ĐÁNH GIÁ THƯC TRẠNG tổ CHỨC các DỊCH vụ VUI CHƠI GIẢI TRÍ tại VINPEARL LUXURY đà NẴNG

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
-----ššššš-----

CHUYÊN ĐỀ TỐT
NGHIỆP
Đề tài:
PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG
KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG

NGƯỜI THỰC HIỆN
LÊ QUANG HẠ
LỚP: 35K03.1

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
-----ššššš-----

CHUYÊN ĐỀ
TỐT NGHIỆP
Đề tài:
PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG
KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG

NGƯỜI THỰC HIỆN
LÊ QUANG HẠ

LỚP: 35K03.1
NGƯỜI HƯỚNG DẪN
Th.S. HÀ QUANG THƠ
Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian hơn 2 tháng thực tập tại khách sạn Vinpearl Luxury Đà
Nẵng, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:“ phát triển các dịch vụ
bổ sung trong khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng”.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Khoa Du Lịch- Trường Đại Học
Kinh Tế Đà Nẵng cùng toàn thể giáo viên trường Trường Đại Học Kinh Tế Đà
Nẵng đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, đặc biệt là thầy Hà
Quang Thơ, giáo viên đã trực tiếp hướng dẫn để em hoàn thiện chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng các cô, chú, anh, chị trong
khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng, đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình hướng
dẫn em trong thời gian thực tập, hỗ trợ những thông tin cần thiết để em có thể
hoàn thành chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ về mặt tài chính từ gia đình. Sự cổ vũ
tinh thần từ gia đình và bạn bè trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề này để
em có thể vượt qua những khó khăn và hoàn thành tốt chuyên đề.
Em xin kính chúc sức khỏe đến toàn thể quý thầy Cô khoa Khoa Du LịchTrường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng. Chúc quý thầy cô vui vẻ và công tác tốt.
Kính chúc sức khỏe đến Ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên trong khách sạn
Vinpearl Luxury Đà Nẵng. Kính chúc sức khỏe đến gia đình em. Chúc sức khỏe
và thành công đến tất cả những bạn bè thân mến.
Xin chân thành Cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Lê Quang Hạ

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
i


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................i
MỤC LỤC..............................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ........................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ.......................................................................................viii
GIỚI THIỆU...........................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH
SẠN......................................................................................................................... 4
1.1 Khách sạn......................................................................................................4
1.1.1. Các khái niệm cơ bản:...............................................................................4
1.1.1.1. Khách sạn:.........................................................................................4
1.1.1.2 Khái niệm về khách sạn nghỉ dưỡng (resort)........................................4
1.1.2 Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch..............................................5
1.2 Kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
............................................................................................................................. 6
1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn:...............................................................6
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:...........................................7

1.2.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du
lịch:

.......................................................................................................7

1.2.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng dung lượng lao động
tương đối cao.................................................................................................7
1.2.2.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu vào
tương đối cao.................................................................................................7
1.2.2.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của tính quy luật.......8
1.2.3 Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn...........................................................8
1.2.3.1 Khái niệm về dịch vụ:.........................................................................8
1.2.3.2 Các đặc điểm về dịch vụ khách sạn......................................................9
1.2.3.3 Các đặc điểm về lao động của khách sạn:...........................................10
1.2.3.4 Phân loại dịch vụ khách sạn:..............................................................11
1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn................................12
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
ii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

1.4 Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn.............................13
1.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong khách sạn:...............................14
1.5.1Khách hàng- người tham gia sản xuất dịch vụ:...........................................14
1.5.2Khách sạn- nhà cung ứng dịch vụ:.............................................................15
1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách
sạn...................................................................................................................... 15

1.6.1 Vị trí, không gian của khách sạn...............................................................15
1.6.2

Cấp hạng của khách sạn:.......................................................................15

