Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng khách sạn danang riverside

Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT
TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN................................4
1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH KHÁCH SẠN...........................................................................................4
1.1.1. Khái niệm về khách sạn..................................................................................4
1.1.2. Sản phẩm của khách sạn.................................................................................4
1.1.2.1.

Khái niệm...........................................................................................4

1.1.2.2.

Đặc điểm về sản phẩm.......................................................................5

1.1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.................................................................6
1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.................................................................6
1.1.5. Khách hàng của khách sạn..............................................................................7
1.1.6. Tính mùa vụ trong khách sạn...........................................................................8
1.1.6.1.

Khái niệm và đặc điểm tính thời vụ trong khách sạn..........................8

1.1.6.2.

Các nhân tố ảnh hưởng đến tính mùa vụ............................................8

1.1.6.3.

Hậu quả của tính thời vụ đến kinh doanh khách sạn:.........................9

1.2. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN......9
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng...................................................................................9
1.2.2. Phân loại nhà hàng..........................................................................................9
1.2.3. Nhà hàng trong khách sạn.............................................................................11
1.2.3.1.

Ý nghĩa của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:..................11

1.2.3.2.

Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn:.........................................12

1.2.4. Khách hàng của nhà hàng và những sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn.. 12
1.2.4.1.

Khách hàng của nhà hàng.................................................................12

1.2.4.2.

Sản phẩm của nhà hàng....................................................................12

1.2.5. Tính mùa vụ trong nhà hàng khách sạn...........................................................13
1.3. NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN
NHÂN LỨC...........................................................................................................14
1.3.1. Nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.....................................14
SVTH: Lê Thị Thi

Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
1.3.1.1.

Khái niệm nguồn nhân lực...............................................................14

1.3.1.2.

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...............................................14

1.3.1.2.1. Quan niệm về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực......................14
1.3.1.2.2. Mục đích của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.......................14
1.3.1.2.3. Vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...........................14
1.3.1.2.4. Nguyên tắc của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực....................15
1.3.1.2.5. Các giai đoạn của chu trình đào tạo...............................................15
1.3.2. Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực......................................................16
1.3.2.1.

Các phương pháp đào tạo nhân viên.................................................17

1.3.2.1.1. Đào tạo tại nơi làm việc:................................................................17
1.3.2.1.2. Phương pháp tình huống:...............................................................18
1.3.2.1.3. Phương pháp đóng vai...................................................................18
1.3.2.1.4. Kỹ thuật giỏ...................................................................................18
1.3.2.1.5. Trò chơi quản trị............................................................................18
1.3.2.1.6. Mô hình hành vi.............................................................................18
1.3.2.1.7. Chương trình định hướng ngoài trời..............................................18
1.3.2.2.

Các phương pháp đào tạo nhà quản trị.............................................19

1.3.2.2.1. Đào tạo tại nơi làm việc.................................................................19
1.3.2.2.2. Đào tạo ngoài nơi làm việc............................................................19
1.3.3. Các phương pháp đào tạo có thể được ứng dụng trong nhà hàng khách sạn.......20
1.3.3.1.

Các phương pháp được ứng dụng với nhân viên nhà hàng...............20

1.3.3.2.

Các phương pháp được ứng dụng đối với nhà quản trị.....................20

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP
ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG................................................21
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DANANG RIVERSIDE..........................21
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..................................................................21
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Danang Riverside...................................22
2.1.2.1.

Chức năng........................................................................................22

2.1.2.2.

Nhiệm vụ..........................................................................................22

2.1.3. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Danang Riverside................................23
2.1.4. Nguồn nhân lực của khách sạn.......................................................................25
SVTH: Lê Thị Thi

Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Danang Riverside.................................28
2.1.6. Tình hình kinh doanh của khách sạn...............................................................28
2.1.6.1.

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh..................................................28

2.1.6.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn...................................30

2.1.6.2.2. Tình hình về chi phí của khách sạn................................................31
2.1.6.2.3. Kết quả lợi nhuận mà khách sạn đạt được trong 3 năm qua...........32
2.1.7. Khách hàng của khách sạn trong những năm qua............................................33
2.1.7.1.

Phân loại khách của khách sạn.........................................................33

2.1.8. Tính thời vụ trong khách sạn.........................................................................36
2.2. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VÀ NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DANANG RIVERSIDE..........................37
2.2.1. Giới thiệu nhà hàng.......................................................................................37
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của nhà hàng.................................................................38
2.2.3. Bộ máy tổ chức quản lý của nhà hàng............................................................39
2.2.4. Thực trạng nguồn nhân lực trong nhà hàng trong năm vừa qua.........................40
2.2.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng...............................................................41
2.2.6. Khách hàng của nhà hàng..............................................................................41

2.3. CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC HIỆN NAY TẠI
NHÀ HÀNG...........................................................................................................42
2.3.1. Xác đối tượng được đào tạo...........................................................................42
2.3.2. Mục tiêu của việc đào tạo..............................................................................43
2.3.2.1.

