Hoàn thiện các chính sách marketing cho khách du lịch outbound tại công ty vietravel chi nhánh đà nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU
LỜI CẢM ƠN
CHƯƠNG 1 :

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH

MARKETING CHO KHÁCH OUTBOUND................................................................1
1.1

Cơ sở lý luận về hoàn thiện các chính sách marketing....................................1

1.1.1

Marketing trong kinh doanh lữ hành..........................................................1

1.1.1.1

Khái niệm marketing dịch vụ :............................................................1

1.1.1.2

Khái niệm marketing lữ hành :............................................................2

1.1.2

Hoàn thiện các chính sách marketing.........................................................3

1.1.2.1

Khái niệm hoàn thiện :........................................................................3

1.1.2.2

Nội hàm của hoàn thiện các chính sách marketing..............................4

1.1.3

Những căn cứ hoàn thiện các chính sách marketing..................................4

1.1.3.1
a-

Môi trường ngành...................................................................................5

b-

Môi trường vĩ mô...................................................................................5

1.1.3.2
1.2

Sự biến động môi trường marketing của doanh nghiệp.......................4

Khả năng marketing của doanh nghiệp...............................................7

Nội dung, quy trình hoàn thiện các chính sách marketing trong kinh doanh lữ

hành ........................................................................................................................ 8
1.2.1

Nội dung hoàn thiện các chính sách Marketing trong doanh nghiệp lữ

hành

................................................................................................................ 8

1.2.1.1

Hoàn thiện mục tiêu marketing...........................................................8

1.2.1.2

Xem xét lại thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm của doanh

nghiệp

............................................................................................................8

1.2.1.3

Hoàn thiện chính sách sản phẩm.........................................................8

1.2.1.4

Hoàn thiện chính sách giá...................................................................9

1.2.1.5

Hoàn thiện chính sách phân phối......................................................10

1.2.1.6

Hoàn thiện chính sách truyền thông, cổ động....................................11

1.2.1.7

Hoàn thiện chính sách con người......................................................12

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2


Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.1.8

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

Hoàn thiện chính sách quy trình........................................................12

1.2.1.9 Hoàn thiện chính sách bằng chứng vật chất.........................................13
1.2.2

Quy trình hoàn thiện các chính sách marketing trong doanh nghiệp lữ

hành

.............................................................................................................. 13

1.3

Khách du lịch outbound của doanh nghiệp lữ hành.......................................14

1.3.1

Khái niệm khách du lịch..........................................................................14

1.3.2

Khái niệm khách du lịch outbound..........................................................15

1.3.3

Phân loại khách du lịch outbound............................................................15

1.4

Những đặc thù của nguồn khách du lịch outbound có ảnh hưởng đến chính

sách marketing và hoàn thiện chính sách marketing trong kinh doanh lữ hành........16
1.4.1

Đặc điểm về nhu cầu và mong muốn của khách du lịch outbound..........16

1.4.2

Đặc điểm về tiến trình ra quyết định mua của khách du lịch outbound....16

CHƯƠNG 2 :

THỰC TRẠNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO

KHÁCH OUTBOUND TẠI CÔNG TY VIETRAVEL................................................19
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG............................................................................................19
2.1

Giới thiệu tổng quan về chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng.............................19

2.1.1

Qúa trình hình thành và phát triển của chi nhánh.....................................19

2.1.2

Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của chi nhánh......................................21

2.1.2.1

Chức năng:........................................................................................21

2.1.2.2

Nhiệm vụ :........................................................................................21

2.1.2.3

. Quyền hạn :.....................................................................................21

2.1.3

2.1.3.1

Sơ đồ bộ máy tổ chức........................................................................22

2.1.3.2

Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận.............................................22

2.1.4

2.2

Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh......................................................22

Đặc điểm nguồn lực của chi nhánh Vietravel Đà Nẵng............................24

2.1.4.1

Nguồn nhân lực của chi nhánh..........................................................24

2.1.4.2

Cơ sở vật chất, kỹ thuật của chi nhánh..............................................25

Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng qua các

năm 2009 – 2011......................................................................................................26
2.2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua...........26

2.2.2

Tình hình biến động nguồn khách của chi nhánh.....................................28

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2


Chuyên đề tốt nghiệp
2.3

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

Thực trạng tình hình thu hút khách outbound của chi nhánh Vietravel tại Đà

Nẵng qua các năm 2008 – 2011................................................................................29
2.3.1

Tình hình thu hút khách du lịch outbound của chi nhánh qua các năm....29

2.3.1.1

Số lượt khách outbound tại chi nhánh trong giai đoạn 2008– 2011...29

2.3.1.2

Cơ cấu khách outbound tại chi nhánh trong giai đoạn 2008 – 2011. .30

a-

Cơ cấu khách outbound theo mục đích chuyến đi................................30

b-

Cơ cấu khách outbound theo hình thức chuyến đi...............................32

c-

Cơ cấu khách outbound theo quốc gia thăm quan................................33

2.3.1.3

Kết quả kinh doanh lữ hành outbound tại chi nhánh trong giai đoạn

2009–2011........................................................................................................35
2.3.2

Đánh giá về tình hình thu hút khách du lịch outbound của chi nhánh trong

thời gian qua.........................................................................................................36
2.4

Thực trạng các chính sách Marketing cho khách outbound của chi nhánh qua

các năm 2009 – 2011................................................................................................37
2.4.1

Phân tích sự đánh giá môi trường marketing và khả năng marketing của

chi nhánh .............................................................................................................. 37
2.4.1.1

Đánh giá môi trường marketing của chi nhánh.................................37

2.4.1.2

Khả năng marketing của chi nhánh...................................................38