1.6.3 Lợi thế của khách sạn...............................................................................16
1.6.4 Thị trường khách hàng.............................................................................16
1.6.5 Đối thủ cạnh tranh:...................................................................................17
1.6.6 Nguồn lực:...............................................................................................17
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THƯC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ VUI
CHƠI GIẢI TRÍ TẠI VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG.....................................18
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN..........................................18
2.1.1 Giới thiệu chung:.....................................................................................18
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:.........................................18
2.1.3 Sứ mệnh, viễn cảnh:.................................................................................19
2.1.3.1 Viễn cảnh:.........................................................................................19
2.1.3.2 Sứ mệnh:..........................................................................................20
2.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn:.........................................................22
2.1.4.1 Bộ phận tiền sảnh:.............................................................................23
2.1.4.2 Bộ phận quản gia:.............................................................................23
2.1.4.3 Bộ phận kinh doanh ẩm thực:............................................................23
2.1.4.4 Bộ phận bảo trì:................................................................................23
2.1.4.5 Bộ phận an ninh:...............................................................................24
2.1.4.6 Bộ phận cảnh quan, cây xanh:............................................................24
2.2 THỰC TRẠNG VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI
KHÁCH SẠN VINPEARL ĐÀ NẴNG.............................................................24
2.2.1 Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.........................................................24
2.2.1.1 Dịch vụ vườn trẻ em KID CLUB:......................................................24
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
iii

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

2.2.1.2 Dịch vụ văn phòng, hội thảo:.............................................................25
2.2.1.3 Dịch vụ massage and sauna:..............................................................27
2.2.1.4 Phòng tập thể thao:............................................................................28
2.2.1.5 Dịch vụ vui chơi giải trí:....................................................................29
2.2.1.6 Dịch vụ đưa đón sân bay và thuê xe:..................................................31
2.2.1.7 Các dịch vụ bổ sung khác:.................................................................31
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ bổ sung của khách sạn Vinpearl Đà Nẵng
32
2.2.2.1 Vị trí, không gian của khách sạn:.......................................................32
2.2.2.2 Cấp hạng của khách sạn:...................................................................33
2.2.2.3 Nguồn lực:........................................................................................33
2.2.2.4 Lợi thế của khách sạn:.......................................................................34
2.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh.............................................................................34
2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn..35
2.3.1 Cơ cấu khách:..........................................................................................35
2.3.2 Đặc điểm lao động dịch vụ bổ sung của khách sạn:....................................38
2.3.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật bổ sung:................................................................39
2.3.4 Doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong
khách sạn........................................................................................................39
2.3.4.1 Tổng doanh thu.................................................................................39
2.3.4.2 Doanh thu dịch vụ bổ sung................................................................40
2.3.4.3 Phân tích chi phí, lợi nhuận................................................................42
2.4 Đánh giá.......................................................................................................44
2.4.1 Thành công..............................................................................................44

2.4.2 Hạn chế:..................................................................................................45
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG CHO KHÁCH
SẠN VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG..............................................................47
3.1 Dự báo triển vọng và mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh dịch
vụ bổ sung trong khách sạn:...............................................................................47
3.1.1 Cơ hội phát triển trong tương lai:..............................................................47
3.1.2 Những thách thức đặt ra:..........................................................................47
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
iv


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

3.1.3 Phương hướng và mục tiêu phát triển:.......................................................48
3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách
sạn.

................................................................................................................ 48

3.2.1 Đề xuất về việc phát triển các loại dịch vụ bổ sung mới của khách sạn:.......48
3.2.2 Đề xuất về việc hoàn thiện các dịch vụ bổ sung đã có của khách sạn:..........50
3.2.2.1 Thường xuyên thăm dò ý kiến đánh giá ý kiến của khách hàng............50
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên..............................................51
3.2.2.3 Phát triển thị trường..........................................................................52
3.2.3 Tổ chức xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ các bổ sung:.......54
KẾT LUẬN:..........................................................................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO:....................................................................................57

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
v


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Chương 2: Thực trạng về việc phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách
sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng
Bảng 2.1 Biến động nguồn khách.......................................................................36
Bảng 2.2 Cơ cấu khách của khách sạn................................................................37
Bảng 2.3: Số lượng lao động dịch vụ bổ sung của khách sạn của khách sạn:.....38
Bảng 2.4 Tổng doanh thu của khách sạn.............................................................39
Bảng 2.5: Doanh thu của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn..........................40
Bảng 2.6 Tổng doanh thu chi phí của khách sạn.................................................42
Bảng 2.7: Chi phí tại bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung.................................42
Bảng 2.8: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung..............................43

