Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn đà nẵng riverside

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại giảng đường của trường Đại học
Kinh tế - Đại học Đà Nẵng đã trang bị cho em nhiều kiến thức bổ ích làm hành trang
vững chắc cho em bước vào cuộc sống sau này. Với những gì em có được ngày hôm
nay đều nhờ vào sự giúp đỡ của thầy cô, bạn bè, gia đình và một phần cố gắng của bản
thân.
Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo đã giảng dạy em trong
suốt bốn năm học, những người đã tạo cho em những nền tảng kiến thức vững chắc về
công việc sau này của em. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo-Th.S
Mai Thị Kiều Anh, người đã hướng dẫn cho em trong suốt thời gian em thực hiện
chuyên đề này. Và nhờ có sự hướng dẫn tận tình của cô, giúp em hiểu rõ vấn đề, sửa
những lỗi sai của em trong bài nên em mới hoàn thành được chuyên đề này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo của bộ phận nhà hàng
trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside đã tạo điều kiện thuận lợi cho êm được thực
tập tập tại đây. Trong suốt thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn các
cô, các anh chị nhân viên của nhà hàng tại khách sạn đã hướng dẫn, giúp đỡ em tiếp
xúc trực tiếp với công việc để em có được những kinh nghiệm trong công việc và cũng
như đã giúp em có được những tư liệu về nhà hàng để em hoàn thành chuyên đề.
Và cuối cùng em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã giúp đỡ, ủng hộ
tinh thần cho em trong thời gian vừa qua.
Do thời gian còn hạn chế với những kiến thức còn hạn hẹp và kinh nghiệm thực
tế chưa nhiều nên chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự
đóng góp của thầy cô để cho chuyên đề của em hoàn thiện hơn nữa.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 24 tháng 04 năm 2013
SV Lê Thị Mỹ Hạnh

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

i


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

SL: Số lượng
TT: Tỷ trọng
DT: Doanh thu
CL: Chênh lệch
TĐPT: Tốc độ phát triển
DV: Dịch vụ
NV: Nhân viên

MỤC LỤC

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

ii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

MỤC LỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đà Nẵng Riverside Error: Reference source not
found
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong bộ phận nhà hàng....Error: Reference source not
found

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

iii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là ngành đã và đang phát triển nhanh chóng ở nhiều nước trên thế giới
và ngày càng thu hút được mọi tầng lớp trong xã hội. Du lịch dần trở thành nhu cầu tất
yếu của con người khi xã hội ngày càng phát triển và tiến bộ hơn.
Ở Việt Nam cũng vậy, du lịch đang dần dần trở thành ngành kinh tế quan trọng
và trong tương lai gần hoạt động du lịch được coi như là con đường hiệu quả nhất để
thu ngoại tệ và tăng thu nhập cho đất nước. Việt Nam là đất nước có nhiều tiềm năng
về nguồn lực du lịch cả về tự nhiên lẫn nhân văn. Khách nước ngoài đến Việt Nam đều
đánh giá cao vẻ đẹp đất nước ta.
Và khi đến với Đà Nẵng, thành phố nằm giữa hai miền Bắc - Nam, có nhiều tài
nguyên du lịch, vị trí địa lý thuận lợi là một thế mạnh của Thành phố để thu hút khách
du lịch đến với Đà Nẵng. Và vì thế lượng khách du lịch đến với Đà Nẵng ngày càng
tăng lên nhanh chóng đòi hỏi sự tăng cường các hoạt động kinh doanh du lịch để đáp

ứng với nhu cầu của khách du lịch. Trong đó hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống
đóng vai trò quan trọng cần được chú ý đến. Sự cạnh tranh của các cơ sở kinh doanh
này đang diễn ra mạnh mẽ.
Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô lớn nó bao gồm cả dịch vụ ăn
uống, để giữ chân khách lưu lại khách sạn lâu hơn, việc chú trọng đến dịch vụ này
cũng là điều hết sức quan trọng.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng
Riverside, em nhận thấy quy trình phục vụ ảnh hưởng rất nhiều đến việc đánh giá chất
lượng phục vụ khách và hoạt động kinh doanh của nhà hàng trực thuộc khách sạn.
Đồng thời em cũng nhận thấy việc tổ chức và quản lý quy trình còn nhiều yếu điểm
cần hoàn thiện. Vì vậy em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác tổ chức và
quản lý quy trình phục vụ tại Nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside.”
Mục tiêu nghiên cứu
Hiểu rõ được tầm quan trọng của quy trình phục vụ và công tác tổ chức và quản
lý quy trình còn nhiều yếu điểm để đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và
quản lý quy trình phục
Phạm vi nghiên cứu

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

Nghiên cứu thực trạng trong việc tổ chức và quản lý quy trình phục vụ tại nhà
hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside
Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng những cơ sở lý luận kết hợp với thực tiễn để so sánh, phân tích, đánh
giá nhằm đưa ra các giải pháp.

