PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VỚI HDBANK PHÒNG GIAO DỊCH ĐÔNG SÀI GÒN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THANH XUÂN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM VỚI HDBANK PHÒNG GIAO
DỊCH ĐÔNG SÀI GÒN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THANH XUÂN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM VỚI HDBANK PHÒNG GIAO
DỊCH ĐÔNG SÀI GÒN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH
GVHD: TS. PHẠM THANH BÌNH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2012


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học
Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm với HDBank –
Phòng Giao Dịch Đông Sài Gòn ” do Trần Thanh Xuân, sinh viên khóa K34, ngành
Quản Trị Kinh Doanh, chuyên ngành Quản Trị Tài Chính đã bảo vệ thành công trước
hội đồng vào ngày ___________.

TS.Phạm Thanh Bình
Giáo viên hướng dẫn,

______________________
Ngày

tháng

năm 2012

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

_________________________

__________________________

Ngày

tháng

năm 2012

Ngày

tháng

năm 2012


LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành đề tài này, không những là sự nỗ lực của bản thân tôi mà còn là
sự giúp đỡ của rất nhiều người. Qua đây tôi xin nói lời cảm ơn tới những người đã
giúp đỡ tôi.
Trước hết “Cho con gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cha – Mẹ và gia đình, người đã
sinh ra con và nuôi dạy con khôn lớn, là chỗ dựa cả về vật chất lẫn tinh thần cho con,
là niềm tự hào của bản thân con”. Chúc cho gia đình ta luôn mạnh khỏe, hành phúc…
Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy – Cô trường ĐH Nông Lâm TP.HCM nói
chung và Khoa Kinh Tế nói riêng, đã truyền đạt kiến thức cũng như kinh nghiệm cho
tôi.
Đặc biệt cho tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Phạm Thanh Bình đã tận tình
giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong học tập và làm đề tài. Thầy đã chỉ tôi khắc phục những
nhược điểm, vượt qua những khó khăn đời thường để hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Cho tôi gửi lời cảm ơn tới quý Anh – Chị nhân viên NHTMCP Phát Triển
Tp.HCM PGD Đông Sài Gòn đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập. Đặc biệt Ông
Trần Văn Tuấn Trưởng phòng giao dịch, Chị Đỗ Thùy Oanh, Anh Lê Xuân Phương và
các anh chị trong tổ đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn cho tôi hoàn thành tốt khóa luận này.
Ngoài ra cho tôi gửi lời cảm ơn tới quý anh chị, bạn bè… những người đã luôn

quan tâm giúp đỡ tôi trong quá trình làm khóa luận cũng như cuộc sống hàng ngày.
Cuối cùng cho tôi gửi lời chúc tốt đẹp nhất tới trường ĐH Nông Lâm,
NHTMCP Phát Triển Tp.HCM PGD Đông Sài Gòn. Chúc quý Thầy, quý Cô, quý Anh
Chị và toàn thể bạn bè mạnh khỏe, hạnh phúc và thành đạt.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày

tháng

năm 2012

Sinh viên
Trần Thanh Xuân


NỘI DUNG TÓM TẮT
Trần Thanh Xuân. Tháng 7 năm 2012. Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm với HDBank – Phòng
Giao Dịch Đông Sài Gòn ” được thực hiện từ tháng 03 năm 2012 đến tháng 05 năm
2012.
TRAN THANH XUAN. July 2012. This thesis is about “Analysing influence of
factors on tendency of depositing customers savings in HDBank – DONG SAI
GON Branch. Để thực hiện đề tài, cỡ mẫu được chọn là 120, trên địa bàn Quận 2 –
Tp.HCM, chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng. Các phương pháp được
sử dụng trong đề tài bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach
Alpha, phương pháp yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích
phương sai Anova. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy xu hướng sử dụng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm của khách hàng bị tác động bởi 3 yếu tố đó là: năng lực phục vụ, lãi suất
và đáp ứng, phương tiện hữu hình. Qua phân tích phương sai Anova, đề tài cũng xác
định được ý định sử dụng dịch vụ tiết kiệm giữa các đối tượng khách hàng khác nhau

là giống nhau.
Dựa vào các kết quả phân tích nêu trên, đề tài đề xuất những giải pháp để mở
rộng thị phần của ngân hàng, song song đó là khắc phục những tồn đọng.
- Nâng cao ba yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá là yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến quyết định giao dịch với ngân hàng .
- Tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và có tính cạnh tranh.
- Phát triển đa dạng các hình thức dịch vụ liên quan tới huy động vốn.
- Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ.
Đồng thời đưa ra các hướng nghiên cứu tiếp theo để nâng cao độ tin cậy và khả
năng tổng quát, khắc phục những thiếu sót do hạn chế về thời gian và chi phí.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ..............................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ..................................................................... xi
DANH MỤC PHỤ LỤC .............................................................................................. xii
CHƯƠNG 1 .....................................................................................................................1
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề .............................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................2
1.4. Cấu trúc của đề tài ................................................................................................3
CHƯƠNG 2 .....................................................................................................................4
TỔNG QUAN..................................................................................................................4
2.1. Tổng quan về thị trường huy động vốn Quận 2 - Thành Phố Hồ Chí Minh ........4
2.1.1. Đặc điểm ........................................................................................................4
2.1.2. Đơn vị hành chính ..........................................................................................5
2.1.3. Kinh tế- xã hội ................................................................................................5

