Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

Châu Việt Hồng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT
TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)

HÀ NỘI - 2018


HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

Châu Việt Hồng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT
TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ THẬP

HÀ NỘI - 2018

i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn

Châu Việt Hoàng


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Q Thầy Cơ, những người đã tận tình
truyền đạt kiến thức cho tơi trong suốt khóa học vừa qua.
Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp
VNPT Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình thu thập thơng tin cũng như
các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tơi hồn
thành được luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Quốc tế và Đào tạo sau đại
học - Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thông, đặc biệt là TS.Trần Thị Thập là
giáo viên trực tiếp hướng dẫn, thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh 1 - Học viện
Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng.
Mặc dù tơi đã có nhiều cố gắng, do điều kiện và thời gian nghiên cứu luận
văn còn nhiều hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được
sự góp ý của các thầy cơ giáo, bạn bè và những người quan tâm.
Xin trân trọng cảm ơn!

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... vi
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG RỘNG.........................................................................................5
1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ...................................5
1.1.1. Khái niệm chất lượng ...............................................................................5
1.1.2. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ...................................................6
1.2. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................10
1.2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................... 10
1.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................... 16
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ định hướng bởi khách hàng .......................18
1.3. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng ..........................................................28
1.3.1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông và dịch vụ Internet băng rộng ...........28
1.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng...................................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG
RỘNG CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI ..........................................................39
2.1. Tổng quan về VNPT Hà Nội .........................................................................39
2.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp ..........................................................39
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực của doanh nghiệp .............................. 40
2.1.3. Tình hình và kết quả kinh doanh của VNPT Hà Nội giai đoạn 2014 2016

.................................................................................................................42

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà
Nội

......................................................................................................................45
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Internet băng rộng ....................................................45


iv

2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT
tại địa bàn Hà Nội qua dữ liệu thứ cấp......................................................................47
2.2.3. Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng ........51
2.3. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của
VNPT tại địa bàn Hà Nội ..........................................................................................62
2.3.1. Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ...................................................62
2.3.2. Những yếu tố bên trong doanh nghiệp ...................................................63
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của
VNPT tại địa bàn Hà Nội ..........................................................................................65
2.4.1. Những kết quả đạt được .........................................................................65
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân. ............................................................ 66
CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG INTERNET BĂNG
RỘNG CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI ..........................................................68
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của VNPT Hà Nội .................................68
3.1.1. Định hướng phát triển của VNPT Hà Nội đến năm 2020 ......................68
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh đối với dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại
địa bàn Hà Nội ..........................................................................................................69
3.2. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT
Hà Nội ......................................................................................................................70
3.2.1. Biện pháp nâng cao chất lượng mạng lưới và hạ tầng cung cấp dịch
vụ………. .................................................................................................................70

3.2.2. Biện pháp rút ngắn quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng ...........74
3.2.3. Biện pháp về quản trị nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ .......................76
3.3. Kiến nghị........................................................................................................80
3.3.1. Đối với Tập đồn VNPT ........................................................................80
3.3.2. Đối với Bộ Thơng tin và Truyền thông ..................................................81
KẾT LUẬN ...............................................................................................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................84
PHỤ LỤC ..................................................................................................................86


v

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính thời điểm 30/06/2017

42

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ thời điểm 30/06/2017

42

Bảng 2.3: Kết quả SXKD giai đoạn 2014 – 2016 VNPT Hà Nội

43

Bảng 2.4: Nguyên nhân khách hàng khơng hài lịng về chất lượng phục vụ

50

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi

52

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính

53

Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu khảo sát theo khu vực sinh sống

53

Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp

53

Bảng 2.9: Các yếu tố đánh giá khác từ phía khách hàng

60

Bảng 2.10: Điểm chất lượng chung

61


vi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Phân loại hàng hóa - dịch vụ

