Hoàn thiện chính sách marketing quan hệ khách hàng tại công ty du lịch vietravel chi nhánh đà nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (642.84 KB, 72 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................4
NỘI DUNG............................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH..............................................................................................................6
THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH
VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG..............................................................................21
CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG..........................................................21
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Vietravel....................................................24
Bảng 2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của chi nhánh.............................................................26
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh.................................................................27
Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh.....................................................................28
Sơ đồ 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011..........................................28
Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo từng loại khách..............................................30
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu doanh thu theo từng loại khách...............................................................30
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách........................................................31
Sơ đồ 2.4. Cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách...............................................................32
Bảng 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011......................................33
Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia.........................................34
Sơ đồ 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011.....................................35
Bảng 2.7. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi....................................................36
Sơ đồ 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi...................................................36
Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi....................................................37
Sơ đồ 2.7. Bảng cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi..........................................38
Bảng 2.9. Thống kê lượt khách qua các tháng trong năm....................................................39
Sơ đồ 2.8. Quy luật thời vụ của nguồn khách......................................................................39
Sơ đồ 2.9. Quy trình giải quyết khiếu nại.............................................................................42
Bảng 2.10. Bảng ưu đãi dành cho hội viên khi đăng ký du lịch cùng Vietravel..................47
Bảng 2.11. Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel.......48
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................................................53
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ...............................................................61
KẾT LUẬN..........................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................69
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................4
NỘI DUNG............................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH..............................................................................................................6
THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH
VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG..............................................................................21
CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG..........................................................21
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Vietravel....................................................24
Bảng 2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của chi nhánh.............................................................26
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh.................................................................27
Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh.....................................................................28
Sơ đồ 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011..........................................28
Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo từng loại khách..............................................30
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu doanh thu theo từng loại khách...............................................................30
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách........................................................31
Sơ đồ 2.4. Cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách...............................................................32
Bảng 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011......................................33
Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia.........................................34
Sơ đồ 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011.....................................35
Bảng 2.7. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi....................................................36
Sơ đồ 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi...................................................36
Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi....................................................37
Sơ đồ 2.7. Bảng cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi..........................................38
Bảng 2.9. Thống kê lượt khách qua các tháng trong năm....................................................39
Sơ đồ 2.8. Quy luật thời vụ của nguồn khách......................................................................39
Sơ đồ 2.9. Quy trình giải quyết khiếu nại.............................................................................42
Bảng 2.10. Bảng ưu đãi dành cho hội viên khi đăng ký du lịch cùng Vietravel..................47
Bảng 2.11. Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel.......48
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................................................53
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ...............................................................61
KẾT LUẬN..........................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................69
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................4
NỘI DUNG............................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH..............................................................................................................6
THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH
VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG..............................................................................21
CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG..........................................................21
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Vietravel....................................................24
Bảng 2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của chi nhánh.............................................................26
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh.................................................................27
Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh.....................................................................28
Sơ đồ 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011..........................................28
Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo từng loại khách..............................................30
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu doanh thu theo từng loại khách...............................................................30
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách........................................................31
Sơ đồ 2.4. Cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách...............................................................32
Bảng 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011......................................33
Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia.........................................34
Sơ đồ 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011.....................................35
Bảng 2.7. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi....................................................36
Sơ đồ 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi...................................................36
Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi....................................................37
Sơ đồ 2.7. Bảng cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi..........................................38
Bảng 2.9. Thống kê lượt khách qua các tháng trong năm....................................................39
Sơ đồ 2.8. Quy luật thời vụ của nguồn khách......................................................................39
Sơ đồ 2.9. Quy trình giải quyết khiếu nại.............................................................................42
Bảng 2.10. Bảng ưu đãi dành cho hội viên khi đăng ký du lịch cùng Vietravel..................47
Bảng 2.11. Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel.......48
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................................................53
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ...............................................................61
KẾT LUẬN..........................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................69
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
LỜI MỞ ĐẦU
Thay đổi chính sách giá, chính sách sản phẩm/dịch vụ theo thị trường là việc
bắt buộc phải làm với các doanh nghiệp. Trong giai đoạn hiện nay doanh nghiệp
luôn phải đối mặt với sự ra đi của một số lượng khách hàng, vậy phải làm thế nào?
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng chính là một phương pháp giữ chân
khách hàng đồng hành với mọi sự thay đổi của doanh nghiệp.
Khách hàng là thượng đế họ chính là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành
bại của một doanh nghiệp, trong thời kỳ kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn khi quyết định bỏ tiền cho một
sản phẩm hay dịch vụ nào điều đó có nghĩa khách hàng có thể rời bỏ doanh nghiệp
bất cứ lúc nào nếu các chính sách của doanh nghiệp không làm vừa lòng họ. Không
có một doanh nghiệp nào đủ khả năng thay đổi các chính sách liên tục cho phù hợp
với khách hàng, vì vậy cách tốt nhất là xây dựng trong họ lòng trung thành, điều
này đặc biệt quan trọng trong giai đoạn doanh nghiệp khó khăn, lúc này họ không
chỉ là khách hàng mà chính là một người bạn đồng hành cùng doanh nghiệp vượt
qua thử thách. Chính vì những nguyên nhân này mà các chính sách marketing quan
hệ khách hàng ngày càng có vai trò lớn trong tổng thể các chính sách kinh doanh
của doanh nghiệp. Các chính sách marketing quan hệ khách hàng là sự cụ thể hóa
sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách
hàng từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng cho doanh nghiệp.
