Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn công đoàn thanh bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (509.51 KB, 94 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
MỤC LỤC
ﾵ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...........................................................................5
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.................................................................................6
MỞ ĐẦU..................................................................................................................7
MỞ ĐẦU..................................................................................................................7
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.......................................................................................7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN. .10
1.1. Khái niệm du Lịch..............................................................................................10
1.1.1. Du Lịch.........................................................................................10
1.1.2. Sản phẩm du lịch và những đặc điểm của sản phẩm du lịch.
.................................................................................................................11
1.1.2.1. Sản phẩm du lịch....................................................12
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch.........................12
1.1.3. Khách du lịch...............................................................................12
1.2. Một số vấn đề lý luận về kinh doanh khách sạn................................................13
1.2.1. Các đặc trưng cơ bản về khách sạn...........................................13
1.2.1.1. Khái niệm khách sạn....................................................13
1.2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.........................................14
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn.......................................................14
1.2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn.......................14
1.2.2.1. Những đặc thù trong kinh doanh khách sạn......................14
1.2.2.2. Đặc tính sản phẩm của khách sạn....................15
1.2.2.3. Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn...................17
1.3. Hiệu quả kinh doanh........................................................................................20
1.3.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh.................................................20
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách
sạn...........................................................................................................21
1.3.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô....................................21
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
1.3.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô...................................24
1.3.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh......................26
1.3.3.1. Chỉ tiêu năng suất lao động............................................26
1.3.3.2. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn............................30
1.3.3.3. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tổng hợp................................32
1.3.4. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp.......................................................................35
1.3.4.1. Sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh............35
1.3.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh.................36
CHƯƠNG 2............................................................................................................37
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CÔNG
ĐOÀN THANH BÌNH...........................................................................................37
2.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................37
2.1.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Đà
Nẵng........................................................................................................37
2.1.2. Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng.....39
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách
sạn Công Đoàn Thanh Bình............................................39
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn.................40
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình..........41
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn
Thanh Bình.......................................................................41
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình..........................................41
2.1.3.2. Nhiệm vụ - chức năng của các bộ phận đặc
trưng..................................................................................41
2.1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn...............................42
2.1.4.1. Sản phẩm buồng phòng.................................................42
2.1.4.2. Nhà hàng – Bar..................................................44
2.1.4.3. Dịch vụ bổ sung...........................................................45
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
giai đoạn 2008 - 2011..............................................................................................45
2.2.1. Thực trạng khách của Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình....45
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
2.2.1.1. Số lượng khách............................................................45
Bảng 2.1 Số lượng khách của Khách sạn Thanh Bình 2009 - 2011.....................45
2.2.1.2. Cơ cấu khách......................................................46
Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Thanh Bình 2009 - 2011..................47
2.2.1.3. Thị trường khách...............................................48
2.2.2. Thực trạng tình hình doanh thu của công ty qua các năm
2008 - 2011..............................................................................................48
Bảng 2.3 Thống kê các chỉ tiêu chính của Khách sạn..........................................49
Bảng 2.4 Doanh thu của khách sạn Thanh Bình qua các năm 2008 - 2011........50
Bảng 2.5 Phân tích tình hình doanh thu của công ty qua các năm 2008-2011....52
Bảng 2.6 Cơ cấu các loại doanh thu trong tổng doanh thu của các năm.............54
Đơn vị:%................................................................................................................54
2.2.3. Thực trạng tình hình chi phí của công ty qua các năm 2008 –
2011.........................................................................................................55
Bảng 2.7 Bảng thống kê chi phí của công ty qua các năm 2008 - 2011................56
Đơn vị: Đồng..........................................................................................................56
Bảng 2.8 Cơ cấu các loại chi phí trong tổng chi phí.............................................56
Bảng 2.9 Phân tích tình hình chi phí của công ty qua các năm 200 8- 2011.......59
2.2.4 Thực trạng tình hình lợi nhuận của công ty qua các năm 2008
- 2011.......................................................................................................61
Bảng 2.10 Bảng thống kê lợi nhuận của công ty qua các năm 2008 - 2011.........62
Bảng 2.11 Phân tích tình hình lợi nhuận của công ty qua các năm 2008 - 2011
63
2.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua.......64
2.3.1. Đánh giá hiệu quả tổng hợp qua các năm của công ty............64
Bảng 2.12 Phân tích chỉ tiêu kinh doanh tổng hợp của công ty...........................65
2.3.2. Đánh giá tình hình sử dụng lao động của công ty....................69
Bảng 2.13 Phân tích tình hình sử dụng lao động của công ty..............................69
2.6. Đánh giá môi trường kinh doanh......................................................................70
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
2.6.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách
sạn...........................................................................................................70
2.6.1.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài............................70
2.6.1.2. Các yếu tố thuộc nội tại doanh nghiệp..............................76
Bảng 2.14 Nhân viên của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình.............................76
CHƯƠNG 3............................................................................................................81
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH...........................81
3.1. Định hướng chung về hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn Thanh Bình.