2.4.2

Phân tích mục tiêu marketing và thời hạn của chính sách marketing.......39

2.4.3

Phân tích thị trường mục tiêu và việc lựa chọn thị trường mục tiêu.........40

2.4.4

Phân tích việc lựa chọn sản phẩm cho các đoạn thị trường và định vị

sản phẩm trên thị trường.......................................................................................41
2.4.5

Phân tích các chính sách và việc thực thi các chính sách.........................42

2.4.5.1

Chính sách sản phẩm.........................................................................42

a-

Chương trình du lịch trọn gói...............................................................43

b-

Các dịch vụ trung gian khác.................................................................45

2.4.5.2

Chính sách giá...................................................................................45

a-

Thực trạng chính sách giá của chi nhánh..............................................45

b-

Nhận xét...............................................................................................46

2.4.5.3
a-

Chính sách phân phối........................................................................46
Thực trạng chính sách phân phối của chi nhánh...................................46

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Chuyên đề tốt nghiệp
b-

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

Nhận xét...............................................................................................47

2.4.5.4

Chính sách truyền thông, cổ động.....................................................48

a-

Thực trạng chính sách truyền thông, cổ động của chi nhánh................48

b-

Nhận xét...............................................................................................49

2.4.5.5

Chính sách con người........................................................................50

a-

Nhân viên:............................................................................................50

b-

Khách du lịch outbound........................................................................50

2.4.5.6

Chính sách bằng chứng vật chất........................................................51

2.4.5.7

Chính sách quy trình.........................................................................51

a-

Thực trạng chính sách quy trình tại chi nhánh......................................51

b-

Nhận xét :.............................................................................................54

2.4.5.8

Đánh giá chung các chính sách Marketing cho khách outbound của

chi nhánh trong thời gian qua............................................................................54
a-

Những kết quả đạt được.......................................................................54

b-

Những thiếu sót....................................................................................55

CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO KHÁCH
DU LỊCH OUTBOUND TẠI CHI NHÁNH VIETRAVEL ĐÀ NẴNG TRONG GIAI
ĐOẠN 2012 – 2015.....................................................................................................56
3.1

Những căn cứ định hướng hoàn thiện các chính sách Marketing cho khách

outbound của chi nhánh trong giai đoạn 2012-2015.................................................56
3.1.1

Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2012

-2015 ................................................................................................................. 56
3.1.1.1

Phương hướng kinh doanh chung của chi nhánh...............................56

3.1.1.2

Mục tiêu kinh doanh của chi nhánh...................................................57

3.1.1.3

Mục tiêu thu hút thị trường khách outbound.....................................57

3.1.2

Những thay đổi trong môi trường marketing của chi nhánh trong thời gian

tới

................................................................................................................. 58

3.1.2.1

Môi trường vĩ mô..............................................................................58

a-

Môi trường kinh tế................................................................................58

b-

Môi trường tự nhiên.............................................................................59

c-

Môi trường văn hóa - xã hội.................................................................59

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

d-

Môi trường khoa học - công nghệ.........................................................60

e-

Môi trường chính trị - luật pháp...........................................................60

3.1.2.2

Môi trường ngành.............................................................................61

a-

Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành..............................................61

b-

Năng lực thương lượng cuả các nhà cung ứng......................................62

c-

Năng lực thương lượng của khách hàng...............................................62

d-

Sản phẩm thay thế:...............................................................................63

e-

Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng:.........................................................63

3.1.3

Xu hướng tiêu dùng của khách du lịch outbound trên địa bàn chi nhánh

trong thời gian tới.................................................................................................64
3.2

Ma trận SWOT về hoạt động thu hút khách outbound của chi nhánh Vietravel

Đà Nẵng................................................................................................................... 65
3.2.1

Điểm mạnh..............................................................................................65

3.2.2

Điểm yếu.................................................................................................66

3.2.3

Cơ hội......................................................................................................66

3.2.4

Đe dọa......................................................................................................66

3.2.5

Mô hình SWOT.......................................................................................67

3.3

Hoàn thiện thời hạn và mục tiêu của các chính sách marketing....................68

3.4

Hoàn thiện việc lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm...............69

3.4.1

Hoàn thiện việc lựa chọn thị trường mục tiêu..........................................69

3.4.2

Hoàn thiện việc định vị sản phẩm............................................................69

3.5

Hoàn thiện các chính sách Marketing cho khách outbound tại công ty

Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2015...............................................70
3.5.1

Hoàn thiện chính sách sản phẩm..............................................................70

3.5.1.1

Đa dạng hóa các chương trình du lịch cho khách outbound của chi

nhánh

..........................................................................................................70

a-

Đa dạng hóa về tuyến điểm..................................................................70

b-

Đa dạng hóa về độ dài chuyến đi..........................................................70

3.5.1.2

Phát triển các loại hình du lịch mới...................................................71

3.5.1.3

Nâng cao chất lượng tour..................................................................71

3.5.2

Hoàn thiện chính sách giá........................................................................72

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

3.5.2.1

Chính sách giá cho các sản phẩm mới...............................................72

3.5.2.2

Chính sách giá phân biệt...................................................................72

a-

Phân biệt theo thời điểm đi tour............................................................72

b-

Phân biệt theo đối tượng khách............................................................72

3.5.2.3

Chính sách giá chiết khấu..................................................................73

3.5.2.4

Chính sách giá trả góp, trả sau..........................................................73

3.5.3

Hoàn thiện chính sách phân phối.............................................................73

3.5.3.1

Đẩy mạnh kênh phân phối trực tiếp..................................................73

3.5.3.2

Xây dựng kênh phân phối gián tiếp...................................................74

3.5.4

Hoàn thiện chính sách truyền thông, cổ động..........................................74

3.5.4.1

Các hoạt động quảng cáo..................................................................74

a-

Thiết kế brochure..................................................................................74

b-

Thông điệp quảng cáo..........................................................................74

c-

Phương tiện quảng cáo.........................................................................75