Hiểu rõ tầm quan trọng đó, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện chính
sách marketing quan hệ khách hàng tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng” với mục đích tìm hiểu rõ hơn marketing quan hệ khách hàng thực tế áp dụng
ở doanh nghiệp là như thế nào và áp dụng những kiến thức của mình đã học cố gắng
hoàn thiện chương trình marketing quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.
Chuyên đề gồm 3 chương:
+ Chương 1 : Cơ sở lý luận về marketing quan hệ khách hàng trong kinh
doanh lữ hành
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
+ Chương 2: Thực trạng marketing quan hệ khách hàng tại công ty du
lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
+ Chương 3: Hoàn thiện chính sách marketing quan hệ khách hàng tại
công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
NỘI DUNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG
KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1
Giới thiệu chung về doanh nghiệp lữ hành
1.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành
Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt
động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn,
hàng không,.. Khi đó các doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như một pháp nhân
kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại điện, đại lý cho các nhà sản xuất (khách
san, hãng ô tô, tàu biển v.v) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích
thu tiền hoa hồng.
Khi đã phát triển ở một mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần túy,
các doanh nghiệp lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các
sản phẩm riêng lẻ như khách sạn, vé máy bay, ô tô,… thành một sản phẩm hoàn
chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Ở đây doanh nghiệp lữ hành
không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung
cấp du lịch.
Trong giai đoạn hiện nay, các công ty lữ hành không chỉ là người bán, người
mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra
các sản phẩm du lịch. Vậy ta có thể nói “Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế
có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định
của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và
thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ
hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đám bảo
phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
Như vậy tùy vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hình
thức tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp lữ hành có các tên gọi khác nhau:
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
hãng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ
hành nội địa.
1.1.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành trong mối quan hệ cung cầu du lịch
Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành
Xuất phát từ mối quan hệ cung cầu du lịch và đặc điểm của sản xuất tiêu dùng
trong du lịch kinh doanh lữ hành được khẳng định như là một tất yếu
khách quan đối với sự phát triển của ngành du lịch giữ vị trí trung gian, thựchiện vai
trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh tế khác. Điều đó
được thể hiện ở các khía cạnh sau:
+ Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển
được,còn cầu du lịch lại mang tính chất phân tán. Các tài nguyên du lịch
và cácnhà kinh doanh cơ sở lưu trú không thể phục vụ đến tận nơi ở thường xuyên
của khách du lịch được. Ngược lại muốn tiêu dùng được các sản phẩm du lịch thì
khách du lịch phải rời ở ở thường xuyên của họ để đến nơi có tài nguyên, các cơ sở
kinh doanh du lịch. Ngoài ra khách du lịch còn là nhân tố quyết định sự tồn tại và
hoạt động của các nhà kinh doanh du lịch.
+ Thứ hai, cầu du lịch mang tính tổng hợp đồng bộ cao trong khi mỗi đơn
vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng được một phần của cầu. Trong khi du lịch khách
du lịch có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm trong đó có loại là tiêu dùng thông
thường trong cuộc sống hàng ngày, nhưng có loại chỉ khi đi du lịch con người mới
cần đến nó. Đối lập với tính chất của cầu du lịch thì cung du lịch lại có tính phân tán
và độc lập của các thành phần trong cung, nó gây ra khó khăn làm cản trở trong việc
tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như mong muốn của
khách du lịch.
+ Thứ ba, thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao. Các nhà kinh
doanh du lịch gặp khó khăn trong việc xác định địa chỉ, khả năng tài chính,thông
tin, quảng cáo. Khách du lịch thì không có đủ thời gian, thông tin và khả năng để tự
tổ chức chuyến du lịch có chất lượng cao như họ mong đợi. Sản phẩm du lịch đa
phần là dịch vụ, thời gian và không gian sản xuất là trùng nhau . Các dịch vụ du lịch
cần có sự tiếp xúc giữa người tiêu dùng (khách du lịch) và người sản xuất (nhà cung
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
cấp). Thêm vào đó khách du lịch quốc tế gặp khó khăn trong hoạt động du lịch do
sự bất đồng ngôn ngữ, phong tục tập quán, tiền tệ, văn hóa, khẩu vị ăn uống, khí
hậu, luật pháp thủ tục hành chính… Ở nơi đến du lịch khách du lịch thường có tâm
lý cảm nhận rủi ro trong việc tiêu dùng gây ra hàng rào ngăn cản giữa cung và cầu
du lịch.