Đối với các nhà quản trị...................................................................43

2.3.2.2.

Đối với nhân viên.............................................................................43

2.3.3. Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực......................................................43
2.3.3.1.

Phương pháp đào tạo nhân viên.......................................................44

2.3.3.1.1. Đào tạo tại nơi làm việc.................................................................44
2.3.3.1.2. Phương pháp tình huống................................................................45
2.3.3.1.3. Phương pháp đóng vai...................................................................45
2.3.3.1.4. Mô hình hành vi.............................................................................46
2.3.3.2.

Phương pháp đào tạo nhà quản trị....................................................46

2.3.3.2.1. Đào tạo tại nơi làm việc cho nhà quản trị......................................46
SVTH: Lê Thị Thi


Chuyên Đề Thực Tập

GVHD: Ths. Lê Thị Liên
2.3.3.2.2. Đào tạo ngoài nơi làm việc............................................................47
Chương 3: HOÀN THIỆN CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DANANG RIVERSIDE........................................49
3.1. CĂN CỨ ĐƯA RA CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHƯƠNG PHÁP
ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DANANG
RIVERSIDE...........................................................................................................49
3.1.1. Định hướng phát triển nguồn nhân lịch cho du lịch Đà Nẵng trong thời gian tới 49
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn, nhà hàng.......................................51
3.1.2.1.

Mục tiêu của nhà hàng, khách sạn....................................................51

3.1.2.1.1. Mục tiêu ngắn hạn.........................................................................51
3.1.2.1.2. Mục tiêu dài hạn:...........................................................................51
3.1.2.2.

Phướng hướng hoạt động kinh doanh...............................................52

3.1.2.2.1. Đối với kinh doanh dịch vụ lưu trú:...............................................52
3.1.2.2.2. Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống:.............................................53
3.1.2.2.3. Đối với dịch vụ bổ sung:................................................................53
3.1.3. Ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài..............................................................53
3.1.3.1.

Môi trường vi mô.............................................................................53

3.1.3.2.

Môi trường vĩ mô.............................................................................55

3.1.4. Ảnh hưởng từ môi trường bên trong...............................................................58
3.1.4.1.

Điểm mạnh.......................................................................................58

3.1.4.2.

Điểm yếu..........................................................................................58

3.1.5. Yêu cầu đặt ra đối với nguồn nhân lực tại nhà hàng.........................................58
3.1.5.1.

Đối với nhân viên.............................................................................58

3.1.5.2.

Đối với nhà quản trị.........................................................................59

3.1.6. Những hạn chế của các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng khách
sạn. .................................................................................................................... 59
3.1.7. Khách hàng mục tiêu của nhà hàng................................................................59
3.2. HOÀN THIỆN CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DANANG RIVERSIDE.................................60
3.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo của đối tượng được đào tạo......................................60

SVTH: Lê Thị Thi


Chuyên Đề Thực Tập

GVHD: Ths. Lê Thị Liên
3.2.2. Xây dựng chương trình khuyến khích nhân viên tham gia vào công tác đào tạo
một cách tích cực...................................................................................................61
3.2.3. Kết hợp các phương pháp đào tạo để đem lại hiệu quả hơn..............................61
3.2.3.1.

Đối với phương pháp đào tạo nhân viên...........................................61

3.2.3.2.

Đối với phương pháp đào tạo nhà quản trị.......................................63

3.2.4. Đánh giá hiệu quả của phương pháp đào tạo...................................................64
3.3. HOÀN THIỆN CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI NHÀ HÀNG THEO HƯỚNG MỚI ĐẢM BẢO MỘT SỐ MỤC TIÊU
ĐÀO TẠO CỦA DOANH NGHIỆP.....................................................................64
3.3.1. Tổ chức các khóa đào tạo tập trung cho nhân viên...........................................64
3.3.2. Đào tạo thông qua các hội nghị hội thảo trong và nước....................................65
KẾT LUẬN................................................................................................................. 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................67

SVTH: Lê Thị Thi


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Số liệu thống kê nguồn nhân lực tại khách sạn Danang Riverside.........25
Bảng 2.2. Số liệu thống kê CSVCKT của khách sạn Danang Riverside.................28
Bảng 2.3. Giá các loại phòng của khách sạn............................................................29

Bảng 2.4. Kết quả doanh thu của từng bộ phận trong khách sạn...........................30
Bảng 2.5. Tình hình chi phí của từng bộ phận trong khách sạn..............................31
Bảng 2.6. Kết quả lợi nhuận của từng bộ phận trong khách sạn............................32
Bảng 2.7. Diễn biến của nguồn khách đến khách sạn: từ năm 2009 đến năm
2010.............................................................................................................................. 34
Bảng 2.8. Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch của công ty trong 3 năm..............35
Bảng 2.9. Diễn biến nguồn khách đến khách sạn theo các tháng trong năm..........36
Bảng 2.10. Nguồn nhân lực trong nhà hàng..............................................................40
Bảng 2.11. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng......................................................41
Bảng 3.1. Thống kê cở sở lưu trú cả nước năm 2010................................................53
Bảng 3.2. Thống kê cơ sở lưu trú cả nước năm 2011....................................................53