3.5.4.2

Các hoạt động khuyến mãi................................................................76

a-

Giảm giá, chiết khấu.............................................................................76

b-

Du lịch có trúng thưởng........................................................................77

c-

Qùa tặng, thưởng..................................................................................77

d-

Cung ứng miễn phí các dịch vụ tăng thêm............................................77

3.5.5

Hoàn thiện chính sách con người.............................................................77

3.5.5.1

Đối với đội ngũ nhân viên điều hàng tour outbound.........................77

3.5.5.2

Đối với khách du lịch outbound........................................................78

3.5.6

. Hoàn thiện chính sách quy trình............................................................78

3.5.7

. Hoàn thiện chính sách bằng chứng vật chất...........................................78

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7

Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11

Tên bảng

Trang

Cơ cấu nguồn lực của chi nhánh
Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh
Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn
2009 - 2011
Tình hình biến động nguồn khách của chi nhánh trong giai
đoạn 2009 - 2011
Số lượt khách outbound tại chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011
Cơ cấu khách du lịch outbound theo mục đích chuyến đi
Cơ cấu khách du lịch outbound theo hình thức chuyến đi
Cơ cấu khách du lịch outbound theo quốc gia thăm quan
Kết quả kinh doanh lữ hành outbound tại chi nhánh giai đoạn
2009 - 2011
Chương trình du lịch outbound của chi nhánh
Chương trình du lịch chi nhánh phối hợp với tổng công ty
thực hiện

22
24
25

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

26
29
30

32
33
35
43
44


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình vẽ

Trang

hình vẽ

Hình 1.1
Hình 1.2
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4

Ba dạng của marketing dịch vụ
Quy trình tổ chức phục vụ khách
Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Vietravel Đà

2
12
26

Nẵng
Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 20092011
Kênh phân phối trựuc tiếp của chi nhánh
Quy trình phục vụ khách của chi nhánh

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

47
52


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

Ngày nay việc đi du lịch đã không còn là nhu cầu xa lạ đối với người dân nước
ta nói chung, người dân Đà Nẵng nói riêng. Khi đời sống kinh tế được cải thiện, các
nhu cầu thiết yếu của cuộc sống được thoả mãn, thì nhu cầu du lịch được người dân
quan tâm hơn, nhất là bộ phận dân cư có thu nhập cao. Họ là những người đã khá quen
thuộc với các sản phẩm du lịch trong nước và có nhu cầu muốn tìm hiểu, khám phá
những điều mới mẻ trong phong tục tập quán, văn hoá hay chỉ đơn giản là những danh
thắng nổi tiếng mà quốc gia mình đang sinh sống không có. Du lịch nước ngoài hay
còn gọi là du lịch outbound xuất phát từ những nhu cầu đó và là một trong những

mãng kinh doanh đem lại nguồn thu lớn cho các công ty lữ hành.
Và tại chi nhánh Vietravel Đà Nẵng, trong nhiều năm qua, doanh thu từ hoạt
động lữ hành outbound luôn chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng doanh thu của chi
nhánh. Chi nhánh đã xây dựng các chính sách marketing cho khách du lịch outbound
để khai thác tốt đối tượng khách hàng tiềm năng này. Tuy nhiên, để có thể hoạt động
hiệu quả trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thì chi nhánh cần phải
không ngừng hoàn thiện các chính sách marketing hơn nữa để nâng cao khả năng thu
hút khách. Nhận thức được điều đó, em quyết định chọn đề tài: “ HOÀN THIỆN CÁC
CHÍNH SÁCH MARKETING CHO KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND TẠI CÔNG
TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm hoàn thiện các chính sách marketing để
nâng cao khả năng thu hút khách du lịch outbound của công ty du lịch Vietravel chi
nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 - 2015.
3. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: Sử dụng số liệu thống kê từ năm 2009 – 2011.
Không gian nghiên cứu : Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng

4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được áp dụng để nghiên cứu trong đề tài bao gồm:

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

 Phương pháp thu thập dữ liệu từ các nguồn báo cáo của chi nhánh.
 Phương pháp phân tích tổng hợp.

5. Kết cấu chuyên đề

Chuyên đề gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận hoàn thiện các chính sách marketing cho khách du
lịch outbound
Chương 2: Thực trạng về các chính sách marketing cho khách du lịch
outbound tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Hoàn thiện các chính sách marketing cho khách du lịch outbound
tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2015

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình thực tập, với sự hướng dẫn của Thầy giáo-T.S. Trương Sỹ Quý, sự
giúp đỡ của Ban Giám đốc cùng các anh chị tại Chi nhánh, em đã hoàn thành được
chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “ Hoàn thiện các chính sách marketing cho khách du
lịch outbound tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng ”
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thầy giáo-T.S. Trương Sỹ Quý đã
tận tình hướng dẫn, góp ý giúp em hoàn thành chuyên đề này.
Em cũng xin cảm ơn các thầy cô bộ môn trong khoa Thương mại – Du lịch đã
truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập tại trường, giúp em có nền tảng để
thực hiện chuyên đề.
Cuối cùng, em xin cảm ơn đến Ban giám đốc Chi nhánh Vietravel cùng các anh
chị tại Chi nhánh đã tạo điều kiện cho em thực tập và tìm hiểu về Chi nhánh.
Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 26 tháng 04 năm 2012

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Khánh Trang

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH
MARKETING CHO KHÁCH OUTBOUND
1.1 Cơ sở lý luận về hoàn thiện các chính sách marketing
1.1.1

