phân tích tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty viễn thông viettel chi nhánh cà mau
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.29 MB, 151 trang )
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN CHÍ ĐẠT
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
VIỄN THÔNG VIETTEL CHI NHÁNH
CÀ MAU
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: D340101
Tháng 9-2014
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN CHÍ ĐẠT
4114512
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
VIỄN THÔNG VIETTEL CHI NHÁNH
CÀ MAU
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: D340101
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH
Tháng 9-2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện. Các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là hoàn toàn trung thực, đề tài không
trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác.
Cần Thơ, ngày …… tháng…… năm 2014
NGƢỜI THỰC HIỆN
i
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
…………………………………………………………………………….
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………
Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2014
NGƢỜI NHẬN XÉT
ii
LỜI CẢM TẠ
Đƣợc sự cho phép của Trƣờng Đại Học Cần Thơ, cùng với những kiến
thức đã học tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích thực
trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi
nhánh Cà Mau”. Để hoàn thành đề tài, ngoài sự cố gắng của bản thân tôi đã
nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình từ phía nhà trƣờng và nhất là sự hƣớng dẫn tận
tâm, nhiệt tình của Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh trong suốt thời gian tôi thực
hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Kinh Tế - Quản trị kinh
doanh, cùng toàn thể quý Thầy Cô trƣờng Đại Học Cần Thơ, đã truyền đạt
những kiến thức quý báu cho tôi trong bốn năm học vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh, ngƣời đã
hƣớng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến hữu ích giúp tôi hoàn thành đề tài này.
Tuy nhiên, vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm
thực tiễn nên nội dung đề tài không tránh khỏi những thiếu xót vì vậy tôi rất
mong nhận đƣợc sự góp ý của quý Thầy Cô và các bạn để đề tài đƣợc hoàn
thiện hơn.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và ngày càng
thành công trong công tác giảng dạy.
Chân thành cảm ơn !
Cần Thơ, ngày…… tháng…… năm 2014
NGƢỜI THỰC HIỆN
iii
TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỘNG
Luận văn “Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau”, do học viên Nguyễn Chí
Đạt thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh. Luận văn
đã báo cáo và đƣợc Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………………
.
Ủy viên
Thƣ ký
---------------------------------------
---------------------------------------
Phản biện 1
Phản biện 2
---------------------------------------
---------------------------------------
Cán bộ hƣớng dẫn
Chủ tịch Hội đồng
---------------------------------------
---------------------------------------
Cán bộ hƣớng dẫn 2
---------------------------------------
iv
BẢNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Họ tên ngƣời ngƣời hƣớng dẫn: NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH
Học vị: Thạc sĩ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học
Cần Thơ
Họ và tên sinh viên: NGUYỄN CHÍ ĐẠT
Mã số sinh viên: 4114512
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Tên đề tài: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
2. Về hình thức:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
5. Nội dung và các kết quả đạt đƣợc (theo mục tiêu nghiên cứu):
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
v
6. Các nhận xét khác:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
7. Kết luận (cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
các yêu cầu chỉnh sửa, …)
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm …………
NGƢỜI NHẬN XÉT
vi
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
vii
MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU............................................................................. 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................... 1
1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................... 1
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................... 2
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2
1.3.1. Không gian ..................................................................................... 2
1.3.2. Thời gian ........................................................................................ 2
1.3.3. Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................... 2
1.4. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ......................................................................... 2
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU................................................................................................................... 4
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN..................................................................................... 4
2.1.1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng ................................... 4
2.1.2. Chức năng và bộ phận cấu thành CRM ......................................... 8
2.1.3. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng........................................ 12
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................... 13
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................... 13
2.2.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................... 14
2.2.3. Khái quát về phƣơng pháp sử dụng ............................................. 14
2.2.4. Kiểm định giá trị trung bình của hai mẫu độc lập ........................ 15