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
vi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Chương 2: Thực trạng về việc phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách

sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách nội địa và khách quốc tế ...........................................36
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu doanh thu của khách sạn......................................................40
Biểu đồ 2.3 Tổng doanh thu chi phí của khách sạn.............................................42

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
vii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

DANH MỤC HÌNH VẼ
Chương 2: Thực trạng về việc phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách
sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng
Hình 2.1 Tổng quan khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng.................................19
Hình 2.2 Căn hộ..................................................................................................19
Hình 2.3 Phòng hội nghị.....................................................................................26
Hình 2.4 Dịch vụ spa..........................................................................................27
Hình 2.5 Chòi massage.......................................................................................28
Hình 2.6 Hồ bơi………………………………………………………………...30

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
viii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

GIỚI THIỆU
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, xu thế hội nhập đã tạo sự thuận lợi cho sự giao lưu giữa các quốc
gia, các dân tộc trên thế giới, thúc đẩy nhu cầu của con người về tìm hiểu, khám
phá các nền văn hóa khác nhau, tạo tiền đề cho du lịch phát triển. Mặt khác, kinh
tế phát triển, đời sống vật chất được cải thiện, con người có điều kiện đi du lịch
nhiều hơn. Cùng với đó là sự phát triển của công nghệ thông tin, hàng không đã
làm cho khoảng cách giữa các quốc gia trên thế giới thu hẹp lại. Do đó, du lịch là
xu thế phát triển của thời đại ngày nay.
Khách sạn là một mắt xích quan trọng trong hoạt động du lịch. Thông qua
kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ liên quan khác tại khách sạn
mà hoạt động du lịch được thực hiện. Cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và
nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm phong phú thêm các hoạt
động kinh doanh trong khách san. Bên cạnh các dịch vụ chính như lưu trú, ăn
uống thì các dịch vụ như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp….cũng
được các khách sạn bổ sung thêm trong sản phẩm của mình.
Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một bộ phận không thể thiếu tại
các khách sạn. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa
chọn khách sạn của khách hàng, sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại
khách sạn. Những khách sạn có dịch vụ bổ sung phong phú sẽ tăng khả năng hấp
dẫn khách hàng, cơ hội quay trở lại sẽ nhiều hơn, tăng số ngày lưu trú cũng như
hệ số chi tiêu của khách.
Thành phố Đà Nẵng được đánh giá là một trong những điểm đến hấp dẫn
nhất của du lịch Việt Nam, chính quyền thành phố cũng đã xác định du lịch là
ngành công nghiệp mũi nhọn của thành phố. Do đó, trong thời gian qua hàng loạt
các chính sách thúc đẩy du lịch đã và đang được thực hiện một cách mạnh mẽ.
Cùng với sự phát triển du lịch của thành phố thì sự cạnh tranh giữa các cơ sở
kinh doanh du lịch nhằm thu hút và giữ chân khách du lịch cũng ngày càng trở

nên gay gắt. Nhất là hiện nay sự phát triển rầm rộ của hàng loạt các khách sạn
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

nghỉ dưỡng cao cấp ven biển Non Nước càng làm cho sự cạnh tranh mạnh mẽ
hơn. Có thể thấy, dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với hầu hết
các cơ sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp.
Vinpearl Luxury Đà Nẵng là một khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp mới được
thành lập trong thời gian ngắn, hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa
được phát triển mạnh, chưa tạo được khả năng cạnh tranh so với các đối thủ
trong khu vực. Do đó, thông qua đề tài “phát triển các dịch vụ bổ sung trong
khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng” em muốn làm rõ thực trạng các dịch vụ bổ
sung trong khách sạn, qua đó trình bày một số đề xuất nhằm góp một phần nhỏ
để phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, gia tăng khả năng cạnh tranh
của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực.
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu

- Hệ thống hóa các lí luận dịch vụ bổ sung trong khách sạn
- Tìm hiểu và hệ thống về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Vinpearl
Luxury Đà Nẵng

- Từ đó, đề xuất sẽ có những cải thiện thích hợp giúp ích cho sự phát triển
hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đối tượng nghiên
cứu.

 Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi về không gian: các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng
 Phạm vi về thời gian: Tài liệu thứ cấp từ năm 2011 đến năm 2012
 Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp thu thập tài liệu: sử dụng các dữ liệu thu thập trong quá
trình thực tập tại doanh nghiệp và các tài liệu trong sách, giáo trình hay các
nguồn thông tin thứ cấp: báo chí, các website, diễn đàn.
 Phương pháp quan sát, tìm hiểu thực tế: qua quá trình thực tập tại
khách sạn, em có cơ hội tìm hiểu và tiếp xúc với các anh chị nhân viên, các bộ
phận kinh doanh dịch vụ bổ sung, từ đó có thể nắm bắt được thực trạng của các
dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

 Phương pháp phân tích và đánh giá tổng hợp: dựa vào các thông tin thứ
cấp phân tích một cách có hệ thống các thông tin thu thập được.
4. Bố cục đề tài:
Lời mở đầu.
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Vinpearl Luxury Đà Nẵng.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bổ sung trong
khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng.

Kết luận.

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG
KHÁCH SẠN
1.1 Khách sạn
1.1.1. Các khái niệm cơ bản:
1.1.1.1. Khách sạn:
Hệ thống khách sạn chính là các phương tiện vật chất kĩ thuật quan trọng
cho cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn thường được xây dựng ở
những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch.
Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn
thực hiện nghị định số 39/2000/ND-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú đã ghi rõ:
“khách sạn là công trình kiến trúc độc lập có quy mô từ 10 phòng trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch”.
1.1.1.2. Khái niệm về khách sạn nghỉ dưỡng (resort)
Khi xã hội đang ngày càng phát triển, cuộc sống đang dần được cải thiện.
Con người tạm gác việc lo toan làm sao để “ăn no mặc ấm” mà thay vào đó là để
làm sao có thể “ăn ngon mặc đẹp”. Đó là nhu cầu tất yếu của cuộc sống. Ngoài
những công việc lo lắng thường nhật, con người luôn khao khát có một khoảng
thời gian, một không gian để nghỉ ngơi, thư giãn, để lấy lại cân bằng trong cuộc
sống… đó cũng chính là lý do mà những khu nghỉ dưỡng chăm sóc thân thể ra

đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Vào thời gian từ một thập kỷ trước, khái niệm về Resort và Spa là một điều
khá mới mẻ với nhiều người dân nước ta hoặc chỉ những người có thu nhập cao
mới có thể sử dụng những dịch vụ này.
Khởi thuỷ của khái niệm “resort” là nơi chữa bệnh, là nơi dành cho những
người cần được dưỡng bệnh ở những nước phát triển. Lâu dần việc này đã trở
nên không còn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho những khách
hàng của khách sạn, du khách.
Hiện nay, khái niệm về resort chưa được định nghĩa thống nhất và chưa xây
dựng được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lý cũng
như thống kê số lượng của các resort gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, theo nghĩa
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

chung nhất thì: Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) là loại hình khách sạn được xây
dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch;
bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng,
giải trí, tham quan du lịch.
Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn
từ 4-5 sao. Tại đây, nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến
khách hàng. Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến
khách hàng ( Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí,
thẩm mỹ…). Khách hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di
chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại, Resort đưa ra
sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ

dịch vụ đó. Đặc điểm về kinh doanh của khu Resort là kinh doanh khách đến
nghỉ dưỡng là chính vì vậy địa điểm để xây dựng các Resort là ở các khu du lịch,
các bãi biển, hoặc khu đồi núi hoặc rừng có khí hậu trong lành. Để tổ chức hoạt
động kinh doanh Resort cần phải có một khuôn viên có diện tích rộng lớn, ở đây
các khu nghỉ dưỡng không xây cao tầng, chủ yếu là kiểu các biệt thự. Xung
quanh khu Resort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, massage, phòng
tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực…
1.1.2 Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch
- Hệ thống khách sạn là mắt xích quan trọng trong việc cung cấp các dịch
vụ thiết yếu (ăn và ngủ) cho các loại khách du lịch, là yếu tố không thể thiếu
được trong quá trình thực hiện mục tiêu chuyến đi của du khách.
- Cung cấp các loại hình dịch vụ bổ sung vào mọi thời điểm cho khách du
lịch, bao gồm: dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thể thao, dịch vụ văn hoá, dịch vụ
y tế, dịch vụ văn phòng…
- Cung cấp điều kiện, phương tiện và đóng vai trò quan trọng để tổ chức
thành công các loại hình du lịch làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng: du
lịch hội nghị, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch tham quan tìm hiểu, du lịch chữa
bệnh….

