các hình thức cung ứng dịch vụ công ...................................................................9
2.1.4. Đặc điểm của dịch vụ công .................................................................................11
2.2. Dịch vụ công trực tuyến .........................................................................................12
2.2.1. Khái niệm dịch vụ công trực tuyến .....................................................................12
2.2.2. Phân loại dịch vụ công trực tuyến .......................................................................12
2.3. Vai trò của dịch vụ công trực tuyến đối với cải cách dịch vụ hành chính .............13
2.3.1. Cải cách dịch vụ hành chính................................................................................13
2.3.2. Cải cách thể chế...................................................................................................14
2.4. Kinh nghiệm của Việt Nam và các quốc gia trên thế giới trong việc ứng dụng công
nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ hành chính công...............................................14
2.4.1. Kinh nghiệm của Việt Nam.................................................................................14
2.4.2. Kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới ........................................................18
2.5. Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan .................................................20
2.5.1. Thuyết giá trị kỳ vọng (EVT) ...........................................................................20
2.5.2. Mô hình hành động hợp lý (TRA).......................................................................21
2.5.3. Thuyết hành vi dự định (TPB).............................................................................21
2.5.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ............................................................22
2.6. Tổng quan về một số công trình có liên quan đến đề tài luận văn .........................23
2.6.1. Các nghiên cứu trong nước..................................................................................23
2.6.2. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................................24
2.6.3. Đánh giá về các nghiên cứu liên quan.................................................................26
2.7. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu....................................................................28
2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................28
2.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................29
TÓM TẮT CHƯƠNG 2: ...............................................................................................31
vi
CHƯƠNG 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........32
3.1. Sơ lược về điều kiện tự nhiên, đặc điểm kinh tế - xã hội của Tp Nha Trang.........32
3.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên........................................................................32
3.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội của thành phố Nha Trang..............................................32
3.2.1. Dân số ..................................................................................................................32
3.2.2. Giáo dục và y tế ...................................................................................................33
3.2.3. Đặc điểm kinh tế..................................................................................................34
3.2.4. Hạ tầng công nghệ thông tin, bưu chính, viễn thông ..........................................35
3.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................36
3.3.1. Phương pháp tiếp cận ..........................................................................................36
3.3.2. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................37
3.3.3. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................38
3.3.4. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ..............................................................................38
3.4. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................................41
3.4.1. Phiếu điều tra .......................................................................................................41
3.4.2. Thang đo ..............................................................................................................41
3.4.3. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................46
3.4.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu..............................................................47
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3:............................................................................................51
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................52
4.1. Khái quát về hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến tại tỉnh
Khánh Hòa và Tp Nha Trang ........................................................................................52
4.1.1. Môi trường pháp lý..............................................................................................52
4.1.2. Hạ tầng kỹ thuật phục vụ triển khai ứng dụng CNTT phục vụ công tác quản lý nhà
nước và CCHC ..............................................................................................................54
4.1.3. Các ứng dụng CNTT phục vụ công tác quản lý nhà nước và CCHC .................55
vii
4.1.4. Đầu tư cho công nghệ thông tin phục vụ dịch vụ hành chính công trực tuyến........59
4.1.5. Đánh giá chung....................................................................................................60