SVTH: Lê Thị Thi


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự
ra đời của nền kinh tế tri thức đặt ra những yêu cầu ngày càng cao đối với nguồn
nhân lực nói chung và lực lượng lao động nói riêng. Khả năng phát triển của mỗi
quốc gia phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng nguồn lực con người, tri thức khoa học
công nghệ. Nếu như trước đây sự dư thừa lao động phổ thông là một lợi thế thì ngày
nay vốn nhân lực có chất lượng cao của mỗi quốc gia sẽ là lợi thế, là vũ khí hiệu quả
nhất để đạt được thành công một cách bền vững. Trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế sự
cạnh tranh giữa các quốc gia trong mọi lĩnh vực đặc biệt là lĩnh vực kinh tế ngày càng
quyết liệt hơn, gay gắt hơn thế lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về quốc gia nào có nguồn
nhân lực chất lượng cao. Nguồn nhân lực nói chung, lao động kỹ thuật có chất lượng

cao nói riêng đang thực sự trở thành yếu tố cơ bản trong chiến lược phát triển kinh tế
xã hội của mỗi quốc gia.
Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp cũng giống như nguồn nhân lực của một
quốc gia. Chất lượng nguồn nhân lực cũng quyết định đến sự thành bại cũng như lợi
thế canh tranh của doanh nghiệp đó trên thị trường. Do đó công tác đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực đang là vấn đề được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu hiện
nay. Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực, các nhà quản trị cấp cao của
khách sạn Danang Riverside rất tích cực trong công tác đào đạo nguồn nhân lực. Tuy
nhiên trong quá trình thực tập tại nhà hàng khách sạn em thấy có một số vấn đề bất
cập trong công tác đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng nên em chọn đề tài” Các
phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng khách sạn Danang Riverside” làm
chuyên đề tốt nghiệp với mục đích tìm hiểu về các phương pháp mà khách sạn đã sử
dụng để đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
hoàn thiện các phương pháp này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Chuyên đề có những mục tiêu nghiên cứu sau:

SVTH: Lê Thị Thi

1


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
- Khát quát và phát triển những vấn đề lý luận về kinh doanh khách sạn, nhà hàng
và công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nói chung và
trong nhà hàng, khách sạn nói riêng
- Vận dụng lý luận đó vào việc phân tích đánh giá thực tiễn về các phương pháp
đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng khách sạn Danang Riverside
- Đưa ra những căn cứ và các giải pháp hoàn thiện các phương pháp đào tạo

nguồn nhân lực tại nhà hàng khách sạn. Đồng thời đưa ra các giải pháp hoàn thiện các
phương pháp đào tạo theo hướng mới nhằm đảm bảo mục tiêu đào tạo mà doanh
nghiệp đã đề ra
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng
khách sạn Danang Riverside
Phạm vi nghiên cứu: chỉ nghiên cứu các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại
bộ phận nhà hàng của khách sạn Danang Riverside và do thời gian hạn chế nên chỉ
phân tích số liệu trong 3 năm trở lại đây là năm 2009, 2010, 2011
4. Giới hạn đề tài
Chỉ nghiên cứu các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại các bộ phận nhà hàng
trong khách sạn 3 sao.
5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận thì nội dung của chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Cở sở lý luận chung về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
tại nhà hàng khách sạn
Chương 2: Thực trạng về nguồn nhân lực và các phương pháp đào tạo nguồn nhân
lực tại nhà hàng khách sạn Danang Riverside.
Chương 3: Hoàn thiện các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng
khách sạn Danang Riverside.
Em xin chân thành cám ơn Th.s Lê Thị Liên và các anh chị trong nhà hàng và bộ
phận nhân sự ở khách sạn Danang Riverside đã giúp em hoàn thành chuyên đề này.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do còn hạn chế về kiến thức nên chuyên đề của em

SVTH: Lê Thị Thi

2


Chuyên Đề Thực Tập

GVHD: Ths. Lê Thị Liên
không thể tránh khỏi sai sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các
anh chị để chuyên đề của em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cám ơn!