2.2.5. Phân tích phƣơng sai ANOVA .................................................... 15
2.2.6. Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 16
CHƢƠNG 3: SƠ LƢỢC VỀ CÔNG TY ..................................................... 19
3.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL .............................................. 19
3.1.1. Quá trình hình thành .................................................................... 19
3.1.2. Cơ cấu tổ chức.............................................................................. 23
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh .................................................. 26
3.1.4. Đặc điểm thị trƣờng ..................................................................... 29
3.1.5. Đối thủ cạnh tranh ........................................................................ 30
viii
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CRM TẠI CHI NHÁNH VIETTEL
CÀ MAU ......................................................................................................... 33
4.1. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI
VIETTEL CÀ MAU ........................................................................................ 33
4.1.1. Định hƣớng CRM của công ty ..................................................... 33
4.1.2. Công nghệ ứng dụng trong CRM tại chi nhánh Viettel Cà
Mau………. ..................................................................................................... 34
4.2. CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ............. 36
4.2.1. Hoạt động mang lại sự thuận tiện ................................................ 36
4.2.2. Hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời .................................. 37
4.2.3. Các hoạt động khác ...................................................................... 39
4.3. CÁC HÌNH THỨC TƢƠNG TÁC KHÁCH HÀNG ............................. 41
4.3.1. Chăm sóc trực tiếp ....................................................................... 41
4.3.2. Chăm sóc gián tiếp ....................................................................... 42
4.4. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHI NHÁNH VIETTEL CÀ MAU ................................................................. 44
4.4.1. Thông tin mẫu .............................................................................. 44
4.4.2. Chất lƣợng mạng .......................................................................... 46
4.4.3. Chính sách giá cƣớc ..................................................................... 48
4.4.4. Dịch vụ gia tăng ........................................................................... 52
4.4.5. Sự thuận tiện ................................................................................ 55
4.4.6. Dịch vụ khách hàng ...................................................................... 59
4.4.7. Phân tích Anova, T-test ................................................................ 62
4.5. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL
CHI NHÁNH CÀ MAU .................................................................................. 66
4.5.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ............................................. 66
4.5.2. Phân loại khách hàng ................................................................... 68
4.5.3. Hình thức tƣơng tác ...................................................................... 70
4.5.4. Công tác lập kế hoạch, kiểm soát ................................................. 72
4.5.5. Thành tựu ..................................................................................... 73
4.5.6. Đánh giá khách hàng về chƣơng trình chăm sóc ......................... 73
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP ............................................................................. 75
5.1. ĐỔI MỚI TƢ DUY KINH DOANH, ..................................................... 75
5.1.1. Nâng cao nhận thức cán bộ công nhân viên................................. 75
ix
5.1.2. Tích hợp CRM vào kế hoạch kinh doanh .................................... 75
5.2. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................... 76
5.3. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC ........................... 78
5.3.1. Hoàn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ cho
nhân viên tiếp xúc với khách hàng .................................................................. 78
5.3.2. Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH ................................ 80
5.4. HOÀN THIỆN BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ..................... 81
5.5. HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................ 83
5.5.1. Hoàn thiện hệ thống CSDLKH để trợ giúp quá trình
CSKH…….. ..................................................................................................... 83
5.5.2. Xây dựng chính sách CRM hƣớng tới khách hàng ...................... 85
5.5.3. Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với
khách hàng ...................................................................................................... 85
5.5.4. Xây dựng và thực hiện các cam kết chăm sóc khách hàng .......... 86
5.5.5. Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng ......................................... 86
5.6. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG ĐỂ CÓ CHÍNH SÁCH CHĂM
SÓC PHÙ HỢP ................................................................................................ 87
5.6.1. Phân loại khách hàng theo điểm số .............................................. 87
5.6.2. Đề xuất chính sách theo đối tƣợng ............................................... 90
5.7. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH..................................... 92
5.7.1. Phân tích thị trƣờng cạnh tranh và chính sách CSKH hiện