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng trong khách sạn
1.1.1Khái niệm về nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho
khách về nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng vừa là nơi
chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn,
đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.
1.1.2Chức năng kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn
1.1.2.1Chức năng sản xuất
Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của
khách.
1.1.2.2Chức năng trao đổi (bán sản phẩm )
Nhà hàng bán cho khách các món ăn thức uống đã được sản xuất và chuyển bán
các món ăn, đồ uống của các doanh nghiệp khách sản xuất.
1.1.2.3Chức năng tổ chức phục vụ
Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chỗ các món ăn, đồ uống.
1.1.3Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.1.3.1Đặc điểm kinh doanh
• Là cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng
bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định
• Có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố
định về số lượng và giới hạn về chủng loại
• Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng có tính không đồng nhất
1.1.3.2Đặc điểm về lao động
• Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Dung lượng
lao động lớn do đòi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng.
Mặt khác khách hàng đến với nhà hàng không chỉ để ăn no mà còn để thưởng thức
hương vị món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo của người làm bếp và sự phục vụ tận
tình chu đáo của nhân viên phục vụ.
• Độ tuổi đội ngũ lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn
nghiệp vụ cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ.
• Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế
cho nhau.
SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

• Về giới tính, lao động trong nhà hàng phù hợp vơi nam hơn bởi họ nhanh,
dẻo dai và sức khỏe
1.1.3.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
 Về kiến trúc:
Căn cứ vào mục tiêu chiến lược kinh doanh cũng như không gian và vị trí tọa

lạc mà nhà hàng lựa chọn quy mô và kiểu dáng kiến trúc. Song nhà hàng thường có
những đặc điểm kiến trúc sau:
- Nhà hàng thường được bố trí về một phía của khách sạn, nơi có thể nhìn thấy
cảnh quan bên ngoài : công viên, đường phố, bờ biển,…
- Nhà hàng cần được bố trí ở tầng 1
- Kiến trúc phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng không khí tự nhiên hoặc có
máy điều hòa nhiệt độ.
 Về trang trí nội thất của nhà hàng:
Trang thiết bị nội thất của nhà hàng phải gắn liền với mức độ hiện đại của
khách sạn, phù hợp với khách hàng mục tiêu.
1.1.3.4

Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người (khách), mỗi một khách hàng có

đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau. Do đó
để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng
như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp
1.1.3.5

Đặc điểm về môi trường phục vụ
• Sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách tạo nên áp lực công việc lớn
• Lao động của nhân viên phục vụ bàn có tính công nghiệp, phải tuân thủ quy

trình kỹ thuật nghiêm túc.
• Quá trình phục vụ có thể diễn ra dài hoặc ngắn đòi hỏi nhân viên phải có sức
khỏe, dẻo dai và tính kiên nhẫn
• Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của người
phục vụ bàn.
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.1.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Vai trò
• Hoạt động kinh doanh khách sạn là thể thống nhất gồm ba dịch vụ: ăn uống,
lưu trú, bổ sung.
• Ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn và thanh danh uy tín

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

• Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, do tỉ trọng doanh thu của
dịch vụ này cao
b.Ý nghĩa
• Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú
của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách.
• Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú
• Khai thác tốt hơn cơ sở vật chat kỹ thuật của khách sạn
• Là một trong những yếu tố để xem xét chất lượng và cấp hạn khách sạn
1.1.4.2 Đối với ngành du lịch
Trong hành trình du lịch của khách là từ nơi này đến nơi khác thì nhu cầu ăn
uống là không thể thiếu được dẫn tới nhu cầu ăn uống góp phần tạo điều kiện để ngành
du lịch phát triển.
• Góp phần đưa các tài nguyên du lịch của địa phương, vùng vào khai thác triệt
để.

• Thông qua việc khai thác các món ăn, nhà hàng còn góp phần bảo tồn các giá

trí văn hóa ẩm thực
• Qua các món ăn, du khách sẽ hiểu thêm về văn hóa, phong tục tập quán của
quốc gia đó
• Tạo sức hấp dẫn để thu hút du khách thông qua các món ăn
1.2 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trong nhà hàng trực thuộc khách sạn
1.2.1 Khái niệm về quy trình phục vụ khách
Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên
quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với
chi phí thấp nhất cho khách sạn- nhà hàng.
1.2.2 Đặc điểm của quy trình phục vụ trong nhà hàng
Quy trình phục vụ được diễn ra từ khâu đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh
toán và tiễn khách.Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục hoàn
chỉnh và có mối quan hệ với nhau.
1.2.3 Bản chất của quy trình phục vụ
• Việc cung cấp dịch vụ cho khách đòi hỏi có chất lượng cao, quy trình phục
vụ hoàn chỉnh.
• Các dịch vụ hàng hóa cung cấp được sản xuất và bán cho khách theo những
quy trình công nghệ khác nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quy
trình phục vụ
1.2.4 Quy trình phục vụ trong nhà hàng
SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng gồm quy trình phục vụ bàn và quy
trình phục vụ bar. Các bước của quy trình phục vụ bao gồm: quy trình phục vụ trước
khi khách đến, quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ trong thời gian khách sử dụng
dịch vụ, quy trình thanh toán và tiễn khách.
1.2.4.1 Quy trình phục vụ bàn
Các bước cụ thể của quy trình phục vụ:
Chuẩn bị

Tiếp cận khách

Chính thức phục vụ

Thanh toán

Tiễn khách

Thu dọn

Giai đoạn chuẩn bị
Giai đoạn này chưa có sự xuất hiện của khách. Người phục vụ thực hiện công
tác chuẩn bị để đón khách. Trong công tác chuẩn bị thì gồm những công việc như sau:
-Quét dọn và cọ rửa phòng ăn
-Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi
-Kê xếp lại toàn bộ ghế bàn cho phù hợp
-Lau chùi lại toàn bộ các dụng cụ ăn uống và kiểm tra xem những chén bát, ly
tách nào sức mẽ phải loại bỏ. Chuẩn bị đầy đủ số lượng dụng cụ ăn uống.
-Gấp khăn ăn
-Cắm hoa tươi
-Trút gia vị vào lọ đựng gia vị

