KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DÀNH CHO CẤP QUẢN LÝ

KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Trang 1

Tuthienbao.com

Kỹ Năng
Chăm Sóc Khách Hàng
Dành Cho Cấp Quản Lý
Tuthienbao.com

(Customer Service for
Managers)


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Trang 2

Chào mừng các bạn ñến với khóa học
Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Cấp Quản Lý
(Customer Service for Managers)
Trung tâm Đào tạo Khối Dịch vụ tự hào ñem ñến bạn khóa ñào tạo chuyên nghiệp “Kỹ
Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Cấp Quản Lý” nhằm giúp các bạn có thể tối ưu
hóa hiệu quả trong chăm sóc hành khách ở cấp quản lý, thấu hiểu marketing dịch vụ và
quản trị các mối quan hệ khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ cho các hãng hàng
không và phục vụ hành khách tại sân bay.
* Mục tiêu khóa học:
Nâng cao nhận thức của các cán bộ về quản trị mối quan hệ khách hàng và
marketing dịch vụ.
Thực hiện ñược các công việc mang tính chiến lược về chăm sóc khách hàng.
* Nội dung chính của khóa học:
MARKETING DỊCH VỤ: Tìm hiểu các ñịnh nghĩa về dịch vụ, phân loại dịch
vụ, ñặc ñiểm dịch vụ, tam giác marketing dịch vụ và công cụ 7P.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Áp dụng mô hình khe hở và chất lượng vào công
việc thực tiễn hàng ngày.
QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: Xây dựng và phát triển mối
quan hệ ở tầm chiến lược với khách hàng.
CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: Hành ñộng cụ thể về kế hoạch
chăm sóc khách hàng.
THƯƠNG HIỆU VÀ HÌNH ẢNH CÔNG TY: Trợ giúp cấp quản lý ñồng
thực hiện xây dựng và phát triển thương hiệu.
* Yêu cầu lớp học:
Để lớp học ñạt hiệu quả, bạn cần:
Năng ñộng, mạnh dạn trao ñổi, chia sẻ ý kiến quan ñiểm.
Nhiệt tình tham gia vào các hoạt ñộng, bài tập thực hành theo nhóm và trong
lớp học.

Chúc các bạn một khóa học vui vẻ và bổ ích. Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi khi
bạn cần trợ giúp. Chúng tôi luôn sẵn sàng!
Tất cả vì sự thành công của bạn và sự thành công của chúng ta!
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHỐI DỊCH VỤ


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

GIẢN ĐỒ Ý KHÓA HỌC

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 3


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

NỘI DUNG KHÓA HỌC

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 4

Tuthienbao.com

1 Marketing dịch vụ................................................................................... 6
1.1 Định nghĩa dịch vụ.................................................................................................... 6
1.2 Phân loại dịch vụ....................................................................................................... 7
1.3 Đặc ñiểm dịch vụ ...................................................................................................... 7
1.4 Quá trình quyết ñịnh mua dịch vụ của khách hàng................................................... 8
1.5 Tam giác marketing dịch vụ ................................................................................... 10
1.6 Công cụ marketing: 7P............................................................................................ 11

2 Chất lượng dịch vụ................................................................................ 13
2.1 Mô hình khe hở và SERVQUAL............................................................................ 13
2.2 Tiêu chuẩn dịch vụ.................................................................................................. 17
2.3 Bản cam kết mức chất lượng (SLA) ....................................................................... 20
2.4 Thuyết công bằng.................................................................................................... 25
2.5 Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ.................................................................... 26
2.5.1 Phiếu kiểm tra .................................................................................................. 26
2.5.2 Biểu ñồ Pareto.................................................................................................. 27
2.5.3 Biểu ñồ nhân quả/ Biểu ñồ xương cá ............................................................... 28

3 Quản trị mối quan hệ khách hàng ....................................................... 31
3.1 Tổng quát về quản trị mối quan hệ khách hàng ...................................................... 31
3.1.1 Yếu tố xây dựng mối quan hệ .......................................................................... 31
3.1.2 Phân loại mối quan hệ...................................................................................... 33
3.1.3 Phương pháp marketing mối quan hệ .............................................................. 34
3.1.4 Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ.................................................. 34
3.2 Xây dựng cách thức quản trị mối quan hệ khách hàng........................................... 35
3.2.1 Lập hồ sơ khách hàng/ Cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................... 36
3.2.2 Sử dụng thông tin khách hàng ......................................................................... 37

3.2.3 Theo dõi duy trì hồ sơ khách hàng................................................................... 37

4 Chiến lược chăm sóc khách hàng......................................................... 39
4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng ........................................................................... 39
4.1.1 Tiêu thức phân nhóm khách hàng .................................................................... 39
4.1.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng .................................................... 40
4.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng................................................................................ 41
4.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng....................................................................... 43
4.3.1 Thăm hỏi, tặng quà .......................................................................................... 43
4.3.2 Các hình thức tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện ........................................... 43
4.3.3 Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng mang tính thương mại........................... 45
4.4 Xử lý thông tin phản hồi ......................................................................................... 48
4.4.1 Quan hệ với Trung tâm TT phản hồi VNA...................................................... 48
4.4.2 Quá trình xử lý thông tin phản hồi....................Error! Bookmark not defined.
4.5 Giao dịch qua thư tín............................................................................................... 55
4.5.1 Nguyên tắc cơ bản............................................................................................ 55


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 5

4.5.2 Viết thư quan hệ thương mại/ Viết báo cáo ..................................................... 57
4.5.3 Viết thư trả lời than phiền/ khiếu nại ............................................................... 58

4.5.4 Viết thư ñiện tử ................................................................................................ 59

5 Thương hiệu và hình ảnh công ty......................................................... 66
5.1 Tổng quan ............................................................................................................... 66
5.1.1 Các yếu tố cấu thành thương hiệu.................................................................... 66
5.1.2 Hệ thống nhận diện thương hiệu...................................................................... 67
5.1.3 Hiểu biết thương hiệu VNA............................................................................. 68
5.2 Vai trò của thương hiệu .......................................................................................... 70
5.2.1 Đối với khách hàng .......................................................................................... 70
5.2.2 Đối với doanh nghiệp....................................................................................... 71
5.3 Cách thức duy trì thương hiệu mạnh....................................................................... 73
5.4 Truyền thông thương hiệu....................................................................................... 74
5.5 Hoạch ñịnh ngân sách xây dựng hình ảnh công ty ................................................. 75


