Biện pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh hải phòng

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu và đóng vai trò cực kì quan
trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế. Trong những năm vừa qua, kết quả hoạt
động kinh doanh của ngành Ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan trọng
vào sự phát triển kinh tế chung của đất nước. Cùng với việc bắt kịp xu thế phát
triển của ngành tài chính ngân hàng thế giới, trong nhiều năm qua dịch vụ thanh
toán thẻ đã được triển khai mạnh tại Việt Nam. Hầu hết các ngân hàng đều nhận
thức được tầm quan trọng và tiềm năng to lớn của thị trường này, từng bước xâm
nhập thị trường, mở rộng, hoàn thiện dịch vụ cung ứng và đã đạt được những thành
công đáng kể. Tuy nhiên, đây vẫn còn là lĩnh vực khá mới ở Việt Nam, tạo ra nhiều
cơ hội để phát triển nhưng cũng tiềm ẩn trong đó những rủi ro, thách thức, đòi hỏi
các ngân hàng phải có chiến lược đúng đắn và những bước đi phù hợp.
Đối với hệ thống ngành Ngân hàng, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ không
chỉ đơn giản là một nguồn doanh thu mới, mà còn là một biện pháp để gia tăng vị
thế của Ngân hàng trên thị trường. Chính vì vậy, dịch vụ thanh toán thẻ đã và đang
được các Ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như một
lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc chạy đua nhằm tới khối thị trường
Ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những
ngân hàng thương mại tiên phong trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng bán lẻ hiện đại, trong đó có dịch vụ thanh toán thẻ và tập trung mở rộng mạng
lưới thanh toán thẻ bằng việc phát triển hệ thống máy ATM, điểm trả tiền POS (Point
Of Sale) – để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, so với mong đợi và tiềm năng phát triển
của thị trường thì việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong thời gian qua còn gặp
nhiều khó khăn, hạn chế trong công tác triển khai thực hiện. Bên cạnh đó, cùng với sự
cạnh tranh ngày càng cao của các Ngân hàng TMCP trong hoạt động phát triển dịch
vụ thanh toán thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh
Hải Phòng nói riêng đã gặp không ít khó khăn cũng như còn bộc lộ những hạn chế
trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.
1

Từ thực trạng đó, để có thể giữ vững vị thế là một NHTM đi đầu trong việc
triển khai và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam, việc phân tích, đánh giá
đúng thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng (Vietcombank Hải Phòng) trong thời gian
qua, từ cơ sở đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, nâng cao
khả năng cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một yêu cầu cấp thiết.
Chính vì lý do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Biện pháp phát triển dịch vụ
thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải
Phòng” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích: Phân tích tình hình và đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ
tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh
Hải Phòng nói riêng để từ đó đề xuất những định hướng và biện pháp nhằm đổi
mới, nâng vao và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng
Nhiệm vụ: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn trong xây dựng và phát
triển dịch vụ thanh toán thẻ. Phân tích thực trạng của dịch vụ thanh toán thẻ tại
Việt Nam và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng,
để từ đó đưa ra những đánh giá cần thiết làm cơ sở để tiếp tục sắp xếp, tổ chức hoạt
động dịch vụ thanh toán thẻ theo yêu cầu khách quan, và đề xuất những biện pháp,
phương án đổi mới tổ chức hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ ở Việt Nam và Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng nhằm thúc đẩy việc
áp dụng có hiệu quả.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động
dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:

2


Thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng trong giai đoạn 2011 - 2015.
Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ cho Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng trong thời gian tới.
- Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng, duy vật lịch sử, phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp diễn giải
và quy nạp, đặc biệt là phương pháp thống kê và so sánh hệ thống.
- Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham
khảo, ký hiệu viết tắt, luận văn được chia làm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng.
Chương 3: Biện pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng.

3


CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ thanh toán thẻ
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và phân loại thanh toán thẻ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện
giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế không dùng tiền mặt do Ngân hàng Nhà
nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu và nhu cầu của
người sử dụng dịch vụ thanh toán.
Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam, ngân hàng, tổ chức khác được cấp phép làm dịch vụ thanh toán.
Thẻ thanh toán được hiểu như một phương tiện dùng để thanh toán, được sử
dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán bên cạnh các phương tiện thanh toán khác
như tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…
Hiện nay trên khắp thế giới, thẻ ATM không phải chỉ để giao dịch trên các
máy ATM thuần tuý, mà nó còn được giao dịch tại rất nhiều thiết bị POS (Point Of
Sale – máy chấp nhận thanh toán thẻ) mà ngân hàng phát hành và triển khai tại các
điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ tại đó. Các điểm
chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương
mại, cửa hàng – những nơi cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, mua
sắm, ăn uống, vui chơi giải trí của người sử dụng.
Với những ưu điểm như nhỏ gọn, an toàn và tiện lợi…thẻ thanh toán đã và
đang được sử dụng khá phổ biến tại nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt
Nam và ngày càng có xu hướng gia tăng trong những năm gần đây. Trước đây, với
các giao dịch thương mại cổ điển, việc thanh toán được thực hiện đa số bằng tiền
mặt. Tuy nhiên, việc vận chuyển tiền mặt không những vất vả, hao tốn về chi phí
vận chuyển và thời gian mà còn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro và bất tiện. Chính vì vậy,
4


con người ta đã nghĩ ra các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, và kể từ
đó, trải qua nhiều giai đoạn và phát triển của xã hội, hình thức thanh toán bằng thẻ
đã ra đời và đóng một vai trò quan trọng trong đời sống cũng như thúc đẩy sự đi
lên của nền kinh tế - xã hội.
1.1.1.2. Đặc điểm