2.2. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của NHTM CP phát triển
Tp.HCM ...................................................................................................................6
2.2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân Hàng TMCP phát triển Tp.HCM ....................6
2.2.2. Sự hình và phát triển ngân hàng HDBank PGD Đông Sài Gòn ....................9
2.2.3. Bộ máy tổ chức quản lý ...............................................................................12
2.3. Kết quả kinh doanh một số năm gần đây ............................................................14
2.3.1. Doanh Thu ....................................................................................................15
2.3.2. Chi Phí ..........................................................................................................15
2.3.3. Lợi nhuận .....................................................................................................16
2.3.4 Nhận xét ........................................................................................................16
2.3.5. Thực trạng nguồn vốn ..................................................................................16
v


CHƯƠNG 3 ...................................................................................................................21
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................21
3.1. Cơ Sở Lý Luận ....................................................................................................21
3.1.1. Tổng Quan Về Hành Vi Người Tiêu Dùng ..................................................21
Khái niệm về hành vi người tiêu dùng ...................................................................21
3.1.2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng: .......................................21
3.1.3. Phân loại và vai trò hành vi người tiêu dùng ...............................................21
3.1.4. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ............................................................22
3.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................28
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................28
3.2.2. Phương Pháp Phân Tích Số Liệu .....................................................................29
CHƯƠNG 4 ...................................................................................................................34
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................................................34
4.1. Thống kê mô tả ...................................................................................................34
4.1.1. Độ tuổi ..........................................................................................................34
4.1.2. Thu nhập.......................................................................................................35

4.1.3. Trình độ văn hóa ..........................................................................................35
4.1.4. Tình trạng hôn nhân .....................................................................................36
4.1.5. Giới tính .......................................................................................................36
4.2. Kết quả đánh giá thang đo ..................................................................................37
4.2.1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha .....................................................37
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................39
4.3. Phân tích hồi quy đa biến ....................................................................................43
4.4. Phân tích phương sai ANOVA ..........................................................................46
4.4.1. So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách
hàng có độ tuổi khác nhau......................................................................................46
4.4.2. So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách
hàng có thu nhập khác nhau ...................................................................................46
4.4.3. So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách
hàng có trình độ văn hóa khác nhau .......................................................................47
vi


4.4.4. So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách
hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau..................................................................48
4.4.5. So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa những khách
hàng có giới tính khác nhau ...................................................................................49
4.5. Giải pháp .............................................................................................................49
4.5.1. Nâng cao ba yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá là yếu tố quan trọng đến
quyết định giao dịch ...............................................................................................50
4.5.2. Nghiên cứu và đưa ra các hình thức huy động vốn mới ..............................53
4.5.3. Phát triển đa dạng các hình thức dịch vụ liên quan đến huy động vốn.......54
4.5.4. Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ ...............................55
CHƯƠNG 5 ...................................................................................................................56
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................................56
5.1. Kết luận ...............................................................................................................56

5.2. Kiến nghị .............................................................................................................58
5.2.1. Đối với Ngân hàng TMCP phát triểnTp.HCM ...........................................58
5.2.2. Đối với Nhà Nước .......................................................................................59
5.3. Giới hạn đề tài nghiên cứu ..................................................................................60
5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................65

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

HDBank

Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM

GP

Giấy phép

UBND

Ủy Ban Nhân Dân

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

ACB

Ngân Hàng Á Châu

SCB

Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

HĐQT

Hội đồng quản trị

QĐ

Quyết định

TGĐ

Tổng giám đốc

TCTD

Tổ chức tín dụng

EVN

Tập đoàn Điện Lực Việt Nam

CP

Chính Phủ

PGD

Phòng Giao Dịch

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

Tp.HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

GP

Giấy phép

UBND

Ủy Ban Nhân Dân

NHNN

Ngân hàng nhà nước

ACB

Ngân Hàng Á Châu

SCB

Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

HĐQT

Hội đồng quản trị

QĐ

Quyết định

TGĐ

Tổng giám đốc

TCTD

Tổ chức tín dụng

Đvt

Đơn vị tính
ix


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1 : Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của HDBank PGD Đông Sài Gòn

14

Bảng 2.2: Tình Hình Nguồn Vốn Của Ngân Hàng

17

Bảng 2.3: Phân Tích Tình Hình Huy Động Vốn

19

Bảng 3.1 : Tóm Tắt Giá Trị Tra Của Z

30

Bảng 3.2: Các Nhân Tố ảnh Hưởng Đến Quyết Định Giao Dịch Của Khách Hàng

31

Bảng 3.3: Các Yếu Tố ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Của Khách Hàng
33