11

Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo Gronroos

14

Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự

15

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nội

40

Hình 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN

46

Hình 2.3: Tỷ lệ khắc phục sự cố thuê bao Internet FiberVNN

48

Hình 2.4: Chỉ tiêu độ hài lịng khách hàng về chất lượng dịch vụ sau PTTB

49

Hình 2.5: Chỉ tiêu độ hài lòng khách hàng về chất lượng phục vụ sau PTTB

50

Hình 2.6: Đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ FiberVNN

54

Hình 2.7: Đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ FiberVNN

56

Hình 2.8: Đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ FiberVNN

57

Hình 2.9: Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ FiberVNN

58

Hình 2.10: Đánh giá tính tin cậy của chất lượng dịch vụ FiberVNN

59

Hình 3.1: Quy trình cung cấp dịch vụ cải tiến

75


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày 19/11/1997, Việt Nam chính thức kết nối Internet tồn cầu. Và chỉ sau
6 năm, năm 2003 dịch vụ Internet băng rộng ADSL đã được VNPT cung cấp rộng

rãi trên toàn quốc với thương hiệu MegaVNN. Cho đến nay Internet Việt Nam đã
có bước phát triển thần kỳ về mọi mặt. Tại VNPT Hà Nội, việc triển khai các dịch
vụ của VNPT nói chung, dịch vụ Inernet băng rộng nói riêng ln tích cực và kịp
thời. Trong tình hình hiện nay, thị trường Internet băng rộng có sự cạnh tranh mạnh
của các nhà cung cấp khác như Viettel, FPT… nên khách hàng của VNPT tại địa
bàn Hà Nội có xu hướng giảm và thị trường phải phân chia thị phần cho các đối thủ.
Thực tế đó địi hỏi VNPT Hà Nội phải có những giải pháp để hoạt động sản xuất
kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn, một trong các giải pháp đó là quản lý chất
lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như vượt qua các đối thủ cạnh
tranh bằng chất lượng.
Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ giữ vững và phát triển thị phần dịch
vụ Internet băng rộng tại thị trường Hà Nội, tôi đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ
Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp
thạc sỹ Quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề cần thiết và có ý nghĩa quan trọng
trong thời điểm hiện nay và duy trì phát triển dịch vụ trong tương lai.
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Liên quan đến chất lượng trong doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ (chất
lượng theo quan điểm khách hàng), học viên tìm thấy có một số cơng trình khoa học
sau:
 Đại học Kinh tế Quốc Dân (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong

các tổ chức – chủ biên GS.TS. Nguyễn Đình Phan, NXB Lao động – Xã hội. Cuốn
sách là tổng hợp những kiến thức về Quản lý chất lượng trong các tổ chức, tập trung
vào quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Các khái niệm "Chất lượng", "Quản lý
chất lượng"; "Qui trình quản lý chất lượng" được nêu rõ trong sách này.
 Business Edge (2005), Bộ 03 cuốn sách: Tìm hiểu chất lượng; Đạt chất


2

lượng; Đánh giá chất lượng, NXB Trẻ. Bộ sách cung cấp những kiến thức cùng với
những ví dụ thực tế hướng tới đối tượng là những nhà quản trị doanh nghiệp có
mong muốn tìm hiểu và áp dụng quản lý chất lượng hiệu quả trong các doanh
nghiệp.
 Phan Chí Anh (chủ biên), Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt

Nam, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội. Cuốn sách tổng hợp lý thuyết chuyên sâu về
chất lượng dịch vụ, đồng thời các chương trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
của một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiêu biểu tại Việt Nam cũng tìm thấy
trong cuốn sách này.
 Nguyễn Duy Huyến (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng

rộng tại VNPT Bắc Giang, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thơng. Luận văn đã
phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet
băng rộng tại VNPT Bắc Giang, chỉ ra những thành cơng, hạn chế, từ đó đưa ra
những quan điểm và một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang.
Liên quan đến VNPT Hà Nội và hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng
rộng của VNPT tại Hà Nội, hiện có một số sản phẩm nghiên cứu sau:
– Phạm Đình Thắng (2012), Phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL
của Công ty Điện thoại Hà Nội 3 – VNPT Hà Nội, Học viện Cơng nghệ bưu chính
Viễn thơng. Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng việc kinh doanh, phát triển
dịch vụ internet tốc độ cao ADSL trong Công ty ĐTHN3 - VNPT Hà Nội, đề xuất
một số giải pháp thiết thực, cụ thể để phát triển dịch vụ internet tốc độ cao của Công
ty ĐTHN3 – VNPT Hà Nội.
– Lý Anh Tuấn (2014), Hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp đối với
dịch vụ FiberVNN của VNPT Hà Nội, Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng.
Luận văn đã phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động Marketing hỗn hợp của
VNPT tại Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN, đưa ra một số đề xuất, giải pháp nhằm
hồn thiện chính sách Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ FiberVNN của VNPT tại

Hà Nội.