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

-Xem kỹ lại thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa, nhân viên bàn phải nhớ
chính xác các món ăn, nguyên vật liệu và cách chế biến để khi cần giới thiệu cho
khách biết.
-Trải khăn ăn lên bàn
-Bày dụng cụ ăn lên bàn, tùy vào kiểu phục vụ, chủng loại bữa ăn và lượng
khách mà nhân viên bày bàn ăn cho đúng
-Phân công trách nhiệm bàn dãy
-Kiểm tra tổng thể, người giám sát sẽ kiểm tra nếu đạt yêu cầu thì sẽ tiến hành
phục vụ khách.
Giai đoạn tiếp cận
-Đón tiếp và xếp chỗ.
-Order và lấy order
-Trao đổi them với khách
-Chuyển giao order cho nhà bếp, bar
-Nhận món ăn trong bếp
Chính thức phục vụ:
- Bưng bê đến cho khách, phục vụ trong suốt quá trình khách ăn uống. Quan sát
và bổ sung các yêu cầu cho khách.
Thanh toán :
Trong giai đoạn này thì yêu cầu cần phải tính nhanh, chính xác để khách không

phải đợi lâu.
Tiễn khách
-Đòi hỏi nhiều khả năng giao tiếp của nhân viên
-Quyền chủ động chào khách trước khi chia tay với khách là của khách
Thu dọn
Ngay sau khi khách đã rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương
thu dọn bàn và chuẩn bị bàn ăn để phục vụ cho lượt khách tiếp theo.
1.2.4.2 Quy trình phục vụ bar
Các bước trong quy trình phục vụ bar gần giống như trong quy trình phục vụ
bàn
Công tác chuẩn bị
SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

Công tác chuẩn bị trước khi phục vụ nhằm mục đích đảm bảo vấn đề vệ sinh
bar, chuẩn bị, sắp xếp các loại nguyên liệu, dụng cụ pha chế phục vụ cho việc pha chế
phục vụ khách.
Tiếp cận khách
Khi khách vào sử dụng dịch vụ tại nhà hàng thì nhân viên bar tiếp xúc với
khách để bán các loại thức uống cho khách. Khi khách order thức uống phải ghi đầy
đủ, rõ ràng thông tin và nhắc lại để tránh nhầm lẫn.
Chính thức phục vụ
Việc phục vụ khách sử dụng các loại thức uống sẽ theo một quy trình riêng
tùy thuộc vào loại thức uống mà khách order.

Sau khi khách dùng xong, nếu không có yêu cầu gì thêm thì phải thu dọn tất
cả ly, tách trên bàn, lau bàn và sắp xếp bàn ghế.
Thanh toán, tiễn khách tương tự như bộ phận bàn
Lập hồ sơ sổ sách
Cuối ngày hoặc cuối ca làm việc, bộ phận bar có nhiệm vụ tập hợp tất cả toàn
bộ giấy order hàng từ bộ phận bàn và bar trong ngày hoặc cuối ca làm việc vào sổ,
kiểm tra đối chiếu với lượng hàng hóa xuất ra.
1.2.5 Ý nghĩa của quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ nhà
hàng- khách sạn. Cụ thể:
• Quy trình phục vụ là chất xúc tác kết nối các yếu tố như nhân viên tiếp xúc,
cơ sở vật chất kỹ thuật, khách hàng để tạo ra dịch vụ. Vì vậy, nó tạo điều kiện dễ dàng
cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
• Quy trình phục vụ giúp đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng
với mức chi phí thấp nhất cho nhà hàng- khách sạn, do vậy quy trình phục vụ đóng vai
trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ khách, góp phần tích cực trong
việc gia tăng hiệu quả hoạt động phục vụ khách, giúp cho nhà hàng, khách sạn ngày
càng nâng cao uy tín của mình và tăng cường tính cạnh tranh cho khách sạn.
• Quy trình phục vụ là các bước thực hiện được lập trình theo một trình tự nhất
định trong việc tương tác giữa các yếu tố trong hệ thống dịch vụ, vì thế, quy trình phục
vụ giúp nhà hàng- khách sạn thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh.
1.3 Cơ sở lý luận về tổ chức và quản lý quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.1Công tác tổ chức quy trình phục vụ
1.3.1.1 Xây dựng quy trình phục vụ

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

8

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

Muốn các hoạt động trong nhà hàng được thực hiện theo một tiến trình cụ thể rõ
ràng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thì ta cần xây dựng một quy trình phục vụ
chuẩn phù hợp với hoạt động của nhà hàng. Và để xây dựng được một quy trình phục
vụ ta cần dựa vào những căn cứ sau:
Đặc điểm nguồn khách
Đặc điểm nguồn khách chi phối nhiều đến việc xây dựng quy trình phục vụ của
nhà hàng- khách sạn. Cụ thể:
- Chi phối đến yêu cầu về số lượng, chủng loại và chất lượng hàng hóa, dịch vụ
của khách sạn- nhà hàng nên nó chi phối đến sự đa dạng hay đơn giản trong hệ thống
các quy trình phục vụ.
- Khách với những đặc điểm khác nhau sẽ yêu cầu về sự ưu tiên phục vụ khác
nhau, do đó tùy thuộc vào mỗi một đối tượng phục vụ vụ khác nhau mà khách sạn- nhà
hàng đưa ra quy trình phục vụ khác nhau, khả năng kéo dài hay rút ngắn quy trình so
với quy trình chuẩn.
Quy mô, cấp hạng khách sạn
Mỗi một khách sạn- nhà hàng có quy mô khác nhau và mức chất lượng phục vụ
khác nhau chi phối đối với các nguồn khách với các đặc điểm khác nhau vì vậy ảnh
hưởng đến sự đa dạng, khả năng kéo dài hay rút ngắn quy trình phục vụ khách; ảnh
hưởng đến việc tổ chức thực hiện quy trình.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật chi phối mạnh đến việc xây dựng quy trình phục vụ, nó
vừa là yêu cầu vừa là điều kiện hỗ trợ cho việc thực hiện quá trình phục vụ khách khác
nhau của khách sạn. Cụ thể:
-Sự đa dạng, hiện đại của trang thiết bị chi phối mạnh đến các bước và cách
thực thi quy trình phục vụ khác nhau
-Cách bố trí các khu vực cũng chi phối mạnh đến quy trình phục vụ.

