Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại kho bạc nhà nước diên khánh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRƯƠNG THỊ THANH NGUYÊN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC DIÊN KHÁNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRƯƠNG THỊ THANH NGUYÊN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC DIÊN KHÁNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành

Quản trị kinh doanh

Mã số

60340102

Quyết định giao đề tài

1066/QĐ-ĐHNT ngày 16/11/2015

Quyết định thành lập HĐ

263/QĐ-ĐHNT ngày 02/3/2017

Ngày bảo vệ

14/3/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Chủ tịch hội đồng
TS. TRẦN ĐÌNH CHẤT
Khoa Sau đại học

KHÁNH HÒA – NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước Diên Khánh” là công
trình nghiên cứu của cá nhân tác giả và chưa từng được công bố trong bất cứ công
trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Trương Thị Thanh Nguyên

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ của Ban
giám hiệu trường Đại học Nha Trang, khoa Sau đại học, các thầy cô khoa Kinh tế đã
tạo điều kiện tốt nhất cho tác giả. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình và sự ủng hộ của
TS. Nguyễn Thị Trâm Anh đã giúp tác giả hoàn thành đề tài này.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Kho bạc Nhà nước Diên Khánh, các anh chị
đồng nghiệp, các khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tác giả
thu thập thông tin cho nghiên cứu.
Cuối cùng tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã
giúp đỡ, động viên tác giả trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Trương Thị Thanh Nguyên

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... iv
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài: .............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. ................................................................................................... 2
2.1 . Mục tiêu tổng quát:................................................................................................. 2
2.2 . Mục tiêu cụ thể: ...................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................. 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.......................................................................................... 2
6. Kết cấu của luận văn .................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 4
2.1. Giới thiệu Kho bạc Nhà nước Diên Khánh: ............................................................... 4
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển hệ thống KBNN trực thuộc Bộ Tài Chính: ........... 4
2.1.2. Giới thiệu Kho bạc Nhà nước Diên Khánh: ............................................................ 5
2.2. Một số lý luận về dịch vụ ......................................................................................... 6
2.2.1. Khái niệm về dich vụ ............................................................................................. 6
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ: .................................................................................................. 6
2.2.2.1. Tính vô hình ........................................................................................................ 6
2.2.2.2. Tính không tách rời ............................................................................................ 7
2.2.2.3. Tính không đồng nhất ......................................................................................... 7
2.2.2.4. Tính không dự trữ được....................................................................................... 7
2.3. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ........................................................................ 7

2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................................ 7
2.4. Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công . 8
2.4.1. Dịch vụ hành chính công........................................................................................ 8
v


2.4.1.1. Khái niệm ........................................................................................................... 8
2.4.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công: .............................................................. 9
2.4.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ........................................................................... 10
2.5. Cơ sở lý luận về sự hài lòng .................................................................................... 10
2.5.1. Khái niệm sự hài lòng .......................................................................................... 10
2.5.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng................................. 11
2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................................... 13
2.7. Tổng quan nghiên cứu:............................................................................................ 14
2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất: ................................................................................... 21
2.7.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng ................................................................ 21
2.7.1.1. Mô hình Zeithaml & Bitner (2000).................................................................... 21
2.7.1.2. Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman ............................................................. 22
2.2.1.3. Mô hình Gronroos: ............................................................................................ 26
2.7.2. Mô hình đề xuất: .................................................................................................. 27
2.8. Giả thuyết nghiên cứu: ............................................................................................ 29
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................... 31
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 31
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................... 31
3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................... 31
3.1.2. Kích thước mẫu .................................................................................................... 32
3.2. Quy trình nghiên cứu: ............................................................................................. 33
3.3. Xây dựng thang đo .................................................................................................. 34
3.4. Đánh giá sơ bộ thang đo:........................................................................................ 35
3.4.1.

Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach alpha:.......... 36

3.4.1.1. Thang đo “Thái độ công chức” .......................................................................... 36
3.4.1.2. Thang đo “Năng lực công chức” ....................................................................... 36
3.4.1.3. Thang đo “Thủ tục hành chính”......................................................................... 36
3.4.1.4. Thang đo “Cơ sở vật chất” ................................................................................ 37

vi


3.4.1.5. Thang đo “Sự cảm thông” ................................................................................. 38
3.4.1.6. Thang đo “Kết quả, thời gian xử lý hồ sơ” ........................................................ 38
3.4.1.7. Thang đo “Sự hài lòng”..................................................................................... 38
3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .......................... 39
3.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.......................................................................... 40
3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá ................................................................................. 40
3.5.4. Xây dựng mô hình hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết: .......................... 41
3.5.5. Phân tích phương sai ANOVA: ............................................................................ 41
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................... 42
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu............................................................................................. 42
4.1.1. Giới tính............................................................................................................... 42
4.1.2. Độ tuổi ................................................................................................................. 42
4.1.3. Trình độ học vấn .................................................................................................. 43
4.1.4. Số lần sử dụng dịch vụ: ........................................................................................ 43
4.1.5. Nghề nghiệp:........................................................................................................ 43
4.1.6. Lĩnh vực: ............................................................................................................. 44
4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha ......................................... 44
4.2.1. Thang đo Thái độ công chức ................................................................................ 44
4.2.2. Thang đo Năng lực công chức:............................................................................. 45

4.2.3. Thang đo Thủ tục hành chính: .............................................................................. 45
4.2.4. Thang đo Cơ sở vật chất:...................................................................................... 46
4.2.5. Thang đo Sự cảm thông: ...................................................................................... 46
4.2.6. Thang đo Kết quả, thời gian xử lý hồ sơ:.............................................................. 47
4.2.7. Thang đo Sự hài lòng: .......................................................................................... 47
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA: ........................................................................... 47
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập: .............................................. 48
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc........................................... 52
vii


4.4. Kiểm định hệ số tương quan Pearson: ..................................................................... 53
4.5.1. Giả định về hiện tượng đa cộng tuyến: ................................................................ 54
4.5.2. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư: ........................................................ 55
4.5.3. Giả định phần dư không có tự tương quan:........................................................... 56
4.5.4. Giả định mối liên hệ tuyến tính và phương sai của sai số không đổi: .................... 56
4.6. Phân tích hồi quy: ................................................................................................... 57
4.7. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: ........................................................................... 58
4.7. Phân tích ANOVA: ................................................................................................. 59
4.7.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính: .................................................................. 59
4.7.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi: .................................................................... 60
4.7.3. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn:...................................................... 61
4.7.4. Kiểm định sự khác biệt theo số lần sử dụng dịch vụ: ............................................ 62
4.7.5. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp: ............................................................ 63
4.7.6. Kiểm định sự khác biệt theo lĩnh vực cần giải quyết: ........................................... 64
4.8. Thống kê mô tả mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
tại Kho bạc Nhà nước Diên Khánh: ............................................................................... 65
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................................. 67
5.1. Kết luận: ................................................................................................................. 67
5.2. Gợi ý chính sách: .................................................................................................... 68

5.2.1. Thái độ công chức:............................................................................................... 68
5.2.2. Năng lực công chức ............................................................................................. 69
5.2.3. Cơ sở vật chất: ..................................................................................................... 69
5.2.4. Thủ tục hành chính, kết quả xử lý ........................................................................ 70
5.2.5. Sự cảm thông: ...................................................................................................... 71
5.3. So sánh kết quả với một số nghiên cứu trước: ......................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 73
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 75

viii


DANH MỤC VIẾT TẮT
CSVC

: Cơ sở vật chất

CT

: Sự cảm thông

HL

: Sự hài lòng

KBNN

: Kho bạc Nhà nước

KQ

: Thời gian, kết quả xử lý hồ sơ

NL

: Năng lực công chức

TD

: Thái độ công chức

TT

: Thủ tục hành chính

TTKQ

: Thủ tục hành chính, kết quả xử lý

WTO

: World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

ISO

: International Organization for Standardization

EFA

: Exploratory Factor Analysis

SPSS

: Statistical Package for the social Sciences

UBND

: Ủy ban nhân dân

TTHT

: Tuyên truyền hỗ trợ

NNT

: Người nộp thuế

GCN QSDĐ

: Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

CNTT

: Công nghệ thông tin

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo sơ bộ .............................................................................................. 34