................................................................................................................................. 81
3.1.1. Định hướng phát triển của khách sạn.......................................81
Thuận lợi............................................................................................................81
3.1.2. Các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của khách sạn Công Đoàn
Thanh Bình............................................................................................83
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
DOANH Ở KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH.....................................84
3.2.1. Tăng cường hoạt động marketing..............................................84
3.2.1.1. Xác định thị trường mục tiêu..........................................84
3.2.1.2. Hoạch định chiến lược Marketing...................................84
3.2.2. Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực.............................92
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.........92
3.2.2.2. Quan tâm chăm lo thích đáng đến đội ngũ cán bộ công nhân
viên......................................................................................95
3.2.3. Áp dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí hợp lý.......................96
3.2.4. Giải pháp về vốn..........................................................................97
3.2.5. Giải pháp về hệ thống thông tin.................................................98
3.2.6. Kiến nghị......................................................................................98
3.2.6.1. Đối với Nhà nước.................................................98
3.2.6.2. Đối với Tổng Công ty Du lịch............................98
3.2.6.3. Đối với Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình.....99
KẾT LUẬN..........................................................................................................100
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................102
PHỤ LỤC.............................................................................................................103
PHỤ LỤC 01........................................................................................................103
PHỤ LỤC 02........................................................................................................105
PHỤ LỤC 03.........................................................................................................107
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
------ ------
Viết tắt
Viết đầy đủ
TNHH MTV
Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
DT
Doanh thu
KD
Kinh doanh
TC
Tài chính
LN
Lợi nhuận
DV
Dịch vụ
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
DANH MỤC BẢNG BIỂU
------ -----ﾵ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...........................................................................6
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................7
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.................................................................................8
MỞ ĐẦU..................................................................................................................9
MỞ ĐẦU..................................................................................................................9
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.......................................................................................9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN. .12
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn.......................................................16
CHƯƠNG 2............................................................................................................39
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CÔNG
ĐOÀN THANH BÌNH...........................................................................................39
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình..........................................43
Bảng 2.1 Số lượng khách của Khách sạn Thanh Bình 2009 - 2011.....................47
Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Thanh Bình 2009 - 2011..................49
Bảng 2.3 Thống kê các chỉ tiêu chính của Khách sạn..........................................51
Bảng 2.4 Doanh thu của khách sạn Thanh Bình qua các năm 2008 - 2011........52
Bảng 2.5 Phân tích tình hình doanh thu của công ty qua các năm 2008-2011....54
Bảng 2.6 Cơ cấu các loại doanh thu trong tổng doanh thu của các năm.............56
Đơn vị:%................................................................................................................56
Bảng 2.7 Bảng thống kê chi phí của công ty qua các năm 2008 - 2011................58
Đơn vị: Đồng..........................................................................................................58
Bảng 2.8 Cơ cấu các loại chi phí trong tổng chi phí.............................................58
Bảng 2.9 Phân tích tình hình chi phí của công ty qua các năm 200 8- 2011.......61
Bảng 2.10 Bảng thống kê lợi nhuận của công ty qua các năm 2008 - 2011.........64
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
Bảng 2.11 Phân tích tình hình lợi nhuận của công ty qua các năm 2008 - 2011
65
Bảng 2.12 Phân tích chỉ tiêu kinh doanh tổng hợp của công ty...........................67
Bảng 2.13 Phân tích tình hình sử dụng lao động của công ty..............................71
Bảng 2.14 Nhân viên của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình.............................78
CHƯƠNG 3............................................................................................................83
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH...........................83
Thuận lợi............................................................................................................83
KẾT LUẬN..........................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................104
PHỤ LỤC.............................................................................................................105
PHỤ LỤC 01........................................................................................................105
PHỤ LỤC 02........................................................................................................107
PHỤ LỤC 03.........................................................................................................109
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
ﾵ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................6