Marketing trong kinh doanh lữ hành

1.1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ :
Ngày nay sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ
phận lớn trong hoạt động sản xuất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ
ngày càng khốc liệt làm xuất hiện Marketing dịch vụ.
Theo quan điểm của tác giả cuốn “ marketing dịch vụ ” trường đại học Kinh Tế
Quốc Dân, “ marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết marketing vào lĩnh vực dịch
vụ. Đó là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường
mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình
tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua quá trình phân phối các
nguồn lực của một tổ chức”
Marketing dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng: Marketing

bên ngoài, marketing nội bộ và marketing tương tác. Marketing bên ngoài diễn ra giữa
hai chủ thể đó là doanh nghiệp dịch vụ và khách hàng thông qua các chính sách
marketing, mục tiêu là sự hài lòng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Marketing nội bộ là hoạt động giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và doanh
nghiệp thông qua các chính sách nhân sự nhằm tạo dựng lòng trung thành của nhân
viên đối với doanh nghiệp và phát triển năng lực của nhân viên để cung cấp dịch vụ
chất lượng cho khách hàng. Marketing tương tác là marketing quan trọng nhất trong
marketing dịch vụ. Đó là quá trình tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách
hàng trong quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ. Mục tiêu của
marketing tương tác là sự hài lòng của khách hàng và chất lượng của dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

Doanh nghiệp dịch vụ
Marketing

Marketing

nội bộ

bên ngoài

Nhân viên

Marketing

cung cấp dịch vụ

tương tác

Khách hàng

Hình 1.1 : Ba dạng của marketing dịch vụ
1.1.1.2 Khái niệm marketing lữ hành :
Lữ hành là một bộ phận của du lịch, do đó marketing lữ hành cũng xuất phát từ
marketing du lịch. Để hiểu rõ về marketing lữ hành, trước hết chúng ta đi tìm hiểu về
marketing du lịch.
Theo tiến sĩ Alastiar M. Morrision – Chuyên gia Marketing “ Marketing du lịch
là một quá trình liên tục mà thông qua đó, cấp quản trị của các doanh nghiệp du lịch
hoạch định, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động được thiết kế
nhằm đồng thời thoả mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng và đạt được mục tiêu
doanh nghiệp”. ( Nguồn : Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn).
Theo Tổ chức du lịch thế giới ( UNWTO): “ Marketing du lịch là một triết lý
quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong
muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong
muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.
Từ khái niệm của Marketing du lịch, ta có thể hiểu Marketing lữ hành là sự phát
triển Marketing dịch vụ vào lĩnh vực kinh doanh lữ hành
Marketing lữ hành là một quá trình hoạch định, nghiên cứu, thực hiện, kiểm
soát và đánh giá các chính sách marketing trong hoạt động kinh doanh lữ hành nhằm
giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu về tăng trưởng doanh thu, lượt khách thông
qua các hoạt động kinh doanh tour du lịch và các dịch vụ trung gian.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

Do đặc tính của sản phẩm lữ hành là vô hình và có liên quan đến sự an toàn
thân thể của du khách ( do du khách phải di chuyển nhiều nơi ), nên đòi hỏi phải quan
tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch
vụ.Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ nói chung, marketing - mix lữ hành nói riêng ngoài
4P truyền thống của sản phẩm vật chất cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là: con người
(People), quy trình dịch vụ (Process of services) và bằng chứng vật chất ( Physical
evidence ). Marketing - mix lữ hành bao gồm 7P, có mối quan hệ cực kỳ chặt chẽ với
nhau :
 Product: sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng là gì?
 Price: giá cả như thế nào?
 Place: hệ thống phân phối, điểm bán sản phẩm dịch vụ như thế nào?
 Promition: sử dụng các công cụ tiếp thị như thế nào?
 People: con người trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ như thế
nào?
 Physical evidence: bằng chứng hữu hình là gì?
 Process: quy trình dịch vụ diễn ra như thế nào?
1.1.2 Hoàn thiện các chính sách marketing
1.1.2.1 Khái niệm hoàn thiện :
Trong cuộc sống thường ngày ta hay bắt gặp các cụm từ như: hoàn thiện bản vẽ,
hoàn thiện công trình nghiên cứu, hệ thống pháp luật hoàn thiện, một con người hoàn
thiện, ... Vậy hoàn thiện là gì ?

Theo từ điển tiếng Việt, hoàn thiện được hiểu theo hai nghĩa: động từ và tính từ.
Khi hoàn thiện được hiểu theo nghĩa của một động từ, nó có nghĩa là “ làm cho tốt hơn
”, đó là quá trình làm cho các đối tượng, sự vật, sự việc đạt được kết quả tốt hơn so
với lúc ban đầu. Ví dụ như hoàn thiện một bức tranh là quá trình chỉnh chu, phối
màu,..làm cho bức tranh đạt được giá trị nghệ thuật cao nhất. Hay hoàn thiện công
trình là là công tác phải tiến hành nhằm tạo cho công trình đáp ứng được các mục tiêu
sử dụng tiện nghi, mỹ quan.
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

Khi hoàn thiện là một tính từ, nghĩa của nó là “ tốt và đầy đủ nhất, đến mức
không cần phải làm gì thêm nữa ”. Ví dụ như một hệ thống phát luật hoàn thiện là hệ
thống đầy đủ các chế tài xử lý, đáp ứng sự phát triển của nhà nước, chúng ta không cần
phải bổ sung hay sửa đổi một điều luật nào nữa. Hay một bài báo hoàn thiện là bài báo
hay, độc đáo, có khả năng truyền đạt đầy đủ tâm tư của người viết đến người đọc.
Từ hai cách tiếp cận trên, dễ dàng nhận ra động từ hoàn thiện là một quá trình
bao gồm một hoặc nhiều hành động, còn tính từ hoàn thiện là kết quả cuối cùng của
các hành động hoàn thiện. Chuyên đề sẽ đề cập khái niệm hoàn thiện theo hướng là
một quá trình hoàn thiện.
1.1.2.2 Nội hàm của hoàn thiện các chính sách marketing
Các chính sách marketing của doanh nghiệp được xây dựng nhằm thoả mãn
những mục tiêu marketing khác nhau. Các mục tiêu có thể là :
 Mục tiêu thu hút khách
 Mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