Bảng 3.2. Cronbach alpha thang đo Thái độ công chức .................................................. 36
Bảng 3.3. Cronbach alpha thang đo Năng lực công chức ............................................... 36
Bảng 3.4. Cronbach alpha thang đo Thủ tục hành chính ................................................. 37
Bảng 3.5. Cronbach alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 1) ............................................ 37
Bảng 3.6. Cronbach alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 2) ............................................ 37
Bảng 3.7. Cronbach alpha thang đo Sự cảm thông ......................................................... 38
Bảng 3.8. Cronbach alpha thang đo Kết quả, thời gian xử lý hồ sơ ................................ 38
Bảng 3.9. Cronbach alpha thang đo Sự hài lòng ............................................................. 38
Bảng 3.10. Kết quả phân tích EFA cho từng nhân tố ...................................................... 39
Bảng 4.1. Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ theo giới tính .......................... 42
Bảng 4.2. Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ theo độ tuổi............................. 42
Bảng 4.3. Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ theo trình độ ........................... 43
Bảng 4.4. Kết quả khảo sát khách hàng theo số lần sử dụng dịch vụ .............................. 43
Bảng 4.5. Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ theo nghề nghiệp .................... 43
Bảng 4.6. Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ theo lĩnh vực. .......................... 44
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định thang đo Thái độ công chức ............................................. 44
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định thang đo Năng lực công chức ........................................... 45
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định thang đo Thủ tục hành chính ............................................ 45
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định thang đo Cơ sở vật chất .................................................. 46
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định thang đo Sự cảm thông ................................................... 46
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định thang đo Kết quả, thời gian xử lý hồ sơ .......................... 47
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng....................................................... 47
Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartleet’s cho các biến độc lập ............................ 48
Bảng 4.15. Tổng phương sai trích cho các biến độc lập.................................................. 49
Bảng 4.16. Bảng ma trận xoay nhân tố ........................................................................... 50
Bảng 4.17. Hệ số KMO và kiểm định Bartleet’s cho biến độc lập .................................. 52
Bảng 4.18. Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc.................................................... 52
x

Bảng 4.19. Kết quả phân tích tương quan ...................................................................... 54
Bảng 4.20. Hệ số R-Square ............................................................................................ 57
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................. 57
Bảng 4.22. Kết quả hồi quy............................................................................................ 58
Bảng 4.23. Kiểm định phương sai đồng nhất.................................................................. 59
Bảng 4.24. Phân tích ANOVA về sự hài lòng theo giới tính........................................... 60
Bảng 4.25. Kiểm định phương sai đồng nhất.................................................................. 60
Bảng 4.26. Kiểm định Post Hoc ..................................................................................... 61
Bảng 4.27. Kiểm đinh phương sai đồng nhất.................................................................. 61
Bảng 4.28. Kiểm định Post Hoc ..................................................................................... 62
Bảng 4.29. Kiểm định phương sai đồng nhất.................................................................. 62
Bảng 4.30. Phân tích ANOVA về sự hài lòng theo số lần sử dụng dịch vụ ..................... 63
Bảng 4.31. Kiểm định phương sai đồng nhất.................................................................. 63
Bảng 4.32. Phân tích ANOVA về sự hài lòng theo nghề nghiệp ..................................... 63
Bảng 4.33. Kiểm định phương sai đồng nhất.................................................................. 64
Bảng 4.34. Phân tích ANOVA về sự hài lòng theo lĩnh vực ........................................... 64
Bảng 4.35. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu. ............................. 64
Bảng 4.36. Thống kê mô tả các biến của các thang đo ................................................... 65

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình Zeithaml & Bitner ............................................................................ 21
Hình 2.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman ....................................................... 22
Hình 2.3. Mô hình Gronroos. ......................................................................................... 26
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 27
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 33
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố EFA ....................................... 53
Hình 4.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................................ 55

Hình 4.3. Đồ thị P-P Plot ............................................................................................... 55
Hình 4.4. Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng ......................... 56