tại………... … .................................................................................................. 93
5.7.2. Phân tích SWOT .......................................................................... 93
5.7.3. Xác định mục tiêu cần phải đạt đƣợc ........................................... 94
5.7.4. Xây dựng các chính sách CSKH .................................................. 94
5.7.5. Kiểm tra việc thực kế hoạch: ....................................................... 94
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 95
6.1. KẾT LUẬN ............................................................................................. 92
6.2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................ 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 98
x
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Thống kê số mẫu nghiên cứu .......................................................... 14
Bảng 2.1: Thống kê số mẫu nghiên cứu .......................................................... 15
Bảng 2.3: Các nhân tố thuộc tính do lƣờng của chất lƣợng dịch vụ................ 18
Bảng 4.1: Chƣơng trình chăm sóc tại cửa hàng năm 2012-2013 .................... 41
Bảng 4.2: Thống kê thông tin khách hàng ....................................................... 44
Bảng 4.3: Nguyên nhân quyết định sử dụng dịch vụ Viettel ........................... 46
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá khách hàng về chất lƣợng mạng ......................... 46
Bảng 4.5: So sánh chất lƣợng mạng lƣới Viettet với Vinaphone,
Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí II năm 2014 ............................... 47
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá khách hàng về giá cƣớc ....................................... 48
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá khách hàng về giá cƣớc của từng loại hình
dịch vụ.............................................................................................................. 48
Bảng 4.8: Giá cƣớc ADSL, FTTH của các nhà mạng Viettel,
Vinaphone, Mobifone ...................................................................................... 49
Bảng 4.9: Giá cƣớc thuê bao di động của các nhà mạng Viettel,
Vinaphone, Mobifone ...................................................................................... 49
Bảng 4.10: So sánh gói cƣớc 3G của Viettel vói Vinaphone, Mobifone
trong 6 tháng đầu năm 2014 ............................................................................ 50
Bảng 4.11: Giá bán sim của các nhà mạng Viettel, Vinaphone,
Mobifone 6 tháng đầu năm 2014 ..................................................................... 50
Bảng 4.12: Giá cƣớc thuê bao di động trả trƣớc của các nhà mạng
Viettel, Vinaphone, Mobifone ......................................................................... 51
Bảng 4.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về giá cƣớc ở các ngành
nghề .................................................................................................................. 51
Bảng 4.14: Kết quả đánh giá khách hàng dịch vụ gia tăng của từng
loại hình dịch vụ .............................................................................................. 52
Bảng 4.15: So sánh gói cƣớc 3G của Viettel vói Vinaphone, Mobifone
trong 6 tháng đầu năm 2014 ............................................................................ 53
Bảng 4.17: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Cà Mau
năm 2013.......................................................................................................... 54
Bảng 4.18: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của Viettel ................. 55
xi
Trang
Bảng 4.19: So sánh thời gian thiết lập dịch vụ Viettet với Vinaphone,
Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí I năm 2014 ................................ 56
Bảng 4.20: So sánh thời gian khắc phục sự có đƣờng dây Viettet với
Vinaphone, Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí II năm 2014 ........... 56
Bảng 4.21: Dịch vụ thanh toán cƣớc của Viettel và VNPT tại Cà Mau .......... 58
Bảng 4.22: Kênh bán hàng Viettel, Vinaphone, Mobifone năm 2013 ............ 58
Bảng 4.23: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng của
Viettel............................................................................................................... 59
Bảng 4.24: So sánh dịch vụ hỗ trợ Viettel với Vinaphone, Mobifone
theo QCVN 34:2011/BTTTT quí II năm 2014 ................................................ 60
Bảng 4.25: Hài lòng khách hàng về chƣơng trình chăm sóc khách
hàng .................................................................................................................. 74
Bảng 5.1: Nội dung cam kết chăm sóc khách hàng ......................................... 86
Bảng 5.2: Phân loại khách hàng đề xuất .......................................................... 89
Bảng 5.3: Chính sách chăm sóc khách hàng thông thƣờng ............................ 91
Bảng 5.3: Phân tích ma trận SWOT ................................................................ 93
xii
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mô tả hoạt động của CRM ................................................................ 5
Hình 2.2: Sơ đồ tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .................................. 12
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại chi nhánh Viettel Cà Mau ........................................................................... 17
Hình 3.1: Tổng doanh thu Viettel chi nhánh Cà Mau năm 2011-2013 ........... 26
Hình 3.2: Doanh thu các sản phẩm, dịch vụ của Viettel chi nhánh Cà
Mau ................................................................................................................. 27
Hình 3.3: Tổng số thuê bao Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau ................ 28
