NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
***************

ĐỖ THU THÙY VÂN

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY
CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 6/2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
***************

ĐỖ THU THÙY VÂN

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY
CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Giáo viên hướng dẫn: MBA. NGUYỄN ANH NGỌC

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 6/2012


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ Nghiên cứu hoạt động
chăm sóc khách hàng trong dịch vụ giao nhận tại công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế
FTI” do Đỗ Thu Thùy Vân, sinh viên khóa 34, ngành quản trị kinh doanh tổng hợp, đã
bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày_________________________

MBA. Nguyễn Anh Ngọc
Người hướng dẫn,

_____________________________
Ngày

tháng

năm 2012

Chủ tịch hộ đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm 2012

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm 2012


LỜI CẢM TẠ
Con xin gởi tấm lòng biết ơn chân thành nhất đến với mẹ, người đã sinh thành,
dưỡng dục chăm sóc con khôn lớn. Cảm ơn sự hy sinh thầm lặng của mẹ bao lâu nay.
Cảm ơn tất cả mọi người trong gia đình đã luôn động viên khuyến khích con vươn lên
trong cuộc sống, đã dành niềm tin cho con. Con cảm ơn mẹ và gia đình đã cho con một
chỗ dựa thật bình yên, hạnh phúc để con vững bước trên đường đời.
Con xin gởi lời cảm ơn sâu nhất đến thầy Nguyễn Anh Ngọc, người đã hết lòng
chỉ dạy chi tiết, luôn nhắc nhở, giúp đỡ con hoàn thành đề tài này.
Em cũng xin cảm ơn đến toàn thể các thầy cô Khoa Kinh Tế, trường Đại Học
Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh vì đã cho em những bài học thật quý báu trong
suốt thời gian em học tập tại trường, đã cho em một hành trang vững chắc để bước vào
đời.
Em xin bày tỏ lời cảm ơn đặc biệt đến toàn thể các anh chị trong công ty CP
TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI. Đặc biệt là anh Trương Văn Nhất, người anh đi trước đã
tận tình giúp đỡ, chỉ bảo những kinh nghiệm thực tế quí báu và tạo điều kiện thuận lợi
nhất cho em được hoàn thành đề tài.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn tất cả bạn bè xung quanh tôi, những người bạn tốt
nhất. Những người bạn đã giúp tôi học tập tốt khi xa nhà.
Sinh viên
Đỗ Thu Thùy Vân

NỘI DUNG TÓM TẮT
Đỗ Thu Thùy Vân. Tháng 6 năm 2012 “ Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách
hàng trong dịch vụ giao nhận tại công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI”.
Do Thu Thuy Van. June 2012, “Study on customer care in forwarding service
at FTI international trading logistics corporation”.
Nhận thức được tầm quan trọng của ngành vận tải đối với nền kinh tế nước ta,
khóa luận nhằm nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong thị trường vận tải quốc
tế thông qua nghiên cứu trên internet, sách báo, tài liệu chuyên ngành,… cũng như học
hỏi thực tế qua việc thực tập tại công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI. Bên cạnh đó,
khóa luận cũng nghiên cứu thị trường giao nhận của công ty và phân tích các đặc điểm
cũng như tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FTI và các công ty trong ngành. Từ
đó, dựa vào các kiến thức đã học kết hợp với những kinh nghiệm thực tế trong thời gian
thực tập, xác định các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty so với các đối thủ cạnh
tranh đồng thời đưa ra các giải pháp để giúp công ty có thể nâng cao chất lượng chăm sóc
khách hàng, giảm thiểu những hạn chế, tăng thị phần của mình trong thị trường giao nhận.


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................................... x
DANH MỤC PHỤ LỤC .....................................................................................................xi
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1.1 Đặt vấn đề .................................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................................... 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN ................................................................................................. 4
2.1 Khái quát về công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI ................................................. 4

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................... 4
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty. .................................................................. 5
2.2 Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban....................................... 7
2.3 Tình hình nhân sự của công ty .................................................................................. 11
2.4 Các dịch vụ công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI cung cấp: ................................ 11
2.4.1 Dịch vụ uỷ thác:................................................................................................. 12
2.4.2 Dịch vụ tư vấn hải quan..................................................................................... 12
2.4.3 Vận chuyển hàng hoá quốc tế:........................................................................... 13
2.4.4 Vận chuyển nội địa (Inland trucking):............................................................... 13
2.4.5 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển......................... 13
2.4.6 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường hàng không: .................... 13
2.4.7 Đại lý giao nhận cho các công ty ở nước ngoài ................................................ 14
2.5 Thị trường dịch vụ giao nhận tại Q.Tân Bình và thành phố Hồ Chí Minh. ......... 14
2.6 Thị trường giao nhận trong cả nước ..................................................................... 15
CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................... 19
v