An toàn - nhanh chóng – tiện lợi :
Ngoại trừ nạn ăn cắp và cố ý làm giả thẻ thanh toán trên toàn cầu hiện nay,
có thể nói người sử dụng thẻ thanh toán rất yên tâm về số tiền của mình trước nguy
cơ bị mất cắp do móc túi hay trộm cướp. Ngay cả khi thẻ bị lấy cắp, tiền của chủ
thẻ sẽ được bảo vệ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ nhằm tránh khả năng rút
tiền của kẻ trộm. Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện liên
kết qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới
ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và các Tổ chức thẻ Quốc tế. Do đó
việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thể tham gia quy trình thanh toán được thực hiện
một các tự động, quá trình thanh toán diễn ra rất dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng.
Ngoài ra, với phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thanh toán thẻ
cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào
khác có thể mang lại được. Khách hàng không cần thiết phải mang lượng tiền mặt
quá nhiều trong người mà vẫn có thể chi tiêu, mua sắm và nhất là đối với những
người phải đi ra nước ngoài công tác hay đi du lịch, dịch vụ thanh toán thẻ có thể
giúp họ thanh toán ở gần như bất cứ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền
mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào lượng tiền họ cần thanh toán. Thẻ thanh
toán được coi là phương tiện thanh toán tốt nhất trong số các phương tiện thanh
toán phục vụ tiêu dùng trong xã hội hiện đại và văn minh.
Linh hoạt :
Với sự đa dạng, phong phú về hạn mức tín dụng của thẻ giúp cho dịch vụ
thanh toán thẻ có thể phù hợp với hầu hết mọi đối tượng khách hàng, từ những
khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho tới những khách hàng có thu nhập
5


cao (thẻ vàng, thẻ bạch kim), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt),
cho tới nhu cầu du lịch giải trí , thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa,
thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Cấu tạo thẻ :

Hiện nay, hầu hết các loại thẻ đều được làm bằng nhựa cứng (plastic) với 4
góc tròn và có dạng hình chữ nhật. Thẻ gồm 3 lớp được ép với kỹ thuật công nghệ
cao, lõi thẻ được làm bằng nhựa cứng nằm giữa hai lớp nhựa đã cán mỏng.
Kích thước thẻ: 95mm*55mm*0,76mm
Với mỗi cách quản lý và xử lý thông tin của thẻ mà thẻ được cấu tạo bởi dải
băng từ (thẻ từ) hay vi mạch điện tử (thẻ chíp) hoặc cả băng từ và cả chíp (thẻ từ
có chíp).
Mặt trước của thẻ gồm có:
+ Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành
+ Số thẻ: Được dập nổi trên thẻ.
+ Họ và tên của chủ thẻ: Là chữ in nổi.
+ Con chíp điện tử (với thẻ smart): Có chứa bộ nhớ hoặc bộ nhớ với một bộ vi xử
lý chứa các ứng dụng như xác thực thông tin cá nhân.
+ Ngày hiệu lực của thẻ: Thời hạn mà thẻ được lưu hành.
+ Biểu tượng của tổ chức thẻ
Mặt sau của thẻ gồm có:
+ Dải băng từ màu đen, chứa các thông tin đã được mã hóa theo một thể thống
nhất: Số thẻ, ngày hết hạn, các đặc điểm an ninh, tên chủ thẻ, mã số cá nhân của
chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành.
+ Ô chữ ký dành cho chủ thẻ
+ Một số hướng dẫn dành cho chủ thẻ.
Thẻ thanh toán làm bằng nhựa theo mẫu riêng của từng tổ chức phát hành,
qui định thời hạn sử dụng của chủ thẻ có quyền sử dụng nó nhiều lần cho đến khi
nào sử dụng hết số tiền trên tài khoản. Thẻ thanh toán là loại thẻ đích danh, không
thể chuyển nhượng bằng thủ tục kí hậu như séc.
6


1.1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một loại thẻ có khả năng thanh toán tiền mua hàng hóa,

dịch vụ tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thể dùng nó
để rút tiền mặt trực tiếp từ các Ngân hàng hay các máy rút tiền tự động (ATM).
Hiện nay các loại thẻ thanh toán có thể được phát hành bởi các Ngân hàng, các tổ
chức tài chính và một vài công ty phát hành dưới dạng thẻ quà tặng, thẻ sử dụng
dịch vụ.
Phân loại theo đặc tính kĩ thuật :
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Được sản xuất bằng kỹ thuật từ tính với một
băng từ chứa hai rãnh và thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ được sử dụng phổ biến
vào khoảng những năm 70 cho đến nay, tuy nhiên có một số nhược điểm: Khả
năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mă hóa được, có thể đọc
thẻ dễ dàng bằng các thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻ mang thông tin cố định,
khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn.
Thẻ Chíp(Smart card): Gắn vào mặt trước của thẻ một chíp điện tử có cấu
trúc như một bộ máy vi tính hoàn hảo. Thẻ này khắc phục được nhiều nhược điểm
của thẻ từ với độ bảo mật cao.
Phân loại theo tính chất thanh toán:
Thẻ thanh toán hiện nay xét theo chức năng thì được chia làm 3 loại chính
là: Debit Card (thẻ ghi nợ), Credit Card (thẻ tín dụng) và Prepaid Card (Thẻ trả
trước).
Debit Card (thẻ ghi nợ): Đây là loại thẻ có chức năng cho phép bạn chi tiêu
với số tiền trong tài khoản đi kèm với thẻ đó. Có nghĩa là nếu bạn muốn sử dụng
Debit Card thì phải tạo tài khoản Ngân hàng và nạp vào trong tài khoản 1 số tiền
nhất định rồi tiêu dùng trong phạm vi lượng tiền có trong tài khoản Ngân hàng đó.
Thẻ thường được dùng khi bạn đi mua sắm tại các Trung tâm thương mại hay các
quán ăn có máy cà thẻ (máy POS). Có 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ
7


ATM) mà mọi người thường dùng để rút tiền ở ATM nhất, chỉ có tác dụng tiêu
dùng trong nước và thẻ ghi nợ Quốc tế (Visa Debit/Master Debit/American