SVTH: Lê Thị Thi

3


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn được hiểu là một đơn vị kinh doanh lưu trú, cung ứng các dịch vụ về
ăn, ở nhằm mục đích thu lợi nhuận
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng
việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn các tiện nghi cho khách hàng ghé lại
qua đêm hay thực hiện một kỳ nghĩ. Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch lưu trú, ăn uống,
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
(Theo giáo trình quản trị kinh doanh lưu trú- Nguyễn Thị Hải Đường- Trường
ĐHKT Đà Nẵng)
Khách sạn là các tòa nhà cao tầng, cung cấp các dịch vụ ngủ, ăn uống và các dịch
vụ bổ sung khác cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận (Sổ tay du lịch thế giới)
Theo Thông tư số: 01/2001/TT – TCDL: khách sạn là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC,
trang thiết bị và các dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch (Theo Tổng cục du lịch

VN)
1.1.2. Sản phẩm của khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu
để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm khách sạn được chia thành 2 loại là: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi ở lại tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài 2 loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các
nhu cầu thứ yếu của khách. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn thì người ta chia ra
SVTH: Lê Thị Thi

4


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
làm 2 loại đó là dịch vụ bổ sung bắt buộc( dịch vụ giặt là, phục vụ phòng, chăm sóc y
tế…)và dịch vụ bổ sung không bắt buộc (dịch vụ massage, phòng tắm hơi, giữ trẻ…)
1.1.2.2. Đặc điểm về sản phẩm
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: do sản phẩm khách sạn
không tồn tại dưới dạng vật chất, nên cả người cung cấp và người bán không thể kiểm
tra chất lượng trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển
sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong không gian như các hàng hóa thông thường
khác, vì vậy để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì khách hàng phải trực
tiếp đến khách sạn. Điều này gây khó khăn trong công tác marketing khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: quá trình sản
xuất và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không
gian và thời gian. Do đó các khách sạn luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số

lượng dịch vụ được sử dụng mỗi ngày
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách hàng của khách sạn chủ yếu là
khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêu
dùng thông thường. Vì thế yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất cao.
Và để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì khách sạn sẽ tạo ra những sản phẩm dich
vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng của mình.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: xuất phát từ nhu cầu của khách du
lịch như ăn, ngủ, giải trí. Vì vậy trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn ngoài dịch vụ
lưu trú và dịch vụ ăn uống, là 2 sản phẩm chính của khách sạn thì còn có các dịch vụ
bổ sung khác.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng: quá trình tiêu dùng và sản xuất xảy ra đồng thời nên sản phẩm của khách sạn sẽ
được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Ngoài ra các nhà quản lý
còn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng cơ
sở vật chất khách sạn
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định: để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo các cơ sở vật
chất kỹ thuật theo quy định của Chính phủ và Tổng cục du lịch Việt Nam.
1.1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

SVTH: Lê Thị Thi

5


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.( giáo trình quản trị kinh

doanh khách sạn – Trường ĐHKT Quốc dân)
1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
phần lớn khách hàng của khách sạn là khách du lịch, nên tài nguyên du lịch ảnh hưởng
rất lớn đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp cận của tài nguyên du
lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá
trị sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quết định thứ hạng của khách sạn.
Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật
của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm
giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: đặc điểm này xuất
phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn. Chất
lượng của cơ sở vật chất của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
khách sạn. Vì vậy các chi phí như trang biết bị, cơ sở hạ tầng, đất đai…la nguyên nhân
đòi hỏi việc kinh doanh khách sạn phải có dung lượng vốn đầu tư lớn
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản
phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới
hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt
khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao và thời gian lao động phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do vậy phải sử dụng một số lượng lớn lao
động phục vụ trực tiếp trong khách sạn
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: bởi vì nó chịu sự chi phối của một số
quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người

SVTH: Lê Thị Thi

6


Chuyên Đề Thực Tập

GVHD: Ths. Lê Thị Liên
1.1.5. Khách hàng của khách sạn
Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
Vì vậy khách của khách sạn chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song
đây lại là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn.
Phân loại khách
Các tiêu thức để phân loại khách của khách sạn
 Dựa vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách
Thì khách của khách sạn gồm 4 loại
Khách du lịch thuần túy: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích tham
quan, nghỉ ngơi, thư giản.
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là đi công tác, công vụ, tham dự
các hội nghị, hội thảo…….:là những người đi với mục đích công việc
Khách đi với mục đích thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội
Khách đi với các mục đích khác như tham dự các sự kiện thể thao, đi chữa
bệnh……
 Phân theo phạm vi lãnh thổ
Khách quốc tế: khách đến từ các quốc gia khác trên thế giới
Khách nội địa: khách từ các tỉnh trên đất nước Việt Nam
 Dựa vào cách thức tổ chức
Khách đoàn:
Khách lẽ
Ngoài ra có thể phân loại khách của khách sạn theo một số tiêu thức khác như độ
tuổi, giới tính hay theo độ thời gian lưu trú của họ

