Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến An (Luận văn thạc sĩ)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (26.19 MB, 122 trang )
ISO 9001:2008
NGÀNH
- 2016
G
NAM (TECHCOMBANK)
CHUYÊN NGÀNH:
60.34.01.02
TS.
Trang
...........................................................................................................
1
..................................................................................................
6
............................................................................... 7
Da
................................................................................. 8
........................................................................................ 9
...................................................................................................... 10
13
1.1. Khái
............... 13
........... 13
........................................................... 13
............................................................
14
.............................................................. 15
khách hàng......................................................................................................
15
........................................... 15
1.2.2. Các lý
........................... 19
..........
20
.................................. 20
1.2.
1.3
.................. 21
...........................................................................
21
...........................................................
21
1.3
............................................................. 21
1.3
............................................................... 22
1
1.3.2.1. Phân lo
....................................................................
22
......................................................
23
1.3
1.3
....................... 23
1.3
....................................................
24
1.4
.................................................................
24
1.4
hàng................................................................ 24
1.4
.............................................................................. 24
1.4
........................................................................ 28
1.4
.............................................................................................. 29
1.4
1.4
...............................................................................
30
.............................................................................................. 30
1.4
................................................................................
30
1.4
.........................................
31
khách hàng......................................................................................................
32
...............................
32
....................................................................................... 34
.............................................. 34
............................................. 36
.......................................................................................... 36
Techcombank
37
chcombank và Techcombank
... 37
................ 37
2000....................................................................... 37
2
2.1.1.2. Gia
2009....................................................................... 38
....................................................................
41
Techcombank.................................................................................................. 44
......................................................................... 44
............................
46
......................................................................................................... 47
.................................................... 47
......................................... 51
2.1.4
Chi
...............................................................................................
51
........................................................................................................ 53
....................................................................... 53
.............................................................. 53
.......................................................
54
...................... 54
............................................. 55
........................................................... 55
An...................................................................................................................
56
.................... 56
Chi nhánh
3
.......................................................................................................... 57
bank..................................... 59
.......................................................................
59
............................................... 60
2.3.1.
...................................................................................
60
.....................................................................................
61
...............................................................
65
........ 66
2.4.1
............................................................................ 66
2.4.2.
............................................................. 69
.......................................................................................... 73
74
74
.................................................... 75
.............................................................
77
.................................................
77
3.1.2.
............................................. 80
.............
80
...............
82
3.1.3.1.
82
............. 83
.................................................................... 83
..................................................................... 84
.....................................................................................
86
.............. 86
4
................................... 86
..............................................
88
.......................................................................................... 88
........................................................................................................... 90
......................................................................................................
92
..........................................................................................
93
............................................................................................................
94
5
CAMÐOAN
Tôi xin cam
: Nâng cao ch t l
Ngân hàng TMCP
An này là công trình nghiên c
Các s li u
và có
ng d ch v tín d ng c
(Techcombank)
c
riêng tôi.
trong
v n hoàn toàn trung
, chính xác
rõ ràng.
, ngày 04 tháng 11
vi t
6
2016
DANH M C CÁC CH
VI T T T
- ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n
- CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín
- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích
khám phá
- KHKT VN:
- KH & CN: Khoa h c và
- L/C (Letter Credit):
tín
- NHNN: Ngân hàng
- NHTM: Ngân hàng
m i
- SPSS (Statistical Package for Social Sciences):
lý
kê dùng trong các ngành khoa h c xã h i.