Express Debit/ JCB Debit v.v) có thể tiêu dùng ở nước ngoài.
Credit Card (thẻ tín dụng): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến, theo đó
chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa
hàng, khách sạn,...chấp nhận loại thẻ này hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng
được Ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận theo hợp đồng.
Chủ thẻ sẽ không phải trả lãi phát sinh từ số tiền đã sử dụng nếu hoàn trả số
tiền này đúng kỳ hạn, thời hạn không bị tính lãi có thể lên tới 45 ngày tùy thuộc
vào thời điểm phát sinh giao dịch
Tất cả các giao dịch thẻ tín dụng đều thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử
(Electronic Funds Transfer System – EFTS) với sự trợ giúp của hệ thống viễn
thông điện tử.
Thẻ tín dụng có hai chức năng: là công cụ thanh toán thuận lợi cho tất cả các
loại hàng hóa, dịch vụ. Chủ thẻ có thể mua hàng mà không cần đến các cửa hàng
mà chỉ việc cung cấp cho người bán số thẻ tín dụng của mình và cung cấp cho
khách hàng một khoản tín dụng tiêu dùng.
Prepaid Card (thẻ trả trước): Đây là loại thẻ khá mới và thường được các
Công ty lớn có trung tâm mua sắm riêng hay các Doanh nghiệp dịch vụ lớn phát
hành cho các khách hàng. Thẻ này không gắn liền với tài khoản Ngân hàng và
trong thẻ có ghi 1 số lượng tiền nhất định mà khách hàng phải nạp vào trước khi
muốn mua sắm hoặc dạng thẻ khuyến mãi, thẻ quà tặng mà Doanh nghiệp tặng
khách hàng thân thiết. Ví dụ như tại Lottle Centre, khi bạn mua sắm tại các quầy
hàng ở đây thì phải dùng thẻ trả trước (thẻ thành viên) do Lotte phát hành để mua
đồ. Sau đó mới đến trung tâm thanh toán để thanh toán số tiền đã tiêu trong thẻ và
tích điểm
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

8


Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để

giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Hoặc là thẻ do
ngân hàng phát hành thẻ tại một quốc gia phát hành, được sử dụng và thanh toán
tại quốc gia đó, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của quốc gia đó.
Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc
là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng
hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
Phân loại theo đối tượng sử dụng:
Thẻ cá nhân: Là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân, người
sử dụng đứng tên trên hợp đồng sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán bằng
nguồn tiền của mình thông qua tài khoản của họ mở tại ngân hàng phát hành.
Thẻ công ty: Là thẻ do công ty đề nghị NHPHT cấp thẻ cho cá nhân được
công ty ủy quyền làm đại diện hợp pháp của công ty khi sử dụng thẻ. Công ty có
trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu phát sinh bằng thẻ của cá nhân đó (hiếm
khi được sử dụng).
1.1.1.4. Vai trò
Dịch vụ thanh toán thẻ là một trong nhiều loại hình dịch vụ của hoạt động
ngân hàng bán lẻ và là hoạt động không thể thiếu của các NHTM. Trong điều kiện
tự do hóa thương mại như hiện nay, dịch vụ này đã và đang ngày càng chứng tỏ ưu
thế trong tất cả các loại hình dịch vụ của mảng ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ thanh
toán thẻ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường cũng như trong xu
thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Đối với nền kinh tế
Trước hết, với bản chất là hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ
thanh toán thẻ góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường. Đối với
các nước phát triển, thanh toán bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số các
phương tiện thanh toán. Nhờ đó làm giảm các chi phí liên quan đến vận chuyển, kiểm
đếm tiền mặt đồng thời cũng hạn chế nạn tiền giả, giảm lạm phát ..v.v
9

Thứ hai, dịch vụ thanh toán thẻ là công cụ kích cầu cho nền kinh tế, khuyến
khích người dân tiêu dùng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Việc kích thích cầu tiêu
dùng thông qua thẻ ngân hàng đem lại hiệu quả cao do yếu tố tâm lý của người sử
dụng thẻ. Thực tế, việc thanh toán thông qua thẻ thuận tiện và an toàn hơn rất
nhiều so với thanh toán bằng tiền mặt đồng thời yếu tố "mua hàng trước, trả tiền
sau", không phải chịu lãi của thẻ tín dụng cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc
kích cầu tiêu dùng trong dân nhiều hơn.
Thứ ba, dịch vụ thanh toán thẻ góp phần tạo nên môi trường văn minh, hiện
đại, đẩy mạnh du lịch quốc tế và đầu tư nước ngoài. Cùng với quá trình hội nhập
kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, lượng khách du lịch nước ngoài và chủ đầu tư
tiếp cận thị trường Việt Nam ngày càng tăng, việc phát triển thị trường thẻ sẽ góp
phần đáp ứng những nhu cầu của khách nước ngoài, xóa bỏ khoảng cách về thanh
toán giữa Việt Nam và thế giới.
Thứ tư, hoạt động thanh toán thẻ góp phần tạo nên sự minh bạch về tài
chính, hỗ trợ chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước. Bởi trong hoạt động thanh
toán thẻ, các giao dịch đều được thực hiện qua tài khoản cá nhân tại ngân hàng.
Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong kiểm soát của ngân hàng, tạo
nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của Nhà nước, thực hiện chính sách tiền tệ
quốc gia, giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm.,
phòng chống rửa tiền và các loại hình tội phạm kinh tế khác .
Đối với chủ thẻ
Đối với người tiêu dùng, thẻ Ngân hàng là một ví tiền hết sức an toàn và gọn
nhẹ. Khi đi mua hàng hóa, dịch vụ, người tiêu dùng không phải đem theo tiền mặt,
khi chi trả không phải kiểm đếm. Khi sử dụng thẻ quốc tế, chủ thẻ có thể chi tiêu
bằng mọi đồng ngoại tệ và thanh toán bằng một loại tiền duy nhất. Ngoài ra, đối với
thẻ ghi nợ khi không chi tiêu, tiền của chủ thẻ trong ngân hàng vẫn sinh lãi đồng thời
có thể rút tiền tại nhiều tỉnh thành trong cả nước, thậm chí cả nước ngoài.
Đối với ĐVCNT
Đối với các ĐVCNT, việc chấp nhận thanh toán thẻ làm tăng doanh số bán