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................7
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.................................................................................8
MỞ ĐẦU................................................................................................................10
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.....................................................................................10
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN. .13
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn.......................................................17
CHƯƠNG 2............................................................................................................40
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CÔNG
ĐOÀN THANH BÌNH...........................................................................................40
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình..........................................44
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
Bảng 2.1 Số lượng khách của Khách sạn Thanh Bình 2009 - 2011.....................48
Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Thanh Bình 2009 - 2011..................50
Bảng 2.3 Thống kê các chỉ tiêu chính của Khách sạn..........................................52
Bảng 2.4 Doanh thu của khách sạn Thanh Bình qua các năm 2008 - 2011........53
Bảng 2.5 Phân tích tình hình doanh thu của công ty qua các năm 2008-2011....55
Bảng 2.6 Cơ cấu các loại doanh thu trong tổng doanh thu của các năm.............57
Đơn vị:%................................................................................................................57
Bảng 2.7 Bảng thống kê chi phí của công ty qua các năm 2008 - 2011................59
Đơn vị: Đồng..........................................................................................................59
Bảng 2.8 Cơ cấu các loại chi phí trong tổng chi phí.............................................59
Bảng 2.9 Phân tích tình hình chi phí của công ty qua các năm 200 8- 2011.......62
Bảng 2.10 Bảng thống kê lợi nhuận của công ty qua các năm 2008 - 2011.........65
Bảng 2.11 Phân tích tình hình lợi nhuận của công ty qua các năm 2008 - 2011
66
Bảng 2.12 Phân tích chỉ tiêu kinh doanh tổng hợp của công ty...........................68
Bảng 2.13 Phân tích tình hình sử dụng lao động của công ty..............................72
Bảng 2.14 Nhân viên của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình.............................79
CHƯƠNG 3............................................................................................................84
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH...........................84
Thuận lợi............................................................................................................84
KẾT LUẬN..........................................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................105
PHỤ LỤC.............................................................................................................106
PHỤ LỤC 01........................................................................................................106
PHỤ LỤC 02........................................................................................................108
PHỤ LỤC 03.........................................................................................................110
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 9
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con người
ngày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, thì nghỉ ngơi, giải trí,
thư giãn trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu. Vì thế, du lịch đã trở
thành một hoạt động phổ biến trong đời sống xã hội và là một trong những ngành
kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế thế giới hiện nay. Du
lịch không chỉ mang lại lợi ích về kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc
gia mà nó còn là cầu nối, mở ra cơ hội giao lưu với thế giới bên ngoài cũng như
đem lại nhiều lợi ích về văn hoá - chính trị,…. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện
cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các nền văn hoá, thúc đẩy hoà bình,
tình hữu nghị và sự tiến bộ chung của nhân loại thế giới.
Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch,
bao gồm cả các yếu tự nhiên và các yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn du
khách. Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã được Nhà nước rất quan tâm
đầu tư nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong 40
năm hình thành và phát triển, đặc biệt từ năm 1990, du lịch Việt Nam đã có những
bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách với du lịch các nước
trong khu vực. Hiện nay, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân
thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Theo khảo sát của Tạp chí du lịch
Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ, tháng 9-2007,
Việt Nam đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm.
Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào
danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Đặc biệt trong xu
thế toàn cầu hoá Việt Nam đã mở rộng quan hệ hợp tác với rất nhiều quốc gia và
cùng lãnh thổ trên thế giới, cũng như trong khu vực đã mở ra hướng đi mới cho du
lịch Việt Nam.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 10
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
Hoà chung vào sự phát triển của ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú
cũng đang phát triển mạnh mẽ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú, khách sạn là loại
hình phổ biến nhất phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách. Đây là hoạt động kinh
doanh có hiệu quả. Hàng năm, doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh
doanh khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn ngành du
lịch.
Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành
du lịch đứng trước một sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn chịu sức ép từ
nhiều phía trên thị trường. Không những thế, từ đầu năm 2009 cho đến nay, khủng
hoảng kinh tế toàn cầu và dịch cúm A (H1N1) đã thu hẹp thị trường khách, kéo
theo sự suy giảm tốc độ tăng trưởng của du lịch Việt Nam nói chung và ngành
Khách sạn - Nhà hàng nói riêng. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách
sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát
triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ uy tín và chỗ đứng trên thị
trường. Đây là một vấn đề rất đáng được quan tâm.