Bảng 4.1: Độ Tuổi Khách Hàng

34

Bảng 4.2: Thu Nhập Hàng Tháng Của Khách Hàng

35

Bảng 4.3: Trình Độ Văn Hóa Của Khách Hàng

36

Bảng 4.4: Tình Trạng Hôn Nhân Của Khách Hàng

36

Bảng 4.5: Giới Tính

37

Bảng 4.6: Kết Quả Cronbach Alpha của Các Thành Phần Thang Đo Các Yếu Tố ảnh
Hưởng Đến Xu Hướng Sử Dụng

38

Bảng 4.7: Cronbach Alpha Thang Đo Xu Hướng Sử Dụng Của Khách Hàng

39

Bảng 4.8: Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Các Yếu Tố ảnh Hưởng (1)

40

Bảng 4.9: Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Các Yếu Tố ảnh Hưởng (2)

41

Bảng 4.10: Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Xu Hướng Của Khách Hàng

42

Bảng 4.11:Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Đa Biến (1)

43

Bảng 4.12: Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Đa Biến (2)

44

Bảng 4.13: Những Khách Hàng Có Độ Tuổi Khác Nhau

46

Bảng 4.14: Những Khách Hàng Có Thu Nhập Khác Nhau

47

Bảng 4.15: Khách Hàng Có Trình Độ Văn Hóa Khác Nhau

48

Bảng 4.16: Khách Hàng Có Tình Trạng Hôn Nhân Kác Nhau

48

Bảng 4.17: Khách Hàng Có Giới Tính Khác Nhau

49

x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Sơ Đồ Chức Năng Của Ngân Hàng Thương Mại

9

Hình 2.2: Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Bộ Máy Quản Lý HDBank PGD Đông Sài Gòn

12

Hình 2.3: Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của HDBank PGD Đông Sài Gòn

15

Hình 2.4: Tình hình nguồn vốn của HDBank PGD Đông Sài Gòn

17

Hình 2.5: Tình hình huy động vốn của HDBank PGD Đông Sài Gòn

19

Hình 2.6: Quá Trình Quyết Định Mua Sắm Của Khách Hàng

23

Hình 2.7: Thời Gian Chấp Nhận Sản Phẩm Mới

24

Hình 2.8: Các Kiểu Hành Vi Mua Sắm Của Người Tiêu Dùng

24

Hình 2.9: Mô Hình Chi Tiết Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Khách Hàng

26

xi


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1.1: Bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng TMCP phát triển Tp.HCM

xii

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã mở ra một trang
mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, hệ thống ngân hàng ở nước ta bắt đầu phát triển
mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng thêm vào đó là sự thâm nhập ồ ạt của các ngân
hàng nước ngoài đã hướng các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn mới hơn về thị
trường tài chính trong nước. Tuy nhiên nền kinh tế thế giới có nhiều biến động, sự
khủng hoảng tài chính của một số nền kinh tế trọng yếu đã lan rộng trên toàn thế giới.
Trong bối cảnh đó Việt Nam cũng có những liên đới nhất định, hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam gặp nhiều khó khăn khi mà lạm phát tăng cao, các luồng tiền
của các ngân hàng thương mại cho vay trở nên đắt đỏ với người đi vay, đặc biệt là lãi
suất tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thì sụt giảm.
Vì lẽ đó nên lượng tiền gửi tiết kiệm ở các ngân hàng bị thu hẹp, huy động vốn
trở nên khó khăn. Đứng trước những thách thức lớn đó là việc gia tăng áp lực cạnh
tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu thay đổi
của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải áp dụng nhiều biện
pháp cũng như cách thức nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Trong bối cảnh đó, khách hàng có nhiều lựa chọn gửi tiền tại các ngân hàng,
hoạt động cạnh tranh để thu hút tiền gửi giữa các ngân hàng diễn ra khốc liệt. Vậy
ngân hàng có được sự hài lòng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ thắng lợi và
phát triển. Chính vì thế, ngân hàng đã đưa ra nhiều chương trình để thu hút khách hàng
như: tặng quà, bốc thăm trúng thưởng … Tuy nhiên ngân hàng muốn đưa ra chính sách
hiệu quả thì phải có cơ sở, có sự hiểu biết về khách hàng như: khách hàng đã hài lòng
khi đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng mình chưa? Đâu là những nhân tố mà khách


hàng chưa hài lòng mà ngân hàng cần khắc phục? Những nhân tố nào ảnh hưởng tới
quyết định gửi tiền tiết kiệm ? Vì sao khách hàng chọn ngân hàng này mà không chọn