4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực
tuyến của người dân Tp Nha Trang...............................................................................61
4.2.1. Khái quát về mẫu điều tra....................................................................................61
4.2.2. Kết quả kiểm định và đánh giá thang đo .............................................................66
4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ...................................................................70
4.2.4. Kết quả phân tích mô hình hồi qui ......................................................................72
4.2.5. Kết quả phân tích sự khác biệt ............................................................................80
4.3. Bàn luận kết quả nghiên cứu ..................................................................................84
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 4:............................................................................................86
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN, GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA
NGHIÊN CỨU .............................................................................................................88
5.1. Kết luận...................................................................................................................88
5.2. Các gợi ý chính sách cho việc cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến của
người dân tại Tp Nha Trang ..........................................................................................89
5.2.1. Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của cơ quan hành chính .............90
5.2.2. Đầu tư hạ tầng kỹ thuật công nghệ và xây dựng nhân lực công nghệ thông tin đủ
mạnh tại các cơ quan hành chính...................................................................................90
5.2.3. Tuyên truyền nhận thức cho người dân và cộng đồng về tính hữu dụng của dịch
vụ công trực tuyến .........................................................................................................91
5.2.4. UBND Thành phố Nha Trang cần thiết liên kết với hệ thống ngân hàng, các nhà
mạng để thực hiện dịch vụ du lịch trực tuyến đảm bảo giảm rủi ro..............................92
5.2.5. Tăng cường hạ tầng Internet và khuyến khích các hộ gia đình sử dụng internet.....93
5.3. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................94
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 5:............................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................95
PHỤ LỤC
viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Kí hiệu
Nghĩa giải thích
AFTA
:
Khu vực mậu dịch tự do các nước Đông Nam Á (ASEAN Free Trade Area)
APEC
:
Hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương (Asia-Pacific Economic Cooperation)
ASEAN
:
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian Nations)
CN
:
Công nghiệp
CNH
:
Công nghiệp hóa
CNTT
:
Công nghệ thông tin
DV
:
Dịch vụ
FDI
:
Đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign direct investment)
GDP
:
Tổng sản phẩm quốc nội
GATT
:
Hiệp định chung về Thuế quan và Thương mại (The General Agreement
on Tariffs and Trade)
HĐH
:
Hiện đại hóa
HTX
:
Hợp tác xã
ICT
:
Công nghệ thông tin và Truyền thông (Information and Communications
Technology)
IMF
:
Quỹ tiền tệ Quốc tế (International Monetary Fund)
KT-XH
:
Kinh tế - xã hội
NN
:
Nông nghiệp
OECD
:
Tổ chức hợp tác kinh tế và phát triển (Organisation for Economic Cooperation and Development)
TFP
:
Năng suất các nhân tố tổng hợp (Total factor productivity)
THT
:
Tổ hợp tác
UBND
:
Ủy ban nhân dân
WTO
:
Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization)
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm lược một số nghiên cứu điển hình liên quan đến đề tài.......................27
Bảng 3.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu định lượng sơ bộ
sau khi loại các items .....................................................................................................39
Bảng 3.2: Các thang đo lường các yếu tố nghiên cứu..................................................41
Bảng 3.3: Cơ cấu và qui mô mẫu điều tra ....................................................................46
Bảng 4.1: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại UBND Tp Nha Trang ................58
Bảng 4.2: Đầu tư cho công nghệ thông tin phục vụ dịch vụ hành chính công trực tuyến......59
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi của người dân.....................................................62
Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn..............................................................62
Bảng 4.5: Đặc điểm nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu .............................................63
Bảng 4.6: Số lần đến cơ quan công quyền trong năm ..................................................63
Bảng 4.7: Số lần đến cơ quan công quyền trong năm ..................................................64
Bảng 4.8: Hình thức liên hệ với chính quyền để làm thủ tục dịch vụ hành chính .......64
Bảng 4.9: Lý do sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến.....................................65
Bảng 4.10: Những khó khăn khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của
người dân ......................................................................................................................65
Bảng 4.11: Ý kiến của người dân để giải quyết các vướng mắc trong cung cấp dịch vụ
hành chính công trực tuyến của người dân...................................................................66
