Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh chương dương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................
MỤC LỤC..............................................................................................................................
............................................................................................................................
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................
DANH MỤC BẢNG.......................................................................................................
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.................................................................................
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN..............................................................................................
THESIS ABSTRACT.....................................................................................................
PHẦN 1. MỞ ĐẦU..............................................................................................................
1.1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI................................................................................

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................

1.2.1.

Mục tiêu chung....................................................................................................

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể....................................................................................................

1.3.

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................

PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................
2.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................................

2.1.1.

Khái quát về ngân hàng thương mại...................................................................

2.1.2.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.........................................

2.1.3.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại................

2.1.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................

2.2.

CỞ SỞ THỰC TIỄN...............................................................................................

2.2.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM Việt Nam
...........................................................................................................................

2.2.2.

Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút ra cho
Vietinbank chi nhánh Chương Dương...............................................................

2.2.3.

Các công trình nghiên cứu có liên quan...........................................................

i


PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................
3.1.

ĐẶC

ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG

CHI NHÁNH

TMCP CÔNG

THƯƠNG

VIỆT NAM -

CHƯƠNG DƯƠNG............................................................................

3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển....................................................................

3.1.2.

Bộ máy tổ chức quản lý của Chi nhánh............................................................

3.1.3.

Tình hình hoạt động kinh doanh tại Viettinbank - Chi nhánh Chương Dương
...........................................................................................................................

3.2.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................

3.2.1.

Phương pháp thu thập số liệu............................................................................

3.2.2.

Phương pháp xử lý số liệu.................................................................................

3.2.3.

Phương pháp phân tích.....................................................................................

3.2.4.

Chỉ tiêu nghiên cứu...........................................................................................

PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................
4.1.

THỰC

TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

VIETINBANK
CHƯƠNG DƯƠNG...............................................................................................
4.1.1.

Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng.........................................................

4.1.2.

Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu...........................................................

4.1.3.

Các hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ.................................................

4.2.

ĐÁNH

GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI VIETINBANK

CHƯƠNG DƯƠNG...............................................................

4.2.1.

Kết quả đạt được...............................................................................................

4.2.2.

Hạn chế, tồn tại.................................................................................................

4.2.3.

Nguyên nhân của những hạn chế......................................................................

4.3.

GIẢI

PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGÂN

HÀNG

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƯƠNG

DƯƠNG...............................................................................................................
4.3.1.

Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của Vietinbank Chương Dương
...........................................................................................................................

4.3.2.

Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương
...........................................................................................................................

PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................................
5.1.

KẾT LUẬN..........................................................................................................

ii


5.2.

KIẾN NGHỊ..........................................................................................................

5.2.1.

Đối với chính phủ..............................................................................................

5.2.2.

Đối với Ngân hàng Nhà nước............................................................................

5.2.3.

Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam...........................................

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................
PHỤ LỤC...........................................................................................................................
...........................................................................................................................

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BIDV
CBTD
CLTD
CN

DAĐT
DN
DNNN
DNNQD
DNNVV
EUR
GDP
KH
NH
NHBB
NHBL
NHNN
NHTM
NHTW
RRTD
SXKD
TD
TDH
TMCP
TSBĐ
USD
VNĐ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Cán bộ tín dụng
Chất lượng tín dụng
Chi nhánh
Dự án đầu tư
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp nhà nước

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Đồng tiền chung Châu Âu
Thu nhập quốc dân
Khách hàng
Ngân hàng
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng Trung ương
Rủi ro tín dụng
Sản xuất kinh doanh
Tín dụng
Trung, dài hạn
Thương mại Cổ phần
Tài sản bảo đảm
Đô la Mỹ
Đồng Việt Nam

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Nguồn vốn huy động của Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2016........................
Bảng 3.2. Dư nợ cho vay và nợ xấu của Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016..................
Bảng 3.3. Doanh thu từ các dịch vụ khác của ngân hàng giai đoạn 2014 - 2016.........
Bảng 4.1. Các sản phẩm dịch vụ đã sử dụng tại Vietinbank Chương Dương giai
đoạn 2012 - 2016..........................................................................................