3.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................................. 19
3.1.1 Khách hàng: ....................................................................................................... 19
3.1.2 Mục đích của việc phát triển khách hàng .......................................................... 19
3.1.3 Nội dung của việc phát triển khách hàng .......................................................... 19
3.1.4 Dịch vụ giao nhận .............................................................................................. 20
3.1.5 Đối thủ cạnh tranh ............................................................................................. 21
3.1.6 Các nhân tố khác ảnh hưởng đến cạnh tranh ..................................................... 26
3.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 27
3.2.1 Nghiên cứu hiện trường - Field study ( quan sát, điều tra, phỏng vấn)............. 27
3.2.2 Nghiên cứu tại bàn – Desk research (thu thập số liệu thứ cấp, thống kê và phân
tích dữ liệu) ................................................................................................................. 28
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................................ 19

4.1 Khái quát tình hình XNK của Việt Nam qua những năm gần đây và thị trường giao
nhận vận tải. ............................................................................................................... 19
4.1.1 Khái quát tình hình XNK của Việt Nam qua những năm gần đây. ................... 19
4.1.2 Thị trường dịch vụ giao nhận trong nước. ......................................................... 32
4.1.3 Thị trường dịch vụ giao nhận của công ty FTI .................................................. 40
4.2 Tình hình hoạt động của công ty. .............................................................................. 43
4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2009 –2011. ......................................... 43
4.2.2 Lợi nhuận của công ty FTI theo nhóm khách hàng XNK năm (2009 –2011): . 46
4.2.3 Tổng quan về tình hình khách hàng trong những năm qua ............................... 47
4.3 Phân tích các yếu tố của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động XNK &
dịch vụ giao nhận vận tải. .......................................................................................... 48
4.3.1 Môi trường vĩ mô............................................................................................... 48
4.3.2 Môi trường cạnh tranh ....................................................................................... 53
4.4 Quan điểm và định hướng phục vụ khách hàng của công ty..................................... 60
4.5 Phân loại khách hàng theo nhóm đối tượng .............................................................. 61
4.5.1 Phân theo vị trí địa lý......................................................................................... 61
vi


4.5.2 Phân theo ngành nghề ........................................................................................ 62
4.5.3 Theo mục đích sử dụng dịch vụ ........................................................................ 64
4.5.4 Phân theo thời gian sử dụng dịch vụ của công ty .............................................. 64
4.6 Phân tích các yếu tố kỳ vọng của khách hàng ........................................................... 65
4.6.1 Giá trị tăng thêm ................................................................................................ 65
4.6.2 Đánh giá sự biến động khách hàng và nguyên nhân ......................................... 66
Hình 4.10 Sự biến động của khách hàng của công ty qua 3 năm .................................... 66
4.6.3 Phân tích phản hồi của khách hàng ................................................................... 67
4.7 Đánh giá việc quản lý và phục vụ khách hàng của công ty ...................................... 73
4.7.1 Những đánh giá chung ....................................................................................... 73
4.7.2 Ma trận các yếu tố bên trong ( IFE Matrix) ...................................................... 75

4.7.3 Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE Matrix) ...................................................... 76
4.7.4 Ma trận SWOT .................................................................................................. 77
4.8 Các giải pháp đề xuất ................................................................................................ 79
4.8.1 Chiến lược xúc tiến thương mại ........................................................................ 79
4.8.2 Mở rộng mối quan hệ ........................................................................................ 79
4.8.3 Phát triển nguồn nhân lực của công ty .............................................................. 80
4.8.4 Nghiên cứu thị trường ....................................................................................... 81
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................... 82
5.1 Kết luận ..................................................................................................................... 82
5.2 Kiến nghị ................................................................................................................... 82
5.2.1 Kiến nghị đối với nhà nước ............................................................................... 82
5.2.2 Kiến nghị đối với công ty .................................................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 84

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DV

Dịch vụ

ĐVT

Đơn vị tính

FIATA

International Federration of Freight Forwarders Association:
Hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế

FTA

Free trade areas: khu vực mậu dịch tự do

FTI

Công ty cổ phần thương mại tiếp vận quốc tế FTI

HCM

Hồ Chí Minh

KH

Khách hàng

LN

Lợi nhuận

LNST

Lợi nhuận sau thuế

NK

Nhập khẩu

SL

Sản lượng

VTQT

Vận tải quốc tế

XK

Xuất khẩu

XNK

Xuất nhập khẩu

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
 
Bảng 2.1Tình hình nhân sự của công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI năm 2011 ...... 11 
Bảng 2.2 Tên và địa chỉ của các công ty tại quận Tân Bình ........................................... 14 
Bảng 4.1 Một số mặt hàng xuất khẩu chính (2009-2011). .............................................. 30 
Bảng 4.2 Một số mặt hàng nhập khẩu chính (2009-2011). ............................................. 32 
Bảng 4.3 Sản lượng và chỉ số so sánh của ngành vận tải ................................................ 37 
Bảng 4.4 Sản lượng từ năm 2009 đến năm 2011 của ngành vận tải ............................... 38 
Bảng 4.5. Sản lượng giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển và đường hàng không
của công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI qua 3 năm 2009, 2010, 2011 .............. 41 
Bảng 4.6. Kết quả hoạt động kinh doanh 2009-2011 ...................................................... 43 
Bảng 4.7.Chỉ số lợi nhuận theo nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận .............. 46 