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo nhận thức tính hữu dụng ...............................67
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo nhận thức tính dễ sử dụng.............................67
Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo nhận thức về một số loại rủi ro trong hành
chính công trực tuyến ...................................................................................................68
Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo chi phí cảm nhận ...........................................68
Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thang đo niềm tin của khách hàng ...............................69
Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thang đo ý định đối với việc sử dụng dịch vụ hành chính
công trực tuyến .............................................................................................................69
x
Bảng 4.18: Phân tích nhân tố khám phá .......................................................................70
Bảng 4.19: Phân tích nhân tố khám phá thành phần ý định sử dụng ...........................72
Bảng 4.20: Kết quả phân tích tương quan Pearson ......................................................73
Bảng 4.21: Kết quả phân tích tương quan hạng ...........................................................77
Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ hành chính công trực tuyến .....................................................................................74
Bảng 4.23: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..................................79
Bảng 4.24: Kiểm định sự khác biệt theo “Giới tính” ...................................................80
Bảng 4.25: Kiểm định sự khác biệt theo “Tuổi của người dân”....................................81
Bảng 4.26: Kiểm định sự khác biệt theo “Nghề nghiệp” .............................................82
Bảng 4.27: Kiểm định sự khác biệt theo “Trình độ học vấn” ......................................83
Bảng 4.28: Kiểm định sự khác biệt theo “Đặc điểm sử dụng Internet”.........................84
xi
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mô hình hành động hợp lý TRA ...................................................................21
Hình 2.2: Mô hình hành vi dự định TPB.......................................................................22
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ............................................................22
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................29
Hình 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính............................................................................61
Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot............................................................................75
Hình 4.3: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư .................................................................75
Hình 4.4: Đồ thị P-P plot của phần dư hóa chuẩn hồi quy............................................76
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................37
xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và đánh giá
những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của
người dân tại thành phố Nha Trang. Xuất phát từ yêu cầu và mục tiêu của đề tài,
nghiên cứu đã đạt được những nội dung chủ yếu sau đây:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công trực
tuyến nói riêng cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ hành chính
công trực tuyến của của người dân tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Thứ hai, đề tài đã khái quát tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến
của người dân tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Thứ ba, đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính
công, các mô hình chấp nhận công nghệ để phân tích các yếu tố tác động đến ý định sử
dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố
tác động đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại
thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa: nhận thức về tính hữu dụng của hành chính
công trực tuyến (PUSP); nhận thức về tính dễ sử dụng của hành chính công trực tuyến
(PEUS); nhận thức về một số loại rủi ro trong hành chính công trực tuyến (PRTS);
nhận thức về tính thuận tiện trong thanh toán chi phí dịch vụ (PAYS); nhận thức về
niềm tin của người dân đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến (TRUST). Trong
đó, biến rủi ro trong hành chính công trực tuyến (PRTS) có ảnh hưởng lớn nhất và
biến nhận thức về tính hữu dụng của hành chính công trực tuyến (PUSP) ảnh hưởng
lớn thứ hai,… tính dễ sử dụng của dịch vụ hành chính công trực tuyến (PEUS) có tác
động nhỏ nhất. Mô hình đã giải thích được 24.6% sự ảnh hưởng của các yếu tố đến ý
định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại Tp Nha Trang.
Kết quả phân tích sự khác biệt đã cho thấy, có yếu tố cho thấy sự khác biệt giữa ý
định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại Tp Nha Trang, bao
gồm: trình độ học vấn, tuổi của người dân, giới tính và đặc điểm sử dụng Internet.
Trong khi đó, chưa thấy sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp với ý định định sử
dụng dịch vụ này tại địa bàn Tp Nha Trang.
Từ khóa: dịch vụ công, trực tuyến, ý định, Nha Trang
xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Khánh Hòa là tỉnh thuộc khu vực Nam Trung bộ, là một trong những địa phương
được thiên nhiên ưu đãi và là địa phương có nhiều lợi thế trong phát triển kinh tế. Tốc
độ tăng trưởng kinh tế của tỉnh trong thời gian qua liên tục tăng ở mức khá, cơ cấu
kinh tế đã có sự chuyển dịch tích cực sang dịch vụ và công nghiệp.