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu:
Cải cách thủ tục hành chính được Nhà nước xác định là một nhiệm vụ trọng tâm,
tinh thần cốt lõi của cải cách thủ tục hành chính là việc năng cao chất lượng phục vụ
nhân dân, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả hoạt động của cơ quan
Nhà nước. Do đó, tác giả chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước Diên Khánh” để xác định được các
nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm
mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất.
2. Mục tiêu của nghiên cứu:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước Diên Khánh.
Một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời mang đến
sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Mục đích của nghiên cứu định tính là để khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng và những biến quan sát đo lường các nhân tố trong mô hình đề
xuất. Nghiên cứu định lượng bao gồm nghiên cứu sơ bộ định lượng và nghiên cứu
định lượng chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định lượng với 30 mẫu khảo sát nhằm đánh
giá sơ bộ thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức
được thực hiện với cỡ mẫu là 210, lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Phần mềm
SPSS 20.0 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu.
4. Kết quả nghiên cứu:

Mô hình đề xuất ban đầu gồm 6 biến độc lập (Thái độ công chức; Năng lực công
chức; Cơ sở vật chất; Thủ tục hành chính; Thời gian, kết quả xử lý hồ sơ; Sự cảm
thông và 1 biến phụ thuộc(Sự hài lòng cử khách hàng) với tổng cộng 24 biến quan sát.
Thông qua đánh giá sơ bộ thang đo loại bỏ biến quan sát CSVC2, mô hình nghiên cứu
chính thức có 23 biến quan sát (6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc). Sau khi kiểm định
độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy xác
xiii


định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự như sau:
Thái độ công chức (TD); Năng lực công chức (NL); Cơ sở vật chất (CSVC); Thủ tục
hành chính, kết quả xử lý (TTKQ); Sự cảm thông (CT).
Phương trình hồi quy:
HL = 0.277*TD + 0.276*NL + 0.257*CSVC + 0.25*TTKQ + 0.231*CT
5. Kết luận và hàm ý quản trị:
Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tại KBNN Diên Khánh về thái độ; năng lực; thủ tục và kết
quả xử lý; cơ sở vật chất; sự cảm thông.
6. Từ khóa:
Kho bạc Nhà nước Diên Khánh, sự hài lòng, khách hàng

xiv


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Nhà nước ta là nhà nước của dân, do dân và vì dân. Do đó, mục tiêu và nhiệm vụ
quan trọng mà Ðảng và Nhà nước ta đề ra là xây dựng một nền hành chính dân chủ,
trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả.
Trong xu thế hội nhập, nhất là từ khi nước ta gia nhập Tổ chức thương mại thế giới

(WTO), thì việc cải cách hành chính nhà nước là yêu cầu cần thiết, cấp bách, đảm bảo
tính dân chủ, minh bạch góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển, đẩy nhanh tiến
trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Một trong những giải pháp nhằm đẩy
mạnh cải cách hành chính Nhà nước là lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo
hiệu quả hoạt động của cơ quan Nhà nước và đã được Chính phủ đề ra mục tiêu trong
chương trình cải cách tổng thể hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020 là đến 2020
sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành
chính nhà nước đạt mức trên 80%.
Thực hiện chiến lược phát triển Kho bạc Nhà nước (KBNN) đến năm 2020 theo
Quyết định số 138/2007/QÐ-TTg của Chính phủ; KBNN đã gắn Chương trình tổng thể
cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ vào nhiệm vụ cải cách hành
chính của ngành. Với việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 thì cung
cách phục vụ khách hàng giao dịch có chuyển biến tích cực, hệ thống thủ tục được xây
dựng rõ ràng và đõn giản hơn, được niêm yết công khai tại nơi giao dịch.
Thời gian qua cùng với việc ứng dụng ISO vào dịch vụ hành chính công làm cho
quy trình thủ tục ngày càng đơn giản, việc đo lường sự hài lòng của người dân cũng
được thực hiện đều đặn, khách hàng có thể nói lên mong muốn và nguyện vọng của
mình. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn một số trở ngại nhất định.
Thứ nhất, khách hàng giao dịch còn e ngại trong việc góp ý với Kho bạc, các ý kiến
đánh giá chưa được khách quan. Thứ hai, nội dung phiếu đánh giá còn chung chung,
mức độ hài lòng chỉ ở ba cấp độ lựa chọn, chưa cụ thể chi tiết các tiêu chí đánh giá.
Mặt khác, theo kết quả khảo sát mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính Nhà nước và đơn vị sự nghiệp tại tỉnh Khánh Hòa của Sở Nội vụ cho thấy mức
độ hài lòng của khách hàng đối với KBNN Diên Khánh có sự giảm sút. Là một cơ
quan hành chính công Kho bạc Nhà nước Diên Khánh hiểu được rằng việc xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giao dịch là việc làm cần thiết
1