Hình 3.4: Số thuê bao các dịch vụ do Viettel chi nhánh Cà Mau cung
cấp .................................................................................................................... 28
Hình 3.5: Thị phần cung cấp dịch vụ di động tháng 12/2013 ......................... 30
Hình 3.6: Thị phần cung cấp dịch vụ di động trên mạng 3G tháng
12/2013 ............................................................................................................ 31
Hình 3.7: Thị phần thuê bao xDSL tháng 12/2013 .......................................... 31
Hình 3.8: Thị phần thuê bao FTTH tháng 12/2013 ......................................... 32
Hình 4.1: Chức năng tiếp nhận hồ sơ trên hệ thống BCCS ............................. 35
Hình 4.2: Tra cứu hồ sơ trên hệ thống BCCS .................................................. 35
Hình 4.3: Đăng ký thuê bao trên hệ thống BCCS ........................................... 35
Hình 4.4: Thông tin khách hàng, thuê bao di động trả trƣớc trên hệ
thống CSDL ..................................................................................................... 66
Hình 4.5: Thông tin thuê bao di động trả sau trên hệ thống CSDL ................. 67
Hình 4.6: Phân loại khách hàng Viettel Cà Mau ............................................. 69
Hình 4.7: Đánh giá của khách hàng về chƣơng trình CSKH Viettel
năm 2013.......................................................................................................... 74
xiii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
KH
: Khách hàng
CSKH
: Chăm sóc khách hàng
VTT
: Tổng Công ty Viễn thông Viettel
P.CS CSKH
: Phòng Chính sách Chăm sóc Khách hàng - VTT
TT CSKH
: Trung tâm Chăm sóc khách hàng
CNVT
: Chi nhánh Viettel tỉnh/ thành phố
PA/KN
: Phản ánh/Khiếu nại
NVĐB
: Nhân viên địa bàn
CN Viettel Tỉnh/tp
: Chi nhánh Viettel Tỉnh/thành phố
GQKN
: Giải quyết khiếu nại
PA
: Phản ánh
KN
: Khiếu nại
GTGT
: Giá trị gia tăng
ADSL
: Internet chuẩn truyền thông băng rộng (Asymmetric Digital
Subscriber Line)
PSTN
: Điện thoại cố định có dây (Public Switched Telephone
Network)
FTTH
: Internet cáp quang (Fiber To The Home)
CRM
: Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management)
CNTT
: Công nghệ Thông tin
POP3
: Giao thức tầng ứng dụng, dùng để lấy thƣ điện tử từ server
mail (Post Office Protocol 3)
NOC
: Bộ phận điều hành mạng (Network Operations Center)
CTV
: Cộng tác viên
TH
: Trƣờng hợp
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
xiv
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1.
ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong thế giới thƣơng mại hiện nay, nhất là sau khủng hoảng kinh tế vừa
qua, các doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng hiện tại đã không dễ dàng thì việc
mở rộng kinh doanh lại vô cùng khó khăn. Nên vấn đề trọng tâm và cấp thiết
nhất hiện nay mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông đối mặt là
công tác bán hàng, nỗ lực trong xây dựng mối quan hệ khách hàng ngày càng
cần đƣợc chú trọng.
Trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh
nghiệp nào giành đƣợc mối quan tâm của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ
thắng lợi. Chiến lƣợc kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến
lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong
kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở
thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhƣng
mang lại hiệu quả kinh tế cao.
Thị trƣờng dịch vụ Viễn thông Việt Nam ngày càng mở rộng với sự gia
nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Các nhà cung câp
không ngừng tổ chức các đợt khuyến mãi, bán hàng nhằm gia tăng sản lƣợng
và doanh thu cho đơn vị. Hiện tƣợng một khách hàng cùng sử dụng nhiều nhà
cung cấp dịch vụ Viễn thông khác nhau và không trung thành với bất ký nhà
cung cấp nào là rất phổ biến, trong khi đó số lƣợng khách hàng thoả mãn với
dịch vụ của mình không nhiều. Chính vì vậy, để có thể thành công trong chính
sách sử dụng khách hàng nhƣ một công cụ cạnh tranh thì Tổng công ty Viễn
thông Viettel chi nhánh Cà Mau cần xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng (CRM) nhằm tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng
thông qua việc thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, qua đó gia tăng giá trị cho
khách hàng. Đây chính là lý do để tác giả chọn đề tài: “Phân tích tình hình
quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà
Mau” làm mục tiêu nghiên cứu của mình.
1.2.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1.
Mục tiêu chung
Luận văn sẽ tập trung đi sau vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những
giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau.
1
1.2.2.
Mục tiêu cụ thể
1.2.2.1. Mục tiêu 1
Đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông, thực trạng
quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau.
1.2.2.2. Mục tiêu 2
Đánh giá ý kiến khách hàng đối với những hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng của nhà mạng.
1.2.2.3. Mục tiêu 3
Đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM, tạo ra nhiều
giá trị cho khách hàng, duy trì gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tiết
kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh
nghiệp.
1.3.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1.
Không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau.
1.3.2.
Thời gian
Nghiên cứu đƣợc tiến hành trong 4 tháng từ tháng 8 năm 2014 đến tháng
11 năm 2014. Số liệu thứ cấp là thông tin đƣợc lấy trong năm 2013, các số liệu
sơ cấp đƣợc lấy thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng đƣợc tiến hành
trong tháng 10 năm 2014.
1.3.3.
Đối tƣợng nghiên cứu
Là các hoạt động liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau. Ngoài ra, để tài cũng nghiên
cứu cảm nhận, đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ do Viettel chi nhánh
Cà Mau cung cấp.
1.4.
LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
Nguyễn Hồ Minh Đức, 2013. Quản trị khách hàng tại trung tâm dịch vụ
Viễn thông Vinaphone. Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng. Tác giả sử dụng
phƣơng pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử để phân tích thực trạng CRM
tại công ty qua các yếu tố nhƣ: công nghệ trong hệ thống CRM, các hoạt động
chăm sóc khách hàng, hoạt động tƣơng tác, tác giả còn sử dụng các số liệu tỉ lệ
thuê bao rời mạng, mức độ thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng, và
đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng qua happy call,
bảng câu hỏi, tổ chức hội nghị… từ đó tác giả đề ra giải pháp định hƣớng
chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc marketing, chiến lƣợc CRM, xây dựng hệ
thống CRM. Ngoài ra, tác giả còn đề xuất đầu tƣ khoa học công nghệ cho
phần mêm CRM, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh và tối ƣu hoá
các chƣơng trình chăm sóc khách hàng nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ
khách hàng tại trung tâm Viễn thông Vinaphone.
2
Lê Hoàng Ái Kha, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh
MobiFone Bình Định. Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã đánh giá
thực trạng công tác CRM tại MobiFone Bình Định qua: Công tác xác định
mục tiêu CRM, việc xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng từ đó xác
định khách hàng mục tiêu, phân tích các công cụ tác động vào khách hàng
nhƣ: cửa hàng, đại lý, website, thƣ điện tử, SMS, callcenter và cuối cùng là
chính sách tƣơng tác với khách hàng qua các chƣơng trình duy trì khách hàng,
quan hệ công chúng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… từ đó phát hiện ra các
nguyên nhân và hạn chế. Tác giả đề ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng
quản trị quan hệ khách hàng nhƣ: hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và phân
loại khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu và cá biệt hoá khách hàng, lựa
chọn công cụ tác động đa dạng, hiệu quả, thiết kế chính sách CRM để tạo sự
khác biệt, kiểm soát và đánh giá hoạt động qua bảng câu hỏi. Ngoài ra tác giả
còn đƣa ra một số giải pháp hộ trợ nhƣ nâng cao nguồn nhân lực, phát triển
công nghệ, kế hoạch đầu tƣ tài chính hợp lí, xây dựng văn hoá doanh nghiệp vì
khách hàng.
Nguyễn Thị Vũ Hồng, 2012. Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn
thông Hà Nội. Luận văn thạc sĩ. Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông.
Tác giả phân tích công tác quản lý dữ liệu khách hàng, cơ cấu tổ chức bộ máy
chăm sóc khách hàng, các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai nhƣ:
hoạt động tạo sự thuận tiện, hoạt động liên quan yếu tố con ngƣời, hoạt động
khác (chƣơng trình CSKH lớn, chƣơng trình chúc mừng sinh nhật khách hàng,
hội nghị khách hàng….). Đánh giá các hình thức triển khai công tác chăm sóc
khách hàng nhƣ: chăm sóc gián tiếp qua hệ thống tổng đài hỗ trợ; chăm sóc
trực tiếp, tập chung qua cửa hàng, điểm giao dịch; chăm sóc trực tiếp, phân tán
tại các điểm bán hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm khách hàng;
sử dụng chỉ tiêu tốc độ tăng trƣởng của thuê bao, tỷ lệ rời mạng để đánh giá
công tác CSKH. Một số giải pháp nổi bật đƣợc đề ra trong đề tài của tác giả
đƣợc tham khảo phục vụ cho đề tài này nhƣ: nâng cao chất lƣợng nguồn nhân
lực qua các chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, xử phạt rõ ràng; hoàn thiện bộ
máy chăm sóc khách hàng: phân công quyền hạn rõ ràng, xây dựng thêm bộ
phận chuyên trách quản lý, kiểm soát; xây dựng cơ sở dữ liệu hoàn thiện phân
loại khách hàng chuyên sâu hơn qua các tiêu chí: cƣớc phí, tính trung thành,
thanh toán đúng hạn, mức độ nhiệt tình, mức độ khiếu nại.
Theo tác giả Huỳnh Thi Cẩm Lý, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng.
Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ. Tác giả có đề cập đến khái niệm
Quản trị mối quan hệ khách hàng là một giải pháp khiến khách hàng có thể
nhận đƣợc dịch vụ tốt nhất có thể và tạo ra động cơ để họ tiếp tục công tác với
tổ chức của bạn trong tƣơng lai. Vì vậy ở đề tài này ngoài việc phân tích công
tác chăm sóc khách hàng nhƣ: xây dựng cơ sở dữ liệu, phân loại, tƣơng tác
khách hàng.... nhƣ những đề tài ở trên, tôi còn phân tích, đánh giá chất lƣợng
dịch vụ dịch vụ Viettel qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng từ đó đƣa ra
những biện pháp nhằm nâng cao công tác CRM tại Viettel chi nhánh Cà Mau
bằng cách kết hợp giữ việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu
khách hàng và xây dựng công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao thoả
mãn của khách hàng.