+ Thứ tư, khi trình độ sản xuất xã hội càng phát triển, các mối quan hệ xã
hội ngày càng hoàn thiện, trình độ dân trí được nâng cao, thu nhập của nhân dân
tăng lên thì càng có xu hướng chuyên môn hóa để nâng cao năng suất lao động. Mặt
khác tham gia tích cực vào quá trình trao đổi để thỏa mãn cao nhất những mong
muốn của bản thân. Khi tiêu dùng du lịch con người ngày càng yêu cầu được phục
vụ tốt hơn, tiện nghi, lịch sự, chu đáo, vệ sinh và an toàn hơn. Chất lượng của sản
phẩm du lịch là sự so sánh giữa những gì mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng với
những gì mà họ mong đợi, cái mà họ cảm nhận được phải tương xứng với chi phí
mà họ bỏ ra. Nâng cao hiệu quả đầu tư tái sản xuất sức lao động thông qua các
chuyến du lịch là con đường tốt nhất mà con người hiện đại lựa chọn.
Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh
lữ hành có vị trí trung gian kết nối để cung và cầu du lịch gặp nhau thúc đẩy sự phát
triển của du lịch. Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cả cung và cầu du lịch
giải quyết những mâu thuẫn vốn có trong quan hệ cung cầu du lịch. Với vị trí trung
gian kinh doanh lữ hành làm cho hàng hóa và dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái
mà người tiêu dùng chưa muốn thành hàng hóa và dịch vụ mà khách du lịch cần.
Như vậy vai trò của kinh doanh lữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và
sản phẩm của các ngành khác của nền kinh tế quốc dân. Vai trò này được thể hiện
thông qua việcthực hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông
tin, tổ chức và thực hiện.
Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Chức năng thông tin: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du
lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói theo cách khác là doanh
nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho cả người cung cấp sản phẩm du lịch và người
tiêu dùng du lịch. Các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
chủ yếu là thông tin thứ cấp, có thể bằng hình thức truyền thống hoặc hiện đại. Còn
đối với các nhà cung cấp du lịch thì các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin
dựa cả hai nguồn: thứ cấp và sơ cấp. Trong đó thông tin sơ cấp được quan tâm và sử
dụng nhiều hơn.Khi có nhiều thông tin sơ cấp các nhà cung cấp định hướng đúng
nhu cầu của khách du lịch, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ du lịch thỏa mãn
nhu cầu của khách.
Chức năng tổ chức: Doanh nghiệp phải thực hiện các hoạt động tổ chức
nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng. Tổ chức nghiên cứu
thị trường gồm cả nghiên cứu thị trường cầu và nghiên cứu thịtrường cung du lịch.
Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hay liên kết các dịch vụ
đơn lẻ thành một chương trình du lịch. Tổ chức tiêu dùng gồm tổ chức cho khách đi
lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong khi du lịch.
Chức năng thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực hiện công đoạn cuối cùng
của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm hoạt động vận chuyển khách du lịch
theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng
dẫn tham quan, kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp trong quá trình
du lịch. Mặt khác thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của
chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên.
1.2
Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1 Khái niệm khách hàng của doanh nghiệp lữ hành
Khách hàng là một người hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tin rằng sẽ được
hưởng lợi từ hàng hoá và dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp đó.
1.2.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp lữ hành
Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,
là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, là nguồn thu của doanh nghiệp.
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây
là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng
hóa mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình,
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 9
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một
tài sản quan trọng cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ
doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “ người quan
trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng” Nếu khách hàng không
thích sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm vậy đủ lớn, họ có đủ
sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm
không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận
những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 10
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
1.2.3 Phân loại khách hàng
1.2.3.1
a-
Căn cứ vào hành vi mua của khách hàng
Khách hàng là tổ chức:
Khách hàng là tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức
tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân
nhắc phức tạp về mặt kinh tế và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc
nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có
thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có
khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của cá nhân. Các giao
dịch với tổ chức thường yêu cầu chi tiết về sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về
mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính
thức.
b- Khách hàng là cá nhân:
Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách
hàng tổ chức, việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của
những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
1.2.3.2
Căn cứ theo phạm vi cư trú
a- Khách hàng địa phương:
Đối tượng khách hàng này thường biết đến doanh nghiệp nhiều hơn khách
hàng ngoại địa phương vì vậy việc tiếp cận nhóm khách hàng này có phần dễ hơn so
với khách hàng ngoại địa phương.
b- Khách hàng ngoại địa phương:
Khách hàng này thường ít biết đến doanh nghiệp chính vì thế doanh nghiệp
cần có nhiều nổ lực marketing với nhóm khách hàng này.
1.2.3.3
Căn cứ vào tình hình giao dịch giữa khách hàng và doanh
nghiệp
a- Khách hàng hiện tại
Bao gồm các khách hàng đã mua hoặc sử dụng hàng hoá, dịch vụ của một tổ
chức, thường trong vòng một khoảng thời gian nào đó, tùy vào quan điểm, loại hình
kinh doanh của tổ chức mà khoảng thời gian đó khác nhau. Khách hàng hiện tại là
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 11
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
nhóm khách hàng quan trọng nhất trong hai nhóm khách hàng dó đó công ty cần có
một mối liên kết thường xuyên. Ngoài ra, khách hàng hiện tại cũng đại diện cho thị
trường tốt nhất của doanh số bán hàng trong tương lai, đặc biệt là nếu họ có hài lòng
với mối quan hệ hiện có với doanh nghiệp. Các hoạt động duy trì và phát triển mối
quan hệ với khách hàng hiện tại là ít tốn kém hơn so với việc tìm kiếm khách hàng
mới chủ yếu là bởi vì họ đã có kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp
vì vậy họ biết và tin tưởng doanh nghiệp.
b- Khách hàng tiềm năng:
Bao gồm những người chưa mua nhưng sở hữu những gì mà doanh nghiệp tin
rằng họ sẽ trở thành khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng là những người
mang lại rất ít giá trị trước mắt nhưng có thể mang lại giá trị rất lớn cho doanh
nghiệp.