- TCTD:
tín
- TMCP:
m ic
- TP.: Thành
- TTQT: Thanh toán
t
- TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement):
ti n
có
hoàn
- USD:
-
:Ð ng
- VTC (Vietnam Multimedia Corporation
Corporation):
Công ty
Vietnam Television
thông
- WTO(World Trade Organization):
7
.
m i
DANH M C CÁC B NG
Trang
1.1: Ti n
nghiên
1.2: Thang
mãn
......................................................... 33
khách hàng .................................. 36
Danh sách các
v
.................................................. 45
Danh sách các
v
Trung ............................................... 45
Danh sách các
v
Nam ................................................. 46
2.4:K t qu
TTQT 9 tháng
8
2016 ........................... 54
DANH M
Trang
Mô hình
d ch
.................................................................16
Mô hình
d ch
và
1.4: Quy trình
nghiên
mãn
khách hàng ..............20
............................................................34
2.1:
.....................................................................47
2.2:
..............................47
2.3:
.....................................................................49
2.4:
..............................50
2.5:
..............................51
2.6:
2.7:
huy
9 tháng
2016.........................................53
tín
..................................................58
9
1. Lý do ch n
:
nay, so
quy mô
các ngân hàng.
ngân hàng
kinh t ,
,
có
các
m i
tín
,
(Vietcombank), Ngân hàng
khá
có 5
Ngân hàng
và phát
(BIDV), Ngân hàng Công
(Viettinbank), Ngân hàng Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông
Phát
Nông thôn, 3 ngân hàng liên doanh, 28 ngân hàng
và
m i
,
61
t Nam. Ngoài ra còn có các công ty tài chính, công ty cho thuê
tài chính và các qu tín
các ngân hàng
nay
tình hình
trong
nhân dân
. Chính vì
ra
gay
,
tiêu
, tình hình
và quy t
.
thành 1 trong 5 ngân hàng hàng
ngân hàng TMCP, Techcombank
nâng cao
khách hàng,
nâng cao
d ch
khách hàng vì
t i, tín
NHTM
d ch
tín
là
ch
Techcombank nói riêng.
. Vì
phát
, tác gi
cao
TMC
làm
tìm ra
pháp
lý,
Techcombank,
tiêu
tác gi
nghiên
cho
khoa h c
nâng cao
d ch
:
tiêu:
- Xây d ng mô hình nghiên
mãn
mình
ng công tác.
nghiên
và
các
nâng cao
quan trong
(Techcombank)
2.
pháp
nhu
là
d ch
tín
tìm ra
mãn
mang ý
Techcombank trong
quan tâm
tín
nói chung và
h tranh
d ch
khách hàng theo mô hình c
10
d ch
tín
Servqual.
-
thang
các thành
hình Servqual sao cho phù
- Ki m
nh mô hình gi
mãn
ngh
d ch
tín
và xác
d ch
d ch
tín
nghiên
tác
.
các
tín
ng và ph mvi nghiên
tín
nh các thành
, nghiên
nâng cao
theo mô
ngân hàng.
khách hàng
vào k t quá
3.
d ch
pháp và ki n
Techcombank.
:
là các khách hàng
ng
d ch
Techcombank.
Ph m vi nghiên
4.
pháp nghiên
Nghiên
thông qua 2 b
pháp
.
:
này
thông qua
pháp
là Chi nhánh Techcombank
c chính: nghiên
nh tính và nghiên
s
thông qua
nh
Nghiên
s
pháp nghiên
nhóm và
dùng
và
.
nghiên
thang
d ch
tín
Nghiên
nh
này
.
pháp nghiên
.
câu
nh tính
ti p khách hàng và thông qua
thu
thông tin
các khách hàng
d ch
tín
Techcombank.
Thông tin thu
sau khi
tích
lý
giá
pháp
khám phá EFA, phân tích
nh mô hình nghiên
5.
Nghiên
SPSS 15.0. Thang
tin
quy
Cronbach Alpha và phân
tính
ki m
.
k t qu
:
các lý
d ch
11
và
mãn
khách hàng nói chung,
và
xây
mãn
mô hình thang
khách hàng
áp
cho các NHTM khác nói chung t i
giá
các d ch
khác
, thanh toán
t , thanh toán
,
, bao
t i. Trên
d ch
,g iý
ngân hàng
kinh doanh
và
tài
nghiên
d ch
huy
Techcombank n
2015
k t quá
,
và
khó
phân tích
Techcombank
tín
t i Techcombank nói riêng và
. Trên
Phân tích
còn
d ch
tr ng
khách hàng
giá
nào trong
gian qua.
k t quá nghiên
ki n ngh ,
1,
pháp
nâng cao
Techcombank trong giai
Techcombank trong
Ngoài
và K t
-
tín
v n bao
mãn
3
d ch
tín
phát
:
,
d ch
khách hàng.