 Mục tiêu tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng
 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ
Hoàn thiện các chính sách marketing là quá trình làm cho từng chính sách
marketing thực hiện tốt hơn mục tiêu đặt ra, đồng thời thống nhất các chính sách
marketing với nhau, cùng hỗ trợ đạt được một kết quả tốt hơn mục tiêu marketing của
doanh nghiệp.
1.1.3 Những căn cứ hoàn thiện các chính sách marketing
1.1.3.1 Sự biến động môi trường marketing của doanh nghiệp
Môi trường marketing là tập hợp các chủ thể tích cực bên trong và các lực
lượng hoạt động bên ngoài doanh nghiệp và có ảnh hưởng tới khả năng chỉ đạo các
hoạt động Marketing, nhằm thiết lập và duy trì các mối quan hệ tốt đẹp với các khách
hàng mục tiêu.
Đặc trưng của môi trường Marketing là luôn biến động, khó khống chế và hoàn
toàn bất định, nhưng lại có ảnh hưởng sâu sắc tới sự sống còn của doanh nghiệp. Do
đó người làm Marketing phải luôn nhạy bén, tỉnh táo để có thể hiểu rõ, nắm bắt các
thay đổi của môi trường Marketing để các các phản ứng và hành động kịp thời.
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

Môi trường marketing của doanh nghiệp bao gồm môi trường vĩ mô và môi
trường vi mô hay còn gọi là môi trường ngành
a- Môi trường ngành
Môi trường ngành là tập hợp những tác nhân, những lực lượng có quan hệ trực
tiếp đến bản thân doanh nghiệp và có ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng

của doanh nghiệp
Năm lực lượng của môi trường ngành bao gồm :
 Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành:
 Đe doạ thâm nhập của các đối thủ tiềm tàng
 Quyền lực thương lượng của nhà cung cấp
 Quyền lực thương lượng của người mua
 Đe doạ từ sản phẩm thay thế
Một lực lượng cạnh tranh mạnh có thể xem là một đe doạ đối với các doanh
nghiệp hiện hữu, bởi vì nó hạn chế khả năng tăng giá và có được lợi nhuận cao hơn.
Sức mạnh của năm lực lượng cạnh tranh có thể thay đổi theo thời gian, khi các điều
kiện ngành thay đổi.
b- Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô là những tác nhân, những lực lượng bên ngoài có tính chất xã
hội rộng lớn hơn môi trường vi mô và có khả năng tác động đến doanh nghiệp và tác
động cả những yếu tố thuộc môi trường vi mô của doanh nghiệp. Môi trường vĩ mô
bao gồm :


Môi trường kinh tế

Nhân tố kinh tế có tác động rất lớn đến tất cả các ngành khác nhau mà đặc biệt
là những ngành thoả mãn nhu cầu thứ yếu của con người như du lịch. Với tỷ lệ phát
triển kinh tế ngày càng tăng, thu nhập của người dân được cải thiện, sẽ thúc đẩy nhu
cầu đi du lịch của họ. Và ngược lại khi kinh tế chậm phát triển hoặc rơi vào tình trạng
khủng hoảng khiến cho đời sống của người dân khó khăn, họ sẽ cắt giảm chi tiêu cho
du lịch

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 5

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

Các yếu tố kinh tế như tỷ giá hối đoái giữa đồng đôla và đồng tiền của nước sở
tại, sự khủng hoảng kinh tế, lạm phát, thất nghiệp…sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh lữ hành đặc biệt là khả năng thu hút và khai thác khách
 Môi trường chính trị pháp luật
Yếu tố chính trị có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh du lịch của
doanh nghiệp, những bất ổn về mặt chính trị có thể làm cho hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp lữ hành bị ngưng trệ. Bên cạnh đó các quy định của chính phủ có ảnh
hưởng đến hoạt động của các doanh nghiệp du lịch thông qua các thủ tục xuất nhập
cảnh, pháp lệnh Du Lịch và các điều kiện kinh doanh


Môi trường tự nhiên

Những biến đổi của môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến tính thời vụ trong kinh
doanh lữ hành đồng thời cũng ảnh hưởng đến các địa điểm tham quan, các hình thức
tổ chức chuyến đi,...Do đó các công ty du lịch cần phân tích các biến đổi của môi
trường tự nhiên nhằm nhận biết cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra, kịp thời đưa ra những
chương trình du lịch phù hợp


Môi trường văn hoá – xã hội

Sự thay đổi về nhận thức của người dân đối với du lịch có thể tạo điều kiện
hoặc gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh lữ hành.

Sự thay đổi trong dân cư của các vùng cùng với sự pha trộn của các nền văn
hoá khác nhau đã ảnh hưởng đến đặc điểm tiêu dùng, tâm lý của khách du lịch. . Mỗi
vùng có đặc trưng riêng biệt về tình hình kinh tế, chính trị, dân số và mức sống, thu
nhập của mọi người cũng khác nhau,do đó quyết định đến khả năng đi du lịch của họ.


