Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thành phố vinh, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN MINH ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN MINH ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

678/QĐ-ĐHNT ngày 30/8/2016

Quyết định thành lập hội đồng: 775/QĐ-ĐHNT ngày 21/8/2017
Ngày bảo vệ:

06/09/2017

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS. LÊ KIM LONG
Chủ tịch Hội Đồng
TS. HỒ HUY TỰU
Khoa sau đại học
KHÁNH HÒA – 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thành phố
Vinh – Nghệ an” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố ở bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác
trƣớc đây.
Nha Trang, tháng 9 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Đức

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô Trƣờng Đại học Nha
Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện
luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Kim
Long, ngƣời Thầy đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo để tơi hồn thành luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, ngƣời thân, khách hàng và đồng nghiệp, các
y bác sĩ tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi
điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn này.
Nha Trang, tháng 9 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Đức

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ..........................................................................................................III
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... IV
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... VIII
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... IX
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................................. X
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................................2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài:...............................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: ..................................................................................3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3
6. Đóng góp của đề tài .....................................................................................................3
7. Cấu trúc của luận văn ..................................................................................................4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ

THU ẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ............................................................... 5
1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ...............................................5
1.1.1. Định nghĩa về bệnh viện, dịch vụ khám chữa bệnh ..............................................5
1.1.2. Nhiệm vụ và những bộ phận tổ chức chính của bệnh viện đa khoa ...................... 6
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 7
1.2.1. Khái niệm ..............................................................................................................7
1.2.2. Sự cần thiết cần xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng8
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khánh hàng ......................................10
1.3. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa
bệnh. .............................................................................................................................. 13
1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ....................................15
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 17
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHÊN CỨU ........................................................ 19
2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 18
v


2.2. Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................................... 20

2.2.1. Xây dựng phiếu điều tra ...................................................................................... 20
2.2.2. Chọn mẫu và thu thập dữ liệu ..............................................................................25
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................................................................25
CHƢƠNG 3: KÊT QỦA NGHÊN CỨU ...................................................................30
3.1.Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh ..................................................29
3.1.1.Lịch sử hình thành ................................................................................................ 29
3.1.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ................................................................ 32
3.2. Thống kê mô tả mẫu điều tra. .................................................................................36
3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh- Tỉnh Nghệ An .................................................... 39
3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo (Cronbach’s Alpha) .................................39
3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................... 42
3.3.3. Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh ........................................................... 49
3.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện đa khoa TP Vinh ....................................................................................................54
3.4.1. Đối với thang đo Sự hợp lý về chi phí.................................................................54
3.4.2. Đối với thang đo tôn trọng và chu đáo ................................................................ 54
3.4.3. Đối với thang đo thời gian ................................................................................... 55
3.4.4. Đối với thang đo hiệu quả liên tục ......................................................................56
3.4.5. Đối với thang đo Cơ sở hạ tầng ...........................................................................56
3.4.6. Đối với thang đo sự hài lòng ...............................................................................57
3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................57
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................................ 59
CHƢƠNG 4: HÀM

MỘT SỐ CHÍNH SÁCH ...................................................... 60

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài ...............................................60
4.2. Hàm ý một số chính sách........................................................................................ 61

4.2.1. Về nâng cao tính hợp lý về chi phí ......................................................................61
4.2.2. Về nâng cao sự tơn trọng và chu đáo ..................................................................62
4.2.3. Đối với thang đo thời gian ................................................................................... 63
4.2.4. Đối với thang đo hiệu quả liên tục ......................................................................63
vi


4.2.5. Đối với thang đo Cơ sở hạ tầng ...........................................................................64
4.2.6. Một số gợi ý chính sách khác ..............................................................................65
4.3. Một số kiến nghị .....................................................................................................65
4.3.1. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An, Ủy ban nhân dân TP Vinh ..................65
4.3.2. Đối với Sở y tế Nghệ An ..................................................................................... 66
4.3.3. Đối với Bệnh viện đa khoa TP Vinh ...................................................................66
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ................................................................................................ 66
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 68

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CSVC

: Cơ sở vật chất

CP

: Sự hợp lý về chi phí

DW

: Dubin- Watson (Đại lƣợng thống kê Dubin- Watson)