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Trang 6

1 Marketing dịch vụ
1.1 Đ nh nghĩa d ch v
Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt ñộng ít hay nhiều là vô hình, mà các
hoạt ñộng này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung

ứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người cung ứng dịch
vụ mà ñược xem là giải pháp cho các vấn ñề của khách hàng.
Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua “sự thực hiện
(performance)”.
-

Ví dụ về khách hàng mua sự cảm nhận: Đi xem chiếu bóng, ñi nghỉ hè, ñi xem
một trận thể thao.
Ví dụ về khách hàng mua sự thực hiện: Phẫu thuật ñầu gối, ñi máy bay, dịch vụ
giáo dục, dịch vụ chăm sóc cây cảnh.

BA LÀN SÓNG PHÁT TRIỂN KINH TẾ
Làn sóng 3

Làn sóng 2

Làn sóng 1

Sản phẩm hữu hình
Nông nghiệp
Khai khoáng
Sản xuất
Quặng
Hoá chất v.v ...

Dựa trên thông tin và tri
thức
Công nghệ sinh học và sực
khoẻ
Nền kinh tế thông tin mới

Dịch vụ
Truyền thông
Bán lẻ
Du lịch
Tài chính
Vận tải
Xây dựng
Khách sạn nhà hàng
Dịch vụ thương mại v.v ...


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Trang 7

1.2 Phân lo i d ch v
Các loại dịch vụ bao gồm:

Hành ñộng
hữu hình

Hành ñộng

vô hình

Con người
Vật chất
Dịch vụ liên quan ñến thể chất Dịch vụ liên quan ñến hàng hóa
con người:
và các vật chất khác:
- Chăm sóc sức khoẻ
- Vận chuyển hàng hóa
- Bảo trì và sửa chữa thiết bị công
- Vận chuyển hành khách
- Chăm sóc sắc ñẹp
nghiệp
- Tập thể dục thẩm mỹ
- Bảo trì cao ốc
- Nhà hàng
- Giặt ủi
- Cắt tóc
- Chăm sóc vườn và cây cảnh
- Chăm sóc vật nuôi
Dịch vụ liên quan ñến trí tuệ con Dịch vụ liên quan ñến tài sản vô
người:
hình:
- Giáo dục
- Ngân hàng
- Truyền hình
- Tư vấn pháp luật
- Thông tin
- Kế toán
- Nhà hát

- Bảo vệ an ninh
- Nhà bảo tàng
- Bảo hiểm

Tuthienbao.com

1.3 Đ c ñi m d ch v
Đặc ñiểm của
hàng hóa
Hữu hình

Đặc ñiểm của
dịch vụ
Vô hình

Được tiêu chuẩn Không ñồng nhất
hóa

Hàm ý ñối với dịch vụ
- Dịch vụ không lưu kho ñược.
- Dịch vụ không ñược cấp bản quyền.
- Dịch vụ không ñược trưng bày sẵn.
- Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn
của khách hàng tuỳ thuộc vào hành ñộng của
nhân viên.
- Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố
không kiểm soát ñược.
- Không có gì ñảm bảo dịch vụ cung ứng ñến
khách hàng khớp với những gì ñã lên kế hoạch

KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 8

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

và quảng bá.
Quá trình sản Đồng thời vừa sản - Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng ñến
xuất tách rời quá xuất vừa tiêu thụ
tiến trình giao tiếp.
trình tiêu thụ
- Khách hàng này gây ảnh hưởng ñến khách
hàng khác.
- Nhân viên phục vụ ảnh hưởng ñến kết quả của
dịch vụ.
- Sản xuất ñại trà rất khó.
- Làm ñúng ngay từ ñầu.
Không dễ hỏng
Dễ hỏng
- Khó ñồng nhất hóa về cung và cầu ñối với
dịch vụ.
- Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán.

1.4 Quá trình quy t ñ nh mua d ch v c a khách hàng

Mô hình truyền thống

Mô hình dịch vụ

Nhận diện vấn đề

Trước khi
mua dịch vụ

Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các lựa chọn
Quyết định mua

Thời điểm
mua dịch vụ

Hành vi sau khi mua

Hành vi sau khi mua

1.

Trước khi mua dịch vụ

2.

Thời ñiểm mua dịch vụ

Nhận diện nhu cầu
Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa chọn
Lựa chọn mua dịch vụ dự kiến
Mua dịch vụ


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

3.

Hành vị sau khi mua dịch vụ

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 9

Sử dụng dịch vụ ñó (tiêu thụ)
Đánh giá dịch vụ sau khi mua
Lập lại hành vi mua
Sự trung thành của khách hàng
Lời truyền miệng tích cực hay tiêu cực
Chuyển sang mua dịch vụ nơi khác

Các yếu tố quyết ñịnh trước khi mua dịch vụ
1. Yếu tố bên trong:
–
Nhu cầu và sở thích cá nhân