1.2.4 Mong muốn của khách hàng khi đến với doanh nghiệp lữ hành
Được cung cấp, tư vấn thông tin đầy đủ về dịch vụ khi giao dịch với doanh
nghiệp.
Thái độ hòa nhã, giọng nói thân thiện của nhân viên tiếp xúc.
Luôn được giải đáp những thắc mắc.
Cần có một dịch vụ nhanh chóng và chất lượng so với chi phí mà họ bỏ ra.
Mong muốn doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống của họ: doanh
nghiệp không chỉ biết về công việc của khách hàng, mà còn cần thiết biết về gia
đình họ, về những sở thích của họ cũng như về những trải nghiệm cuộc sống của họ.
Khách hàng luôn mong muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng, họ biết
rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí
doanh nghiệp khiến doanh nghiệp cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình.
Doanh nghiệp thực hiện tiêu chí “hứa ít làm nhiều”: khách hàng không bao giờ
quên được sai sót hay sự trì hoãn của công ty đối với lời hứa sản phẩm/dịch vụ, đây
là một trong những yếu tố hình thành nên mong đợi của khách hàng.
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 12
Chuyên đề tốt nghiệp
1.3
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Marketing quan hệ trong doanh nghiệp lữ hành
1.3.1 Khái niệm marketing quan hệ
Marketing quan hệ lần đầu tiên được định nghĩa như là một hình thức tiếp thị
được phát triển từ các chiến dịch tiếp thị trực tiếp trong đó nhấn mạnh duy trì khách
hàng và sự hài lòng, hơn là tập trung ưu thế về giao dịch bán hàng.
Như một thực tế, marketing quan hệ khác với những hình thức marketing khác
trong việc nó nhận ra giá trị lâu dài của mối quan hệ với khách hàng và mở rộng
thông tin liên lạc vượt quá những bảng tin quảng cáo.
Với sự tăng trưởng của Internet cùng với các trang mạng xã hội như
Facebook, Twitter,… marketing quan hệ ngày càng phát triển mạnh mẽ và được dễ
dàng áp dụng hơn đối với các doanh nghiệp nhỏ. Ngày nay, marketing quan hệ
được hiểu như là một chiến lược được thiết kế để thúc đẩy lòng trung thành của
khách hàng, tương tác và cam kết dài hạn.
Marketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện: gửi thư trực tiếp
(direct mail), marketing trực tiếp (direct marketing), marketing dữ liệu (data
marketing) và quản trị mối quan hệ khách hàng (customer relationship
management):
+ Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là cách marketing mối
quan hệ dựa trên sử dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thông tin một chiều đến khách
hàng. Phương pháp này thường sử dụng như một công cụ chiêu thị với mục đích
ngắn hạn.
+ Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên, nhưng chú
trọng vào các hoạt động chiêu thị dễ quản trị và sinh lời hơn. Phương pháp này liên
quan nhiều đến chiến thuật truyền thông marketing và chào bán (cross selling)
những mặt hàng khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từng mua.
+ Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thông tin trong toàn
hệ thống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan đến cá
nhân khách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc duy trì thể
thống nhất của nguồn dữ liệu đó cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng,
truy nhập cho dữ liệu khách hàng cho từng tình huống giao dịch cụ thể đẩy mạnh
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 13
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
các giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ với khách hàng. Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn
thông tin đáng tin cậy giúp doanh nghiệp "nhớ" đến khách hàng và đưa ra các
chương trình xây dựng lòng trung thành một cách hiệu quả nhất cũng như có thể
đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng khách hàng.
+ Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem là kênh truyền thông
cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao lịch qua
lnternet. Cụ thể hơn, CRM là hinh thức marketing mối quan hệ dựa trên ứng dụng
công nghệ thông tin và marketing cơ sở dữ liệu (database marketing), qua một phần
mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chúc hệ thống văn hóa doanh nghiệp và nhân viên.
CRM được xem là một chiến lược chọn lựa và quản trị các mối quan hệ giá trị cho
doanh nghiệp, yêu cầu hướng dẫn đến khách hàng và cung cấp các quá trình cung
ứng dựa trên triết lý marketing một cách hiệu quả.
1.3.2 Vai trò của marketing quan hê trong doanh nghiệp lữ hành
Marketing quan hệ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng thông
qua việc quảng bá sản phẩm và thương hiệu, cung cấp sản phẩm / dịch vụ chất
lượng tốt, đa dạng, chất lượng và giá cả cạnh tranh, các chương trình thẻ khách
hàng trung thành (thẻ thành viên), các chính sách chăm sóc khách hàng.