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

HQLT

: Hiệu quả và liên tục

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số

liệu thống kê)
SHL

: Sự hài lịng

PH

: Phù hợp

TTCD

: Tơn Trọng và chu đáo

TG

: Thời gian

TT

: Thông tin

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo Sự tôn trọng và chu đáo ................................................................ 22
Bảng 2.2. Thang đo hiệu quả và liên tục .......................................................................23
Bảng 2.3. Thang đo sự phù hợp..................................................................................... 23
Bảng 2.4. Thang đo thông tin ........................................................................................ 24
Bảng 2.5. Thang đo sự hợp lý về chi phí .......................................................................24
Bảng 2.6. Thang đo cơ sở hạ tầng .................................................................................24
Bảng 2.7. Thang đo sự hài lòng ..................................................................................... 25
Bảng 3.1. Kết quả thống kê đặc điểm giới tính ............................................................. 36
Bảng 3.2. Kết quả thống kê đặc điểm tuổi ....................................................................37
Bảng 3.3. Kết quả thống kê tình trạng hôn nhân ........................................................... 37
Bảng 3.4. Kết quả thống kê trình độ ..............................................................................37
Bảng 3.5. Kết quả thống kê nghề nghiệp.......................................................................37
Bảng 3.6. Kết quả thống kê thu nhập ............................................................................38
Bảng 3.7. Kết quả thống kê theo đối tƣợng ...................................................................38
Bảng 3.8. Kết quả thống kê số lần khám bệnh ............................................................. 38
Bảng 3.9. Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ....................................41

Bảng 3.9. Phân tích KMO & Barlett’s lần thứ nhất ...................................................... 42
Bảng 3.10. Kết quả phân tích Nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất ............................. 44
Bảng 3.12. Phân tích KMO & Barlett’s lần cuối........................................................... 45
Bảng 3.12. Kết quả phân tích Nhân tố khám phá EFA lần cuối ...................................46
Bảng 3.13. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng sau phân tích nhân
tố EFA............................................................................................................................ 47
Bảng 3.14. Phân tích KMO & Barlett’s biến phụ thuộc................................................48
Bảng 3.15. Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng ....................................................... 48
Bảng 3.16. Kết quả Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................... 49
Bảng 3.17. Thống kê mô tả thang đo Sự hợp lý về chi phí ...........................................54
Bảng 3.18. Thống kê mơ tả thang đo tôn trọng và chu đáo...........................................55
Bảng 3.19. Thống kê mô tả thang đo thời gian ............................................................. 55
Bảng 3.20. Thống kê mô tả thang đo hiệu quả và liên tục ............................................56
Bảng 3.21. Thống kê mô tả thang đo cơ sở hạ tầng ...................................................... 56
Bảng 3.22. Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng .......................................................... 57
ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa TP Vinh- Nghệ An .........................................16
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 18
Hình 3.1. Cổng chính bệnh viện đa khoa TP Vinh........................................................ 30
Hình 3.2. Hình ảnh hoạt động khám bệnh tại bệnh viện ...............................................31
Hình 3.3. Hình ảnh điều trị bệnh nhân tại các khoa ...................................................... 36
Hình 3.4: Giả định liên hệ tuyến tính ............................................................................51
Hình 3.5: Tần số của phần dƣ chuẩn hóa ......................................................................52
Hình 3.6: Tần số P-P plot khảo sát phân phối của phần dƣ ..........................................52

x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Thực tế cho thấy, chất lƣợng dịch vụ y tế nói chung hiện nay chƣa đáp ứng đƣợc
yêu cầu của ngƣời sử dụng dịch vụ. Bệnh nhân chƣa hài lòng với bệnh viện và nhân
viên y tế. Với phƣơng châm lấy việc chăm sóc, khám chữa bệnh cho ngƣời bệnh là
trung tâm thì việc bảo đảm và cải tiến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đối với
Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh luôn là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt và phải
đƣợc tiến hành thƣờng xuyên liên tục. Tuy nhiên, từ trƣớc đến nay, tại bệnh viện đa
khoa TP Vinh chƣa có cơng trình nghiên cứu nào về xác định các nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Đây là l do tôi
chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh – Nghệ an”. Mục tiêu của luận
văn nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa TP Vinh -Nghệ An. Đề xuất một số hàm ý
chính sách cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ khám chữa bệnh. Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu
định tính, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lƣợng.
Dựa trên mơ hình nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001). Các nghiên cứu của
Tăng Thị Lƣu (2001), Nguyễn Song Thất (2013), Hoàng Tuấn Sơn (2013), Nguyễn
Thị Kim Chi (2013). Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng tới
tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm 1 biến phụ
thuộc là: Sự hài lòng và 6 biến độc lập đó là Tơn trọng và chu đáo; Hiệu quả liên tục;
Sự phù hợp; Thông tin; Sự hợp lý về chi phí; Cơ sở vật chất. Tác giả đã tiến hành
thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo (Phân tích Cronbach anpha) theo
đó các biến quan sát bị loại đó là: PH5; TT7; CSHT4; SHL5. Do đó, chỉ có 41 biến
quan sát, trong đó có 37 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc đƣợc đƣa vào phân tích nhân
tố khám phá (EFA). Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy có 7 nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh. So với

mơ hình nghiên cứu cũ, mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA bổ sung một nhân tố
mới là thời gian. Cơ bản các nhân tố khác giữ nguyên nhƣ ban đầu. Kết quả hồi quy
cho thấy, có 4 nhân tố quan trọng là TTCD, HQLT, TG, CP có quan hệ tuyến tính với
sự hài lịng của khách hàng với mức

nghĩa thống kê Sig < 0,05. Một nhân tố là
xi


CSHT có quan hệ tuyến tính với sự hài lịng của khách hàng với mức
Có 2 nhân tố khơng có

nghĩa Sig <0,1.

nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% và 10% đó là: PH

và TT. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến có tác động mạnh nhất đối với sự hài
lịng của khách hàng đó là “Sự hợp lý về chi phí” và sau đó lần lƣợt là các biến: “Tôn
trọng và chu đáo”;“Thời gian”; “Hiệu quả liên tục” và cuối cùng là “Cơ sở hạ tầng”.
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy và kết quả thống kê mô tả các thang đo. Tác giả đã
đề xuất các gợi ý về mặt chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh. Đó là nhóm chính sách về tăng cƣờng sự
hợp lý về chi phí; Nâng cao sự tơn trọng và chu đáo; thời gian; hiệu quả liên tục và cơ
sở hạ tầng.
Mặc dù đã nỗ lực trong việc thực hiện đề tài này, song đề tài do tác giả thực hiện
không tránh khỏi nhiều hạn chế. Thang đo về các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng
của khách hàng đƣợc xây dựng trên cơ sở lý thuyết và những mơ hình nghiên cứu
trƣớc đây, song kết quả phân tích cho thấy cần đƣa thêm nhiều nhân tố hơn để kết quả
tin cậy hơn. Vì vậy, cần tham khảo ý kiến chuyên gia, phỏng vấn sâu nhiều lần để
hoàn thiện các thang đo. Đề tài chỉ dừng lại phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân

tích hồi quy đa biến. Do đó, các kết quả nghiên cứu đạt đƣợc cịn có những hạn chế
nhất định. Các nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng phân tích mơ hình cấu trúc (SEM)
để kiểm định làm tăng giá trị của các kết quả kiểm định mơ hình cũng nhƣ mối quan
hệ giữa các biến trong mơ hình nghiên cứu. Những hạn chế trên cũng chính là những
gợi mở để có định hƣớng khắc phục cho những nghiên cứu tiếp theo.
Từ khóa: Sự hài lịng, dịch vụ khám chữa bệnh, Bệnh viện đa khoa TP Vinh

xii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh kinh tế toàn cầu và hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh
tế đất nƣớc ta ngày càng phát triển, đời sống ngƣời dân ngày càng đƣợc cải thiện nâng
cao, các nhu cầu khác cũng cao hơn, trong đó nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của nhân
dân cũng cao hơn. Cũng chính vì điều này mà khách hàng có quyền địi hỏi về chất
lƣợng khám chữa bệnh của các bệnh viện. Hiện nay, các bệnh viện, các cơ sở y tế
đƣợc thành lập rất nhiều, hơn nữa việc thông tuyến trong khám chữa bệnh đã đƣợc
thực hiện, vấn đề tự chủ tài chính của các bệnh viện... Để tồn tại, cạnh tranh và phát
triển thì việc nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh trở thành chìa khóa quyết định sự
thành công hay thất bại, sự phát triển hay tụt hậu của các bệnh viện cũng nhƣ của các
cơ sở y tế. Đáp ứng mong đợi của khách hàng đến khám chữa bệnh là một yêu cầu,
một trách nhiệm, nghĩa vụ cao qu đối với các bệnh viện. Để thu hút khách hàng đến
khám chữa bệnh tại cơ sở của mình, các nhà quản l đã tập trung đầu tƣ nguồn nhân
lực, không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, đồng thời mở rộng và
đa dạng các loại hình dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Trong nhiều năm qua, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh đã đầu tƣ nguồn nhân
lực, xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị để đáp ứng và nâng cao chất lƣợng
khám chữa bệnh. Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh luôn lấy việc chăm sóc, khám
chữa bệnh cho ngƣời bệnh là trung tâm, việc bảo đảm và cải tiến chất lƣợng dịch vụ

khám chữa bệnh là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt và đƣợc tiến hành thƣờng xuyên
liên tục. Các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lƣợng trong bệnh viện
dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu
cầu thực tiễn cần phải nâng cao chất lƣợng của bệnh viện. Tuy nhiên, nhu cầu khám
chữa bệnh của ngƣời dân tại TP Vinh ngày một gia tăng, cùng với đó thì trình độ dân
trí ngày càng đƣợc cải thiện, các loại bệnh tật cũng thay đổi và rất đa dạng nên việc đòi
hỏi cần phải đƣợc nâng cao về chất lƣợng. Do đó cần xác định hiện tại khách hàng
đang đánh giá yếu tố nào đã tốt, yếu tố nào đang chấp nhận đƣợc và yếu tố nào cần phải
đầu tƣ để nâng cấp, để khắc phục là việc cần làm ngay cho hiện tại và cả tƣơng lai tại
bệnh viện đa khoa TP Vinh. Ngoài ra, đánh giá chuẩn xác từng nội dung sẽ giúp cho
bệnh viện có những đầu tƣ hợp l trong khi nguồn vốn cịn rất khó khăn tại bệnh viện.
1


Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài
lòng của khách hàng đối với các dịch vụ khám chữa bệnh là chủ đề nghiên cứu phổ
biến trong lĩnh vực quản trị kinh doanh. Tiêu biểu có các nghiên cứu nhƣ: “Đo lường
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
tỉnh Khánh Hòa” của tác giả Nguyễn Song Thất (2013); “Đánh giá mức độ hài lòng
của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa huyện
Phụng Hiệp tỉnh Hậu Giang” của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi (2013)… Tuy nhiên, từ
trƣớc đến nay, tại bệnh viện đa khoa TP Vinh chƣa có cơng trình nghiên cứu nào về
xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y
tế tại bệnh viện. Hơn nữa, là một cán bộ viên chức hiện đang công tác tại Bệnh viện đa
khoa Thành phố Vinh- Nghệ An, tôi nhận thấy rằng cần nâng cao hơn nữa sự hài lòng
đối với dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng. Do đó, cần có những nghiên cứu để
có cơ sở khoa học đƣa ra các chính sách một cách tin cậy nhất. Chính vì những lý do
trên, tơi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh – Nghệ an”
làm đề tài luận văn thạc s , với mong muốn thông qua việc nghiên cứu để tìm ra nhân

tố nào là nhân tố quan trọng nhất ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa TP Vinh, Nghệ An. Việc nghiên cứu đề
tài cũng là cấp thiết nhằm đánh giá thực trạng về dịch vụ của bệnh viện có ƣu điểm,
nhƣợc điểm gì thơng qua sự đánh giá của khách hàng, từ đó xây dựng các chƣơng trình
hành động để ngày càng nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
Thành phố Vinh đạt hiệu quả cao nhất, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định mơ hình các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa TP Vinh Nghệ An.
- Ƣớc lƣợng và xem xét mối quan hệ của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, bài viết sẽ trả lời các câu hỏi cứu nhƣ sau:
- Các nhân tố trong mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa TP Vinh bao gồm những nhân tố nào?
2


- Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa TP Vinh ?
- Đâu là những hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa TP Vinh?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh.
Khách thể nghiên cứu: Là những khách hàng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa
khoa TP Vinh tỉnh Nghệ An

4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Phạm vi không gian: Bệnh viện đa khoa TP Vinh- Nghệ An
+ Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện thu thập thông tin bắt đầu từ tháng 3/2017 đến
hết tháng 4/2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính,
giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lƣợng.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ xác định các thang đo dùng để xác định các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Tiếp theo, tác
giả tiến hành phỏng vấn sâu chuyên gia, ý kiến khách hàng, nghiên cứu định lƣợng thử
nghiệm. Từ đó, bổ sung mơ hình nghiên cứu đề xuất và các thang đo.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn.
Kết quả thu đƣợc từ phỏng vấn các khách hàng sẽ tiến hành phân tích, kiểm định thang
đo bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0.
Tác giả tiến hành một số phƣơng pháp định lƣợng nhƣ:
Phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) đƣợc sử
dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo.
Để kiểm định mơ hình nghiên cứu sử dụng hệ số tƣơng quan Pearson. Phƣơng
pháp phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh.
6. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận: Đề tài góp phần bổ sung thêm cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối
với dịch vụ khám chữa bệnh. Mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ khám chữa bệnh.
3


Về mặt thực tiễn: Là cơ sở khoa học để các nhà quản lý bệnh viện đa khoa TP
Vinh có các chính sách nâng cao hơn nữa sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ

khám chữa bệnh .
7. Cấu trúc của luận văn
Ngoài mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, danh mục sơ đồ, tài liệu tham
khảo, v.v... luận văn đƣợc kết cấu gồm phần mở đầu, kết luận và 4 chƣơng chính. Nội
dung cụ thể trong từng chƣơng nhƣ sau:
Phần mở đầu
Phần mở đầu giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng
và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh
Nội dung chƣơng này giới thiệu những khái niệm dịch vụ, dịch vụ khám chữa
bệnh, về sự hài lòng, những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh và đƣa ra mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Giới thiệu quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, phiếu
điều tra, các k thuật phân tích dữ liệu.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng này phân tích đối tƣợng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và độ
giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
đa khoa TP Vinh. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh.
Chƣơng 4: Hàm ý một số chính sách
Phần này đƣa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất một số hàm ý về mặt chính
sách nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện đa khoa TP Vinh.
Kết luận
Trình bày những nội dung rút ra đƣợc từ nghiên cứu luận văn và các hạn chế của
đề tài cũng nhƣ hƣớng nghiên cứu tiếp theo