–
Kinh nghiệm quá khứ
–
Mong ñợi cá nhân
–
Mức ñộ tham gia ( Khối lượng thời gian, sức lực, quan tâm và tình cảm mà
khách hàng sử dụng trong quá trình mua dịch vụ)
2. Yếu tố bên ngoài bao gồm:
–
Chiến lược truyền thông của công ty
–
Chiến lược cạnh tranh
–
Lời truyền miệng
–
Hoàn cảnh xã hội (Ví dụ: Chọn một nhà hàng lãng mạn cho 2 người ñể kỷ niệm
ngày cưới sẽ khác hẳn khung cảnh nhà hàng thức ăn nhanh, nơi bạn có thể cho
bọn trẻ con xem trận ñá banh mini).
3. Rủi ro nhận thấy:
a) Rủi ro về tài chính:
Thất thoát, mất mát tài chính của khách hàng nếu như dịch vụ không thực hiện ñược,
cũng liên quan ñến những chi phí không lường trước ñược. Ví dụ: Khách hàng có thể tự
hỏi “Nếu trung tâm tư vấn du học này bị phá sản, liệu tôi có mất tiền không?”
b) Rủi ro về chức năng:
Có nghĩa là rủi ro về mặt thực hiện. Điều này dẫn ñến nghi vấn liệu dịch vụ có ñược cung
ứng như ñã hứa và/ hoặc như mong ñợi hay không. Ví dụ: Khách hàng có thể tự hỏi
“Liệu bảo hiểm tôi mua có bao gồm hết chi phí bị mất không?” hoặc “Liệu người bán hoa
có giao loại hoa ñúng như tôi ñặt hàng hay không?”
c) Rủi ro về vật chất:
Đó là những hư hỏng có thể xảy ra hoặc những ñiều có hại xảy ra với khách hàng hoặc tài

sản của họ. Ví dụ: Khách hàng có thể tự hỏi “Liệu hành lý của tôi có ñến ñiểm cuối an
toàn không?” hoặc “Liệu tôi có an toàn khi học bơi hay không?”


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 10

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

d) Rủi ro về tâm lý:
Đó là rủi ro do dịch vụ không phù hợp với sự nhận thức của khách hàng. Ví dụ: Khách
hàng có thể tự hỏi “Liệu tôi có thích buổi hòa nhạc này không?” hoặc “ Liệu tôi có thông
minh như các học viên khác trong khóa này không?”.
e) Rủi ro về cảm giác:
Đó là những hiệu ứng tiêu cực lên thị giác, thích giác, khứu giác, xúc giác và vị giác. Ví
dụ: Khách hàng có thể tự hỏi “Liệu tôi có thích khẩu vị của nhà hàng này không?” hoặc
“Liệu nha sĩ có làm ñau tôi không?”.
f) Rủi ro về xã hội:
Có liên quan rất gần với rủi ro về tâm lý, tuy nhiên rủi ro này chú trọng nhiều hơn về mối
quan tâm của cá nhân ñến ý kiến của người khác. Ví dụ: Khách hàng có thể tự hỏi “Liệu
bạn tôi có thích tôi cắt kiểu tóc này?” hoặc “Liệu ba mẹ tôi có thích hãng hàng không mà
tôi chọn cho chuyến du lịch lần này không?”
g) Rủi ro về thời gian:
Điều này liên quan ñến mối quan tâm về thời gian bị lãng phí hoặc sự chậm trễ. Ví dụ:
Khách hàng có thể tự hỏi “Liệu tôi có thể làm thủ tục ñúng giờ cho chuyến bay ñi Hà Nội

hôm nay không?” hoặc “Tại sao trung tâm bảo trì ñó phải mất 4 tuần mới sửa ñược cái
máy quay video của tôi?”

1.5 Tam giác marketing d ch v
Tam giác marketing hàng hóa
CÔNG TY
Nhân viên marketing/ bán

Thực hiện lời hứa
Tiếp tục phát triển sản phẩm

Đưa ra lời hứa
Marketing bên ngoài
Bán
THỊ TRƯỜNG

SẢN PHẨM
Giữ lời hứa
Đặc điểm của sản phẩm


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Trang 11

Tam giác marketing dịch vụ
CÔNG TY
Nhân viên marketing/ bán
Thực hiện lời hứa
Tiếp tục phát triển sản phẩm
Marketing bên trong

Đưa ra lời hứa
Marketing bên ngoài
Bán

NHÂN LỰC
CÔNG NGHỆ
KHÁCH HÀNG
Giữ lời hứa
KIẾN THỨC
THỜI GIAN CỦA KHÁCH HÀNG Marketing giao dịch qua lại
Công nghệ và hệ thống hướng
KHÁCH HÀNG
đến khách hàng

1.6 Công c marketing: 7P

Place

Product

Price

Process
People

Physical
evidence

Promotion

PEOPLE (CON NGƯỜI)
Yếu tố con người trong ngành dịch vụ rất quan trọng, bởi vì như ñã chỉ ra ở phần ñặc
ñiểm, quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ là không thể tách rời và do con người thực
hiện. Yếu tố con người ở ñây bao gồm cả cấp quản lý, nhân viên trực tuyến và nhân viên


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 12

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

tuyến sau. Singapore Airlines tin rằng ñể duy trì vị trí ñứng ñầu toàn cầu, họ cần phải
cam kết “tuyển chọn và nuôi dưỡng các cá nhân sáng trí và năng ñộng”.
PROCESS (QUÁ TRÌNH)
Bao gồm tất cả các hoạt ñộng liên quan ñến việc sản xuất và cung ứng dịch vụ. Các hoạt
ñộng này trải dài từ tuyến sau ñến tuyến trước.

PHYSICAL EVIDENCE (MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT XUNG QUANH)
Các vật dụng hiện hữu xung quanh tạo nên một hình ảnh nhất ñịnh trong mắt của khách
hàng cho công ty dịch vụ.
Chi tiết bảy “P” trong marketing dịch vụ
PRODUCT
* Đặc ñiểm hàng
hóa
* Mức ñộ chất
lượng
* Phụ tùng
* Đóng gói
* Bảo hành
* Nhãn hiệu

PLACE
* Kênh phân phối
* Đại lý
* Cửa hàng bán lẻ
* Vận chuyển
* Lưu kho
* Kênh quản lý

PEOPLE

PHYSICAL
PROCESS
EVIDENCE
* Thiết kế
* Hoạt ñộng
* Trang thiết bị

Tiêu chuẩn hóa
* Bảng biểu
Hướng ñến khách
* Trang phục của hàng
nhân viên
* Các bước công
* Các vật hữu hình việc
khác
Đơn giản
Danh thiếp
Phức tạp
Báo cáo
* Sự tham gia của
Tài liệu
khách hàng
Tờ quảng cáo

* Nhân viên
Tuyển chọn
Đào tạo
Khuyến khích
Khen thưởng
Làm việc nhóm
* Khách hàng
Đào tạo