ngân hàng khác?
Vì thế từ việc nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm ngân hàng sẽ phát hiện những nhân tố nào ngân hàng làm khách hàng hài
lòng nhất, những nhân tố nào ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những những ưu
điểm và khắc phục những nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt
hơn.
Nhận thức được vấn đề trên và được sự đồng ý của Khoa Kinh Tế Trường Đại
học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh và sự hướng dẫn của Thầy Phạm Thanh Bình,
tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao
dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm với HDBank – PGD Đông Sài Gòn” làm
khóa luận tốt nghiệp.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích những yếu tố tác động đến quyết định
giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm với HDBank – PGD Đông Sài Gòn
nhằm đưa ra giải pháp để mở rộng thị phần.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng về tiền gửi tiết kiệm tại HDBank – PGD
Đông Sài Gòn.
- Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của
khách hàng về tiền gửi tiết kiệm tại HDBank – PGD Đông Sài Gòn.
- Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng thị phần cho HDBank –
PGD Đông Sài Gòn.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Giới hạn phạm vi nghiên cứu
Do thời gian hạn chế nên đề tài chỉ nghiên cứu xu hướng lựa chọn của khách
hàng đối với HDBank tại Quận 2 – Tp.HCM. Từ kết quả phân tích đó, làm cơ sở đề ra
chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
2

1.3.2. Giới hạn vùng, không gian và đối tượng nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tại Quận 2 – Tp.HCM. Đối tượng nghiên cứu là
những cá nhân đã có giao dịch với HDBank, trả lời mẫu phỏng vấn thông qua bản câu
hỏi được thiết kế sẵn. Về thời gian: Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này thông qua báo
cáo tài chính của phòng giao dịch năm 2010 và năm 2011, thời gian khảo sát từ ngày
15/03/2012 đến 30/05/2012.
1.4. Cấu trúc của đề tài
Chương 1: Đặt vấn đề
Chương này bao gồm lý do chọn đề tài, mục đích của việc nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu và cấu trúc của đề tài.
Chương 2: Tổng quan
Mô tả những khái quát về ngân hàng HDBank, tình hình tổ chức, nhân sự, hoạt
động kinh doanh tại phòng giao dịch Đông Sài Gòn và kết quả hoạt động kinh doanh
từ năm 2010-2011.
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Trình bày những vấn đề lý luận liên quan đến hành vi người tiêu dùng, những
vấn đề về marketing ngân hàng và giới thiệu các phương pháp nghiên cứu được sử
dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Đây là phần quan trọng là nội dung chính của luận văn. Chương này nêu lên các
kết quả đạt được trong quá trình nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định giao dịch của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm và đưa ra giải pháp nhằm mở rộng
thị phần của HDBank – PGD Đông Sài Gòn.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Trên cơ sở phân tích ở chương 4 rút ra những kết luận chính và đề ra những
kiến nghị giúp cho hoạt động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ngày càng hiệu quả hơn.

3

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Tổng quan về thị trường huy động vốn Quận 2 - Thành Phố Hồ Chí Minh
2.1.1. Đặc điểm
Quận 2 là quận mới đô thị hóa, nơi có Khu đô thị mới Thủ Thiêm trong tương
lai gần là trung tâm tài chính thương mại mới của Thành phố Hồ Chí Minh. Quận 2
nằm ở phía Đông của thành phố Hồ Chí Minh, trên tả ngạn sông Sài Gòn.
-

Phía Bắc giáp quận Thủ Đức, Bình Thạnh (qua sông Sài Gòn và sông Rạch

Chiếc).
-

Phía Nam giáp quận 7, huyện Nhơn Trạch tỉnh Đồng Nai (qua sông Sài Gòn và

sông Đồng Nai).
-

Phía Đông giáp quận 4, quận 1, quận Bình Thạnh (qua sông Sài Gòn).
Diện mạo đô thị quận 2 đã có sự thay đổi nhanh chóng, kết cấu hạ tầng kỹ thuật

và xã hội của quận ngày càng được hoàn thiện. Ngay từ những ngày đầu thành lập, kết
cấu hạ tầng kỹ thuật và xã hội rất thiếu và yếu; hệ thống giao thông chưa phát triển, chỉ
có 05 tuyến đường chính với tổng chiều dài khoảng 20km như: Xa Lộ Hà Nội, đường
Nguyễn Thị Định, đường Nguyễn Duy Trinh, đường Lương Định Của, đường Trần
Não, còn lại chủ yếu là đường đất trong các xóm, ấp; hệ thống cấp nước, thoát nước,
điện sinh hoạt còn hạn chế, nhiều khu vực chưa có điện, nước để sử dụng. Đến nay,
các khu dân cư mới được hình thành, nhiều công trình trọng điểm của Thành phố và

quận hoàn thành đưa vào sử dụng như: đường Trần Não, Đại lộ Đông Tây, cầu Thủ
Thiêm, cầu Phú Mỹ, Đường hầm vượt sông Sài Gòn, Xa Lộ Hà Nội, Liên Tỉnh lộ 25B,
nút giao thông ngã ba Cát Lái,… đã phục vụ tốt hơn cho đời sống nhân dân trên địa
bàn và thu hút đầu tư phát triển.
Hệ thống điện ngày càng được phủ rộng theo nhịp độ đô thị hóa, đầu tư hệ
thống cấp thoát nước hàng chục tỷ đồng; hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của y tế, giáo
dục, văn hóa, thể dục thể thao được chú trọng đầu tư. Việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ


thuật mạnh mẽ đã tạo sức hút và đà phát triển kinh tế - xã hội đáp ứng nhu cầu đời
sống của nhân dân về đi lại, học hành, chữa bệnh, vui chơi giải trí... Tốc độ tăng
trưởng kinh tế ngày càng cao. Hàng năm quận thu hút cả ngàn tỷ đồng và đầu tư của
các thành phần kinh tế và dân cư. Phát huy được nội lực để phát triển. Hàng chục
doanh nghiệp trong nước đã về Quận 2 đầu tư sản xuất kinh doanh. Xuất hiện đầu tư
nước ngoài như Metro An Phú.
2.1.2. Đơn vị hành chính
Từ năm xã thuộc huyện Thủ Đức: An Phú, An Khánh, Thủ Thiêm, Bình Trưng
và Thạnh Mỹ Lợi. Quận 2 chia thành 11 phường gồm: An Phú, Thảo Điền, An Khánh,
Bình An, Thủ Thiêm, An Lợi Đông, Bình Trưng Đông, Bình Trưng Tây, Thạnh Mỹ
Lợi và Cát Lái.
2.1.3. Kinh tế- xã hội
Theo báo cáo tình hình kinh tế - xã hội trong năm 2011 của UBND Quận 2,
Doanh thu ngành thương mại - dịch vụ ước thực hiện 22.113,3 tỷ đồng, đạt 102,7% kế
hoạch, tăng 29,9% so cùng kỳ; trong đó, doanh thu quận quản lý thực hiện 10.783,9 tỷ
đồng, đạt 101,4% kế hoạch, tăng 17,7% so cùng kỳ. Doanh thu các ngành mua bán
máy móc thiết bị, công cụ, vật liệu xây dựng đang phát triển trở lại; ngành kinh doanh
vàng bạc, dịch vụ cầm đồ, mua bán sắt thép giảm doanh thu. Doanh thu và giá cả các
mặt hàng tại các chợ tăng so với cùng kỳ.
Giá trị sản xuất công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp ước thực hiện 9.910,9 tỷ
đồng, đạt 101,7% kế hoạch, tăng 12% so cùng kỳ; trong đó, quận quản lý thực hiện

617,25 tỷ đồng, đạt 110% kế hoạch, tăng 20,9% cùng kỳ.
Tổng vốn đầu tư từ nguồn ngân sách quận và thành phố năm 2011 là 1.130,93
tỷ đồng (kể cả vốn bồi thường), trong đó, nguồn vốn ngân sách thành phố 1.048 tỷ
đồng, vốn ngân sách quận 82,04 tỷ đồng; khối lượng đầu tư xây dựng cơ bản thực hiện
1.248,68 tỷ đồng, đạt 110,41% kế hoạch, tăng 233,34% so kế hoạch.
Nhìn chung trong năm 2011, tình hình kinh tế xã hội quận ổn định, tuy tập
trung, dồn sức cho công tác lãnh đạo điều hành tổ chức Đại hội Đại biểu Đảng bộ quận
lần thứ IV nhưng lãnh đạo quận đã tập trung chỉ đạo thực hiện các chỉ tiêu kinh tế xã
hội đạt nhiệm vụ kế hoạch, như tổ chức nhiều hoạt động, chương trình, lễ hội văn hóa
5


với các hình thức đa dạng, phong phú nhằm nâng cao mức hưởng thụ văn hóa, đời
sống tinh thần của nhân dân; chỉ đạo tổ chức chăm lo cho đối tượng thuộc diện chính
sách, gia đình có công và công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân; Công tác đổi mới
quản lý giáo dục được đẩy mạnh và có chuyển biến tích cực, quy mô phát triển trường
lớp của các cấp học, loại hình học tập đều tăng; công tác chuẩn bị cho năm học mới
được tập trung chỉ đạo, cơ bản đáp ứng nhu cầu về trường lớp và các điều kiện theo
yêu cầu của ngành.
2.2. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của NHTM CP phát triển
Tp.HCM
2.2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân Hàng TMCP phát triển Tp.HCM
Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Tp.HCM (tên trước đây là Ngân hàng
thương mại cổ phần phát triển nhà Tp.HCM) là một trong những ngân hàng TMCP
đầu tiên của cả nước.
Ngân hàng TMCP phát triển Tp.HCM đặt hội sở tại: 25Bis Nguyễn Thị Minh
Khai, Quận I, TP. Hồ Chí Minh.
Tên tiếng anh: HDBANK
Điện thoại: (08) 62 915 916
Fax: (08) 62 915 900