Xuất phát từ thực trạng của môi trường kinh doanh đầy biến động, cũng
như nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài cho
khóa luận tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại
Khách sạn công đoàn Thanh Bình”
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện với mục đích nghiên cứu, đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Khách sạn công đoàn Thanh Bình, giúp cho
Khách sạn công đoàn Thanh Bình hoàn thiện những yếu điểm trong việc kinh
doanh hiện tại để gia tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời mở rộng thị trường,
góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 11
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề chủ yếu sau:
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Khách sạn công đoàn Thanh
Bình giai đọan 2008-2011.
- Phân tích tác động của yếu tố chủ yếu đến hoạt động kinh doanh của
Khách sạn công đoàn Thanh Bình
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh
Khách sạn công đoàn Thanh Bình trong giai đoạn 2012-2015.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn công đoàn Thanh Bình
3.2. Giới hạn nghiên cứu
- Phân tích thực trạng kinh doanh: giai đoạn 2008-2011
- Đề xuất các giải pháp cho giai đọan 2012-2015.
- Không gian nghiên cứu: Khách sạn công đoàn Thanh Bình
- Nội dung: tập trung vào phân tích thực trạng kinh doanh, từ đó đề xuất các
giải pháp phù hợp để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Khách sạn công đoàn
Thanh Bình trong giai đoạn 2012-2015.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp
nghiên cứu chủ yếu sau:
- Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Phương pháp thống kê du lịch
- Phương pháp phân tích, tổng hợp
5. KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 12
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung của đề tài gồm 3 chương sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh khách sạn
- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn công đoàn
Thanh Bình
- Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Khách sạn công
đoàn Thanh Bình
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm du Lịch
1.1.1. Du Lịch
Du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử và đang phát triển với tốc độ rất
nhanh trong thời kỳ hiện đại. Ngày nay, du lịch đã thực sự trở thành một hiện
tượng kinh tế - xã hội phổ biến, góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận
thức của con người không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát
triển, trong đó có Việt Nam. Song cho đến nay, khái niệm về du lịch vẫn chưa
được thống nhất. Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, các cách tiếp cận
khác nhau và dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu có
một cách hiểu khác nhau về du lịch.
Theo liên hiệp Quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union
of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du
hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích
không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền
sinh sống...”.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 13
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
Theo ﾵ Tổ chức Du lịch Thế giới ﾵ (World Tourist Organization), một tổ
chức thuộc ﾵ Liên Hiệp Quốc ﾵ : “Du lịch là tất cả những hoạt động của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích
nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác ”.
“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng
thời gian nhất định”. (Khoản 1 Điều 4, Luật Du lịch, 2005).
Từ các định nghĩa trên, có thể tổng hợp các dấu hiệu về du lịch như sau:
- Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội.
- Du lịch là sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi ở thường xuyên
của các cá nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của họ.
- Du lịch là tập hợp các hoạt động kinh tế phong phú và đa dạng nhằm phục
vụ cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá nhân hoặc
tập thể khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.
- Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đều
đồng thời có một số mục đích nhất định (ngoại trừ mục đích đến để hành nghề và
lĩnh lương từ nơi đó), trong đó có mục đích hòa bình. Bản chất đích thực của du
lịch là du ngoạn để thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá
cao.
1.1.2. Sản phẩm du lịch và những đặc điểm của sản phẩm du lịch.
1.1.2.1. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên
cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoản thời
gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt như nhu cầu
hiểu biết kho tàng văn hóa lịch sử, nhu cầu thương thức cảnh đẹp thiên nhiên…
Mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch, có những hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 14
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
nhu cầu đi lại, ăn, ở của con người, nhưng mục đích chính không phải nhằm thỏa
mãn những nhu cầu ấy, mà la để tìm hiểu nghiên cứu. Vì vậy vấn đề đặt ra ở đây
là cần căn cứ vào nhu cầu của du khách để họ cảm thấy được hài lòng.