-Tính chất vật lý và hoá học của trang thiết bị chi phối cách thức làm vệ sinh, sử
dụng các loại hóa chất tẩy rửa và vì thế nó quyết định đến thời gian thực hiện quy
trình.
Tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ lao động

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

Trình độ và cách thức tổ chức lao động chi phối đến mức độ chi tiết cũng như
quá trình thực hiện quy trình phục vụ của khách sạn- nhà hàng.
1.3.1.2 Phân công lao động
Sau khi xây dựng xong một quy trình phục vụ thì tiến hành thực hiện phân công
lao động để đạt hiệu quả trong quá trình thực hiện quy trình. Việc phân công lao động
bao gồm:
- Phân công đặt bàn
- Phân chia phụ trách dãy, bàn phục vụ
1.3.1.3 Tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận
Để quy trình phục vụ đạt được hiệu quả cần có sự phối hợp giữa các bộ phận
hoạt động tương đối độc lập nhau nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau để hoàn
thành nhiệm vụ của từng bộ phận. Việc tổ chức phối kết hợp hoạt động của các bộ
phận này là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
Khi tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận cần quy định rõ trách nhiệm,
sự hợp tác giữa các bộ phận
Thực hiện việc tổ chức dòng thông tin giữa các bộ phận như: thông tin quản lý,

thong tin phục vụ khách hàng, thông tin nội bộ nhằm đạt được chất lượng phục vụ,
đảm bảo quá trình thực hiện quy trình đạt hiệu quả tốt
Tổ chức quản lý các yếu tố sử dụng chung giữa ba bộ phận nhằm nâng cao hiệu
quả sử dụng các yếu tố đó.
1.3.2Quản lý quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc quyết định đến chất
lượng phục vụ khách. Vì thế việc quản lý quy trình phục vụ là nhiệm vụ quan trọng
của nhà quản trị. Hoạt động quản lý quy trình phục vụ bao gồm các hoạt động: hoàn
thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ; Đào tạo, huấn luyện lao động theo quy
trình chuẩn; Giám sát việc thực thi quy trình và đề ra các biện pháp nhằm khắc phục
sai sót.
1.3.2.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình
Tổ chức công tác
Tùy thuộc vào tổ chức của nhà hàng mà công tác này do trưởng bộ phận tác
nghiệp hay trưởng bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm
Nội dung

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

-Thu thập thông tin cần thiết hoàn thiện quy trình cũ hay xây dựng quy trình
mới
-Trên những thông tin thu nhận được, trưởng bộ phận tác nghiệp hay trưởng
bộ phận nhân sự xây dựng mới hay hoàn thiện quy trình cũ.

-Tiến hành thử nghiệm tính hợp lý và tính hiệu quả của quy trình mới. Nếu
quá trình thử nghiệm không thành công thì quy trình mới cũng tự khắc bị hủy bỏ.
-Quá trình thử nghiệm thành công, người chịu trách nhiệm chính trình lên
giám đốc để ra quyết định đưa quy trình mới vào phục vụ khách
1.3.2.2 Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động
Người chịu trách nhiệm trong việc đào tạo quy trình phục vụ là trưởng bộ
phận tác nghiệp
Nội dung đào tạo phải bao gồm cả lý thuyết và thực hành
Tổ chức sát hạch khi kết thúc đợt học và định kỳ
1.3.2.3 Giám sát việc thực thi quy trình
Công tác giám sát thực thi quy trình phục vụ đóng vai trò quan trọng để đảm
bảo quy trình chuẩn được thực hiện trong thực tế
Nhân sự: chịu trách nhiệm chính trong việc giám sát thực thi quy trình phục
vụ là trưởng bộ phận tác nghiệp; trưởng ca; giám sát viên; bản thân nhân viên tác
nghiệp
Nội dung: giám sát các bước thực thi quy trình; giám sát kết quả thực hiện
quy trình.
• Giám sát các bước thực thi quy trình tương đối khó. Do vậy, để giám sát
các bước thực thi quy trình, nhà hàng có thể:
- Tổ chức qua các cuộc thi
- Qua việc sát hạch định kỳ
- Qua việc phân tích các trục trặc xảy ra trong quá trình phục vụ
• Giám sát kết quả thực hiện quy trình: Kiểm tra kết quả hay qua lời phàn
nàn hay điều tra nhu cầu của khách
Tổ chức công tác giám sát quy trình
Tùy thuộc vào tổ chức của tùng nhà hàng mà việc giám sát quy trình được tổ
chức khác nhau. Việc tổ chức công tác giám sát việc thực thi quy trình có thể được tổ
chức theo các cách sau:
- Thông qua kênh quản trị: trưởng bộ phận tác nghiệp hay trưởng ca chịu
trách nhiệm chính trong việc giám sát việc thực thi quy trình.