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

1.2 Kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn
1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó phải cùng với những đđ̣òi
hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và cao hơn của khách hàng và mong muốn của
chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ
chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho
khách. Cđ̣òn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ
của khách. Nền kinh tế càng phát triển đời sống vật chất con người ngày càng
được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần
hơn. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách
sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài
chính cao đă làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt
động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho
việc chữa bệnh, vui chơi giải trí…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy
đă làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt
động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, chăm sóc sắc đẹp, giặt là…)
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm
mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và các lĩnh vực khác của nền kinh
tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ
ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như
vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của
mình và đồng thời là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm
của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu
của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh”.
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
6

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.2.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại
điểm du lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người
đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không có khách du lịch
đến.
Do khách sạn chủ yếu được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên
nó phải sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó, trong đó có nguồn lực con người. Xuất
phát từ thực tế của hoạt động kinh doanh khách sạn và thực tế của hoạt động kinh
doanh khách sạn ta thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tới công tác quản lý
và sử dụng lao động trong khách sạn.
1.2.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng dung lượng
lao động tương đối cao.
Bởi vì bản chất sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đối tượng lao động
trong khách sạn chính là tâm tư tình cảm của khách cộng với sự chuyên môn hóa
trong từng thao tác của kĩ thuật của quy trình để thõa mãn tốt nhất nhu cầu của
khách hàng.
1.2.2.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu
vào tương đối cao.
Lượng vốn đầu tư tương đối cao do đầu tư vào cơ sở vật chất, kĩ thuật trong
khách sạn. Đối với một khách sạn có quy mô thứ hạng càng cao thì yêu cầu về
trang thiết bị, vật chất kĩ thuật phải đạt tiêu chuẩn do từng khách sạn đặt ra và
yêu cầu của nhà nước quy đinh.

Khi đầu tư xây dựng một khách sạn hay trong quá trình kinh doanh đòi hỏi
phải có sự đầu tư lớn về mặt tài chính để đưa khách sạn vào hoạt động và duy trì
ở mức độ hoạt động tốt. Từ đó gây ra rất nhiều khó khăn cho các nhà quản trị
trong quá trình sử dụng nguồn tài chính để duy trì hoạt động cũng như quản lý và
sử dụng cơ sở vật chất trong quá trình sử dụng.

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

1.2.2.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của tính quy
luật.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của tính quy luật đó là
quy luật tự nhiên, xã hôi, sinh lý và tâm lý con người.
Tùy theo điều kiện kinh doanh của khách sạn như khách sạn công vụ hay
khách sạn nghỉ dưỡng mà khách sạn thường đông khách vào mùa này hay vắng
khách vào mùa khác.
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và nhu cầu của khách là một nhu cầu
tổng hợp và có tính đồng bộ cao. Ngoài ra, do đặc điểm tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn là sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên họ chịu tác động của quy luật
tâm lý chi phối.
1.2.3 Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.3.1 Khái niệm về dịch vụ:
- Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể
cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở
hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

- Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản
phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt
của con người. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ cũng trở thành hàng hoá và
mang đầy đủ hai thuộc tính của hàng hoá là giá trị và giá trị sử dụng.
- Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
khách sạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng vật chất hay vô hình) là những giá
trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm
giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để lấy
chúng.