iv

Bảng 4.2. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại
Vietinbank chi nhánh Chương Dương..........................................................
Bảng 4.3. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của Vietinbank Chương
Dương giai đoạn 2014-2016.........................................................................
Bảng 4.4. Số lượng thẻ phát hành của Vietinbank Chương Dương giai đoạn
2014 - 2016...................................................................................................
Bảng 4.5. Nguồn vốn huy động theo nhóm khách hàng của Vietinbank Chương
Dương giai đoạn 2014 - 2016.......................................................................
Bảng 4.6. Phân loại vốn huy động bán lẻ theo loại tiền tệ của Vietinbank
Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016.........................................................
Bảng 4.7. Tình hình dư nợ cho vay bán lẻ của Vietinbank Chương Dương giai
đoạn 2014 – 2016.........................................................................................
Bảng 4.8. Dịch vụ kiều hối của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016
......................................................................................................................
Bảng 4.9. Phí dịch vụ qua một số kênh ngân hàng hiện đại của Vietinbank chi
nhánh Chương Dương..................................................................................
Bảng 4.10. Tình hình dư nợ trên phòng, cán bộ của Vietinbank chi nhánh
Chương Dương.............................................................................................
Bảng 4.11. Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với Viettinbank chi
nhánh Chương Dương..................................................................................
Bảng 4.12. Thông tin sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng.......................................
Bảng 4.13. Các dịch vụ bán lẻ khách hàng đang sử dụng...............................................
Bảng 4.14. Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của Viettinbank chi
nhánh Chương Dương..................................................................................
Bảng 4.15. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại
VietinBank chi nhánh Chương Dương.........................................................
Bảng 4.16. Đánh giá của mức độ hài lòng của khách hàng về nguồn lực tại
VietinBank chi nhánh Chương Dương.........................................................
Bảng 4.17. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh giai đoạn
2014-2016.....................................................................................................

v


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 3.1.

Sơ đồ tổ chức Vietinbank chi nhánh Chương Dương.................................

Biểu đồ 4.1. Cơ cấu đội ngũ lao động bán lẻ phân theo thâm niên công tác...................

vi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Nguyễn Thị Trang Thư
Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương
Dương”.
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Dân số nước ta trẻ, đang ở độ tuổi vàng, mức độ sử dụng công nghệ ngày càng
tăng, trong khi tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp…, khiến lĩnh vực bán lẻ
vẫn còn là mảnh đất đầy tiềm năng với các ngân hàng. Vì điều kiện về thời gian không
cho phép,trong nghiên cứu này chúng tôi tập trung phân tích, đánh giá thực trạng về
phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi
nhánh Chương Dương trong những năm tiếp theo. Tương ứng với đó là mục tiêu cụ thể
bao gồm: (1) Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh
Chương Dương trong những năm vừa qua; (3) Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới.
Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng linh hoạt giữa số liệu thứ cấp và sơ cấp
để đưa ra các phân tích nhận định. Trong đó số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khác
nhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web… có liên
quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụ
phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc các đối tượng điều tra. Để đảm bảo tính đại diện của
mẫu, chúng tôi tiến hành chọn mẫu điều tra là 100 khách hàng cá nhân đã và đang sử
dụng các sản phẩm dịch bán lẻ của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương bằng bộ câu
hỏi đã thiết kế trong phiếu điều tra và tiến hành lấy ý kiến đánh giá của một số cán bộ
tín dụng, cán bộ quản lý tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương.

vii


Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương cho thấy: Số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương đều tăng
qua các năm. Năm 2014 là 154.681 khách hàng, năm 2016 tăng lên 217.334 khách
hàng, tốc độ tăng bình quân là 18,53%; Tổng nguồn vốn huy động liên tục tăng qua các
năm. Tính đến cuối năm 2016, tổng nguồn vốn mà chi nhánh huy động được đạt 11.295
tỷ đồng, tăng lên 3.608 tỷ đồng so với cuối năm 2014; Năm 2014, tổng số lượng thẻ
ATM phát hành là 101.319 thẻ, thì đến năm 2016 con số này đã tăng lên 185.340 thẻ.
Thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng nhanh, số lượng thẻ phát hành mới trong năm 2016 là