để xác định chất lượng phục vụ hiện nay, những điểm mạnh điểm yếu. Từ đó có những

giải pháp phù hợp, kịp thời cải thiện chất lượng dịch vụ, mang đến sự hài lòng cao
nhất. Do đó, việc nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước Diên Khánh” là cần thiết để góp phần phục vụ
khách hàng tốt hơn, góp phần thực hiện mục tiêu chung, đáp ứng yêu cầu cải cách
hành chính, tạo sự tin tưởng cho người dân về nền hành chính của nước ta.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1 . Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là xác định các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước Diên Khánh. Từ đó, gợi
ý các giải pháp thực hiện tốt các dịch vụ.
2.2 . Mục tiêu cụ thể:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước Diên Khánh.
Một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời mang đến
sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Ðối tượng nghiên cứu: tổ chức, cá nhân thực hiện sử dụng các dịch vụ hành chính
công tại Kho bạc Nhà nước Diên Khánh .
Phạm vi nghiên cứu: nghiệp vụ thu, chi ngân sách Nhà nước.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định lượng, trên cơ sở lý thuyết đánh giá về sự hài lòng,
tiến hành xây dựng thang đo 5 mức, xây dựng câu hỏi nghiên cứu và phỏng vấn khách
hàng trực tiếp giao dịch. Sau đó áp dụng phần mềm SPSS 20.0, tiến hành phân tích
đánh giá trên cơ sở phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA , phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Qua việc đánh giá sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân sử dụng các dịch vụ tại
KBNN Diên Khánh để từ đó thấy được khả năng phục vụ, chất lượng dịch vụ của
2

KBNN Diên Khánh. Trên cơ sở đó đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao hơn
nữa khả năng phục vụ, mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Bố cục của luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước Diên Khánh “được chia thành phần mở đầu và phần
nội dung với 4 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu. Nội dung chương này trình bày tính cấp thiết, mục tiêu
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề
tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này sẽ giới thiệu về
Kho bạc Nhà nước Diên Khánh, trình bày khái niệm, đặc điểm về dịch vụ và dịch vụ
hành chính công. Dựa vào các nghiên cứu trước và mô hình Parasuraman để đề xuất
mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Nội dung chương này trình bày các phương
pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích số liệu khảo sát và phương pháp thu mẫu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày các kết quả và phân tích
kết quả nghiên cứu thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Sau khi phân tích và giải thích kết quả
nghiên cứu chương này sẽ đưa ra kết luận nghiên cứu và từ đó gợi ý các chính sách
quản trị nhằm nâng cao sự hài long của khách hàng đối với dịch vụ tại Kho bạc Nhà
nước Diên Khánh.

3


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu Kho bạc Nhà nước Diên Khánh:
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển hệ thống KBNN trực thuộc Bộ Tài Chính:
Cách mạng tháng Tám năm 1945 thành công, chính quyền dân chủ nhân dân