SVTH: Lê Thị Thi

7

Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
1.1.6. Tính mùa vụ trong khách sạn
1.1.6.1. Khái niệm và đặc điểm tính thời vụ trong khách sạn
Khái niệm
Tính thời vụ trong khách sạn là khoảng thời gian một chu kỳ kinh doanh mà tại đó
sự tập trung cao nhất của cung và cầu.
Đặc điểm thời vụ khách sạn
- Kinh doanh khách sạn gắn liền với kinh doanh du lịch nên đặc điểm tính thời vụ
trong khách sạn cũng được xem như đặc điểm tính thời vụ trong du lịch
- Một nước hoặc một vùng du lịch có thể một hoặc nhiều thời vụ du lịch, tuỳ
thuộc vào các thể loại du lịch phát triển ở đó
- Cường độ của thời vụ du lịch không bằng nhau theo thời gian của chu kỳ kinh
doanh.
- Độ dài của thời gian và cường độ của thời vụ du lịch phụ thuộc vào mức độ
phát triển và kinh nghiệm kinh doanh du lịch của quốc gia du lịch, điểm du lịch và các
nhà kinh doanh du lịch.
- Cường độ và độ dài của thời vụ di lịch phụ thuộc vào số lượng các cơ sở lưu trú
chính
1.1.6.2.

Các nhân tố ảnh hưởng đến tính mùa vụ

- Khí hậu ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc hình thành và phát triển các loại hình du
lịch. Nên đối với khách du lịch thuần túy thì khí hậu ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch.
Từ đó ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn.
- Thời gian nhàn rỗi là nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch. Thời gian làm
việc và nghỉ phép của các nước khác nhau nên nhu cầu du lịch cũng khác nhau
- Sự quần chúng hóa trong du lịch: các khách hàng đã chịu tác động và ảnh

hưởng lẫn nhau nên làm nhu cầu du lịch trong giai đoạn này cũng tăng mạnh mẽ
- Phong tục, tập quán: làm tập trung đột ngột các nhu cầu du lịch của một quốc
gia vào một thời gian ngắn

SVTH: Lê Thị Thi

8


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
1.1.6.3.

Hậu quả của tính thời vụ đến kinh doanh khách sạn:

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì ta
không thể phủ nhận những hình ảnh bất lợi do tính thời vụ gây ra như: Tài nguyên du
lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên phục vụ....
Số lao động trong khách sạn không được sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong
khách sạn không hết công suất, điều này dẫn đến lãng phí
Số lao động trong khách sạn không được sử dụng triệt để trong mùa vắng khách.
Điều này làm một số phải chuyển công tác hoặc nghỉ việc, làm ảnh hưởng đến việc
nâng cao trình độ nghiệp vụ
Đối với khách du lịch thì
Làm hạn chế khả năng tìm kiếm chỗ ở thích hợp và thời gian tự chọn theo ý mình.
Làm cho nhu cầu của khách tập trung, từ đó làm giảm tiện nghi và chất lượng
phục vụ... Ở mùa chính vụ khách du lịch không được hưởng các dịch vụ chăm sóc
khách hàng một cách chu đáo như ở mùa chính vụ.
1.2. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng

Nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có mức
chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận. (Theo giáo trình môn “Quản trị kinh
doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải Đường)
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-1-1996 của tổng cục du lịch và Bộ
thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất
lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại
hình doanh nghiệp.
1.2.2. Phân loại nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩmăn
uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng
vớimục đích thu lợi nhuận. Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có
hiệu quả,các nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại
SVTH: Lê Thị Thi

9


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
hình cơ sở kinhdoanh, những ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ
chức kinh doanh, đâychính là đòi hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý
Trên thực tế hiện nay người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm sơ sở để
phân loại nhà hàng


Quy mô nhà hàng : thương được đánh giá theo quy mô về cơ sở

vật chất vàkhả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà
hàng dựa trên sốlượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của
nhà hàng.

Căn cứ theoquy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ


Căn cứ theo chất lượng phục vụ :Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu

định tính, mặt khác chất lượng phục vụcòn phụ thuộc nhiều vào sự đánh
giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu nàychỉ mang tính chất tương
đối.
Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:
Nhà hàng bình dân: (Ec onom ic Res taurant): là nhà hàng có chất
lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượngđạt
những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đadạng,
có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu
xãhội
Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): Là loại nhà hàng có chất
lượngcao, chủng loại dịch vụ đa dạ ng, phong phú, giá cao đáp ứng
khách thượng lưu trong xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp

SVTH: Lê Thị Thi

10


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên


Căn cứ theo hình thức phục vụ : Đây là cách phân loại mang tính phổ

biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống.
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
Nhàhàngchọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa
dạng, phong phú về chủng loạ i món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa
chọn của khách , nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao.
Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ănđặt
trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theonhóm,
theo đoàn.
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự
chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách
hàng.
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà
phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh:( Fast food) Đây là loại nhà hàng phục vụ
nhucầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại,
cácthành phố lớn, tương tự như các cử hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banque t hall) là loại nhà hàng phục vụ các
loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
1.2.3. Nhà hàng trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống
của khách lưu trú tại khách sạn và một số khách là người địa phương.
1.2.3.1.