10


hàng hóa, dịch vụ, thu hút các khách hàng tiềm năng. Khách du lịch và người nước
ngoài thường ưa thích thanh toán qua thẻ hơn là mang theo một số tiền quá lớn. Họ
có xu hướng chi tiêu nhiều hơn khách hàng dùng tiền mặt, có nghĩa là doanh thu sẽ
cao hơn. Đồng thời tránh được hiện tượng khách dùng tiền giả, vấn đề mắt cắp tiền
mặt do trộm cắp hoặc nhân viên thiếu trung thực.
Như vậy, nhìn từ toàn xã hội, dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng phát triển sẽ
cải thiện môi trường tiêu dùng, xác lập phương thức thanh toán hiện đại trong dân
cư. Dịch vụ thanh toán thẻ phát triển cũng là yếu tố tích cực để tăng doanh thu từ
ngành du lịch, phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng, làm cơ sở để thu hút vốn
đầu tư nước ngoài. Từ đó có nhiều cơ hội cho việc đầu tư sản xuất, xuất khẩu, thúc
đẩy nền kinh tế phát triển.
Đối với Ngân hàng thương mại
Dịch vụ thanh toán thẻ hiện nay là một trong những hoạt động ngân hàng
bán lẻ được các các NHTM hết sức chú trọng, đầu tư rất lớn cả về cơ sở vật chất,
kỹ thuật công nghệ và đội ngũ cán bộ. Nguyên nhân là việc phát triển dịch vụ
thanh toán thẻ sẽ đem lại cho NHTM rất nhiều lợi ích, bao gồm cả lợi ích hữu hình
và vô hình như sau:
Thứ nhất, dịch vụ thanh toán thẻ giúp ngân hàng huy động được nguồn vốn
với chi phí rẻ, qua đó góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Hoạt động thanh
toán thẻ càng phát triển thì số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ
ngày càng cao, tạo cho ngân hàng một lượng vốn bằng tiền đáng kể với lãi suất
thấp (thường là lãi không kỳ hạn). Ngoài ra, thu nhập từ hoạt động thanh toán và
phát hành thẻ mà NHTM có thể thu được là: phí phát hành thẻ, phí thường niên,
phí rút tiền mặt, lãi suất chậm thanh toán đối với thẻ tín dụng, phí ĐVCNT..v.v.Tuy
nhiên, lợi nhuận trong hoạt động thẻ không phải là mục tiêu hàng đầu của các ngân
hàng do đây là lĩnh vực đòi hỏi đầu tư công nghệ lớn, phải có thời gian để thay đổi
được thói quen dùng tiền mặt của người dân, dần dần tạo sự tin cậy cho người sử

dụng.
Thứ hai, dịch vụ thanh toán thẻ tạo nên sự đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
11


của ngân hàng, tăng cường hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Từ khi thẻ thanh
toán ra đời, các ngân hàng đã có thêm một phương tiện thanh toán đa tiện ích, phân
tán những rủi ro trong hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra, dịch vụ thanh thẻ
còn có mối liên hệ trực tiếp và hỗ trợ bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của
ngân hàng như: giao dịch ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking) hay
các giao dịch mua bán trên mạng.
Thứ ba, dịch vụ thanh toán thẻ góp phần nâng cao vị thế, tạo điều kiện để
các NHTM Việt Nam hội nhập sâu và rộng., mang đến cho ngân hàng những lợi
ích vô hình như : nâng cao vị thế, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách
hàng đến với ngân hàng. Đây cũng chính là lợi ích lớn nhất, tạo điều kiện cho NH
tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, quốc tế hóa.
1.1.2. Dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Các chủ thể tham gia
Công ty dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế: Là công ty đứng ra liên kết các
thành viên, đặt ra quy định bắt buộc các thành viên phải áp dụng và tuân theo,
thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. CTTQT có mạng lưới hoạt động rộng
khắp với các thương hiệu nổi tiếng và sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: Visa,
Mastercard, American Express, JCB, Diners Club, UnionPay…Bất cứ Ngân hàng
nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải hợp tác với
ít nhất một CTTQT.
Ngân hàng phát hành thẻ: Ngân hàng phát hành thẻ là đơn vị được Ngân
hàng trung ương cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ
thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên
quan đến thẻ đó.
Trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế thì NHPHT phải là thành viên chính

thức của CTTQT. NHPHT khi được sự cho phép của CTTQT sẽ được quyền phát
hành thẻ mang thương hiệu của những CTTQT đó. NHPHT có trách nhiệm tiếp
nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng
thời chịu trách nhiệm việc thanh toán thẻ đó.
12


Ngân hàng thanh toán thẻ: Là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc
tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành.
Có nghĩa là NHTTT có trách nhiệm chấp nhận và thanh toán các chứng từ giao
dịch liên quan đến thẻ do các ngân hàng trong cùng tổ chức thẻ phát hành. Một
ngân hàng có thể vừa đóng vai trò là NHTTT vừa đóng vai trò là NHPHT.
Nếu quản lý tốt hệ thống ĐVCNT, NHTTT có thể thu lợi nhuận lớn kèm
theo nhiều lợi ích khác. Tuy nhiên, các NHTTT cũng phải đầu tư hệ thống máy
móc xử lý và quản lý các giao dịch, hệ thống các chương trình phần mềm hỗ trợ tại
ngân hàng và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT.
Đơn vị chấp nhận thẻ: Là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch
vụ có ký kết hợp đồng với NHTTT về việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh
toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực như: nhà hàng, khách sạn, sân bay,…
Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng thì đơn vị cung ứng dịch vụ phải có
tình hình tài chính tốt, năng lực kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều
giao dịch sử dụng thẻ. Măc dù phải trả cho NHTTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo
lượng tiền trong mỗi giao dịch nhưng các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh
bởi việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một
lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
Chủ thẻ: Là người được NHPH cấp thẻ để sử dụng số dư trên tài khoản tiền
gửi tại ngân hàng hoặc trong một hạn mức tín dụng. Chủ thẻ có thể là cá nhân hoặc
người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty hay tổ chức ủy quyền sử dụng). Tên
chủ thẻ được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do

ngân hàng phát hành quy định.
Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các
ĐVCNT, ứng tiền mặt tại các điểm giao dịch thuộc hệ thống của ngân hàng hoặc
sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động (ATM).
Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình. Tuy nhiên, một chủ thẻ có
thể yêu cầu cấp thêm cho người thân của mình một thẻ phụ. Như vậy, sẽ có chủ thẻ
13


chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng được hưởng các dịch vụ
thanh toán thẻ mà vẫn biết được những thông tin về hoạt động thanh toán, chi tiêu
bằng thẻ của nhau. Tuy nhiên, chủ thẻ chính sẽ là người chịu trách nhiệm chính
trước ngân hàng về các vấn đề liên quan đến thẻ như: các khoản phí, nộp tiền vào
tài khoản... Một chủ thẻ có thể sở hữu cùng lúc nhiều thẻ.
1.1.2.2. Các hoạt động chính của dịch vụ thanh toán thẻ tại các NHTM
Nghiệp vụ phát hành thẻ:
Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm toàn bộ việc triển khai và
quản lý quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng.
Quy trình phát hành thẻ bao gồm các bước được thể hiện trong sơ đồ sau:
(1)