7.332 thẻ, tăng lên gấp đôi so với năm 2014; có hơn 60% khách hàng hài lòng và rất hài
lòng về về dịch vụ bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Chương Dương. Tuy nhiên vẫn còn
một số hạn chế nhất định như: Cơ cấu huy động vốn và cho vay còn chưa hợp lý; Chính
sách giá cả, lãi suất thiếu cạnh tranh;....
Thông qua nghiên cứu chúng tôi đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triển
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương trong thời gian tới như sau: (1)
Nhóm các giải pháp về hoạt động của hệ thống; (2) Nhóm các giải pháp về phát triển
sản phẩm; (3) Nhóm các giải pháp về công nghệ; (4) Nhóm các giải pháp hỗ trợ;…

viii


ix


THESIS ABSTRACT
The writer: Nguyen Thi Trang Thu
The master thesis: " Development of retail banking services at Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for Industry and Trade - Chuong Duong Branch”.
Major in: Business Administration

Code: 60.34.01.02

Training facility: Vietnam National University and Agriculture
The population of our country is young, in the golden age, the level of
technology use is increasing, while the proportion of the population using banking
services is low ..., making the retail sector still a potential land. with banks. Due to time
constraints, in this study we focus on analyzing and assessing the current status of retail
banking development at VietinBank - Chuong Duong Branch. From there, we propose
solutions to develop retail banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank

for Industry and Trade - Chuong Duong Branch in the coming years. Corresponding to
that, the specific objectives include: (1) Contributing to systematize the theoretical and
practical basis of retail banking development of commercial banks; (2) Analyze and
evaluate the development of retail banking services at Vietnam Joint Stock Commercial
Bank for Industry and Trade - Chuong Duong Branch in recent years; (3) Propose
solutions to develop retail banking services in the future
In this study we use the flexibility between primary and secondary data to
provide analytical analysis. Where secondary data is collected from various sources
such as: Books, journals, newspapers, reports of sectors, levels, websites ... related to
research content of the topic. Primary data was collected using in-depth interview tools,
structured interviews with respondents. To ensure the representation of the sample, we
proceeded to select the sample of 100 individual customers who have been using the
retail products of Vietinbank Chuong Duong Branch using the questionnaire set out in
the questionnaire Investigation and evaluation of some credit officers, managers in
Vietinbank Chuong Duong Branch.
The assessment of the development of retail banking services at VietinBankChuong Duong Branch showed that: The number of customers using the service at
Vietinbank Chuong Duong branch increased. year by year. In 2014 there are 154,681
customers, 2016 increased to 217,334 customers, the average growth rate is 18.53%;

x


The total mobilized capital has increased continuously over the years. By the end of
2016, the total capital mobilized by the branch was VND11,295 billion, up VND3,608
billion compared to the end of 2014; In 2014, the total number of ATM cards issued is
101,319 cards, by 2016 this number has increased to 185,340 cards. International credit
cards are also growing rapidly, with the number of new cards issued in 2016 being
7,332, doubling from 2014; More than 60% of customers are satisfied and very satisfied
about the retail service at VietinBank Chuong Duong branch. However, there are still
some limitations such as: The structure of capital mobilization and lending is still

unreasonable; Price policy, interest rates are not competitive.
Through research, we propose some solutions to promote the development of
retail banking services in Vietinbank Chuong Duong in the coming time as follows: (1)
Solutions group on the operation of the system; (2) product development solutions; (3)
Technology solutions; (4) Group of support solutions;…

xi


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một trong những
dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì sự thân thiện, hiện đại và hữu ích. Bên
cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực
cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng thương mại.
Những năm gần đây, Việt Nam là một trong những nước có tốc độ tăng trưởng
kinh tế nhanh, chính sách pháp luật có nhiều thay đổi tích cực phù hợp với nền kinh
tế hội nhập, đời sống của người dân càng ngày càng đi lên… đã là tiền đề và động lực
để phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Sau thời điểm Việt Nam chính
thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, đặc biệt Việt Nam
mới ký kết một loạt Hiệp định thương mại song phương và đa phương với những cam
kết mở cửa thị trường các loại dịch vụ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại
càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài. Một loạt các
ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật và công nghệ hiện đại đã và đang thâm
nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầy tiềm năng ở Việt Nam. Trước tình
hình đó, buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) cần phải có cái nhìn toàn diện về
thực trạng ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình, từ đó có những bước cải cách mạnh
mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh, thiết kế đa dạng hơn các sản
phẩm dịch vụ, phương thức giao dịch với khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới.