3

Các cơng trình trên nghiên cứu ở các góc độ khác nhau và đã có những đóng
góp về mặt khoa học đối với chủ đề chất lượng dịch vụ Internet băng rộng, tuy vậy
chưa có cơng trình nào đề cập trực tiếp và toàn diện đến chất lượng dịch vụ Internet
băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà Nội. Tôi xin cam đoan đây là hồn tồn mới,
khơng trùng lặp với các cơng trình khoa học mà tơi đã biết.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích chung là đề xuất các giải pháp đủ cơ sở khoa học (lý thuyết và thực
tiễn) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn
Hà Nội.
Từ mục đích nghiên cứu, 03 nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra đối với đề tài
như sau:
 Tổng hợp những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

vụ Internet băng rộng.
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại

địa bàn Hà Nộitrong thời gian vừa qua.
 Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của

VNPT tại địa bàn Hà Nội trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng được VNPT cung
cấp cho khách hàng tại địa bàn Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ truy nhập
Internet băng thông rộng cố định dựa trên công nghệ ADSL và công nghệ FTTx do
VNPT cung ứng trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn từ 2014 đến tháng 6 năm 2017,
các đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận biện chứng và tư duy logic trong suốt q trình thực hiện
luận văn, ngồi ra học viên thực hiện một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như


4

sau:
- Nghiên cứu lý thuyết (nghiên cứu tại bàn) mục đích tìm chọn những khái
niệm cơ bản là cơ sở cho lý luận của đề tài.
- Nghiên cứu thực địa bằng phương pháp "quan sát không tham dự" và thu
thập thông tin thứ cấp về môi trường kinh doanh dịch vụ, thực trạng chất lượng dịch
vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà Nội trong thời gian vừa qua, dựa
trên điều kiện công tác thực tế của học viên tại VNPT Hà Nội.
- Nghiên cứu thu thập thông tin sơ cấp – "khảo sát bằng bảng hỏi" lấy ý kiến
khách hàng tại Hà Nội về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT. Đáp
viên là các cá nhân, hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ Internet băng rộng của
VNPT. Mẫu khảo sát và mẫu bảng hỏi xin tham khảo Phụ lục.
Thông tin thu thập được, bằng các phương pháp phân tić h, tổng hợp, thố ng
kê, đối sánh giữa lý thuyết và thực tế để đề xuất những biện pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà Nội.
6. Kết cấu luận văn
Với mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, ngoài phần mở đầu, kết luận
và phụ lục... luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại

địa bàn Hà Nội.
Chương 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của
VNPT tại địa bàn Hà Nội.


5

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm chất lượng
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như
một trong các yếu tố cạnh tranh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài
thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lí chất lượng trong
lĩnh vực dịch vụ nhìn chung đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được
thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất
lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập
hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã
nêu ra hay tiềm ẩn”.
Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách
rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa này đảm bảo sự
thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngồi và khả năng thực tế hiện có bên trong
của mỗi doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan (ví dụ như


6

các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội).
4/ Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong q trình sử dụng.
5/ Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

1.1.2. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan
chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một
cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng
quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong
lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng:
+ A.G.Robertson, (dẫn theo [5]) một chuyên gia người Anh về chất lượng
cho rằng “Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy
trì và tang cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất, đảm bảo sản xuất
có hiệu quả và thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng.”

+ A.V.Feigenbaum, (dẫn theo [5]) nhà khoa học người Mỹ: “Quản lý chất
lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu qủa của những bộ phận khác
nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì
và nâng cao chất lượng.”
+ Philip Crosby, (dẫn theo [5]) một chuyên gia người Mỹ về chất lượng:
“Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn
trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.”
+ Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: “Quản lý chất lượng là các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.” Việc
định hướng và kiểm sốt về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất


7

lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng.
Như vậy tuy tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, song
nhìn chung có những điểm giống nhau như:
- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường và chi phí tối ưu.
- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng
quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác quản lý
chất lượng chính là chất lượng của quản lý.
- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính,
tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất
cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của
tất cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ
thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.