Website: www.hdbank.com.vn
Email:
a) Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP phát triển Tp.HCM
Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM thành lập ngày 04/01/1990 là một trong
các ngân hàng cổ phần hàng đầu và là một trong những ngân hàng có vốn điều lệ lớn
nhất Việt Nam. Với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng.
Hơn 21 năm hoạt động và phát triển, nhờ vào chiến lược kinh doanh lấy khách
hàng là trọng tâm, HDBank từng bước xây dựng được vị thế và khẳng định thương
hiệu một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam với quy mô và chất lượng dịch vụ
tốt. HDBank đã có nhiều sự đổi mới, cải tiến trong cơ cấu quản trị ngân hàng, nhân sự,
dịch vụ, và công nghệ, trong đó nhân sự có được sự đào tạo bài bản, chuyên nghiệp,
nhiều vị trí chủ chốt được đảm nhận bởi những cá nhân xuất sắc, giỏi chuyên môn và
6


giàu kinh nghiệm, qua đó đáp ứng được những yêu cầu khắt khe của ngành tài chính
ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu.
Năm 2009, HDBank đã thực sự chuyển mình và hoàn toàn lột xác để vươn lên
mạnh mẽ và đạt được nhiều thành tựu đáng kể trên nhiều phương diện. Chỉ trong vòng
một năm nhưng hầu hết mọi chỉ tiêu tăng trưởng đều đạt gấp đôi, đó là những con số
đáng kinh ngạc. Những thành tựu ấy không chỉ được cộng đồng ghi nhận mà HDBank
cũng tự hào nhận được nhiều Bằng khen, giấy khen của Chính phủ và các cơ quan
quản lý nhà nước.
Đến tháng 12/2010, HdBank đã đạt mức vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng theo yêu cầu
của chính phủ, với 96 điểm giao dịch trên toàn quốc, có mặt tại hầu hết các trung tâm
kinh tế lớn của cả nước.
Năm 2011 là cột mốc đánh dấu một bước phát triển mới của HDBank, khi
HDBank chính thức đổi tên mới là Ngân hàng TMCP phát triền Tp.HCM. Tên viết tắt
HDBank thì không thay đổi. Việc công bố tên mới và chiến lược thương hiệu đến công
chúng là sự kiện quan trọng đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ, toàn diện của

HDBank, từ định hướng kinh doanh hội nhập đến diện mạo mới và phong cách mới
nhằm khẳng định hơn nữa “Cam kết lợi ích cao nhất” cho khách hàng, đối tác, cổ
đông, cán bộ nhân viên và cộng đồng xã hội.
Bên cạnh việc mở rông quy mô và nâng cao chất lượng, HDBank đã hoàn toàn
đáp ứng được các tiêu chí về sự phát triển lành mạnh của một ngân hàng thương mại
cổ phần. Hoạt động của HDBank được thực hiện thống nhất theo các qui trình, qui chế
của ngân hàng, tuân thủ nghiêm ngặt theo qui định của pháp luật. Trên nền tảng đó,
HDBank tiếp tục đẩy mạnh phát triển bền vững và định hướng chiến lược phát triển
dài hạn, kỳ vọng trong tương lai HDBank sẽ trở thành một thương hiệu tài chính mạnh
trong nước và quốc tế.
b) Lĩnh vực hoạt động của ngân hàng TMCP phát triển Tp.HCM
HDBANK là ngân hàng thương mại cổ phần, hoạt động kinh doanh ở các lĩnh
vực ngân hàng bán lẻ và ngân hàng đầu tư :

7


- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới các hình thức : Tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư của
các cá nhân, tổ chức.
- Vay vốn ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng khác.
- Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn.
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá.
- Hùn vốn và liên doanh.
- Dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng nội địa và quốc tế.
- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước
và quốc tế.
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, và huy động từ nước ngoài và các
dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài.
- Tư vấn tài chính.

- Tài trợ xuất nhập khẩu cho dự án.
c) Thành tựu:
1) Bằng khen Thủ tướng chính phủ
2) Giải chất lượng quốc gia do Thủ tướng chính phủ trao tặng
3) Ngân hàng tiết kiệm tốt nhất Việt Nam 2011
4) Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
5) Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam
6) Top 100 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
7) Top 200 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất
8) Giải thưởng Vì sự phát triển cộng đồng
9) Giải thưởng Thương hiệu bền vững
10) Giải thưởng Quản lý thanh toán toàn cầu (do Citigroup trao tặng)
11) Giải thưởng Chất lượng soạn điện thanh toán chuẩn (do ngân hàng Wells Fargo,
N.A trao tặng)
12) Giải thưởng thanh toán quốc tế xuất sắc (do Citibank trao tặng)
13) Cờ thi đua Công đoàn cơ sở vững mạnh xuất sắc
14) Báo cáo thường niên Vision Awards 2010 do Hiệp hội các Chuyên gia Truyền
8