Cuộc cách mạng của công nghệ thông tin và truyền thông đã có tác động sâu sắc
đến hoạt động quản lý và điều hành của chính quyền không chỉ tại các quốc gia trên
thế giới và tại các địa phương của Việt Nam. Một trong những vấn đề trọng tâm, đột
phá trong triển khai Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn
2011 - 2020 là thúc đẩy mạnh mẽ việc ứng dụng công nghệ thông tin, trong đó cung
cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến là một nội dung quan trọng và là một thành
phần của triển khai “Chính phủ điện tử”.
Ngày 14/12/2011, UBND tỉnh Khánh Hòa đã ban hành Quyết định số 3377/QĐUBND phê duyệt Chương trình cải cách hành chính tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2011 2020, trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ công trực tuyến. Ngày
16/10/2014, Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa đã ký Quyết định số 2747/QĐ-UBND
ban hành Kế hoạch cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Khánh Hòa năm 2015 và
giai đoạn 2016 - 2020. Qua đó, đưa ra những hoạt động cần thực hiện để hiện thực hóa
mục tiêu đưa dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Khánh Hòa được sử dụng phổ
biến ở mức độ trên bình quân chung cả nước. Từ đó đến nay, cơ sở hạ tầng kỹ thuật,
trình độ ứng dụng CNTT trong cơ quan quản lý Nhà nước, các doanh nghiệp và người
dân trong tỉnh phát triển không ngừng cả về số lượng và chất lượng. Bên cạnh những
thuận lợi và kết quả đạt được, việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến còn một số
khó khăn, hạn chế: Số lượng giao dịch trực tuyến còn ít do người dân vẫn có tâm lý
muốn giao dịch trực tiếp với cơ quan hành chính; văn bản chính sách, biểu mẫu, thủ
tục hành chính thường xuyên có sự thay đổi, dẫn đến cần liên tục cập nhật, chỉnh sửa
phần mềm; việc lựa chọn các thủ tục để thực hiện dịch vụ trực tuyến còn khó khăn,
nhiều thủ tục còn chưa phù hợp, chưa được chuẩn hóa, còn yêu cầu nhiều biểu mẫu dư
thừa, v.v…
Nha Trang là thành phố thuộc tỉnh Khánh Hòa, với diện tích 254.3 km2, gồm 19
phường và 8 xã, có quy mô dân số hơn 406 nghìn người (2015), với tỉ lệ dân số biết
1
chữ chiếm 89%. Tp. Nha Trang là một trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa – xã hội
của tỉnh; được thiên nhiên ưu đãi và có nhiều lợi thế trong phát triển kinh tế. Tốc độ
tăng trưởng hàng năm là 7.2% (Nghị quyết Đại hội Đảng bộ thành phố lần thứ XV đề
ra 13 - 14%). Tốc độ tăng trưởng kinh tế còn chậm, một số chỉ tiêu chưa đạt so với
Nghị quyết Đại hội lần thứ XV đề ra. Tuy nhiên, giá trị sản xuất của Nha Trang vẫn
còn khiêm tốn so với lợi thế của địa phương. Hiệu quả, hiệu lực quản lý, điều hành của
chính quyền các cấp trên một số lĩnh vực còn hạn chế, thiếu kiên quyết; phân cấp quản
lý còn chồng chéo. Năng lực một bộ phận lãnh đạo còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm;
việc chỉ đạo có lúc, có khâu thiếu kiên quyết. Một bộ phận CBCCVC chưa thực hiện
hết nhiệm vụ, ý thức kỷ luật công vụ chưa cao.
Vì vậy, cải cách hành, đặc biệt là cung cấp các dịch vụ hành chính công trực
tuyến là một trong những nội dung ưu tiên của Tp Nha Trang nhằm thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế, hoàn thiện thể chế, nâng cao năng lực quản lý điều hành của lãnh đạo
quản lý và nâng cao ý thức trách nhiệm, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức, viên
chức vừa hồng vừa chuyên đáp ứng yêu cầu trong tình hình mới.