Bảng 4.8. Lượng khách hàng của công ty qua các năm 2009, 2010, 2011. .................... 47 
Bảng 4.9 Các chỉ số kinh tế của Việt Nam 2009-2011. .................................................. 52 
Bảng 4.10. Ma trận hình ảnh cạnh tranh của công ty FTI và hai đối thủ cạnh tranh. ..... 59 
Bảng 4.11 Sự quan tâm của KH khi sử dụng dịch vụ tại công ty. .................................. 67 
Bảng 4.12 Mức độ kỳ vọng (Rất quan tâm) của KH khi sử dụng dịch vụ ..................... 68 
Bảng 4. 13 Ma trận các yếu tố bên trong ( IFE Matrix) .................................................. 75 
Bảng 4.14 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE Matrix) .................................... 76 

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
 
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân lực của Công ty FTI .............................................. 7 
Hình 3.1 Mô hình năm áp lực cạnh tranh ........................................................................ 23 
Hình 3.2 Mối quan hệ giữa các nguyên tắc Marketing ................................................... 26 
Hình 4.1 Tổng giá trị xuất nhập khẩu của Việt Nam (2009-2011) ................................. 19 
Hình 4.2 Bản đồ tuyến đường vận tải.............................................................................. 40 
Hình 4.3 Các khu vực có sản lượng giao nhận lớn của Công ty CP TM Tiếp Vận Quốc
Tế FTI ........................................................................................................................ 42 
Hình 4.4 Thể hiện chi phí, doanh thu và lợi nhuận sau thuế của công ty ....................... 44 
Hình 4.5 Chỉ số lợi nhuận theo nhóm khách hàng XNK ................................................ 47 
Hình 4.6 Thị trường và số lượng khách hàng XK của công ty FTI ................................ 61 
Hình 4.7 Thể hiện thị trường và số lượng khách hàng NK của công ty FTI .................. 62 
Hình 4.8 Thể hiện tỷ lệ nhóm khách hàng xuất khẩu các mặt hàng................................ 63 
Hình 4.9 Nhóm khách hàng nhập phân theo mặt hàng ................................................... 63 
Hình 4.10 Sự biến động của khách hàng của công ty qua 3 năm .................................... 66 
Hình 4.11 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty ............... 70 
Hình 4.12 Thể hiện dịch vụ khách hàng thường sử dụng tại công ty.............................. 71 
Hình 4.13 Khách hàng tiếp cận với công ty qua các phương tiện................................... 72 

Hình 4.14 Phương tiện vận tải quốc tế KH sử dụng tại công ty FTI............................... 73 
Hình 4.15 Thể hiện mức độ thường xuyên khách hàng sử dụng dịch vụ........................ 74 

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phục lục 1: Bảng câu hỏi
Phục lục 2: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Phục lục 3: Nhóm khách hàng xuất theo mặt hàng

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề
Trong vòng 11 năm (từ năm 2000 đến năm 2011), kim ngạch thương mại Việt
Nam - EU đã tăng 5,9 lần, từ mức 4,1 tỷ USD (năm 2000) lên 24,29 tỷ USD (năm 2010).
Trong đó, xuất khẩu của Việt Nam vào EU tăng 5,9 lần lên 16,5 tỷ USD và nhập khẩu của
Việt Nam từ EU tăng 5,9 lần lên 7,74 tỷ USD.
Từ 1/4/2012 hàng loạt mặt hàng nhập khẩu sẽ được giảm thuế nhập khẩu nhằm
thực hiện cam kết của Việt Nam trong khuôn khổ các khu vực thương mại tự do (FTA).
Trong xu hướng hội nhập toàn cầu như hiện nay, vận tải quốc tế đang ngày càng
thể hiện rõ vai trò là tiền đề, là điều kiện tiên quyết trong sự ra đời và phát triển của
thương mại quốc tế.
Với ưu thế là một trong số ít các quốc gia có tới 3260km bờ biển thuận tiện cho
hoạt động vận tải quốc tế bằng đường biển, Việt Nam đã đang và ngày càng chú trọng
phát triển các hoạt động này.

Là một ngành quan trọng trong vận tải quốc tế ra đời cách đây gần 500 năm tại
Thụy Sỹ, có thể nói ngành giao nhận đặc biệt là giao nhận bằng đường biển đã có bề dày
lịch sử và khẳng định sự tồn tại cũng như vai trò của mình trong sự phát triển của kinh tế
thế giới.
Lĩnh vực này không những giúp cho hoạt động giao thương với các nước ngày
càng phát triển mà qua đó nó còn phát huy thế mạnh của một quốc gia.Nhận thức được
tầm quan trọng cũng như lợi ích mà lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu mang lại, hiện