Sản phẩm du lịch chỉ thỏa mãn những nhu cầu thứ yếu nhu cầu đối với sản
phẩm du lịch rất không ổn định, nó dễ bị thay đổi vì sự bất ổn của tình hình kinh tế
hay chính trị
Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể nó là một kinh nghiệm du lịch
hơn là một món hàng cụ thể, khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm
trước khi mua.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra
chúng
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ đó là hiện tượng lúc thì
cung không đáp ứng được nhu cầu du lịch, lúc thì cầu du lịch quá thấp so với khả
năng cung ứng.
1.1.3. Khách du lịch
Khách thăm viếng (Visitor) là người đi ra khỏi nơi thường trú của mình để
đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của
chuyến đi là tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài
việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khách
thăm viếng được chia thành hai loại:
+ Khách du lịch (Tourist):
Jozep Stander, nhà kinh tế người Áo cho rằng: “Khách du lịch là hành
khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn những
nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không phải theo đuổi mục đích kinh tế”
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến (Khoản 2 Điều 4, Luật
Du lịch, 2005).
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 15
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
+ Khách tham quan (Excursionist), còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày
(Day Visitor): Là loại du khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và
không lưu trú qua đêm.
1.2. Một số vấn đề lý luận về kinh doanh khách sạn
1.2.1. Các đặc trưng cơ bản về khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm khách sạn
Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng
cục Du lịch hướng dẫn nghị định số 39/2000/NĐ-CP về cơ sở lưu trú du lịch đã
ghi rõ “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm
theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,
bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng
một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển
hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ
cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ
bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở
phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,….
Khách sạn thường nằm gần các ﾵ khu nghỉ mát ﾵ phục vụ khách nghỉ
dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động
giải trí khác. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính
thường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể
bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn.
1.2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
HOTEL GUEST
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 16
Chuyên đề tốt nghiệp
Food & Beverage
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
Room Division
Human
Resources
Engineerin
g
Sales/ Catering
Accounting
Front of House
Back of House
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn
1.2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.2.1. Những đặc thù trong kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu
tư cố định rất cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, tùy theo thời
vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu
cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết khí hậu ổn định. Chúng ta không
thể thay đổi được quy luật tự nhiên, nên hệ thống này mang tính chu kỳ.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có một khối lượng lao động lớn
vì sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ. Trong hoạt động kinh doanh khách
sạn, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không
gian và trong một khoảng thời gian. Khách sạn thì cố định trong khi đó khách du
lịch thì phân tán khắp nơi. Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di
chuyển đến khách sạn. Vì vậy việc lựa chọn, bố trí không gian hoạt động của
khách sạn là hết sức quan trọng.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 17
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, trung tâm du
lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận lợi cho việc đi
lại của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường
kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt cho
việc tổ chức hoạt động của khách sạn.
Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có thể
diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, tuần, tháng, năm. Vì vậy, bất kể thời gian nào
có khách thì khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân
tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, địa vị,…), nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối
sống. Yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ của khách sạn cũng khác nhau.
Tính tổ chức, khả năng, phối hợp của các bộ phận đòi hỏi phải đồng bộ,
nhịp nhàng với mục tiêu phục vụ khách với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng
những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng. (Nguyễn Vũ Hà – Đoàn Mạnh Cương,
2008)
1.2.2.2. Đặc tính sản phẩm của khách sạn
- Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Khác với sản phẩm vật
chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy được trước khi mua.
Chẳng hạn như trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì
cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở
nơi đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không
thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng. Thực
tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng một
thời gian đã chỉ định.Vì vậy chất lượng của sản phẩm khách sạn rất khó đo lường
một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hang
- Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Điều này
cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu
thụ dịch vụ. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 18
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
phẩm. Chất lượng, tiện nghi phòng ngủ có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhân
viên phục vụ hời hợt, thiếu sự ân cần, chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về
khách sạn.
Điều này cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần của sản phẩm. Không
riêng gì người cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất
lượng sản phẩm. Ví dụ như trong nhà hàng, nếu có vài khách gây ồn ào, làm
huyên náo làm ảnh hưởng không tốt đến những khách khác. Điều này vô hình
chung đã làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí
không được thoải mái đối với khách
- Tính không thể lưu kho cất trữ, không vận chuyển được. Trong thời gian
ngắn, lượng cung sản phẩm khách sạn cố định nhưng lượng cầu của khách có thể
gia tăng hoặc giảm sút. Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho viêc cung
cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm. Chất lượng sản
phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp
xúc giữa khách hàng với nhân viên.