Giám sát sự hài lòng, xác định nhu cầu khách hàng bằng cách thông qua hệ
thống thông tin phản hồi doanh nghiệp có thể giám sát sự hài lòng và xác định nhu
cầu của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của mình.
Gia tăng lòng trung thành của khách hàng, góp phần tăng lợi nhuận, thị phần,
xây dựng thương hiệu.
Sử liệu nguồn dữ liệu khách hàng nên sẽ cắt giảm chi phí marketing bằng cách
hướng đến những khách hàng tiềm năng.
1.3.3 Các yếu tố cấu thành nên marketing quan hệ
1.3.3.1
Marketing quan hệ nội bộ
Theo Ballantyne thì “Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ
giữa các nhân viên trong nội bộ tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có
những quyền hạn nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu thành những
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 14
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
nhận thức mới về tổ chức. những nhận thực này sẽ tạo nên thách thức đối với
những hoạt động nội bộ cần phải được thay đổi để thích ứng với chất lượng của
những mối liên hệ trên thị trường”
Nếu như marketing quan hệ khách hàng là một quá trình hướng ra bên ngoài
thì marketing nội bộ là quá trình hướng vào bên trong tổ chức, nó đòi hỏi phải có sự
tham gia của mọi người trong tổ chức, nhờ đó các nhân viên nắm bắt được rõ mục
tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và họ sẽ thực hiện công việc của mình
một cách tốt nhất. Marketing nội bộ gồm 7 thành phần sau:
+ Sứ mệnh, nhiệm vụ và định vị vị trí của doanh nghiệp
+ Chiến lược của công ty
+ Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường
+ Quản lý tri thức
+ Giao tiếp nội bộ
+ Chiến lược quản lý nguồn nhân lực
+ Sự kết hợp giữa marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp
Marketing nội bộ giúp việc giao tiếp giữa các nhà quản trị với nhân viên diễn
ra thường xuyên và thuận tiện. Các nhân viên được nêu ra những suy nghĩ, ý kiến,
đề xuất của mình về công việc. Họ cảm thấy được quan tâm, lắng nghe và coi trọng,
từ đó họ có thêm quyết tâm và hăng say làm việc hơn. Các nhà quản trị thì hiểu
nhân viên hơn và họ có thể đưa ra các thay đổi để cải thiện điều kiện làm việc cho
nhân viên, từ đó kết quả lao động cũng sẽ tốt hơn.
Marketing nội bộ không chỉ xây dựng kênh giao tiếp giữa nhân viên và nhà
quản trị mà còn giúp các bộ phân trong doanh nghiệp trao đổi thông tin với nhau
một cách dễ dàng. Để sản xuất, kinh doanh một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó, cần
đến không một hay hai bộ phận mà cần phối hợp của tất cả các bộ phận trong doanh
nghiệp. Nếu sự kết hợp giữa các bộ phận không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến việc sản
xuất kinh doanh nhất là trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Marketing nội
bộ hạn chế điều này và tạo môi trường làm việc thân thiện cho toàn bộ nhân viên.
Áp dụng marketing nội bộ vào doanh nghiệp chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp
có một hình ảnh tốt, một môi trường làm việc thoải mái, mọi nhân viên có thể phát
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 15
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
huy hết năng lực của mình, họ được phát triển, có cơ hội thăng tiến trong công việc,
…Những điều này chắc chắn không chỉ gây ấn tượng tốt cho các đối tác, các khách
hàng, khách hàng tiềm năng mà cả những nhân tài doanh nghiệp muốn thu hút về
công ty.
1.3.3.2
Marketing quan hệ khách hàng
Marketing quan hệ khách hàng là việc sử dụng các hoạt động marketing để
thiết lập, phát triển, và duy trì mối quan hệ khách hàng một cách lâu dài. Trọng tâm
của marketing quan hệ khách hàng chính là việc xử lý thông tin phản hồi của khách
hàng, phát triển các mối quan hệ lâu dài với khách hàng mới và hiện tại, cải thiện
hiệu suất của công ty thông qua việc duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Marketing quan hệ khách hàng là một cách tiếp cận có chủ ý hơn để cung cấp
đúng sản phẩm vào đúng thời điểm dựa trên dữ liệu thị trường và thông tin bao gồm
cả lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân, sở thích kênh và bất kỳ dữ liệu nào khác.
1.4
Nội dung chính của chính sách marketing quan hệ khách hàng
1.4.1 Chính sách tổ chức hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Liên quan đến việc quyết định nội dung của cơ sở dữ liệu, nguồn gốc của dữ
liệu và mô hình phân tích dữ liệu.
+ Quyết định nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng
-
Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng; tên, địa chỉ,
…
-
Các cuộc giao dịch, thông tin về lịch sử mua của khách hàng
-
Thông tin về phản hồi của khách hàng đối với các chiến lược marketing
của doanh nghiệp
-
Thông tin về sản phẩm đã được khuyến mãi, phản hồi thu nhận từ phía
khách hàng
-
Dữ liệu về phân đoạn thị trường và dữ liệu phân tích có liên quan như
thông tin về đặc điểm nhân khẩu, phong cách,..