nay nước ta đã có những chính sách hợp lý, thông thoáng nhằm giúp các doanh nghiệp
trong nước có nhiều thuận lợi trong việc mua bán, trao đổi hàng hóa xuất nhập khẩu với
nước ngoài. Chính vì vậy ngành ngoại thương trong nước đã có điều kiện phát triển ngày
càng nhanh, kéo theo đó ngành vận tải cũng phát triển và dịch vụ giao nhận quốc tế ra
đời. Có thể nói dịch vụ giao nhận là một nghiệp vụ khá phức tạp, nếu việc giao nhận diễn
ra không kịp thời và hợp lý thì vận chuyển hàng hóa sẽ bị ách tắc, có thể gây thiệt hại cho
cả người mua và người bán.Nó đòi hỏi người làm công tác giao nhận phải có kiến thức
nghiệp vụ chuyên môn và linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề bất cập có thể xảy ra.
Công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI ra đời trong xu thế hội nhập đó và đã thực
sự đáp ứng được nhu cầu của thị trường, một trong những dịch vụ chính mà công ty cung
cấp là dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển và đường hàng
không. Trong quá trình thực tập tại công ty tôi đã tích lũy được kiến thức bổ ích giúp tôi
có cái nhìn tổng quát về nghiệp vụ giao nhận và tình hình khách hàng của công ty, nhận
thức sâu sắc về ngành dịch vụ giao nhận và vai trò của khách hàng để Công ty tồn tại và
phát triển. Xuất phát từ những vấn đề trên nên em chọn đề tài: Nghiên cứu hoạt động
chăm sóc khách hàng trong dịch vụ giao nhận tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Tiếp
Vận Quốc Tế FTI , để làm đề tài báo cáo tốt nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu là nhằm trả lời những câu hỏi:
Tại sao ngày càng có nhiều công ty hoạt động giao nhận ra đời.
Khách hàng chủ yếu của FTI là những ai?Chủ yếu ở khu vực nào?Xuất nhập khẩu

những mặt hàng chính nào?
Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm qua (2009, 2010, 2011).
Những giải pháp mở rộng khách hàng về dịch vụ giao nhận tại công ty.

2


1.3 Phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Phạm vi nội dung nghiên cứu
Hiện nay công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI hoạt động trên 2 lĩnh vực chính là
giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển và đường hàng không.Với thời gian thực tập
có giới hạn và kiến thức còn hạn chế chắc chắn đề tài có nhiều thiếu sót.Mong rằng những
người quan tâm đến đề tài sẽ được cung cấp một ít điều cần biết và góp phần cho hoạt
động chăm sóc khách hàng về dịch vụ giao nhận của công ty ngày càng đạt hiệu quả.
1.3.2 Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 15/2/2012 đến ngày 1/6/2012.
1.4 Cấu trúc khóa luận
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
Giới thiệu tổng quát lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và
tổng quan về cấu trúc luận văn.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
Giới thiệu sơ lược về công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI, tình hình hoạt động
kinh doanh của công ty trong những năm qua.
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Nêu lên những khái niệm, định nghĩa đến vấn đề nghiên cứu như cơ sở lý thuyết về
dịch vụ giao nhận, khách hàng, chiến lược,…và phương pháp nghiên cứu được dùng để
nghiên cứu trong đề tài.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận đã thu thập trong quá trình phân tích
nghiên cứu để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Rút ra những kết luận qua quá tình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu và thảo luận, từ
đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1 Khái quát về công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Với tình hình nền kinh tế Việt Nam ngày càng mở cửa để phát triển đã mang lại
nhiều cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, đặc
biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu (XNK).
Điều này kéo theo sự phát triển của dịch vụ giao nhận hàng hóa. Bởi lẽ, dịch vụ giao nhận
hàng hóa là khâu quan trọng trong việc hoàn thành một thương vụ xuất hoặc nhập khẩu,
nó góp phần hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình giao nhận, giúp
doanh nghiệp hoàn thành tốt thương vụ của mình .
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đó tất yếu dẫn đến việc gia tăng nhu cầu
về dịch vụ (DV). Để đáp ứng được điều này, giao nhận và kho vận Việt Nam đã có những
thay đổi kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ giao nhận cũng như nhu cầu chuyên
chở hàng hóa, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tăng trưởng và mở rộng thị
trường vận tải giao nhận.
Sau một thời gian tìm hiểu, nhận thấy được hoạt động ngoại thương đang diễn ra
mạnh mẽ trên thế giới, tất yếu sẽ dẫn đến sự ra đời của các công ty giao nhận tại Việt
Nam.Nắm bắt được nhu cầu trong loại hình dịch vụ khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng
nhanh chóng sẽ trở thành một hoạt động phát triển nhất tại Việt Nam.Chính vì vậy, Công
ty CPTM Tiếp Vận Quốc Tế FTI đã ra đời.
Tên giao dich:

CÔNG TY CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI .

Tên giao dịch nước ngoài:

FTI INTERNATIONAL TRADING LOGISTICS CORP

Tên viết tắt:

FTI LOGISTICS CORP

Quy mô doanh nghiệp:

Là doanh nghiệp vừa và nhỏ


Điện thoại:

84.38 444 989- 38 444 823/24

Fax:

84.38 444 086

Email:



Website:

www.fticorp.vn

Giám đốc:

NGUYỄN VĂN KHOA

Địa chỉ trụ sở:

Tòa nhà Waseco, số 10 Phổ Quang, P.2, Q.Tân Bình

TP.HCM.
Số lượng nhân viên:

20 nhân viên

Là một doanh nghiệp tư nhân công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI được thành
lập và đi vào hoạt động từ năm 2007 theo quyết định số 4002072207 ngày 26/03/2007 của
Sở Kế hoạch và Đầu tư TPHCM. Đến nay sau 5 năm hoạt động công ty đã tạo được vị thế
vững chắc trên thị trường.
Trong giai đoạn đầu thành lập, công ty chủ yếu làm nhiệm vụ giao nhận hàng hoá
XNK cho khách hàng. Khi công ty đi vào hoạt động ổn định, năm 2008 công ty mở rộng
thêm chức năng uỷ thác XNK. Các mặt hàng công ty nhận làm dịch vụ rất đa dạng như
hoá chất, máy móc thiết bị, nguyên phụ liệu, thiết bị điện tử, gốm sứ, mỹ nghệ, nông sản,
mỹ phẩm,… Tuy thành lập với quy mô nhỏ nhưng trong thời gian ngắn, công ty đã dần
tạo được chỗ đứng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh bình đẳng. Với đội ngũ nhân
viên nhiệt tình, năng động, có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, được đào tạo từ các
trường Đại học và Cao đẳng, cùng với phương châm phục vụ tốt khách hàng, tạo lập uy
tín nên dù còn khá non trẻ trong lĩnh vực kinh doanh nhưng công ty đã có trên 100 khách
hàng (KH), điều này chứng tỏ công ty làm việc rất có uy tín và hoạt động rất hiệu quả.
Hiện nay công tác tìm kiếm KH đang rất được quan tâm. Công ty đã sẵn sàng mở

rộng phục vụ không chỉ trong Thành Phố Hồ Chí Minh mà tất cả khu vực từ Nam ra Bắc.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty.
a) Chức năng:
Công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI được thành lập với các chức năng chính
như sau:
5


-Tổ chức thực hiện các DV có liên quan đến : vận chuyển, giao nhận, tư vấn cho
các doanh nghiệp trong và ngoài nước hoạt động trên lĩnh vực vận chuyển, giao nhận và
XNK hàng hóa trực tiếp trả tiền cước bốc dỡ, vận tải, vận chuyển tại cảng, bến bãi…
-Tổ chức DV đại lý đường biển, đường hàng không, môi giới thuê phương tiện vận
tải để vận chuyển hàng hoá đến ga,cảng, hoặc điểm nhận cuối cùng khác ở trong nước và
nước ngoài theo yêu cầu của chủ hàng.
-Tổ chức phối hợp với các tổ chức khác trong và ngoài nước để tổ chức chuyên
chở, giao nhận hàng hóa XNK, hàng quá cảnh, hàng hội chợ triển lãm,…
-Nhận ủy thác DV về giao nhận và các DV liên quan đến hàng hóa: thu gom, chia
lẻ hàng hóa, làm thủ tục XNK, làm thủ tục hải quan, mua bảo hiểm hàng hóa và giao hàng
hóa cho người chuyên chở để chuyển đến nơi quy định.
b) Nhiệm vụ:
- Chấp hành nghiêm túc các chế độ, chính sách, luật pháp của Nhà nước và tập
quán Quốc tế về các lĩnh vực có liên quan đến công tác giao nhận vận tải, các quy định về
tài chính, tài sản cố định và tài sản lưu động.
- Đảm bảo việc bảo toàn và bổ sung vốn trên cơ sở tự tạo nguồn vốn, bảo đảm
trang trải về tài chính, sử dụng hợp lý các chế độ, sử dụng hiệu quả các nguồn vốn, làm
tròn nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước.
- Thực hiện việc giao nhận chuyên chở hàng hóa bằng các phương tiện tiên tiến,
hợp lý trên các luồng, tuyến vận tải, cải tiến việc chuyên chở, chuyển tải lưu kho, bãi,
giao nhận, và bảo đảm bảo quản hàng hóa an toàn trong phạm vi trách nhiệm của công ty.
- Nghiên cứu thị trường DV giao nhận, cải tiến giá cước phí trong biểu cước tại

công ty, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh, đề ra các biện pháp thích hợp để bảo đảm
quyền lợi giữa các bên ký kết hợp đồng nhằm thu hút khách hàng để củng cố và nâng cao
uy tín của công ty trên thị trường trong nước và quốc tế.
- Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên, phân phối công bằng các khoản
thu nhập và đảm bảo điều kiện làm việc an toàn.

6


2.2 Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Công ty hoạt động theo mô hình trực tuyến. Giám đốc là người có quyền hành cao
nhất, chịu trách nhiệm điều hành công ty. Bên cạnh đó là Phó Giám đốc quản lý và điều
hành hoạt động của các phòng ban, là người có trách nhiệm hỗ trợ cho Giám đốc. Các
trưởng phòng có trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động của cán bộ và nhân viên
trong công ty.
a)Bộ máy tổ chức:
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân lực của Công ty FTI
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM

PHÒNG KINH DOANH

PHÒNG VẬN

&MARKETING

CHUYỂN

BỘ PHẬN CHỨNG TỪ

PHÒNG KẾ TOÁN

BỘ PHẬN GIAO NHẬN

Nguồn: Phòng kinh doanh & Marketing
Với chức năng là DV giao nhận hàng hóa XNK với quy mô vừa và nhỏ, mạng lưới
khách hàng còn hạn hẹp thì với cơ cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến nhỏ, gọn như
hiện nay là khá hợp lý.

b) Chức năng nhiệm vụ các phòng ban:
Giám đốc:
-

Cơ quan đầu não của công ty, nơi thực hiện chức năng quản trị, chỉ đạo điều

hành mọi hoạt động của Công ty theo quy định của pháp luật.