1.1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng [3]
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng. Doanh nghiệp phụ thuộc vào
khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách
hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa
mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường
nội bộ trong doanh nghiệp để hồn tồn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các
mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người. Con người là nguồn lực quan
trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh
nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một
cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một
quá trình.


8

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ
thống các q trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả
của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục. Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng
là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức
độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện. Mọi quyết định và hành động
của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng
dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin.
Ngun tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng. Doanh
nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi
sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

1.1.2.3. Phương pháp quản lý chất lượng [1][2][3][4][6]
Một tổ chức có thể sử dụng một trong những phương pháp quản lý chất
lượng nêu dưới đây.
• Kiểm tra chất lượng
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp
với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc
và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng
rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa
các cơ sở sản xuất về chất lượng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần
nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định
nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một
hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã
được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngơn ngữ hiện nay thì chất
lượng khơng được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình


9

trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái
niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
• Kiểm sốt chất lượng
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các u cầu chất lượng.
Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản
xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm sốt chất lượng là kiểm sốt các yếu

tố như: con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường.
QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp
dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau
chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm sốt chất lượng mới được áp dụng và
phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
• Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được
khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng của sản phẩm cho khách hàng.
Để có thể tiến hành hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng có hiệu quả thì các
doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng và chứng minh cho
khách hàng thấy được điều đó.
Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong
một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức và đảm
bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lịng tin cho khách hàng và những người có
liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn. Nếu những yêu cầu về chất
lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì việc đảm bảo
chất lượng có thể khơng tạo được lịng tin thoả đáng.
• Quản lý chất lượng tồn diện
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) được nảy sinh từ các nước phương Tây
với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng


10

ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản
lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý
và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của
mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại

các cơng ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trị lãnh đạo trong cơng ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê.

1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay dịch vụ là một khu vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại.
Xã hội càng phát triển, trình độ chun mơn hóa và phân cơng lao động càng cao thì
lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Điều này
được thể hiện rõ ở các nước phát triển khi mà dịch vụ có vai trị rất quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân và tại các nước này lao động trong các ngành dịch vụ chiếm từ
60%-75% tổng số lao động.
Vậy dịch vụ là gì?
Theo Kotler và Armstrong (dẫn theo [8]): Dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện
nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa chính xác và thống
nhất về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (dẫn theo [8]): Dịch vụ là những hành vi, quá trình,


11

cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng

làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.”
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu
như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng
giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hố, vì khi mua một hàng hố
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Tương
tự một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hố hữu hình làm cho dịch vụ tăng
thêm giá trị. Ví dụ khi sử dụng một dịch vụ như một tour du lịch, khách hàng có thể
được hưởng hàng hoá kèm theo như các bữa ăn, nước uống...
Việc phân loại giữa hàng hóa - dịch vụ được thể hiện như hình 1.1.

Hình 1.1 : Phân loại hàng hóa - dịch vụ
(nguồn: dẫn theo [5])

1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Đứng ở góc độ tiếp cận của quản trị dịch vụ có thể thấy dịch vụ có 4 đặc tính
cơ bản:


12

- Tính vơ hình: Tính vơ hình hay cịn gọi là tính phi vật chất. Các sản phẩm
mà dịch vụ tạo ra đều khơng nhìn thấy, cầm nắm và cũng khơng thể đốn trước
được nó xảy ra như thế nào.

- Tính đồng thời khơng thể tách rời: Ngành dịch vụ là ngành duy nhất mà
quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra cùng lúc nên bản thân nó khơng thể tách rời
lẫn nhau.
- Tính khơng đồng nhất: Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mang tính
khơng đồng nhất. Đơi khi nó chịu những tác động chủ quan của con người hay
những tác động khách quan của ngoại cảnh. Khi người ta làm việc quá sức có thể
dẫn đến mệt mỏi, vậy những dịch vụ họ cung cấp có thể mang chất lượng kém hơn.
- Tính khơng lưu trữ được: Bạn sẽ không thể cất giữ , lưu trữ một thứ vơ
hình. Vậy nên dịch vụ mang đặc tính không thể lưu trữ.