- Thông qua bộ phận giám sát được tổ chức độc lập
- Thông qua việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về quy trình phục
vụ
SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

1.3.2.4 Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót
Quá trình giám sát việc thực thi quy trình phát hiện ra sai sót thì nhà quản trị
cần phận loại mức độ để đưa ra biện pháp điều chỉnh. Tùy vào nguyên nhân gây ra sai
lệch để đưa ra biện pháp điều chỉnh cho thích hợp.
Nếu nguyên nhân gây ra sai lệch là do khả năng, trình độ hạn chế của nhân
viên, nhà quản trị cần đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên
Nếu sai lệch có tính lặp đi lặp lại, cần có tính thống nhất trong việc xử lý thì
nhà quản trị cần lập ra các kịch bản để nhân viên thực hiện.
Nếu sai lệch do lỗi cố tình của nhân viên thì cần đưa ra các quy định thưởng
phạt có tính khuyến khích và răng đe nhân viên khong vi phạm
Nếu sai lệch nằm ngoài tầm khả năng thực hiện của nhân viên hay không đủ
các điều kiện thực hiện thì cần tính đến việc xây dựng lại quy trình cho phù hợp với
tình hình thực hiện
1.3.3Ý nghĩa của việc hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý quy trình phục
vụ trong nhà hàng
Từ những phân tích ở trên, ta thấy quy trình phục vụ có ý nghĩa hết sức quan
trọng đối với nhà hàng, do đó việc hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý quy trình
phục vụ cũng hết sức quan trọng. Nó giúp cho khách sạn- nhà hàng có được một quy

trình phục vụ hợp chuẩn và việc thực thi quy trình đó trong thực tế cũng được thực
hiện đúng và hiệu quả như quy trình đã xây dựng.
Nếu chuẩn bị kỹ mọi hình thức trước khi khách đến như: kỹ thuật, điều kiện
phòng ăn, cách đặt bàn, phân công lao động, vệ sinh trang phục cá nhân sẽ giúp cho
nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin và chủ động hơn trong quá trình phục vụ khách
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, từ đó
thu hút được nhiều khách hàng làm tăng doanh thu cho bộ phận nhà hàng nói riêng và
khách sạn nói chung, giúp cho nhà hàng, khách sạn ngày càng nâng cao uy tín của
mình trong việc phục vụ và có lợi thế trong việc cạnh tranh với các đối thủ của mình.

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

PHẦN 2
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ
QUY TRÌNH PHỤC VỤ
2.1 Tổng quan về khách sạn Đà Nẵng Riverside
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

13

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

Khách sạn Đà Nẵng Riverside được thành lập năm 2004 bởi một Việt Kiều
người Canada. Ban đầu, khách sạn Đà Nẵng Riverside chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú.
Sau đó, trước những biến đổi và sự phát triển mạnh mẽ của thành phố Đà Nẵng, ngành
du lịch Đà Nẵng cũng có những thay đổi tích cực và dần phát triển mạnh hơn, từ đó
nhận thấy nhu cầu khách du lịch ngày càng cao, đến năm 2005 ban quản trị và giám
đốc khách sạn đã đầu tư xây dựng thêm nhà hàng với sức chứa trên 500 chỗ ngồi với
nội thất hiện đại.
Năm 2007 khách sạn tách ra thành một đơn vị kinh doanh độc lập trực thuộc
công ty TNHH TNL có vốn 100% là của tư nhân.
Ngày 01/01/2008 khách sạn được bán lại cho tập đoàn tàu thủy Việt Nam
Vinasin. Khách sạn đã cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung, xây dựng phòng hội nghị
được cấp hạng 3 sao.
Ngày 22/11/2009, khách sạn Đà Nẵng Riverside chính thức trở thành đơn vị
thành viên của công ty Công ty Cổ phần Xây lắp Dầu khí Miền Trung (Mien Trung
Petroleum Construction Joint Stock Company).
Ngày 28/07/2011 khách sạn Đà Nẵng Riverside trở thành thành viên của công
ty cổ phần Vĩnh Thiện Đà Nẵng và là đơn vị kinh doanh chính của công ty. Ngày
27/02/2012, khách sạn Đà Nẵng Riverside quyết định nâng cấp khách sạn từ mức 3
sao lên 4 sao, hiện khách sạn vẫn đang trong thời gian nâng cấp.
Hiện nay, khách sạn đang giao dịch với các đơn vị theo tên:
Tên giao dịch hiện nay :
Địa chỉ

ĐÀ NẴNG RIVERSIDE HOTEL
:

A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà

Điện thoại

:

(84) (0511) 3946-666

Fax

:

(84) (0511) 3946-310

Email

:



Website

:

www.danangriversidehotel.com.vn

Nẵng

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là cho thuê phòng ngủ, đây là lĩnh vực chính của
khách sạn. Khách sạn Đà Nẵng Riverside với 16 tầng gồm 107 phòng trong đó có:87