+ Nguồn gốc của dữ liệu
-
Lực lượng bán hàng
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 16
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Các dự án nghiên cứu điều tra
+ Lựa chọn mô hình phân tích dữ liệu
Dữ liệu được tập hợp thành các cơ sở dữ liệu, được sắp xếp và lưu trữ một
cách logic trong kho dữ liệu theo những mô hình nhất định. Thông qua quá trình
phân tích dữ liệu sẽ cung cấp thông tin có giá trị cho việc ra quyết định.
1.4.2 Chính sách xây dựng các mối quan hệ với khách hàng
1.4.2.1
Xây dựng mối quan hệ chính thức
Mối quan hệ chính thức là mối quan hệ được xây dựng trên cơ sở pháp lý, có
giấy tờ minh chứng cho mối quan hệ đó. Đối với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các
mối quan hệ này chủ yếu được xây dựng với các nhà cung cấp dịch vụ, còn đối với
khách hàng thường là những điều khoản, chính sách khi tham gia tour.
1.4.2.2
Xây dựng mối quan hệ không chính thức
Mối quan hệ không chính thức chủ yếu dựa trên hệ thống thông tin dữ liệu
khách hàng và tận dụng những mối quan hệ cá nhân của các thành viên trong công
ty.
Hệ thống cơ sở dữ liệu cung cấp những thông tin về khách hàng, công ty có
thể chủ động xây dựng mối liên hệ với khách hàng qua email, địa chỉ, số điện thoại,
…
1.4.3 Chính sách chữa lỗi khi có sai sót
Xây dựng cách thức phát hiện sai sót, thông tin phản hồi của khách hàng bằng
cách công ty chủ động gửi bảng phiếu tham dò ý kiến,..Chẳng hạn như tiếp nhận
phản hồi của khách hàng qua website hay thăm dò ý kiến khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ.
Xây dựng cách thức chữa lỗi, nhưng quy định đối với từng loại sai sót
1.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 17
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng là một bộ
phận quan trọng của marketing quan hệ, cạnh tranh hiện nay không chí là cạnh
tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả dịch vụ góp
phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.
Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
a- Mục đích của chăm sóc khách hàng:
Xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng
Duy trì và nâng cao chất lựơng dịch vụ
b- Các hình thức chăm sóc khách hàng:
+ Thăm hỏi, tặng quà
Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và duy trì độ tin cậy của
khách hàng đối với công ty, qua đó, không ngừng thúc đẩy hình ảnh công ty qua các
chương trình chăm sóc khách hàng.
+ Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện: Có rất nhiều hình thức tổ chức tùy theo
mục đích chẳng hạn như:
-
Phối hợp với khách hàng đồng tổ chức hội thảo
-
Công ty tổ chức và mời khách hàng tham dự
-
Khách hàng tổ chức mà mời công ty cung cấp dịch vụ tham dự
-
Hội nghị khách hàng
-
Tiệc khách hàng, tiệc chiêu đãi
+ Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thương mại
Tạo giá trị tăng thêm:
-
Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm
-
Tăng hiệu suất hay hiệu quả trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách
hàng
-
Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khách hàng thường dùng
-
Mang đến các tiện ích vào các dịp đặc biệt trong năm
-
Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi cho khách hàng
Khuyến mãi
-
Tặng quà miễn phí
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 18
Chuyên đề tốt nghiệp
-
Điểm thưởng
-
Phiểu chuyển đổi
-
Bán hàng giảm giá
-
Trúng thưởng
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Quan tâm đến khách hàng
-
Tặng quà nhân dịp đặc biệt
-
Phần thưởng cao cho mức độ thường xuyên cao
-
Chương trình khách hàng ưu đãi
Hướng đến khách hàng
-
Tạo điều kiện dễ dàng
-
Giữ mọi việc đơn giản
-
Tạo điều kiện thuận lợi nhất
-
Đến với khách hàng
-
Cập nhật thông tin sản phẩm
-
Thông báo tiến độ mua hàng
-
Mang sản phẩm đến tận tay
-
Cho những gì khách hàng muốn
-
Lắng nghe ước muốn khách hàng
-
Tạo ra sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng yêu cầu
-
Cá nhân hóa mặt hàng
1.5
Các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách marketing quan hệ
1.5.1 Triết lý kinh doanh của đội ngũ lãnh đạo
Triết lý kinh doanh thường gồm ba bộ phận cơ bản có quan hệ mật thiết với
nhau: mục tiêu của doanh nghiệp; phương thức hành động; quan hệ của
doanhnghiệp với môi trường kinh tế xã hội, nghĩa vụ chung của doanh nghiệp và
nguyên tắc của thành viên trong doanh nghiệp.Triết lý kinh doanh chứa đựng những
chuẩn mực, giá trị, hệ tư tưởng, lý tưởng phấn đấu và nguyên tắc hành động của các
thành viên, định huớng mọi người theo một mục tiêu đã đặt ra.
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 19
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Đối với đội ngũ lãnh đạo triết lý kinh doanh biểu hiện thành những sứ mệnh,
viễn cảnh, giá trị cốt lõi, mục tiêu kinh doanh, phương thức kinh doanh của tổ chức.
Những điều này định hướng kinh doanh cho tổ chức, là cái đích cho mọi hoạt động
trong tổ chức.