Để triển khai chủ trương hiện đại hóa hành chính, tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng
CNTT để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, Chính phủ Việt Nam đã đưa ra chính sách cải
cách thể chế và thủ tục, dịch vụ hành chính công như là nguồn lực mới cho tăng
trưởng. Vấn đề quan trọng này đã thúc đẩy chính quyền các địa phương tại Khánh Hòa
nỗ lực thực hiện nhiều biện pháp để thực hiện cải cách hành chính, trong đó triển khai
cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân trên địa bàn thành phố Nha Trang.
Từ nhiều năm qua, đã có một số công trình nghiên cứu về tác động của các yếu
tố đến dịch vụ hành chính công trực tuyến, chính phủ điện tử. Những nghiên cứu điển
hình như: Đỗ Mai Thanh (2012) đã đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực
tuyến phù hợp với thực tế xây dựng chính phủ điện tử tại Việt Nam, của tác giả Phạm
Thị Hồng Điệp (2013) về quản lý nhà nước đối với dịch vụ công, kinh nghiệm của
quốc tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam, của tác giả Medhi Asgarkhani (2005) về
hiệu quả của dịch vụ hành chính công điện tử của chính quyền địa phương tại New
Zealand hay của Lemuria Carter & France Bélanger (2005) về tính hữu ích của dịch vụ
chính phủ điện tử và các yếu tố ảnh hưởng…
Những nghiên cứu này đã hình thành cơ sở lý thuyết và khung phân tích đối với
vấn đề dịch vụ chính phủ điện tử nói chung và dịch vụ hành chính công trực tuyến nói
2
riêng. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào được thực hiện. Do vậy, để
có cơ sở xây dựng dịch vụ đặc biệt này tại thành phố Nha Trang một cách hiệu quả,
quá trình nhận thực và hành vi sử dụng của người dân thành phố cần được nghiên cứu
một cách bài bản, khoa học.
Xuất phát từ những vấn đề bức thiết trên, là một công chức trong ngành thông tin
và truyền thông, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé của mình trong việc cải
thiện dịch vụ hành chính công trực tuyến tại địa phương, tác giả đã chọn nghiên cứu đề
tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực
tuyến của người dân tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” làm luận văn nghiên
cứu thạc sĩ của mình.
1.2. Mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại thành phố Nha Trang, tỉnh
Khánh Hòa. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao tỉ trọng người dân sử dụng
dịch vụ công trực tuyến tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa..
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân
trên địa bàn thành phố Nha Trang
(2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến của
người dân trên địa bàn thành phố Nha Trang
(3) Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ hành
chính công trực tuyến của người dân trên địa bàn thành phố Nha Trang
(4) Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ hành
chính công trực tuyến của người dân trên địa bàn thành phố Nha Trang
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, Đề tài sẽ giải quyết các câu hỏi nghiên cứu:
(1) Thực trạng sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân trên địa
bàn thành phố Nha Trang?
3
(2) Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người
dân trên địa bàn thành phố Nha Trang?
(3) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công
trực tuyến của người dân trên địa bàn thành phố Nha Trang?
(4) Những giải pháp chủ yếu nào nhằm nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ hành
chính công trực tuyến của người dân trên địa bàn thành phố Nha Trang?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến sử dụng và ý định sử
dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Đối tượng khảo sát của đề tài là người dân
tại các xã, phường của Thành phố Nha Trang trong việc sử dụng dịch vụ hành chính
công trực tuyến.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi lý thuyết: Do giới hạn về thời gian và nguồn lực tài chính, do đó trong
khuôn khổ của nghiên cứu, đề tài sẽ tiếp cận đánh giá một số nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Tp Nha Trang.
+ Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi của các xã,
phường thuộc địa bàn thành phố Nha Trang
+ Phạm vi thời gian: Số liệu về thông tin khảo sát từ người dân đến thực hiện
giao dịch tại bộ phận Một cửa của các xã, phường thuộc thành phố Nha Trang từ tháng
10/2016 đến tháng 04/2017.