Khi ta mua một loại hàng hoá, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng,
hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh,… Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì thời gian
tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn
uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú tạm thời…Và khách không hài lòng thì khách cũng
không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác. Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao.
- Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất
phát từ nhu cầu đặc điểm của khách hàng. Đặc biệt là các sản phẩm bổ sung và
giải trí ngày càng có xu hướng tăng lên. Các khách sạn muốn tăng tính khả năng
cạnh tranh của mình và hấp dẫn được khách hàng mục tiêu, thường phải tìm mọi
cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của minh thông qua các dịch vụ bổ sung.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sỏ vât
chất nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các
điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các tiêu chuẩn này hoàn toàn phụ thuộc vào
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 19
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
các quốc gia cho từng loại, hạng và tùy vào mức độ phát triển của hoạt động kinh
doanh du lịch ở đó.
1.2.2.3. Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn.
a) Khách hàng
Khách hàng
Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm
của khách sạn, sự hài lòng của khách là nhân tố quyết định sự tồn tại của khách
sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là yếu tố cần thiết,
quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Nhu cầu của khách hàng
Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5 bậc từ thấp đến
cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu bổ sung. Từ đó những người
thực hiện công tác du lịch cần nắm vững và hiểu rõ khách hàng của mình mong
muốn họ được phục vụ ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp với ước muốn của
họ.
Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp
theo. Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an
toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong
khách sạn.
Cao hơn là nhu cầu xã hội Con người sống trong xã hội với biết bao mối
quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái,
sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới
xung quanh.
Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh
vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện
cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các
kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách
sạn một cách tự nhiên.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 20
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải
được người khác tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử,
họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không
chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng
người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của
khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người
luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải
được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn
tại trong tất cả các khách sạn.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác
nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được
đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải
lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc
thang nhu cầu.
b) Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
Vị trí địa lý của khách sạn
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ và
các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở
những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá
chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn
phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trang thiết bị, tiện nghi các khu bực, dịch vụ đảm bảo đấy đủ, hoạt động
tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng. Các trang thiết bị không chỉ đáp ứng về
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 21
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
chất lượng mà còn phải đẹp để tôn tạo nên vẻ đẹp vẻ tráng lệ cho khách sạn. Có 4
tiêu chí dể dánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện
nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi
kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì
thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó
không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.
Nhân viên phục vụ
Đối với khách sạn thì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, họ luôn
tìm cáh để làm họ cảm thấy được thỏa mãn những gì học cần mà người trực tiếp
đáp ứng những yêu cầu đó chính là những nhân viên phục vụ. Tuy nhiên rất ít
trong số những nhân viên đó có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng
thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,
nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không
chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên
tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân
viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần
phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bình
đẳng, khuyến khích, khen thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành
nhiệm vụ.
Vai trò của các nhà quản lý
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết
có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ
đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.
Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn
của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực
hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình
1.3. Hiệu quả kinh doanh
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 22
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
1.3.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh
- Hiệu quả kinh doanh là phạm trù phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực
(nhân lực, tài lực,vật lực) để đạt được mục tiêu xác định. Trình độ lợi dụng nguồn
lực chỉ có thể được đánh giá trong mối quan hệ với kết quả tạo ra để xem xét với
mỗi sự hao phí nguồn lực xác định có thể tạo ra kết quả ở mức độ này. ( Trung tâm
quản trị kinh doanh tổng hợp, nhà xuất bản thống kê, 2001).
- Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, phản ánh trình độ sử dụng
các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp để đạt được kết quả cao nhất với chi phí bỏ
ra thấp nhất. ( Ths Nguyễn Văn Tạo, 2008)
Trong thực tế hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đạt được trong các
trường hợp sau:
+ Kết quả tăng, chi phí giảm
+ Kết quả tăng chi phí giảm, nhưng tốc độ tăng của chi phí phải nhỏ hơn
tốc độ tăng của kết quả.