Sứ mệnh và giá trị cốt lõi có ý nghĩa định hướng sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp, hướng mọi thành viên trong doanh nghiệp tới một mục đích chung.
1.5.2 Nguồn lực của doanh nghiệp
Nguồn lực của doanh nghiệp không chỉ ảnh hưởng đến chính sách marketing
quan hệ mà còn ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động của doanh nghiệp. Nguồn lực
của doanh nghiệp bao gồm nguồn lực về con người, tài chính. Tất cả các kế hoạch
kinh doanh đều cần một nguồn nhân lực có kiến thức, có kỹ năng và một nguồn tài
chính đủ mạnh để thực hiện kế hoạch đó.
1.5.3 Chính sách marketing quan hệ của đối thủ cạnh tranh
Nguồn kiến thức về đối thủ cạnh tranh là một lợi thế cạnh tranh rất lớn để
chúng ta tạo ra giá trị đáp ứng khách hàng vượt trội so với đối thủ. Giá trị khách
hàng được xây dựng dựa trên tương quan với giá trị đối thủ cạnh tranh mang lại,
điều này khiến cho kiến thức về đối thủ trở thành một thành phần thiết yếu trong
chiến lược.
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 20
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU
LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG
1.6
Giới thiệu chung về công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
1.6.1 Quá trình hình thành và phát triển
CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG
Địa chỉ
: 58 Pasteur – Đà Nẵng
Điện thoại
: (0511) 3863544
Fax
: (0511) 863571
:
Website
: www.vietravel-vn.com
Công ty Du Lịch và Tiếp Thị GTVT- Vietravel được hình thành từ đơn vị tiền
thân là Trung Tâm Du Lịch- Tiếp Thị và Dịch Vụ Đầu Tư GTVT( Tracodi Tours)
Vào những ngày mới thành lập (15/8/1992) Tracodi Tours chỉ có 10 nhân viên
và các hoạt động chính là :
+
Tổ chức cho du khách Nhật vào Việt Nam
+
Cung cấp dịch vụ vé máy bay
+
Thủ tục xuất nhập cảnh
Để hoà nhập vào nền kinh tế mở phù hợp với chủ trương của Đảng và Nhà
nước, đứng trước những cơ hội phát triển mới cũng như phải đối mặt với cơ chế
cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh và nắm bắt được thị phần trong thị trường kinh
doanh du lịch. Việc tăng cường nội lực để nâng cao sức cạnh tranh trở thành vấn đề
sống còn của Tracodi Tours.
Xuất phát từ nguyên nhân và yêu cầu trên, ngày 02 tháng 12 năm 1995,
Tracodi Tours phát triển thành doanh nghiệp độc lập với tên gọi là Công ty Du lịch
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 21
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
& tiếp thị GTVT – Vietravel thuộc Bộ Giao thông Vận Tải theo Quyết định số
4962/QĐ/TCCB – LĐ của Bộ Giao thông Vận Tải.
Nhằm mở rộng thị trường cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh, Công ty
du lịch & tiếp thị GTVT – Vietravel qua 11 năm hoạt động đã xây dựng một hệ
thống các chi nhánh, văn phòng đại diện rộng khắp trong nước và ngoài nước.
Ngày 15 tháng 11 năm 1999 công ty đã quyết định thành lập Chi nhánh
Vietravel tại Đà Nẵng .Trong quá trình hoạt động kinh doanh để đảm bảo chất
lượng dịch vụ cũng như tính sẵn sàng đáp ứng của dịch vụ du lịch, Chi nhánh
Vietravel tại Đà Nẵng đã không ngừng tìm kiếm, duy trì và phát triển các mối quan
hệ kinh doanh lâu dài với phương châm : “Đôi bên cùng có lợi” với các đơn vị cung
ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác
viên...tại thành phố Đà Nẵng cũng như các tỉnh lân cận.
Ngoài công việc củng cố các mối quan hệ với các cơ sở kinh doanh dịch vụ
lưu trú ngay tại địa bàn thành phố như :
+
Đối với dịch vụ lưu trú : các khách sạn Furama, Saigon Tourane,
Bamboo Green, Đà Nẵng, Phương Đông, Thái Bình Dương...
+
Đối với dịch vụ ăn uống : các nhà hàng Kim Đô, Đại Thống,
Alexandre...
+
Đối với dịch vụ vận chuyển : dịch vụ xe Xe Hồng Cúc, Datraco,
Danafor,Bình Minh, Nam Phương, Taxi Sông Hàn, Taxi Mai Linh, Taxi Tiên Sa
xích lô du lịch...
Bên cạnh đó chi nhánh còn tìm kiếm cho minh những đối tác khách tại các
tỉnh lân cận như :
+
Tại Hội An có: các khách sạn Hội An, Vĩnh Hưng, Cửa Đại, Phú Thịnh,
Thiện Trung… các nhà hàng: Ngọc Tuyết, Kim Đô làng quê, Sông Hoài, Phố Hội…
+
Tại Huế: các khách sạn Century, Hương Giang, Ngọc Hương, Hoàng
Tuấn, President… Các nhà hàng: An Bình, Vườn Xinh, Nam Châu Hội quán,
Tropical Garden…Vận chuyển: Thuyền rồng Minh Tâm, xe du lịch Hương Giang,
Thuận Hoá....