3
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1.
Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
2.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm
ngƣời, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong
muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Trong nền kinh tế thị trƣờng khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách
hàng là Thƣợng Đế. Khách hàng là ngƣời cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là
“tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị
của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách
hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn
vốn nào khác.
Peters Drucker, cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.
Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc
vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc
mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách
hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách
cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
2.1.1.2. Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan
hệ khách hàng. Hiện nhiều nhà kinh tế, nhà khoa học đã đƣa ra các định nghĩa
khác nhau về CRM. Theo Philip Kotler (2003), CRM sử dụng công nghệ
thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó dữ liệu đƣợc sử dụng để phát triển nhằm
tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân với khách hàng. Trong dài hạn, dữ liệu đƣợc
phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng lâu dài
với doanh nghiệp.
Theo Kumar (2006), CRM là quá trình chiến lƣợc lựa chọn khách hàng
mà một công ty có thể phục vụ nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất và sự tƣơng
tác giữa công ty với các khách hàng. Mục tiêu là để tối đa hóa giá trị hiện tại
và tƣơng lai của khách hàng cho công ty.
Theo René Lefébure & Gilles Venturi (2001), CRM là khả năng tạo
dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua
việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc.
Theo Don Peppers & Martha Rogers (2004), CRM là quá trình ra các
quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách
hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá
biệt theo khách hàng.
4
Khái niệm CRM ngày nay đƣợc xác định theo 3 quan điểm: công nghệ,
chu trình bán hàng và chiến lƣợc kinh doanh. Quan điểm xem CRM nhƣ một
giải pháp công nghệ đƣợc sử dụng tƣơng đối phổ biến. Theo đó, CRM đƣợc
xem nhƣ là một hệ thống cơ sỡ dữ liệu đƣợc tập hợp từ nhiều nguồn khác
nhau, dựa vào các phần mềm, phƣơng pháp phân tích đề đƣa ra những báo
cáo, biểu bảng... Từ đó giúp các nhà quản trị có cái nhìn tổng quát về khách
hàng, thị trƣờng và những vấn đề cần quan tâm để phục vụ nhu cầu quản trị.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về hoạt động CRM nhƣng mục tiêu
chính của CRM vẫn là thu hút và giữ đƣợc khách hàng bằng cách tạo ra những
giá trị tối ƣu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Một
chiến lƣợc CRM hiệu quả sẽ giúp công ty cắt giảm chi phí tìm kiếm khách
hàng.
Ngoài ra, khi khách hàng hài lòng về chất lƣợng của công ty, đây sẽ là
nguồn thông tin quảng cáo không tốn chi phí và vô cùng hiệu quả cho công ty.
Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ đƣợc cập nhật và
lƣu trữ. Dựa vào những thông tin này, công ty có thể phân tích và nhận dạng
đƣợc những khách hàng tiềm năng và lâu dài để có thể đề ra những chiến lƣợc
chăm sóc khách hàng hợp lý.
Nguồn:
Hình 2.1: Mô tả hoạt động của CRM
2.1.1.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng
Ngày nay, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiều lựa chọn
nhắm thoả mãn nhu cầu của mình. Vì thế, yếu tố quyết định khiến các doanh
nghiệp dành đƣợc thị trƣờng chính là khả năng nhanh chóng tạo ra sản phẩm,
dịch vụ thực sự đặc biệt với khách hàng và khác biệt so với các đối thủ cạnh
tranh. Cũng chính vì lý do này để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh
nghiệp đã hoạt động dựa trên những tín hiệu từ thị trƣờng hay nói các khác là
trở thành những công ty định hƣớng thị trƣờng hƣớng tới khách hàng, mà
5
CRM chính là công cụ hữu ích giúp các doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu. Các
nội dung cơ bản của CRM là:
Nhận diện khách hàng: Công ty nhận dạng khách hàng theo nhiều kênh,
các hoạt động và những giao dịch từng thời kỳ cho từng hạng khách hàng để
cung cấp dịch vụ, sản phẩm họ cần. Mục đích là nhằm giữ khách hàng tiếp tục
quan hệ với doanh nghiệp.