1.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.4.1. Ý nghĩa về mặt khoa học
Thứ nhất, đề tài luận văn hệ thống hóa cơ sở khoa học về dịch vụ hành chính
công, dịch vụ hành chính công trực tuyến và các vấn đề liên quan đến ý định sử dụng
dịch vụ hành chính công trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu đã tổng kết các bài học kinh nghiệm của các quốc gia
trên thế giới để rút ra những bài học kinh nghiệm đối với tỉnh Khánh Hòa nói
chung và Tp Nha Trang nói riêng trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công
trực tuyến.
4
Thứ ba, nghiên cứu đã tổng quan nhiều tài liệu và các nghiên cứu thực nghiệm
trong và ngoài liên quan để làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại địa
bàn thành phố Nha Trang.
1.4.2. Về ý nghĩa về thực tiễn
Thứ nhất, đề tài luận văn cho thấy một bức tranh toàn cảnh về sử dụng dịch vụ
hành chính công trực tuyến của người dân tại địa bàn thành phố Nha Trang.
Thứ hai, đề tài luận văn làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng
của những yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của
người dân tại địa bàn thành phố Nha Trang.
Thứ ba, kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo tốt cho các cá nhân, tổ chức
công của Thành phố Nha Trang nói riêng, các học viên quan tâm khi nghiên cứu
về cải cách hành chính và thể chế nói chung.
1.5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục,... đề tài được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu
Trong Chương 1, luận văn trình bày các vấn đề tổng quan của đề tài, từ sự cần
thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa
của nghiên cứu cũng như bố cục của đề tài luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu
Trong Chương 2, luận văn sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính
công trực tuyến và những vấn đề liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính
công trực tuyến tại thành phố Nha Trang.
Chương 3: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Trong Chương 3, luận văn sẽ trình bày đặc điểm địa bàn nghiên cứu, khái quát
toàn bộ quy trình nghiên cứu của đề tài cũng như các vấn đề liên quan đến mô hình
nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu liên quan và phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
thống kê.
5
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trong Chương 4, luận văn sẽ tập trung đặc điểm sử dụng dịch vụ và các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Thành phố Nha Trang.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Trong Chương 5, luận văn sẽ rút ra những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu,
đồng thời đưa ra gợi ý những chính sách nhằm cải thiện mức độ sử dụng dịch vụ hành
chính công trực tuyến tại Tp Nha Trang.
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1:
Trong Chương 1 của đề tài luận văn đã trình bày các vấn đề tổng quan của đề
tài, từ sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như bố cục của đề tài luận văn.
6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ công
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù
hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính
cơ bản như: (i) là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi
việc sử dụng nó; (ii) việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng
của người khác; (iii) và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng
thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào
thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy và những hàng
hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không
thuần túy.
Khái niệm “dịch vụ công” được sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu Âu sau Chiến
tranh thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công luôn gắn với
vai trò của Nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này. Khái niệm và phạm vi các
dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất
chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng
đồng dân cư và Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả
khi Nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân
thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các
dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động
phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà
nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.
2.1.2. Các loại dịch vụ công
Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hình
thành cơ chế quản lý phù hợp. Ví dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọng
nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo,… Nhà
nước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên. Dịch vụ công có thể
phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ hoặc theo các
hình thức dịch vụ cụ thể (Lê Chi Mai, 2003).
7
Theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành ba loại, như sau:
Dịch vụ công do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ
công cộng cơ bản do các cơ quan của Nhà nước cung cấp. Ví dụ: an ninh, giáo dục phổ
thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,…
Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm
những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện
mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám
sát của Nhà nước. Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các
công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.