(2)

(4)

(3)

Chi nhánh ngân hàng phát hành thẻ

Chủ thẻ

Trung Tâm Thẻ

(Nguồn : Vietcombank)
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ
(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho
chi nhánh NHPHT.
(2) Chi nhánh NHPHT kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên
hồ sơ do khách hàng khai báo. Khi hồ sơ được chấp nhận, Chi nhánh tiến hành mở
tài khoản thẻ (đối với khách hàng phát hành thẻ ghi nợ) hoặc xác định hạn mức tín
dụng (đối với khách hàng phát hành thẻ tín dụng) đồng thời gửi thông tin của
khách hàng lên Trung Tâm Thẻ.
(3) Trung Tâm Thẻ tiến hành in thẻ và mã số PIN dựa trên các thông tin mà
chi nhánh đã gửi và chuyển thẻ về cho chi nhánh phát hành.
(4) Chi nhánh tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm
bảo bí mật. Chủ thẻ nhận thẻ, ký vào giấy giao nhận thẻ và mặt sau của thẻ.
Sau khi giao thẻ cho khách, ngân hàng sẽ thực hiện:
- Quản lý thông tin khách hàng
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, bao gồm thực hiện cập
14


nhật vào hệ thống toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, các yêu cầu của
khách hàng và các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ.
- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽ
gửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ các giao dịch thẻ của chủ thẻ trong kỳ, sau
đó trích nợ số tiền đã thông báo trên sao kê.
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các CTTQT.
Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các

ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ
thông qua các CTTQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPHT. Trên cơ sở
nguồn thu này, các NHPHT đưa ra những chế độ ưu đãi khác nhau cho khách hàng
để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.
Nghiệp vụ thanh toán thẻ:
Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT, các điểm ứng tiền mặt
(ĐƯTM)
- Thực hiện tìm kiếm và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các
ĐVCNT, ĐƯTM mới.
- Cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT, ĐƯTM như: trang thiết bị máy móc, tài liệu,
hỗ trợ kỹ thuật,… nhằm phục vụ tốt cho việc thanh toán thẻ.
- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT, ĐƯTM.
So với quy trình phát hành thẻ thì quy trình thanh toán thẻ phức tạp hơn do
liên quan đến nhiều chủ thể (chủ thẻ, ĐVCNT, NHPHT, NHTTT, TCTQT). Quy
trình này bắt đầu từ khi chủ thẻ sử dụng thẻ đến khi hoàn thành toàn bộ nghĩa vụ
với ngân hàng và các bên liên quan

ĐVCNT

(2)

Chủ thẻ
(10)

(1)

(9)

Ngân hàng phát hành

(3)

(7)
(8)

15quốc tế
Tổ chức thẻ

(5)
(6)

(4)

Ngân hàng thanh toán


(Nguồn : Vietcombank)
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ
(1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT
hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý (NHĐL)
(2) ĐVCNT hoặc NHĐL khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính
hợp lệ của thẻ. Nếu thấy thẻ hợp lệ sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng.
(3) ĐVCNT giao dịch với NH (gửi hóa đơn cho NHTTT).
(4) NHTTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT hoặc NHĐL.
(5) NHTTT gửi dữ liệu thanh toán tới CTTQT.
(6) CTTQT báo có cho NHTTT.
(7) CTTQT báo nợ cho NHPH.
(8) NHPH thanh toán nợ cho CTTQT.
(9) NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ.

(10) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH.
Thanh toán qua thẻ là phương thức thanh toán hiện đại, đòi hỏi phải có các
thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho việc thanh toán được đơn giản, nhanh gọn và an toàn.
Hiện nay, các thiết bị được sử dụng phổ biến bao gồm:
- Máy chà hóa đơn – Máy cà thẻ (Imprinter) :
Máy này được đặt tại CSCNT dùng để ghi lại những thông tin được in nổi ở
mặt trước của thẻ như: số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ,... cùng với chữ ký
của chủ thẻ. Nhờ đó, hóa đơn này được xem là bằng chứng xác nhận việc tiêu dùng
của chủ thẻ, đồng thời là cơ sở pháp lý để giải quyết các tranh chấp giữa các đối
tượng có liên quan (nếu xảy ra).
Máy chà hóa đơn được cấu tạo gọn nhẹ, dễ sử dụng với kích thước 30cm x
20cm x 4cm. Khi sử dụng chỉ cần đặt thẻ vào khung đã được thiết kế sẵn (mặt in
16


nổi hướng lên) và đặt hóa đơn vào khung còn lại, sau đó kéo cần chà qua lại 1 lần
thì tất cả thì tất cả các thông tin ở mặt trước thẻ đã in lên hóa đơn. Đây là thiết bị
được sử dụng tại đa số các điểm chấp nhận thẻ ở Việt Nam trước đây.
- Máy xin cấp phép tự động EDC (Electronic Data Capture) :
Máy cấp phép tự động là thiết bị điện tử được trang bị cho các đơn vị tiếp
nhận thẻ dùng để đọc thẻ và xin cấp phép trực tuyến từ Ngân hàng phát hành, các
trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giới thông qua Ngân hàng
thanh toán.
Loại máy này rất tiện lợi, nó giúp cho các giao dịch thẻ được thực hiện trong
suốt 24/24 và chỉ mất khoảng 30 giây là nhận được ý kiến trả lời của Ngân hàng
phát hành. Do vậy, tránh tạo cho khách hàng tâm lý khó chịu khi phải chờ đợi lâu.
Máy được cấu tạo đặc biệt, có bộ phận đọc giải mã băng từ trên thẻ. Trên máy có
màn hình nhỏ hiển thị các thông tin vừa đọc và có các bàn phím để nhập số tiền xin
cấp phép. Máy còn kiểm tra được tính thật - giả của thẻ, phát hiện thẻ bị mất cắp
hoặc hết hạn mức tín dụng. Khi sử dụng, chỉ cần đưa thẻ vào khe đọc và nhập vào