thông Mỹ (League of American Communications Professionals-LACP)
15) Dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam do Tạp chí Asiamoney trao tặng
16) Cờ thi đua Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua
2.2.2. Sự hình và phát triển ngân hàng HDBank PGD Đông Sài Gòn
PGD Đông Sài Gòn trực thuộc chi nhánh Hiệp Phú được thành lập vào ngày
24/12/2009 tại địa chỉ 260 Trần Não – Phường Bình An – Quận 2 – Tp. Hồ Chí Minh.
Là đơn vị thành lập chưa đầy 3 năm nhưng PGD HDBank Đông Sài Gòn đã luôn tích
cực và nổ lực nhằm đạt được mục tiêu cao trong hoạt động kinh doanh của mình. Quá
trình kinh doanh trong các kỳ đầu tiên luôn có những khó khăn và thách thức nhưng
các cán bộ và nhân viên tại đơn vị luôn cố gắng phục vụ và mang lại cho khách hàng

những dịch vụ tốt nhất nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
a) Chức năng và nhiệm vụ.
i) Chức năng
Hình 2.1: Sơ Đồ Chức Năng Của Ngân Hàng Thương Mại

Cá nhân,

Nhận tiền gửi

công ty,
xí nghiệp

Tiết kiệm

Cho vay

Ngân hàng
thương

Cung cấp

mại

tổ chức

Dịch vu

- Công ty, xí nghiệp.
-Hộ gia đình, cá
nhân.

- Các tổ chức.

Ngân hàng

Nguồn: Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị
- Chức năng trung gian tài chính.
- Chức năng tạo tiền.
- Chức năng sản xuất nghiên cứu sản phẩm, bán sản phẩm và đầu tư, đổi mới
công nghệ ngân hàng.
ii) Nhiệm vụ
- Tìm kiếm và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm tín dụng của HDBank.
- Tiếp nhận, thẩm định và hoàn tất hồ sơ vay của khách hàng.
- Thực hiện các thủ tục giải ngân cho khách hàng.
9


- Theo dõi và thường xuyên kiểm tra hoạt động kinh doanh và việc trả nợ của
khách hàng để có biện pháp kịp thời.
- Theo dõi, chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo mối quan hệ tốt với HDBank.
- Cập nhật thông tin pháp luật, thị trường và các ngân hàng bạn để có đề xuất
nâng cao hiệu quả công việc, uy tín và hình ảnh của HDBank.
- Giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách hàng.
- Lập các thủ tục gửi tiền tiết kiệm cho khách hàng.
- Theo dõi các khoản chuyển tiền của khách hàng (đi/đến).
- Cung cấp thông tin, tư vấn và hướng dẫn khách hàng các sản phẩm của ngân
hàng.
- Quản lý phát triển khách hàng.
- Duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng cũ và mới của PGD.
- Tổ chức công tác bán hàng hiệu quả.
- Tổ chức công tác sau bán hàng hiệu quả để tiếp thu ý kiến phản hồi.

- Xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên vững mạnh cùng nhau hoàn
thành tốt nhiệm vụ.
b) Các dịch vụ và sản phẩm của chi nhánh
Huy động vốn:
- Nhận tiền gửi bằng đồng tiền Việt Nam và ngoại tệ.
Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của các tổ chức kinh tế và dân cư.
- Nhận tiền gửi tiết kiệm từ nhiều hình thức: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích
lũy…
Cho vay với nhiều hình thức:
- Cho vay sản xuất kinh doanh.
- Cho vay tiêu dùng tín chấp.
- Cho vay tiêu dùng thế chấp.
- Cho vay mua xe ôtô.
- Cho vay các nhu cầu mà pháp luật không cấm như: Nộp thuế mua cổ phần, cổ
phiếu, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá.
- Cho vay tài trợ thực hiện các hợp đồng xuất, nhập khẩu hàng hóa.
10


- Mua bán ngoại tệ và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh doanh nghiệp.
- Chuyển tiền nhanh.
- Tư vấn về tài chính.
c) Thuận lợi, khó khăn và phương hưóng phát triển
i) Thuận lợi
Không gian làm việc thoáng mát mát, phong cách làm việc hòa nhã, nhiệt tình,
tận tụy của đội ngũ cán bộ tín dụng nên lượng khách hàng đến giao dịch tại PGD Đông
Sài Gòn ngày càng đông và khối lượng tiền giao dịch ngày càng lớn.
Sự đoàn kết thống nhất trong cơ quan, đội ngũ cán bộ trẻ nhiệt huyết, sáng tạo,
và với trình độ nghiệp vụ vững vàng thì PGD đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao

dịch với khách hàng càng nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian.
Cũng như các ngân hàng lớn khác thì PGD cũng vận dụng cơ chế lãi suất linh
hoạt nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Bên cạnh đó thì PGD Đông Sài Gòn không ngừng nâng cao các sản phẩm dịch
vụ và ứng dụng khoa học kỹ thuật mới vào các nghiệp vụ.
ii) Khó khăn
Bên cạnh những mặt tích cực thì PGD Đông Sài Gòn còn có những hạn chế sau:
- Số lượng nhân viên chưa đủ đáp ứng được khối lượng công việc ngày nhiều.
- Vẫn còn một số trường hợp khách hàng làm ăn thua lỗ dẫn đến PGD không thu
được vốn.
- Sự cạnh tranh của các ngân hàng lớn trong tỉnh như: ACB, SGB, VDB,….
iii)