Môi trường công nghệ :

Sự ra đời của những công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp hoạt động kinh doanh lữ
hành có nhiều bước phát triển, mang đến nhiều cơ hội nhưng cũng tạo ra một sự cạnh
tranh khốc liệt hơn. Nhiều công nghệ mới ra đời làm cho hoạt động kinh doanh trở nên
hiện đại hơn. Khách du lịch có thể truy cập trực tiếp trên mạng để tìm kiếm thông tin,
nhận được sự tư vấn trực tiếp của nhân viên lữ hành. Đặt biệt với sự ra đời của các hệ
thống bán tour trực tuyến, khách hàng có thể dễ dàng đặt mua tour mọi lúc, mọi nơi,
thuận tiện, tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng và daonh nghiệp lữ hành.
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

 Môi trường nhân khẩu học
Các yếu tố của môi trường nhân khẩu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ
hành bao gồm: kết cấu tuổi, thu nhập, sự phân bố dân cư,...Sự thay đổi về kết cấu tuổi,
thu nhập của người dân ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của họ. Bên cạnh đó sự phân
bố dân cư về mặt địa lý có ảnh hưởng đến các hoạt động quảng bá, thu hút và phục vụ
khách của doanh nghiệp lữ hành

1.1.3.2 Khả năng marketing của doanh nghiệp
Khả năng marketing của doanh nghiệp được hiểu là khả năng doanh nghiệp
dùng nguồn lực của mình để thực hiện các hoạt động marketing. Các nguồn lực đó có
thể là nguồn nhân lực, vật lực, nguồn danh tiếng, thương hiệu của doanh nghiệp và
được phân bổ cho các hoạt động marketing.
Các chính sách marketing được xây dựng đều có một sự phù hợp với khả năng
marketing của doanh nghiệp do đó khi nguồn lực của doanh nghiệp thay đổi, đòi hỏi
phải có sự điều chỉnh các chính sách marketing sao cho đảm bảo đạt được mục tiêu
marketing đã đặt ra.
1.1.3.3. Chiến lược kinh doanh
Chiến lược kinh doanh là cách thức mà một doanh nghiệp có thể cạnh tranh
thành công trên một thị trường cụ thể. Nó liên quan đến các quyến định chiến lược về
việc lựa chọn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giành lợi thế cạnh tranh so với
các đối thủ, khai thác và tạo ra được các cơ hội mới…
Các chính sách marketing được xây dựng nhằm giúp các chiến lược kinh doanh
của doanh nghiệp đạt được mục tiêu đề ra. Do đó khi chiến lược kinh doanh thay đổi
hay có một sự điều chỉnh nhỏ, thì các chính sách marketing cần phải được điều chỉnh
theo.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

1.2 Nội dung, quy trình hoàn thiện các chính sách marketing trong kinh doanh lữ
hành

1.2.1

Nội dung hoàn thiện các chính sách Marketing trong doanh nghiệp lữ

hành
1.2.1.1 Hoàn thiện mục tiêu marketing
Mục tiêu marketing giúp định hướng các chính sách marketing và là căn cứ để
đánh giá các chính sách marketing có đạt được mục tiêu đã đề ra hay không.
Việc hoàn thiện mục tiêu giúp mục tiêu đặt ra rõ ràng, cụ thể, phù hợp hơn theo
sự thay đổi môi trường marketing và khả năng marketing của doanh nghiệp
1.2.1.2 Xem xét lại thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm của doanh
nghiệp
Thị trường mục tiêu là tập hợp những người mua có chung những nhu cầu hoặc
những đặc trưng mà công ty quyết định phục vụ, đồng thời giúp công ty có thể tạo ra
ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định.
Trong quá trình doanh nghiệp theo đuổi, phục vụ thị trường mục tiêu hiện tại,
doanh nghiệp sẽ đánh giá được những lợi ích cũng như những phí tổn khi lựa chọn thị
trường mục tiêu đó. Việc lựa chọn thị trường mục tiêu sai có thể khiến doanh nghiệp
không đạt được hiệu qủa kinh doanh. Do đó doanh nghiệp phải thường xuyên đánh giá
thị trường mục tiêu hiện tại và xem xét những thay đổi về hành vi tiêu dùng, xu hướng
tiêu dùng mới của thị trường mục tiêu.
Sau khi xác định thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần đưa ra những sản phẩm,
dịch vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu đã chọn. Ngoài ra doanh
nghiệp cần phải tiến hành định vị sản phẩm để thị trường mục tiêu hiểu được và đánh
giá cao những gì công ty đại diện so với các đối thủ cạnh tranh của nó. Việc định vị
sản phẩm của công ty phải dựa trên cơ sở hiểu biết rõ thị trường mục tiêu và giá trị
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường mục tiêu. Định vị sản phẩm là căn
cứ để doanh nghiệp xây dựng các chính sách marketing.
1.2.1.3 Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp lữ hành trả lời câu hỏi: sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng là gì?. Chính sách sản phẩm liên quan đến các quyết

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

định về chủng loại các sản phẩm – dịch vụ, các lợi ích của việc tiêu dùng mà doanh
nghiệp lữ hành cung cấp cho du khách. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành bao gồm :
các chương trình du lịch trọn gói, các dịch vụ trung gian, và các sản phẩm khác như :
du lịch khuyến thưởng, du lịch hội nghị, hội thảo, tổ chức các sự kiện văn hoá, thể
thao,..
Một chính sách sản phẩm hợp lý và hấp dẫn sẽ làm tăng khả năng thu hút
khách, thỏa mãn nhu cầu của du khách và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Để có thể đạt được mục tiêu đó, thì chính sách phát triển sản phẩm mới là chính sách
hết sức quan trọng. Tuy nhiên sản phẩm lữ hành rất dễ bắt chước, do đó để có thể tạo
ra sự hấp dẫn mới lạ, các doanh nghiệp lữ hành thường cung cấp cho du khách các
dịch vụ tăng thêm như dịch vụ xe đưa đón tận nhà, miễn phí chi phí làm visa, hay quà
tặng trước và sau khi đi tour,...
Công tác hoàn thiện chính sách sản phẩm là một quá trình xem xét, đảm bảo
một sự phù giữa các sản phẩm với thị trường mục tiêu cũng như định vị sản phẩm của
doanh nghiệp. Hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm giúp chính sách sản phẩm thoả
mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng thu hút khách bằng cách đa dạng
hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng tour, luôn đổi mới các chương trình du lịch và tạo
ra sự khác biệt so với các doanh nghiệp khác
1.2.1.4 Hoàn thiện chính sách giá
Giá là một trong những nhân tố quan trọng trong quyết định mua của du khách,