PROMOTION
* Nhân viên bán
Số lượng
Tuyển chọn

Huấn luyện
Chế ñộ thưởng
* Quảng cáo
Mục tiêu
Loại hình
Bản quyền
* Chiêu thị

PRICE
* Mức giá
* Độ linh hoạt
* Sự khác biệt
* Chiết khấu


Tuthienbao.com

KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 13

2 Chất lượng dịch vụ
2.1 Mô hình khe h và SERVQUAL
MÔ HÌNH KHE HỞ TRONG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

Khách hàng
Lời tuyên truyền

Kinh nghiệm ñã trải
qua

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong ñợi

Khe hở 5
Dịch vụ nhận ñược

Khe hở 4

Nhân viên phục vụ

Quá trình cung ứng
dịch vụ

Khe hở 1
Khe hở 3
Chuyển dịch nhận
thức vào các tiêu chí
chất lượng

Khe hở 2
Nhận thức về mong
ñợi của khách hàng

Truyền thông ñến
với khách hàng


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Trang 14

Khe hở 1 – Công ty phục vụ không hiểu khách hàng mong ñợi ñiều gì. Điều này dẫn ñến
dịch vụ thiết kế và cung ứng không khớp với mong ñợi của khách hàng.
Khe hở 2 – Công ty phục vụ mặt ñất không thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ ñể ñáp ứng
mong ñợi của khách hàng.
Khe hở 3 – Quá trình cung ứng dịch vụ không theo tiêu chuẩn dịch vụ. Con người, các
quá trình và cả hệ thống không cung ứng dịch vụ theo các tiêu chuẩn cần thiết.
Khe hở 4 – Các lời hứa nêu trên các phương tiện truyền thông không khớp với dịch vụ
cung ứng thực sự.
Khe hở 5 (Khe hở từ hành khách) – Nhận thức và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ không
khớp với sự mong ñợi về việc cung ứng dịch vụ và kết quả.
LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÓA KHOẢNG CÁCH KHE HỞ ?
Khe
hở
1

2

Giải thích

Nguyên nhân

Mong ñợi của khách Công ty phục vụ không
hàng >< Nhận thức nhận biết ñược mong
của công ty về ñợi của khách hàng
mong ñợi ñó
Nhận thức của công
ty về mong ñợi ñó
>< Chuyển tải nhận
thức vào các tiêu
chuẩn phục vụ

Hướng khắc phục

- Xác ñịnh những mong ñợi của
khách hành
- Cải thiện truyền thông
- Thúc ñẩy việc truyền thông ñến
khách hàng.
Thiển cận trong quản - Thiết lập các tiêu chuẩn chất
lý.
lượng phục vụ
Điều kiện thị trường,
- Cán bộ và nhân viên cam kết
Định vị nguồn lực,
với chất lượng

Kỹ năng quản lý
- Xem cải tiến dịch vụ như là
một phần công việc
- Đào tạo
- Xác ñịnh và giải quyết các rào
cản chất lượng phục vụ
- Chuẩn hóa các công việc ñể
giảm bớt sự khác nhau trong
phục vụ
- Thực hiện mục tiêu chất lượng
phục vụ
- Đo lường việc thực hiện công
việc
- Nhận TTPH về chất lượng
- Khen thưởng


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

3

Sự khác biệt giữa
tiêu chuẩn về chất
lượng và dịch vụ
cung ứng

Nhận thức thấp của
nhân viên về tiêu chuẩn
chất lượng,
Kỹ năng thấp,
Sự thiếu thiện chí của
nhân viên ñể thực hiện
các tiêu chuẩn

4

Khác biệt giữa dịch Truyền thông kém,
vụ cung ứng và Hứa quá lời
truyền thông công
cộng

5

Khác biệt giữa
những gì khách
hàng mong ñợi và
những gì họ nhận
ñược

Mong ñợi của khách
hàng không khớp với
mức ñộ dịch vụ ñược
cung ứng

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00

Trang 15

- Nhận biết mong ñợi của khách
hàng
- Nghiên cứu thị trường
- Quan tâm ñến kỹ năng và sự
thành thạo
- Đảm bảo việc thực hiện phải
theo tiêu chuẩn
- Xác ñịnh công việc của nhân
viên ñóng góp như thế nào vào
chất lượng dịch vụ
- Giảm bớt mâu thuẫn và sự mơ
hồ về vai trò.
- Đảm bảo công việc của nhân
viên phù hợp.
- Đào tạo
- Tuyển chọn ñúng người
- Khen thưởng
- Giao quyền cho nhân viên/ cán
bộ
- Xây dựng tinh thần làm việc
ñồng ñội
- Đảm bảo dịch vụ cung ứng
ñúng với quảng bá và ñiều ñã
hứa
- Đảm bảo lời hứa trên quảng
cáo phản ánh mức ñộ ưu tiên về
chất lượng dịch vụ
- Quản trị sự mong ñợi của

khách hàng (Điều gì là có thể/
không thể)
- Giải thích vấn ñề nếu bất
thường
- Tránh hứa quá lời
Các khe hở 1 ñến 4 ñược ñóng
thì khe hở này ắt cũng ñược xóa.


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Trang 16

CÁC KHÍA CẠNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ – MÔ HÌNH
SERVQUAL
Các khía cạnh
Tính ñáng tin cậy
(Reliability)
Tính ñảm bảo
(Assurance)

Tính hữu hình
(Tangible)

Tính ñáp ứng
(Responsiveness)

Tính cảm thông
(Empathy)