Các định hướng phát triển chung của HDBank PGD Đông Sài Gòn.
Đối với công tác huy động vốn, xác định đây là công tác trọng tâm trong năm

2012 để đảm bảo cung ứng đủ và kiệp thời cho các khách hàng lớn.
- Nâng cao chất lượng thẩm định các dự án kinh doanh và tài sản thế chấp.
- Tiếp tục phát triển các dịch vụ chuyển tiền kiều hối, thẻ tín dụng và các dịch vụ
tiện ích khác. Triển khai các dịch vụ thanh toán tiền lương và thanh toán hàng hoá
dịch vụ bằng thẻ tín dụng.
- Đẩy mạnh công tác thu hồi nợ đến hạn và quá hạn theo kế hoạch được đề ra.
11


- Thực hành tiết kiệm chi tiêu, khơi tăng các nguồn thu, phấn đấu đạt chỉ tiêu lợi
nhuận theo kế hoạch đề ra.
- Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ, đảm bảo hoạt động kinh doanh đi đúng
hướng, nhằm phát triển an toàn hiệu quả và bền vững.
- Bám sát sự chỉ đạo của Nhà Nước và phối hợp chặt chẽ với các tổ chức đoàn

thể tăng cường công tác giáo giục chính trị - tư tưởng, nâng cao bản lĩnh chính trị, ý
thức trách nhiệm cá nhân trong quản lý kinh doanh.
- Đẩy mạnh công tác Marketing nhằm thu hút thêm khách hàng mới.
- Tiếp tục trang bị thêm những tiến bộ kỹ thuật trong công tác quản lý hồ sơ và
nâng cấp, lắp đặt thêm máy rút tiền trên địa bàn tỉnh.
2.2.3. Bộ máy tổ chức quản lý
Cán bộ công nhân viên chức của HDBank PGD Đông Sài Gòn đến thời điểm này
gồm có 14 người.
a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2.2: Cơ Cấu Tổ Chức Bộ Máy Quản Lý HDBank PGD Đông Sài Gòn
TRƯỞNG

PHÓ PHÒNG

Quan Hệ Khách Hàng

Trưởng Bộ Phận Quan
Hệ Khách Hàng

Nhân viên Quan Hệ
Khách Hàng

Kế Toán

Ngân Quỹ

Kiểm Soát

Thủ Quỹ

Giao Dịch

Thu Ngân

Hành Chánh

Nguồn: Phòng hành chánh – PGD Đông Sài Gòn
b) Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban chính
Trưởng Phòng Giao Dịch:
Mục tiêu công việc:
12


Quản lý điều hành tòan bộ họat động kinh doanh của phòng giao dịch nhằm tối
đa hóa lợi nhuận, đảm bảo việc kinh doanh an toàn, hiệu quả, tuân thủ các quy định
pháp luật và các chính sách nội bộ. Cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng tốt
nhất và phát triển đội ngũ nhân viên.
Phó Phòng giao dịch
Mục tiêu công việc:
Trực tiếp quản lý điều hành bộ phận kế toán – ngân quỹ của PGD theo đúng
các quy định quy chế của HDBank về nghiệp vụ kế tóan và ngân quỹ. Hỗ trợ Trưởng
Phòng quản lý điều hành tòan bộ họat động kinh doanh của phòng giao dịch nhằm tối
đa hóa lợi nhuận, đảm bảo việc kinh doanh an toàn, hiệu quả, tuân thủ các quy định
pháp luật và các chính sách nội bộ.
Trưởng bộ phận QHKH:
Mục tiêu công việc:
Chịu trách nhiệm chính trong việc tìm kiếm và phát triển khách hàng nhằm đạt
được kế hoạch kinh doanh của Phòng giao dịch và đúng định hướng phát triển của
Ngân hàng.
Kiểm Ngân:

Mục tiêu công việc:
Kiểm đếm thu chi tiền mặt tại quầy và thu nộp tiền mặt tại kho quỹ đảm bảo
đầy đủ và chính xác
Kiểm Soát Viên:
Mục tiêu công việc:
Kiểm sóat nghiệp vụ kế tóan nhằm đảm bảo quy trình hạch tóan chính xác và
đầyđủ
Thủ Quỹ
Mục tiêu công việc:
Quản lý, điều hành và đảm bảo sự an toàn kho qũy nhằm thực hiện đúng quy
trình quy chế hệ thống kho quỹ của HDBank.
Nhân Viên Quan Hệ Khách Hàng
Mục tiêu công việc:
13