là yếu tố quyết định doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp lữ hành. Ngoài ra giá
của một chương trình du lịch còn là bằng chứng thể hiện vị trí của sản phẩm, chất
lượng của chuyến du lịch đó. Qua chính sách giá, ta cũng có thể nhận ra được thị
trường khách hàng mục tiêu và mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp.
Mục tiêu của chính sách giá là xác định mức giá bán mà doanh nghiệp lữ hành
có thể bán được lượng chương trình du lịch tối đa nhằm đạt được các mục tiêu về thị
phần hay tối đa doanh thu để tối đa hóa lợi nhuận. Để có thể đạt được khối lượng bán
tối đa, doanh nghiệp cần có chiến lược định giá phù hợp. Thông thường, các doanh
ngiệp lữ hành thường áp dụng các chiến lược giá sau :
 Chiến lược giá hớt váng : là định giá ban đầu cao để khai thác các đoạn
thị trường chấp nhận mức giá cao. Sau đó giảm dần để khai thác các đoạn thị trường
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

còn lại. Chiến lược này được áp dụng khi doanh nghiệp lữ hành tung ra sản phẩm mới,
độc đáo. Mức giá ban đầu cao sẽ giúp doanh nghiệp thu được mức lợi nhuận cao trước
khi các đối thủ khác bắt chước sản phẩm của doanh nghiệp
 Chiến lược giá thâm nhập : áp dụng khi doanh nghiệp thâm nhập thị
trường và đưa ra mức giá tương đối thấp để thu hút được một số lượng lớn khách hàng
và đạt được một thị phần lớn
 Chiến lược giá phân biệt :doanh nghiệp lữ hành bán cùng một chương
trình du lịch với các mức giá khác nhau cho tuỳ theo từng đối tượng khách, theo mùa
vụ hoặc số lượng bán
 Chiến lược giá cạnh tranh: doanh nghiệp tăng giá hoặc giảm giá, tùy

thuộc vào chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh hay các phản ứng của du khách.
 Chiến lược giá tổng hợp: doanh nghiệp dựa trên tất cả các phí tổn để
thực hiện chương trình du lịch và phần trăm hoa hồng cho các đại lý du lịch để đưa ra
mức giá
Hoàn thiện chính sách giá là làm các quyết định về giá của doanh nghiệp phù
hợp hơn với mục tiêu lợi nhuận và định vị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lữ
hành. Ngoài ra hoàn thiện chính sách giá còn giúp doanh nghiệp đưa ra mức giá phù
hợp hơn với khả năng thanh toán của từng đối tượng khách hàng, tăng khả năng mua
tour và qua đó gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp
1.2.1.5 Hoàn thiện chính sách phân phối
Các quyết định phân phối trong kinh doanh lữ hành bao gồm việc lựa chọn
kênh phân phối thích hợp để đưa các chương trình du lịch đến với khách hàng một
cách nhanh chóng. Có hai loại kênh phân phối trong lữ hành đó là kênh phân phối gián
tiếp và trực tiếp
 Kênh phân phối trực tiếp: Hãng lữ hành sẽ bán tour cho du khách trực
tiếp không thông qua một một tổ chức hay đại lí nào. Kênh trực tiếp có hai loại là loại
kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng. Do
đặc tính vô hình của sản phẩm lữ hành, khách hàng thường muốn được tư vấn, giải đáp
những lo ngại của họ nên kênh phân phối trực tiếp là phù hợp nhất với phân phối dịch
vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

Doanh nghiệp lữ hành

Khách hàng
Dịch vụ tại nhà

 Kênh phân phối gián tiếp: kênh phân phối gián tiếp có sự tham gia của
trung gian.
Doanh nghiệp lữ hành

Trung gian du lịch

Khách hàng

Việc lựa chọn kênh phân phối cần phải được cân nhắc đến sự phân tán hay tập
trung của đối tượng khách hàng mục tiêu, họ thường mua sản phẩm du lịch tại đâu, ...
Hoàn thiện chính sách phân phối giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp
cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, quá trình mua dịch vụ của khách hàng
diễn ra thuận lợi hơn
1.2.1.6 Hoàn thiện chính sách truyền thông, cổ động
Chính sách truyền thông cổ động là một trong những chính sách mà doanh
nghiệp lữ hành có thể tác động trực tiếp vào đối tượng khách mục tiêu. Mục tiêu là
quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp, giới thiệu chương trình du lịch đến với khách
hàng, thuyết phục khách mua tour du lịch.
Các công cụ truyền thông cổ động bao gồm: quảng cáo, marketing trực tiếp,
khuyến mãi, quan hệ công chúng và bán hàng trực tiếp. Mỗi công cụ đều có mức độ
tác động khác nhau. Tùy theo từng thời điểm, đối tượng khách hàng mục tiêu và khả
năng tài chính phân bổ cho các hoạt động này mà doanh nghiệp có sự lựa chọn thích
hợp, trong đó công cụ khuyến mãi đạt hiệu quả cao nhất khi phối hợp với các công cụ
quảng cáo, chào hàng và tuyên truyền.
Hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động là phối hợp các công cụ truyền

thông cổ động với nhau giúp gia tăng khả năng cung cấp thông tin có sức thuyết phục,
kích thích khách hàng mục tiêu lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp hoặc gia tăng
cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ chất lượng trong tâm trí khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