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

1.2.3.2 Các đặc điểm về dịch vụ khách sạn
a. Tính vô hình:
Khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, không
thể nhìn thấy, tiếp xúc sờ mó được trước lúc mua. Mức độ vô hình của các dịch
vụ khác nhau là khác nhau. Vì vậy, rất khó đánh giá được lợi ích của sản phẩm
dịch vụ trước khi mua dẫn đến sự lựa chọn mua cũng rất khó khăn. Do tính vô
hình của dịch vụ nên các khách sạn thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các
yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con nguời, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo
dịch vụ…Một trong những ấn tượng các khách sạn cần tạo ra là ấn tượng đầu

tiên với khách hàng lần đầu đến khách sạn. Các khách sạn thường tập trung vào
cái nhìn cảm nhận về cơ sở vật chất, tuyển chọn và đào tạo con người để ứng xử
với khách hàng nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng.
b. Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Quá trình sản
xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động
sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình.
Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu
cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
c. Tính không đồng nhất của các dịch vụ
Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa
được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra
được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa
khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm
nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau,
những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có
giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp
dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm
tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và
quy chuẩn được.

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

d. Tính không lưu kho của dịch vụ:

Thông thường sẽ có một cơ sở hạ tầng nhất định được thiết kế để cung cấp
dịch vụ tại bất kỳ thời điểm nào, nhưng dịch vụ đã sản xuất ra phải tiêu dùng
luôn mà không thể dự trữ được. Cái có thể dự trữ chỉ là các công cụ và phương
tiện sản sinh ra dịch vụ mà thôi. Trong một số ngành như du lịch, giao thông vận
tải, viễn thông thì thời lượng mà dịch vụ không bán được có nghĩa là nó bị thất
thu. Không giống như hàng hoá, nếu sản xuất ra chưa bán được ngay thì vẫn có
thể lưu kho để tiêu thụ sau.
e. Tính thời vụ của dịch vụ:
Dịch vụ khách sạn có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Các khách sạn ở
các khu nghỉ mát thường quá tải vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông. Các
nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối. Chính
đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ khách sạn dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ
dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ vừa gây tình trạng quá
tải vời thời kỳ chính vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Vì vậy, các khách
sạn thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ vào thời kỳ trái vụ
hoặc tổ chức quản lý tốt chờ khi cầu cao điểm.
f. Tính không di chuyển của dịch vụ khách sạn:
Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ
khách sạn thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì
phải đến khách sạn. Địa điểm của khách sạn có tác động rất lớn đến giá cả, chất
lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.2.3.3 Các đặc điểm về lao động của khách sạn:
a. Khái niệm lao động trong kinh doanh khách sạn
- Lao động trong doanh nghiệp khách sạn là một bộ phận lao động xã hội
cần thiết được phân công để sản xuất và thực hiện cung ứng các sản phẩm cụ thể
trong khách sạn hoặc hỗ trợ khách trong khách sạn trong giới hạn phạm vi yêu
cầu công việc.
b. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn mang đầy đủ các đặc điểm của lao
động xã hội nói chung.

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

- Sản phẩm do họ tạo ra chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ - phi vật chất, chỉ
một bộ phận nhỏ tạo ra sản phẩm vật chất.
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao.
- Khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa trong khách sạn là thấp
- Lao động trong khách sạn chịu sức ép về mặt tâm lý cao
- Lao động chia làm hai bộ phận: bộ phận quản lý và bộ phận nhân viên.
- Lao động trong kinh doanh dịch vụ có tính chất phức tạp. Người lao động
trong doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với nhiều mối quan hệ phức tạp trong
hoạt động sản xuất kinh doanh, chủ yếu là mối quan hệ giữa con người với con
người
- Cường độ lao động và thời gian lao động phân bố không đều trong quá
trình kinh doanh.
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp, trình độ học vấn
không cao nhưng trình độ ngoại ngữ cao.
1.2.3.4 Phân loại dịch vụ khách sạn:
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của
khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ
bốn thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ
hiện, dịch vụ ẩn.
-

Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được

cung cấp. Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là các dãy nhà
với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi trong đó.
-

Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng

trong thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn là các dịch vụ đặt buồng
như: xà bông, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh…
Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng trực tiếp cảm nhận
được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách
hàng đến mua. Ví dụ: trong khách sạn là chiếc giường đệm thật êm ái trong căn
buồng ấm cúng, sạch sẽ…
Dịch vụ ẩn là những dịch vụ mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: cảm giác về sự an toàn, yên tĩnh
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

khi ở tại khách sạn hay sự cảm nhận về sự phục vụ về thái độ niềm nở, ân cần,
lịch sự và chu đáo của nhân viên phục vụ khách sạn…
a. Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn
cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được
với khách hàng như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ nhà hàng, bar… với những khách
sạn cao cấp nó còn bao gồm cả các dịch vụ dành cho công vụ như dịch vụ thông
tin (điện thoại, internet, fax, chuyển phát nhanh).

- Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong
phòng khách trong thời gian khách lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi.
- Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,
đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải
trí tại nhà hàng nhằm mục đích có lãi.
b. Dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ, cung cấp cho khách hàng nhằm
thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong
chuyến hành trình của khách.
- Hay dịch vụ bổ sung là những dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu thứ
yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
- Tuy là dịch vụ bổ sung nhưng nó cũng có tính chất quyết định trong sự
chọn lựa của khách hàng và có ảnh hưởng quan trọng trong việc thỏa mãn khách
hàng trong toàn bộ gói dịch vụ của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu khách sạn có
số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng dịch vụ cao thì ngay cả khi
giá cả không rẻ khách hàng vẫn tìm đến và sử dụng dịch vụ. Khi đó, khách sạn sẽ
kinh doanh có hiệu quả, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại sẽ cao hơn.
1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn
1.3.1Dịch vụ vui chơi thể thao:
Bao gồm phòng tập đa năng, sân tennis, bể bơi, dịch vụ cho thuê các thiết bị
phục vụ chơi và thi đấu thể thao như dụng cụ leo núi, nhảy dù, phao bơi, chèo
thuyền, câu cá, khu vui chơi giải trí ngoài trời và trong nhà, các trò chơi cảm giác
mạnh, mô hình thu nhỏ các kỳ quan trên thế giới, khu vui chơi dành cho trẻ em...
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

1.3.2Dịch vụ văn hóa giải trí:
Dịch vụ đặt vé xem biểu diễn nghệ thuật, dịch vụ karaôkê, sàn nhảy, hoạt
động biểu diễn nghệ thuật tại khách sạn, casinô, rạp chiếu phim, các phòng trưng
bày, các triển lãm, các chương trình đố vui trúng thưởng, casino, quán bar, câu
lạc bộ đêm và nhà hát phục vụ ăn tối…
1.3.3Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, phục vụ thẩm mĩ và sinh hoạt
Bao gồm: sauna và massage, khám chữa bệnh, vật lý trị liệu, du lịch chữa
bệnh, ăn kiên, giặt là, cắt tóc, làm đẹp, quảng cáo, may đo quần áo, dịch vụ trông
trẻ, chăm sóc người già, két sắt an toàn trong phòng,…
1.3.4Dịch vụ văn phòng, hội thảo:
Là những dịch vụ về thư ký văn phòng (đánh máy, phiên dịch), phòng họp,
máy móc trang thiết bị chuyên dùng như máy chiếu, hệ thống âm thanh, dịch vụ
trang trí (hoa tươi, phông bàn, biểu ngữ), điện thoại đường dài, quốc tế, internet,
fax, dịch vụ chuyển phát nhanh, photocopy…
1.3.5Dịch vụ tư vấn thương mại:
Bao gồm mua bán cho thuê tài sản du lịch, cho thuê phương tiện giải trí,
các dịch vụ tư vấn quản lý, chụp ảnh hộ chiếu, dịch vụ dịch thuật, bán hàng lưu
niệm, cửa hàng tiện ích, dịch vụ tặng quà, tổ chức dịch vụ cưới, họp mặt, liên
hoan chiêu đãi, dịch vụ dẫn chương trình, tổ chức các sự kiện, dịch vụ đặt vé (tàu
thuỷ, tàu hoả, vé máy bay, phương tiện phục vụ tour địa phương (xe máy, xích
lô,xe kéo…), dịch vụ cho thuê xe du lịch, đổi tiền, thanh toán qua visa card,
chuyển khoản, rút tiền, đổi tiền, thanh toán qua visa card, chuyển khoản, rút tiền,
bán tour cho khách, xin và gia hạn visa, cung cấp các thông tin du lịch…
1.3 Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn
Theo xu hướng hiện nay, dịch vụ bổ sung trong khách sạn có tính chất quyết
định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có sự ảnh hưởng quan trọng đến
sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của khách sạn.
Các khách sạn có dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng dịch vụ càng

cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi du khách ở mọi thời điểm thì ngay cả khi
giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn sẽ kinh doanh có