7


-

Tổ chức điều hành quá trình công tác dịch vụ theo hướng có lợi cho công ty

trong hiện tại và tương lai.
-

Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động khác

hàng ngày của Công Ty.

-

Lập phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty như bổ

nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức các chức danh quản lý trong công ty.
-

Ký duyệt các bản thanh toán, quyết toán thu chi tài chính và các văn bản,

báo cáo thuộc phạm vi phụ trách, điều hành.
-

Trực tiếp làm trưởng ban và chủ tịch các hội đồng lương, khen thưởng kỷ

luật của công ty.
Phó giám đốc:
Hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành quản lý hoạt động của công ty và chịu trách
nhiệm ký các văn bản liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty do giám đốc uỷ
quyền. Phó giám đốc thay mặt giám đốc điều hành hoạt động của công ty khi giám đốc
vắng mặt. Ngoài ra còn trực tiếp quản lý các phòng ban và quản lý chuyên môn về các
vấn đề thuộc lĩnh vực kinh doanh như giá cả, cung cấp dịch vụ...
Phòng kế toán
-

Tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kế toán, tài chính của công ty

theo phân cấp và các quy chế, quy định của Công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI và
các quy định của Nhà nước.
-

Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý các hoạt động tài

chính - kế toán, trong đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài
chính và các quy định của Nhà nước.
-

Trên cơ sở các kế hoạch tài chính và kế hoạch sản xuất kinh doanh của các

đơn vị thành viên xây dựng kế hoạch tài chính của Công ty. Tổ chức theo dõi và đôn đốc
các đơn vị thực hiện kế hoạch tài chính được giao.

8


-

Định kỳ tập hợp phản ánh cung cấp các thông tin cho cho lãnh đạo Công ty

về tình hình biến động của các nguồn vốn, vốn, hiệu quả sử dụng tài sản vật tư, tiền vốn
của các đơn vị thành viên.
-

Kiểm tra hoạt động kế toán tài chính của các đơn vị trong Công ty.

-

Giao dịch với ngân hàng, theo dõi tình hình luân chuyển tiền tệ về tài khoản

của Công ty từ các tổ chức nợ, đồng thời thực hiện thanh toán với các đối tác thông qua
ngân hàng, bằng các hình thức: tiền mặt, séc, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi.

-

Xây dựng kế hoạch tài chính hàng năm.

Phòng kinh doanh và Marketing:
Phòng Sales và Marketing là phòng ban có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt
động kinh doanh, đóng góp vào phần doanh thu của Công ty, Công ty có khách hàng hay
không một phần là nhờ vào phòng Sales và Marketing. Nhiệm vụ của phòng Sales và
Marketing:
-

Tổ chức tiếp thị, quảng cáo, tìm kiếm đối tác cho Công ty.

-

Tiếp cận thị trường, cung cấp thông tin về giá cả,mua bán cước vận tải nội

địa, quốc tế, dự báo trước những tình huống có lợi lẫn có hại để từ đó Công ty kịp thời
đưa ra những biện pháp ứng phó theo chiều hướng tốt nhất để mang lại hiệu quả cao nhất.
-

Tạo mối quan hệ thân thiết với các đối tác XNK, các hãng tàu, Công ty vận

tải, Công ty giao nhận, Công ty bảo hiểm, các hãng hàng không trong và ngoài nước.
-

Tiếp nhận nhu cầu XNK của đại lý hoặc KH có nhu cầu, chào giá DV của

công ty đến đại lý, khách hàng, đầm phán với các hãng tàu, hãng hàng không để có giá
cước tốt nhất cho KH … Sau đó tiến hành xem xét và báo giá , hai bên thỏa thuận và ký

kết hợp đồng giao nhận.
-

Báo cáo và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty.

-

Tìm hiểu thị trường trong và ngoài nước để xây dựng kế hoạch, tổ chức

thực hiện phương án kinh doanh XNK, DV uỷ thác và các kế hoạch khác có liên quan.
-

Lập kế hoạch hàng ngày để tìm kiếm khách hàng mới đồng thời chăm sóc

và giữ khách hàng cũ, theo dõi thị trường về giá dịch vụ XNK, thị hiếu, nhu cầu của KH.
9


-

Giúp Giám đốc các cuộc tiếp khách, đàm phán, giao dịch, ký kết hợp đồng

với khách hàng nước ngoài.
Phòng vận chuyển: Gồm 2 bộ phận
Bộ phận chứng từ
-

Xây dựng, triển khai và thực hiện các phương án thực hiện dịch vụ XNK.