Mô tả
Ví dụ
Khả năng cung ứng dịch vụ ñã - Chuyến bay xuất phát
hứa một cách ñáng tin cậy và ñúng giờ.
chính xác
- Chuyến bay ñi và ñến
ñúng giờ.
Kiến thức và phong cách lịch sự - Bảng ghi về an toàn rất
của nhân viên tạo nên sự tin cậy ñầy ñủ.
và tin tưởng.
- Thương hiệu ñáng tin.
- Nhân viên có kinh
nghiệm.
Vật chất, trang thiết bị và trang - Máy bay, quầy vé, ñồng
phục trang ñiểm của nhân viên
phục, băng chuyên nhận
hành lý, quầy làm thủ tục,
phòng chờ.
Sự sẵn lòng giúp ñỡ và cung ứng - Hệ thống hiệu quả và ñúng
dịch vụ nhanh chóng của nhân giờ.
viên phục vụ
- Nhân viên nhanh chóng
ñáp ứng nhu cầu của khách
Tạo sự chăm sóc cá nhân với - Nhân viên hiểu nhu cầu

khách hàng; hiểu và quan tâm của khách hàng, lắng nghe,
khách hàng.
kiên nhẫn và phỏng ñoán
nhu cầu của khách hàng

NHỮNG HÀM Ý XÂY DỰNG CÁC DỊCH VỤ CÓ CHẤT LƯỢNG THÔNG QUA
MÔ HÌNH SERVQUAL
Để ñáp ứng ñược các khía cạnh của mô hình SERVQUAL, chúng ta phải:
1) Tính ñáng tin cậy: (Tính nhất quán và ñáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch
vụ)
- Hiểu nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng.
- Phát triển hệ thống và các thủ tục qui trình mà tiêu chuẩn hóa quá trình sản xuất
và cung ứng dịch vụ nhằm ñảm bảo sản phẩm dịch vụ chính ñược cung ứng một
cách nhất quán và ñáng tin cậy.
- Đảm bảo rằng các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là thực sự và có thể
ñạt ñược.
- Quản trị ñược những mong ñợi của khách hàng.


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 17

2) Tính ñảm bảo: (Sự thành thạo, sự lịch sự và tính an toàn mà một công ty trao cho

khách hàng)
- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ.
- Tạo tính liên tục phục vụ của nhân viên.
- Tạo hình ảnh rộng khắp tổ chức, phản ảnh giá trị của công ty.
- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.
- Sử dụng sự hữu hình như trang phục, trang trí nội thất của công ty, thái ñộ của
nhân viên, tài liệu (ví dụ như sách/ bảng chỉ dẫn) ñể tạo sự ñảm bảo ñối với khách
hàng.
3) Tính hữu hình: (Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất)
- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh ví dụ như trang trí văn phòng, vật
dụng văn phòng, trang thiết bị.
- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch,
biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa ñơn, tài liệu v.v....
4)
-

Tính ñáp ứng: (Thời ñiểm mà công ty cung ứng dịch vụ)
Cá nhân hóa loại hình dịch vụ và hướng ñến khách hàng.
Xác ñịnh rằng quá trình nào, kết quả như thế nào ñược khách hàng chấp nhận.
Thực hiện các thủ tục qui trình chuẩn ñể tối ña hóa tính ñáp ứng ñối với các tình
huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn.
Đào tạo nhân viên ñể họ có thể ñáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Phát triển các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời các câu hỏi, yêu cầu và
khiếu nại của khách hàng.
Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận ñược dịch vụ cung ứng.

5) Tính cảm thông: (Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính chăm sóc cá nhân).
- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách phát triển mối quan hệ lâu
dài.
- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách ñáp ứng nhu cầu của họ và

hiểu mối quan tâm của họ.
- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng và gọi họ bằng tên.

2.2 Tiêu chu n d ch v
TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ
Quá trình thiết lập tiêu chuẩn phục vụ hướng ñến khách hàng:


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

1) Xác ñịnh dịch vụ nào ñược mong ñợi
hoặc ñang tồn tại

2) Chuyển mong ñợi của khách hàng
thành hành ñộng

3) Lựa chọn những hành ñộng cụ thể
thành tiêu chuẩn

4) Đặt các tiêu chuẩn “cứng” và “mềm”

5) Phát triển hệ thống thông tin phản hồi

6) Thiết lập thang ño và mục tiêu chất
lượng

7) So sánh mức ño với tiêu chuẩn

8) Phản hồi việc thực hiện ñến nhân viên
phục vụ khách hàng

9) Cập nhật mục tiêu chất lượng
vào thang ño

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 18


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Trang 19

VÍ DỤ VỀ TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG
“PHẦN CỨNG”
Sự ưu tiên hướng về
khách hàng
Dun & Bradstreet Điều tra của công ty ñược
Information Services

thực hiện nhanh chóng
Great Plain Sofeware
Nhanh chóng trả lời về vấn
ñề kỹ thuật
Canadian
Imperial Khả năng truy cập
Bank of Commerce
Aetna/ US Health
Trả lời nhanh chóng,
thường xuyên liên lạc với
khách hàng
Công ty

Lenscrafters (Bán lẻ Nhanh chóng giao mắt kính
mắt kính)

Tiêu chuẩn phục vụ hướng về
khách hàng
Thời gian trả lời là 36 tiếng
(trước ñây là 7 ngày)
Đảm bảo thời gian trả lời trong
vòng 1 ñến 3 giờ.
Thêm 5 phút mở trước giờ và sau
khi ñóng quầy.
Trả lời ñiện thoại trung bình ở
giây thứ 25, 95% vấn ñề ñược
giải quyết trong ngày, trả lời yêu
cầu trong 2 giờ.
Giao trong vòng 1 giờ.

VÍ DỤ VỀ TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG
“PHẦN MỀM”
Công ty
General Electric

Ritz – Carlton

Sự ưu tiên hướng về
khách hàng
Kỹ năng giao tiếp của nhân
viên:
- Giọng nói
- Giải quyết vấn ñề
- Tóm tắt hành ñộng
- Cách thức kết thúc
Đối xử khách hàng với sự
tôn (trân) trọng

Tiêu chuẩn phục vụ hướng về
khách hàng
- Chịu trách nhiệm nhận ñiện
thoại.
- Theo dõi các lời hứa.
- Lịch sự và có kiến thức.
- Hiểu rõ các yêu cầu của khách
hàng.
“Tiêu chuẩn vàng”
- Đồng phục phải sạch sẽ.
- Đi giày phù hợp và an toàn.
- Mang bảng tên.