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách
quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn ít dịch vụ bổ sung.
Việc đầu tư khai thác các dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối
với sự hài lòng, cảm giác thoải mái của khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Nó không chỉ là yếu tố góp phần vào doanh thu của khách sạn mà còn là nhân tố
tích cực khiến du khách lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn nghỉ tại khách sạn. Ngày
nay, dịch vụ bổ sung đã trở thành một khía cạnh không thể thiếu được trong kinh
doanh khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung làm tăng nguồn thu, tăng hiệu quả kinh doanh của khách
sạn.
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng thương hiệu của khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung giúp khách sạn khai thác tối đa tiềm năng của khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng lượng khách đến khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung làm phong phú thị trường khách của khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung làm gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường cho
doanh nghiệp.
- Dịch vụ bổ sung là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung đóng vai trò không nhỏ trong việc tăng doanh thu của

khách sạn, dịch vụ càng phong phú, chất lượng càng cao thì doanh thu càng tăng.
1.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong khách sạn:
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng có
hai yếu tố chính đó là khách hàng và nhà cung ứng.
1.5.1Khách hàng- người tham gia sản xuất dịch vụ:
Đối với người kinh doanh khách sạn, khách hàng là một yếu tố quan trọng,
ngoài vai trò là người tiêu dùng, họ còn đóng vai trò tham gia vào quá trình sản
xuất. Chất lượng của dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào kĩ năng của nhân viên mà
còn phụ thuộc rất nhiều vào sự tham gia của khách. Vì vậy tất cả nhân viên phải
tìm hiểu nhu cầu khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ
nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng.

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

1.5.2Khách sạn- nhà cung ứng dịch vụ:
Bên cạnh khách hàng thì Khách Sạn cũng là một yếu tố cấu thành nên dịch
vụ bổ sung trong Khách Sạn. Đảm bảo trách nhiệm đối với khách hàng, thiết
lập một chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận với
khách hàng, là những việc làm cụ thể để Khách Sạn mang đến cho khách hàng
những dịch vụ bổ sung hoàn hảo nhất. Trong mô hình trên khách hàng và Khách
Sạn có mối quan hệ mật thiết nhau. Khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu
nắm bắt nhu cầu, tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi và phát triển hệ
thống sản phẩm của mình nhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách
hàng. Còn khách hàng thông qua những thông tin từ phía Khách sạn và từ các

phương tiện thông tin đại chúng, từ kinh nghiệm bản thân, hay truyền miệng để
lựa chọn khách sạn và họ mong muốn được thoả mãn tối đa nhu cầu của mình.
1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ bổ sung trong
khách sạn
1.6.1 Vị trí, không gian của khách sạn
Đây chính là yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn, yếu tố này có ảnh
hưởng rất lớn trong việc định hình loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Một vị trí
thuận lợi, sẽ là cơ sở giúp cho khách sạn biết cách bố trí, sắp xếp hệ thống các
dịch vụ trong khách sạn, tổ chức, hướng dẫn nhân viên sao cho hợp lý để việc
kinh doanh đạt hiệu quả cao.
Vị trí của cơ sở cũng được coi là yếu tố tạo nên chất lượng của điều kiện
thực hiện, mở rộng và phát triển mạnh hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy
nhiên, điều này cũng phụ thuộc vào đối tượng khách. Nhìn chung thì vị trí đóng
vai trò quan trọng trong việc mở rộng và phát triển các dịch vụ bổ sung.
1.6.2 Cấp hạng của khách sạn:
Cấp hạng của khách sạn ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ bổ sung. Tùy theo cấp
hạng của khách sạn mà dịch vụ bổ sung phải được xây dựng phù hợp với các tiêu
chuẩn đó, đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
Cấp hạng của khách sạn được xếp dựa trên những tiêu chuẩn về vị trí, kiến trúc,
trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên, yêu cầu

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
15