Ý nghĩa của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một mục tiêu nhằm đem lại doanh thu
tăng thêm từ dịch vụ ăn uống cho khách sạn.

SVTH: Lê Thị Thi

11


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
Bên cạnh mục đích trên thì nhà hàng trong khách sạn sẽ tạo một sự thuận tiện cho
du khách trong quá trình lưu lại tại khách sạn. Bởi ngoài nhu cầu lưu trú thì nhu cầu về
ăn uống cũng là một nhu cầu thiết yếu đối với du khách.
Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn sẽ làm phong phú hơn các sản phẩm
của khách sạn.
1.2.3.2.

Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn:

Không giống như việc kinh doanh nhà hàng một cách riêng biệt, việc nhà hàng
kinh doanh trong khách sạn thì nó phải phù hợp với cấp hạng của khách sạn. Do đó
nhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm sau:
 Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà nhà hàng thuộc khách sạn cũng phải
có quy mô phù hợp.
 Không chỉ có sự phù hợp về quy mô mà các cơ sở phục vụ trong nhà hàng như
các trang thiết bị, công cụ phục vụ ăn uống,...cũng phải tương thích với khách sạn.
 Và do nhà hàng thuộc khách sạn nên đối tượng khách chủ yếu mà nhà hàng
phục vụ là nguồn khách lưu trú tại khách sạn. Vì vậy thông qua việc nghiên cứu về
khách của khách sạn trong từng giai đoạn mà nhà hàng có thể biết được đặc điểm về
sở thích nhu cầu của họ mà có chính sách phục vụ và thay đổi những món ăn cho phù
hợp.
1.2.4.

Khách hàng của nhà hàng và những sản phẩm của nhà hàng

trong khách sạn.
1.2.4.1. Khách hàng của nhà hàng
Nhà hàng trong khách sạn nên khách hàng của nhà hàng chủ yếu là khách lưu trú
tại khách sạn. Vì vậy, khách hàng của khách sạn cũng chính là khách hàng của nhà
hàng. Ngoài ra có một số khách hàng là người địa phương, họ sử dụng các dịch vụ như
tiệc cưới, hội nghị, hội thảo………….
1.2.4.2. Sản phẩm của nhà hàng
Khái niệm
Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách được phục
vụtrong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.

SVTH: Lê Thị Thi

12


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành dịch vụ, vừa mang
tính chất của ngà nh sản xuấ t hàng hóa.

SVTH: Lê Thị Thi

13


Chuyên Đề Thực Tập

GVHD: Ths. Lê Thị Liên
Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng
Các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong phú để phục vụ nhu cầu rất đa
dạng của khách. Sản phẩm của nhà hàng có các đặc điểm:
- Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng
nhưnglúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên
vật liệu,khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác
nhau về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn.
- Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ở
chỗ, nó không chỉ là những món ă n thông thường đáp ứng nhu cầu
thiế t yếu (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu
không khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần
của khách.
- Sản phẩ m của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ,
trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà
hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ
thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồuống. Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục
vụ,bầu không khí trong nhà hàng…Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một
sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của nhà hàng.
- Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ,
đó là:tính phi vật chất, tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không
thể tồn kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ
Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang
tính chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất của một dịch vụ.
1.2.5. Tính mùa vụ trong nhà hàng khách sạn
Việc kinh doanh nhà hàng gắn liền với kinh doanh khách sạn. Đồng thời khách
hàng của nhà hàng cũng chủ yếu là khách hàng của khách sạn nên tính mùa vụ trong
khách sạn cũng chính là tính mùa vụ trong nhà hàng.

SVTH: Lê Thị Thi

14


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
Ngoài ra tính mùa vụ trong nhà hàng còn chịu ảnh hưởng bởi một số khách hàng
là người địa phương, họ sử dụng các dịch vụ bổ sung của nhà hàng như hội nghị, tiệc
cưới,…..
1.3. NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN
NHÂN LỨC
1.3.1. Nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
1.3.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là tiềm năng về lao động trong một thời kỳ xác định của một quốc gia,
suy rộng ra có thể được xác định trên phạm vi một địa phương, một ngành hay một
doanh nghiệp(Giáo trình “Quản lý nguồn nhân lực” của Học viện Hành chính Quốc
Gia)
1.3.1.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
1.3.1.2.1. Quan niệm về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là tiến trình nổ lực cung cấp cho nhân viên
những thông tin, kỹ năng và sự thấu hiểu về tổ chức, công việc trong tổ chức cũng như
mục tiêu. Thêm vào đó, đào tạo và phát triển được thiết kế để giúp đỡ, hỗ trợ nhân
viên tiếp tục có những đóng góp tích cực cho tổ chức (Theo giáo trình quản nguồn
nhân lực – Trường ĐHKT Đà Nẵng)
1.3.1.2.2. Mục đích của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức
thông qua việc giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững những
kiến thức về chuyên môn. Thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình một cách tự giác
hơn với thái độ tốt hơn.
Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên. Xây dựng nên một đội ngũ nhân

viên chất lượng cao.
1.3.1.2.3. Vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực giúp nhân viên mới đáp ứng được yêu cầu
công việc của doanh nghiệp và cũng là giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển.

SVTH: Lê Thị Thi

15


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
Mặt khác đáp ứng mục tiêu phát triển của doanh nghiệp trong thời gian tới thì đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp có được một đội ngũ nhân viên
chất lượng cao cho tương lai
Đào tạo và phát triển còn đáp ứng nhu cầu học hỏi mở rộng kiến thức của nhân
viên.
1.3.1.2.4. Nguyên tắc của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Con người hoàn toàn có năng lực phát triển. Mọi người trong một tổ chức đều có
khả năng phát triển và thường xuyên cố gắng phát triển để giữ vững sự tăng trưởng
của doanh nghiệp cũng như cá nhân của họ
Mỗi người đều có giá trị riêng và đều có khả năng đóng góp những sáng kiến
Lợi ích của người lao động và những mục tiêu của tổ chức có thể kết hợp với nhau
Đào tạo nguồn nhân lực là những phương tiện để đạt sự phát triển của tổ chức có
hiệu quả nhất.
1.3.1.2.5. Các giai đoạn của chu trình đào tạo
a. Giai đoạn đánh giá nhu cầu
 Mục đích và phương pháp đánh giá nhu cầu của giai đoạn đánh giá nhu cầu
Mục đích của đánh giá nhu cầu: là để xác định được nhu cầu đào tạo của nhân
viên từ đó xây dựng các tiêu chuẩn đào tạo và lực chọn các phương pháp đào tạo phù

với từng nhân viên.
Phương pháp đánh giá nhu cầu đào tạo: dựa trên việc đánh giá tình hình thực
hiện công việc của nhân viên dựa vào những tiêu chuẩn mà các nhà quản lý đã xây
dựng để đánh giá những sai sót, yếu kém của từng nhân viên. Dựa vào bảng đánh giá
đó các nhà quản trị phân tích và đánh giá nguyên nhân sai sót, yếu kém của nhân viên
và tìm cách khắc phục. Sau đó xác định nhu cầu đào tạo thực tế của mỗi nhân viên
 Ba cấp độ của đánh giá nhu cầu
Bất kỳ nổ lực đánh giá nhu cầu xuyên suốt nào phải chú tâm đến 3 lĩnh vực sau
Tổ chức: đánh giá nhu cầu ở mức độ này đòi hỏi sự đánh giá rộng lớn về hiệu quả
của toàn bộ tổ chức và các nhu cầu duy trì tổ chức

SVTH: Lê Thị Thi

16


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
Công việc: phân tích công việc sẽ xác định các kỹ năng và hành vi cần thiết cho
nhân viên thực hiện tốt công việc
Nhân viên: phân tích này chú trọng đến các năng lực và đặc tính của mỗi các
nhân, cho các nhà quản trị biết ai là người cần thiết được đào tạo và những kỹ năng,
kiến thức cần chú trọng trong quá trình đào tạo
 Xác định mục tiêu đào tạo: là cơ sở để định hướng các nổ lực đào tạo và được
xác định ở 4 cấp độ là phản ứng, kiến thức sau khi học, hành vi của nhân viên trong
công việc và kết quả
b. Giai đoạn đào tạo
Đưa ra các nguyên tắc học: để chương trình đào tạo có hiệu quả thì nó phải được
thiết kế dựa trên những nguyên tắc sau đây
- Nguyên tắc phản hồi

- Nguyên tắc cũng cố
- Nguyên tắc thực hành
- Nguyên tắc về sự thích hợp
- Nguyên tắc học của người lớn
- Nguyên tắc về sự tham gia
- Nguyên tắc về ứng dụng những điều học được
Xây dựng chương trình đào tạo:
Để xây dựng chương trình đào tạo cần lựa chọn phương pháp, phương tiện đào tạo
và đội ngũ giáo viên cho phù hợp với mục tiêu và đối tượng đào tạo
1.3.2. Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực
Khi lựa chọn phương pháp đào tạo nguồn nhân lực cần căn cứ vào:
Nhu cầu đào tạo: Tùy thuộc vào nhu cầu đào tạo thực tế của mỗi đối tượng được
đào tạo mà chúng ta sẽ đưa ra các phương pháp đào tạo phù hợp
Mục tiêu đào tạo, phát triển: Tùy theo mục tiêu đào tạo và phát triển chúng ta sẽ
lựa chọn hình thức đào tạo và phát triển phù hợp. Có một số nội dung đào tạo sẽ đạt
hiệu quả tốt nhất với hình thức gửi đi đào tạo tập trung, nhưng cũng có những kỹ năng
chỉ cần áp dụng hình thức đào tạo trong công việc.
Đối tượng đào tạo, phát triển: Tùy theo trình độ, nhận thức của đối tượng đào tạo
để lựa chọn phương pháp đào tạo cho phù hợp.
Kinh phí: Nguồn kinh phí sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cách thức triển khai các
phương pháp đào tạo. Nếu ngân sách dồi dào, doanh nghiệp nên đầu tư phát triển nội
SVTH: Lê Thị Thi