Dịch vụ công do tổ chức Nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở
nhiều nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư
là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch
vụ công thành các loại như sau:
. Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung
ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do Nhà
nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là
một phần trong chức năng quản lý Nhà nước. Để thực hiện chức năng này, Nhà nước
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận,
đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công
được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước
ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những
dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua
việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính Nhà nước. Phần lệ phí này mang
tính chất hỗ trợ cho ngân sách Nhà nước.
. Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (Sự nghiệp là một từ gốc Trung Quốc, được dùng
theo nhiều nghĩa. Theo nghĩa hẹp, từ ‘sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt động chuyên
8
môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về
những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn hoá, tinh thần và thể
chất). Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ
công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên Nhà nước đã
chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các
tổ chức xã hội.
. Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh
nghiệp Nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân
đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô
thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
2.1.3. Các hình thức cung ứng dịch vụ công
Trên thực tế, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của cả
cộng đồng, nhưng tư nhân không muốn hoặc chưa đủ điều kiện tham gia, vì nó không
mang lại lợi nhuận, hoặc do tư nhân không đủ quyền lực và vốn để tổ chức việc cung
ứng, Ví dụ như các dịch vụ phải đầu tư lớn để xây dựng kết cấu hạ tầng, dịch vụ tiêm
chủng, cứu hỏa, thoát nước, v.v… Đối với những loại dịch vụ này, hơn ai hết Nhà
nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho người dân. Bên cạnh đó, cũng có
những loại dịch vụ mà thị trường có thể cung cấp nhưng cung cấp không đầy đủ, hoặc
dễ tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, làm ảnh hưởng đến lợi ích của người tiêu dùng
nói riêng và toàn thể xã hội nói chung, chẳng hạn như dịch vụ y tế, giáo dục, điện,
nước sinh hoạt, v.v… Trong trường hợp đó, Nhà nước có trách nhiệm trực tiếp cung
ứng hoặc kiểm soát thị trường tư nhân để đáp ứng những quyền lợi cơ bản của người
dân. Tuy nhiên, trên thực tế, Nhà nước không phải là tác nhân duy nhất cung ứng dịch
vụ công. Tùy theo tính chất và loại hình, dịch vụ công có thể do các cơ quan Nhà nước
trực tiếp thực hiện hoặc có thể được chuyển giao cho khu vực phi Nhà nước. Có thể
thấy rõ rằng, theo thời gian, vai trò của Nhà nước và các tác nhân khác trong cung ứng
dịch vụ công có sự biến đổi đáng kể dẫn đến các dạng thức cung ứng dịch vụ công khác
nhau. Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ công ở hầu hết trong các cơ quan Nhà nước hoặc
Nhà nước chuyển một phần trách nhiệm cung cấp loại dịch vụ này cho thị trường.
9
Các cơ quan Nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ công
Theo hình thức này, Nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ công
đối với các dịch vụ liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như
quốc phòng, an ninh, hộ tịch…) mà chỉ có cơ quan công quyền mới có đủ tư cách pháp
lý để làm. Nhà nước với vai trò chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loại
dịch vụ thuộc các lĩnh vực và địa bàn không thuận lợi đầu tư (ví dụ vùng sâu, vùng xa)
mà thị trường không thể hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn hay không có
lợi nhuận. Các đơn vị sự nghiệp do Nhà nước thành lập để cung ứng như các bệnh viện
và trường học công, các cơ sở cung cấp điện nước… hoạt động tương tự các công ty
nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận. Ban đầu, Nhà nước đầu tư cho các đơn vị đó, sau
đó họ sẽ tự trang trải và khi cần thiết có thể nhận được sự hỗ trợ bù đắp của Nhà nước.
Nhà nước chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ công cho thị trường
dưới các hình thức
Ủy quyền cho các công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ cung ứng một
số dịch vụ công mà Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm và thường có nguồn kinh phí từ
ngân sách Nhà nước như vệ sinh môi trường, thu gom và xử lý rác thải, xây dựng và
xử lý hệ thống cống thoát nước v.v… Công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ
được ủy quyền phải tuân thủ những điều kiện do Nhà nước quy định và được Nhà
nước cấp kinh phí (loại dịch vụ nào có thu tiền của người thụ hưởng thì chỉ được Nhà
nước cấp một phần kinh phí).