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ

H

VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
1.1.1. Định nghĩa về bệnh viện, dịch vụ khám chữa bệnh
Để hiểu rõ về dịch vụ khám chữa bệnh, trƣớc tiên chúng ta cần xem xét khái
niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ:
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ cũng nhƣ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Hoàng Thị Hồng Lê (2016) Dịch vụ đƣợc hiểu là một hệ thống tƣơng tác
giữa nhà cung cấp và khách hàng và/ hoặc kết hợp với các sản phẩm hàng hoá nhằm
tạo giá trị gia tăng bằng cách tạo điều kiện hoặc làm thay đổi trong khách hàng và/
hoặc thay đổi tài sản vật chất của khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác nhƣ: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và khơng
thể nhận dạng bằng mắt thƣờng.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) bệnh viện là một bộ phận của một tổ chức
mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân đƣợc săn sóc tồn
diện về y tế cả chữa bệnh và phịng bệnh. Cơng tác ngoại trú của bệnh viện toả tới tận
gia đình đặt trong mơi trƣờng của nó. Bệnh viện cịn là trung tâm giảng dạy y học và
nghiên cứu sinh học xã hội (Xaly, 2014).

Bệnh viện đóng một vai trị quan trọng trong cơng tác khám, chữa bệnh cho nhân
dân vì bệnh viện có thầy thuốc giỏi lâm sàng, có trang thiết bị, máy móc hiện đại nên
có thể thực hiện đƣợc cơng tác khám bệnh, chẩn đốn và điều trị tốt nhất. Bệnh viện
không chỉ đơn thuần làm công tác khám chữa bệnh mà còn thực hiện các chức năng
khác trong chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân nhƣ giáo dục sức khoẻ, phịng
chống dịch bệnh, chăm sóc sức khoẻ tại nhà, đồng thời còn là trung tâm đào tạo cán bộ
y tế và tiến hành các nghiên cứu y học, y tế, về các hoạt động khám chữa bệnh và
phòng bệnh (Xaly, 2014).
Theo Luật khám chữa bệnh (2009), khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử
bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng,
5


thăm dị chức năng để chẩn đốn và chỉ định phƣơng pháp điều trị phù hợp đã đƣợc
công nhận. Chữa bệnh là việc sử dụng phƣơng pháp chuyên môn k thuật đã đƣợc
công nhận và thuốc đã đƣợc phép lƣu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi
chức năng cho ngƣời bệnh.
Nhƣ vậy, dịch vụ khám chữa bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm
khám thực thể, xét nghiệm lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định
phƣơng pháp điều trị phù hợp, sử dụng phƣơng pháp chuyên môn k thuật đã đƣợc
công nhận và thuốc đã đƣợc lƣu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho ngƣời bệnh (khách hàng), tại cơ sở y tế đƣợc phép hoạt động khám chữa
bệnh (bệnh viện, phòng khám…), do những ngƣời có chun mơn về khám chữa bệnh
thực hiện (đội ngũ y bác s ).
1.1.2. Nhiệm vụ và những bộ phận tổ chức chính của bệnh viện đa khoa
Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho ngƣời bệnh
và có các nhiệm vụ sau (theo quyết định 1895/1997/QĐ-BYT):
Thứ nhất, Khám bệnh, chữa bệnh: Bệnh viện là nơi tiếp nhận mọi ngƣời bệnh
đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo các chế độ chính sách
Nhà nƣớc quy định. Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định

của Nhà nƣớc.
Thứ hai, Đào tạo cán bộ: Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế.
Các thành viên trong bệnh viện phải mẫu mực trong thực hiện quy chế bệnh viện và
quy định k thuật bệnh viện.
Thứ ba, Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu
khoa học, ứng dụng những tiến bộ khoa học k thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh
và chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh.
Thứ tƣ, Chỉ đạo tuyến: Hệ thống các bệnh viện đƣợc tổ chức theo tuyến k thuật.
Tuyến trên có trách nhiệm chỉ đạo k thuật cho tuyến dƣới.
Thứ năm, Phòng bệnh: Song song với khám bệnh, chữa bệnh, phòng bệnh là
nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện.
Thứ sáu, Hợp tác quốc tế: Theo đúng các quy định của Nhà nƣớc.
Thứ bảy Quản l kinh tế trong bệnh viện: Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định
của Nhà nƣớc về thu, chi ngân sách của bệnh viện từng bƣớc tổ chức thực hiện việc
hạch tốn chi phí về khám bệnh, chữa bệnh trong bệnh viện.
6