máy tổng số tiền xin cấp phép.
- Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine) :
ATM là thành quả của thẻ tín dụng Ngân hàng, được ứng dụng vào cuối thập
niên 60, rất được các khách hàng ưa thích vì sự tiện lợi và linh hoạt. Trước kia, khi
muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa. Tuy nhiên khi các
máy rút tiền tự động ra đời thì khách hàng không phải làm như vậy vì chúng hoạt
động suốt 24h trong ngày. Thông qua ATM, khách hàng không chỉ rút tiền mặt mà
còn có thể chuyển tiền giữ các tài khoản, chi trả các khoản vay, kiểm tra số dư tài
khoản của mình tại Ngân hàng, thanh toán các loại hình dịch vụ như: tiền điện
thoại, internet, hợp đồng bảo hiểm,....
Máy rút tiền tự động bên trong có chứa tiền mặt, khi sử dụng đút thẻ vào
khe, màn hình sẽ xuất hiện yêu cầu nhập mã số PIN và số tiền cần rút. Nếu khách
hàng nhập mã số PIN sai đến 3 lần thì máy sẽ tự động khóa lại thẻ để đề phòng
việc thẻ sử dụng là thẻ mất cắp.
17


Nghiệp vụ xử lý tra soát, khiếu nại và bồi hoàn:
Có rất nhiều lý do khiến chủ thẻ yêu cầu ngân hàng phải tra soát tài khoản
và bồi hoàn tiền như: giao dịch thanh toán (hoặc rút tiền mặt) không thành công
nhưng hệ thống đã trừ tiền, thực hiện một giao dịch nhưng tài khoản lại bị ghi nợ
hai lần, khách hàng khẳng định không thực hiện giao dịch nhưng tài khoản vẫn bị
trừ tiền,… Ngoài ra NHPH cũng có thể khiếu nại rằng khoản tiền NHTT đòi của
một số thẻ đã nằm trong danh sách cấm lưu hành hoặc hết hạn hiệu lực. Khi đó
NHPH sẽ yêu cầu NHTT hoàn lại khoản tiền đã trả trong bước xuất trình đầu tiên
của quá trình trao đổi. Tất cả những tình huống trên sẽ ngân hàng các bên xử lý
dựa trên quy trình xử lý tra soát khiếu nại và bồi hoàn.
Quy trình nghiệp vụ giải quyết tra soát, khiếu nại và bồi hoàn thường sẽ tuân
theo các bước sau:
Chủ thẻ

(2a)
(1)

(6)

(3a)

Chi nhánh ngân hàng phát hành
(2b)

Ngân hàng thanh toán thẻ

(5)
(3b)

Trung Tâm Thẻ
(4)

(Nguồn :Vietcombank )
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn
(1) Chủ thẻ làm yêu cầu đề nghị tra soát, khiếu nại gửi Chi nhánh ngân hàng
phát hành thẻ.
(2a) NHPHT trả lời trực tiếp đối với các chủ thẻ sử dụng các dịch vụ do
18


chính Chi nhánh mình cung cấp (như giao dịch tại ATM chi nhánh quản lý)
(2b) Chi nhánh NHPHT gửi yêu cầu tra soát lên Trung Tâm Thẻ.
(3a) Trung Tâm Thẻ có thể yêu cầu Chi nhánh bổ sung thêm thông tin hoặc

từ chối trả lời tra soát nếu Chi nhánh cung cấp thông tin không chính xác.
(3b) Nếu thấy thông tin hợp lệ, Trung Tâm Thẻ của NHPHT sẽ tiến hành các
thủ tục đòi bồi hoàn đối với NHTTT.
(4) NHTTT thu thập thêm các thông tin từ ĐVCNT và xuất trình cho Trung
Tâm Thẻ NHTT.
(5) Trung Tâm Thẻ NHTT trả lời yêu cầu tra soát cho Chi nhánh.
(6) Chi nhánh thông báo kết quả tra soát cho khách hàng.
Nghiệp vụ quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ:
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM cũng vậy. Rủi ro có thể
xuất hiện bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và
thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, ĐVCNT, NHPH và NHTT thẻ.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm:
- Đơn phát hành thẻ có các thông tin giả mạo:
Xảy ra khi ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng mà không thẩm định kỹ
các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Trường hợp này có thể
dẫn đến rủi ro về tín dụng cho NHPH khi chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không chịu
thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán.
- Thẻ giả mạo:
Là thẻ do các tổ chức tội phạm làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ
các chứng từ giao dịch thẻ hoặc các thông tin của thẻ bị mất cắp, thất lạc. Thẻ giả
mạo được sử dụng tạo ra các giao dịch khống sẽ gây tổn thất cho các ngân hàng
đặc biệt là NHPH vì theo quy định của các TCTQT, NHPH phải chịu trách nhiệm
hoàn toàn với mọi giao dịch thẻ giả mạo mà mình đã phát hành. Thẻ giả thường có
các hình thức sau:
Thẻ mất cắp, thất lạc bị sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho NHPH
19


tiến hành khoá thẻ. Đó là do các tổ chức tội phạm đã lợi dụng để in nổi và mã hoá