Liên doanh cung ứng dịch vụ công giữa Nhà nước và một số đối tác trên cơ sở
đóng góp nguồn lực, chia sẻ rủi ro và cùng phân chia lợi nhuận. Hình thức này cho
phép Nhà nước giảm phần đầu tư từ ngân sách cho dịch vụ công mà vẫn tham gia quản
lý trực tiếp và thường xuyên các dịch vụ này nhằm đảm bảo lợi ích chung.
+ Chuyển giao trách nhiệm cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức khác đối với
các dịch vụ mà các tổ chức này có điều kiện thực hiện có hiệu quả như đào tạo, khám
chữa bệnh, tư vấn, giám định… (bao gồm các hiệp hội nghề nghiệp, các tổ chức xã
hội…), đặc biệt là, các tổ chức này tuy là đơn vị tư nhân hoặc phi chính phủ nhưng được
khuyến kích hoạt động theo cơ chế không vì lợi nhuận, chỉ thu phí để tự trang trải.
+ Tư nhân hoá dịch vụ công, trong đó Nhà nước bán phương tiện và quyền chi
phối của mình đối với dịch vụ nào đó cho tư nhân song vẫn giám sát và đảm bảo lợi
ích công bằng pháp luật.
10
+ Mua dịch vụ công từ khu vực tư nhân đối với các dịch vụ mà tư nhân có thể
làm tốt và giảm được số người làm dịch vụ trong cơ quan Nhà nước, như bảo dưỡng
phương tiện phòng cháy, chữa cháy, các phương tiện tin học, đáp ứng nhu cầu về
phương tiện đi lại, làm vệ sinh và công việc phục vụ trong cơ quan…
2.1.4. Đặc điểm của dịch vụ công
Các loại dịch vụ công và các hình thức cung ứng dịch vụ công tuy có đặc điểm,
tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau (Lê Chi
Mai, 2003; Lemuria Carter & France Bélanger., 2005):
- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng
đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo
đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có
quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục
vụ của Nhà nước. Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên
quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.
- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng
hóa đặc biệt do Nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp
ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi
hiện vật.
- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông
thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả
tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách Nhà nước. Cũng có những dịch vụ công
mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song Nhà nước vẫn có
trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một
loại hàng hoá công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những
người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này.
Chẳng hạn, giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn
góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hoá của xã hội. Đó là nguyên nhân khiến
cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm
cung ứng các loại hàng hóa công cộng.
Với sự đa dạng của các loại dịch vụ công, của các hình thức cung ứng dịch vụ
công và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này
11
một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản. Nhà nước phải xác định rõ
loại dịch vụ nào Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loại dịch vụ nào cần
chuyển giao cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội, loại dịch vụ nào Nhà nước và
khu vực tư nhân có thể phối hợp cung ứng và vai trò điều tiết, quản lý của Nhà nước
về vấn đề này như thế nào. Kinh nghiệm của nhiều nước những năm qua cho thấy
rằng, trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước chỉ trực tiếp thực hiện những loại dịch
vụ công mà khu vực phi Nhà nước không thể làm được và không muốn làm. Nếu Nhà
nước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực thích hợp cho khu
vực phi Nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan Nhà nước,
thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến
đời sống của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội.
2.2. Dịch vụ công trực tuyến
2.2.1. Khái niệm dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý (Nghị định 43, 2011).
Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết
hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
Dịch vụ hành chính công trực tuyến là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong
các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý và được cung cấp trên môi trường mạng.
2.2.2. Phân loại dịch vụ công trực tuyến
Theo quy định của Chính phủ Việt Nam (Nghị định 43, 2011), dịch vụ công trực
tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan Nhà nước được
cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các
thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành
chính đó.
12