Bộ máy tổ chức của các phòng các khoa trong bệnh viện đa khoa và chuyên
khoa hạng I, II và III do Giám đốc bệnh viện đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định,
nhìn chung bệnh viện đa khoa có cơ cấu tổ chức nhƣ sau (Xaly, 2014):
- Bộ phận hành chính bao gồm: Ban giám đốc và các phịng quản l chức năng
nhƣ phòng Tổ chức cán bộ, phòng Kế hoạch tổng hợp, phịng Hành chính quản trị,
phịng Tài chính kế tốn, Điều dƣỡng bệnh viện.
- Bộ phận chun mơn gồm có các khoa lâm sàng và cận lâm sàng. Tùy theo quy
mô của mỗi bệnh viện mà các khoa lâm sàng và cận lâm sàng đƣợc tổ chức để đáp ứng
yêu cầu khám, chữa bệnh.
- Bộ phận phục vụ gồm: các kho, bộ phận sửa chữa, bảo vệ, nhà giặt… Các bộ phận
này có thể nằm trong phịng vật tƣ trang thiết bị y tế.
- Biên chế cán bộ và số giƣờng bệnh của bệnh viện do Bộ y tế, Uỷ ban nhân dân

các cấp, các bộ, các ngành liên quan ấn định và căn cứ vào:
+ Nhiệm vụ của bệnh viện.
+ Dân số trong khu vực phụ trách của bệnh viện.
+ Tình hình bệnh tật ở địa phƣơng.
+ Khả năng điều trị ở các cơ sở tuyến trƣớc.
- Các khoa của bệnh viện đƣợc tổ chức căn cứ vào:
+ Nhiệm vụ và số giƣờng của bệnh viện.
+ Nhu cầu điều trị của bệnh tật.
+ Nguyên tắc phân cơng trong bậc thang điều trị.
+ Tình hình cán bộ, trang thiết bị.
- Cơ cấu giƣờng của các khoa đƣợc ấn định và thay đổi căn cứ vào:
+ Cơ cấu bệnh tật của địa phƣơng.
+ Nhu cầu điều trị nội trú và thời gian điều trị trung bình của các bệnh.
+ Nhiệm vụ đặc biệt của bệnh viện.
+ Khả năng k thuật của cán bộ chuyên môn.
+ Tuyến của bệnh viện.
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm
Đến nay có nhiều nhà nghiên cứu đƣa ra khái niệm khác nhau về sự hài lòng, cụ thể:
- Theo Anderson & Sullivan (1993), sự hài lòng là kết quả của chất lƣợng dịch
vụ. Trong mối quan hệ nhân quả nó đƣợc miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất
lƣợng dịch vụ
7


- Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm (hay sản lƣợng) với những kỳ vọng của
ngƣời đó. (Philip Kotler, 2001).
- Kỳ vọng: đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời. Nó bắt nguồn
từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thơng tin bên ngồi nhƣ quảng cáo, thơng

tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.
- Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con ngƣời mong muốn thỏa
mãn cái gì đó nhƣ nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
- Sự hài lịng là q trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng đƣợc các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003).
- Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995).
- Sự hài lòng (thỏa mãn) là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đáp
ứng những mong muốn (Oliver, 1997). Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn
chính là sự hài lịng của ngƣời tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ
do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong
muốn và dƣới mức mong muốn.
Nhƣ vậy: sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng
của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau:
+ Khơng hài lịng.
+ Hài lịng.
+ Rất hài lịng.

1.2.2. Sự cần thiết cần xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng, đánh giá sự hài
lòng của khách hàng là một trong những công cụ giúp cho chủ doanh nghiệp, nhà quản
lý đánh giá đƣợc phần nào mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hiện tại của
đơn vị, hiểu đƣợc tâm tƣ, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, đơn vị đó có những
điều chỉnh chính sách sản xuất, cung ứng dịch vụ. Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng từ đó sẽ nâng cao lịng trung thành của khách hàng với dịch vụ mà đơn vị đã
cung cấp.
8

Vì vậy, mục tiêu cơ bản của các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đó là:
Thứ nhất, thơng qua sự hài lịng của khách hàng biết đƣợc nhu cầu, mong muốn
của khách hàng từ đó cải thiện các vấn đề tồn tại của doanh nghiệp trong hoạt động
cung ứng dịch vụ...
Thứ hai, sự hài lòng đối với dịch vụ làm lan truyền thiện