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt
đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến làm việc, học
tập, giải trí, mua sắm… Bên cạnh đó, một xu hướng khác của hành vi khách hàng
không hề giống như lúc trước cũng đã làm biến chuyển những kiến thức vốn có về
nhu cầu tiêu dùng, thanh toán, đầu tư, tiết kiệm... Lẽ tất nhiên, hoạt động ngân hàng,
đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng không là ngoại lệ cho sự thay đổi trên.
Theo nhận định của lãnh đạo các ngân hàng thương mại, dân số nước ta trẻ, đang ở
độ tuổi vàng, mức độ sử dụng công nghệ ngày càng tăng, trong khi tỷ lệ dân số sử
dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp…, khiến lĩnh vực bán lẻ vẫn còn là mảnh đất đầy
tiềm năng với các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương là một

1


trong các ngân hàng đi đầu, tiên phong trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Với việc đầu tư mạnh tay cho hệ thống công nghệ thông tin, tích cực tiếp thu học hỏi
các công nghệ mới tiên tiến của thế giới, bước đầu Vietinbank Chương Dương có những
thành quả đáng kể tốc độ tăng trưởng bình quân trong 3 năm trở lại đây đạt xấp xỉ 46%,
tập trung tăng trưởng ở các mảng ngân hàng bán lẻ cụ thể như: hoạt động cho vay, hoạt
động huy động vốn, các dịch vụ ngân hàng điện tử đã cho thấy những hiệu quả bước đầu
khi số người sử dụng tăng lên nhanh chóng, chủ yếu ở các giao dịch vấn tin lịch sử giao
dịch, chuyển khoản… tăng mạnh. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế như các sản phẩm
bán lẻ chưa phong phú, dịch vụ bán lẻ chưa chuyên nghiệp, chưa phù hợp với nhu cầu và
khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau, chưa đáp ứng được
quá trình hội nhập kinh tế quốc tế,…
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt NamChi nhánh Chương Dương’’ làm luận văn thạc sĩ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh
Chương Dương trong những năm vừa qua. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương trong những
năm vừa qua
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong
thời gian tới
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh
Chương Dương.

2


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Nội dung nghiên cứu
Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương.
* Không gian nghiên cứu
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương.
* Thời gian nghiên cứu
Số liệu và tài liệu 3 năm 2014 - 2016, ý kiến giải pháp đưa ra trong khoảng
thời gian 2017 – 2020.
Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 8/2016 – 8/2017

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
2.1.1.1. Khái niệm
Lịch sử ra đời và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của
nền sản xuất hàng hóa. NHTM có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch
vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, cùng với sự phát
triển của nền kinh tế, các yếu tố trên đang không ngừng thay đổi. Ngày nay, các tổ
chức tài chính phi ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như nhận tiền
gửi, cho vay... Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các
dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, môi giới chứng khoán, bất động sản... Sự thay
đổi đó có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân
hàng. Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung
cấp. Theo đó, NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch
vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế.
Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá 12 thông qua
ngày 16/6/2010, định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất
cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”, và định nghĩa: “Hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản”.
2.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại

a. Cung cấp vốn cho nền kinh tế
NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở mọi
tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế như: vốn tạm thời được giải phóng ra từ
quá trình sản xuất, vốn từ nguồn tiết kiệm của các cá nhân trong xã hội. Bằng vốn
huy động được trong nền kinh tế, thông qua hoạt động tín dụng, NHTM sẽ cung cấp
vốn cho mọi hoạt động kinh tế và đáp ứng các nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá
trình tái sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống NHTM và đặc biệt là hoạt động tín

4


dụng, các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc công nghệ,
tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế (Phan Thị Thu Hà, 2007).
b. Cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu
sự tác động mạnh mẽ của các quy luật kinh tế khách quan như quy luật giá trị, quy
luật cung cầu, quy luật cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị
trường, thoả mãn nhu cầu thị trường trên mọi phương diện được thể hiện như:
không những thoả mãn nhu cầu về phương diện giá cả, khối lượng, chất lượng,
chủng loại hàng hoá mà còn đòi hỏi thoả mãn cả trên phương diện thời gian, địa
điểm. Để có thể đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của thị trường, doanh nghiệp không
những cần nâng cao chất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ chế quản lý kinh
tế, chế độ hạch toán kế toán… mà còn phải không ngừng cải tiến máy móc thiết bị,
dây chuyền công nghệ, tìm tòi sử dụng nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản
xuất một cách thích hợp… Những hoạt động này đòi hỏi một khối lượng lớn vốn
đầu tư, nhiều khi vượt quá khả năng vốn tự có của doanh nghiệp. Do đó, đề giải
quyết khó khăn này doanh nghiệp có thể tìm đến ngân hàng để vay vốn thoả mãn
nhu cầu đầu tư của mình. Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng là chiếc cầu nối
giữa các doanh nghiệp với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng
cho doanh nghiệp đã đóng vài trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi

mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho
doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh (Phan Thị Thu Hà, 2007).
c. Công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, NHTM hoạt động một cách có
hiệu quả thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của mình sẽ thực sự là một công cụ để
Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Bằng hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, các
NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Thông qua
việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn
dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một
cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều tiết
ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường” (Phan Thị Thu Hà, 2007).
d. Cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Trong nền kinh tế thị trường khi các mối quan hệ hàng hoá tiền tệ ngày càng

5


được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các nước trên thế giới ngày
càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn
gắn với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành sự phát
triển đó. Vì vậy, nền tài chính của mỗi nước cũng phải hoà nhập với nền tài chính
quốc tế và NHTM cùng các hoạt động kinh doanh của mình đã đóng một vai trò
quan trọng trong sự hoà nhập này. Với các nghiệp vụ kinh doanh như nhận tiền gửi,
cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ hối đoái và các nghiệp vụ khác, NHTM đã
tạo điều kiện thúc đẩy ngoại thương không ngừng được mở rộng. Thông qua các
hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước
ngoài, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù
hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế (Phan Thị Thu Hà, 2007).
2.1.1.3. Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại

a. Nghiệp vụ tài sản nợ
Tài sản nợ bao gồm những khoản nợ mà ngân hàng nợ thị trường và vốn của
ngân hàng. Các khoản nợ được thị trường biểu hiện thông qua những khoản vốn mà
dân chúng gửi vào NHTM hoặc NHTM đi vay các chủ thể trong nền kinh tế như
các cá nhân, các hộ gia đình, doanh nghiệp, nước ngoài, các trung gian tài chính
khác, NHTW…
- Vốn tiền gửi: là nghiệp vụ phản ánh hoạt động huy động vốn của NHTM
dưới dạng nhận các khoản tiền gửi của DN vào ngân hàng để thanh toán nhằm mục
đích an toàn hay hưởng lãi. Đồng thời ngân hàng còn huy động các khoản tiền nhàn
rỗi trong dân cư gửi vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi. Bao gồm: tiền gửi
thanh toán; tiền gửi tiết kiệm.
- Phát hành giấy tờ có giá: được thực hiện mang tính chất thời vụ, nó phát
sinh khi có nhu cầu về vốn cần thiết cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhằm
thu hút các khoản vốn trung dài hạn để đầu tư để đầu tư vào nền kinh tế, do huy
động có thời hạn nên nguồn vốn này tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động
kinh doanh của NHTM. Bao gồm: kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng
chỉ tiền gửi.
- Vốn đi vay: NHTM có thể đi vay ở NHTW, ở các NHTM khác trên thị
trường tiền tệ, vay ở các tổ chức nước ngoài…Vốn đi vay chỉ chiếm một tỷ trọng
nhỏ có thể chấp nhận được trong kết cấu nguồn vốn của ngân hàng nhưng nó rất cần
thiết và có vị trí quan trọng để đảm bảo cho ngân hàng hoạt động bình thường.

6


NHTW có thể cho các NHTM vay dưới các hình thức : cho vay chiết khấu, cho vay
cứu cánh và cho vay theo thời vụ. Ngoài ra khi có nhu cầu NHTM còn có thể đi vay
từ các NHTM khác.
- Vốn khác: Quá trình thực hiện các nghiệp vụ trung gian, NHTM cũng tạo
được một khoản vốn gọi là vốn trong thanh toán như: vốn trên tài khoản mở thư tín