Phân biệt khách hàng: Có thể sử dụng một số tiêu chuẩn để phân loại
khách hàng nhƣ theo đặc điểm lịch sử mua hàng, giá trị sinh lãi của khách
hàng, thời gian giao dịch của khách hàng, triển vọng sinh lãi trong tƣơng lai,
doanh số hiện tại của khách hàng.
Sự trao đổi, tương tác với khách hàng: Tƣơng tác trực tiếp với khách
hàng, điện thoại, Website, Fax, Thƣ trực tiếp, Email, Hội nghị khách hàng…
Cá nhân hoá khách hàng: Mục tiêu của CRM là phục vụ theo nhu cầu
riêng của mỗi khách hàng khác nhau theo cách phù hợp nhất. Thông qua quá
trình cá nhân hoá khách hàng, doanh nghiệp sẽ có nhiều khách hàng hơn.
2.1.1.4. Lợi ích và sự cần thiết của CRM trong các doanh nghiệp
Giúp các doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng.
Giúp các doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tƣơng tác.
Đáp ứng thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến
những ngƣời tiêu dùng, thị trƣờng và công nghệ. Vì vậy, doanh nghiệp cần
phải quan tâm nhiều hơn đến với khách hàng, thoả mãn tốt nhất đòi hỏi của
khách hàng bên cạnh mục tiêu giảm chi phí.
Cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng nhƣ
hiệu chỉnh những sản phẩm và dịch vụ để tạo lòng trung thành.
Cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn. Điều này có nghĩa khách
hàng sẽ mua với số lƣợng lớn hơn với nhiều chủng loại sản phẩm, chi phí tác
nghiệp và phục vụ giảm, sai sót trong phục vụ do đó sẽ giảm, tăng năng suất
và nhiệt huyết cho đội ngủ nhân viên… có đƣợc nhiều khách hàng trung thành
hơn.
2.1.1.5. Các yêu cầu của CRM
CRM hoạt động: đây là hoạt động cốt lõi của CRM, hỗ trợ trực tiếp cho
các bộ phận Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Trong quá trình hoạt
động, những bộ phận này đƣợc tự động hoá chu trình làm việc thông qua hệ
thống phần mềm hỗ trợ, đồng thời sẽ đƣợc cung cấp đầy đủ những thông tin
cần thiết về khách hàng đang tiếp xúc để có thể phục vụ một cách thích hợp và
hiểu quả nhất. Đó là hệ thống dữ liệu thông tin về khách hàng thƣờng xuyên
đƣợc cập nhật và khai thác.
Ngoài ra trong quá trình tiếp xúc khách hàng, bộ phận trực tiếp sẽ tiếp
tục cập nhật, bổ sung những thông tin mới để làm giàu thêm hệ thống cơ sở dữ
liệu. CRM hoạt động mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:
6
- Bộ phận trực tuyến có thể nâng cao hiệu quả hiệu quả hoạt động của
mình, đồng thời cá nhân hoá sự tiếp xúc của mình với khách hàng, làm cho
khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm và trân trọng nhiều hơn.
- Nhân viên phục vụ có thể biết rõ tƣờng tận những đặc tính của khách
hàng và những giao dịch trong quá khứ, bất chấp việc trƣớc kia họ đã từng
giao dịch với khách hàng đó hay chƣa.
- Doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể rất rõ ràng về khách hàng
- Để tăng hiệu quả CRM, doanh nghiệp cần có kết hợp chặt chẽ giữ bộ
phận trực tuyến với bộ phận hỗ trợ nhằm chia sẻ và chuyển giao thông tin,
cũng nhƣ một cơ cấu hợp lý để luồng thông tin đƣợc tập hợp và lƣu chuyển
một các tối ƣu nhất.
CRM phân tích: những thông tin khách hàng có đƣợc từ những hoạt động
CRM cũng nhƣ từ những nguồn khác sẽ tập hợp, xử lý và phân tích. Hoạt
động này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, đồng thời tạo cơ sở
để doanh nghiệp đƣa ra những kế hoạch hành động đúng đắn. Thông qua hoạt
động này doanh nghiệp phải tự trả lời các câu hỏi sau:
- Ai là những khách hàng tốt nhất của doanh nghiệp? (Khách hàng đem
lại lợi nhuận nhiều nhất, khách hàng trung thành nhất...)
- Những khách hàng nào có nhiều khả năng rời bỏ doanh nghiệp nhất và
làm nhƣ thế nào để giữ chân khách hàng đó?
- Để có đƣợc khách hàng thì nên có những chính sách, chiến lƣợc nhƣ
thế nào?
- Làm thế nào để gia tăng lợi nhuận mà khách hàng đem đến cho doanh
nghiệp?