- Bản chất của hiệu quả kinh doanh là phạm trù phản ánh mặt chất lượng
của các hoạt động trong kinh doanh, phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực sản
xuất (thiết bị máy móc, nguyên vật liệu, tiền vốn) trong quá trình tiến hành các
hoạt đông sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Bản chất của hiệu quả kinh
doanh là nâng cao năng suất xã hội và tiết kiệm lao động xã hội. Đây là hai mặt có
quan hệ mật thiết cuẩ vấn đề hiệu quả kinh doanh. Chính việ khan hiếm nguồn lực
và việc sử dụng chúng có tính chất cạnh tranh nhằm thỏa mãn ngày càng tăng của
xã hội, đặt ra vấn đề khai thác và tận dụng triệt để và tiết kiệm các nguồn lực. Vì
vậy yêu cầu của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh là phải đạt kết quả tối đa với
chi phí tối thiểu.
Phân tích hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp là một vấn đề hết sức
phức tạp. Tuy nhiên, ở góc độ phân tích hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
thông qua các báo cáo tài chính thì việc phân tích chỉ giới hạn ở việc phân tích
hiệu quả cuối cùng thông qua các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận mà doanh nghiệp
đạt được.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 23
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh trong các doanh nghiệp là mục tiêu hàng
đầu. Chính vì vậy nâng cao hiệu quả kinh doanh là nâng cao tất cả các hoạt động
trong quá trình kinh doanh. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chịu ảnh
hưởng của rất nhiều nhân tố khác nhau. Để đạt được hiệu quả kinh doanh đòi hỏi
phải có những quyết định chiến lược cũng như tổ chức quản lý và điều khiển hoạt
động kinh doanh. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh được chia làm
hai nhóm đó là nhóm các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài doanh nghiệp và nhóm các
yếu tố bên trong doanh nghiệp.
1.3.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
a) Các yếu tố kinh tế
Các yếu tố kinh tế sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh. Mỗi yếu tố
trên có thể là cơ hội kinh doanh nhưng cũng có thể là nguy cơ đối với sự phát triển
của doanh nghiệp. Việc phân tích các yếu tố kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp và
ngành dự báo được sự biến đổi của môi trường trong tương lai. Sau đây là một vài
nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp:
Lãi suất tiền vay - tiền gửi có sự biến động thất thường.
Tỷ lệ lạm phát tăng cao, sự kiểm soát về giá cả đang còn yếu kém.
Mức lương tối thiểu và thu nhập bình quân dân cư có sự gia tăng nhưng
tốc độ còn chậm.
Cơ cấu các ngành kinh tế, cơ cấu vùng có sự phát triển theo xu hướng
phát triển các ngành kinh tế mang lại giá trị kinh tế cao, khai thác thế
mạnh của từng ngành, từng vùng kinh tế.
Xu hướng đầu tư của các nhà đầu tư nước ngoài…
b) Các yếu tố chính trị và pháp lý
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 24
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Bùi Huỳnh Nguyên
Các yếu tố chính trị và pháp lý ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn bằng cách tác động đến hoạt động của khách sạn
thông qua hệ thống công cụ pháp luật, công cụ vĩ mô.
Những thể chế chính trị và pháp lý của chính phủ và nhà nước như luật
pháp, chính sách, quy chế, quy định, thủ tục hành chính,… là những yếu tố có thể
là cơ hội kinh doanh nhưng cũng có thể là mối đe dọa đối với sự phát triển và tồn
tại của doanh nghiệp.
Môi trường chính trị - pháp luật của Việt Nam có các yếu tố sau ảnh hưởng
đến hoạt động và hiệu quả kinh doanh cuả doanh nghiệp:
Có một nền chính trị ổn định.
Hệ thống pháp luật đang được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện để ngày
càng phù hợp với hệ thống luật pháp và thông lệ quốc tế.
c) Các yếu tố xã hội
Phong tục tập quán, tôn giáo, những giá trị văn hóa, dân số, tỷ lệ tăng dân
số, cơ cấu dân số… là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh
của khách sạn. Mỗi yếu tố sẽ có ảnh hưởng nhất định đến việc hình thành các sản
phẩm và những dịch
Hệ thống các quan niệm về thẩm mỹ, phong cách tiêu dùng truyền
thống.
Phong tục tập quán.
Các giá trị văn hoá thứ phát du nhập từ các nền văn hoá khác.
Các xu hướng tiêu dùng mới.
Sự khác nhau trong văn hoá của các vùng, miền.
Sự ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân người tiêu dùng
d) Các yếu tố tự nhiên
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Dung – Lớp: 36H10K3.1
Trang 25