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

phòng ngủ, 6 phòng suite và 14 căn hộ cao cấp với đầy đủ các tiện nghi hiện đại, sang
trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.
2.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là lưu trú, khách sạn còn kinh doanh cả dịch
vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống của khách sạn gồm phục vụ bữa sáng miễn phí cho khách
lưu trú tại khách sạn là tiệc buffet từ 6h30-9h. Khách sạn phục vụ ăn uống cho khách
đoàn, khách hội nghị, phục vụ món ăn tự chọn cho khách lẻ. Phục vụ nhu cầu ăn uống
tại phòng cho khách. Nhà hàng của khách sạn phục vụ các món ăn Âu, Á truyền thống.
Nhà hàng có sức chứa tối đa 1200 khách, được thiết kế theo phong cách châu Âu.
2.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ hội thảo
Phòng hội nghị có trang thiết bị hiện đại với không gian thoáng, rộng hướng
nhìn ra sông Hàn.
Dịch vụ thuê phòng hội thảo bao gồm các trang thiết bị trong phòng như: phòng
họp máy lạnh, âm thanh, ánh sáng, micro không dây , micro có dây, trang trí cây cảnh,
xếp bàn ghế theo yêu cầu, hoa tươi đặt bàn, 01 màn hình chiếu, bảng hướng dẫn tại
sảnh lễ tân, 01 nhân viên trực hội trường.
2.1.2.4 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngoài các dịch vụ chính trên khách sạn Đà Nẵng Riverside còn có các dịch vụ

bổ sung kèm theo: Trao đổi ngoại tệ, xác nhận và đặt vé máy bay nội địa, quốc tế, hệ
thống giặt là chuyên nghiệp, thể dục thẩm mỹ, quầy Bar và Karaoke, chăm sóc sắc
đẹp, dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê xe. Tùy vào từng loại dịch vụ và thời kỳ mà
có thời gian phục vụ hợp lý và có bảng giá kèm theo mỗi loại dịch vụ.
2.1.3 Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất của khách sạn
2.1.3.1 Vị trí kiến trúc
Khách sạn Đà Nẵng Riverside toạ lạc trên địa thế đẹp nằm ngay tại trung tâm
thành phố, có thể nói, đó là thế mạnh lớn nhất của khách sạn Đà Nẵng Riverside. Vị trí
khách sạn nằm trên tâm điểm của 3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ Sơn và Huế;
là điểm khởi đầu của tuyến đường hành lang kinh tế Đông-Tây; phía trước giáp bờ
sông Hàn thơ mộng; phía sau nhìn ra bãi biển Sơn Trà; bên phải gần cầu sông Hàn,
biểu tượng du lịch của thành phố Đà Nẵng; bên phải cạnh cầu Rồng, biểu tượng phát
triển như vũ bảo của thành phố trẻ… Đà Nẵng Riverside là điểm dừng chân lý tưởng

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

cho du khách . Đứng trên tầng cao của khách sạn khách có thể nhìn thấy toàn cảnh
sông Hàn và thành phố trẻ xinh đẹp.
Phía bên kia bờ sông Hàn là Viện bảo tàng Chăm với những nét kiến trúc độc
đáo và nền văn hóa của người Champa xưa, có niên đại từ thế kỷ 4 đến thế kỷ 16. Bạn
cũng có thể tham gia các chuyến dã ngoại tại Khu du lịch sinh thái biển (Bãi cháy, Bãi
bụt, Bãi rạng) thuộc bán đảo Sơn Trà, TP Đà Nẵng (cách 2km), tham quan danh thắng
Ngũ Hành Sơn, dạo bộ trên một trong những bãi biễn đẹp nhất hành tinh hoặc đến

thăm Bà Nà núi chúa với trải nghiệm 4 mùa trong một ngày.
Khách sạn chỉ cách sân bay quốc tế khoảng 10 phút ôtô và với khoảng thời gian
đó du khách có thể đến những khu mua sắm nổi tiếng bigC, chợ Cồn, chợ Hàn…, hay
là đến sân nhà ga, bến tàu và chỉ hơn 30 phút đi ô tô là du khách có thể đến với hai di
sản văn hóa thế giới nổi tiếng là đô thị cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, cùng nhiều
khu du lịch nổi tiếng khác…
2.1.3.2 Cơ sở vật chất- kỹ thuật
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide đạt chuẩn 3 sao gồm 2 tòa nhà. Tòa thứ nhất với
16 tầng gồm 107 phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi, nội thất ấm cúng, trang nhã
cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ quý khách. Các loại
phòng ở khách sạn gồm:
• Riverside Suites - VIP
Tất cả các phòng Vip bố trí trên tầng 11, mỗi phòng đều có cửa sổ nhìn ra sông
Hàn thơ mộng. Phòng Suites - Vip bao gồm một phòng khách sang trọng và phòng ngủ
với đầy đủ các tiện nghi, phòng tắm riêng biệt, phòng xông hơi, sàn gỗ với không khí
ấm cúng và trang nhã. Máy tính để bàn được kết nối Internet đường truyền tốc độ cao.
Khi sử dụng loại phòng này du khách sẽ được rất nhiều ưu đãi như Welcome nước
uống và đặt biệt là setup hoa tươi và trái cây trên phòng mỗi ngày và kèm theo phiếu
ăn sáng VIP với khu vực riêng. Các thiết bị, tiện nghi trong phòng bao gồm:

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

-Khu làm việc

- Máy sấy tóc

-Truyền hình cáp

- Phòng Sauna

-Điện thoại

- Tủ lạnh

-Internet tốc độ cao

- Trà, cà phê, 2 chai nước suối miễn

-Điều hòa nhiệt độ riêng từng phòng

phí

-Két an toàn trong phòng

- Phục vụ ( 7h:Am-11h:Pm hàng ngày)