Phân tích
d ch
Techcombank
d ch
,
lý
-
-
vào
ra
.
v n:
và
3
d ch
nay, góp
6. K t c u
tín
2 và
tín
.
pháp, ki n ngh
Techcombank.
12
nâng cao
1:
LÝ
D
D
V
V ,
TÍN D NG VÀ
MÃN
KHÁCH HÀNG
Khái
ng d ch
Khái
d ch
Khái
D ch
hàng mong
d ch
trong
ti p xúc nhau
ti p
d ch
(1)
Vô hình.
(2)
Không
.
(3)
Không
tách ly.
(1)
mà d ch
(2)
thì d ch
ra
s
i
không
d ch
kinh doanh
(5)
lao
.
.
do d ch
.
ràng
, do
các ngành khác:
thành viên trong quá trình d ch
khách hàng và nhân viên nhà cung
th
:
riêng so
(4)
(6)
cho khách hàng.
không
và do
khách
có 3
và tiêu
tr
th
mãn nhu
giá
(3)
không th
quá trình mà khách
m
có
Khách hàng là
:
:
ra
Theo lý
tín
mãn khách hàng:
toàn
có
Chính vì
d ch
và
d ch
là bao
hàng và nhà cung
và
khách hàng:
nhau
d ch
khách hàng.
.
Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, ch m vào và dùng
khimua.
(7)
có
Khó
trong
,
13
giá
ra:
khách hàng
d ch
không
là th
ra
khác
d ch
. Trong khi
.
tr ng
d ch
và
giá
,
hình
dáng
qua
, bao bì
ch m vào
này
, n m,
cách
ng gói, giá cá, y tín
, nhìn
nhau
s
trong
tác
khách hàng và
, khi
Berry [II.7]
,
ti p
giá thì
d ch
ích mà d ch
xem là
ch
d ch
trên quan
, quá trình
g cách
s mang
mong
cho h và
sau khi
khái
th c,
qua d ch
quát
,
nhau.
, Parasuraman, Zeithaml và
là
k t quá h có
vô hình vì
[II.9].
d ch
h
tách
d ch
d ch
nh
cho
Ðây có
không
quá trình
cung
khách hàng
m
ng
nh
tiêu dùng có
d ch
chúng không
d ch
trong
dành thông qua hình
không th
Do
giá
, bao hàm
chính xác
.
ý
khi xem xét
d ch
khách hàng, xem khách hàng là trong tâm.
mãn
Nói
khách hàng:
d ch
t
mãn
khách hàng. Tuy nhiên, có
mãn
khách hàng.
Bechelet [II.2]
mang tính c m xúc
hay d ch
nh
cho
quan
mãn
khách hàng
chính là
khác
giá
khách hàng là
kinh
ph n
h
.
Philip Kotler [I.2] thì cho
mãn là
thái c m giác
so sánh k t quá thu
. Theo
,
mãn có 3
14
sau:
(1)
khách hàng
hàng c m
thì khách
không hài lòng.
(2)
khách hàng
thì khách hàng
hài lòng.
(3)
khách hàng
hàng s thích
.