Trong quá trình thực hiện CRM phân tích, có rất nhiều tỷ số quan trọng
mà doanh nghiệp cần phải xem xét đánh giá kỹ nhƣ:
- Giá trị vòng đời của khách hàng.
- Lƣợng khách hàng mới, khách hàng tiếp tục giao dịch hay đã bị mất đi.
- Chi phí để có đƣợc khách hàng mới.
- Lợi nhuận khách hàng đem lại cho doanh nghiệp và lợi nhuận mất đi
khi khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.
- Số lƣợng khách hàng khiếu nại, khen ngợi doanh nghiệp….
Điều quan trọng là doanh nghiệp cần kết hợp chặt chẽ giữ phân tích và
hành động thực tiễn. Việc phân tích đánh giá chỉ là phƣơng tiện nó sẽ hoàn
toàn vô nghĩa nếu doanh nghiệp không có một kế hoạch hành động theo sau
nó.
7
CRM cộng tác: CRM cộng tác liên quan tới việc thiết lập, duy trì và phát
triển những kênh giao tiếp tƣơng tác hai chiều giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Trƣớc đây, các kênh giao tiếp chủ yếu là thông qua thƣ gửi bƣu điện,
điện thoại, fax, hội nghị khách hàng hoặc qua tiếp xúc trực tiếp. Ngày nay,
cùng với việc phát triển của công nghệ thông tin, một số kênh rất hiệu quả đã
đƣợc bổ sung nhƣ website, e-mail, chat… thông qua các mối liên lạc này,
khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng hơn với doanh nghiệp, việc tìm kiếm thông
tin về doanh nghiệp cũng nhƣ việc phản hồi thông tin đối với các khiếu nại…
trở nên thuận tiện hơn.
2.1.2.
Chức năng và bộ phận cấu thành CRM
2.1.2.1. Chức năng của CRM
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối
tƣợng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực
hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối
ƣu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn
giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân
viên để đƣa ra đƣợc các chính sách khen thƣởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung,
CRM có các chức năng sau:
Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tƣơng tự nhƣ đối với chƣơng
trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thƣ điện tử trong
mạng lƣới ngƣời sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thƣ tín với bên ngoài nhờ
khai báo các tài khoản POP3.
Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông
tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với
khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách
nhiệm…
Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá
nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý
các mối quan hệ với khách hàng để nắm đƣợc đó là đối tƣợng nào trên cơ sở
những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách
hàng nào thƣờng xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm
việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần
ƣu tiên…
Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi
các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt đƣợc kế hoạch vào những
thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chƣa hay đã
quên mất…
8
Chức năng Lƣu trữ và cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài
liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, ngƣời sử dụng hệ thống CRM có thể
chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi ngƣời
tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng đƣợc
một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi
vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa
lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thƣ
điện tử đến với mọi ngƣời một cách rời rạc nhƣ trƣớc đây.
Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông
tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai.
Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các
thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn
ra nhƣ thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết….
Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình
thực hiện chúng.
Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trƣờng giao lƣu thông tin công
khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp
từng nhóm ngƣời trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình
về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các
hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lƣu dƣới dạng PDF.
Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập
vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng,
qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.
2.1.2.2. Các yếu tố tác động đến CRM
2.1.2.3. Công nghệ
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, công nghệ cung ứng dịch vụ các
doanh nghiệp sử dụng nhƣ một loại vũ khí lợi hại, nó bao trùm những kỹ năng,
cách thức của quá trình cung ứng do con ngƣời, máy móc thiết bị, cấu trúc tổ
chức tạo nên. Với những giải pháp cải thiện công nghệ cung ứng dịch vụ: Đào
tạo nhân viên tốt, rút ngắn quy trình xử lý dịch vụ, ứng dụng tin học, đƣa máy
móc thiết bị vào quá trình cung ứng, thực hiện phân công lao động và chuyên
môn hoá nâng cao trong quá tình cung ứng.
Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM bị lệ thuộc vào công nghệ,
không xem xét đến quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có
phù hợp với công nghệ đó hay không. Doanh nghiệp cho rằng chỉ mua phần
mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cƣờng mối quan hệ giữ khách
hàng và doanh nghiệp, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên chăm
sóc khách hàng và nhân viên bán hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù
hợp với công nghệ mới. Tuy nhiên, có thể thấy đây là một cách làm không
khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có thể thay đổi kịp thời.
Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra các quy trình làm việc cho nhân
viên, giúp họ làm quen với quy định đó rồi mới ứng dụng một công nghệ
9