- Thực hiện ñúng qui ñịnh về
trang phục và tóc.
- Thông báo ngay cán bộ trực
những vấn ñề bất thường.
- Sử dụng ñiện thoại lịch lãm,
luôn dùng “Xin vui lòng ñợi
máy” (May I place you on


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Nationwide Insurance

L.L. Bean

BellSouth

American Express

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 20

hold?).
- Giảm thiểu việc chuyển ñiện
thoại khi có thể.

Khả năng ñáp ứng
Thể hiện giọng nói của người
(human voice) khi khách hàng
phàn nàn.
Giọng nói bình tĩnh, giảm - Chú ý vào giọng nói.
thiểu sự lo lắng của khách - Không làm việc khác (như gói
hàng
quà) trong khi nói chuyện ñiện
thoại với khách hàng.
Khả năng ñáp ứng trên ñiện Không chuyển giao hoặc giữ
thoại
máy cuộc gọi của khách hàng,
khả năng trả lời các câu hỏi, lịch
lãm và chuyên nghiệp, quan tâm
chăm sóc khách hàng.
Giải quyết vấn ñề
- Giải quyết vấn ñề ngay lần gặp
ñầu tiên (không chuyển giao,
không hẹn nhiều lần), giao tiếp
và hướng dẫn ñầy ñủ, tranh thủ
mọi thời gian cần thiết.
Xử lý
- Lắng nghe, làm mọi việc có thể
ñể trợ giúp khách hàng, tạo sự tin
tưởng cho khách hàng (cởi mở
và chân thành).
Sự hiện diện lịch lãm
- Làm cho khách hàng thoải mái,
kiên nhẫn giải thích quá trình
làm hóa ñơn, thể hiện sự quan

tâm thực sự trong quá trình hỗ
trợ khách hàng, lắng nghe chủ
ñộng, gọi khách hàng bằng tên,
cảm ơn khách hàng khi kết thúc
cuộc gọi.

2.3 B n cam k t m c ch t lư ng (SLA)
Theo thống kê của các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ, có ñến hơn 80% các công ty sử
dụng yếu tố ño lường sự thỏa mãn của khách hàng làm tiên ñề ñể ñánh giá hoạt ñộng của
công ty ñó. Vì vậy, trước ngưỡng cửa của hội nhập khi cạnh tranh nội ñịa và toàn cầu
ngày càng tăng, việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện thái ñộ phục vụ
tích cực ñối với khách hàng luôn nằm trong những ñộng lực bắt buộc các công ty phải


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 21

xem xét lại chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình từ góc ñộ của khách hàng. Sự thoả
mãn của khách hàng thường ñược ñánh giá thông qua việc so sánh giữa nhu cầu và mong
ñợi của khách hàng (Expectations – E) và thực tế dịch vụ ñó ñược cung ứng
(Performance – P). Mức ñộ thỏa mãn càng cao (có nghĩa là P = hoặc > E) trong quá trình
phục vụ khách hàng chứng minh ñược chất lượng dịch vụ tốt và ñiều này sẽ dẫn ñến kết
quả khách hàng sẽ trung thành với thương hiệu và gia tăng lợi nhuận. Nhằm ñạt ñược

ñiều ñó, các nhà quản lý dịch vụ ñã và ñang cố gắng chuyển tải các mong ñợi của khách
hàng thành các mức chất lượng do chính khách hàng ñịnh nghĩa (Customer-defined
standards). Do ñó, các cam kết (hay thỏa thuận) mức chất lượng dịch vụ (Service Level
Agreement – SLA) ñược sử dụng rộng rãi trong những năm gần ñây trong nhiều ngành
kinh doanh, ñặc biệt là dịch vụ như công nghệ thông tin, vận tải hàng không, tài chính –
ngân hàng, giáo dục … nhằm ñể kiểm soát và ñánh giá chất lượng dịch vụ (từ phía khách
hàng), ñồng thời quản trị ñược sự mong ñợi của khách hàng (từ phía doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ).
SLA ñược xem là một công cụ quản trị chất lượng
Với quan ñiểm ñã nêu, SLA ñược xem là công cụ quản trị chất lượng nhằm xây dựng nền
tảng cho mối quan hệ hai bên ñều là doanh nghiệp (doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và
doanh nghiệp là khách hàng mua dịch vụ) cùng có lợi (win-win relationship). Cụ thể,
SLA là:
Là công cụ truyền thông: Quá trình ñàm phán và sau ñó thỏa thuận SLA sẽ giúp
truyền ñạt thông tin cho cả hai bên. Khách hàng sử dụng SLA như là một “thông
ñiệp” nêu rõ mong ñợi và yêu cầu của mình; nhà cung ứng dịch vụ sử dụng SLA
truyền ñạt khả năng ñáp ứng và mức chất lượng ñược chấp nhận.
Là công cụ ngăn ngừa mâu thuẫn: SLA giúp nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng
tránh các mâu thuẫn bằng cách chia sẻ hiểu biết về nhu cầu và các ưu tiên ñáp
ứng. Nếu mâu thuẫn có xảy ra, họ có khuynh hướng giải quyết vấn ñề trên cơ sở
thảo luận. Hơn nữa, nếu không có SLA, “văn hóa khiếu nại” sẽ bùng nổ, ñi kèm
theo nó là một số lượng ñáng kể về thư phàn nàn.
Là công cụ cải tiến chất lượng: Theo chu kỳ thời gian nhất ñịnh, các bên tham gia
sẽ phải cùng xem xét lại các thỏa thuận ñể ñánh giá mức ñộ phù hợp của dịch vụ
cung ứng và ñàm phán ñiều chỉnh.
Là một công cụ khách quan ño lường hiệu quả dịch vụ: Nhà cung ứng dịch vụ và
khách hàng ñều sử dụng một tiêu chuẩn (nêu trong SLA) ñể ñánh giá chất lượng
dịch vụ.
Chu trình chất lượng khép kín ñối với việc thực hiện SLA bao gồm 4 công ñọan: Lập kế
hoạch (Cần xác ñịnh rõ tiêu chuẩn dịch vụ ñược áp dụng trong quá trình cung ứng, xác

ñịnh trách nhiệm của hai bên); Hành ñộng (Thực tế cung ứng dịch vụ ñúng như cam kết
trong SLA); Đánh giá (Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ, rà soát lại việc cung ứng
thực tế so với kế hoạch ñã lập); và Cải tiến (Xác ñịnh và tận dụng các cơ hội cải tiến).
Phần tiếp theo sẽ ñề cập rõ hơn cách thức xác ñịnh tiêu chuẩn dịch vụ.