Có th t
hai khái
mãn
tách
quát nói lên
d ch
thì khách
nhau.
hài lòng
khách hàng và
mãn
h khi
là h quan tâm
d ch
d ch
mong
khách hàng là
, còn nói
th
d ch
tín
:
d ch
n
sau khi giao d ch vay
Các lý
mãn
h
d ch
tín
và
khách hàng:
Có
giá
nghiên
và
d ch
khác nhau trên
d ch
,
:
n
nh
:
Lehtinen, U & J.R. Lehtinen [II.6] cho
giá trên 2
d ch
:
(1)
Quá trình
(2)
K t quá
d ch
Gronroos [II.4]
ra 2
(2)
chính là
ngân hàng.
giá
Các lý
(1)
tín
vay, hay nói cách khác thì
khách hàng vay
k t quá mà h
[II.11].
là
khách hàng
cách
tín
d ch
d ch
: nói
:
gì
: chúng
Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8]
15
là
khái
d ch
các thành
Khái
d ch
nào
có
nghiên
d ch
hình 5
trong ngành ti p
cách
cách này,
d ch
và d ch
4
tiêu
nghiên
khách hàng khi h
n
.
.H
ra mô
1.1). Trong 5
(Xem
cách 5 chính là
mãn
1
chi ti t và
vì nó xác
bi t
khác
nh
khác nhau
này chính là
4
cách
ra.
Kho ng cách 5
khách hàng
Kho ng cách 3
hàng
(
:
& ctg. 2003, trích
Parasuraman & ctg. [1985:44])
1.1: Mô ì
cách
khách hàng
d ch
khi có
d ch
và nhà quán
khách hàng.
khác
16
khác bi
d ch
này là do công ty d ch
không
h t
mình
nào
cách
c
cách
hai
nên
d ch
giao chúng cho khách hàng
mãn nhu
h .
c
tính
khi công ty d ch
mình
này thành
, công ty có
ng không
và
cho khách hàng
d ch
cao làm cho công ty không
d ch
cho
ba
theo tiêu chí
d ch
cách
ra.
h
cách
khách
trình
ng
cáo
s làm gi m
theo
khác
và
.
này.
h
thì
vào
.
khi có
khách hàng và
d ch
nh. Trong d ch
khi chúng không
cách
tiêu dùng
giao
ng vai trò quan trong
khách hàng
. Ðây là
khác
không
trong các
mà khách hàng
có
quá
lúc nào các nhân viên
tác
.
làm gia
thu c vào
d ch
xác
khách hàng,
cáo và thông tin
gì
c
. Tuy nhiên, không
hoàn thành
khuy n mãi có
lúc
tiêu chí
ti p
ra
hàng
nhân viên d ch
. Có
khi nhân viên
, các nhân viên có liên
có
i
. Nguyên nhân
.
khách hàng theo
trong quá trình
d ch
môn
quá
cách
giao chúng theo
tính
này là
dao
c
công ty luôn có
tiêu chí
chính
trong
khách hàng thành
. Trong n
khách hàng
khó
khi khách hàng
và
d ch
Parasuraman & ctg. (1985) cho
17
d ch
th y không
h
khi
xem là hoàn h .
d ch
là hàm
cách
cách
cách
.
.
là các
5 và gia
các
cách
này
thu c vào các
cách 1, 2, 3, 4. Vì
g
d ch
,
, nhà
rút
d ch
rút
cách này.
Mô hình
d ch
tranh
Parasuraman & ctg. (1985) cho ta
d ch
d ch
nào,
d ch
hình thành 10 thành
,
mô
d ch
phù
là:
h n ngay
tiên.
(Responsiveness): nói lên
Ðáp
nhân viên
d ch
mong
và
.
ti p
thông tin liên quan
thi t cho
d ch
,
cho khách hàng trong
ti p
khách hàng,
khách
nghiên
khách hàng.
(Access): liên quan
Ti p
m i
d ch
rút
và
và thân t
chuyên môn
khi nhân viên ti p xúc
hàng, nhân viên
L ch
n sàng
cho khách hàng.
(Competence): nói lên trình
d ch
,
khách hàng có
(Reliability) nói lên
Tin
và
. Parasuraman & ctg. (1985) cho
gian
cho khách hàng.
(Courtes ) nói lên tính cách
tôn
ng
khách hàng.
Thông tin (Communication): liên quan
cho khách hàng
liên quan
mà h
h
thích d ch
giao ti p, thông
bi t
và
, chi phí,
ng nghe
quy t
n i
.