-Bồn tắm có rèm và dép đi trong - Báo hàng ngày
phòng
- Khóa từ
• Riverside Deluxe từ tầng 3 đến tầng 9: Phòng Duluxe gồm phòng có một
giường đôi hoặc hai giường đơn, có bàn làm việc, phòng vệ sinh có bồn tắm và vòi hoa
sen. Các phòng Duluxe đều có tầm nhìn ra sông Hàn hoặc thành phố.
Từ các phòng Deluxe được bố trí ở tầng cao, bạn có thể thưởng thức vẻ đẹp của thành

phố cũng như quang cảnh sông Hàn thơ mộng, bãi biển trải dài hay bán đảo Sơn Trà
hùng vĩ. Các phòng Deluxe được thiết kế theo một phong cách riêng tạo ra bầu không
khí thư giản trong lành .
Các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng gồm:

phòng

-

Truyền hình cáp

- Máy sấy tóc

-

Điện thoại

- Tủ lạnh

-

Internet tốc dộ cao

- Trà, cà phê và 02 chai nước suối miến

-

Máy điều hòa

-

Két an toàn

- Phục vụ ( 7h:Am-11h:Pm hàng ngày)

-

Bồn tắm

- Khóa từ

-

Áo choàng tắm và dép đi trong

phí

• Riverside Superior (tầng 3 đến tầng 9): Phòng Superior gồm một giường đôi

hoặc hai giường đơn, phòng vệ sinh có bồn tắm và vòi hoa sen. Tất cả các phòng đều
có cửa sổ đón ánh sáng tự nhiên hoặc nhìn ra sông Hàn.
Các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng gồm:

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

-

Truyền hình cáp

-

Máy sấy tóc

-

Điện thoại

-

Tủ lạnh

-

Internet tốc độ cao

-

Trà, cà phê và 02 chai nước suối miễn phí

-

Máy điều hòa

-

Phục vụ ( 7h:Am-11h:Pm hàng ngày)

-

Bồn tắm

-

Khóa từ

-

Áo choàng tắm và dép đi trong phòng
• Riverside Serviced Apartment (tầng 10, 12, 13): Đây là phòng căn hộ và là

phòng sang trọng nhất của khách sạn. Các căn hộ tại Khách sạn Danangriverside thích
hợp cho các thương gia và những du khách lưu trú lâu dài tại Đà Nẵng. Mỗi căn hộ
đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại bao gồm một phòng khách sang trọng và
phòng ngủ rộng rãi thoáng mát có cửa sổ lớn nhìn ra quang cảnh toàn thành phố, sông
Hàn và núi Ngũ Hành.

Các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng gồm:
-

Truyền hình cáp trong phòng ngủ và phòng khách -

Máy sấy tóc

-

Sofa

-

Tủ lạnh

-

Điện thoại

-

Máy lọc nước

-

Internet tốc độ cao

-

Phục vụ

-

Máy điều hòa

-

Dịch vụ an ninh

-

Két an toàn

-

Máy giặt

-

Áo choàng tắm và dép đi trong phòng
- Khóa từ
Tòa nhà thứ 2 được dùng chuyên biệt cho mục đích phục vụ khách hội nghị, hội

thảo, tổ chức tiệc cưới, phục vụ dịch vụ bổ sung,… và nhà hàng phục vụ các món ăn
Á, Âu.

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

Với vị trí thuận lợi và dựa vào uy tín xây dựng được qua quá trình phát triển
của mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside đã dần trở thành một điểm dừng chân nghỉ

ngơi đáng tin cậy của du khách khi đến với Đà Nẵng.
2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đà Nẵng Riverside
Phòng hành chính nhân
sự

Giám đốc điều hành

Phòng Sell-Marketing

Phòng IT

Phòng Tài chính- kế toán
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đà Nẵng Riverside
Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

2.1.4.2 Chức
năng và nhiệm
vụ của từngBộbộphận
phận trong khách
Bộ phận
Bộ phận
Bộ phận
BP DVsạn
Tổ bảo
nhà hàng

buồng
lễ tânđốc điều hành
kỹ thuật
bổsunghành cao nhất vệ
 Giám đốc
điều hành: Giám
là người có quyền
trong khách sạn, quản lý và lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Giám đốc điều hành quyết
định mọi chính sách và hoạt động kinh doanh của khách sạn, quyết định lương nhân
viên, giá các dịch vụ, quyết định khen thưởng, xử phạt nhân viên trong khách sạn...
Giám đốc điều hành lập kế hoạch kinh doanh của khách sạn và là người phải chịu
trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật và trước
tổng công ty.
 Phòng hành chính nhân sự: có trách nhiệm tuyển dụng nhân sự, đưa ra các
chương trình đào tạo nhân viên, phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn. Tham mưu
cho giám đốc điều hành về vấn đề tiền lương nhân viên, cắt giảm hay điều chuyển lao
động. Thực hiện các quyết định của giám đốc điều hành liên quan đến tiền lương, nhân
sự, thưởng phạt.
 Phòng Sell-Marketing: có trách nhiệm nghiên cứu thị trường, tìm kiếm
nguồn khách mới cho khách sạn, giữ mối quan hệ để duy trì những nguồn khách cũ,
tạo mối quan hệ với các hãng lữ hành nhằm tạo nguồn khách ổn định cho khách sạn.
SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