1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ và các mơ hình chất lượng dịch
vụ
• Khái niệm chất lượng dịch vụ
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là
một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vơ hình của dịch
vụ tạo ra. Tuy vậy, hiện có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo
ISO8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng có khả năng thỏa mãn những yếu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Ngày nay
để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ
trên quan điểm của khách hàng. Theo đó:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception –
Expectation)
Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng được cung
ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách
hàng đánh giá, mức độ hài lịng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận


13

khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng
dịch vụ đó.
• Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) (dẫn theo [8])
Việc xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ có ý nghĩa vơ cùng
quan trọng với các doanh nghiệp trong việc tìm ra những giải pháp để cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ. Gronroos đã giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ
dựa trên ba điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất
lượng chức năng chính là q trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng
dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ
thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà
khách hàng nhận được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng bậc nhất đối với tất cả các công ty
cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của
cơng ty trong q trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
Mơ hình chất lượng của Gronroos được minh họa trong Hình 1.2:


14

Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ theo Gronroos
(nguồn: dẫn theo [8])

• Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
– (dẫn theo [1])
Theo Parasuraman và cộng sự, để biết được Mơ hình chất lượng dịch vụ

của Parasuraman những kỳ vọng của khách hàng, thấu hiểu những mong đợi của
họ và xây dựng hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là hai vấn
đề vơ cùng cần thiết. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng ra đời năm 1985, nó cho
biết những khoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự sẽ
giúp ta hiểu và tìm giải pháp lấp đầy các khoảng cách (lỗ hổng) có thể nảy sinh
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) với sự cảm nhận (nhận thức) được của khách hàng.
Tác giả của mơ hình cho rằng khi dịch vụ được cung cấp mà có sự khác biệt


15

giữa những mong đợi với sự cảm nhận thực tế của khách hàng thì có nghĩa là chất
lượng dịch vụ chưa được đảm bảo. Một khía cạnh khác rút ra từ mơ hình là sự
khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng cho ta thấy một khoảng
cách về chất lượng (khoảng cách 5). Khoảng cách 5 được tạo ra bởi 4 khoảng cách
cịn lại.

Hình 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự
(nguồn: dẫn theo [1])

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng với
nhận thức của nhà quản trị về sự mong đợi đó;
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị về sự mong
đợi của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng và thiết kế dịch vụ;


16

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng và thiết kế với
việc cung cấp dịch vụ của nhân viên;
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ của nhân viên với
thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thơng về dịch vụ đó.
Về mặt ý nghĩa, mơ hình cho phép tìm hiểu ngun nhân dẫn đến các
khoảng cách rộng, hẹp của chất lượng dịch vụ từ đó tìm các giải pháp giảm bớt,
lấp đầy các khoảng cách đó (nâng cao chất lượng).

1.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ [1][3][4][8]
1.2.2.1. Những nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi
- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới:
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia
trên thế giới: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự phát triển của khoa học công
nghệ, thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy và địi hỏi các doanh nghiệp phải
có khả năng thích ứng cao. Cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão hồ của
thị trường.
- Tình hình thị trường:
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng
cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng
được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng
sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên
thị trường. Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá
trị, cung cầu, cạnh tranh…
- Trình độ tiến bộ khoa học – cơng nghệ:
Trình độ chất lượng của sản phẩm khơng thể vượt q giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất
lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản
phẩm đó. Mặt khác, tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên
cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành
đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại.

17

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Mơi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác
động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các
doanh nghiệp. Một môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh
nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược
lại, cơ chế khơng khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất
lượng.
- Các yêu cầu về văn hố, xã hội:
Tập qn, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến quan niệm của người
tiêu dùng về một sản phẩm đạt chất lượng là như thế nào, đồng thời thói quen tiêu
dùng, thói quen thanh tốn...cũng địi hỏi doanh nghiệp có những đáp ứng tốt hơn
về mặt chất lượng.

1.2.2.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Lực lượng lao động:
Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây
là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hố có chất lượng
tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng
cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng khơng chỉ thoả mãn nhu cầu của khách
hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành
và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu
chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai
đoạn hiện nay.
- Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện có của doanh nghiệp
Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động

hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ
cấu cơng nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Sử dụng tiết kiệm có
hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa cơng nghệ hiện có với đổi mới để
nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất