Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với trang web trường đại học kinh tế đại học đà nẵng

i

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại
Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng đã truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS. Lê Dân người đã hướng dẫn và giúp tôi tiếp
cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu
này.
Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các bạn sinh viên, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong
nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng
Sinh viên: Nguyễn Thị Hằng Nga


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu :“Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối
với trang web trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng” là kết quả của quá trình học
tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn được
thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách
quan.

Sinh viên: Nguyễn Thị Hằng Nga


iii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Hình 1.1: Mô hình Seddon (1997).............................................................................................8
Hình 1.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA)...............................................................................9
Hình 1.3: Mô hình TAM............................................................................................................12
Hình 1.4: Mô hình DeLone & McLean.....................................................................................13
Hình 1.5 : Mô hình DeLone & McLean....................................................................................14
Hình 1.6 : Mô hình đánh giá hài lòng của sinh viên về website trường....................................16
Hình 1.7 : Mô hình quan hệ và giả thuyết..................................................................................19
Hình 2.8 : Quy trình nghiên cứu................................................................................................20
Hình 2.9 : Mô tả phương pháp xử lý số liệu..............................................................................25
Bảng 3.1 : Phân phối mẫu theo giới tính....................................................................................32
Hình 3.10 : Mẫu phân theo giới tính..........................................................................................32
Bảng 3.2 : Bảng phân phối mẫu theo khóa học.........................................................................33
Hình 3.11 : Mẫu phân chia theo khóa học.................................................................................33
Bảng 3.3: Bảng phân phối mẫu theo ngành học........................................................................34
Hình 3.12 : Mẫu phân chia theo ngành đào tạo.........................................................................34
Bảng 3.4: Phân bổ mẫu theo mục đích truy cập........................................................................34
Bảng 3.5 : Kết quả phân tích Cronbach alpha...........................................................................35
Bảng 3.6: Kết quả EFA lần 1 các thành phần của nhân tố Chất lượng hệ thống.......................38
Bảng 3.7: Kết quả EFA lần cuối các thành phần của nhân tố Chất lượng hệ thống..................39
Bảng 3.8: Kết quả EFA lần 1 các thành phần của nhân tố Chất lượng thông tin.......................40
Bảng 3.9: Kết quả EFA lần cuối các thành phần của nhân tố Chất lượng thông tin..................41
Bảng 3.10: Kết quả EFA nhân tố Mức độ hài lòng....................................................................42
Bảng 3.11: Kết quả EFA nhân tố Ý định tái sử dụng.................................................................43
Bảng 3.12: Kết quả EFA nhân tố Lợi ích...................................................................................43
Hình 3.13: Kết quả CFA nhân tố Chất lượng hệ thống..............................................................45
Bảng 3.13: Bảng tính giá trị phân biệt của các thành phần Chất lượng hệ thống......................46
Bảng 3.14 Bảng tính độ tin cậy của các thành phần Chất lượng hệ thống................................47
Hình 3.14: Kết quả CFA nhân tố Chất lượng thông tin.............................................................47
Bảng 3.15: Bảng tính giá trị phân biệt của các thành phần Chất lượng thông tin.....................48
Bảng 3.16: Bảng tính độ tin cậy của các thành phần Chất lượng thông tin...............................48

Hình 3.15: Kết quả CFA mô hình tới hạn..................................................................................49
Bảng 3.17: Bảng tính giá trị phân biệt của nhân tố trong mô hình tới hạn................................49
Bảng 3.18: Bảng tính độ tin cậy của các thành phần của mô hình tới hạn................................50
Hình 3.7: Mô hình SEM.............................................................................................................51


iv
Bảng 3.19: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu (chuẩn hóa)
....................................................................................................................................................52
Bảng 3.20: Hệ số xác định R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh. 52
Bảng 3.22: Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (khả biến và bất biến từng phần theo giới tính)55
Bảng 3.23: Bảng trọng số chưa chuẩn hóa - Nhóm nam – Nhóm nữ........................................55
Bảng 3.24: Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (khả biến và bất biến từng phần) theo khóa học
....................................................................................................................................................56
Bảng 3.25: Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – Khóa 34 – Khóa 35.............................................56
Hình 4.16: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên....................................................59


v

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình Seddon (1997).............................................................................................8
Hình 1.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA)...............................................................................9
Hình 1.3: Mô hình TAM............................................................................................................12
Hình 1.4: Mô hình DeLone & McLean.....................................................................................13
Hình 1.5 : Mô hình DeLone & McLean....................................................................................14
Hình 1.6 : Mô hình đánh giá hài lòng của sinh viên về website trường....................................16
Hình 1.7 : Mô hình quan hệ và giả thuyết..................................................................................19
Hình 2.8 : Quy trình nghiên cứu................................................................................................20
Hình 2.9 : Mô tả phương pháp xử lý số liệu..............................................................................25

Bảng 3.1 : Phân phối mẫu theo giới tính....................................................................................32
Hình 3.10 : Mẫu phân theo giới tính..........................................................................................32
Bảng 3.2 : Bảng phân phối mẫu theo khóa học.........................................................................33
Hình 3.11 : Mẫu phân chia theo khóa học.................................................................................33
Bảng 3.3: Bảng phân phối mẫu theo ngành học........................................................................34
Hình 3.12 : Mẫu phân chia theo ngành đào tạo.........................................................................34
Bảng 3.4: Phân bổ mẫu theo mục đích truy cập........................................................................34
Bảng 3.5 : Kết quả phân tích Cronbach alpha...........................................................................35
Bảng 3.6: Kết quả EFA lần 1 các thành phần của nhân tố Chất lượng hệ thống.......................38
Bảng 3.7: Kết quả EFA lần cuối các thành phần của nhân tố Chất lượng hệ thống..................39
Bảng 3.8: Kết quả EFA lần 1 các thành phần của nhân tố Chất lượng thông tin.......................40
Bảng 3.9: Kết quả EFA lần cuối các thành phần của nhân tố Chất lượng thông tin..................41
Bảng 3.10: Kết quả EFA nhân tố Mức độ hài lòng....................................................................42
Bảng 3.11: Kết quả EFA nhân tố Ý định tái sử dụng.................................................................43
Bảng 3.12: Kết quả EFA nhân tố Lợi ích...................................................................................43
Hình 3.13: Kết quả CFA nhân tố Chất lượng hệ thống..............................................................45
Bảng 3.13: Bảng tính giá trị phân biệt của các thành phần Chất lượng hệ thống......................46
Bảng 3.14 Bảng tính độ tin cậy của các thành phần Chất lượng hệ thống................................47
Hình 3.14: Kết quả CFA nhân tố Chất lượng thông tin.............................................................47
Bảng 3.15: Bảng tính giá trị phân biệt của các thành phần Chất lượng thông tin.....................48
Bảng 3.16: Bảng tính độ tin cậy của các thành phần Chất lượng thông tin...............................48
Hình 3.15: Kết quả CFA mô hình tới hạn..................................................................................49
Bảng 3.17: Bảng tính giá trị phân biệt của nhân tố trong mô hình tới hạn................................49
Bảng 3.18: Bảng tính độ tin cậy của các thành phần của mô hình tới hạn................................50
Hình 3.7: Mô hình SEM.............................................................................................................51


vi
Bảng 3.19: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu (chuẩn hóa)
....................................................................................................................................................52

Bảng 3.20: Hệ số xác định R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh. 52
Bảng 3.22: Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (khả biến và bất biến từng phần theo giới tính)55
Bảng 3.23: Bảng trọng số chưa chuẩn hóa - Nhóm nam – Nhóm nữ........................................55
Bảng 3.24: Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (khả biến và bất biến từng phần) theo khóa học
....................................................................................................................................................56
Bảng 3.25: Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – Khóa 34 – Khóa 35.............................................56
Hình 4.16: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên....................................................59


vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CFA

:Confirmation Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định)

CFI

: Comparitive Fit Index (Chỉ số thích hợp so sánh)

CR

: Critical Ratio (Giá trị tới hạn).

CNTT

: Công nghệ thông tin

Df

: Degree Of Freedom (Bậc tự do)

ĐHKT - ĐHĐN

: Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GFI

: Gooness Of Fix (Mức độ phù hợp)

NFI

: Normed Chi Square (Chỉ số phù hợp chuẩn)

RMSEA

: Root Mean Square Error Of Approximation
(Xấp xỉ sai số bình quân căn bậc hai)

SE

: Standar Error (Sai số chuẩn).

SEM

: Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc tuyến tính).

IS

: Information system (Hệ thống thông tin)

TAM

: Technology Accaptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)

TRA

: Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý)


viii

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................................4

Thông tin và hệ thống thông tin............................................................................4
Thông tin...........................................................................................................4
Dịch vụ thông tin...............................................................................................5
Hệ thống thông tin.............................................................................................5
Các mô hình đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin................................6
Khái quát chung................................................................................................6
Thuyết hành động hợp lý (TRA).......................................................................9
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)..............................................................10
Mô hình DeLone & McLean.............................................................................12
Mô hình DeLone & McLean (1992)..............................................................13
Mô hình DeLone và McLean (2003).............................................................13

Xây dựng mô hình và giả thuyết.......................................................................15
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................20

Quy trình nghiên cứu............................................................................................20
Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................21
Thang đo...........................................................................................................21
Bảng câu hỏi......................................................................................................21
Chọn mẫu..........................................................................................................22
Phương pháp chọn mẫu.................................................................................22
Phân bố mẫu..................................................................................................22
Kích thước mẫu.............................................................................................22
Phương pháp thu thập số liệu............................................................................23
Quy trình xử lý số liệu.......................................................................................23
Phương pháp xử lý số liệu.................................................................................24
Đánh giá thang do bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...............................25
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................26
Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)..............................................................27


ix
Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM................29
Công cụ phân tích dữ liệu..................................................................................30
Phần mềm SPSS............................................................................................30
Phần mềm AMOS..........................................................................................31
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................................32

Đánh giá mẫu........................................................................................................32
Mẫu phân bố theo Giới tính...............................................................................32
Mẫu phân bố theo Khóa học..............................................................................33
Mẫu phân bố theo Khoa_ngành học..................................................................33

Mẫu phân bố theo Mục đích truy cập................................................................34
Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo..................................................35
Hệ số Cronbach’s alpha.....................................................................................35
Phân tích nhân tố...............................................................................................37
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................38
3.1.1.1. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)..................................................44
Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM.........................................50
3.1.2. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap..........................53
3.1.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu...................................53
3.1.4. Phân tích nhóm đa cấu trúc.......................................................................54
3.1.4.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính................................................54
3.1.4.2. Kiểm định sự khác biệt theo Khóa đào tạo........................................55
3.1.5. Góp ý của sinh viên về cấu trúc nội dung của website.............................56
CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................................58

Kết quả của quá trình nghiên cứu..........................................................................58
Một số kiến nghị...................................................................................................59
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................................60


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Tốc độ phát triển vũ bão của công nghệ hiện nay đã làm cho việc luân chuyển thông
tin trở nên cực kỳ nhanh chóng và vai trò của thông tin ngày càng trở nên quan trọng.
Những khả năng mới mẻ và ưu việt này của công nghệ thông tin (CNTT) đã nhanh chóng
làm thay đổi cách sống, cách làm việc, cách học tập, cách tư duy và quan trọng hơn cả là
cách ra quyết định của con người.
Chính do tốc độ tăng trưởng và đặc điểm của CNTT nó mà đã có tác động to lớn và

toàn diện đến xã hội loài người, và hiển nhiên cũng tác động mạnh mẽ trực tiếp đến giáo
dục. CNTT có thể giúp con người chọn nhập và xử lý thông tin nhanh chóng để biến
thành tri thức.
Xây dựng website của trường với mục đích ứng dụng CNTT vào Trường học tạo
điều kiện cho giảng viên, sinh viên tiếp cận với internet và sử dụng internet phục vụ cho
quá trình dạy và học. Điều quan trọng nhất trong đổi mới quản lý giáo dục đại học chính
là đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, thay mô hình quản lý cũ. Website chính là thể
hiện đẳng cấp của trường. Bất kỳ tổ chức, trường học nào không có website; tổ chức ấy,
trường học ấy sẽ trở thành một biểu tượng của sự thiếu hội nhập.
Website là kênh thông tin tiện lợi của Nhà trường. Nó cung cấp chức năng giới thiệu
tổng thể toàn bộ quy trình đào tạo, vai trò và chức năng của trường, hỗ trợ quy trình quản
lý thông tin học sinh, sinh viên trực tuyến. Nó là cầu nối giữa Nhà trường, giảng viên và
sinh viên giúp giảm thiểu quy trình, thủ tục hành chính. Đồng thời nó là nơi trao đổi kinh
nghiệm, nơi tổ chức các hoạt động phục vụ cho quá trình dạy và học, là công cụ hữu ích
để kết nối và chia sẻ tài liệu, giáo án và tài nguyên trên internet nhằm nâng cao chất lượng
giáo dục và đào tạo của Nhà trường.
Không bắt buộc các trường đại học phải lập website nhưng Bộ GD&ĐT khẳng định,
đây là tiêu chí quan trọng thực hiện năng lực, trách nhiệm công khai thông tin của trường
đối với xã hội.
Tuy nhiên hiện nay ngoài một số trường chú trọng tới việc xây dựng trang web để
cung cấp thông tin trực tuyến cho sinh viên, nhiều đại học còn thờ ơ trong việc chăm sóc
kênh thông tin này. Nhiều trường lập trang web để cho có rồi bỏ đấy, không cập nhật
thông tin. Đây là một vấn đề lớn trong việc quản lý và sử dụng trang web của các trường
đại học hiện nay.


2
Vì vậy việc quản lý, nâng cấp và hiệu quả sử dụng website trường là một vấn đề mà
ban lãnh đạo, ban quản trị website cần quan tâm nhằm để phát huy được những tác dụng
tích cực của website trường học trong quá trình học tập của sinh viên và phục vụ tốt cho

công tác đào tạo của Nhà trường. Từ đó nhằm đưa ra các biện pháp quản lý tốt và giải
pháp cải thiện chất lượng trang web trường. Đó là lí do mà tôi chọn đề tài :“Đánh giá
mức độ hài lòng của sinh viên đối với trang web trường Đại học kinh tế - Đại học Đà
Nẵng” .
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên với trang web trường. Thông qua đó xác định các yếu tố tác động đến mức độ
hài lòng của sinh viên, đánh giá một cách khách quan cảm nhận của sinh viên với chất
lượng website trường và ảnh hưởng của các nhân tố hài lòng, lợi ích của việc sử dụng
website trường đến ý định tái sử dụng website trường của sinh viên. Từ đó, đề xuất những
giải pháp nhằm cải thiện chất lượng website trường để từ đó thỏa mãn mức độ kì vọng và
nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
với website trường. Do đó, phạm vi của đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng
website trường như: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, lợi ích của việc sử dụng
website góp phần làm cho phát huy được hiệu quả sử dụng của wevsite đối với sinh viên.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu khám phá sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ sinh viên bốn khóa
33, 34, 35, 36 của trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0.
Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA (phân tích trên phần mềm SPSS 16.0), sẽ
được dùng để tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA và sử dụng mô hình SEM để

3
kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng (được phân tích trên phần mềm
AMOS 16.0).
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho nhà trường có một cái nhìn toàn diện hơn
về cảm nhận, đánh giá của sinh viên; tìm ra những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng
đối với hệ thống website và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng website trường
của sinh viên. Từ đó nhận ra những điểm mạnh, yếu và những vấn đề cần tập trung trong
việc quản lý và duy trì hoạt động của website. Để có thể đưa ra những chính sách quản lý
và biện pháp điều hành thích hợp.
Mô hình xây dựng được từ nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham khảo cho những
nghiên cứu sau này có liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng website và cả những nghiên cứu về chất lượng hệ thống thông tin khác.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm có 4 chương:
Chương 1: Đưa ra các cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin, sự hài lòng và giới thiệu
một số mô hình đánh giá sự thành công của một hệ thống thông tin. Từ đó, xây dựng mô
hình nghiên cứu cùng các giả thuyết cần được kiểm định.
Chương 2: Trình bày các phương pháp được sử dụng (nghiên cứu khám phá và
nghiên cứu chính thức) đồng thời xây dựng các thang đo sử dụng trong đề tài.
Chương 3: Trình bày một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu và kết quả kiểm
định các thang đo và đánh giá sự phù hợp mô hình lý thuyết, và kiểm định các giả thuyết
đã đưa ra.
Chương 4: Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đề ra một số ý kiến góp ý cho
nhà quản trị hệ thống website trường. Đồng thời chỉ ra những hạn chế và đề xuất một số
hướng nghiên cứu tiếp theo.

4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Thông tin và hệ thống thông tin

Thông tin
Thông tin (information) là sự phản ánh sự vật, sự việc, hiện tượng của thế giới
khách quan và các hoạt động của con người trong đời sống xã hội. Điều cơ bản là con
người thông qua việc cảm nhận thông tin làm tăng hiểu biết cho mình và tiến hành những
hoạt động có ích cho cộng đồng. Thông tin làm tăng hiểu biết của con người, là nguồn
gốc của nhận thức và là cơ sở của quyết định.
Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu về thông tin, tuy nhiên các định nghĩa sau đây là
cô đọng và đầy đủ ý nghĩa:
– Thông tin là “điều mà người ta đánh giá hoặc nói đến; là tri thức, tin tức”. Theo từ
điển Oxford English Dictionary.
– “Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức mạnh của con người”.
Thông tin có thể nhận biết về mặt định lượng; nhưng khó nhận biết về mặt định tính.
Thông tin có thể mua bán, trao đổi, tích lũy, lưu trữ, quyền sở hữu. Một nét đặc biệt của
thông tin là nó không cạn kiệt và càng sử dụng thi thông tin càng được phổ biến, càng tạo
ra được nhiều nguồn lợi ích, tri thức cho người sử dụng.
Thông tin tốt là phải đáp ứng yêu cầu của người sử dụng một cách hoàn toàn khi nó
có khả năng thích ứng, kịp thời, chính xác và đầy đủ, và ngắn gọn. Nhưng đôi khi nguồn
thông tin cũng cần trình bày hấp dẫn và dễ sử dụng. Một nguồn thông tin không tốt khi nó
không thích ứng , không rõ ràng đầy đủ, hoặc quá tải nhưng đói tri thức.
Thông tin được phân loại theo nhiều tiêu thức cụ thể :
- Thông tin phân loại theo giá trị và quy mô sử dụng có : thông tin thường thức,
thông tin tác nghiệp, thông tin chiến lược.
- Thông tin phân loại theo nội dung bao gồm : thông tin khoa học công nghệ, thông
tin kinh tế, thông tin pháp luật, thông tin văn hóa xã hội.

- Thông tin phân loại theo đối tượng sử dụng bao gồm : thông tin đại chúng, thông
tin khoa học.
- Thông tin phân loại theo mức độ xử lý nội dung bao gồm: thông tin cấp một (thông
tin phát sinh), thông tin cấp hai (tổng hợp thông tin cấp một), thông tin cấp ba (tìm kiếm
và chỉ dẫn).


5
- Thông tin phân loại theo hình thức thể hiện thông tin bao gồm : thông tin nói, viết;
thông tin hình ảnh; thông tin đa phương tiện.

Dịch vụ thông tin
Bản thân dịch vụ thông tin được xem như là các hoạt động bao gồm: chọn lọc, xử lý,
lưu trữ và phổ biến thông tin ở tất cả các dạng có thể như bằng lời nói, chữ viết và âm
thanh, v.v… nhưng bản chất của dịch vụ thông tin là cung cấp, là phổ biến thông tin. Hoạt
động này được hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu dùng tin ngày càng cao tạo nên sự gắn
bó hữu cơ giữa cơ quan thông tin – người cung cấp, thực hiện dịch vụ - với người sử dụng
thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu dùng tin ngày càng cao.

Hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là một tập hợp và kết hợp của các phần cứng, phần mềm và các
hệ mạng truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu thập, tạo, tái tạo, phân phối và
chia sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ các mục tiêu của tổ chức.
Hệ thống thông tin: Là một hệ thống sử dụng công nghệ thông tin để thu thập,
truyền, lưu trữ, xử lý và biểu diễn thông tin trong một hay nhiều quá trình kinh doanh.
Các tổ chức có thể sử dụng các hệ thống thông tin với nhiều mục đích khác nhau.
Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin sẽ giúp đạt được sự thông hiểu nội bộ,
thống nhất hành động, duy trì sức mạnh của tổ chức, đạt được lợi thế cạnh tranh.
Với bên ngoài, hệ thống thông tin giúp nắm bắt được nhiều thông tin về khách hàng
hơn hoặc cải tiến dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh, tạo đà cho phát triển.

Hoạt động của hệ thống thông tin tốt hay xấu được đánh giá thông qua chất lượng
thông tin mà nó cung cấp. Tiêu chuẩn của chất lượng thông tin như sau:
- Độ tin cậy
Độ tin cậy thể hiện các mặt về độ xác thực và độ chính xác. Thông tin ít độ tin cậy
dĩ nhiên là gây cho tổ chức những hậu quả tồi tệ. Chẳng hạn như hệ thống lập hóa đơn
bán hàng có nhiều sai sót, nhiều khác hàng phản ánh về việc tiền phải trả ghi cao hơn giá
trị hàng hóa đã thực mua dẫn tới ảnh hưởng xấu đến uy tín của cửa hàng, lượng khách
hàng giảm xuống và doanh số bán sẽ sụt xuống.
- Tính đầy đủ
Tính đầy đủ của thông tin thể hiện sự bao quát các vấn đề đáp ứng yêu cầu của nhà
quản lý hệ thống, người sử dụng hệ thống. Việc sử dụng một thông tin không đầy đủ có
thể dẫn tới quyết định và hành động không đáp ứng với đòi hỏi của tình hình thực tế.


6
- Tính thích hợp và dễ hiểu
Khi có nhiều thông tin không thích ứng với người nhận, thiếu sự sáng sủa, sử dụng
quá nhiều từ viết tắt, đa nghĩa hoặc bố trí chưa hợp lý của các phần tử thông tin sẽ dẫn tới
thông tin đó mặc dù có liên quan nhưng vẫn không được sử dụng để phục vụ cho nhu cầu
của người sử dụng. Điều đó dẫn tới tốn phí cho việc tạo ra những thông tin không dùng
hoặc là các quyết định sai khi thiếu thông tin cần thiết.
- Tính được bảo vệ
Thông tin đối với cá nhân và tổ chức sử dụng nó là một nguồn lực quan trọng, nó
cũng được bảo vệ và chỉ có những người có quyền và ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn
thông tin đó mới được tiếp cận. Sự thiếu an toàn thông tin cũng có thể gây ra những thiệt
hại lớn cho cá nhân, tổ chức.
- Tính kịp thời
Thông tin có thể là tin cậy, dễ hiểu, thích ứng và được bảo vệ an toàn nhưng vẫn
không có ích khi nó không được gửi tới người sử dụng vào lúc cần thiết.
Các mô hình đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin

Khái quát chung
Có rất nhiều mô hình đã được sử dụng để đánh giá một sự thành công của hệ thống
thông tin. Hệ thống hiệu quả, được đo lường trong các tiêu chuẩn của hệ thống sao cho
đạt được mục tiêu thiết kế của nó và hệ thống đó được sử dụng rộng rãi (DeLone and
McLean 1992; Gelderman 1998; Montazemi et al. 1996; Parikh et al. 2001; Parikh and
Fazlollahi 2002). Một thước đo được sử dụng rộng rãi của hệ thống thành công là sự hài
lòng của người dùng trong đó thái độ của người dùng đối với hệ thống được đo lường hơn
là khả năng kỹ thuật của hệ thống (DeLone and McLean 1992; Doll and Torkzadeh 1988;
Ives et al. 1983; Melone 1990). Thái độ dẫn đến hành động, sự hài lòng của người sử
dụng thúc đẩy người dùng chấp nhận sử dụng hệ thống và dẫn tới sử dụng nó nhiều hơn
(Davis và cộng sự năm 1989;. Doll và Torkzadeh năm 1988; Fishbein và Ajzen 1975;
Iivari và Ervasti 1994). Một hệ thống thành công khi người dùng dự định sử dụng hệ
thống đó một cách thường xuyên khi cần thiết (Iivari và Ervasti 1994).
Các mô hình cụ thể của sự thành công hệ thống thông tin được sử dụng như một nền
tảng cho việc nghiên cứu này đã được lựa chọn trên cơ sở tầm quan trọng trong nghiên
cứu trước. DeLone và McLean (1992) thực hiện một đánh giá toàn diện các thước đo sự
thành công của nhiều hệ thống thông tin và cho rằng không có một thước đo duy nhất.
Thước đo này gồm 6 loại biến tương quan và phụ thuộc lẫn nhau: chất lượng hệ thống,


7
chất lượng thông tin, sử dụng, sự hài lòng của người sử dụng, tác động đến cá nhân, và
tác động đến tổ chức. Việc lựa chọn các thước đo cũng nên xem xét các biến độc lập đang
được nghiên cứu, các chiến lược tổ chức, cơ cấu, kích thước, và môi trường của tổ chức
đang được nghiên cứu, công nghệ đang được sử dụng, và các nhiệm vụ và đặc điểm cá
nhân của hệ thống theo điều tra (Weill và Olson 1989).
Trong việc đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin, một số nhà nghiên cứu đã
tập trung vào khía cạnh cụ thể. Seddon (1997) đã đo lường sự thành công hệ thống thông
tin và dự đoán việc "sử dụng" hệ thống thông tin. Seddon kết luận rằng cảm nhận lợi ích

ròng sẽ là biện pháp thích hợp nhất để đánh giá hiệu quả hệ thống thông tin và dự báo về
mục đích sử dụng hệ thống thông tin.
Seddon (1997) làm rõ ý nghĩa của sử dụng IS, giới thiệu bốn biến mới cho mô hình
(1992) DeLone và McLean: Kỳ vọng, hiệu quả, nhận thức giá trị, và lợi ích ròng cho xã
hội. Seddon (1997) có quan điểm “các bên liên quan” xem xét khi đánh giá thành công IS,
thừa nhận rằng thành công IS được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào các bên liên quan.
Ví dụ, cho người dùng tìm kiếm thông tin sản phẩm chẳng hạn như nội dung của một
cuốn sách từ Amazon.com, thành công sẽ là liệu họ có tìm thấy thông tin họ cần tìm kiếm
và sự hài lòng với những kinh nghiệm tìm kiếm của họ. Tuy nhiên, từ quan điểm của công
ty (Amazon.com), thành công được đo bằng lợi nhuận ròng vì mục tiêu của công ty tối đa
hóa lợi nhuận.
Mô hình Seddon (1997) của cung cấp sự hợp lý và liên kết giữa các mô hình thành
công IS, trong đó tập trung vào niềm tin về chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, và
nhận thức về lợi ích ròng từ việc sử dụng hệ thống thông tin và đề xuất một mô hình hành
vi sử dụng hệ thống thông tin (Rai et al. 2002).


8
Hình 1.1: Mô hình Seddon (1997)

Các mô hình đánh giá hệ thống thành công nổi bật nhất hiện nay là DeLone và
McLean (1992), Seddon (1997), và Venkatesh et al. (2003). DeLone và McLean (1992)
cho rằng có sáu loại biến tương quan và độc lập với nhau. Seddon (1997) cung cấp một
mô hình tái định chuyển thể từ DeLone và McLean (1992) và cung cấp khả năng áp dụng
mô hình thành công cho các ngữ cảnh cụ thể. Mô hình Venkatesh et al. (2003) dự báo ý
định và hành vi sử dụng hệ thống và là một mô hình thống nhất trong tám lý thuyết chấp
nhận hành vi chiếm ưu thế nhất CNTT. Những lý thuyết và mô hình chấp nhận hành vi
bao gồm lý thuyết về hành động hợp lý (TRA), mô hình chấp nhận mô hình công nghệ
(TAM), mô hình động lực, lý thuyết về hành vi dự định (TPB), một mô hình kết hợp các
mô hình chấp nhận công nghệ và lý thuyết về hành vi của kế hoạch, mô hình sử dụng máy

tính, khuếch tán sự đổi mới về lý thuyết, và các lý thuyết nhận thức xã hội.


9

Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Hình 1.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions,
3rd ed, 1987)
Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được
hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu
hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các
yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan
của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của
sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và
có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự
đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan
đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…), những người này thích hay
không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của
người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu
dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh
hưởng.


10

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

- Trong nửa cuối thế kỷ XX, nhiều lý thuyết đã được hình thành và được kiểm
nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng. Có thể kể đến các
lý thuyết sau: Thuyết hành động hợp lý, Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned
Behavior – TPB), Mô hình TAM.
- Các lý thuyết này đã được thực tế công nhận là các công cụ hữu ích trong việc dự
đoán thái độ của người sử dụng và ảnh hưởng của chúng đến một tổ chức.
Đặc biệt là mô hình TAM - được mô phỏng dựa vào TRA - được công nhận rộng rãi
là một mô hình tin cậy và căn bản trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ
thông tin (Information Technology -IT) của người sử dụng.
- Có 05 biến chính sau:
(1) Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí nghiệm trước
đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceive usefulness-PU) và
nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of use-PEU ). Ví dụ của các biến bên ngoài đó
là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ thống.
(2) Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng các
hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối với một
công việc cụ thể.
(3) Nhận thức tính dễ sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử
dụng hệ thống.
(4) Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ
thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng.
(5) Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống. Dự định sử
dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự.
Theo nghiên cứu của Davis, nhận thức sự hữu ích là yếu tố quyết định việc con
người sử dụng máy tính và nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định đặc thù thứ hai
dẫn đến việc con người sử dụng máy tính.
- TAM được xem là mô hình đặc trưng để ứng dụng trong việc nghiên cứu việc sử
dụng một hệ thống vì TAM là mô hình đo lường và dự đoán việc sử dụng hệ thống thông
tin. Các nhân tố chính cấu thành mô hình TAM:
Nhận thức sự hữu ích là yếu tố quyết định việc con người sử dụng máy tính và nhận

thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định đặc thù thứ hai dẫn đến việc con người sử dụng


11
máy tính, cho nên có 3 yếu tố cần quan tâm cấu thành nên mô hình chấp nhận công nghệ
TAM bao gồm:
a) Nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness- PU)
- Khái niệm: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ
nâng cao kết quả thực hiện của họ”.
- Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự hữu ích:
• Giao tiếp (communication): Tầm quan trọng của sự giao tiếp trong việc vận hành
một hệ thống thông tin đã được các nhà nghiên cứu trước đây thừa nhận. Thật vậy, nếu
thiếu thông tin thì không thể liên kết các chủ thể hoạt động lại với nhau. Nếu có thông tin
thì mọi người đang hoạt động tại nhiều bộ khác nhâu trong cùng một tổ chức trong cùng
một tổ chức mới hiểu nhau và hành động hướng đến mục tiêu chung.
• Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống
sẽ giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hi`ệu quả hơn.
• Chất lượng thông tin (information quality): Đó chính là chất lượng đầu ra của hệ
thống thông tin: tin cậy, đầy đủ, kịp thời.
• Chất lượng dịch vụ (service quality): Có bảo hiểm, tin cậy, có tính phản hồi
• Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (task-technology fit): Nhằm đem đến cho
người dùng sự tiện lợi nhất trong việc sử dụng hệ thống thông tin.
b) Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive Easy of Use- PEU)
- Khái niệm: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ
không cần nỗ lực”.
- Yếu tố cấu thành biến Nhận thức tính dễ sử dụng: Việc một người sử dụng máy
tính tin vào khả năng thực thi một công việc trên máy tính một cách dễ dàng tùy thuộc rất
nhiều vào thiết kế giao diện của máy tính, các chương trình huấn luyện cách sử dụng máy
tính, ngôn ngữ thể hiện, phần mềm cài đặt trên máy tính.
c) Thái độ hướng đến việc sử dụng

- “Là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi
mục tiêu”.


12
Hình 1.3: Mô hình TAM

Mô tả mô hình: TAM được trình bày trên là mô hình được giới thiệu lần đầu của
Davis (1989) TAM thừa nhận rằng hai yếu tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ
sử dụng là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống. Tầm quan
trọng của hai yếu tố vừa nêu dựa trên phân tích từ nhiều khía cạnh, như: thuyết mong đợi,
thuyết quyết định hành vi.

Mô hình DeLone & McLean
DeLone & McLean (D & M) dựa trên các sửa đổi của Mason trong mô hình truyền
thông Shannon và Weaver trong đó đã xác định ba cấp độ của thông tin: trình độ kỹ thuật
(độ chính xác và hiệu quả của hệ thống sản xuất nó), mức ngữ nghĩa (khả năng chuyển
thông điệp), và mức độ hiệu quả (tác động của nó đối với người nhận).
Mason giải thích lý thuyết này cho IS và mở rộng mức độ hiệu quả thành ba loại::
nhận thông tin, ảnh hưởng đến người nhận, và ảnh hưởng trên hệ thống. DeLone và
McLean xác định danh mục cho sự thành công hệ thống bằng cách lập bản đồ một khía
cạnh của IS thành công cho mỗi cấp độ hiệu quả của Mason.
Phân tích này mang lại 6 loại biến của IS thành công: chất lượng hệ thống, chất
lượng thông tin, sử dụng, sự hài lòng của người sử dụng, tác động đến cá nhân, và tác
động đến tổ chức. Họ thấy rằng sự thành công của một IS có thể được đại diện
bởi các đặc điểm chất lượng của bản thân IS (chất lượng hệ thống ), chất lượng đầu ra
của IS (chất lượng thông tin ), tiêu thụ đầu ra của IS (sử dụng), đáp ứng người sử
dụng IS (sự hài lòng của người dùng ), sự tác động của IS vào hành vi của người sử
dụng (cá nhân tác động), và tác dụng của IS đến hiệu năng tổ chức (tác động tổ chức).

13
Chất lượng hệ thống tương đương với trình độ kỹ thuật của truyền thông, trong khi
chất lượng thông tin tương đương với mức độ ngữ nghĩa của truyền thông. Bốn biến số
còn lại ảnh hưởng đến mức độ hiệu quả. Sử dụng liên quan tới "tiếp nhận thông tin" của
Mason. D & M phát triển phân loại ban đầu của họ sử dụng các lý thuyết được thành lập
của truyền thông phù hợp với IS. Những lý thuyết này cho rằng dòng chảy của thông tin
là tuyến tính, tuy nhiên họ cho rằng các thước đo khác nhau của sự thành công của IS là
độc lập, nhưng vẫn có phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng (DeLone & McLean, 1992).

Mô hình DeLone & McLean (1992)
Theo DeLone & McLean (1992), một số đánh giá toàn diện các thước đo khác nhau
về sự thành công của IS kết thúc với một mô hình quan hệ giữa sáu biến. Bao gồm: chất
lượng hệ thống, chất lượng thông tin, sử dụng hệ thống, sự hài lòng của người sử dụng,
tác động cá nhân và tác động tổ chức. DeLone & McLean (1992) cho thấy rằng sự thành
công của một IS có thể được đại diện bởi các đặc điểm chất lượng của chính IS (chất
lượng hệ thống), chất lượng đầu ra của IS (chất lượng thông tin); tiêu thụ đầu ra của IS
(sử dụng); các phản ứng của IS với người dùng IS (sự hài lòng của người sử dụng); sự tác
động của IS vào hành vi của người sử dụng (tác động cá nhân); và tác dụng của IS tới
hiệu năng của tổ chức (tác động tổ chức).
Hình 1.4: Mô hình DeLone & McLean

Mô hình DeLone và McLean (2003)
DeLone và McLean (2003) cung cấp một mô hình cập nhật cho thành công của IS. .
Những thay đổi chính liên quan chất lượng, và chất lượng dịch vụ đã được đưa vào mô
hình. Thật vậy DeLone và McLean (2003) cho thấy: "Như mô hình trước đó, chất lượng
có ba yếu tố chủ yếu: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ".
Họ cũng nói thêm "ý định sử dụng”. Cuối cùng, họ loại bỏ "tác động cá nhân" và "Tác

14
động tổ chức và thay thế chúng bằng Lợi ích ròng; hơn nữa, họ thêm vào các vòng phản
hồi giữa “ý định để sử dụng"và "Sự hài lòng người dùng.
Hình 1.5 : Mô hình DeLone & McLean

a) Chất lượng thông tin
Chất lượng thông tin được định nghĩa là chất lượng của sản phẩm đầu ra của hệ
thống (DeLone & McLean, 1992). Madnick và Wang (1992) chỉ ra định nghĩa về chất
lượng thông tin thu được từ quan sát thực nghiệm. Zmud (1978) sử dụng phân tích yếu tố
để xem xét các chiều của các cấu trúc của thông tin. Bốn yếu tố của cấu trúc thông tin bao
gồm: chất lượng thông tin, phù hợp của thông tin, định dạng thông tin, và ý nghĩa của
thông tin, trong đó, họ sử dụng quan sát các thông tin bị lỗi trong cơ sở dữ liệu của tổ
chức để lấy được bốn thành phần của chất lượng thông tin: đầy đủ, chính xác, phù hợp, và
nhất quán . Wand và Wang (1996) giới thiệu định nghĩa về chất lượng thông tin, nên tập
trung vào nhiệm vụ độc lập, trong đó, ông đã xác định được bốn yếu tố của chất lượng
thông tin thực chất đó là: đầy đủ, rõ ràng, ý nghĩa, và chính xác.
b) Chất lượng hệ thống
Theo Eldon (1997), chất lượng hệ thống bao gồm thời gian đáp ứng, thuận tiện truy
cập, sử dụng ngôn ngữ kí tự, nhận thức về yêu cầu người sử dụng, sửa lỗi dữ liệu và mô
hình bảo mật hệ thống, các thủ tục, tài liệu hướng dẫn, sự linh hoạt của hệ thống, và tính
toàn vẹn của hệ thống. Liu et al 's (2000) cho rằng rằng chất lượng hệ thống được bao
gồm tính an toàn, truy cập nhanh, sửa lỗi nhanh chóng, các hoạt động khắc phục và tính
toán, cảm nhận tính dễ sử dụng, và toàn vẹn của hệ thống. Rai et al (2002) sử dụng cảm
nhận tính dễ sử dụng như là một khía cạnh của chất lượng hệ thống trong việc đánh giá
các mô hình của ISS, và Negash et al (2003) sử dụng các biến về sự tương tác, khả năng


15
truy cập như là một khía cạnh của chất lượng hệ thống. DeLone & McLean (2003) cho
thấy chất lượng hệ thống có nghĩa là bao gồm khả năng thích ứng, cảm nhận tính hữu

dụng, độ tin cậy, thời gian đáp ứng, và cảm nhận tính dễ sử dụng. Chất lượng hệ thống
bao gồm thời gian đáp ứng, độ tin cậy, chính xác dữ liệu, đầy đủ, tính linh hoạt, nhận thấy
tính dễ sử dụng, và tính cập nhật của thông tin.
c) Chất lượng dịch vụ
Theo Kettinger & Lee (1994) và Pitt et al (1995), chất lượng phục vụ của bộ phận hệ
thống thông tin là một đo lường của dịch vụ liên quan đến người nhận thông tin và chất
lượng của các dịch vụ con người mà các nhân viên cung cấp thông qua các hệ thống
thông tin khi xem xét các bậc cấu tạo của thông tin.
d) Sử dụng hệ thống
Stacie et al (2008) mô tả rằng sử dụng hệ thống là mức độ và cách thức mà các nhân
viên và khách hàng sử dụng các khả năng của hệ thống thông tin. Ví dụ: số lượng sử
dụng, tần suất sử dụng, tính chất sử dụng, thích hợp sử dụng, mức độ sử dụng, và mục
đích sử dụng.
e) Sự hài lòng của người sử dụng
Sự hài lòng của người sử dụng là mức độ hài lòng của người sử dụng với các báo
cáo, các website và các dịch vụ hỗ trợ. Ives et al (1983) cho rằng nhiều công cụ để đo sự
hài lòng của người sử dụng thông tin được sử dụng rộng rãi.
f) Lợi ích ròng
Là mức độ mà hệ thống thông tin đang đóng góp vào sự thành công của cá nhân,
nhóm, tổ chức, ngành công nghiệp, và các quốc gia. Ví dụ: quyết định làm cải thiện, nâng
cao năng suất, tăng doanh thu, giảm chi phí, lợi nhuận được cải thiện, hiệu quả thị trường,
phúc lợi, tạo việc làm, và phát triển kinh tế. Brynjolfsson et al. (2002) sử dụng kinh tế
sản xuất để đo lường tác động tích cực của CNTT đầu tư vào năng suất cấp doanh nghiệp.
Một số tác giả đã đưa ra những mô hình Delone & McLean, kết hợp nó vào nghiên
cứu riêng của họ và được mở rộng mô hình với các yếu tố bổ sung mà được xem là quan
trọng để thực hiện thành công Hệ thống thông tin mới. Ví dụ như Adekoya (2005),
Bokhari (2005), Bondarouk & Sikkel (2005), Chen và Chen (2004), Fisher & Howell
(2004), ugumaran & Arogyaswamy (2003).

Xây dựng mô hình và giả thuyết

Dựa trên cơ sở mô hình DeLone & McLean (1992) và mô hình DeLone và McLean
(2003), Thuyết hành động hợp lý - TRA, Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM, mô hình


16
đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với website trường đại học kinh tế Đà Nẵng
được xây dựng như trên hình sau:
Hình 1.6 : Mô hình đánh giá hài lòng của sinh viên về website trường

Sự hài lòng của người sử dụng trang web phụ thuộc vào 3 yếu tố: chất lượng hệ
thống, chất lượng thông tin, nhận thức lợi ích.
Chất lượng hệ thống của website trường được đo lường dựa trên 5 thành phần và
được đo lường bởi 19 biến quan sát.
Tính công bố và tương tác: là sự công khai, rõ ràng và cách thức làm việc thông
qua trao đổi thông tin trực tiếp giữa người và hệ thống. Thông thường, đó là việc người sử
dụng đưa ra một câu hỏi hay một chỉ lệnh và hệ thống lập tức đáp ứng lại. Thành phần
Công bố và tương tác được đo lường bởi 5 biến quan sát:
CB_TT1: Địa chỉ liên lạc của trang web dễ nhớ
CB_TT2: Trang web luôn được hoạt động liên tục
CB_TT3: Cho phép liên lạc trực tiếp với cán bộ quản trị Website
CB_TT4: Trang web hỗ trợ thực hiện diễn đàn trao đổi hiệu quả
CB_TT5: Trang web cho phép kết nối với nhiều website khác
Mức độ đáp ứng: khả năng hệ thống xử lý và nói đến thời gian hệ thống trả lại kết
quả cho người sử dụng. Thành phần Đáp ứng của website trường gồm 2 biến quan sát
DU1: Tốc độ xử lý của trang web là nhanh chóng
DU2: Tốc độ truy cập vào trang web là như nhau ở mọi thời điểm
Yếu tố công nghệ sử dụng : là việc áp dụng các công nghệ mới trong việc thiết kế,
bảo mật… của website giúp thuận tiện cho việc sử dụng của người dùng. Thành phần
công nghệ sử dụng gồm 3 biến quan sát:
CN1: Tương thích với nhiều trình duyệt phổ dụng (Internet Explorer, Firefox..)

CN2: Định danh người sử dụng (cung cấp tài khoản cho mỗi cá nhân sử dụng)