Chuong 4 lam hai long khach hang

Chöông 4
LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG
1. Chỉ số đo sự hài lòng của khách hàng –
Customer Satisfaction Index (CSI)
2. Quản lý mối quan hệ khách hàng – Customer
Relationship Management (CRM)
3. Giữ chân và cực đại lượng khách hàng
(Customer Retention and Maximization)
1


1. CHỈ SỐ ĐO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là xác định:
• Xác định các yếu tố tác động lên sự hài lòng của KH;
• Lương hóa trọng số của các yếu tố trong tương quan với yếu tố
khác;
• Xác định mức độ hài lòng của KH;
• So sánh với đối thủ cạnh tranh hay với chính doanh nghiệp
trong quá khứ;
• Lượng hóa mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và các đại lượng
tiếp thị khác;
• So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của
sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty.
2


Sự than
phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị
cảm
nhận
(Percei
ved
value)

Chất lượng cảm
nhận
(Perceived
quality)

Sự hài
lòng
của
khách
hàng
(SI)
Sự trung
thành
(Loyalty)

Hình 1: Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng của
3 Mỹ (American
Customer Satisfaction Index: ACSI)

Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)

Chất lượng cảm
nhận về – sản
phẩm
(Perceved
quality-Prod)

Giá trị
cảm
nhận
(Percei
ved
value)

Sự hài
lòng
của
khách
hàng
(SI)

Sự trung
thành
(Loyalty)

– dịch vụ

(Perceved
quality–Serv)
Hình 1: Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng của của các quốc
4 gia EU (European
Customer Satisfaction Index: ECSI)


2. QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• ĐỊNH NGHĨA:
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là tập
hợp các kỹ năng và phương tiện để xây dựng và
duy trì mối quan hệ với khách hàng.
• VAI TRÒ CỦA CRM:
* Tiếp thị B2B chủ yếu dựa trên mối quan hệ;
* Tăng doanh thu cho công ty;
* Giảm chi phí.
5


QUI TRÌNH CRM
CHỌN LỰA

XÂY DỰNG

DUY TRÌ

PHÁT TRIỂN
6

Xây dựng mối quan hệ
• Giá trị dành cho khách hàng  Tính độc nhất
• Các mối quan hệ xã hội
• Ràng buộc về hình thức và kỹ thuật:
- Hệ thống
- Đầu tư
- Hợp đồng
- Phối hợp các hoạt động

7


Duy trì mối quan hệ
• Truyền thông:
- Hệ thống trao đổi thông tin điện tử (EDI)
- Nhóm làm việc liên công ty
- Các diễn đàn
• Nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng
• Chia sẻ rủi ro

8


Phát triển mối quan hệ
• Xác định mục tiêu hàng đầu
• Dự báo nhu cầu
• Quan tâm, chăm sóc

9

HỆ THỐNG THÔNG TIN CRM
• Khách hàng
• Chào hàng
• Hiệu quả của công tác tiếp thị
• Khả năng thích ứng của công ty
 Có thể xem toàn diện các thông tin về mỗi
khách hàng.
 Đưa ra phương thức phục vụ tốt cho mỗi khách
hàng
10


NHỮNG NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI KHI
ÁP DỤNG CRM
• Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin với những
người, bộ phận trong CRM;
• Không được sự hỗ trợ về mặt con người (đào
tạo đội ngũ nhân viên để thực hiện các giải
pháp)

11


3. GiỮ CHÂN VÀ CỰC ĐẠI LƯỢNG
KHÁCH HÀNG
•
•
•
•

•
•
•
•

Làm hài lòng khách hàng;
Giúp đỡ khách hàng mua được cái họ cần;
Tin vào sự thật;
Khách hàng mua cảm xúc tốt đẹp và những giải pháp
cho vấn đề;
Bạn là công ty;
Phục vụ tốt và tế nhị;
Hỏi khách hàng: “Mong muốn chưa được phục vụ của
bạn là gì?”, “Chúng tôi đang làm việc thế nào?”;
Tạo sự tín nhiệm, thu hút, có trách nhiệm và cảm thông.
12


NHỮNG KHOẢNH KHẮC QUYẾT ĐỊNH
KHI KHÁCH HÀNG

LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Xuất hiện, gọi hoặc yêu cầu

Bằng sự mau mắn và sự chuẩn bị

Giận giữ hoặc phòng thủ

Bằng sự tử tế và cảm thông

Có những yêu cầu đặc biệt

Sửa đổi theo ý khách hàng

Không thể quyết định

Có những đề nghị rõ ràng, cụ thể

Nêu những trở ngại hoặc
phản đối việc mua

Đồng ý, cảm thông và kiến tạo giá trị

Tỏ ý muốn mua

Củng cố ý định ấy, làm cho việc mua
bán thuận lợi, hỏi đơn đặt hàng

Mua hàng

Phân phối nhiều hơn lời hứa

Từ chối mua

Đánh giá một cách lịch sự

Phàn nàn

Hành động nhanh chóng và tích cực

Sắp bỏ đi

Vui vẻ với khách

13


• CHẾ ĐỘ KHEN THƯỞNG CHO CHÍNH NHÂN VIÊN
CỦA MÌNH
* Thái độ và những kết quả gì mà tôi mong muốn?
* Tôi sẽ đánh giá nó như thế nào?
* Tôi sẽ tưởng thưởng nó như thế nào khi họ đạt được
điều đó?
* Làm sao tôi có thể cho họ thấy rằng khách hàng là
quan trọng nhất?

14