dụng, tài khoản séc bảo chi, séc định mức và các khoản tiền phong toả do ngân hàng
chấp nhận hối phiếu thanh toán…
- Vốn tự có và coi như tự có của của ngân hàng: là những giá trị tiền tệ mà
ngân hàng tạo lập được thuộc về sở hữu của ngân hàng. Vốn tự có mang tính chất
ổn định, nó thường chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng
(dưới 10%), nhưng nó có một vị trí quan trọng quyết định qui mô hoạt động của
ngân hàng, là cơ sở để ngân hàng tiến hành kinh doanh, huy động vốn và cho vay.
Nó đóng vai trò là “tấm đệm giúp chống đỡ rủi ro phá sản”. Vốn tự có của ngân
hàng góp phần thoả mãn các cơ quan quản lý ngân hàng khi họ xem xét các điều
kiện của ngân hàng trong việc thiết lập các chi nhánh, giới hạn tín dụng, đầu tư và
mua sắm tài sản cố định của ngân hàng. Vốn cung cấp năng lực tài chính cho sự
tăng trưởng và phát triển của các hình thức dịch vụ mới, cho những chương trình và
trang thiết bị mới (Nguyễn Đăng Doanh, 2010).
b. Nghiệp vụ tài sản có
Tài sản có phản ánh việc sử dụng vốn của NHTM hay những khoản mà thị
trường nợ NHTM. Đó là những khoản mà ngân hàng cho thị trường vay hay đầu tư
vào thị trường.
- Nghiệp vụ ngân quỹ: phản ánh các khoản về dự trữ của ngân hàng, bao
gồm: tiền mặt tại quỹ; tiền gửi ở ngân hàng khác; tiền gửi ở NHTW.
- Nghiệp vụ cho vay: là nghiệp vụ cung ứng vốn của ngân hàng trực tiếp cho
các nhu cầu sản xuất, tiêu dùng trên cơ sở thoả mãn các điều kiện vay vốn của ngân
hàng. Đây là nghiệp vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh của NHTM, bởi một mặt
thông qua nghiệp vụ tín dụng ngân hàng cung ứng một lượng vốn lớn cho nền kinh
tế để đáp ứng yêu cầu sản xuất, tăng trưởng kinh tế; mặt khác là nghiệp vụ sinh lời
lớn nhất của các NHTM do đó các NHTM đã tìm kiếm mọi cách huy động nguồn
vốn để cho vay. Vì vậy quy mô của các khoản cho vay chiếm tỷ trọng rất lớn trong
tổng tài sản có của NHTM và cũng chứa đựng rủi ro rất cao cho nên các ngân hàng
luôn xem xét kỹ lưỡng tới từng món vay và từng đối tượng cho vay để đảm bảo an
toàn cho khoản vay.

7


- Nghiệp vụ đầu tư: là nghiệp vụ sinh lời của NHTM ở nghiệp vụ này NHTM
đầu tư vào chứng khoán và góp vốn, mua cổ phần của các TCTD và các tổ chức
kinh tế với mục đích kiếm lời, phân tán rủi ro qua việc đa dạng hoá các hoạt động
kinh doanh. Đầu tư vào chứng khoán là hình thức phổ biến trong nghiệp vụ tài sản
có của các NHTM và các TCTD. Ngân hàng có thể đầu tư vào chứng khoán Chính
phủ, trái khoán công ty để thu lợi tức đầu tư, do đó mang lại thu nhập cho ngân
hàng. Nghiệp vụ này cũng nâng cao khả năng thanh toán, bảo tồn ngân quỹ.
- Những tài sản có khác: đó là những hiện vật như nhà làm việc, máy tính và
những trang thiết bị khác do ngân hàng sở hữu (Nguyễn Thị Mùi và Trần Cảnh
Toàn, 2011).
c. Các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác
Đây là các hoạt động kinh doanh ngoài tín dụng như: dịch vụ thanh toán, đại
lý, tư vấn, bảo lãnh, cho thuê tài sản…nhằm tạo ra các khoản thu nhập tăng thêm
năng lực tài chính cho các NHTM. Xu thế chung hiện nay các ngân hàng tập trung
hoàn thiện tốt hơn các dịch vụ của mình nhằm không ngừng tăng nhanh tỷ lệ thu
dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Đây là những nghiệp vụ thuộc tài sản có
của NHTM (Nguyễn Thị Mùi và Trần Cảnh Toàn, 2011).
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
2.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách
tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách
hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng
thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng
một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường,
sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh
doanh tối ưu. Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng

đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối
chính là ”khối (Ngân hàng bán lẻ) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và ”khối
ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”.
Jean Paul Votron (2009) nhận định “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối,
trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát
hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.