Tổ chức quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng,
tham mưu cho giám đốc về giá phòng của khách sạn phù hợp với từng thời kỳ để thu
hút khách nhiều hơn cho khách sạn.
 Phòng IT: Tham mưu cho giám đốc về việc lập kế hoạch kinh doanh của
khách sạn. Quản lý các phần mềm trong khách sạn để đảm bảo hệ thống thông tin của
khách sạn hoạt động tốt. Quản lý trang web của khách sạn, quảng bá hình ảnh của
khách sạn qua Internet.
 Phòng tài chính- kế toán: quản lý sổ sách thu chi về các hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Tổng hợp phân tích số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận lập
báo cáo tài chính cho khách sạn. Báo cáo cho giám đốc biết về tình hình kinh doanh
của khách sạn, phụ trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ
nhân viên của khách sạn.
 Bộ phận nhà hàng: có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn, phục vụ khách đoàn, khách lẻ bên ngoài vào tiêu dùng
dịch vụ tại nhà hàng hay khách đặt tiệc tại khách sạn. Phối hợp với các bộ phận khác
trong khách sạn để tổ chức phục vụ khách được tốt hơn.
 Bộ phận buồng: Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về việc chuẩn bị phòng
ngủ cho khách trước khi khách đến và phục vụ khách tại phòng trong thời gian lưu trú
của khách và có nhiệm vụ làm vệ sinh khu vực hành lang, các khu vực trong khách
sạn, phòng khách… ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả
quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Bộ phận
buồng còn phải phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách trong thời gian khách
lưu trú tại khách sạn.
 Bộ phận lễ tân: Đây là bộ mặt của khách sạn, thực hiện các nghiệp vụ của
mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh
toán, tiễn khách, trao đổi thông tin vv…bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại
cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú,
dịnh vụ vui chơi bổ sung và các dịch vụ khác. Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ
khách trong thời gian lưu trú của khách, giải quyết các phàn nàn của khách.
 Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật

chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí,
SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị. Và đưa ra ý kiến thay mới
các trang thiết bị trong khách sạn.
 Bộ phận dịch vụ bổ sung: cung cấp cho khách các dịch vụ bổ sung như
massage, xông hơi…và chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ của mình.
 Tổ bảo vệ: làm nhiệm vụ vận chuyển hành lý của khách lên phòng, bảo vệ
toàn bộ tài sản của khách sạn, bảo đảm an ninh trật tự tại khách sạn, phụ trách bảo đảm
an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

2.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn
Chỉ
tiêu
Tổng
DT
DT lưu
trú
DT ăn
uống
DT dv
bổ sung

Tổng
chi phí
Tổng
lợi

2010
SL
(%)
18.174

100

2011
SL
(%)
25.696

100

ĐVT: 1.000.000đ

2012
SL
(%)
22.409

100

2011/2010
(+/-)

%

2012/2011
(+/-)
%

7.522 41,39 -3.287 12,80

10.916 60,06 15.173 59,05 12.532 55,92 4.257

39

-2.641 17,41

5.513

30,33

7.852

30,56

6.912

30,85 2.339 42,43

-940

11,97

1.745

9,60

2.671

10,39

2.965

13,23

294

11,01

10.991

-

17.197

-

14.042

-

6.206 56,46 -3.155 18,35

7.183

-

8.499

-

8.368

-

1.316 18,32

926

53,07

-131

1,54

nhuận
( Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Đà Nẵng Riverside)
 Nhận xét
Qua bảng số liệu ở trên ta thấy doanh thu của khách sạn trong ba năm gần đây
biến động thất thường.

SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh

Giai đoạn 2010-2011 doanh thu của khách sạn tăng lên nhanh chóng. Trong
tổng cơ cấu doanh thu thì doanh thu bộ phận lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất vì đây là
lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên tỷ trọng này trong cơ cấu doanh
thu giảm trong giai đoạn này, trong khi đó tỷ trọng doanh thu nhà hàng và doanh thu
dịch vụ bổ sung lại tăng lên. Nhưng % thay đổi vẫn không đáng kể.
Giai đoạn 2011-2012. Giai đoạn này không chỉ riêng khách sạn Đà Nẵng
Riverside gặp khó khăn làm giảm doanh thu mà các khách sạn khác tại Đà Nẵng cũng
như vậy. Doanh thu của toàn khách sạn giảm mạnh, giảm đến 3.287 tỷ đồng. Sự suy
giảm doanh thu chủ yếu từ doanh thu lưu trú và doanh thu nhà hàng, trong khi đó
doanh thu dịch vụ bổ sung vẫn tăng lên nhưng với tỷ trọng nhỏ.
2.2 Bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside
2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng
Nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside bao gồm khu vực tại tầng 1
của khách sạn với không gian ấm cúng, hiện đại và nhà hàng chính nằm riêng biệt bên
cạnh khách sạn được xây dựng năm 2005 sau khi thành lập khách sạn 1 năm, nhà hàng
chính thuộc tầng 2, tầng 3 trên tòa nhà thứ 2 của khách sạn. Nhà hàng có sức chứa đến
550 khách, tối đa 02 phòng tiệc 1,200 khách. Du khách sẽ thực sự hài lòng với không
gian thoáng, đẹp với những góc nhìn ra Sông Hàn thơ mộng và cầu Rồng có kiến trúc
đặc biệt để thưởng thức các món ăn Âu, Á, truyền thống 03 miền Việt Nam được các
đầu bếp chuyên nghiệp thực hiện.
2.2.2 Tổ chức lao động Nhà hàng
2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Giám đốc điều hành
khách sạn

Bếp trưởng

Quản lý
nhà hàng

Bếp phó

Trưởng ca

NV bếp chính
SV: Lê Thị Mỹ Hạnh

22