17


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
dung đào tạo, mời các chuyên gia về giảng cho nhân viên hay gửi cán bộ lãnh đạo,
quản lý tham dự những khoá học có uy tín, chất lượng cao. Nếu ngân sách hạn chế thì

doanh nghiệp nên sử dụng hình thức đào tạo trong công việc, sử dụng những nguồn
lực có sẵn trong công ty để triển khai thực hiện.
1.3.2.1. Các phương pháp đào tạo nhân viên
1.3.2.1.1.
Đào tạo tại nơi làm việc:
Là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất. Phần lớn các hoạt động đào tạo xảy
ra tại nơi làm việc. Nhân viên giàu kinh nghiệm hoặc giám sát viên sẽ bố trí nhân viên
ngay tại nơi làm việc thực tế, chỉ dẫn họ về công việc và những kỹ năng nghề nghiệp
Ưu điểm của phương pháp này là
Đơn giản, dễ tổ chức, có thể đào tạo nhiều người cùng một lúc
Ít tốn kém. Trong quá trình đào tạo học viên có thể tạo ra sản phẩm. doanh nghiệp
không cần có các phương tiện chuyên biệt như phòng học, đội ngũ cán bộ giảng dạy
riêng…..
Học viên nắm được ngay cách thức giải quyết vấn đề thực tế và mau chóng có
thông tin phản hồi về kết quả đào tạo
Nhược điểm của phương pháp
Người hướng dẫn không có kinh nghiệm về sư phạm, do đó có thể hướng dẫn học
viên không theo trình tự từ dễ đến khó, không theo đúng quy trình công nghệ khiến
học viên khó tiếp thu
Người hướng dẫn có thể cảm thấy học viên là mối nguy hiểm đối với công việc
của họ nên không nhiệt tình hướng dẫn

SVTH: Lê Thị Thi

18


Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Ths. Lê Thị Liên
1.3.2.1.2.

Phương pháp tình huống:
Dựa trên việc sử dụng bản mô tả một tình huống ra quyết định tại doanh nghiệp
hoặc tổ chức. Các học viên được yêu cầu nghiên cứu tình huống để nhận diện, phân
tích vấn đề, đề xuất các giải pháp và lựa chọn giải pháp tốt nhất để xử lý tình huống.
Phương pháp này giúp các học viên năm bắt được yêu cầu công việc và các thác tác
thực hiện công việc thông qua các tình huống dưới sự tương tác với người hướng dẫn
1.3.2.1.3.
Phương pháp đóng vai
Là phương pháp mỗi người được ấn định một vai trò cụ thể trong một tình huống
và được yêu cầu thể hiện vai trò, ảnh hưởng, tương tác với người khác. Người thực
hiện được yêu cầu đống vai, thể hiện vai trò của mình trong tình huống và thường
được thực hiện trong từng nhóm nhỏ
1.3.2.1.4.
Kỹ thuật giỏ
Là một phương pháp để phát triển khả năng ra quyết định quản trị. Người được
đào tạo được phân tích và bị phê theo số lượng các quyết định thực hiện theo thời gian,
chất lượng của quyết định, mức độ ưu tiên trong việc lựa chọn đúng
1.3.2.1.5.
Trò chơi quản trị
Mô tả các đặc tính hoạt động của công ty, ngành công nghiệp. phương pháp này
nhấn mạnh vào việc phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề
1.3.2.1.6.
Mô hình hành vi
Là một phương pháp để nâng cao cải thiện kỹ năng giao tiếp. Phương pháp này
được tiến hành bằng cách sử dụng một băng video được soạn thảo đặc biệt để minh
họa cho các học viên thấy các nhà quản trị giỏi đã xử sự như thế nào trong các tình
huống khác nhau. Các học viên học tập bằng cách quan sát và rút ra kết luận để vận
dụng trong công việc của mình.
1.3.2.1.7.
Chương trình định hướng ngoài trời

Là một phương pháp mới được biết đến nhiều, chương trình định hướng vào hành
động. Chương trình này ưu tiên phát triển khả năng lãnh đạo, làm việc nhóm và đối
diện với nguy hiểm. Mục tiêu của chương trình này hướng đến khả năng làm việc
nhóm và sự tin tưởng

SVTH: Lê Thị Thi

19