8


Dịch vụ bán lẻ bao gồm 3 vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp
ứng dịch vụ.”
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á - AIT thì ngân
hàng bán lẻ có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông”.
Như vậy, qua các khái niệm trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan
niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân,
hộ gia đình. Trên cơ sở xuất pháp từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VietinBank chi nhánh Chương Dương, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở
xác định đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có
thể đi đến một khái niệm khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các
hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện
tử viễn thông” (Phạm Thu Hương, 2015).
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình

nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi,
thanh toán, tài khoản, vay vốn, mở thẻ ATM, thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày
càng gia tăng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển
tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời cải thiện
đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và
thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
* Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng
- Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng của NHTM là cá nhân, tổ chức, doanh
nghiệp khác nhau và bản thân từng khách hàng cũng có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
NHTM là khác nhau. Vì vậy phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản
phẩm dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt

9


của từng nhóm khách hàng.
- Tính phụ thuộc: Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức hiện
vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ
như hàng hóa hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng
chuyển đến ngân hàng các lệnh, các ủy nhiệm của họ phát sinh từ các hợp đồng giao
dịch thương mại, tín dụng. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc
vào khách hàng do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết
là nhu cầu khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.
- Tính cạnh tranh: Sự ra đời của nhiều ngân hàng với những sản phẩm dịch vụ
tương đối giống nhau dẫn đến cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, chỉ cần sự thay
đổi nhỏ về lãi suất, tỷ giá, ưu đãi cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân
hàng này sang ngân hàng khác.
- Tính nhạy cảm cao: Đặc trưng này phát sinh từ chính sự cạnh tranh khốc liệt

giữa các ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục nắm bắt những thay đổi trong nhu
cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới.
- Tính trừu tượng, vô hình: Cũng giống như đặc trưng chung của dịch vụ, dịch
vụ NHTM mang tính vô hình. Tức là khách hàng không thể cầm nắm, đo đếm, không
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm được. Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và
được đáp ứng.
- Tính thời điểm: Do các tổ chức kinh tế và cá nhân có nhiều nhu cầu mang
tính mùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách
thủ tục, văn hóa tín ngưỡng khác nhau… Vì vậy NHTM phải có kiến thức kinh
doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử
dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ.
- Tính điều kiện: Cơ sở để thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM là
những quy định chặt chẽ của pháp luật và thỏa thuận giữa khách hàng với ngân hàng
cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành. Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản
phẩm dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng kịp thời
(Nguyễn Thị Quy, 2008).
* Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngoài những đặc điểm chung, ngân hàng bán lẻ còn chứa đựng những đặc điểm
riêng sau:
- Đối tượng khách hàng: Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến

10


dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là đối tượng khách hàng của loại dịch vụ này chủ yếu là cá
nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với sự đa dạng trong các phân khúc
khách hàng như vậy, ngân hàng cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình
thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình sao cho đáp ứng tối đa nhu
cầu của từng lớp khách hàng.
Với khách hàng cá nhân đó là các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền

nhanh, vay tiêu dùng… Với khách hàng doanh nghiệp là các sản phẩm tài khoản
thanh toán linh hoạt, tiền gửi có kỳ hạn, vay vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh…
- Số lượng và quy mô giao dịch: Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao
dịch và thanh toán thường xuyên như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển
vốn… Số lượng của loại hình dịch vụ này rất lớn nhưng quy mô mỗi giao dịch nhỏ.
Tuy lợi nhuận thu được trên mỗi một giao dịch là nhỏ, nhưng với đa dạng các sản
phẩm dịch vụ cung ứng thì đây chính là nguồn thu chủ yếu góp phần giúp ngân hàng
phát triển ổn định và bền vững.
- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại.
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với các chính sách quảng
cáo marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung
cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt hiện nay với sự phát
triển không ngừng của CNTT và yêu cầu đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng
hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao
sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
Có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL: CNTT là
tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch
trực tuyến được thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên
tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay với nhiều hình thức khác nhau.
Khách hàng không còn bị bó hẹp trong không gian giao dịch truyền thống tại quầy của
ngân hàng.
- Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân
hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Nếu ngân hàng
nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa
mãn họ thì sẽ giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, độ rủi ro thấp: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là
khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ như gửi tiền,