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 22

Quá trình thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ (Service Standards)
SLA ñược hiểu là bản thỏa thuận (hợp ñồng) hoặc phụ lục của hợp ñồng chính giữa nhà
cung ứng dịch vụ và khách hàng nhằm lượng hóa các tiêu chuẩn dịch vụ và phân ñịnh rõ
trách nhiệm của hai bên liên quan ñến dịch vụ cung ứng. Các nghiên cứu về SLA chỉ mới
xuất hiện cuối thập niên 1990 trở về ñây. Các nghiên cứu này nhận ñịnh rằng SLA ñược
hình thành từ việc phát triển các chỉ số thực hiện chính (KPI – Key Performance Index).
Vì vậy, việc thiết lập các KPI hay còn gọi là tiêu chuẩn dịch vụ ñược thực hiện trước. Các
tiêu chuẩn dịch vụ ñược xây dựng dưới hai góc ñộ “phần cứng” và “phần mềm”, ñáp ứng
ñược năm khía cạnh chất lượng theo mô hình chất lượng SERVQUAL do nhóm các nhà
nghiên cứu người Mỹ Zeithaml, Berry và Parasuraman trình bày vào năm 1983. Năm
khía cạnh ñó là
Độ hữu hình (Tangibles): Sự hiện hữu của trang thiết bị phục vụ, con người (bao
gồm cả trang phục, trang ñiểm) và các nguyên vật liệu chuyển tải thông tin ñến
khách hàng.

Độ ñáng tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ như ñã hứa một
cách chính xác và ñáng tin cậy.
Độ ñáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng trợ giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ
ngay lập tức.
Độ ñảm bảo (Assurance): Kiến thức, phong cách phục vụ và khả năng của nhân
viên tạo nên sự tin tưởng từ khách hàng.
Độ cảm thông (Empathy): Sự chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dịch vụ dành
cho khách hàng.
Tiêu chuẩn dịch vụ “phần cứng” ñược ñịnh nghĩa dưới góc nhìn của khách hàng là các
tiêu chuẩn “cân, ñong, ño ,ñếm, ñược” thông qua quan sát và ñánh giá. Còn tiêu chuẩn
dịch vụ “phần mềm” thường liên quan ñến thái ñộ và hành vi của người cung ứng dịch vụ
ñối với khách hàng, ñược ño lường trực tiếp trên ý kiến và nhận xét của khách hàng.
Thông thường, các tiêu chuẩn dịch vụ “phần mềm” ñược dùng ñể làm chỉ dẫn hoặc là
thông tin phản hồi cho người cung ứng dịch vụ ñạt ñược sự thỏa mãn của khách hàng.
Quá trình thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ trải qua chín bước sau:
Xác ñịnh các nhu cầu ñang tồn tại hoặc ñược mong ñợi.
Chuyển tải mong ñợi của khách hàng vào thái ñộ và hành ñộng.
Lưa chọn thái ñộ và hành ñộng chuẩn.
Xác ñịnh các tiêu chuẩn dịch vụ “phần cứng” hoặc “phần mềm”.
Phát triển hệ thống phản hồi ñể ño lường tiêu chuẩn.
Thiết lập hệ thống ño lường và mục tiêu.
So sánh giữa thực tế ño lường và tiêu chuẩn.
Phản hồi việc thực hiện ñến nhân viên trực tuyến.
Định kỳ cập nhật mục tiêu và thang ño.


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Trang 23

Để xác ñịnh các tiêu chuẩn dịch vụ, các doanh nghiệp thường xác ñịnh các quá trình cung
ứng dịch vụ chính và ñưa ra các ñịnh hướng ưu tiên, từ ñó xây dựng các tiêu chuẩn dịch
vụ.
Tiến trình ñàm phán SLA giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng doanh nghiệp
Tiến trình ñàm phám các cam kết hoặc các thỏa thuận mức chất lượng có thể khác nhau.
Tuy nhiên, chung qui chúng thường bao gồm các ñiểm sau:
- Đàm phán (Negotiation): Để ñảm bảo việc cung ứng dịch vụ ñược tối ưu, mọi
khía cạnh của bản thỏa thuận chất lượng (bao gồm cả trách nhiệm thực hiện của
mỗi bên tham gia) phải ñược thương thảo giữa hai bên: Nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng. Đây còn ñược gọi là quá trình “hợp sức khám phá”. Quá trình thương
thảo này tạo ñiều kiện ñể hai bên ngày càng hiểu rõ hơn nhu cầu và các trở ngại
của mỗi bên.
- Thỏa thuận (Agreement): Tiếp theo quá trình ñàm phán thương thảo sẽ là thỏa
thuận. Thiết lập ñược sự thỏa thuận trên mọi khía cạnh nêu trong bản thỏa thuận
chất lượng là ñiều cốt lõi ñể việc thực hiện ñược thành công. Quá trình ñàm phán
và thỏa thuận còn ñược xem là cơ hội tốt ñể “truyền thông giáo dục” cả hai bên về
các nhu cầu, các mong ñợi, các việc ưu tiên làm trước và các trở ngại. Làm tốt
ñiều này sẽ giúp cho cả khách hàng lẫn nhà cung cấp dịch vụ có ñầy ñủ thông tin
và thông minh hơn.
- Lượng hóa chuẩn mực dịch vụ (Quantifying service levels): Bản thỏa thuận sẽ
lượng hóa kết quả và mức chất lượng ñầu ra của dịch vụ cung ứng thông qua các
chỉ số thực hiện (Key Performance Indicator – KPI). Lượng hóa chuẩn mực dịch
vụ bao gồm xác ñịnh các yêu cầu của khách hàng nhằm thiết lập các lợi ích và