được thành lập. Việc đảm bảo tài chính phục vụ công cuộc kiến quốc và hoạt động của
bộ máy nhà nước cách mạng non trẻ trong điều kiện khó khăn của nền kinh tế sau
chiến tranh là trách nhiệm nặng nề và là thách thức vô cùng to lớn. Do đó, cần thiết
phải thành lập cơ quan chuyên trách giải quyết các vấn đề về tài chính, tiền tệ của đất
nước. Ngày 29/5/1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh với tư cách là người đứng đầu Chính
phủ đã ký Sắc lệnh số 75/SL về tổ chức bộ máy của Bộ Tài chính. Theo đó, Nha Ngân
khố Quốc gia (tiền thân của hệ thống KBNN ngày nay) là một tổ chức cấu thành trong
Bộ Tài chính, để thực hiện nhiệm vụ: tập trung quản lý các khoản thu về thuế, đảm
phụ quốc phòng và công phiếu kháng chiến; quản lý và giám sát các khoản cấp phát
theo dự toán; chịu trách nhiệm xác nhận và thanh toán kinh phí cho các đơn vị thụ
hưởng; làm thủ tục quyết toán với cơ quan tài chính; phát hành giấy bạc Việt Nam và
thực hiện nhiệm vụ kế toán.
Trong điều kiện đất nước vừa kháng chiến, vừa kiến quốc, Nha Ngân khố Quốc
gia đã có nhiều đóng góp cho việc xây dựng và bảo vệ chính quyền nhân dân, đấu
tranh chống lại những hoạt động của địch trên lĩnh vực tài chính - tiền tệ, góp phần
bước đầu tạo nên nền tài chính ngân sách của chế độ mới. Nha Ngân khố Quốc gia đã
hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao là công cụ quan trọng của Chính quyền cách mạng
non trẻ trong cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp và kiến quốc.
Trước yêu cầu và tình hình mới của cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp, ngày
20/7/1951, Thủ tướng Chính phủ đã có Nghị định số 107/TTg lập ra KBNN (gọi tắt là
Kho bạc) đặt trong Ngân hàng Quốc gia Việt Nam và thuộc quyền quản trị của Bộ Tài
chính. KBNN tiếp tục thực hiện nhiệm vụ thu, chi quỹ NSNN, bảo đảm các nhu cầu
chi của bộ máy nhà nước, phục vụ công cuộc kháng chiến, xây dựng chủ nghĩa xã hội
ở miền Bắc và đấu tranh giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước. Từ năm 1964,
theo Quyết định số 113/CP ngày 27/7/1964 của Hội đồng Chính phủ, các hoạt động
của KBNN do Vụ Quản lý quỹ NSNN thuộc Ngân hàng Nhà nước đảm nhiệm.

4

Từ Đại hội VI, Đảng Cộng sản Việt Nam đã khởi xướng và lãnh đạo công cuộc
“Đổi mới” một cách sâu sắc và toàn diện. Cơ chế quản lý tài chính và tiền tệ đã có
những thay đổi căn bản, phù hợp với cơ chế quản lý kinh tế mới. Việc tách bạch hoạt
động kinh doanh tiền tệ với nhiệm vụ quản lý nhà nước về tài chính – ngân sách là đòi
hỏi tất yếu khách quan. Để nắm chắc tình hình thu, chi và sử dụng có hiệu quả quỹ
NSNN, việc chuyển chức năng quản lý quỹ NSNN về Bộ Tài chính là cần thiết.
Trên cơ sở kinh nghiệm đã tích lũy trong những năm hoạt động của Nha Ngân
khố Quốc gia và những kiến thức đã tiếp thu được qua khảo sát mô hình hoạt động của
Kho bạc các nước và kết quả thí điểm mô hình KBNN ở hai tỉnh Kiên Giang và An
Giang, Bộ Tài chính đã trình và được Hội đồng Bộ trưởng phê duyệt Đề án thành lập
hệ thống KBNN trực thuộc Bộ Tài chính.
Ngày 04/01/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đã ký Quyết định số 07/HĐBT
thành lập hệ thống KBNN trực thuộc Bộ Tài chính với chức năng chính là giúp Bộ
trưởng Bộ Tài chính thực hiện quản lý nhà nước về quỹ NSNN.
Sau ba tháng chuẩn bị chu đáo, với sự chỉ đạo chặt chẽ và trực tiếp của Bộ Tài
chính, sự phối hợp tích cực của Ngân hàng Nhà nước, đặc biệt là sự quan tâm, giúp đỡ,
tạo mọi điều kiện thuận lợi của Ủy ban nhân dân các cấp và các ngành có liên quan,
KBNN đã hoàn thành tổ chức theo hệ thống dọc từ Trung ương đến địa phương (gồm
03 cấp) và chính thức đi vào hoạt động trên phạm vi cả nước từ ngày 01/4/1990.
2.1.2. Giới thiệu Kho bạc Nhà nước Diên Khánh:
Huyện Diên Khánh nằm ở phía Nam tỉnh Khánh Hòa. Trung tâm huyện cách Nha
Trang 10km về hướng Tây. Diên Khánh tiếp giáp các huyện Ninh Hòa, Khánh Vĩnh,
Khánh Sơn, Cam Lâm và thành phố Nha Trang. Huyện bao gồm 18 xã và 01 thị trấn.
Diện tích tự nhiên của huyện Diên Khánh 337,6.
Ngày 21/3/1990, Bộ trưởng Bộ Tài chính đã ký Quyết định số 186
TC/QĐ/TCCB thành lập chi nhánh Kho bạc Nhà nước huyện Diên Khánh trực thuộc
chi cục KBNN tỉnh Khánh Hòa từ ngày 01/4/1990, với chức năng và nhiệm vụ chủ
yếu như sau:
Tập trung các khoản thu ngân sách nhà nước (NSNN) trên địa bàn, hạch toán các
khoản thu cho các cấp ngân sách.

5


Tổ chức thực hiện kiểm soát thanh toán, chi trả các khoản chi NSNN theo quy
định của pháp luật.
Quản lý quỹ ngân sách huyện và các quỹ tài chính khác được giao; các khoản
tạm thu, tạm giữ, tịch thu theo quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền. Quản
lý tiền, ấn chỉ đặc biệt, tài sản, chứng chỉ có giá của Nhà nước và của các đơn vị, cá
nhân gửi tại KBNN huyện.
Tổ chức thực hiện công tác kế toán nhà nước.Thực hiện công tác điện báo, báo
cáo số liệu về thu, chi NSNN phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành NSNN của cấp có
thẩm quyền.Thống kê, báo cáo, quyết toán các nghiệp vụ phát sinh tại KBNN huyện.
Thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính theo mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt
động, công khai hoá thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ và cung cấp thông tin để tạo
thuận lợi phục vụ khách hàng.
2.2. Một số lý luận về dịch vụ
2.2.1. Khái niệm về dich vụ
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Philip Kotler).
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng (Zeithaml và Mary J Bitner (2000))
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa: tính vô hình, tính không tách
rời, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được.
2.2.2.1. Tính vô hình

Dịch vụ mang tính vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng
không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy
được hay không ngửi thấy được làm cho các giác quan của khách hàng không nhận
biết được trước khi mua . khách hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ khi
6


sử dụng nó, tương tác với nó mà không hề biết trước chất lượng của dịch vụ.
Với lý do vô hình, nên rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức
như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.2.2.2. Tính không tách rời
Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ,
ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung
cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm
khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như
sản phẩm hữu hình.
Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất
lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng
dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất
lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của
công ty cung cấp dịch vụ.
2.2.2.3. Tính không đồng nhất
Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà
thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực
hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống
như là đối với sản phẩm hữu hình.
Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ
khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày,
tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên
cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể

hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.
2.2.2.4. Tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau.
2.3. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận trong quá trình cung cấp dịch vụ khi khách
7


hàng và nhà cung cấp gặp gỡ nhau. Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Một
định nghĩa thông dụng và dễ hiểu đó là chất lượng dịch vụ được coi như là sự chênh
lệch giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ và sự mong đợi của khách hành từ dịch vụ đó.
Nếu mức độ đáp ứng của dịch vụ lớn hơn sự mong đợi của khách hàng thì khách hàng
sẽ hài lòng và ngược lại.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật
và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ
và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
2.4. Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính
công
2.4.1. Dịch vụ hành chính công

2.4.1.1. Khái niệm
Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP (khoản 6, điều 3)Dịch vụ hành chính công là
những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi
nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong
các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Theo Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước. Dịch vụ hành
chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục
vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công
việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể
8


hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực
hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do
nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ
chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
2.4.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các
quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ
quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức
nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ
hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà

xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và
khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn
xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơquan hành
chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và
lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm
quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và
sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.
9


2.4.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dich vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ran gang xứng với kỳ vọng của họ.
Cũng theo Parasuraman thì chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng,
nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu
cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành những
mong muốn về dịch vụ đó. Khi những mong muốn của khách hàng và khả năng đáp ứng

của nhà cung cấp không bằng nhau thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng
về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
2.5. Cơ sở lý luận về sự hài lòng
2.5.1. Khái niệm sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên
cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận
thực tế nhận được.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa
kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

10


Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi

mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so
sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
2.5.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách
hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách
hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài
lòng khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ
chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động nhằm
nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách
hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể
được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ,
do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động
trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính
kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
11