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 22
Chuyên đề tốt nghiệp
+
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Tại Quảng Trị : các khách sạn Đông Trường Sơn, Hiếu Giang, Sepon,
nhà khách tỉnh uỷ...
+
Tại Quảng Bình : khách sạn Nhật Lệ. Phong Nha, Đồng Hới, Quảng
Bình...
Ngoài ra, Chi nhánh còn xây dựng và duy trì các mối quan hệ kinh doanh lâu
dài với các đơn vị tại các thành phố lớn khác như: Vinh, Quy Nhơn, Nha Trang, Đà
Lạt, Hoà Bình, Hạ Long, Sapa….
1.6.2 Chức năng, nhiệm vụ
1.6.2.1
Chức năng
Tìm hiểu, nghiên cứu, và mở rộng thị trường khách du lịch trong và ngoài
nước.
Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa và quốc
tế.
Cung cấp các dịch vụ trung gian như thủ tục xuất nhập cảnh, bán vé máy
bay…
Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các hãng du lịch trong và ngoài
nước.
Xây dựng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các nhà cung ứng
dịch vụ du lịch.
1.6.2.2
Nhiệm vụ
Thực hiện kí kết giao dịch với các tổ chức nước ngoài để đón khách du lịch
quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
Căn cứ vào chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà
nước, các chỉ tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty, chịu
trách nhiệm trước khách hàng với hợp đồng đã ký.
Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh của
công ty.
Quản lý sử dụng cán bộ, chính sách của Nhà Nước và của nghành, tổ chức kế
hoạch công tác cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi
nhánh.
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 23
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
1.6.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietravel – Đà Nẵng.
1.6.3.1
Sơ đồ bộ máy tổ chức.
Giám đốc chi nhánh
Phó giám đốc
chi nhánh
Tài chính
kế toán
Hành chính
văn phòng
Outbound
Điều
hành
Kinh
doanh
Inbound
Nội địa
Hướng dẫn
Đội xe
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Vietravel
Nhận xét: Bộ máy tổ chức của công ty được sắp xếp tương đối gọn nhẹ,
không rườm rà. Tuy nhiên, hiện nay cùng với sự phát triển không ngừng của ngành
du lịch và tiềm năng du lịch to lớn của thị trường trên địa bàn Đà Nẵng, trong tương
lai công ty cần có những thay đổi để hoàn thiện bộ máy tổ chức. Mở rộng các bộ
phận chuyên sâu từng mảng thị trường khác nhau để khai thác tốt nhất từng mảng
thị trường như nội địa, inbound, outbound.
1.6.3.2
Chức năng của các bộ phận.
Giám đốc : Là người trực tiếp điều hành công vệc, chịu trách nhiệm cao nhất
trong việc kinh doanh và điều hành công ty. Triển khai thực hiện các kế hoạch,
chiến lược, mục tiêu kinh doanh do Tổng công ty giao xuống. Giám đốc thực hiện
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 24
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
công việc bằng cách làm việc trực tiếp với phó Giám đốc chi nhánh, trưởng phòng
kinh doanh và trưởng bộ phận điều hành.
Phó giám đốc : Chỉ đạo trực tiếp phòng Tài chính - kế toán và Hành chính –
văn phòng. Là cộng sự của Giám đốc của chi nhánh.
Bộ phận kinh doanh : Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường khách du
lịch; tiến hành các hoạt động xúc tiến quảng bá các chương trình du lịch; phối hợp
với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch và bán các chương trình
du lịch. Thực hiện các công việc đặt dịch vụ với các nhà cung ứng hàng hóa và dịch
vụ du lịch.
Bộ phận điều hành: đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp, phối
hợp với phòng kinh doanh xây dựng các chương trình du lịch trọn gói.
Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận
kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà
cung cấp. Phối hợp với hướng dẫn viên xử lý các trường hợp phát sinh xảy ra trong
quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
Bộ phận tài chính - kế toán : Tổ chức tốt công tác tài chính kế toán theo đúng
pháp luật của nhà nước, cập nhật các chúng từ về các khoản doanh thu, chi phí của
các Tour du lịch. Xác định kết quả kinh doanh của chi nhánh và các khoản phải nộp.
Thực hiện chế độ báo cáo kế toán tổng hợp và phân tích tình hình hoạt động kinh
doanh của chi nhánh.
Bộ phận hành chính - văn phòng : Có nhiệm vụ quản lý nhân sự, tiền lương,
tổ chức lao động; theo dõi thực hiện các chế độ chính sách và giải quyết các vấn đề
về cán bộ nhân viên. Tiếp nhận công văn, thư từ gửi đến chi nhánh, duy trì các mối
quan hệ với chính quyền địa phương.
Bộ phận hướng dẫn: Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí
hướng dẫn viên cho các chương trình. Phối hợp chặc chẽ với các bộ phận trong chi
nhánh để tiến hành công việc một cách hiệu quả. Là đại diện của công ty trong quá
trình tiếp xúc với khách du lịch, các nhà cung cấp..
Đội xe : chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận điều hành, chịu nhiệm
vụ lái xe thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách đến các điểm tham quan.
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 25