đối với doanh

nghiệp.Theo quan điểm từ các nghiên cứu, ngƣời có cảm giác tích cực về dịch vụ cung
ứng thƣờng có xu hƣớng nói tốt về doanh nghiệp của họ cho nhiều ngƣời nghe.
Thứ ba, xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lịng của khách hàng. Từ đó
doanh nghiệp sẽ có những chính sách đúng đắn, giảm chi phí quảng cáo thu hút khách
hàng mua các dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp.
Thứ tƣ, đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lịng của khách hàng theo các nhóm
khác nhau.
Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, việc xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài
lòng của khách hàng là quan trọng. Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật
BHYT vừa mới đƣợc Quốc hội thông qua ngày 13/6/2014, tại kỳ họp thứ 7 Quốc hội
khóa XIII. Cùng với việc cải cách thủ tục, quy trình khám chữa bệnh, việc quy định
“thông tuyến” trong Luật sửa đổi lần này sẽ tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho ngƣời
tham gia BHYT trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế. Cụ thể, từ ngày 01/01/2016 sẽ mở
thông tuyến khám chữa bệnh BHYT giữa tuyến xã và tuyến huyện trên cùng địa bàn
tỉnh. Mở thông tuyến khám chữa bệnh BHYT đến tuyến tỉnh và tuyến trung ƣơng
trong phạm vi cả nƣớc đối với ngƣời thuộc hộ gia đình nghèo và ngƣời dân tộc thiểu
số đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn;
ngƣời đang sinh sống tại các xã đảo, huyện đảo. Trƣớc đây, tại bệnh viện tuyến huyện,
trong trƣờng hợp ngƣời dân đi khám không đúng tuyến theo quy định thì qu BHYT
sẽ chỉ thanh tốn 70% chi phí khám chữa bệnh. Theo Luật BHYT sửa đổi, bắt đầu từ
ngày 1/1/2016 qu sẽ thanh toán 100% chi phí khám chữa bệnh đối với những đối
tƣợng khám chữa bệnh trong cùng địa bàn tỉnh. Và từ ngày 01/01/2021, qu BHYT

chi trả chi phí điều trị nội trú theo mức hƣởng cho ngƣời tham gia BHYT khi khám
chữa bệnh không đúng tuyến tại các cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh trong phạm vi
cả nƣớc. Chính vì vậy, ngƣời bệnh (khách hàng) có nhiều lựa chọn hơn các bệnh viện
đến khám chữa bệnh. Họ sẽ đến khám và chữa bệnh tại các bệnh viện có chất lƣợng
dịch vụ tốt, làm hài lịng họ. Do đó, xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh là rất cấp thiết đối với các bệnh viện hiện nay.
9


1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khánh hàng
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Coronin và Taylor (1992), Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố sống còn quyết
định mức độ hài lòng của khách hàng. Theo Hook và Higgs (2002). Chất lƣợng dịch
vụ là điều kiện tiên quyết đối với sự bền vững của doanh nghiệp và trong bối cảnh
cạnh tranh toàn cầu nhƣ hiện nay, ngƣời ta đều nhất trí rằng, dịch vụ chất lƣợng cao là
nhân tố thành công của doanh nghiệp. Bởi vậy, một chiến lƣợc quan trọng của các
công ty là đánh giá và giám sát chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lịng của khách hàng,
vì đây cũng chính là tiền đề để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Parasuraman (1988) là nhà nghiên cứu đầu tiên chỉ ra sự bất ổn của các định
nghĩa về chất lƣợng dịch vụ trƣớc đó. Ơng cho rằng, khơng thể đồng nhất cách đánh
giá và định nghĩa chất lƣợng dịch vụ với chất lƣợng hàng hóa nói chung, dịch vụ có ba
đặc tính cơ bản: sự vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể chia tách. Từ đó, ơng
đƣa khái niệm chất lƣợng dịch vụ là một dạng của thái độ, có liên quan đến, nhƣng
không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu
của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng. Parasuraman (1991) cho rằng
để biết đƣợc dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ.
Từ định nghĩa của Parasuraman, Zeithaml và cộng sự (1990), có các định nghĩa rõ
hơn về chất lƣợng dịch vụ. Họ chỉ ra thêm sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thơng
thƣờng với chín sự khác biệt, bao gồm: vơ hình, không đồng nhất, không thể chia tách,

dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ con ngƣời, tính cá nhân và tâm
lý. Bên cạnh việc khẳng định chất lƣợng dịch vụ là “khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch
vụ đó”, Zeithaml cịn cho rằng chất lƣợng dịch vụ: (1) khác so với chất lƣợng khách
quan hay chất lƣợng thực tế, (2) liên quan đến cảm nhận về một khía cạnh hơn là các
tiêu chí k thuật của sản phẩm dịch vụ, (3) tƣơng tự nhƣ thái độ, (4) theo ý kiến chủ
quan của khách hàng.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng k
thuật, là những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng, diễn giải
10


dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào (Trích trong Nguyễn Bình Minh, 2015). Tuy nhiên,
khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp to
lớn của Prasuraman và cộng sự (1988, 1991), định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
sau khi sử dụng dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xƣớng sử dụng nghiên cứu định tính
và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL).
Các thang đo SERVQUAL với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất
lƣợng dịch vụ:


Nhóm mức độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam

kết phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Bao gồm các biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định,
thì cơng ty sẽ thực hiện.