Tín
(Credibility): nói lên
hàng, làm cho khách hàng tin
công ty, nhân cách
vào công ty.
nhân viên
này
giao ti p
18
lòng tin cho khách
ti p
qua tên t
khách hàng.
An toàn (Sercurity): liên quan
cho khách hàng,
qua
an toàn
an toàn
, tài chính
m t
thông tin.
bi t khách hàng (Understanding/Knowing the Customer):
qua
khách hàng
bi t nhu
khách hàng thông qua
tìm
khách hàng, quan tâm
cá nhân h và
ng
xuyên.
qua ngo hình, trang
hình (Tangibles):
nhân viên
, các trang thi t
Mô hình m
quát
thành
d ch
h t m i khía
là
d ch
trong
s có
phân
k t
(1)
d ch
Ðáp
nh mô hình
bao
thành
qua
(Responsiveness):
,
d ch
là:
l ch
(4)
qua trình
,
,
chuyên
khách hàng.
quan tâm
(Empathy):
, m i quan tâm
mong
cho khách hàng.
(Assurance):
môn và cung cách
ng khách hàng.
(5)
hình (Tangibles): liên quan
, trang thi t
trang
Cáclý
dù
phân
giá
khách hàng.
(3)
c
, có
không
này
d ch
cam k t
sàng
là bao
(Reliability): liên quan
Tin
(2)
d ch
các nhà nghiên
là
theo
nêu trên có
mô hình này mang tính lý
mô hình
. Chính vì
.
. Tuy nhiên, mô hình này có
.
thành
này và
cho d ch
hình nhân viên
giá
d ch
ng
,
nghiên
mãn
và
kháchhàng:
mãn
u chúng minh
19
,
khách hàng là hai khái
chúng có
1.2).
nhau (Xem
(
:
& ctg. [2003:12])
1.2: Mô ì
d ch
Mô hình trên
2 nhóm
và
ã
d ch
(
H1a
các thành
H2a
khách hàng (
trình bày trong
à g
là nhóm
các thành
mãn
ác
H1j) và nhóm
d ch
H2e). N i dung
ng
02.
Ðánh giá các lý
lý
trong giai
giá
20
h i
d ch
:
:
Trong giai
càng
h i
nên gay
nay, khi
và
thì
5 thành
Ðáp
d ch
và
giá cao các thành
khách hàng.
có
nói trên thì
d ch
thành
d ch
thông qua
khách hàng hài lòng,
,
dung
nghiên
tiêu
.
doanh
phát
. Do
tìm ra
th y
,
các
các nhà nghiên
chính
lý
sung,
d ch
trên
chính là
, thay
còn giá
.
ti n. Tuy
thang
, bi n quan sát cho phù
.
1.3
1.3.1.
bó
cá nhân:
gian,
nghiên
làm
cùng.
phân tích trên, có
s
mãn khách hàng
d ch
trên s giúp doanh
5 thành
nghiên
các
khách hàng:
ó khách hàng s
tiêu
có
mãn
và giúp doanh
pháp thích
vào
khách hàng
nâng cao
d ch
, n m rõ các lý
, nghiên
cùng chính là
mãn và
Quan
tìm
giá
giá
d ch
không
nói trên.
lý
trên,
,
khách
thì các doanh
nâng cao
giá
là Tin
v càng thu hút
mình thông qua
tìm giái pháp phù
ng.
hình,
t i và phát
nâng cao
nên quan
d ch
,
hàng
càng
dùng
,
tranh ngày
hàng:
21
qua
,
khi
và l
khác nhau.
và
vô
[4].
1.3.2.
hàng:
chính:
1.3.2.1.
:
nhân.
22
doanh.
20-
1.3.2.2.
Cho vay
và xây
là
quan
nhà
trong lãnh
mua
công
và
và
các công
[20]
1.3.2.3.
hàng:
vay.
mà
tín
hàng.
23