11

thanh toán, vay vốn, chuyển tiền… đây đều là những nghiệp vụ không quá khó để thực
hiện. Chính vì vậy nó có độ rủi ro thấp, mang lại doanh thu ổn định và an toàn cho các
NHTM (Phạm Thu Hương, 2015).
2.1.2.3. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Dịch vụ huy động vốn
- Tiền gửi thanh toán: hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặc các
ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp gửi vào ngân hàng nhờ
giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể yêu cầu phát
hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, có thể rút tiền bất cứ lúc nào tại quầy
giao dịch hoặc thông qua hệ thống máy ATM. Tính ổn định của loại hình huy động này
với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác
định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định. Do đó lãi suất thường
thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
- Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân gửi vào ngân hàng nhằm mục
đích tích lũy. Khách hàng sẽ được phát thẻ tiết kiệm trên đó thể hiện thông tin cá nhân
và số tiền họ gửi vào. Tiền gửi tiết kiệm được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn
chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn.
Loại sản phẩm này chỉ áp dụng cho đối tượng là khách hàng cá nhân (người
Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú hoạt động hợp pháp tại Việt Nam), các tổ
chức không được mở tài khoản tiết kiệm.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc, thực hiện
các giao dịch thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản sang tài khoản
khác, thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu thẻ tiết kiệm đó tại ngân hàng đó. Tiền
gửi tiết kiệm được phân loại theo kỳ hạn gửi tiền bao gồm: tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
- Giấy tờ có giá: bao gồm các loại như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…
Thông thường khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của

ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa
hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá.
Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán
khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn (Châu Đình Linh, 2015).

12


* Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ
bản sau đây:
- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân:
+ Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân, thường phục vụ cho nhu
cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm trang thiết bị gia đình hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi
tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí
ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn. Trái lại nếu cho vay
được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả
năng huy động tiền gửi, tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu
nhập. Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước
phát triển.
+ Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho
con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí
khi học tập ở nước ngoài. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền học hoặc
chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài
nước cho người thân và con em du học ở nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho học
sinh, sinh viên trong quá trình học tập.
+ Cho vay thấu chi: là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán
vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này
chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi
được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách

hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng
không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động
thu nợ từ các khoản phải thu trên tài khoản của khách hàng.
- Tín dụng bán lẻ cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
+ Chiết khấu: là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh
toán của khách hàng. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: có mức
độ bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi
phí thấp, lãi suất cao. Đối với khách hàng, dịch vụ chiết khấu giúp khách hàng có
thể thu hồi vốn nhanh trước thời hạn đáo hạn để có thể quay vòng đầu tư. Tùy vào
mức độ rủi ro của các loại giấy tờ hoặc tùy vào uy tín của bản thân doanh nghiệp
mà ngân hàng có thể quyết định chiết khấu 100% trị giá hối phiếu hoặc chỉ chiết

13


khấu một phần trị giá hối phiếu.
+ Bao thanh toán: là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng thông
qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên
bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng. Nhờ có dịch vụ
này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách
hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận.
+ Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tài
sản đảm bảo, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng
vay vốn (người bán) được coi là tài sản đảm bảo cho các khoản vay ngắn hạn.
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ một
lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức, chỉ giới hạn dư
nợ, không giới hạn số lần giải ngân. Vay han mức có thể rút tổng số dư cao hơn hạn
mức, tuy nhiên tại một thời điểm số dư nợ vay không được vượt quá hạn mức rút vốn.
Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp như chủ
động vốn, thủ tục đơn giản...nhưng chưa phổ biến ở Việt Nam do các doanh nghiệp

không có nhu cầu vốn thường xuyên, hành lang pháp lý chưa chặt chẽ dẫn đến việc
ngân hàng khó xử lý trong việc phạt nợ quá hạn.
+ Cho vay từng lần (hay còn gọi là vay theo món): là hình thức vay theo đó
người vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền và
số tiền vay xác định. Ưu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng, ngân hàng chủ động
trong việc cho vay. Nhưng nhược điểm là thủ tục rườm rà, doanh nghiệp không linh
động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ cho từng lần vay, chỉ thích hợp với
doanh nghiệp có nhu cầu vốn không định kỳ (Châu Đình Linh, 2015).
* Các dịch vụ NHBL khác
- Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách
hàng tài khoản thanh toán, phát hành séc, thẻ ATM, thực hiện các dịch vụ thanh toán
trong và ngoài nước khác như: chuyển tiền, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi... Với những
tiện ích cho cả cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang
được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhờ đó ngân hàng cũng
thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử
dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
- Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy
việc thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích. Với sản

14