2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.


Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên cơng ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.


Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chun mơn và cử chỉ lịch sự, nhã

nhặn của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng.
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.


Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần,

sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng.
1. Cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
11

2. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn.


Tính hữu hình: thể hiện vẻ bề ngồi của phƣơng tiện vật chất, thiết bị,

nhân viên và các phƣơng tiện truyền thông.
1. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động DV rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
5. Cơng ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988) và thang đo
này đã đƣợc sử dụng rộng rãi.
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lƣợng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận). Cronin và Taylor (1992) với
mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
dịch vụ của DN phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ.
Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
1.2.3.2. Giá cả cảm nhận
Giá cả đƣợc xem là một nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng. Khi
giá cả đƣợc khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng
sẽ giảm hoặc tăng tƣơng ứng. Giá cả đƣợc xem nhƣ nhận thức của ngƣời tiêu dùng về
việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để đƣợc sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ
(Zeithaml, 1987).
Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, giá cả chính là viện phí mà họ phải trả cho các

dịch vụ mà họ đƣợc hƣởng. Hiện nay, viện phí của các bệnh viện do bộ y tế, ủy ban
nhân dân cấp tỉnh quy định một cách cụ thể.
Kết quả các nghiên cứu Tăng Thị Lƣu (2011); Nguyễn Song Thất (2013); Hồng
Tuấn Sơn (2013) về đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa
bệnh đều cho rằng Viện phí (giá cả cảm nhận) có ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh.
12


1.3. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh
Sower và cộng sự (2001) đã định nghĩa các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ bệnh
viện, và phát triển công cụ đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân. Tác giả đƣa ra 08 nhân
tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bệnh viện. Đó là: (1) Sự tơn trọng và chu đáo của nhân
viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ khám chữa bệnh, (4) Sự
phù hợp của dịch vụ khám chữa bệnh, (5) Sự hợp lý của viện phí và thủ tục thanh tốn,
(6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên của người bệnh, và (8) Sự đa dạng của nhân
viên. Tác giả

đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics

Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lƣợng chính dùng cho
bệnh viện) dựa trên khung l thuyết về chất lƣợng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The
Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận
các tổ chức chăm sóc sức khoẻ). Mơ hình nghiên cứu này đã đƣợc sử dụng tiếp trong
các nghiên cứu cảu Tăng Thị Lƣu (2011); Nguyễn Song Thất (2013); Nguyễn Thị Kim
Chi (2013); Hoàng Tuấn Sơn (2013).
Tăng Thị Lƣu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện
đa khoa Đà Nẵng. Mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mơ hình nghiên cứu của
Sower và cộng sự (2001) bao gồm các thành phần nhƣ: Ấn tượng ban đầu; Hiệu quả

liên tục; Sự thích hợp; Thơng tin; Tính hiệu dụng; Quan tâm và chăm sóc; Danh tiếng
của bệnh viện; Viện phí. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân đối với
bệnh viện chịu tác động của 7 nhân tố là: (1) Tính hiệu quả và liên tục; (2) Sự thích
hợp; (3) Thơng tin ; (4) Sự quan tâm và chăm sóc; (5) Tính hiệu dụng (6)Ấn tượng ban
đầu và danh tiếng; (7) Viện phí.
Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam- Cu Ba Đồng Hới- Quảng Bình.
Phƣơng pháp nghiên cứu chính đƣợc sử dụng là phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp 204
bệnh nhân. Tác giả sử dụng thang đo Liker với 5 mức độ để đo lƣờng mức độ mong
đợi K trƣớc khi sử dụng dịch vụ và mức độ cảm nhận (H) sau khi đƣợc sử dụng dịch
vụ của các đối tƣợng đƣợc phỏng vấn. Mơ hình bao gồm 6 yếu tố đó là: Cơ sở vật chất
kỹ thuật của bệnh viên; Quy trình khám chữa bệnh; Đội ngũ cán bộ y tế; Hiệu quả
công tác khám chữa bệnh; Các dịch vụ hỗ trợ; Chi phí khám chữa bệnh. Kết quả
13