-

Thực hiện thủ tục khai báo Hải quan, hoàn tất thủ tục giao nhận hàng hoá

-

Lưu trữ hồ sơ chứng từ XNK.

-

Nhận, kiểm tra hồ sơ của khách hàng.

-

Lập các loại chứng từ liên quan của từng lô hàng XNK: Packing List,

XNK.

Invoice, vận đơn (B/L), Tờ khai Hải quan, lệnh giao hàng, giấy chứng nhận xuất xứ hàng
hóa…
-

Liên lạc với các đại lý hãng tàu để biết tình trạng hàng hóa và thông báo cho

chủ hàng.
-

Liên lạc với hãng tàu để nắm được lịch trình tàu chạy hàng tuần cũng như

cước phí.
Bộ phận giao nhận

-

Tiến hành tổ chức thực hiện công việc giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

của công ty.
-

Làm thủ tục khai báo hải quan.

-

Thông báo lịch trình tàu đến và đi.

-

Gom hàng lẻ, đóng container để xuất.

-

Tiến hành thuê phương tiện vận tải để vận chuyển hàng hóa từ kho ra cảng,

nắm rõ số lượng chủng loại hàng hóa xuất nhập khẩu.
-

Phối hợp với phòng kế toán trong việc thanh toán các chi phí của giao nhận.

-

Trực tiếp tổ chức, điều hành, bảo quản, di dời, giao nhận hàng tại các kho.
10

-

Thay mặt khách hàng thuê kho ngoại quan, làm chứng từ XNK hàng hoá,

báo cáo thời hạn hợp đồng thuê kho cho Hải quan nơi làm thủ tục kho ngoại quan.
2.3 Tình hình nhân sự của công ty
Công ty hoạt động theo mô hình trực tuyến. Giám đốc là người có quyền hành cao
nhất, chịu trách nhiệm điều hành công ty. Bên cạnh đó là Phó Giám đốc quản lý và điều
hành hoạt động của các phòng ban, là người có trách nhiệm hỗ trợ cho Giám đốc.
Bảng 2.1Tình hình nhân sự của công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI năm 2011
ĐVT: Người
Nhân sự các phòng và bộ
phận

Số lượng

Tỷ trọng

người

(%)

Trình độ
Đại

Cao

Trung

học

đẳng

cấp

Bộ phận quản lý

2

10

2

Phòng KD & Marketing

6

30

3

2

1

Phòng vận chuyển

8

40

3

3

2

Phòng kế toán

4

20

2

2
Nguồn: Phòng kế toán

Tính đến nay, tổng số cán bộ, nhân viên của công ty là 20 người, đội ngũ nhân viên
của công ty FTI khá trẻ và hết sức năng động trong công việc.Trình độ học vấn của công
ty tương đối cao, đây cũng là một yếu tố được xem là thế mạnh của công ty. Những nhân
viên có trình độ Cao đẳng và Trung cấp cũng đang tham gia vào những khóa học ban đêm
nhằm nâng Vũng
tàu,…cũng đang được đầu tư phát triển để phục vụ cho nhu cầu vận chuyển hàng hóa.
Năng lực quản lý của cán bộ trong ngành còn yếu kém, các luật lệ quy định của ngành
còn chưa được tuân thủ một cách đúng mực. Do đó, vận tải trở thành ngành rất nhiều rủi
ro. Kiến thức của cán bộ quản lý còn rất hạn chế, bên cạnh đó còn có quan liêu .
+ Yếu tố công nghệ:

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty chỉ cần gửi thông tin qua
email, điện thoại, fax, và các hệ thống phần mềm là KH đã giao dịch thành công. Ngoài ra
các KH có thể kiểm tra hàng hóa, lộ trình hàng hóa đang đi của minh theo mong muốn
theo hệ thống công ty cung cấp.
Các cảng biển đã đầu tư nhiều phương tiện thiết bị chuyên dụng hiện đại cho việc
xếp dỡ hàng hóa có thể sử dụng cho hàng container và hàng bách hóa tổng hợp như: cẩu
bờ QCC có sức nâng 40 tấn, hệ thống phần mền quản lý khai thác container CATOS,
phần mền quản lý khai thác hàng tổng hợp CTOS,…đáp ứng nhu cầu quản lý tốt hàng hóa
xuất nhập,lưu kho bãi nhanh gọn tạo thuận lợi cho KH và tàu vào xếp dở hàng hóa
+ Yếu tố kinh tế
- Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Suy giảm kinh tế những tháng cuối năm 2008 nên tốc
độ tăng trưởng kinh tế năm 2009 thấp hơn là 5.32% so với tốc độ tăng trưởng kinh tế của
năm 2008 là 6.18%. Trong bối cảnh kinh tế thế giới trì trệ, suy thoái nhiều nền kinh tế
tăng trưởng âm mà nước ta đạt được tốc độ tăng trưởng kinh tế dương tương đối cao như
trên là một thành công lớn.
Việt Nam được đánh giá là một trong những nước sớm vượt qua giai đoạn khó
khăn và phục hồi nhanh sau khủng hoảng tài chính toàn cầu. Do đó, tổng sản phẩm trong
nước (GDP) năm 2010 tăng 6.78% so với năm 2009. Điều này khẳng định tính đúng đắn,
kịp thời, phù hợp và hiệu quả của các biện pháp ngăn chặn suy giảm kinh tế, ổn định kinh
tế vĩ mô của chính phủ.