lại thẻ để thực hiện các giao dịch giả mạo. Trường hợp này dẫn đến rủi ro cho chủ
thẻ hoặc NHPH.
Thẻ bị giả mạo để sử dụng qua dịch vụ thanh toán thẻ qua mạng Internet:
ĐVCNT cung cấp hàng hoá dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ dựa trên các thông
tin về chủ thẻ (loại thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực…) Trong trường hợp chủ
thẻ không phải là khách hàng đặt mua thì giao dịch đó bị NHPH từ chối thanh toán
và dẫn đến rủi ro cho ĐVCNT.
Thẻ bị giả mạo qua băng từ giả: trên cơ sở thu thập thông tin thẻ trên băng từ
của thẻ thật thông qua một số thiết bị chuyên dụng, các tổ chức tội phạm làm thẻ
giả đã sử dụng các phần mềm riêng để mã hoá và in tạo các băng từ trên thẻ giả sau
đó thực hiên các giao dịch giả mạo. Trường hợp này sẽ dẫn đến rủi ro cho NHTT,
NHPH hoặc cho cho chính chủ thẻ. Loại thẻ giả mạo này đang rất phát triển tại các
nước tiên tiến.
- Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng để sử dụng:
Trong quá trình sử dụng thẻ, do chủ thẻ sơ suất để lộ mật khẩu sử dụng thẻ
(mã số PIN) cho người khác biết được và thực hiện các giao dịch đánh cắp tiền
trong tài khoản. Như vậy, đây mặc dù là lỗi của chủ thẻ nhưng ngân hàng cũng bị
ảnh hưởng không nhỏ do nhiều chủ thẻ không chấp nhận, cho rằng đó là lỗi của
ngân hàng và tiến hành khiếu nại thậm chí kiện cáo đối với ngân hàng.
- Nhân viên ĐVCNT giả mạo hoá đơn thanh toán thẻ:
Khi thực hiện giao dịch, nhân viên của ĐVCNT cố tình in ra nhiều bộ hoá
đơn nhưng chỉ giao một bộ cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch. Sau đó, lại giả
mạo chữ ký của chủ thẻ ký vào các bộ hoá đơn còn lại và nộp cho NHTT. Trong
trường hợp này sẽ dẫn đến rủi ro cho ĐVCNT hoặc NHTT.
Để hạn chế các loại rủi ro trên, các ngân hàng cần tuân thủ chặt chẽ các hoạt
động quản lý rủi ro sau:
- Ngăn ngừa, điều tra những trường hợp sử dụng thẻ giả mạo.
- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo
20

mất hoặc thất lạc.
- Cập nhật thông tin trên danh sách các thẻ mất cắp, thất lạc.
- Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in, thẻ bị
hỏng và thẻ được thu hồi.
- Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền trong việc điều tra, xử lý các hành
vi giả mạo thẻ, gian lận hóa đơn thanh toán thẻ...
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên CSCNT và chủ thẻ về các biện pháp
phòng ngừa rủi ro trong thanh toán thẻ.
Kinh doanh thẻ càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tư
nhiều hơn. Bởi vì trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tội phạm quốc
tế đã dùng mọi biện pháp để thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng,
từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gây tổn hại to lớn về tài chính cũng như uy tín
cho Ngân hàng và cho chủ thẻ.
1.2. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NHTM
1.2.1. Khái quát về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ t ại NHTM
Theo quan điểm của triết học, phát triển là khái niệm dùng để thể hiện
những vận động theo chiều hướng tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức
tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện và hoàn thiện hơn nữa, cái mới thay thế cái
cũ, cái tiến bộ thay thế cho cái lạc hậu.
Như vậy, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đối với các NHTM hiện nay chính
là quá trình tăng trưởng cả về quy mô đồng thời đảm bảo về chất lượng cung cấp
dịch vụ thanh toán thẻ. Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ thanh toán thẻ thể hiện
bởi sự tăng lên về: số lượng khách hàng sử dụng thẻ, số lượng máy ATM, số lượng
ĐVCNT,…Việc thực hiện được những yêu cầu này có nghĩa là NH phải hướng sản
phẩm thẻ của mình phục vụ được đông đảo tầng lớp khách hàng thuộc nhiều thành
phần kinh tế, ngành, nghề khác nhau từ người trẻ tuổi đến người già, từ sinh viên
cho đến cán bộ công chức…Một số lượng ĐVCNT, ATM lớn, có mặt tại khắp các
thị trường tiềm năng đồng nghĩa rằng ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang
lại nhiều lợi ích hơn cho cả chủ thẻ, các ĐVCNT và bản thân các ngân hàng phát

21


hành và thanh toán thẻ.
Sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ cung cấp cho khách hàng có
nghĩa là ngân hàng không ngừng gia tăng các tiện ích của thẻ thanh toán cho khách
hàng, đảm bảo khách hàng sử dụng thẻ thanh toán suôn sẻ, không bị lỗi khi giao
dịch, không bị từ chối khi chi tiêu ở nước ngoài (đối với sản phẩm thẻ quốc tế).
Vì vậy để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ thì các ngân hàng không chỉ dừng
lại ở việc mở rộng thị trường thẻ bằng cách gia tăng số lượng thẻ, số lượng ATM, ký
kết hợp đồng với các ĐVCNT mới, mà còn phải đặc biệt chú trọng duy trì mối quan
hệ với các chủ thẻ sẵn có, không ngừng gia tăng tiện ích của thẻ, tăng độ an toàn cho
người sử dụng thẻ, xử lý nhanh chóng các lỗi của ATM,…Điều này thể hiện sự nỗ
lực trong công tác chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng.
1.2.2. Một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng phát triển dịch vụ thanh toán
thẻ
1.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và khách hàng sử dụng thẻ
Tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ cho biết tình hình kinh doanh thẻ của
ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành càng cao, số lượng thẻ phát hành
ra càng lớn chứng tỏ loại thẻ đó càng được ưa chuộng, đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng và quy mô dịch vụ thanh toán thẻ sẽ càng phát triển. Thị phần số lượng
thẻ phát hành của ngân hàng phụ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ
Marketing, uy tín, quy mô và mạng lưới của ngân hàng đó. Nếu số lượng khách
hàng đến với dịch vụ thanh toán thẻ ngày một tăng chứng tỏ việc mở rộng thị phần
thẻ đã và đang đạt hiệu quả tích cực, ngân hàng không chỉ tạo dựng được uy tín với
khách hàng truyền thống mà còn quảng bá thành công hình ảnh của mình đến
những khách hàng mới và tiềm năng
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành mới (trong năm n) được tính bởi

công thức sau:

22


Số lượng thẻ phát hành mới năm n - Số lượng thẻ phát hành mới
năm (n-1)
S=

(1.1)

Số lượng thẻ phát hành mới năm (n-1)

Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ
Doanh số sử dụng thẻ cho biết tổng giá trị giao dịch qua thẻ (bao gồm giao
dịch thanh toán và giao dịch rút tiền mặt) trong từng thời kỳ. Doanh số sử dụng thẻ
càng cao càng chứng tỏ quy mô dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng phát triển, khách
hàng ngày càng đặt niềm tin vào sản phẩm thẻ của ngân hàng, thể hiện số lượng
thẻ do ngân hàng phát hành ra đạt hiệu suất sử dụng cao.
Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ năm n được tính bởi công thức
sau:
Doanh số sử dụng thẻ năm n - Doanh số sử dụng thẻ năm (n-1)

(1.2)

S1 =
Doanh số sử dụng thẻ năm (n-1)
Doanh số thanh toán thẻ bao gồm doanh số thanh toán qua máy POS và
doanh số thanh toán qua ATM. Một ngân hàng có doanh số thanh toán thẻ cao
chứng tỏ ngân hàng đó có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng và hoạt động đạt hiệu quả,

đáp ứng được nhu cầu thanh toán, sử dụng thẻ của khách hàng. Như vậy, doanh số
thanh toán thẻ càng cao thì quy mô dịch vụ thanh toán thẻ sẽ càng phát triển, lợi
nhuận thu về từ hoạt động kinh doanh thẻ càng cao. Đây là chỉ tiêu phản ánh chính
xác nhất sự phát triển về quy mô của dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ năm n được tính bởi công thức
sau:
S2 =

Doanh số thanh toán thẻ năm n – Doanh số thanh toán thẻ
năm (n-1)
Doanh số thanh toán thẻ năm (n-1)
23

(1.3)


Tốc độ tăng trưởng ATM và mạng lưới ĐVCNT
Chỉ tiêu này cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá
sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Việc mở rộng mạng lưới các ĐVCNT, ATM sẽ
giúp cho việc thanh toán và giao dịch bằng thẻ thuận tiện hơn, mang lại hiệu quả
tích cực cho cả khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần
quan tâm tới chỉ tiêu thị phần ĐVCNT, ATM tức là tỷ lệ phần trăm số lượng
ĐVCNT, ATM của ngân hàng mình so với các ngân hàng khác. Chỉ tiêu này thể
hiện sự tăng trưởng thực sự về thị phần dịch vụ thanh toán thẻ trên phương diện
toàn thị trường so với các ngân hàng đối thủ.
Tốc độ tăng trưởng số lượng ATM, ĐVCNT năm n được tính bởi công thức sau:
Số lượng ATM, ĐVCNT năm n – Số lượng ATM, ĐVCNT
năm (n-1)

S3 =

(1.4)

Số lượng ATM, ĐVCNT năm (n-1)
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Sự đa dạng về sản phẩm thẻ
Sự đa dạng về sản phẩm thẻ có nghĩa là ngân hàng đang cung cấp ra thị
trường nhiều loại thẻ với các tính năng khác nhau, dành cho nhiều nhóm khách
hàng mục tiêu khác nhau. Ví dụ như thẻ ghi nợ nội địa đáp ứng nhu cầu sử dụng
thẻ trong nước với tính năng chủ yếu là rút tiền, thanh toán tại các cửa hàng, siêu
thị, trung tâm thương mại..v.v. trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Sản phẩm thẻ này
phù hợp với đối tượng khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là cán bộ nhân viên các
doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản mở tại ngân hàng và học sinh, sinh viên
học tập xa nhà có nhu cầu chuyển và nhận tiền một cách nhanh chóng và thuận tiện
nhất. Tuy nhiên loại thẻ này sẽ không phù hợp với đối tượng khách hàng có nhu
cầu rút tiền, chi tiêu thanh toán toán bằng thẻ ở nước ngoài. Với đối tượng khách
hàng này, thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng quốc tế là một phương thức thanh toán phù
24


hợp nhất
Sản phẩm thẻ càng đa dạng, phong phú, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu mọi
khách hàng chứng tỏ chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ đang ngày một cải tiến và
hoàn thiện, trong tương lai hứa hẹn thu hút được sự quan tâm của toàn xã hội
Các tiện ích mang lại cho khách hàng
Bên cạnh những tiêu chí về sự đa dạng của sản phẩm thẻ thì không thể
không kể tới một tiêu chí quan trọng khác đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán
thẻ, đó là những tiện ích mà dịch vụ thanh toán thẻ mang lại. Chỉ tiêu này được xác
định qua các tính năng hay các dịch vụ đi kèm với thẻ và tính hiệu quả của các tính
năng đó hay tính hữu dụng của các dịch vụ đi kèm với thẻ. Các dịch vụ đi kèm với

thẻ ngày càng đa dạng và có tính ứng dụng cao chứng tỏ chất lượng phát triển dịch
vụ thanh toán thẻ ngày càng hoàn thiện.
Ban đầu, từ những chiếc thẻ đơn thuần chỉ dùng để rút tiền, hiện nay một số
ngân hàng còn tích hợp thêm các chức năng cho thẻ như: chuyển khoản, mua hàng
qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, vé máy bay,…giúp cho thẻ thực sự
là phương tiện thanh toán hiện đại và phù hợp với nhu cầu của người sử dụng
Mức độ rủi ro, sai sót
Trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ có thể gặp phải một số rủi ro, sai sót
như: thẻ bị giả mạo, giao dịch thẻ bị lỗi, máy ATM giữ thẻ, giao dịch không thành
công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền..v.v. Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của
ngân hàng ngày càng hoàn hảo tức là giảm thiểu tối đa các rủi ro, sai sót trong giao
dịch của ngân hàng với khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng còn phải chú ý tới việc
đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ, xử lý nhanh chóng các lỗi của ATM, tăng
tốc độ xử lý các giao dịch, cải tiến quy trình giao dịch, xử lý các tra soát ,khiếu nại
của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, và hợp lí nhất…Có như vậy
những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng mới được giảm
thiểu và hạn chế. Bên cạnh đó, những rủi ro, sai sót trong kinh doanh dịch vụ của
ngân hàng sẽ ngày càng giảm. Chỉ tiêu này có thể được đánh giá qua các chỉ số
25