1.2.1.7 Hoàn thiện chính sách con người
Yếu tố con người trong hoạt động lữ hành bao gồm nhân viên và khách hàng.
Nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng và đội ngũ hướng dẫn viên là những trực
tiếp cung cấp dịch vụ cho khách. Khách hàng vừa là người tham gia dịch vụ vừa là
người truyền thông dịch vụ cho doanh nghiệp. Do vậy chính sách con người rất quan
trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ.
Hoàn thiện chính sách con người giúp doanh nghiệp sử dụng tốt hơn năng lực
của nhân viên để cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách, tăng ấn tượng của du khách.
Nội dung hoàn thiện các chính sách con người bao gồm :
+ hoàn thiện các chính sách liên quan đến việc sử dụng đội ngũ nhân viên
như chính sách tuyển dụng, đào tạo nhân viên, khuyến khích, tạo điều kiện tốt nhất để
nhân viên làm việc
+ hoàn thiện các chính sách chăm sóc khách hàng làm gia tăng lượng
khách hàng hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp, gia tăng lòng trung thành của
khách hàng
1.2.1.8 Hoàn thiện chính sách quy trình
Đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp doanh nghiệp đảm
bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quá trình cung ứng dịch vụ. Thông

thường quy trình phục vụ khách của các doanh nghiệp lữ hành gồm các hoạt động cụ
thể, liên hoàn và thống nhất với nhau như sau :

Thỏa thuận
với khách

Công tác
chuẩn
bị
dịch vụ

Đón
tiếp
khách

Các
hoạt
động sau khi
kết
thúc
CTDL

Xử lý các
tình huống

Tổ chức phục
vụ khách theo
chương trình

Doanh

nghiệp lữ
hành

Hình 1.2 : Quy trình tổ chức phục vụ khách

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

Quy trình phục vụ khách ảnh hưởng đến mức độ phục vụ của doanh nghiệp đối
với du khách qua đó cũng phản ánh được chất lượng dịch vụ.
Hoàn thiện chính sách quy trình làm cho quá trình sử dụng dịch vụ của du
khách diễn ra thuận lợi hơn, từ khâu tìm hiểu thông tin, quyết định mua đến khâu tiêu
dùng và phản hồi sau tiêu dùng
Một quy trình hoàn thiện sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt hơn các hoạt động
kinh doanh lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và những chi phí không cần thiết, hạn chế
và khắc phục các sai sót có thể có đồng thời xác định đúng trách nhiệm của từng nhân
viên, dễ dàng trong việc khuyến thưởng, xử phạt
1.2.1.9 Hoàn thiện chính sách bằng chứng vật chất
Sản phẩm lữ hành mang tính vô hình và khách hàng không thể đánh giá được
chất lượng trước mua tour nên họ thường có cảm giác rủi ro, ngần ngại trong quyết
định mua
Mục tiêu của chính sách bằng chứng vật chất là cung cấp cho khách hàng các
yếu tố hữu hình để giúp khách liên tưởng đến chất lượng dịch vụ, giảm cảm giác rủi ro
và tăng khả năng mua chương trình du lịch. Các yếu tố hữu hình đó là văn phòng giao

dịch, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ, các chứng chỉ hoạt động, các giải thưởng, bằng
khen của doanh nghiệp lữ hành.
Hoàn thiện chính sách bằng chứng vật chất là quá trình gắn kết các yếu tố vật
chất của doanh nghiệp, giúp gia tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
mà họ sẽ nhận được đồng thời tạo điều kiện tốt hơn cho nhân viên làm việc.
1.2.2 Quy trình hoàn thiện các chính sách marketing trong doanh nghiệp lữ
hành
 Đánh giá lại môi trường marketing và khả năng marketing của doanh
nghiệp
Bản chất của môi trường marketing là luôn thay đổi và ảnh hưởng lớn đến hoạt
động của doanh nghiệp. Do đó bộ phận phụ trách marketing cần phân tích sự ảnh
hưởng của môi trường marketing tới sự biến đổi về nhu cầu của thị trường và tới các
biến số marketing – mix của doanh nghiệp. Khi môi trường marketing và khả năng

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy

marketing của doanh nghiệp thay đổi, doanh nghiệp cần điều chỉnh các chính sách
marketing cho phù hợp với sự thay đổi đó
 Phân tích những điều chỉnh của chiến lược kinh doanh
Phân tích những điều chỉnh của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp để
điều chỉnh các chính sách marketing sao cho phù hợp, giúp đạt được mục tiêu
marketing đã đề ra.
 Đánh giá việc lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm

Như đã phân tích ở trên thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm của doanh
nghiệp có thể thay đổi, khi đó các chính sách marketing cần phải thay đổi theo để có
thể giúp doanh nghiệp khai thác tốt đối tượng khách hàng mục tiêu đã lựa chọn.
 Đánh giá việc thực thi các chính sách marketing
Qúa trình đánh giá việc thực thi các chính sách marketing, giúp doanh nghiệp
rút ra được những mặt thành công cũng như những mặt còn hạn chế, để có những biện
pháp điều chỉnh, khắc phục
 Hoàn thiện các chính sách marketing
Từ các quá trình phân tích đánh giá ở các bước trên, tiến hành điều chỉnh các
chính sách marketing đảm bảo sự phù hợp với mục tiêu marketing của doanh nghiệp

1.3

Khách du lịch outbound của doanh nghiệp lữ hành

1.3.1

Khái niệm khách du lịch

Mỗi quốc gia có một khái niệm du khách riêng, theo các chuẩn mực khác nhau.
Điều này gây khó khăn cho công tác thống kê, tổng hợp và phân tích, so sánh các số
liệu, càng khó khăn hơn trong việc sử dụng những quy định, quy ước mang tính quốc
tế hóa. Chính vì vậy các tổ chức quốc tế không ngừng nỗ lực xây dựng một khái niệm
thống nhất về du khách .
Các tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa khách du lịch như những người "đi du
lịch đến và ở lại ở những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong hơn 24
giờ và không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các mục đích khác
không liên đến những nhân viên hướng dẫn viên du lịch của tổ chức thực hiện việc du
lịch đó."

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2

Trang: 14