51


Bảng 4.9 Các chỉ số kinh tế của Việt Nam 2009-2011.
ĐVT: %
Năm

2009

Các chỉ số
I.Tốc độ tăng trưởng GDP

2010

2011

5,32

6,78

5,89

2.Khu vực Công nghiệp và xây

1,83

2,78

4,00

dựng

5,52

7,70

5,53

3.Khu vực Dịch vụ

6,63

7,52

6,99

1.Tốc độ tăng kim ngạch NK

-14,70

25,50

24,70

2.Tốc độ tăng kim ngạch XK

-1,70

20,10

33,30

-5,80

18,40

5,80

13,90

24,70

3,30

40,50

10,00

8,00

6,88

9,19

18,58

1.Khu vực Nông, lâm, ngư nghiệp

II. Xuất nhập khẩu:

III. Khu vực vốn đầu tư
1.Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài
- Tốc độ tăng
2.Khu vực ngoài Nhà nước
-Tốc độ tăng
3.Khu vực Nhà nước
-Tốc độ tăng
IV. Chỉ số giá tiêu dùng

Nguồn: Tổng cục thống kê
GDP năm 2011 tăng 5.89% so với năm 2010, tuy thấp hơn mức tăng 6.78% của
năm 2010 nhưng trong tình hình sản xuất kinh tế rất khó khăn và cả nước tập trung ưu
tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô thì mức tăng trưởng trên là khá cao và hợp
lý.
-

Tình hình XNK: Năm 2009 do sức tiêu thụ hàng hóa trên thế giới thu hẹp, giá cả

nhiều loại hàng hóa giảm mạnh nên mức tăng trưởng năm 2009 là âm. Hai năm tiếp theo
tuy chỉ số tốc độ tăng trưởng mạnh và theo con số dương nguyên nhân chủ yếu là đơn giá
52


một số mặt hàng trên thị trường thế giới tăng cao. Và nhìn chungXK hàng hóa cũng có
nhiều thuận lợi do đơn giá nhiều mặt hàng trên thế giới tăng cao.
-

Chỉ số giá tiêu dùng tăng cao qua từng năm, đặc biệt chỉ số giá tiêu dùng năm

2011 tăng gấp 2 lần chỉ số giá tiêu dùng năm 2010 và tăng gấp 3 lần năm 2009. Thực chất
của việc tăng chỉ số giá tiêu dùng không phải do mức sống của người dân tăng mà vì lạm
phát, giá xăng dầu trên thế giới tăng kéo theo giá nhiều mặt hàng tiêu dùng thiết yếu tăng .
-

Tình hình đầu tư: Tình hình sau khủng hoảng kinh tế những khu vực kinh tế đầu

tư ngoài quốc doanh gặp nhiều khó khăn và hạn chế đầu tư, nên khu vực kinh tế quốc
doanh được Nhà nước chú trọng đầu tư để nhằm cứu vãng nền kinh tế trong nước. Năm
2010 đầu tư trực tiếp nước ngoài và ngoài nhà nước tăng lên sau 1 năm khủng hoảng kinh

tế và khu vực Nhà nước đã giảm dần đầu tư qua các năm. Tuy khủng hoảng kinh tế đã
dần khôi phục nhưng các nhà đầu tư không còn mạnh tay vào đầu tư vì giá xăng dầu tăng,
lạm phát cao, Nhà nước chưa có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp như thuế suất doanh
nghiệp cao 28%/năm.
4.3.2 Môi trường cạnh tranh
+ Khách hàng
Nhóm khách hàng chính của công ty FTI là những công ty xuất, nhập khẩu. Những
công ty này thường tập trung ở thành phố HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu,
Long An,… Những mặt hàng XK chính của KH là thủ công mỹ nghệ, đồ gỗ, thực phẩm,
hàng dệt may,…Khách hàng NK những mặt hàng chủ yếu là thiết bị phòng thí nghiệm,
thiết bị điện tử, thiết bị y tế,…
-

Vận tải quốc tế có những rủi ro rất cao, hàng hóa có thể đến trễ hoặc bị mất mát,

hư hại. Do đó KH thường có quan hệ với nhiều công ty giao nhận và có sự cân nhắc kĩ
khi chọn lựa. Vì vậy, họ thường tin tưởng vào một vài hãng tàu lớn có uy tín trên thị
trường và trung thành với những hãng tàu đó. Một số công ty XNK lớn họ sẵn sàng chi
trả cao hơn giá thị trường đối với những công ty giao nhận uy tín, có mối quan hệ tốt, lâu
năm với họ để đảm bảo quá trình vận chuyển hàng hóa thuận lợi. Tuy nhiên, cũng có
những KH ưa chuộng giá thấp, họ sẽ sẵn sàng thay đổi đối tác nếu có sự chênh lệch giá.
53