minh chứng về chi phí ở các mức ñộ dịch vụ khác nhau. Mức thỏa thuận là mức
hai bên ñều thống nhất về việc ñánh giá hiệu quả dịch vụ, ñặt sự ñánh giá ñó trên
cơ sở khách quan và hỗ trợ cho nhà cung ứng dịch vụ kiểm soát ñược mong ñợi
và nhận thức của khách hàng.
- Phân ñịnh rõ trách nhiệm (Clarification of responsibilities): Để nhà cung ứng
dịch vụ cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, cả nhà cung ứng dịch vụ lẫn khách
hàng ñều phải hoàn thành trách nhiệm của mỗi bên. Chính vì vậy, SLA sẽ tài liệu
hóa và thông ñạt các trách nhiệm của mỗi bên ñã thỏa thuận.
Các ñiểm lưu ý ñối với doanh nghiệp dịch vụ khi ñàm phán và ký kết SLA
Với vị trí là khách hàng của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp cần xác ñịnh
sơ ñồ quá trình xúc tiến SLA. Đầu tiên, doanh nghiệp cần xem xét lại chiến lược quản trị
mối quản hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) của chính doanh
nghiệp mình. Đây là cơ hội ñể xác ñịnh một cách kỹ lưỡng các yêu cầu về chất lượng
dịch vụ và những mong ñợi. Việc xem xét này nhằm hỗ trợ thêm việc khẳng ñịnh liệu
doanh nghiệp của mình có ñạt ñược mục tiêu chất lượng không. Bước kế tiếp sẽ là ñịnh


KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa ñổi: 00
Trang 24

lượng phương pháp ño lường chất lượng của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ so với các
yêu cầu và mong ñợi ñã ñặt ra. Việc xác ñịnh mức thưởng phạt cần phải ñược tính ñến
ngay sau bước ñịnh lượng này. Tuy nhiên, khuynh hướng của các doanh nghiệp dịch vụ

trên thế giới ñề cập nhiều về vấn ñề phạt hơn là thưởng. Việc cuối cùng là doanh nghiệp
cần phải theo dõi và yêu cầu ñiều chỉnh chất lượng các dịch vụ không ñạt so với yêu cầu
và mong ñợi ñề ra. Xu hướng chung là theo ñịnh kỳ quí hoặc tháng hoặc năm cần phải rà
soát lại SLA.
Đối với doanh nghiệp là nhà cung ứng dịch vụ, ñiều cần thiết ñầu tiên là phải xác ñịnh rõ
ràng năng lực phục vụ của doanh nghiệp và trách nhiệm của các bên tham gia vào SLA.
Bằng không, doanh nghiệp ñó khó lòng quản trị ñược yêu cầu và sự mong ñợi của khách
hàng ngày càng tăng cao theo sự phát triển của xã hội. Điểm khó khăn nhất ñối với các
doanh nghiệp này là thỏa thuận về ñiều khoản phạt. Thông thường, các doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ thường cam kết sẽ cố gắng hết sức ñể cung ứng dịch vụ (tương ñương
với lời hứa) mà không muốn ràng buộc vào bất cứ khoản phạt nào, mặc dù ñối với một số
khách hàng doanh nghiệp mua dịch vụ ñiều khoản phạt ñưa ra chỉ nhằm mục ñích ràng
buộc trách nhiệm thực hiệu theo ñúng yêu cầu và mong ñợi ñược cam kết.

SLA giữa hãng hàng không và công ty phục vụ mặt ñất
Có hiệu lực từ ngày: ________
Việc cung ứng dịch vụ của công ty phục vụ mặt ñất phải ñược giám sát theo tiêu chuẩn
dịch vụ ñã thỏa thuận (SLA) nhằm ñạt ñược mục tiêu chất lượng hàng năm ñặt ra cho sân
bay này.
Công ty phục vụ mặt ñất và hãng hàng không cần thảo luận ñánh giá mức ñộ thực hiện so
với tiêu chuẩn và mục tiêu ñã ñặt ra.

A.

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG I

Tính ñúng giờ
(Xem xét theo lỗi do Công ty phục vụ mặt ñất)
Service Assurance
Trễ từ 10 – 30 phút

Phạt 5% trị giá hợp ñồng
Trễ từ 30 phút trở lên Phạt 15% trị giá hợp ñồng
B.

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG II

Chỉ số về sự hài lòng của khách hàng (CSI)

≥ 99%


KỸ NĂNG
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Trang 25

Dành cho Cấp Quản lý (CSM)

a.
b.
c.

Tính hiệu quả của nhân viên
Mức độ lịch sự và khả năng sẵn lòng giúp đỡ của nhân viên
...

C.

CÁC TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ TỐI THIỂU

≥ 83
≥ 86

2.4 Thuy t cơng b ng
THUYẾT CƠNG BẰNG (JUSTICE THEORY) – MỐI QUAN HỆ VỚI SỰ THỎA
MÃN VÀ CON ĐƯỜNG DẪN ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
Theo các nghiên cứu, khách hàng đánh giá về dịch vụ khơng hồn hảo (có nghĩa là dịch
vụ khơng đáp ứng được tiêu chuẩn dịch vụ) và việc khơi phục sự tín nhiệm của khách
hàng dựa trên ba khía cạnh của thuyết cơng bằng: Q trình phục vụ (Procedural justice),
kết quả (Distributive justice) và tiến trình giao tiếp (Interactional justice). Điều này có
nghĩa là việc khách hàng có còn ở lại và tiếp tục mua dịch vụ của đơn vị đó nữa hay
khơng còn phụ thuộc vào cảm giác họ có được đối xử cơng bằng sau dịch vụ khơng hồn
hảo đó hay khơng.
Quá trình
khôi phục

Dòch vụ
không hoàn hảo

Loại dòch
vụ không
hoàn hảo
Độ trầm
trọng của
dòch vụ
không hoàn
hảo

Chính sách
bồi thường
X

Tốc độ phản
hồi
Cách thức xin
lỗi

X

Cách khởi đầu

Kết quả

Quá trình phục
vụ
Tiến trình giao
tiếp

Thỏa mãn với
dòch vụ đó